Phân tích và biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng,

NGẨN HẢNG fj‘0C VIỆT NAM BỠ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LV.003384 PHÙNG THỦY LĨNH PHÂN TÍCH VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUA TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VÃN THẠC s ĩ KINH TẼ HÀ NỘI-2019 w NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHÙNG THÚY LINH PHÂN TÍCH VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CỎNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRUNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÙNG KHẮC KẾ HỌC VIÊN NGẦN HÀNG TRUNG TẦM THÔNG TIN-THƯ VIỆN SÔ-; U/.JMA HÀ N Ộ I-2 m LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu tôi, sổ liệu đề tài số liệu thực tế Ngân Hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam kết H N ộ i, n g y Ỉ tlĩá n g S năm Tác giả Phùng Thúy Linh 11 MỤC LỤC L Ờ I C A M Đ O A N * D A N H M Ụ C V I É T T Á T v DANH M ỤC Sơ Đ Ò , B Ả N G , B I Ẻ U Đ Ỏ v i M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: L Ý L U Ậ N C H U N G V Ề H O Ạ T Đ Ộ N G T Í N D Ụ N G C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I V À Đ Ặ C Đ IỀ M C H O V A Y K H Á C H H À N G C Á N H Â N 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Khái niệm Nsân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương m ại 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Nguyên tắc điều kiện cho vay khách hàng cá nhân 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM .23 1.3.1 Nhóm tiêu định tính 23 1.3.2 Nhóm tiêu định lượng .25 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỤC TÉ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 32 2.1 GIỚI THIỆU Sơ LƯỢC VỀ VIETINBAK HAI BÀ TRƯNG 32 2.1.1 Lịch sử hình thành 22 2.1.2 Nhiệm vụ VietinBank Hai Bà Trưng .33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VietinBank Hai Bà Trưng .33 2.1.4 Hoạt động kinh doanh VietinBank Hai Bà Trưng 34 2.1.5 Định hướng phát triển VietinBank Hai Bà Trưng 39 2.2 THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HAI BÀ TRƯNG 39 Ill 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm cho vay cá nhân 39 2.2.2 Nguyên tắc điều kiện cho vay cá nhân 41 2.2.3 Quy trình cho vay cá nhân 42 2.3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK HAI BÀ TRƯNG 45 2.3.1 Tình hình huy động vốn 46 2.3.2 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Hai Bà Trưng .49 2.4 PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VIETINBANK HAI BÀ TRƯNG 52 2.4.1 Phân tích dư nợ vốn huv động 52 2.4.2 Phân tích nợ hạn dư nợ khách hàng cá nhân 52 2.4.3 Phân tích doanh số thu nợ khách hàng cá nhân tổng doanh số thu nợ 54 2.4.4 Tỷ lệ trích lập DPRR cho vay KHCN 56 2.4.5 Phân tích lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân tổng lợi nhuận 57 2.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHẢN TẠI VIETINBANK HAI BÀ TRƯNG 58 2.5.1 Những kết đạt .58 2.5.2 Những tồn nguyên nhân .60 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 65 C H Ư Ơ N G 3: G I Ả I P H Á P N Â N G C A O H I Ệ U Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G C H O V A Y T Ạ I V I E T I N B A N K H A I B À T R Ư N G 66 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK HAI BÀ TRƯNG TRONG GIAI ĐOẠN 2019-2021 66 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK HAI BÀ TRƯNG .67 3.2.1 Xây dựng bổ sung sách cho vay khách hàng cá nhân kịp thời, phù hợp với điều kiện thực t ế 67 3.2.2 Mở rộng thêm sản phẩm cho vay nguồn vốn cho vay 71 