Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI Lu NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ận n vă VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GỊN Q Chun ngành: Tài – Ngân hàng n uả Mã số: 8340201 lý ki nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trƣơng Thị Hồng Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn” kết q trình học tập, nghiên cứu độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Trần Ngọc Hà ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh sách bảng biểu Danh sách hình vẽ, đồ thị Tóm tắt - Abstract CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ận Lu 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu vă 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.4 Phương pháp nghiên cứu Q uả 1.5 Kết cấu luận văn n 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài lý CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ ki nh PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU tế 2.1 Khái quát BIDV Sài Gòn 2.1.1 Tổng quan BIDV 2.1.2 Khái quát BIDV Sài Gòn 2.1.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, máy Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 10 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn thời gian qua 15 2.1.6 Những dấu hiệu cảnh báo 21 2.1.7 Xác định vấn đề 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN 25 3.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT 25 3.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking) 25 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn 25 Nguồn: www.bidv.com.vn 28 Lu 3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại 28 ận 3.1.4 Những rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT 30 vă n 3.2 Sự hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối uả Q với dịch vụ ngân hàng điện tử 31 3.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 31 n lý 3.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 32 nh ki 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 32 tế 3.3 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 33 3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” Jayawardhena Foley (2000) 33 3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” Aborampah Amoah-Mensah (2010) 35 3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang” Hồ Huy Tựu Lê Mỹ Linh (2014) 36 3.3.4 Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank” Nguyễn Thanh Bình (2015) 37 3.4 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn 38 3.4.1 Kết hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn thời gian qua… 38 3.4.2 Những thành công đạt hạn chế tồn dịch vụ NHĐT ận Lu BIDV Sài Gòn 41 3.5 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn 43 vă n 3.5.1 Quy trình khảo sát 43 Q 3.5.2 Kết khảo sát 44 uả n 3.6 Xác định ngun nhân vấn đề khơng hài lịng khách hàng 55 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH lý CHƢƠNG ki HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN 58 nh 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 58 tế 4.1.1 BIDV 58 4.1.2 BIDV Sài Gòn 58 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch NHĐT BIDV Sài Gòn 59 4.2.1 Đa dạng hóa tiện ích dịch vụ NHĐT 59 4.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc giải khiếu nại khách hàng… 59 4.2.3 Nâng cao trình độ kỹ mềm cho nhân viên 60 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng tin cậy khách hàng 61 4.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình 61 4.2.6 Tăng cường công tác Marketing 62 4.2.7 Xây dựng chế động lực để khuyến khích nhân viên 62 4.2.8 Một số giải pháp khác 63 4.3 Chứng minh tính phù hợp khả thi giải pháp 64 4.4 Xây dựng kế hoạch thực 65 4.5 Các bước thực vấn đề lưu ý 66 4.5.1 Phát động thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Lu Gòn”… 66 ận 4.5.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” 67 vă n 4.5.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” 67 uả Q 4.6 Đánh giá hiệu thực 68 4.6.1 Phát động thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài n lý Gòn” 68 nh ki 4.6.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” 68 4.6.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” 69 tế CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị BIDV Chi nhánh Sài Gòn 71 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT: Cơng nghệ thơng tin DNTD: Dư nợ tín dụng HĐV: Huy động vốn KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước ận Lu NHTM: Ngân hàng thương mại SPDV: Sản phẩm dịch vụ vă TCKT: Tổ chức kinh tế n TMCP: Thương mại cổ phần n uả Q VND: Việt Nam Đồng lý nh ki tế DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh điện thoại di động Bảng 3.3 BIDV Bankplus Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp ận Lu Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động Bảng 3.6 Kết hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn từ 2016- vă 2017 n Bảng 3.7 Báo cáo số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV từ 2016- uả Q 2017 Bảng 3.8 Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ n NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gịn lý nh ki tế DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Kết huy động vốn BIDV Sài Gịn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.2 Kết tăng trưởng tín dụng BIDV Sài Gịn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm BIDV Sài Gịn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.4 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Sài Gịn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 3.1 Những yếu tố bên bên lĩnh vực ngân hàng Hình 3.2 Quy trình khảo sát ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế TĨM TẮT ĐỀ TÀI “Nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” Các NHTM Việt Nam bắt đầu có hoạt động dịch vụ tích hợp với cơng nghệ thơng tin, khái niệm NHĐT, giao dịch trực tuyến… dần trở thành từ ngữ khơng cịn xa lạ Hơn nữa, dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, mà cho ngân hàng Lu kinh tế lợi mà giao dịch truyền thống khơng thể Chỉ có nắm bắt mức độ hài lòng khách hàng nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến ận hài lịng NHTM có giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách Mục tiêu chung nghiên cứu nâng cao hài lòng khách hàng n vă hàng Q uả dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sài Gòn Luận văn thực sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định n lý tính bao gồm: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp tổng hợp phân tích số ki liệu, phương pháp so sánh nh Để thúc đẩy hài lòng khách hàng, BIDV Sài Gòn áp dụng giải pháp tác động lên nhân chi nhánh Vì vậy, có ba kế hoạch xây dựng: phát tế động thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sài Gịn, qua nhìn nhận thực trạng hài lòng khách hàng, để từ đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao Từ khóa: Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Nghiên cứu khách hàng