Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Lu MÃ MỸ PHƢƠNG ận vă n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ H Đ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT ại go N TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 ng ươ th LUẬN VĂN THẠC SĨ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH MÃ MỸ PHƢƠNG Lu ận PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ vă TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT n TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU H Đ ại go N LUẬN VĂN THẠC SĨ th Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 ng ươ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS., TS NGUYỄN THỊ LOAN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 TÓM TẮT Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu để ngân hàng mở rộng việc cung cấp sản phẩm ngân hàng nhằm nâng cao thị phần, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế nƣớc với thị trƣờng quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) việc cung cấp sản phẩm tín dụng huy động vốn lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lƣợc Lu kinh doanh lâu dài ngân hàng Chính vậy, thời gian qua, BIDV liên ận tục đƣa nhiều chiến lƣợc, nhiều chƣơng trình nhằm đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ toàn hệ thống vă Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (BIDV n Bạc Liêu) hoạt động kinh doanh trọng vào mảng truyền thống Dịch Đ vụ bán lẻ chi nhánh chất lƣợng chƣa cao, lực cạnh tranh thấp Xuất phát từ H lý trên, tác giả chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu" làm đề go N tài nghiên cứu Trong khuôn khổ đề tài, tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết phát ại triển dịch vụ NHBL, yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Bằng phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp th lý thuyết, khảo sát thực tế, tổng hợp phân tích số liệu, lấy ý kiến chuyên gia ươ luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu ng năm qua Từ đó, luận văn đƣợc thành hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu năm tới LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: MÃ MỸ PHƢƠNG Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu Là học viên cao học lớp CH17B3 Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tôi cam đoan đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Lu TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu" luận văn chƣa ận đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, vă khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung n ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Đ H Tác giả luận văn ại go N ng ươ th MÃ MỸ PHƢƠNG LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành đƣợc luận văn nhận đƣợc nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến NGƢT., PGS., TS NGUYỄN THỊ LOAN hƣớng dẫn thực nghiên cứu Lu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, ngƣời qua ận đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vơ hữu ích năm học vừa vă Cùng gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, phịng Đào tạo Sau đại Đ trình học tập n học trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho H Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo BIDV Bạc Liêu, ngƣời ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q N trình thực đề tài nghiên cứu go TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 ại ng ươ th MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Lu 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ [3] 14 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 Đ 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM [3] 12 n 1.1.4 vă 1.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 go N 1.3 H 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM học kinh ại nghiệm cho BIDV 26 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 26 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV 29 1.3.3 Bài học phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV Bạc Liêu 30 ươ th 1.3.1 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 ng CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẠC LIÊU 32 2.1 Giới thiệu BIDV Bạc Liêu 32 2.1.1 Q trình phát triển mơ hình tổ chức BIDV Bạc Liêu 32 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu BIDV Bạc Liêu 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bạc Liêu 35 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 37 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 37 2.2.2 2.3 Thực tế thực dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 37 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 50 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 50 2.3.2 Hạn chế ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 52 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế việc phát triển NHBL BIDV Bạc Liêu 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Lu BIDV BẠC LIÊU 59 ận 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL BIDV 59 3.1.1 Định hƣớng chiến lƣợc BIDV giai đoạn 2017- 2020 tầm nhìn đến vă năm 2030 59 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn tới n 3.