3.2.3 Nâng cao sở vật chất chất lượng cán tín dụng 72 IV 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 74 3.2.5 Xây dựng mối quan hệ với chủ đầu tư dự án, chủ doanh nghiệp để bán chéo sản phẩm bán lẻ 76 3.2.6 Chủ động kiểm soát rủi ro hoạt động phân khúc 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐẾ THựC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ XUẤT 79 3.3.1 Đổi với quan quản lý nhà nước 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.3 Đổi với Ngân hàng VietinBank 81 K Ẻ T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 84 K É T L U Ậ N 85 T À I L I Ệ U T H A M K H Ả O 86 V D A N H M Ụ C V IÉ T T Ắ T T ên đầy đủ K ý h iệ u v iế t tắ t ATM Máy giao dịch tự động CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà Nước CN Chi nhánh DPRR Dự phòng rủi ro KHCN Khách hàng cá nhân KHTC Khách hàng tổ chức NHCT Ngân hàng Công thương NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo TTQT Thanh toán quốc tế Techcombank Ngân hàng thương mại cố phẩn Kỹ thương Việt Nam QHKH Quan hệ khách hàng USD Đô la Mỹ VND Việt Nam Đồng VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VI D A N H M Ụ C SO Đ Ồ , B Ả N G , B IỂ U Đ Ồ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Hai Bà Trưng giai đoạn 20152017 47 Bảng 2.2 Tình hình cho vay Vietinbank Hai Bà Trưng 49 giai đoạn 2015 -2 .49 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ nguồn vốn huy động Vietinbank Hai Bà Trưng giai đoạn 2015-2017 52 Bảng 2.4 Tình hình nợ hạn nợ xấu cho vay KHCN Vietinbank Hai Bà Trưng giai đoạn 2015-2017 .53 Bảng 2.5 Doanh số thu nợ KHCN Vietinbank Hai Bà Trưng giai đoạn 20152017 54 Bảng 2.6 Tỷ lệ trích lập DPRR cho vay KHCN Vietinbank Hai Bà Trưng 56 giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.7 Tình hình lợi nhuận từ hoạt động cho vay Vietinbank Hai Bà Trưng giai đoạn 2015-2017 57 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Hai Bà Trưng 33 Biểu đồ 2.1 Doanh số cho vay KHCN NHTMCP công thương Việt Nam .51 chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2015-2017 51 Biểu đồ 2.2 Doanh số thu nợ KHCN Vietinbank Hai Bà Trưng giai đoạn 20152017 55 MỞ ĐẦU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tà i Nền kinh tế Viêt Nam đứng trước hội thách thức lớn hòa nhập chung vào xu tồn cầu hóa Với vai trị xương sống, huyết mạch kinh tế, ngành ngân hàng giữ vị trí quan trọng thành công kinh tế Đối-với ngành ngân hàng nói riêng hoạt động cho vay hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yểu cho ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (NHCT Việt Nam) nói chung Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng kể từ hình thành phát triển đến có bề dày kinh nghiệm mạnh việc cung cấp sản phẩm cho vay cho tống công ty, doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, đứng trước xu phát triển hội nhập quốc tế cộng với việc dân số Việt Nam độ tuổi vàng (trung bình 31 tuổi; 69,3% độ tuổi từ 15-64 tuổi), việc phát triển mảng khách hàng cá nhân tất yếu khách quan, góp phần nâng cao hiệu hoạt động NHTM Do đó, NHCT Hai Bà Trưng bắt đầu trọng đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Trong bổi cảnh kinh tế không thuận lợi năm trở lại đây, trước đối thủ cạnh tranh ngày lớn mạnh, đặc biệt tham gia ngân hàng nước với kinh nghiệm hàng trăm năm việc cung câp dịch vụ tài cá nhân, NHCT Hai Bà Trưng cần có định hướng đắn, xác Đó khơng đầu tư sở cơng nghệ mà phải đầu tư nguồn nhân lực cách bản, chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tận dụng