Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sài gòn

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Lý do thực hiện đề tài

Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường Việt Nam bằng cách huy động và phân phối nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh Sự phát triển của nền kinh tế và số lượng ngân hàng gia tăng đã tạo ra áp lực cạnh tranh trong việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở nên cần thiết, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch mọi lúc, mọi nơi, đồng thời tạo ra lợi nhuận từ phí dịch vụ cho ngân hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự đa dạng của các dịch vụ NHĐT, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng luôn được các NHTM chú trọng.

Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn và cấp thiết, tôi đã chọn đề tài "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử" tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn Sự lựa chọn này được dựa trên kiến thức từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để nghiên cứu và trình bày trong luận văn của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Nghiên cứu này tập trung vào việc giải quyết vấn đề trong lĩnh vực quản lý kinh tế, dựa trên các lý thuyết nền tảng về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu chính là phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

- Khảo sát, đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

Dựa trên kết quả khảo sát, bài viết xác định những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Từ đó, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2017, nhằm phân tích xu hướng và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể:

Phương pháp thu thập số liệu bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV Sài Gòn Đồng thời, số liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo tài chính hợp nhất của BIDV, bao gồm bảng cân đối kế toán, báo cáo hoạt động kinh doanh và bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn trong các năm từ 2015 trở đi.

2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…

Luận văn Quản lý kinh tế

Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu bao gồm việc tổng hợp dữ liệu và sau đó tiến hành phân tích cho từng đối tượng cụ thể, đảm bảo rằng các số liệu phù hợp được sử dụng để rút ra kết luận chính xác.

Phương pháp so sánh là một kỹ thuật phân tích quan trọng, dựa trên việc đối chiếu các chỉ tiêu với số liệu của một chỉ tiêu cơ sở Có hai loại so sánh chính được áp dụng: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối, giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất và xu hướng.

Kết quả so sánh tuyệt đối cho thấy sự khác biệt và biến động của chỉ tiêu trong kỳ phân tích so với kỳ cơ sở.

∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp

So sánh tương đối là cách đo lường phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so với chỉ tiêu cơ sở Điều này giúp thể hiện mức độ tăng giảm và tốc độ tăng trưởng của đối tượng cần phân tích.

1.5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Chương 5: Kết luận và một số kiến nghị 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, đã có một lịch sử phát triển lâu dài BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Sài Gòn, luôn nỗ lực mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ (SPDV) chất lượng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, vẫn tồn tại một số hạn chế khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, dẫn đến một số phàn nàn thỉnh thoảng vẫn xuất hiện.

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp các nhà quản trị nhận diện những hạn chế trong dịch vụ Từ đó, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này để mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.

Chương này nêu rõ sự cần thiết của nghiên cứu, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cấu trúc của luận văn, cùng với ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể:

Phương pháp thu thập số liệu bao gồm việc sử dụng bảng câu hỏi để thu thập số liệu sơ cấp từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn Đồng thời, số liệu thứ cấp được lấy từ các Báo cáo Tài chính hợp nhất của BIDV, bao gồm Bảng cân đối kế toán, Báo cáo hoạt động kinh doanh, và Bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn trong các năm từ 2015 trở đi.

2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…

Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu bao gồm việc tổng hợp dữ liệu và tiến hành phân tích cho từng đối tượng cụ thể, sử dụng các số liệu phù hợp để đưa ra những nhận định chính xác.

Phương pháp so sánh là một kỹ thuật phân tích quan trọng, cho phép đánh giá các chỉ tiêu bằng cách đối chiếu với số liệu của một chỉ tiêu cơ sở Trong phương pháp này, có hai loại so sánh chính được áp dụng: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối, giúp làm nổi bật sự khác biệt và mối quan hệ giữa các chỉ tiêu.

So sánh tuyệt đối là phương pháp phân tích giúp xác định sự khác biệt hoặc biến động của chỉ tiêu trong kỳ phân tích so với chỉ tiêu trong kỳ cơ sở Kết quả của loại so sánh này cung cấp cái nhìn rõ ràng về sự thay đổi của các chỉ số qua các thời kỳ.

∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp

So sánh tương đối là phương pháp đo lường phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so với chỉ tiêu cơ sở Nó thể hiện sự tăng giảm của đối tượng, từ đó phản ánh tốc độ tăng trưởng của đối tượng cần phân tích.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957, ban đầu mang tên Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Với lịch sử phát triển lâu dài, BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Sài Gòn, đã nỗ lực mang lại sự hài lòng cho khách hàng qua các sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng trong chiến lược này Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, vẫn còn một số hạn chế khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, và sự phàn nàn vẫn thỉnh thoảng xuất hiện.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp nhà quản trị nhận diện những hạn chế còn tồn tại Từ đó, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này, mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.

Chương này nêu rõ tầm quan trọng của nghiên cứu, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cấu trúc luận văn, cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Khái quát về BIDV Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo Nghị định số 177-TTg vào ngày 26 tháng 04 năm 1957 Sau hơn 60 năm hình thành và phát triển, BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn và mang các tên gọi khác nhau.

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày thành lập là ngày 26/04/1957

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ năm 1981 đến 1989 theo Quyết định số 259-CP ngày 24/06/1981 của Hội Đồng Chính phủ

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã được thành lập từ năm 1990 theo Quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng, hiện nay là Thủ Tướng Chính phủ, và hoạt động cho đến ngày 27/04/2012.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã hoạt động từ ngày 27/04/2012, với bốn lĩnh vực kinh doanh chính: Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán và Đầu tư tài chính BIDV sở hữu hơn 24.000 nhân viên, cùng với 180 chi nhánh và 798 điểm giao dịch trên toàn quốc, phủ sóng 63 tỉnh/thành phố Ngoài ra, BIDV còn có sự hiện diện thương mại tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga và Séc Ngân hàng này không ngừng hòa nhập vào sự phát triển của đất nước, phát huy tiềm năng sẵn có và đón đầu những biến chuyển của nền kinh tế.

2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn

Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Tên giao dịch quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam – Saigon Branch Tên thương hiệu : BIDV Địa chỉ : Số 505 Nguyễn Trãi, phường 7, quận 5, Tp.HCM Điện thoại : 028 38550330

Fax : 028 38593630 Phương châm : “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công – Share opportunities, share success”

BIDV Sài Gòn được thành lập vào ngày 16/10/2002, nhờ vào sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của Hội đồng quản trị cùng Ban Tổng giám đốc BIDV, cùng với sự nỗ lực không ngừng của Ban Giám đốc, cán bộ và nhân viên chi nhánh.

2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn là một thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ được giao Trước đây, BIDV Sài Gòn chủ yếu huy động vốn ngắn hạn và cho vay các doanh nghiệp xây lắp, nhưng hiện nay đã phát triển thành một ngân hàng thương mại với đầy đủ dịch vụ tài chính – ngân hàng Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tín dụng, thanh toán và quản lý phương tiện thanh toán cho cá nhân và tổ chức kinh tế Đặc biệt, chi nhánh tập trung vào huy động vốn và cho vay trung và dài hạn cho doanh nghiệp, góp phần phát triển sản xuất kinh doanh và hướng tới mục tiêu công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.