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 64 H 3.2 Đ khu vực Đồng sông Cửu Long 62 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bạc Liêu 64 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bạc Liêu 66 ại go 3.3 N 3.2.1 Khuyến nghị 68 Khuyến nghị với BIDV 68 3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc 71 ươ th 3.3.1 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 ng KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động Lu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV ận Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KHCN vă CNTT n HĐV Khách hàng cá nhân Huy động vốn Đ Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín SPDV Sản phẩm dịch vụ Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam H NHBL ại go N ng ươ th DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang 20 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 35 ận Lu Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM Bảng 2.2: Kết huy động vốn BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 vă Bảng 2.3: Kết tín dụng bán lẻ BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 38 39 n 41 H Đ Bảng 2.4: Số lƣợng máy ATM/POS số thẻ phát hành Bạc Liêu 42 Bảng 2.6: Doanh thu từ số dịch vụ NHBL chủ yếu BIDV Bạc Liêu 44 ươ th Bảng 2.7: Quy mô khách hàng cá nhân ại go N Bảng 2.5: Kết hoạt động dịch vụ BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 Bảng 2.8: Số lƣợng SPDV cung cấp cho KHCN BIDV Bạc Liêu ng Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 44 45 46 Bảng 2.10: Số lƣợng kênh phân phối BIDV Bạc Liêu 47 Bảng 2.11: Tăng trƣởng thu nhập BIDV Bạc Liêu 47 DANH MỤC HÌNH Trang Tên hình 33 Hình 2.2: Dƣ nợ khách hàng cá nhân hộ gia đình BIDV Bạc Liêu 40 ận Lu Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Bạc Liêu n vă H Đ ại go N ng ươ th 74 KẾT LUẬN Trong xu nay, dịch vụ NHBL bƣớc đầu đƣợc trọng đầu tƣ phát triển Việt Nam Cùng với hội nhập kinh tế đất nƣớc vào kinh tế giới, môi trƣờng cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy ngân hàng nƣớc sớm tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Trong thời gian qua, BIDV Bạc Liêu bắt đầu chuyển Lu dịch cấu kinh doanh cách chuyển dần sang phát triển dịch vụ NHBL, ận lấy bán lẻ làm chủ đạo cấu kinh doanh thực tế chứng minh Chƣơng 2, dịch vụ sản phẩm NHBL đạt đƣợc nhiều kết khả quan Tuy vă nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động số mặt hạn chế cần đƣợc khắc phục thời gian tới để nâng cao n vị BIDV Bạc Liêu mảng cung ứng dịch vụ NHBL địa bàn H Đ tỉnh Bạc Liêu Thực mục tiêu, nội dung phạm vi nghiên cứu, đề tài hoàn thành N nội dung sau: go Một là, tập hợp lý luận phát triển dịch vụ NHBL ại NHTM Luận văn trình bày rõ khái niệm, đặc điểm, vai trị; tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Trên sở kinh nghiệm phát th triển dịch vụ NHBL ba NHTM thành công lĩnh vực NHBL giới thời ươ gian qua, tác giả rút đƣợc học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV nói chung cho BIDV Bạc Liêu nói riêng ng Hai là, tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2014 - 2016 Đồng thời, kết hợp khảo sát, phân tích, đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL chi nhánh từ 126 khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên với Chi nhánh Trên sở đó, đánh giá mặt đạt đƣợc, tồn nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu thời gian qua Ba là, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất trị quốc gia, tr 84 – 85 Frederic S.Minshkin (2010) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, tr 84 Lu Phan Thị Thu Hà (2013) Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học kinh ận tế quốc dân, tr 45 Trần Huy Hoàng (2011) Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao vă động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh n Ngô Thái