Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Hà Nội.doc

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 10 1.1.3.3 Đối với khách hàng 11 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.1.4.1 Huy động vốn dân cư 12 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 14 1.1.4.3 Dịch vụ toán .15 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 16 1.1.4.5 Các dịch vụ khác 16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 19 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL .19 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.2.1 Các tiêu định tính: 20 1.3.3.2 Các tiêu định lượng: .23 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển NHBL 24 1.2.3.1 Nhân tố khách quan .24 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 27 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM .30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước .30 1.3.1.1 Kinh nghiệm Trung Quốc 30 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ấn Độ 31 1.3.1.3 Kinh nghiệm Nhật Bản: 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: .32 Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 35 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Tây Hà nội 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 37 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn .37 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng .39 2.1.3.3 Hoạt động khác 41 2.1.3.4 Kết chung 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 42 2.2.1 Phát triển huy động vốn dân cư: 43 2.2.2 Phát triển tín dụng bán lẻ 47 2.2.3 Phát triển dịch vụ toán 53 2.2.4 Dịch vụ thẻ 55 2.2.5 Phát triển Dịch vụ NHBL khác 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Những hạn chế 60 2.3.2.1 Số lượng dịch vụ 60 2.3.2.2 Công nghệ thông tin .61 2.3.2.3 Hoạt động Marketing 61 2.3.2.4 Tính an tồn việc cung cấp DVNHBL 62 2.3.2.5 Một số hạn chế khác 62 2.3.3 Nguyên nhân 63 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan .63 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 65 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 69 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL 69 3.1.2 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV .71 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Tây Hà Nội 73 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI .75 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ NHBL 75 3.2.2 Tăng cường công tác marketing 81 3.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ 82 3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: 84 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 85 3.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng: 88 3.2.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: .89 3.3 KIẾN NGHỊ .91 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM NHBL DVNH DVNHBL DNNVV TCTD BIDV WTO ATM NHTMCP NHTMQD POS CBCNV Agribank ACB CNTT Techcomban k Vietcombank Vietinbank NHNN WU TKTG TTQT TA2 Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Doanh nghiệp nhỏ vừa Tổ chức tín dụng Bank for Investment and Development of Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) Atomatic teller machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại quốc doanh Point of sale terminal, Veriphone Máy chấp nhận toán thẻ Cán công nhân viên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng nhà nước Western Union (Chi trả kiều hối) Tài khoản tiền gửi Thanh tốn quốc tế Mơ hình chuyển đổi cấu tổ chức BIDV giai đoạn DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB Bảng 2.1: Kết qủa huy động vốn giai đoạn 2009-2011 BIDV Tây Hà Nội .38 Bảng 2.2: Kết tín dụng giai đoạn 2009-2011 BIDV Tây Hà Nội .40 Bảng 2.3: Một số tiêu BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2009-2011 .42 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2009-2011 .44 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-2011 .48 Bảng 2.6: Kết phát triển dịch vụ thẻ 2010-2011 .55 Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng .89 Danh mục biểu đ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011 BIDV Tây Hà Nội 38 Biểu đồ 2.2: Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư giấy tờ có giá giai đoạn 2009-2011 46 Biểu đồ 2.3: Dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 - 2011 48 Biểu đồ 2.4: Kết hoạt động cho vay hộ kinh doanh giai đoạn 2009-2011 .49 Biểu đồ 2.5: Kết hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 50 giai đoạn 2009-2011 50 Biểu đồ 2.6: Kết hoạt động cho vay lương CBCNV giai đoạn 2009-2011 51 Biểu đồ 2.7: Kết hoạt động cho vay thấu chi TKTG giai đoạn 2009-2011 .52 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước Hiện nay, Việt Nam đánh giá thị trường tiêu dùng tiềm khu vực châu Á Thu nhập dân cư tăng với xu hướng tiêu dùng ngày thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) lớn ngày tăng Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vấn đề mẻ, chưa khai thác nhiều Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng BIDV ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lược quan trọng ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ BIDV Việt Nam khách hàng biết đến so với NHTM khác Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV Việt Nam.Từ thành lập chi nhánh giao nhiệm vụ chi nhánh NHTM NN với định hướng hoạt động theo mơ hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL bước đầu triển khai BIDV nói chung chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng,do kết chưa xứng với tiềm đồng thời cịn nhiều khó khăn bất cập Làm để phát huy lợi vốn có mình, phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với ngân hàng nước ngân hàng nước địa bàn Hà Nội câu hỏi cần lời giải đáp Vì lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” lựa chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa vấn đề lý luận DVNHBL phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng đánh giá việc triển khai DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng Đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng: DVNHBL phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Điểm bật đề tài nghiên cứu phát triển DVNHBL chi nhánh NHTM địa bàn Hà Nội Các đề tài có liên quan đến lĩnh vực thường tập trung nghiên cứu mảng DVNHBL: dịch vụ cho vay cá nhân, hoạt động huy động vốn dân cư Việc nghiên cứu khơng có ý nghĩa với BIDV Tây Hà Nội mà cịn có ý nghĩa chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng thương mại khác việc phát triển DVNHBL trước thách thức lớn giai đoạn hội nhập Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tuy nhiên, để hiểu rõ vấn đề trước hết ta cần tìm hiểu số khái niệm sau: Dịch vụ: Cho đến chưa có định nghĩa thống dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất loại hình dịch vụ làm cho việc thống định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Khơng nước ta giới, quốc gia có nhiều cách hiểu dịch vụ khác Có lẽ vậy, hiệp định chung thương mại dịch vụ tổ chức thương mại giới WTO không nêu khái niệm dịch vụ Ở nước ta, từ điển Bách Khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Có nhiều cơng trình nghiên cứu so sánh quan niệm khác đưa cách tiếp cận mới, dựa tính chất dịch vụ thể rõ nội hàm dịch vụ: Dịch vụ hoạt động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm nắm Cách hiểu nêu hai đặc trưng dịch vụ: thứ nhất, dịch vụ sản phẩm thứ hai, dịch vụ vơ hình khác với hàng hố hữu hình Dịch vụ ngân hàng: Theo Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, DVNH dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, DVNH đặt nội hàm dịch vụ tài DVNH, theo Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền toán thẻ, séc,…, bảo lãnh mua cơng cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ toán bù trừ, cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian hỗ trợ tài Theo Luật tổ chức tín dụng NHNN ban hành, DVNH khơng định nghĩa giải thích cách cụ thể Tại khoản khoản 7, điều 20 họat động kinh doanh tiền tệ DVNH bao gồm nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn khơng phân biệt cụ thể lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực DVNH Tóm lại, Việt Nam chưa có thống khái niệm danh mục tiêu DVNH văn luật Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ Hiệp định khung ASEAN dịch vụ (AFAS) xây dựng nguyên tắc chuẩn mực WTO nên nội dung phương pháp phân loại dịch vụ tài (trong có DVNH) tương tự WTO Kết hợp với thực tế cung cấp DVNH NHTM Việt Nam, tác giả thống cách hiểu DVNH sau: DVNH theo nghĩa rộng toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Trong năm gần đây, dịch vụ tài ngân hàng thay đổi nhiều với bùng nổ ngân hàng làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thương mại Thời kỳ đầu NH cung cấp dịch vụ phục vụ cho đối tượng như: tổ chức tài chính, doanh nghiệp, khách hàng cá nhân giàu có Địa điểm để tổ chức giao dịch với NH, khung xác định, bị bó hẹp Tuy nhiên năm trở lại đây, kinh tế xã hội có phát triển đáng kể mang đến đời sống đầy đủ sung túc