Một số chức năng, nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện:

Huy động vốn là nghiệp vụ cốt lõi và quan trọng nhất của BIDV cũng như toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam BIDV Sài Gòn tập trung vào việc khai thác và huy động tiền gửi từ mọi thành phần kinh tế, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, thông qua nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và tiết kiệm Ngân hàng cũng được hỗ trợ huy động vốn với chi phí thấp từ Trung Ương và nguồn nước ngoài BIDV Sài Gòn không chỉ là kênh phân phối sản phẩm tiền gửi và dịch vụ mà còn phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và giấy tờ có giá theo kế hoạch cụ thể.

Ngân hàng BIDV Sài Gòn cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn thông qua các hình thức cầm cố sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá và số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các hoạt động chiết khấu chứng từ có giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng dành cho cán bộ công nhân viên và cho vay theo chỉ định của Chính phủ.

Vào ngày 29/08/2011, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tư số 20/2011/TT-NHNN quy định về việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân và tổ chức tín dụng Theo quy định này, cá nhân có thể thực hiện giao dịch mua, bán ngoại tệ tiền mặt tại các điểm được phép thuộc mạng lưới của tổ chức tín dụng BIDV Sài Gòn hiện cung cấp năm loại hình dịch vụ ngoại hối, bao gồm mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ và chuyển đổi ngoại tệ.

BIDV Sài Gòn cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ tiện ích, nhanh chóng và an toàn, bao gồm chuyển tiền và thu/chi hộ Là ngân hàng chuyển tiền hàng đầu tại Việt Nam, BIDV có hơn 1000 ngân hàng đại lý nước ngoài và mạng lưới thanh toán rộng khắp tại các trung tâm tài chính quốc tế Ngân hàng đã ký kết 5 hợp đồng chi trả kiều hối với các đối tác lớn như VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX và là đại lý chính cho kênh chuyển tiền WU với 505 điểm chi trả Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của BIDV đa dạng và an toàn, mang lại sự tin cậy cho khách hàng Ngoài ra, BIDV Sài Gòn còn cung cấp các dịch vụ ngân quỹ như bảo quản tài sản quý, cho thuê két, thu đổi tiền ngoại tệ và tiền Việt Nam không đủ tiêu chuẩn lưu thông, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm, thu tiền theo túi niêm phong và dịch vụ thu/chi tiền mặt tại địa chỉ khách hàng.

BIDV là một trong ba ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam, sở hữu hơn 1.800 ATM và 20.000 POS với 8 triệu chủ thẻ Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cả trong và ngoài nước Tại BIDV Sài Gòn, khách hàng có thể sử dụng hai sản phẩm chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế Mạng lưới ATM và POS của BIDV liên tục được mở rộng, chấp nhận thanh toán thẻ từ các tổ chức trong và ngoài nước như Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.

Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV E-Banking đã tiên phong trong việc kết nối ngân hàng với khách hàng thông qua công nghệ hiện đại, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian trong cuộc sống bận rộn Với các sản phẩm dịch vụ đa dạng như BIDV Smart Banking, dịch vụ này đáp ứng linh hoạt nhu cầu của từng khách hàng.

BIDV cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng trực tuyến như BIDV Online cho cá nhân và BIDV Business Online cho doanh nghiệp, cùng với dịch vụ Bankplus hợp tác với Viettel Khách hàng có thể dễ dàng truy vấn tài khoản, thực hiện thanh toán, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet một cách tự động hoặc theo từng lần Ngoài ra, dịch vụ còn cho phép nạp tiền điện thoại và gửi tiền trực tuyến với các sản phẩm tiền gửi và lãi suất hấp dẫn.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Cơ cấu tổ chức, bộ máy của BIDV Sài Gòn được trình bày qua phụ lục 1

Cơ cấu tổ chức của BIDV Sài Gòn được thiết kế tinh gọn và hợp lý, giúp tối ưu hóa hiệu quả công việc Sự liên kết chặt chẽ và chuyên môn hóa cao giữa các phòng ban đóng vai trò quan trọng, cùng với lòng nhiệt thành và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công nhân viên Mỗi phòng ban và nhân viên đều có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt, góp phần vào sự thành công chung của ngân hàng.

 Ban Giám đốc: gồm có 4 người: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc

Ban Giám đốc là bộ phận điều hành mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng, với Giám đốc là người lãnh đạo và thực hiện quản lý theo quy chế của BIDV Giám đốc chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chi nhánh, đồng thời phải tuân thủ quy định của pháp luật và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc chỉ đạo một số lĩnh vực công tác được phân công và cũng phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được giao.

 Khối quản lý khách hàng

 Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN):

Phòng KHDN 1 có một trưởng phòng, một phó phòng và ba nhân viên Phòng KHDN 2 cũng có cấu trúc tương tự với một trưởng phòng, một phó phòng và ba nhân viên Trong khi đó, Phòng KHDN 3 bao gồm một trưởng phòng, hai phó phòng và bốn nhân viên, trong đó có Tổ tài trợ thương mại thuộc phòng này.

Chức năng, nhiệm vụ chính là:

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN

Tổng quan về dịch vụ NHĐT

3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua Internet hoặc ứng dụng di động mà không cần đến quầy giao dịch E-banking kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.

3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân

BIDV Online là ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài, có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam Đồng (VND) tại BIDV.

Phân loại Tài chính hoặc Phi tài chính Tính năng  Chuyển tiền nhanh chóng

 Gửi hoặc tất toán tiền gửi tiết kiệm Online

Người dùng có thể yêu cầu phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng, cũng như yêu cầu sao kê tài khoản và sổ séc Ngoài ra, họ có thể yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền và thực hiện các giao dịch liên quan đến khoản vay, bao gồm giải ngân, trả nợ, hoặc đăng ký vay online.

Nguồn: www.bidv.com.vn

Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động

BIDV Smart Banking là ứng dụng dịch vụ tài chính dành cho khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV Ứng dụng này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tương thích với các hệ điều hành iOS và Android, đồng thời hoạt động trên mọi thiết bị điện tử như smartphone và máy tính bảng với kết nối 3G, WIFI hoặc GPRS.

 Đăng ký online: Đăng ký phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế; Đăng ký vay online

 Gửi và tất toán tiền gửi Online

 Chuyển tiền từ thiện qua ứng dụng không mất phí

 Các tính năng về dịch vụ khác:

 Chuyển tiền đến số điện thoạ

 Đặt và thanh toán phòng khách sạn

 Đặt và thanh toán vé xem phim

 Các tính năng liên quan đến thẻ

 Đăng nhập/Xác thực giao dịch bằng Touch ID, Face ID

 Tích hợp website thương mại điện tử VnShop

 Tính năng tiệc ích khác

BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh chóng, an toàn và chính xác ngay trên điện thoại di động.