Hƣơng (2014) Các yếu tố dẫn đến thành công ngân hàng đạt H (396+397) Đ giải thƣởng ngân hàng bán lẻ 2013 Thị trường Tài tiền tệ, số 3+4 Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại Nhà xuất N Thống Kê, TP Hồ Chí Minh go Lê Đình Luân (2015) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ thực trạng ại VietinBank Tạp chí tài chính, số 621, tr 29 - 31 Nguyễn Minh Luân (2012) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng th TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Luận văn thạc ươ sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Tp HCM ng Nguyễn Bá Minh (2001) Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ chiến lƣợc kinh doanh NHTM nƣớc ta Tạp chí Ngân hàng, số 03, tr 21 - 23 10 Lê Hoàng Nga (2010) Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015 Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr - 11 Nguyễn Lan Oanh (2009) Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường Tài tiền tệ, số 285, tr 34 - 35 12 Lê Xuân Thanh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Thị trường tài tiền tệ, số 9, tr 29 - 31 13 Nguyễn Thị Mai Thi (2014) Phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM 14 Tơ Khánh Tồn (07/2010) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 14, tr 14 Lu 15 Tô Khánh Toàn (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ận TMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, học viện Chính trị Quốc gia HCM vă 16 Vũ Anh Tuấn cộng (2010) Kinh tế trị Mác – Lênin Nhà xuất n Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, tr 75 Đ 17 Tổng cục thống kê (05/2017) Niên giám thống kê năm 2016 Nhà xuất H Thanh Niên, Bạc Liêu N 18 Từ điển bách khoa Việt Nam (2011) Nhà xuất Từ điển Bách khoa xuất khoa học kinh tế go 19 Từ điển Tài – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế tốn Anh Việt (1999) Nhà ại 20 Đỗ Thanh Sơn (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ th Vietinbank số kiến nghị Tạp chí tài chính, số 622, tr 70 - 71 21 Đỗ Thanh Sơn (2016) Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng Công ươ Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ ng kinh tế Trƣờng đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2016) Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 Tài liệu nội 23 Báo cáo tổng kết BIDV Bạc Liêu năm 2014, 2015, 2016 24 Báo cáo NHNN Bạc Liêu năm 2014, 2015, 2016 Tài liệu Tiếng Anh 25 Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233 26 Dipl.-Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, http://www.mobile- prospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf Lu 27 Later John Kay (2009) Narrow banking: The Reform of Banking Regulation ận http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK-Narrow-Banking.pdf 28 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W C (1998) vă “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition” Prentice-Hall Intenational, Inc n 29 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1994), A H Research Đ Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future N 30 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails bank services strategy: a go Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp 133-135 ại 31 Thơng tin báo chí số 03/2017: BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, th truy cập [ngày truy cập: 32 www.sciencedirect.com ng Tài liệu từ Internet ươ 11/03/2017] Trang website PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BIDV Bạc Liêu trân trọng cám ơn Quý khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Chúng hân hạnh nhận đƣợc ý kiến góp ý Quý khách hàng qua bảng khảo sát dƣới đây: Lu A Thông tin cá nhân Họ tên: ận Địa chỉ: Điện thoại: Email: vă B Khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ n (Anh/chị điền thông tin cách  vào ô tƣơng ứng)  Dịch vụ chuyển tiền □ Dịch vụ tín dụng  Dịch vụ thẻ H Đ □ Dịch vụ tiền gửi / tiết kiệm □ Dịch vụ Ngân hàng điện tử N BIDV Bạc Liêu ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch? go  Đúng  Không  Agribank  Ngân hàng khác………………………………  ACB  Sacombank ươ  Vietinbank  Dong A Bank th  Vietcombank ại Ngồi BIDV Bạc Liêu, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác? ng Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau đây?  Tặng tiền/vàng  Tặng vật dụng cá nhân  Voucher giảm giá mua sắm  Quay số trúng thƣởng  Chƣơng trình khuyến khác: ……………………………… Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV Bạc Liêu?  