hội để tạo nên thành công lĩnh vực cho vay KHCN bên cạnh mạnh truyền thống Để trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay KHCN hàng đầu, việc làm hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tối quan trọng đổi với NHCT Hai Bà Trưng nồ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Xuất phát từ vấn đề đặt tính cấp thiết vẩn đề, tác giả lựa chọn đề tài: “Phân tích đề xuất biện pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng nhãn Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài luận văn Thạc sỹ M ụ c đ íc h n g h iê n c ứ u Đề tài nghiên cứu giải ba vấn đề bản: (1) Làm rõ số vấn đề lý luận hoạt động tín dụng hoạt động cho vay KHCN (2) Phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN NHCT Hai Bà Trưng (3) Đề xuất giải pháp kiến nghị có liên quan nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN NHCT Hai Bà Trưng Đ ố i t ợ n g v p h m v i n g h iê n c ứ u Đổi tượng nghiên cứu: hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHCT Hai Bà Trưng Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay NHCT Hai Bà Trưng dịch vụ cho vay mà NHCT Hai Bà Trưng cung cấp khoảng thời gian từ 2015- 2017 P h o n g p h p n g h iê n c ứ u Tuân thủ theo đuổi tính khoa học, thực tế khách quan, luận văn từ sở lý thuyết đề cập đến diễn thực tế rút biện pháp thích họp; phương pháp sử dụng phương pháp so sánh đối chiếu; thống kê sổ liệu; phương pháp phân tích hoạt động kinh tế Bên cạnh đó, tác giả kết họp với kiến thức mơn học tài chính, ngân hàng kinh nghiệm thực tế thân q trình cơng tác phịng giao dịch NHCT Hai Bà Trưng T ổ n g q u a n n g h iê n u Từ trước tới nay, có nhiều tác giả nghiên cứu đề tài: ÍLPhân tích để xuất biện pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cỗ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” Tuy nhiên, ngân hàng khác tình hình hoạt động tín dụng cơng tác phịng ngừa rủi ro tín dụng khác Trên thực tế, thời điếm khác phát triển kinh tế xã hội đất nước, tùy vào địa bàn hoạt động, 72 chữa nhà nhu cầu khác du lịch, học hành, cưới hỏi Chi nhánh trọng đến nhu cầu nhiên chưa thực đáp ứng tốt, phục vụ mục đích mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng chủ yếu, nhu cầu khác mua ô tô để kinh doanh, kinh doanh cửa hàng, cửa hiệu; kinh doanh chợ, du học cịn Vì vậy, chi nhánh cần trọng mở rộng cho vay loại hình nhiêu khơng thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng thị phần mà tăng sức cạnh tranh chi nhánh so với NHTM khác địa bàn 3.2.3 Nâng cao sỏ’vật chất chất lượng cán tín dụng Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải thực toàn diện từ khâu tuyển dụng, đào tạo quản lý, cụ thể: Tuyển dụng: Chi nhánh cần ý đến công tác tuyển dụng thêm nhân viên mới, bổ sung cán vào vị trí cịn thiếu đơi với phịng giao dịch, phận mà có khối lượng cơng việc lớn để đảm bảo công việc thực hiệu quả, giảm bớt áp lực cho cán chi nhánh, hạn chê lơi sai q trình tác nghiệp nhân viên bị tải công việc Việc tuyên dụng cân thực công khai, minh bạch truyền thông rộng rãi; tuyển dụng kết họp cán cán có kinh nghiệm làm việc TCTD khác địa bàn, đặc biệt nhân ngân hàng cổ phần đánh giá đào tạo nhân viên tốt như: MB, Techcombank Với lợi danh tiếng, uy tín chế độ đãi ngộ nhân viên, Vietinbank ln thu hút cán có kinh nghiệm ngân hàng khác ứng tuyển có nhu câu tuyên dụng nên Chi nhánh dễ dàng tuyển dụng cán có kinh nghiệm trình độ lực tốt vào làm việc Đào tạo: Đào tạo cho nhân viên mặt trình độ chun mơn, trình độ nghiệp vụ, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng, kỹ giao tiêp đê xây dựng đội ngũ nhân viên chi nhánh thành đội ngũ chuyên nghiệp với trình độ chuyên mơn nghiệp vụ cao hỗ trợ tích cực cho cơng tác phát triên kinh doanh phân khúc KHCN chi nhánh Việc đào tạo thực nhiều hình thức: 73 + Đào tạo chi nhánh: Ban lãnh đạo chi nhánh trực tiếp đào tạo cán trực tiếp tiếp thị cán bộ, tổ chức buổi thảo luận nhóm để cán QHKH có điều kiện trao đổi kinh nghiệm tiếp thị Nêu gương học tiếp thị khách hàng tiêu biểu chi nhánh, xây dựng chế khen thưởng cán có thành tích tơt cơng tác tiếp thị khách hàng sáng kiến tìm kiếm, xác định khách hàng mục tiêu + Kết hợp với Trường Đào tạo Phát triển neuồn nhân lực NHCT VN tổ chức khóa đào tạo vê kỹ cho cán Đối với việc đào tạo chuyên môn cần mời giảng viên lãnh đạo chi nhánh Trụ sở có thâm niên ngành giảng dạy, đôi với đào tạo kỹ bán hàne chăm sóc khách hàng có thê mời giảng viên th ngồi lãnh đạo có thành tích tốt công tác bán hàng NHCT VN ghi nhận + Giao lưu học hỏi: Tổ chức chươne trình giao lưu với chi nhánh lớn NHCT VN chi nhánh ngân hàng khác địa bàn nhằm tạo điều kiện cho cán có điêu kiện tiếp súc học tập kinh nghiệm nâng cao kỹ giao tiếp, bán hàng Định kỳ nửa năm/một năm, Chi nhánh nên tiến hành kiểm tra nghiệp vụ, vừa để tránh sức ì cho cán tín dụng lâu năm CBTD có hội thực đa dạng loại hình nghiệp vụ, vừa để tránh tình trạng làm theo thói quen mà khơng hiểu chất vấn đề không cập nhật theo văn quy định NHCT VN Quản lý: giao tiêu rõ ràng, đánh giá người, việc, công khai, minh bạch kêt công việc cán Xây dựng sách động viên khen thưởng kịp thời đơi với CBNV có thành tích cao, có sáng kiến cải cách qui trình nghiệp vụ, tìm kiểm, tiếp cận khách hàng mời khách hàng từ TCTD khác Đối với cán giỏi, trội chi nhánh vinh danh, khen thưởng, tạo điều kiện để cán thăng tiến công việc qui hoạch, đào tạo nâng cao vê kỹ quản lý/lãnh đạo, tham gia chương trình quản lý nhân tài NHC1 Vietinbank Top 500 Bên cạnh đó, cần kéo dài thời gian 74 luân chuyển cán để tạo tâm lý ổn định công tác cho cán bộ, tránh xáo trộn làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh tạo tâm lý yên tâm khách hàng quan hệ tín dụng Chi nhánh 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing Hoạt động Marketing có vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng quan hệ tín dụng ngân hàng Một sách marketing tốt giúp khách hàng hài lòng nhận thấy lợi ích vay vốn Vietinbank Đe đạt mục tiêu theo định hướng phát triển cho vay KHCN, chi nhánh cần tăng cường hoạt động Marketing, cụ thể sau: Thành lập phận Marketing chuyên trách kiêm nhiệm để thực công tác điều tra thị trường, khai thác khách hàng Từ đó, lập báo cáo danh sách khách hàng tiềm nhu cầu sơ khách hàng, báo cáo Ban lãnh đạo chi nhánh để phân cơng tới phịng, ban cán QKKH thực tiếp cận khách hàng Các cán người thực việc điều tra mức độ hài lòng khách hàng đột xuất định kỳ theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh Giao quyền chủ động cho cán QHKH tiếp cận KHCN Chi nhánh đề mức cụ thể như: lãi suất, miễn giảm phí dịch vụ để cán QHKH chủ động đàm phán với khách hàng Trong trường hợp vượt mức trình lại ban lãnh đạo trụ sở Đổi với KHCN có tiềm tốt, Ban lãnh đạo chi nhánh trực tiếp tiếp thị với phòng ban đế trân trọng khách hàng đồng thời việc đàm phán nhanh chóng tiết kiệm thời gian Chính sách bán hàng cần điều chỉnh linh hoạt Đối với sách phạt trả nợ trước hạn thu hồi ưu đãi lãi suất, chi nhánh ban hành sách chung tất KHCN áp dụng hai hình thức, miễn cho khách hàng loại phí phạt Bên cạnh