Tính năng  Kiểm tra thông tin tài khoản ngân hàng: số dư tài khoản, lịch sử giao dịch

 Chuyển tiền trong nội bộ/liên ngân hàng

Thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ như cước viễn thông của tất cả các mạng di động, hóa đơn tiền điện, tiền nước, thẻ game và thẻ cào điện thoại một cách nhanh chóng và tiện lợi.

 Gửi hoặc tất toán tiền gửi online

Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp

BIDV Business Online là ứng dụng ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính qua Internet mà không cần đến quầy giao dịch Để đăng ký dịch vụ, khách hàng chỉ cần có tài khoản thanh toán, tiền gửi hoặc tiền vay mở tại BIDV và một hệ thống máy tính kết nối Internet.

Tính năng  Tính năng tra cứu thông tin

 Tính năng thanh toán dịch vụ

 Gửi/Rút tiền có kỳ hạn online

 Tính năng tiện ích khác

Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động

Dịch vụ BSMS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài 8149 Khách hàng có tài khoản tại BIDV có thể chủ động tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản và nhận các tin nhắn tự động từ ngân hàng.

Tính năng  Dịch vụ tin nhắn tự động:

3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại 3.1.3.1 Đối với ngân hàng

E-banking, bên cạnh các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, là một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm của mình Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế.

E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân lực, giảm lương, bảo hiểm và thuế cho nhân viên giao dịch, kiểm soát viên, và cán bộ hậu kiểm Đồng thời, ngân hàng giảm chi phí đầu tư cho mặt bằng và cơ sở vật chất tại quầy giao dịch, vẫn phục vụ được lượng lớn khách hàng Việc này cũng tiết kiệm chi phí in ấn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng lợi nhuận thông qua việc giảm chi phí và thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, chi phí cho một giao dịch tại quầy chỉ tính lương giao dịch viên là 19.148 đồng, cho thấy việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking sẽ mang lại lợi ích kinh tế rõ rệt cho ngân hàng.

Luận văn Quản lý kinh tế giao dịch trên kênh internet hoặc mobile banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được ít nhất 19 nghìn đồng

E-banking không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn liên kết với các công ty chứng khoán, bảo hiểm và tài chính, nhằm cung cấp đa dạng sản phẩm như bảo hiểm, đầu tư chứng khoán và mua sắm Điều này giúp đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả cho ngân hàng.

Vào thứ tư, các ngân hàng thương mại đã triển khai chiến lược mở rộng nền khách hàng bằng cách tối ưu hóa kênh ngân hàng điện tử, nhằm bù đắp cho việc hạn chế mạng lưới giao dịch vật lý.

E-banking mang lại lợi ích lớn cho khách hàng nhờ sự nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch trong giờ làm việc của ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và linh hoạt về địa điểm Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/7, cho phép thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, và đóng tiền điện nước một cách nhanh chóng, không bị giới hạn bởi giờ làm việc.

E-banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đáng kể so với việc sử dụng dịch vụ tại quầy giao dịch Hiện tại, chi phí cho các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là thấp hơn, đồng thời đáp ứng nhu cầu giao dịch qua Internet và di động của người dùng.

Khách hàng giao dịch trên E-banking được đảm bảo an toàn cao Mỗi giao dịch không chỉ yêu cầu tên đăng nhập và mật khẩu ban đầu, mà còn cần xác nhận qua mã số gửi đến điện thoại đã đăng ký hoặc thông qua thiết bị bảo mật do ngân hàng cung cấp.

3.1.3.3 Đối với nền kinh tế

Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Để biết được khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, trước hết cần biết sự hài lòng của khách hàng là gì Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996).

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác mà con người trải qua khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra (Kotler, 2003).

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ khi so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng (Hansemark và Albinsson, 2004).

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) được xác định qua việc so sánh giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Những kỳ vọng này thường được hình thành từ những lợi ích mà giao dịch trực tiếp tại quầy không thể cung cấp Nếu lợi ích nhận được thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và có thể ngừng sử dụng dịch vụ Ngược lại, khi lợi ích đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Đặc biệt, nếu lợi ích vượt quá kỳ vọng, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao hơn.

3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có 3 loại như sau:

Khách hàng hài lòng tích cực với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thường duy trì mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng Họ cảm thấy thỏa mãn với các giao dịch hiện tại và kỳ vọng ngân hàng sẽ đáp ứng tốt hơn các nhu cầu trong tương lai Để giữ chân khách hàng, ngân hàng cần liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng những mong đợi này.

Nhóm khách hàng hài lòng ổn định với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là những người cảm thấy thoải mái với trải nghiệm giao dịch hiện tại và không yêu cầu bất kỳ thay đổi nào trong việc cung cấp dịch vụ.

Khách hàng có sự hài lòng thụ động đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thường cảm thấy hài lòng với giao dịch hiện tại, nhưng điều này không xuất phát từ sự tin tưởng hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ Thay vào đó, họ thiếu niềm tin vào khả năng cải tiến của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của mình.

3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó sự hài lòng là kết quả trực tiếp từ chất lượng dịch vụ Khi ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là bước đầu tiên quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn Quản lý kinh tế hàng cần cung cấp một chất lượng dịch vụ thật tốt và từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

3.2.3.2 Giá cả của dịch vụ

Giá cả dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, bao gồm chi phí mà họ phải trả khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và chi phí cơ hội khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ này thay vì sản phẩm khác Khi sử dụng ngân hàng điện tử, khách hàng thường phải đối mặt với các khoản phí như phí thường niên, phí đăng ký và phí mua thiết bị bảo mật.

3.2.3.3 Việc duy trì khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, việc giữ chân khách hàng hiện tại không hề dễ dàng, cũng như việc thu hút khách hàng mới Nếu ngân hàng không chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ sau giao dịch, sự không hài lòng sẽ dẫn đến việc khách hàng từ bỏ ngân hàng điện tử để quay lại giao dịch truyền thống hoặc tìm đến các ngân hàng khác có dịch vụ tốt hơn Điều này không chỉ khiến ngân hàng mất đi khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Do đó, việc duy trì khách hàng hiện tại là vô cùng quan trọng, và ngân hàng cần phân tích nguyên nhân gây ra sự không hài lòng để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000)

Nghiên cứu "Thay đổi trong lĩnh vực ngân hàng: trường hợp ngân hàng trực tuyến ở Vương quốc Anh" nhấn mạnh vai trò quan trọng của ngành ngân hàng trong nền kinh tế toàn cầu Từ những năm 1980, lĩnh vực này ở Anh đã chịu nhiều tác động từ cả bên ngoài lẫn bên trong Trong số các yếu tố bên ngoài, chính trị, kinh tế, xã hội và sự thay đổi công nghệ đều có ảnh hưởng đáng kể, trong đó sự thay đổi công nghệ được cho là có tác động mạnh mẽ nhất.

Luận văn Quản lý kinh tế không chỉ là một phần của Internet mà còn là chìa khóa cho sự chuyển mình nội tại Trong lĩnh vực này, tác động từ bên ngoài đã thu hút người dùng mới và gia tăng sức ảnh hưởng của khách hàng hiện tại Những sự kết hợp này sẽ tạo ra những thay đổi đáng kể trong ngành ngân hàng.

