Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN MỸ HẠNH ận Lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n vă CHI NHÁNH NGHỆ AN ạc th sĩ nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN MỸ HẠNH Lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ận THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n vă CHI NHÁNH NGHỆ AN th Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng ạc Mã số : 60.34.02.01 sĩ nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lê Cường HÀ NỘI - 2016 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn ận Lu NGUYỄN MỸ HẠNH n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC MỤC NỘI DUNG TRANG Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, đồ thị Lu MỞ ĐẦU ận Chương 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ạc thương mại th 1.1 n vă NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG 6 Vài nét Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân sĩ 1.1.1 nh Ki hàng thương mại Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Những rủi ro chủ yếu cung cấp dịch vụ NHBL 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 19 tế 1.1.3 thương mại 1.2.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán 21 lẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng 22 bán lẻ 1.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 28 nước giới học rút Việt Nam Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU 33 TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư 33 phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cầu tổ chức 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân ận Lu 2.1.1 vă hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – 44 Khái quát hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng th 2.2.1 n chi nhánh Nghệ An 44 sĩ đoạn 2013 - 2015 ạc TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An giai Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2.2.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.4 Các Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 2.2.5 Khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ khách hàng 2.3 Đánh giá trình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nh Ki 2.2.2 tế Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh 46 48 56 63 67 Nghệ An giai đoạn 2013 – 2015 2.3.1 Những thành tựu đạt 67 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 75 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI 83 NHÁNH NGHỆ AN 3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ 83 An 3.1.1 Xu hướng triển vọng phát triển địa bàn tỉnh Nghệ An 83 3.1.2 Năng lực BIDV Nghệ An 83 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ 84 An Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Lu 3.3 vă An ận hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ 86 Kiện tồn mơ hình tổ chức máy, nhân 86 3.3.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục nâng cao chất lượng phục vụ 88 n 3.3.1 ạc th khách hàng Tăng cường cơng tác marketing chăm sóc khách hàng 89 3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ 92 3.3.5 Tăng cường đầu tư sở vật chất trang thiết bị, đại hố 98 sĩ 3.3.3 nh Ki cơng nghệ thơng tin tế 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 99 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 100 KẾT LUẬN 104 PHỤ LỤC 106 Tài liệu tham khảo 108 Biên Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ Ý kiến hai Phản biện Bản giải trình luận văn thạc sỹ 99 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt ATM Giải nghĩa Automated teller machine Máy rút tiền tự động BIDV Bank for investment and development of Viet Nam JSC Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CNTT DNNVV DVBL ĐVCNT NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ bán lẻ Đơn vị chấp nhận thẻ n vă ạc th sĩ KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Point of sale TDBL Tín dụng bán lẻ tế Điểm bán hàng nh POS Ki 13 Công nghệ thông tin ận 12 Lu DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 2.1 Tên bảng Trang Mơ hình tổ chức BIDV Nghệ An 35 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng - Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở: Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài ận Lu trọn gói - Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng vă Chính sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản n phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan th ạc đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng - Nhu cầu du học phát triển phụ huynh quan tâm sĩ Ki định hướng nghề nghiệp cho cái, phận dân cư nh có thu nhập cao Đồng thời, việc xuất lao động hướng nhiều người quan tâm Trong thời gian tới, BIDV Nghệ Am tiến hành tế khảo sát cụ thể xác nhu cầu địa bàn để phát triển sản phẩm cho vay du học, cho vay xuất lao động v.v Bên cạnh đó, mở rộng sản phẩm tín dụng bán lẻ khách hàng học sinh, sinh viên, chịu quản lý trường đào tạo - BIDV Nghệ An cần tận dụng lợi thể bán chéo sản phẩm dựa tảng hoạt động bán bn Ví dụ: xây dựng chương trình, gói sản phẩm cho khách hàng tổng cơng ty, tập đồn nhà nước, khách hàng doanh nghiệp lớn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ 96  Dịch vụ toán: Mở rộng mạng lưới dịch vụ toán, chuyển tiền cho dân cư: việc mở rộng mạng lưới dịch vụ BIDV thực cách mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch Đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, kết nối mạng tới cửa hàng, siêu thị với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi, rút tiền mặt, toán thẻ…cần đẩy mạnh tốc độ thực giao dịch để phát triển sản phẩm toán, yêu cầu phải thực nâng cấp chỉnh sửa chương trình để khắc phục lỗi khơng đồng chương trình tình trạng thực giao dịch thủ công, lỗi không lập Lu chứng từ làm khách hàng phải viết tay, gây phiền hà thời gian ận Cần sớm triển khai chương trình quảng bá sản phầm toán Đặc biệt vă nhấn mạnh ưu điểm trội hệ thống gửi nơi rút nhiều nơi Đẩy n mạnh công tác tiếp thị quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng Bố trí th ạc tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Biểu phí dịch vụ nên xây dựng mang tính sĩ Ki cạnh tranh cao Đặc biệt, ngân hàng cần phải có biện pháp an tồn mạng, nh đảm bảo bí mật cá nhân giao dịch điện tử, có chế độ an ninh hữu hiệu chống xâm nhập hacker nhằm bảo đảm việc sử dụng phương tiện tế tốn xác uy tín Hồn thiện mở rộng dịch vụ toán – chuyển tiền quốc tế Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán toán quốc tế chi nhánh Tuyển chọn cán trẻ có trình độ chun mơn, giỏi ngoại ngữ, vi tính để bổ sung cho lĩnh vực Đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, đại hố cơng nghệ tốn quốc tế Cải tiến phần mềm toán ngoại tệ toán quốc tế nội BIDV cải tiến chất lượng truyền tin Đối với dịch vụ kiều hối, chuyển tiền quốc tế: Để phục vụ cho khách hàng, BIDV Nghệ An cần tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, 97 đưa sản phẩm hình thức nhận kiều hối, chuyển tiền quốc tế Thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia, Angola… kênh chuyển tiền linh hoạt nước cho du học sinh, hay khách hàng muốn du lịch, khám chữa bệnh,… đến nước Anh, Úc, Mỹ, Canada, Singapo,… Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, chuyển tiền nhận tiền kiều hối Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên Lu giao dịch Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm ận thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ Trong mùa cao điểm vă vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp n ứng kịp thời nhu cầu khách hàng th ạc  Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác: Sản phẩm Thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: sĩ Ki Sản phẩm thẻ sản phẩm ngân hàng bán lẻ thể nh hàm lượng ứng dụng công nghệ cao sản phẩm thể mạnh cạnh tranh NHBL Tiện ích thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ tế coi tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời thể trình độ ứng dụng cơng nghệ đại ngân hàng Khi xác định khách hàng mục tiêu, tập trung vào phận công nhân viên làm ngành có thu nhập cao ổn định như: dầu khí, ngân hàng, bưu viễn thông, hàng không, công an, giáo viên… cơng ty doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV, quan hành nghiệp, trường đại học Đây đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định, có nhu cầu có điều kiện thường xuyên đến siêu thị, cửa hàng, máy bay, du lịch… Đây nhóm khách hàng đầy tiềm có xu 98 hướng ngày tăng mà ngân hàng cần phải tập trung khai thác Một đối tượng khách sinh viên trường đại học, cao đẳng địa bàn chiếm lượng lớn tổng số thẻ phát hành Hiện tính tiện ích thẻ nâng cao thực chưa tiếp cận đến khách hàng thói quen dùng tiền mặt e ngại sử dụng công nghệ sản phẩm triển khai nhiều bất cấp