Có  Khơng Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV khơng?  Có  Không Trƣờng hợp Anh/Chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Bạc Liêu cung cấp, Anh/Chị đánh giá nhƣ nào? Rất hài lòng Dịch vụ Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài Rất khơng lịng hài lòng - Dịch vụ Tiền gửi/tiết kiệm - Dịch vụ chuyển tiền Lu - Dịch vụ Tín dụng - Dịch vụ thẻ ận - Dịch vụ NHĐT vă C Khảo sát chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL không hài lòng) n Mức độ hài lòng đƣợc xếp từ mức cao (5-Rất hài lòng) đến mức thấp (1-Rất Đ H STT YẾU TỐ Hài lịng Bình thƣờng NH thực hẹn với khách hàng NH cung cấp dịch vụ thời gian cam kết ại NH bảo mật tốt thông tin khách hàng go N ĐỘ TIN CẬY I Rất hài lòng th NH trọng vào việc không để tạo lỗi trình làm việc ĐỘ ĐẢM BẢO II Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn III YẾU TỐ HỮU HÌNH 11 Ngân hàng đƣợc trang bị đại 12 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 14 Nhân viên ngân hàng trông gọn gàng, trang nhã ng Hành vi nhân viên ngân hàng khiến bạn tin tƣởng ươ Thời gian xử lý giao dịch NH nhanh Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng STT IV Rất hài lịng YẾU TỐ Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lòng SỰ THẤU HIỂU 15 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 16 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 17 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn Lu 18 Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện 19 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn SỰ PHẢN HỒI ận V 20 Nhân viên tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH vă 21 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 22 Khi bạn gặp trở ngại, NH thực quan tâm giải vấn đề n Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: H Đ N ại go Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Rất không hài lòng ng ươ th PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Với mục đích khảo sát để nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Bạc Liêu Xin Chuyên gia vui lòng dành chút thời gian cho ý kiến cách đánh dấu (X) vào lựa chọn mà Chuyên gia cho Lu Các yếu tố nội tại NHTM: ận Năng lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực Cơng nghệ thơng tin vă Chính sách sản phẩm dịch vụ, n Chính sách Marketing Kênh phân phối go Các yếu tố khác N Năng lực tài H Đ Chính sách khách hàng ại th Các yếu tố bên NHTM: Hệ thống pháp luật, sách Chính phủ quan quản lý nhà nước Đối thủ cạnh tranh ng Nhu cầu khách hàng ươ Tình hình kinh tế vĩ mô Các yếu tố khác Xin chân trọng cảm ơn ý kiến Chuyên gia! PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẠC LIÊU Mục đích Việc khảo sát đƣợc thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu Trên sở để đánh giá mặt đạt đƣợc hạn chế BIDV Bạc Liêu việc cung cấp Lu dịch vụ NHBL Các câu hỏi tập trung vào vấn đề sau: ận Một là: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng vă Hai là: Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV n Bạc Liêu sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu: Đ - Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ nhân viên; H - Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hành; N - Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ; go - Phí sản phẩm dịch vụ bán lẻ hành so với đối thủ cạnh tranh; - Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu ại Đối tƣợng khảo sát dịch với BIDV Bạc Liêu ươ Phƣơng pháp khảo sát th Đối tƣợng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân có quan hệ giao ng Trong phƣơng pháp phân tích nhân tố, kích thƣớc mẫu phụ thuộc vào số lƣợng biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích Theo Hair ctv (1998) cho kích thƣớc mẫu tối thiểu phải 50 tỷ lệ quan sát 5:1 nghĩa biến đo lƣờng cần có tối thiểu quan sát Mơ hình nghiên cứu đề tài có 22 biến đo lƣờng Do đó, cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu 110 Theo đó, để đảm bảo đủ số quan sát có tính đại diện cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến đề tài nghiên cứu 130 Sau sàng lọc có phiếu khảo sát bị loại nhiều câu hỏi chƣa đạt yêu cầu, lại 126 phiếu khảo sát phù hợp Kết khảo sát Tóm tắt kết khảo sát: - Khảo sát thời gian khách hàng bắt đầu giao dịch: Bảng 1: Kết khảo sát số năm giao dịch khách hàng Năm Số phiếu Dƣới năm Tỷ trọng (%) 13,90% Từ - năm 32 25,40% Từ - năm 53 42,20% Trên năm 23 18,50% 126 100% ận Lu 17 vă Tổng phiếu n (Nguồn: Khảo sát) Đ Trong số khách hàng đƣợc khảo sát, khách hàng bắt đầu giao dịch