Figure 3.1 illustrates the internal and external factors influencing the banking sector This analysis is based on the research conducted by Chanaka Jayawardhena and Paul Foley in 2000, which examines the evolution of internet banking in the UK The study highlights the significant changes occurring within the banking industry due to technological advancements and shifting consumer behaviors.

Hình 3.1 chỉ ra các yếu tố nội bộ và ngoại vi đã gây ra sự biến đổi lớn trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trong những năm gần đây.

Bài nghiên cứu này phân tích các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, chia thành bốn phần chính Phần đầu tiên xem xét các tác động bên ngoài và sự thay đổi nội bộ trong khu vực nghiên cứu Phần thứ hai đánh giá lợi ích mà ngân hàng thu được từ việc sử dụng mạng Internet làm kênh phân phối Phần ba tập trung vào nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cuối cùng, phần tư phân tích các thuộc tính của các trang web ngân hàng điện tử hiện nay.

Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử trên trang web đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự chấp thuận sử dụng dịch vụ của khách hàng Chất lượng thiết kế, đồ họa, màu sắc và hình ảnh của ngân hàng cũng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng Theo Jayawardhena và Foley, dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế và ngành ngân hàng.

Việc triển khai hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốn ít chi phí hơn so với xây dựng các trụ sở ngân hàng và điểm giao dịch như ATM.

Khả năng tiếp cận khách hàng đã được mở rộng đáng kể, đặc biệt là đối với những người sử dụng Internet, vì họ là những khách hàng tiềm năng cần được khai thác hiệu quả.

Ngân hàng điện tử mang lại khả năng linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc sử dụng Internet như một kênh phân phối Điều này cho phép ngân hàng điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, giúp họ tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm giao dịch.

- Giao dịch mọi lúc mọi nơi, không phụ thuộc vào địa điểm và thời gian

- Sự cải thiện dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng để phù hợp với nhu cầu

3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah (2010)

Luận án Tiến sĩ của Aborampah Amoah-Mensah về “Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng: Nghiên cứu so sánh giữa Ghana và Tây Ban Nha” nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Để duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng, các ngân hàng đang nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.

Bài nghiên cứu này tập trung vào việc so sánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha Nghiên cứu đã khảo sát 1400 người từ 24 cộng đồng ở cả hai quốc gia, sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Những điểm chính của bài nghiên cứu rút ra được đó là:

- Có 4 nhân tố được phân tích: Sự tin cậy, sự tiện lợi, cơ sở vật chất và sự đồng cảm

Sự tin cậy, sự tiện lợi và sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở Ghana, trong khi ở Tây Ban Nha, yếu tố quyết định duy nhất chỉ là sự tin cậy.

- Các khu vực, các nhóm giáo dục và nghề nghiệp khác nhau có quan điểm khác nhau về sự tin cậy, sự tiện lợi và sự đồng cảm

- Nhìn chung, khách hàng ở cả hai nước rất không hài lòng về SPDV của ngân hàng

Bài nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp như:

Các ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha cần nâng cao ý thức trong việc xây dựng sự tin cậy, từ đó gia tăng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ của họ.

- Nên mở nhiều chi nhánh ngân hàng; bên cạnh đó những sản phẩm như ngân hàng điện tử hoặc ATM nên được giới thiệu rộng rãi ở Ghana

- Những sở thích của khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha

3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014)

Nghiên cứu của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Với mẫu nghiên cứu gồm 333 người, kết quả cho thấy sự đồng cảm, tương tác, giá cả và độ tin cậy là những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, những kết quả được xác định như:

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

3.4.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian qua

BIDV, bao gồm trụ sở chính và các chi nhánh trên toàn quốc, đặc biệt là BIDV Chi nhánh Sài Gòn, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, như tặng tiền vào tài khoản, rút thăm trúng thưởng và phát thẻ cào Những ưu đãi này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn tạo cảm giác hài lòng và thích thú BIDV cũng chú trọng cải thiện hệ thống đường truyền và bảo mật, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, bên cạnh phản hồi tích cực, BIDV cũng nhận được một số phàn nàn về giao diện sử dụng và sự cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất Khách hàng đôi khi lo lắng về tính xác thực của giao dịch khi không có hóa đơn in ra Tóm lại, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2016 – 2017 được thể hiện qua các bảng số liệu tương ứng.

Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 2016-2017

(Đơn vị tính: triệu đồng/khách hàng/giao dịch)

Năm 2016 2017 trưởng Tăng % tăng trưởng BIDV Online

Số lượng giao dịch tài chính 1.559.100 5.530.128 3.971.028 255%

BIDV Smart Banking + BIDV Bankplus

Số lượng giao dịch tài chính 26.544 30.617 4.072 15%

Số lượng giao dịch tài chính 335.833 1.078.922 743.089 221%

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm

Bảng 3.7Báo cáo số lƣợng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2016-

(Đơn vị tính: khách hàng)

Báo cáo số lượng khách hàng 2016 2017 Tăng ròng trong năm % tăng trưởng

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm

BIDV Online là dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Sài Gòn, ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về doanh số và phí giao dịch Năm 2017, doanh số giao dịch đạt 140.622 triệu đồng/khách hàng/giao dịch, tăng 426% so với năm 2016, trong khi phí giao dịch đạt 27,56 triệu đồng/khách hàng/giao dịch, tăng 477% Dịch vụ này cũng thu hút lượng khách hàng cao nhất, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của BIDV Online.

Trong năm 2017, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này đã tăng lên 799 người, với 333 người mới tham gia Sự tăng trưởng đáng kể này chủ yếu nhờ vào các yếu tố thúc đẩy mạnh mẽ.

BIDV đang chuyển dịch cơ cấu từ bán buôn sang bán lẻ, vì vậy ngân hàng này ưu tiên phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.

BIDV Chi nhánh Sài Gòn hiện đang hỗ trợ thu học phí cho các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm Đại học Hoa Sen và Đại học Hùng Vương Nhằm tận dụng lợi thế này, cán bộ của BIDV Chi nhánh Sài Gòn không chỉ giúp các trường và sinh viên trong việc thu học phí mà còn tích cực giới thiệu các tính năng vượt trội của BIDV Online, giúp sinh viên hiểu rõ hơn và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.

BIDV Chi nhánh Sài Gòn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như bốc thăm trúng thưởng và tặng quà Khách hàng sẽ nhận được tiền thưởng trực tiếp vào tài khoản khi đăng ký và sử dụng dịch vụ, nhằm khuyến khích họ trải nghiệm các sản phẩm của ngân hàng.

BIDV Chi nhánh Sài Gòn khuyến khích cán bộ nhân viên trải nghiệm dịch vụ, giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng tư vấn cho khách hàng.

3.4.1.2 BIDV Smart Banking – BIDV Bankplus

Mặc dù BIDV Smart Banking và BIDV Bankplus có số lượng khách hàng nhiều hơn BIDV Business Online, nhưng doanh số và phí giao dịch của chúng lại thấp hơn đáng kể Năm 2017, số lượng người sử dụng dịch vụ chỉ đạt 33 người, với doanh số giao dịch trung bình là 1.856 triệu đồng/khách hàng/giao dịch, tăng mạnh so với 450 triệu đồng/khách hàng/giao dịch năm 2016 Phí giao dịch cũng tăng từ 0,05 triệu đồng lên 0,07 triệu đồng trong cùng thời gian Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng cá nhân thường chỉ sử dụng dịch vụ để tra cứu thông tin khi không có máy tính, trong khi giao dịch tài chính thường được thực hiện trên máy tính để đảm bảo độ chính xác và bảo mật cao hơn.

BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên biệt cho khách hàng doanh nghiệp, đáp ứng xu hướng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Năm 2017, số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này đã tăng 217,80% so với năm 2016, từ 10 lên 31 khách hàng, nhờ vào nhiều tiện ích mà BIDV Business Online mang lại.

Với doanh số giao dịch là 248.200 triệu đồng/khách hàng/giao dịch trong năm

Trong năm 2017, doanh số giao dịch của dịch vụ BIDV đạt 140.622 triệu đồng mỗi khách hàng, tăng đáng kể so với 90.739 triệu đồng mỗi khách hàng trong năm 2016 Sự tăng trưởng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ BIDV trong việc phục vụ khách hàng.

Dịch vụ BIDV Business Online có doanh số giao dịch vượt trội so với BIDV Online, nhưng lại có phí giao dịch thấp hơn (15,11 so với 27,56 vào năm 2017) Nguyên nhân chính là doanh nghiệp còn e ngại rủi ro và quy trình đăng ký dịch vụ mất nhiều thời gian hơn Khi khách hàng đề nghị sử dụng BIDV Business Online, BIDV Sài Gòn phải gửi hồ sơ lên Ban phát triển sản phẩm bán lẻ để xem xét và tạo tài khoản, kèm theo việc gửi Hardware Token từ Hà Nội vào Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian hoàn tất thủ tục thường mất từ ba đến bốn ngày làm việc, trong khi BIDV Online chỉ mất từ một đến hai ngày do được thực hiện tại chi nhánh Sài Gòn.

3.4.2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

3.4.2.1 Những thành công đạt được

Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, sự ra đời và phát triển của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo áp lực lớn cho BIDV và chi nhánh Sài Gòn trong việc thu hút khách hàng và nâng cao hoạt động kinh doanh Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn là nguồn thu quan trọng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho BIDV.

Khách hàng không còn phải đến ngân hàng trực tiếp và chờ đợi như trước đây, mà chỉ cần sử dụng máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối Internet để thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) tại BIDV mang lại tiện ích cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo tốc độ thanh toán hiệu quả Nhờ vào những lợi ích này, NHĐT đã thu hút đông đảo khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng mà còn đạt giải tại nhiều cuộc thi, góp phần nâng cao khả năng tiếp thị của chi nhánh BIDV đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng như ngân hàng điện tử tiêu biểu của IDG và đứng Top 2 trong cuộc thi My Ebank, khẳng định vị thế và sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn được thực hiện theo hình 3.2:

Hình 3.2 Quy trình khảo sát Nguồn: Tác giả tự vẽ

Bước 1: Xây dựng phiếu khảo sát

- Phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên các lý thuyết và thông tin ở chương 2

Để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, việc tham khảo ý kiến từ các cán bộ quản lý khách hàng và giao dịch viên là rất quan trọng Những cán bộ này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và hiểu rõ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

- Khảo sát thử 10 khách hàng ngẫu nhiên

- Hoàn thiện phiếu khảo sát chính thức

Xây dựng phiếu khảo sát

Xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn

Tổng hợp kết quả các phiếu khảo sát hợp lệ, phân tích và đưa ra giải pháp

Bước 2: Xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn

Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả áp dụng phương pháp tiếp cận thuận tiện để khảo sát khách hàng Phương pháp này là một hình thức chọn mẫu phi xác suất, trong đó tác giả lựa chọn những khách hàng dễ tiếp cận để thực hiện khảo sát.

Tác giả dự kiến sẽ tiến hành khảo sát 10 khách hàng mỗi ngày tại BIDV Sài Gòn Sau 20 ngày làm việc trong một tháng, tổng số phiếu khảo sát dự kiến thu thập được là 200 phiếu.

Bước 3: Phỏng vấn khách hàng

- Thời gian phỏng vấn: 1 tháng từ ngày 01/06/2018 đến ngày 30/06/2018

Tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát bằng cách gửi 200 phiếu khảo sát tại quầy giao dịch của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn Trong thời gian giao dịch viên thực hiện các nghiệp vụ, khách hàng được mời hoàn thành phiếu khảo sát Sau một tháng, tổng số phiếu khảo sát thu được là 179, trong đó có 162 phiếu hợp lệ và 17 phiếu không hợp lệ Do đó, tổng số phiếu được sử dụng để phân tích cuối cùng là 162 phiếu.

Bước 4: Tổng hợp kết quả các phiếu khảo sát hợp lệ, phân tích và đưa ra giải pháp

Phiếu thăm dò ý kiến được trình bày qua phụ lục 2

3.5.2.1 Thông tin về các khách hàng thực hiện khảo sát

Tác giả đã phát hành 200 phiếu khảo sát tại quầy giao dịch khách hàng của BIDV Chi nhánh Sài Gòn Sau một tháng thu thập, tổng số phiếu khảo sát nhận được là 179 phiếu, trong đó có 162 phiếu hợp lệ và 17 phiếu không hợp lệ.

Trong tổng số 162 phiếu khảo sát hợp lệ, có 98 khách hàng cá nhân (60,49%) và 64 khách hàng doanh nghiệp (39,51%) Trong số khách hàng cá nhân, cán bộ nhân viên văn phòng chiếm đa số với 47 người, tiếp theo là học sinh sinh viên với 23 người.

Cán bộ nhân viên văn phòng thường làm việc trong công ty và ít có thời gian giao dịch bên ngoài, do đó họ ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong các giao dịch Ngược lại, lao động phổ thông, với chỉ 9 khách hàng được khảo sát, có nhiều thời gian giao dịch bên ngoài hơn vì công việc theo giờ Họ có nhu cầu giao dịch thanh toán không cao, chủ yếu sử dụng dịch vụ để tra cứu thông tin.

Trong số 162 phiếu khảo sát hợp lệ, có 82 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên, 41 khách hàng không sử dụng thường xuyên, 28 khách hàng sử dụng rất thường xuyên và 11 khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ Nguyên nhân khiến một số khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là do khi mở tài khoản thanh toán, họ được cán bộ quản lý và giao dịch viên giới thiệu về các dịch vụ này, nhưng khi cần giao dịch, họ lại ưu tiên kênh giao dịch truyền thống.