Chi nhánh cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng cơng nghệ nhằm gia tăng tiện ích thẻ như: tiện ích tốn, phát triển sản phẩm thẻ phương tiện toán, đặc biệt toán, chi tiêu hình thức Lu tốn thẻ cửa hàng, toán qua mạng phục vụ cho giao ận dịch toán online, hướng tới khách hàng lĩnh vực Thương mại vă điện tử Mở rộng tiện ích tốn hố đơn điện nước, hố đơn dịch vụ viễn n thơng phục vụ khách hàng địa bàn th ạc Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thơng qua chương trình liên kết với thương sĩ Ki hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc, giải trí, taxi… cho đối tượng nh khách hàng quan trọng, tiềm Đặc biệt, cần trọng tới khâu quản lý kỹ thuật cơng tác phát hành tốn thẻ nhằm nâng cao tính tế tiện ích đảm bảo an tồn, nhanh chóng cho dịch vụ thẻ Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nghệ An cần đẩy mạnh hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Có chương trình triển khai cụ thể sách khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử Trong trình cung cấp dịch vụ thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm mong muốn yêu cầu khách hàng sản phẩm để có thơng tin kịp thời giúp hội sở nghiên cứu, nâng cấp chất lượng , xây dựng tảng cho sản phẩm ứng dụng 99 công nghệ ngày cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo ngân hàng, bào hiểm, chứng khốn, cung cấp tiện ích tốn giao dịch thương mại điện tử Cần có ý kiến đóng góp, kiến nghị Hội sở điểm hạn chế sản phẩm Ngân hàng điện tử sau thời gian triển khai chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng vfa hướng tới NHBL tốt địa bàn thời gian tới 3.3.5 Tăng cường đầu tư sở vật chất trang thiết bị, đại hố cơng nghệ thơng tin Lu Đầu tư sở vật chất, xây dựng phòng giao dịch theo mẫu chuẩn ận hệ thống BIDV Trang bị hệ thống máy tính, hệ thống mạng đảm bảo tính đồng vă bộ, tương thích Phát triển củng cố hạ tầng công nghệ thông tin cách n đồng bộ, toàn diện đại Phát triển hệ thống phần mềm nghiệp vụ ngân th ạc hàng đại, dễ sử dụng cho người dung có tính bảo mật cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng người tiêu dùng Đảm bảo hệ thống thông tin sĩ Ki hoạt động ổn định, thông suốt Tăng cường tính an tồn, bảo mật, ln sẵn sàng nh đáp ứng hệ thống đôi với thiết lập chế dự phịng Xây dựng hệ thống quản trị thơng tin để hỗ trợ công tác quản trị điều hành nói chung BIDV tế Nghệ An hoạt động NHBL nói riêng Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào lĩnh vực quản trị điều hành điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý khoản, quản lý rủi ro… Lựa chọn số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư phát triển giải pháp hợp lý BIDV Nghệ An giai đoạn Với mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ đại hàng đầu khu vực Bắc Trung Bộ giai đoạn nay, ngồi việc phải ứng dụng cơng nghệ thơng tin để hồn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống có cần tập trung đầu tư cho sản phẩm 100 ngân hàng đại Mobilebanking, Internetbanking, Bankplus, BIDV Smart banking, Thanh toán hoá đơn online giai đoạn nay, cần liên kết chặt chẽ với cơng ty trực tuyến, bán hàng qua mạng, đơn vị Điện lực, viễn thông, công ty cấp nước, truyền hình để đáp ứng nhu cầu tốn hóa đơn qua mạng Internet ngày phát triển nước giới 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói Lu chung, BIDV nói riêng, BIDV kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ận tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: vă - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát n triểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, cần th ạc xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động kinh doanh dịch vụ để NHTM thực sĩ Ki - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc nh đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công tế cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ 101 thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Sớm hồn thiện Trung tâm toán quốc gia để thống Lu phương tiện toán điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng ận cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ toán vă - Tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt n cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác th thị trường ạc việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng sĩ Ki - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nh nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên tế - Về mặt dài hạn để chống tình trạng đơla hố, cần thực sách kiều hối cho phép người thụ hưởng nhận ngoại tệ rút tiền đồng kèm sách tỷ giá hợp lý khuyến khích người thụ hưởng bán cho hệ thống ngân hàng thông qua chế độ tỷ giá linh hoạt 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Nghệ An chi nhánh chủ lực hệ thống cờ đầu khu vực Bắc Trung Bộ, để hoạt động bán lẻ chi nhánh phát triển mạnh mẽ đạt hiệu cao cần phải có giải pháp 102 đồng từ phía BIDV giải pháp cụ thể phù hợp với đặc thù Chi nhánh - Khai thác tối đa khách hàng có khơng ngừng phát triển khách hàng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng đồng từ Hội sở đến chi nhánh Để khai thác tối đa hiệu khách hàng ngân hàng cần phải đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), xây dựng hệ thống phương pháp phân tích khách hàng sở có hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ Lu công nghệ tin để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng nhằm cung cấp hàng ận sản phẩm cách đầy đủ phù hợp góp phần gia tăng giá trị khách vă - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan đến NHBL, cải tiến quy n th trình tác nghiệp hoạt động NHBL theo hướng đơn giản thủ tục, ạc thân thiện với khách hàng, biểu mẫu, hồ sơ giấy tờ nên gọn nhẹ, dễ hiểu sĩ Xây dựng quy định, công văn hướng dẫn triển khai sản phẩm cách rõ Ki ràng, không chồng chéo lẫn phải dựa phản hồi, góp ý nh chi nhánh triển khai trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Khi triển tế khai sản phẩm cần có chuẩn bị kỹ càng, tránh bất cập cung ứng dịch vụ đến khách hàng - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, đơn giản, dễ sử dụng, lãi suất/phí sử dụng hấp dẫn, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh công tác ưu tiên thực Khi xây dựng thiết kế danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ cần ý: 103 + Thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng + Phát triển đa dạng sản phẩm nhằm có danh mục đầy đủ thu hút rộng rãi khách hàng Bên cạnh lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, phù hợp với nhu cầu thực tế thị trường Lu + Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng ận mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, thân thiết sản phẩm vă thiết kế riêng cho khách hàng quan trọng, tiềm năng) n - Phát triển mạng lưới kênh phân phối, truyền thống Xây dựng kênh th ạc phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh bán lẻ, phòng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi sĩ Ki khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài nh Phát triển mạng lưới kinh doanh NHBL số lượng lẫn chất lượng Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, tế phòng giao dịch Tổ chức hoạt động Marketing để truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV tới đối tượng Tham gia tài trợ chương trình mang tính xã hội để đưa thương hiệu BIDV đến khách hàng - Phát triển mạnh công nghệ thông tin sản phẩm, dịch vụ: Giai đoạn nay, cần tập trung phát triển kênh phân phối điện tử bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Nâng cao mạng lưới ATM 104 điểm chấp nhận thẻ POS toàn quốc Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoàn thiện website Ngân hàng, thiết kế dễ sử dụng, thu hút ý, cải tiến tính tiện ích sản phẩm Trong thời gian tới Ngân hàng cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế ngày phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng không ngừng tăng lên Chính vậy, cơng Lu nghệ bảo mật cần phải cải tiến, đổi ận - Tăng cường công tác kiểm tra, tra, kiểm soát để kịp thời phát vă phòng ngừa rủi ro xảy hoạt động NHBL n - Công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ: Thường xuyên mở lớp đào tạo th ạc cho cán chi nhánh, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ bán hàng cho đội ngũ công nhân viên Xây dựng công cụ đánh sĩ Ki giá hiệu lao động cán bộ, từ có chế khen thưởng nh cá nhân, tập thể hoàn thành tốt tiêu kế hoạch kinh doanh Hội sở cần có chế độ đãi ngộ hợp lý, mang tính cạnh tranh dành cho cán tế bán hàng hệ thống nhằm thu hút giữ chân nguồn nhân lực có trình độ kinh nghiệm làm việc 105 KẾT LUẬN Với xu phát triển chung hệ thống NHTM nay, việc phát triển dịch vụ NHBL tất yếu đưa đến ổn định cho NHTM Thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam thị trường có tiềm tương lai, hội cho NHTM nhanh chóng nắm bắt xu phát triển Do vậy, phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách Lu thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, để đứng vững ận cạnh tranh phát triển hoạt động NHBL cách khoa học bền vững, BIDV Nghệ An nhiều vấn đề tồn cần nghiên cứu giải vă n Trong điều kiện Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt th Nam triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để ạc phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu sĩ Trên sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ki NHBL BIDV Nghệ An, luận văn đạt kết sau: Thứ nh là, luận văn làm rõ vấn đề lý luận hệ thống NHTM, dịch tế vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai là, tác giả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống NHTM nói chung BIDV nói riêng Bên cạnh đó, tác giả đưa kiến nghị Ngân hàng nhà nước BIDV số giải pháp nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh BIDV Nghệ An thời gian tới 106 Do thời gian nghiên cứu hạn chế, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ chưa sâu nên phân tích đưa chắn cần nhiều đóng góp, tác giả mong nhận quan tâm, góp ý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 107 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tên Khách hàng: Địa chỉ: Tuổi:……………………………………………………………………………… Thời gian giao dịch với BIDV ……………… ……………………………… Để phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu cho quý khách Xin quý khách vui lòng sử dụng mẫu ghi nội dung góp ý gửi Ban lãnh đạo đơn Lu vị bỏ vào hịm thư góp ý sử dụng Hài lịng Khơng hài lịng n Lãi suất Rất hài lịng Hài lịng Bình Thường th - Tiền gửi: Bình thường vă Rất hài lịng ận Hồ sơ thủ tục ạc lịng Khơng hài sĩ Kỳ hạn 01 tháng nh Ki Kỳ hạn 02 tháng Kỳ hạn 03 tháng tế Kỳ hạn 06 tháng Kỳ hạn 09 tháng Kỳ hạn 364 ngày Kỳ hạn 13 tháng - Cho vay: Rất hài lòng Hài lòng lòng Tín chấp tiêu dùng Cho vay có tài sản đảm bảo Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 108 Bình Thường Khơng hài Phí dịch vụ Rất hài lịng Hài lịng Bình Thường Khơng hài lịng - Chuyển tiền - IBMB - BSMS - Thanh toán hoá đơn - Thẻ Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục giao dịch: Hài lịng Bình thường Lu Rất hài lịng Khơng hài lịng ận Thái độ phục vụ cán ngân hàng: Hài lòng n Rất hài lịng vă * Nhân viên Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng ạc Rất hài lịng Khơng hài lịng th * Lãnh đạo phịng Bình thường sĩ Q khách có hài long với sản phẩm BIDV: Hài lịng Bình thường nh Ki Rất hài lịng Khơng hài lịng Q khách có hài lịng với tính sản phẩm dịch vụ BIDV: Hài lịng Bình thường tế Rất hài lịng Khơng hài lịng Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với BIDV: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Xin vui lịng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… BIDV NGHỆ AN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ĐÃ TIN TƯỞNG VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CHÚNG TÔI 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Xuân Điền (2014), Giáo trình Quản trị học, Học viện Tài TS Phan Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê PGS.TS Đinh Xuân Hạng & Th.S Nguyễn Văn Lộc (2012), Giáo trình Quản trị Tín dụng Ngân hàng thương mại, Học viện Tài PGS.TS Nguyễn Đình Kiệm, TS Bạch Đức Hiển (2008), Giáo trình Tài Doanh nghiệp, NXB Tài Luật Tổ chức Tín dụng (2010) số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 PGD.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, ận Lu NXB Tài vă PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Ths Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình n Nguyễn Thị Khánh Ngọc (2014), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân ạc th Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Nghệ sĩ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An (2013), Báo cáo Tài năm 2013 nh Ki An”, luận văn Thạc sĩ – Đại học kinh tế quốc dân tế 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An (2014), Báo cáo Tài năm 2014 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo Tài năm 2015 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An (2013), Báo cáo Tổng kết năm 2013 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An (2014), Báo cáo Tổng kết năm 2014 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo Tổng kết năm 2015 110