đó, áp dụng sách khác để thu hút vay vốn quan hệ toàn diện chi nhánh như: phát hành thẻ tín dụng KHCN vay cầm cố sổ tiết kiệm, miễn giảm phí dịch vụ, phát hành thẻ ATM, đăng ký dịch vụ SMS, internet banking nhằm gia tăng lợi ích tổng thể thu từ khách hàng 75 Bên cạnh việc giao tiêu, chi nhánh cần tạo động lực cho cán bộ, đội ngũ cán tín dụng có nhiều đóng góp vào kết kinh doanh Chi nhánh, đồng thời phận chịu áp lực nhiều đặc thù công việc mang tính rủi ro cao Do đó, để cán yên tâm công tác cống hiến, đẩy mạnh phát triển cho vay KHCN, ngồi chương trình khen thưởng Trụ sở chính, Chi nhánh nên bố sung thêm sách đãi ngộ họp lý, tạo động lực phấn đấu cho nhân viên, cụ thể: Khen thưởng tiền cá nhân, tập thể hoàn thành tốt kế hoạch tiêu dư nợ, số lượng khách hàng KHCN tăng thêm: tuyên dương, khen thưởng cán thuyết phục thành công nhóm khách hàng khách hàng có quan hệ theo chuỗi cung ứng việc chăm sóc khách hàng, chi nhánh thực tốt việc chăm sóc khách hàng đổi với phân khúc khách hàng lớn Chính thế, chi nhánh áp dụng số sách chăm sóc khách hàng phân khúc thay đổi để phù hợp KHCN cụ thể sau: Điều tra mức độ hài lịng khách hàng qua hệ thống thơng tin phản hồi sau cung cấp sản phẩm: Việc điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ quan trọng đổi với ngân hàng Các cơng cụ ngân hàng sử dụng là: Gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, liên lạc qua điện thoại Điều này giúp ngân hàng nhận biết thiếu sót sản phẩm, đánh giá chất lượng dịch vụ mà cịn tìm biện pháp xử lý kịp thời, khắc phục khiếm khuyết Vì vậy, cơng cụ quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngoài ra, khách hàng người cung cấp thơng tin đối thủ cạnh tranh, người đề xuất sáng kiến cải tiến mang tính ứng dụng cao Chi nhánh thực khảo sát khách hàng định kỳ 06 tháng/lần khảo sát đột xuất để tiếp nhận xử lý phản hồi khách hàng mở hội kinh doanh cho ngân hàng Thể quan tâm ngân hàng với khách hàng thông qua dịp đặc biệt dịp sinh nhật, lễ, Tet Đây thường dịp quan trọng thân khách hàng, gia đình bạn bè họ Do đó, cán phải 76 đặt vào vị trí khách hàng để trở thành số người thật nhớ đến ngày đặc biệt khách hàng ln ghi nhớ quan tâm mà ngân hàng dành cho họ Tổ chức hội nghị tri ân khách hàng: Định kỳ hàng năm chi nhánh cần tổ chức hội nghị tri ân khách hàng để ghi nhận đóng góp khách hàng nói chung phân- khúc KHCN nói riêng phát triển chi nhánh Đây hình thức chăm sóc khách hàng đặc biệt để giúp nâng cao hình ảnh chi nhánh khách hàng, tạo thiện cảm tin tưởng việc chi nhánh trân trọng khách hàng trước, sau vay, thể mong muốn tiếp tục phục vụ khách hàng thời gian tới Tại Hội nghị khách hàng, chi nhánh lẳng nghe ý kiến đóng góp tâm tư nguyện vọng khách hàng đổi với chi nhánh để hồn thiện quan hệ tín dụng Ngồi chưong trình chăm sóc khách hàng chung NHCT VN, Chi nhánh xây dưng riêng chương trình chăm sóc khách hàng KHCN phù họp với đặc thù qui mô chi nhánh Cụ thể xây dựng chương trình khách hàng thân thiết - theo áp dụng ưu đãi lãi suất cho vay, huy động, phí, đổi với khách hàng cam kết gắn bó lâu dài với chi nhánh; chương trình ưu đãi cho khách hàng gắn bó với chi nhánh theo mốc thời gian năm/10 năm, truyền thơng rộng rãi chương trình đến khách hàng hữu, khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng cũ thu hút khách hàng đến giao dịch với chi nhánh 3.2.5 Xây dựng mối quan hệ vói chủ đầu tư dự án, chủ doanh nghiệp để bán chéo sản phẩm bán ]ẻ Chi nhánh nên chủ động tiếp cận với khách hàng thông qua việc họp tác nhiều với công ty, người mơi giới