Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây hà nội

Trờng Đại học kinh tế quốc dân -  - Trần thúy PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG TMCP ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH TÂY Hà NộI chuyên ngành: kinh tế, tài - ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: ts Nguyễn thị lan Hà nội, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trần Thúy Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điềm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ16 1.2.2.Các tiêu đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 24 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 24 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI .29 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội 32 2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội 32 2.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI .62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017 62 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017 62 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội 64 3.2.1 Đa dạng hóa, phát triển đồng sản phẩm dịch vụ 3.2.2 Tăng cường công tác marketing ngân hàng 3.2.3 Nâng cao hiệu công tác quản trị điều hành 64 69 74 3.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp 75 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 76 78 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ NGỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV Tây Hà Nội TỪ NGỮ ĐẦY ĐỦ Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Tây Hà Nội BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động HĐV Huy động vốn CMTC Chứng minh tài EVN Tổng Công ty Điện lực Việt Nam IBMB Internet Banking, Mobile Banking TDBL Tín dụng bán lẻ HKD Hộ kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Thiết bị toán thẻ Agribank WTO Ngân hàng Thương mại Cổ phần nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 31 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng tiền gửi dân cư BDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 32 Bảng 2.3 Kết huy động vốn dân cư BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .33 Bảng 2.4 Kết huy động vốn dân cư theo kỳ hạn BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .34 Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo đồng tiền BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .35 Bảng 2.6 Kết huy động vốn dân cư BIDV Tây Hà Nội so với toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2012-2014 37 Bảng 2.7 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn BDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.9 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .40 Bảng 2.10 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 41 Bảng 2.11 Quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ theo dòng sản phẩm( trừ visa) BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 46 Bảng 2.13 Tỷ lệ nợ xấu thẻ visa BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 46 Bảng 2.14 Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV giai đoạn 2012-2014 47 Bảng 2.15: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 48 Bảng 2.16 Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 49 Bảng 2.17 Số lượng doanh thu POS BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 52 Bảng 2.18 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 53 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh BIDV Tây Hà Nội năm 2015-2017 64 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Tây Hà Nội 30 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng nguồn vốn dân cư theo kỳ hạn BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 34 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn dân dư theo nhóm khách hàng BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .36 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư chi nhánh BIDV 38 Biểu đồ 2.5 Thu nhập rịng từ hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .44 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ nợ xấu nợ nhóm tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội 45 Biểu đồ 2.7 Doanh số tốn qua thẻ thu phí thẻ tín dụng quốc tế BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014 .51 Trờng Đại häc kinh tÕ quèc d©n -  - TrÇn thúy PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG TMCP ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH TÂY Hà NộI chuyên ngành: kinh tế, tài - ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: ts Nguyễn thị lan Hà nội, năm2015 i TểM TT LUẬN VĂN Cùng với xu hướng phát triển chung nước giới tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, năm gần hoạt động ngân hàng bán lẻ triển khai, trọng toàn hệ thống BIDV với mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ có thị phần lớn năm tới Là chi nhánh trẻ với thời gian thành lập chưa lâu BIDV chi nhánh Tây Hà Nội trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế đạt số kết khả quan.Tuy nhiên so với tiềm nguồn lực chi nhánh phát triển cịn mức khiêm tốn, quy mơ dư nợ tín dụng cịn thấp chưa có nhiều sản phẩm bán lẻ để phục vụ nhu cầu phong phú khách hàng.Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội” để nghiên cứu Với mục đích cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội, sở tìm giải pháp giúp BIDV Tây Hà Nội phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Luận văn hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng, chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội, đánh giá mặt mạnh, hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng kết nguyên nhân cần khắc phục Từ đó, xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện kinh tế - xã hội tiềm lực chi nhánh Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo… nội dụng luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội ii Trong chương 1, Luận văn trình bày sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vai trò phát triển dịch vụ bán lẻ kinh tế với ngân hàng khách hàng Trọng tâm chương lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng số lượng dịch vụ bán lẻ, mở rộng thị trường bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong chương này, luận văn đưa số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại như: tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng trưởng quy mô dư nợ, tăng thu nhập ròng dịch vụ ngânhàng bán lẻ hạn chế tỷ lệ nợ xấu nợ hạn tín dụng bán lẻ từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong khuôn khổ luận văn tác giả tập trung nghiên cứu nhân tố chủ quan thuộc thân ngân hàng hệ thống kênh phân phối, trình độ cơng nghệ, nguồn nhân lực, lực quản trị điều hành, sách khách hàng, tính đa dạng tiện ích sản phẩm Ngồi phần cuối tác giả đưa số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới DBS Group Holdings, Citibank, Bank of New York kinh nghiệm với Việt Nam Trong chương 2, sau phần khái quát hình thành phát triển chi nhánh hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Tây Hà Nội qua năm, luận văn sâu vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh qua năm 2012-2014 thông qua nhóm sản phẩm sau: Về huy động vốn dân cư Thứ quy mô tốc độ tăng trưởng, ta thấy tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn huy động vốn chi nhánh Tính đến hết 31/12/2014 tiền gửi cá nhân chi nhánh 2985 tỷ đồng, tăng 26.43% so với năm 2013 chiếm đến 59.2% tổng nguồn vốn huy động Chi nhánh Thứ hai thị phần, so với chi nhánh BIDV khác thành lập thời điểm chi nhánh Tây Hà Nội có thị phần huy động vốn dân cư tốt Năm 2012