với BIDV H Bạc Liêu khoảng thời gian từ năm đến năm chiếm đa số với tỷ trọng N 42,2%, sau khách hàng giao dịch từ – năm năm go - Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Bạc Liêu: Số phiếu 116 SP cho vay 78 92% ươ SP tiền gửi Tỷ trọng (%) th Dịch vụ ại Bảng 2: Kết số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Bạc Liêu 62% SP chuyển tiền 113 SP thẻ ng 110 87% 94 75% SP NHĐT 90% (Nguồn: Khảo sát) Kết điều tra cho thấy, sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, thẻ chiếm tỷ trọng cao tổng số khách hàng đƣợc khảo sát ngẫu nhiên Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng tƣơng đối Khách hàng sử dụng sản phẩm tiền vay chiếm tỷ trọng thấp - Khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ: Bảng 3: Kết khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Nội dung đo lƣờng Mức độ đa dạng SPDV % 37 41 12 Mức độ đầy đủ thông tin % 42 49 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV % 38 41 15 ận Lu ĐVT (Nguồn: Khảo sát) vă - Khảo sát thời gian giải công việc cho khách hàng thủ tục cung n ứng dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu: Đ Bảng 4: Kết thời gian xử lý thủ tục độ phức tạp thủ tục H Nội dung đo lƣờng % 43 44 13 0 48 36 13 47 10 0 go Mức độ đơn giản hồ sơ N Số lƣợng chứng từ yêu cầu ĐVT ại Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp % % th (Nguồn: Khảo sát) 43 ươ - Khảo sát sở vật chất: Bảng 5: Kết đánh giá sở hạ tầng ĐVT Khu vực giữ xe % 28 Không gian giao dịch % Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Ngân hàng đƣợc trang bị đại (Nguồn: Khảo sát) ng Nội dung đo lƣờng 32 34 45 31 10 % 22 37 40 % 57 40 0 - Khảo sát nhân viên: Bảng 6: Kết đánh giá hài lòng nhân viên BIDV Bạc Liêu Nội dung đo lƣờng Thái độ tiếp xúc với KH % 64 21 10 Thời gian xử lý yêu cầu KH % 47 20 18 15 Kiến thức chuyên môn, khả tƣ vấn % 57 23 10 10 Nhân viên ngân hàng trang nhã, gọn gàng % 49 51 0 ận Lu ĐVT (Nguồn: Khảo sát) vă - Khảo sát phí dịch vụ: Bảng 7: Kết đánh giá khách hàng phí dịch vụ BIDV Bạc Liêu n Nội dung đo lƣờng Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV % 51 38 11 0 Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất % 52 39 44 11 H Đ ĐVT go N 44 th (Nguồn: Khảo sát) % ại Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác - Khảo sát tín nhiệm khách hàng BIDV Bạc Liêu: ươ Bảng 8: Kết đánh giá khách hàng tín nhiệm chi nhánh ĐVT Việc bảo mật thông tin khách hàng giao dịch % 51 Ngân hàng thực hẹn với khách hàng % Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh % (Nguồn: Khảo sát) ng Nội dung đo lƣờng 48 0 42 39 14 45 44 11 0 - Khảo sát hình ảnh chi nhánh: Bảng 9: Kết đánh giá khách hàng hình ảnh BIDV Bạc Liêu Nội dung đo lƣờng ĐVT Ngân hàng có chƣơng trình Marketing hiệu ấn tƣợng % 31 40 11 18 Ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh % 52 43 0 Lu (Nguồn: Khảo sát) ận n vă H Đ ại go N ng ươ th PHỤ LỤC LẤY Ý KIẾN CÁC CHUYÊN GIA VỀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI CÁC NHTM TẠI TỈNH BẠC LIÊU Mục đích Tổng hợp ý kiến chuyên gia yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhằm khẳng định Lu chắn cho khung lý thuyết làm tảng cho đề xuất giải pháp ận kiến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tỉnh Bạc Liêu Đối tƣợng khảo sát vă Là lãnh đạo nhà quản trị Giám đốc/phó Giám đốc Chi nhánh n phòng giao dịch BIDV địa bàn tỉnh Bạc Liêu Đ Phƣơng pháp khảo sát lấy ý kiến H Tác giả xây dựng bảng câu hỏi tiến hành gửi phiếu đến Chuyên gia N Các phiếu đƣợc phát gồm 32 phiếu gửi trực tiếp đến chuyên gia theo liệt kê go Số phiếu đƣợc gửi lại gồm 30 phiếu Kết khảo sát ại Các yếu tố nội ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL: Năng lực quản lý điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực Tỷ lệ (%) 30 ng Công nghệ thông tin Số lƣợng ươ Yếu tố th Bảng 1: Kết yếu tố ảnh hƣởng 100 30 100 30 100 Chính sách marketing 30 100 Chính sách khách hàng 30 100 Kênh phân phối 30 100 Năng lực tài 30 100 3.3 Chính sách sản phẩm dịch vụ Khác (Nguồn: Khảo sát lấy ý kiến) Bảng 2: Khảo sát yếu tố bên Yếu tố Số lƣợng Tỷ trọng (%) 27 90 Tình hình kinh tế vĩ mô 24 81 Nhu cầu khách hàng 30 100 Đối thủ cạnh tranh 30 100 13 Lu Pháp luật, sách Các yếu tố khác ận (Nguồn: Khảo sát lấy ý kiến) vă Đa số chuyên gia đồng tình với yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL tỉnh Bạc Liêu Điều khẳng định yếu tố liệt kê n khung lý thuyết có ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL địa bàn tỉnh Bạc H Đ Liêu ại go N ng ươ th