có liên quan đến nhu cầu cùa khách hàng Cụ thể họp tác với công ty sản xuất ô tô, xe máy, trung tâm nhà đất, trung tâm tư vấn du học, công ty du lịch, công ty xuất lao động chắn thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hiệu Chi nhánh nên có buổi hội thảo để giới thiệu sản phẩm cho 77 vay khách hàng cá nhân đến tầng lóp dân cư xã hội, để họ hiểu nhận biết lợi ích vay vốn ngân hàng Tuy nhiên, để tiến hành hoạt động chi phí bỏ khơng nhỏ kết thu lại lỏn, không lợi nhuận mà hình ảnh cùa ngân hàng ngày khách hàng biết đến nhiều hon 3.2.6 Chủ động kiểm soát rủi ro hoạt động phân khúc Chất lượng thẩm định có tác động lớn đến việc giảm thiểu rủi ro tín dụng cho ngân hàng Vì thế, chi nhánh cần có biện pháp vừa nâng cao chất lượng thẩm định, hạn chế rủi ro vừa giảm thiểu thịi gian quy trình cấp tín dụng cụ thể sau: định hướng tín dụng: cần tập trung tìm kiếm khai thác KHCN tiềm có nhu cầu vay cao, có lực tài chính, uy tín thuộc ngành nghề ưu tiên theo định hướng tín dụng NHCT VN thời kỳ, ngành nghề như: sản xuất, thương mại hàng tiêu dùng, ngành dệt may, làng nghề truyền thong Đây ngành nghề có đầu chắn, hoạt động kinh doanh ổn định Ngoài ra, chi nhánh cần tập trung tăng quy mô cho vay ngắn hạn để giảm dần tỷ lệ cho vay trung dài hạn cho vay đầu tư bất động sản Thành lập tổ thẩm định chuyên trách KHCN đào tạo chuyên sâu thẩm định KHCN thay cán tín dụng phải kiêm nhiệm tìm kiếm khách hàng tiềm thẩm định để chun mơn hóa công tác thẩm định nhằm nâng cao chất lượng rút ngắn thời gian thẩm định khách hàng Bên cạnh đó, cán thẩm định với cán QHKH tiếp cận gặp gỡ với khách hàng Theo đó, cán thẩm định có nhìn tổng qt hơn, hiểu sâu sắc khách hàng, khúc mắc trình thẩm định khách hàng trực tiếp trả lời thống với cán QHKH khách hàng việc cung cấp hồ sơ, tránh để khách hàng phải cung cấp hồ sơ nhiều lần Các tài liệu, biểu mẫu phục vụ việc cấp tín dụng cần chuẩn hóa, đăng tải thư mục nội Dữ liệu dùng chung Chi nhánh gửi đến cán để người sử dụng dễ dàng tra cứu Đặc biệt NHCTVN thay đổi mơ hình, thay 78 đổi quy trình tác nghiệp, kèm theo thay đổi công văn hướng dẫn mẫu biểu kèm theo Tuy nhiên, việc tra cứu cán cập nhật thông tin lần thay đổi biểu mẫu sử dụng đúng, dẫn đến phát sinh thêm thời gian giao dịch cho khách hàng phải thay đổi biểu mẫu rà sốt lại Vì vậy, lần thay đổi quy trình mẫu biểu, chi nhánh cần đề xuất đầu mối để soạn mẫu mẫu biểu phê duyệt ban lãnh đạo chi nhánh, gửi cho tất cán để thống toàn chi nhánh, lần tới khách hàng, tránh yêu cầu bổ suns, sửa đổi hồ sơ nhiều lần khiến khách hàng phải ký lại nhiều lần, gây khó chịu cho khách hàns Tổ chức họp định kỳ hàng tháng đột xuất cần để phát vướng mắc, bất cập khâu tiếp nhận xử lý hồ sơ khách hàng, phổi họp phòng ban Phịng bán lẻ, Phịng HTTD, Phịng kế tốn Từ kịp thời đề xuất biện pháp khắc phục hướng xử lý linh hoạt để đảm bảo đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng Chi nhánh cần thực khảo sát khách hàng việc tinh giảm quy trình, rút gọn hồ sơ, thủ tục, ghi nhận lại ý kiến đóng góp có giá trị từ đề xuất cải tiến quy trình với trụ sở xin chế hoạt động đặc thù dành riêng cho chi nhánh Bên cạnh đó, chi nhánh tổ chức thi sáng kiến tinh giảm quy trình lấy ý kiến đóng góp cán nhân viên chi nhánh - cán trực tiếp thực công việc liên quan đến cho vay việc giảm cải tiến bước quy trình cấp tín dụng, hồ sơ cần thu thập từ khách hàng Do điều kiện kinh tế xã hội liên tục thay đổi, xu hướng sử dụng hồ sơ mềm, hồ sơ online dần thay cho việc sử dụng hồ sơ giấy ngân hàng cần phải