Hình 3.1 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng đƣợc khảo sát Nguồn: Tác giá tự tổng hợp

Rất thường xuyên Thường xuyên Không thường xuyên Chưa bao giờ sử dụng

Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng rất đa dạng, với nhiều lựa chọn tiện lợi Trong đó, mục đích kiểm tra tài khoản chiếm ưu thế nhất với 162 lựa chọn, tiếp theo là chuyển tiền với 145 lựa chọn, thanh toán dịch vụ với 98 lựa chọn, gửi/rút tiết kiệm online với 46 lựa chọn và các mục đích khác với 23 lựa chọn Điều này cho thấy, dù dịch vụ NHĐT phát triển, các giao dịch quan trọng như gửi/rút tiết kiệm vẫn được ưu tiên thực hiện tại quầy hơn là qua dịch vụ trực tuyến.

Hình 3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng đƣợc khảo sát

Nguồn: Tác giá tự tổng hợp

Kết quả khảo sát của các khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua bảng 3.3:

Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn

Không hài lòng Có Không

Các dịch vụ E-banking của BIDV đáp ứng tốt các nhu cầu hiện tại 89 67 6

Vấn tin Chuyển tiền Thanh toán dịch vụ

Gửi/rút tiết kiệm online

Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác 54 92 16 Các cam kết của Ngân hàng được thực hiện đầy đủ và đúng 23 103 36

Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại

Vào các ngày lễ, tết, sinh nhật,… khách hàng luôn được BIDV thể hiện sự quan tâm chăm sóc như tặng quà, nhắn tin/gọi điện chúc mừng…

Khi có sự thay đổi về mức phí, lãi suất,… khách hàng luôn được BIDV thông báo đầy đủ và cụ thể

Thời gian xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng hợp lý, nhanh gọn 38 113 11

Các khiếu nại của khách hàng luôn được BIDV xử lý và giải quyết hợp lý 61 87 14

Thái độ của cán bộ nhân viên

Cán bộ nhân viên hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT một cách nhiệt tình, chu đáo

Cán bộ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp 25 118 19

Cán bộ nhân viên nắm vững kiến thức về các dịch vụ NHĐT, luôn tận tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV 129 33 0

Các thông tin của khách hàng được BIDV bảo mật tốt 65 88 9

Tên đăng nhập, mật khẩu, việc xác thực thực hiện giao dịch đều được cung cấp và thực hiện chuyên nghiệp, dựa trên tính bảo mật cao

Giao diện trang web của BIDV được thiết kế thân thiện, dễ hiểu, thao tác giao dịch nhanh gọn

Các áp phích và ấn phẩm quảng cáo tại BIDV được thiết kế đẹp mắt và đầy đủ nội dung, tạo ấn tượng mạnh mẽ Hệ thống trang thiết bị hiện đại và dễ sử dụng, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nói chung khách hàng có hài lòng về dịch vụ

NHĐT tại BIDV hay không? 57 94 11

Phí thường niên của các dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?

Phí một lần giao dịch của các dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?

3 39 Phí cung cấp thiết bị bảo mật của các dịch vụ

NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?

Khách hàng đã từng sử dụng hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV có thể xem xét việc sử dụng lại dịch vụ này trong tương lai nếu có nhu cầu.

Nếu đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng? 98 0

Theo khảo sát từ 162 phiếu hợp lệ, 54,94% khách hàng bày tỏ sự rất hài lòng với dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV, trong khi 41,36% cảm thấy hài lòng và chỉ 3,70% không hài lòng.

Theo khảo sát, 92 khách hàng (56,79%) hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ NHĐT, trong khi 54 khách hàng (33,33%) rất hài lòng Tuy nhiên, vẫn có 16 khách hàng (9,88%) bày tỏ sự không hài lòng với dịch vụ này.

Trong khảo sát, 63,58% khách hàng (103 người) bày tỏ sự hài lòng với việc Ngân hàng thực hiện các cam kết, trong khi 22,22% (36 người) không hài lòng và 14,20% (23 người) cảm thấy rất hài lòng.

Dựa trên các số liệu, dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đang đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng và tốc độ xử lý giao dịch ngày càng được nâng cao Tuy nhiên, ngân hàng cần cải thiện hơn nữa việc thực hiện các cam kết giữa chi nhánh và khách hàng.

Hình 3.3 Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về tiện ích của dịch vụ NHĐT tại

BIDV Sài Gòn của các khách hàng đƣợc khảo sát

Các dịch vụ E-banking của BIDV đáp ứng tốt các nhu cầu hiện tại

Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác Các cam kết của Ngân hàng được thực hiện đầy đủ và đúng

Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng

 Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại:

Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng

- Các tiện ích hiện tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV chỉ đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng

Thông tin liên lạc với khách hàng cần được cập nhật kịp thời để nâng cao trải nghiệm dịch vụ Hiện tại, những khách hàng có tỷ lệ giao dịch thấp chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ từ BIDV Hơn nữa, khách hàng cũng chưa nắm rõ các quy trình giải quyết khiếu nại, điều này cần được cải thiện để tăng cường sự hài lòng và tin tưởng.

Nhân viên ngân hàng chưa được đào tạo đầy đủ về dịch vụ ngân hàng đầu tư, dẫn đến kiến thức của họ không chuyên sâu Ngân hàng hiện tại vẫn ưu tiên vào các giao dịch truyền thống, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Hệ thống công nghệ thông tin thường gặp phải lỗi tắc nghẽn trong các thời điểm giao dịch cao, đặc biệt là trước và sau các dịp lễ tết Do đó, việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin là cần thiết để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

- Giao diện trang web ngân hàng điện tử được thiết kế còn chưa dễ hiểu, trang thiết bị chưa được trang bị đầy đủ

Trong chương này, tác giả giới thiệu các khái niệm cơ bản và tính năng nổi bật của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV Chi nhánh Sài Gòn cung cấp, bao gồm BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BIDV Business Online và BSMS.

Ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tiết kiệm chi phí so với giao dịch trực tiếp NHĐT không chỉ thúc đẩy bán chéo sản phẩm mà còn mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng cường tính an toàn trong giao dịch cho khách hàng Hơn nữa, NHĐT giúp giảm giao dịch bằng tiền mặt, kiểm soát việc nộp thuế và cung cấp giải pháp thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích này, cũng tồn tại các rủi ro như rủi ro hoạt động, uy tín và pháp lý mà các ngân hàng cần phải quản lý.

Tác giả nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khái niệm và phân loại Đồng thời, bài viết cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự giữ chân khách hàng.

Trong chương này, tác giả đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Bốn nghiên cứu chính được lược khảo, với các điểm quan trọng được tóm tắt và giải thích một cách rõ ràng.

Bài viết phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, chia thành hai phần Phần đầu tập trung vào kết quả hoạt động của ba dịch vụ: BIDV Online, BIDV Smart Banking, và BIDV Business Online trong giai đoạn 2016 – 2017 Phần thứ hai đánh giá những thành công đạt được, như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng doanh thu, cùng với những lợi ích cho khách hàng như sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí, thời gian Tuy nhiên, bài viết cũng chỉ ra những hạn chế hiện có, bao gồm vấn đề nhân sự, cách quảng bá và hệ thống đường truyền.

Tác giả phân tích quá trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, bao gồm bốn bước: xây dựng phiếu khảo sát, xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn, phỏng vấn khách hàng và tổng hợp kết quả Kết quả khảo sát cho thấy thông tin về khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ và mục đích sử dụng Khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ qua ba thang đo: rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng, dựa trên các tiêu chí như tiện ích, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, thái độ nhân viên, bảo mật và các thông tin khác.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN

Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới

Trong thời gian tới, BIDV sẽ tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để thực hiện các mục tiêu mà Chính phủ và Hội đồng quản trị đã đề ra.

Theo yêu cầu của Thủ tướng Chính phủ trong đề án tái cơ cấu tổ chức tín dụng giai đoạn 2016-2020, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nỗ lực để đến năm 2020, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng trong tổng thu nhập của họ tăng gấp đôi.

BIDV quyết tâm trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, với mục tiêu mở rộng thị phần và mạng lưới phục vụ là ưu tiên hàng đầu.

Giao dịch ngân hàng đang dần chuyển từ hình thức trực tiếp tại quầy sang các dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này bao gồm các hoạt động như chuyển tiền, gửi hoặc rút tiết kiệm, và thanh toán hóa đơn.

Tại các khu vực đông dân cư và nơi có nhu cầu thanh toán thường xuyên như trung tâm thương mại và khu đô thị cao cấp, BIDV đang phát triển hệ thống ngân hàng tự động autobank Xu hướng này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng.

- Tốc độ tăng trưởng dịch vụ giai đoạn 2018-2020 bình quân đạt 25%/năm;

- Là chi nhánh BIDV đứng đầu miền Nam trong hệ thống về số lượng khách hàng sử dụng các kênh ngân hàng điện tử;

Chúng tôi đang tập trung phát triển mạnh mẽ các sản phẩm chủ lực như thanh toán, tài trợ thương mại và các sản phẩm công nghệ cao nhằm gia tăng doanh số và thu phí.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch NHĐT tại

4.2.1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng như truy vấn thông tin, chuyển tiền 24/7 và gửi/rút tiền gửi tiết kiệm online Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, cần đa dạng hóa tiện ích như triển khai dịch vụ trả một phần gốc và tài trợ thương mại cho doanh nghiệp Đồng thời, nâng cấp giao diện và tính năng của hệ thống Internet banking và Smartbanking sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Hợp tác với các trung gian thanh toán và nhà cung cấp dịch vụ để bổ sung sản phẩm thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và dịch vụ thanh toán di động cũng là một giải pháp quan trọng nhằm đa dạng hóa dịch vụ.

4.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV, đặc biệt là chi nhánh Sài Gòn, đóng vai trò thiết yếu trong việc duy trì mối quan hệ và nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.

BIDV nên xem xét việc bổ sung cơ chế cho phép khách hàng cung cấp email bên cạnh số điện thoại di động hiện tại để nâng cao hiệu quả giao dịch Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, giúp cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

BIDV cần thường xuyên cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng, để tránh gián đoạn giao dịch và thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng.

Để duy trì mối quan hệ với khách hàng không còn giao dịch hoặc có tỷ lệ giao dịch thấp tại BIDV, ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân và áp dụng các biện pháp phù hợp.

 Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng

Ngân hàng điện tử cần quy định rõ ràng về quy trình và thời gian thực hiện các giao dịch, đồng thời cung cấp giải thích chi tiết để khách hàng có thể hiểu và nắm bắt thông tin Điều này cũng giúp khách hàng có cơ sở để đưa ra những khiếu nại hợp lý khi cần thiết.

Để ngăn chặn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm khi khách hàng khiếu nại, các phòng ban tại BIDV cần hợp tác chặt chẽ trong quá trình giải quyết vấn đề.

4.2.3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên Để đưa SPDV đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các lợi ích khi sử dụng SPDV thì trình độ cũng như kỹ năng mềm của cán bộ nhân viên giới thiệu sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng Vì vậy,

BIDV cần xây dựng các chính sách tuyển dụng hấp dẫn nhằm thu hút nhân tài có chuyên môn cao Đồng thời, ngân hàng cũng nên triển khai các suất học bổng hỗ trợ cho sinh viên tại các trường đại học, từ đó có thể tuyển chọn những ứng viên không chỉ có kiến thức vững vàng mà còn có đạo đức tốt.

Để nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên về lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần truyền thông rõ ràng về vai trò của dịch vụ này trong việc tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa các kênh bán hàng và tiết kiệm nguồn nhân lực.

BIDV nên tổ chức định kỳ các buổi đào tạo và thảo luận để nâng cao kiến thức và kỹ năng mềm cho nhân viên Đồng thời, cần thực hiện các buổi kiểm tra để đánh giá trình độ và đưa ra các định hướng phát triển phù hợp.

Trong năm kinh doanh, Chi nhánh BIDV cần khuyến khích sự cạnh tranh giữa các cán bộ nhân viên thông qua việc tổ chức các cuộc thi đua Điều này sẽ thúc đẩy nhân viên tích cực bán các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

BIDV nên tổ chức các chương trình học tập tại nước ngoài cho các cán bộ có năng lực, nhằm tạo cơ hội cho nhân viên nâng cao kiến thức và kỹ năng từ những quốc gia đã thành công trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng Để giúp cho hệ thống bảo mật ngày càng hoàn thiện, cũng như phát hiện kịp thời các sai sót có thể xảy ra, thì:

Các phòng ban và cán bộ nhân viên cần được phân công nhiệm vụ rõ ràng, đồng thời phải có cơ chế phân quyền sử dụng và giám sát cơ sở dữ liệu một cách chặt chẽ.

Chứng minh tính phù hợp và khả thi của giải pháp

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, chi nhánh Sài Gòn có thể áp dụng một số giải pháp cụ thể Tuy nhiên, do chi nhánh này chỉ là một phần trong hệ thống ngân hàng BIDV, nên những giải pháp liên quan đến thay đổi hệ thống hoặc bảo mật không thể được thực hiện.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn, cần áp dụng giải pháp tác động lên nhân sự, khuyến khích cán bộ bán sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn Đồng thời, việc bổ sung kiến thức cho nhân viên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư cũng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng phục vụ.

Dựa trên tình hình thực tế và khả năng áp dụng của Chi nhánh Sài Gòn, các giải pháp chính yếu và khả thi có thể được triển khai bao gồm:

BIDV thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo và thảo luận nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng mềm cho nhân viên Đồng thời, ngân hàng cũng thực hiện các buổi kiểm tra để đánh giá trình độ và đưa ra định hướng phát triển phù hợp.

Trong năm kinh doanh, chi nhánh BIDV cần thúc đẩy thi đua giữa các cán bộ nhân viên nhằm tạo ra sự cạnh tranh tích cực Điều này sẽ khuyến khích họ tích cực bán các sản phẩm và dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.

Xây dựng kế hoạch thực hiện

BIDV Chi nhánh Sài Gòn đã đạt được những kết quả khả quan trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank và MB Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Chi nhánh Sài Gòn đặt ra mục tiêu "Chung tay phát triển dịch vụ - Thay đổi để tiếp tục dẫn đầu" Để đạt được mục tiêu dài hạn này, toàn thể cán bộ nhân viên cần nỗ lực cao độ trong từng bước đi cụ thể.

Vì vậy, kế hoạch thực hiện được xây dựng như sau:

- Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”

- Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT”

- Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”

Các bước thực hiện và những vấn đề lưu ý

4.5.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”

- Tên gọi của cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”

Đối tượng tham gia cuộc thi bao gồm tất cả cán bộ nhân viên trực tiếp liên quan đến các hoạt động tạo ra doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, bao gồm cả lĩnh vực bán buôn và bán lẻ.

BIDV cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với các quy định hiện hành rõ ràng, đảm bảo an toàn và hiệu quả Hệ thống này bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, phục vụ nhu cầu của khách hàng trên toàn quốc.

+ Đề thi chia làm 2 phần:

Phần thi lý thuyết bao gồm các nội dung được quy định trong các văn bản chế độ đã ban hành, nằm trong danh mục văn bản ôn tập dự thi.

Trong phần thi xử lý tình huống, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, cán bộ nhân viên được chia thành 4 đội Mỗi đội tự biên soạn và chuẩn bị một tiểu phẩm sân khấu để thể hiện tình huống và cách xử lý của mình Các đội lần lượt trình diễn theo thứ tự bốc thăm, với thời gian tối đa 5 phút cho mỗi phần biểu diễn Sau mỗi phần trình diễn, các đội còn lại sẽ phản biện và nhận xét về tình huống nếu phát hiện sự mâu thuẫn hoặc thiếu chính xác, với thời gian phản biện tối đa là 2 phút Đội phản biện đúng sẽ được cộng điểm.

TT Cơ cấu giải Giá trị giải

Số lƣợng giải Thành tiền

+ Khen thưởng: Ngoài giải thưởng bằng tiền, các đội thi và thành viên của đội thi đạt giải được khen thưởng như sau:

Giám đốc Chi nhánh sẽ dựa vào kết quả thi của các thành viên trong đội thi để tiến hành xếp loại thi đua và xem xét khen thưởng trong dịp sơ kết 06 tháng và tổng kết chuyên môn năm 2019.

Công đoàn cơ sở sẽ dựa vào kết quả công tác chuyên môn, hoạt động đoàn thể và thành tích thi đấu của các thành viên trong đội thi để thực hiện việc xếp loại thi đua và xét khen thưởng vào dịp sơ kết 6 tháng và tổng kết công đoàn năm 2019.

 Tặng cúp và cờ lưu niệm cho các đội thi đoạt giải

4.5.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT”

Nội dung đào tạo ngân hàng điện tử bao gồm giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, với các phần chính như: mô tả chi tiết từng dịch vụ, các gói dịch vụ nổi bật, đặc điểm và lợi ích của sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách hàng mục tiêu, điều kiện và hồ sơ cần thiết, chính sách giá phí, cùng quy trình triển khai hiệu quả.

- Đối tượng đào tạo: Cán bộ quản lý khách hàng, giao dịch viên tại các chi nhánh có nhu cầu tham gia học nội dung này

- Thời lượng, thời gian đào tạo (dự kiến): đào tạo tập trung 1 ngày vào cuối tuần

- Hình thức kiểm tra: Kết thúc khóa đào tạo học viên sẽ thực hiện làm bài kiểm tra 10 câu trong 10 phút

4.5.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”

- Tên gọi cuộc thi: Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” với mục tiêu hoàn thành và hoàn thành vượt kế hoạch thu dịch vụ NHĐT năm 2019

Đối tượng tham gia cuộc thi bao gồm tất cả cán bộ nhân viên, cả trực tiếp và gián tiếp, có vai trò trong các hoạt động tạo ra nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư tại chi nhánh, bao gồm cả lĩnh vực bán buôn và bán lẻ.

Giải thưởng “Cán đích dịch vụ” sẽ được trao cho 05 cá nhân xuất sắc nhất có kế hoạch thu dịch vụ NHĐT vượt trội tại chi nhánh, kèm theo giấy khen từ Giám đốc.

Cán bộ nhân viên cần tăng cường hoạt động bán chéo và nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, đồng thời hỗ trợ khách hàng sau bán hàng Họ cũng nên tập trung rà soát và đẩy mạnh các sản phẩm có tốc độ tăng trưởng thấp.

Đối với khách hàng có nguồn thu dịch vụ tăng trưởng chậm, cần tiến hành rà soát chi tiết nguyên nhân liên quan đến từng khách hàng và sản phẩm Việc này sẽ giúp tìm ra giải pháp hiệu quả nhằm tăng cường thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đánh giá hiệu quả thực hiện

4.6.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”

Việc tổ chức cuộc thi với nội dung trên sẽ mang lại những hiệu quả như sau:

BIDV Chi nhánh Sài Gòn đang tích cực thúc đẩy phong trào học tập nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt chú trọng vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đầu tư.

Cập nhật kiến thức và quy định nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng đầu tư của BIDV là cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điều này không chỉ đảm bảo hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ trong nguồn thu từ dịch vụ, đóng góp vào tổng thu nhập của chi nhánh.

- Phát động phong trào sáng tạo các ý tưởng về SPDV mới

- Phát hiện, tôn vinh những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu trong lĩnh vực để bồi dưỡng đào tạo

- Tạo không khí đoàn kết, yêu ngành, yêu nghề; tạo ra phong trào thi đua, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao

4.6.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT”

Việc tổ chức đào tạo này sẽ mang đến những hiệu quả:

- Giúp học viên nắm được đặc điểm, nội dung sản phẩm, lợi ích dành cho khách hàng hiện hữu và khách hàng mục tiêu;

- Ứng dụng vào việc tư vấn, tiếp thị và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong giao dịch, tác nghiệp sản phẩm

4.6.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”

Việc phát động thi đua này sẽ mang đến những hiệu quả:

- Tạo sự bứt phá nhằm hoàn thành và hoàn thành vượt kế hoạch được giao

- Tạo nền tảng vững chắc trong việc phát triển dịch vụ NHĐT trong các năm tiếp theo

Dựa trên khung lý thuyết và các nghiên cứu đã được tổng hợp, tác giả đề xuất 7 giải pháp chính và 7 giải pháp bổ sung nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Qua việc đối chiếu với tình hình thực tế của Chi nhánh, tác giả đã lựa chọn 3 kế hoạch cụ thể tác động đến hệ thống nhân sự: tổ chức cuộc thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, và phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” Tác giả cũng tiến hành phân tích và đánh giá hiệu quả thực hiện của ba giải pháp này.

Tiêu đề	Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Sài Gòn
Tác giả	Trần Ngọc Hà
Người hướng dẫn	PGS.TS. Trương Thị Hồng
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM
Chuyên ngành	Tài chính – Ngân hàng
Thể loại	luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	89
Dung lượng	1,76 MB