cập nhật thay đổi này, hồ sơ hồ sơ trọng yểu chấp nhận scan, ảnh chụp mà khách hàng gửi đến Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ lãnh đạo phịng nhân viên thơng qua đào tạo, truyền thông, chia sẻ nhằm hạn chế rủi ro trình thẩm định, cấp tín dụng cho khách hàng Nâng cao tính tn thủ cho cán hình thức đào tạo quy trình, quy định 79 thường xuyên kiểm tra nhắc nhở cán nhằm tăng tính tuân thủ cán bộ, tạo văn hóa tuân thủ quan nhằm hạn chế rủi ro tuân thủ Xây dựng chế nội chi nhánh việc ghi nhận, đánh giá kết tn thủ, có sách thưởng, phạt (trừ KPIs, xếp loại thi đua), quy hoạch, bổ nhiệm, gắn liền với tiêu tuân thủ Hạn chế rủi ro đạo đức: Quan tâm đến tâm tư nguyện vọng, đời sống cán bộ, mối quan hệ cán với khách hàng Công khai minh bạch quy trình thẩm định, điều kiện cấp tín dụng với khách hàng nhằm ngăn ngừa rủi ro đạo đức cán Kiểm tra kiểm soát sau giải ngân kiểm tra toàn diện định kỳ: cơng việc quan trọng quy trình cấp tín dụng, nhiên chưa trọng Vì việc kiểm tra vốn vay cần nhải thực cách nghiêm túc thay hồn thiện để đủ hình thức Lãnh đạo phịng cần phải giám sát chặt chẽ việc kiểm tra sử dụng von vay định kỳ kiểm tra thực tế tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tình hình tài khách hàng để nấm bắt mục đích sử dụng vốn vay tình hình khách hàng để có ứng xử phù hợp Tuy nhiên, bên cạnh việc nâng cao chất lượng thẩm định tăng cường kiểm soát vổn vay, chi nhánh cần phải thực nới lỏng điều kiện cho vay q trình cấp tín dụng để đạt mục tiêu phát triển cho vay KHCN Điều kiện cho vay chặt chẽ góp phần giảm thiểu rủi ro hoạt động cho vay, tuv nhiên không đạt mục tiêu tăng trưởng dư nợ, phát triển khách hàng Vì vậy, ban lãnh đạo chi nhánh cần cân nhắc tổng hịa rủi ro lợi ích để đưa điều kiện cấp tín dụng phù hợp KHCN 3.3 MỘT SÓ KIÉN NGHỊ ĐẺ THựC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐÈ XUẤT 3.3.1 Đối vói CO' quan quản lý nhà nước Chính phủ cần đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân.Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng nhầm đáp ứng nhu cầu cùa người dân ngày tốt Chính phủ cần nghiên cứu để đưa luật định nghị định có liên quan 80 sách tài đổi với nhà đất, phù họp với điều kiện thực tế có giải pháp để hâm nóng thị trường bất động sản thời gian tới Bộ tư pháp nên hồn thiện nhanh chóng ban hành Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà khu đô thị Đối với cá nhân, hộ gia đình, tổ chức mua hộ, nhà khu thị mới, khơng u cầu xuất trình giấy chứng nhận quyền sở hữu đất, giấy phép xây dựng, dự án đầu tư duyệt, thay vào họp đồng mua bán hộ/nhà (gắn liền với quyền sử dụng đất) bên mua bên bán Mở thêm văn phòng đăng ký giao dịch bảo đảm, văn phịng cơng chứng, để tạo điều kiện cho người dân làm thủ tục hành liên quan đến bất động sản vay vốn nhanh chóng, thuận tiện Hoạt động hệ thống ngân hàng liên quan hầu hết tới lĩnh vực kinh tế Chính việc tạo mơi trường pháp lý thuận lợi cho ngân hàng không việc ban hành sửa đổi quy định hoạt động tín dụng mà tồn hệ thống pháp luật kinh tế nói chung, vẩn đề địi hỏi Nhà nước sớm giải thông qua việc ban hành sửa đổi văn pháp luật tài sản chấp, họp đồng kinh doanh, quyền sử dụng tài sản Sự đồng bộ, phù hợp hệ thống pháp luật mặt tạo hành lang pháp lý cho ngân hàng, doanh nghiệp, cá nhân hoạt động, mặt khác đảm bảo an toàn hiệu cho hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng 3.3.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nưóc Hồn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích loại hình cho vay này, đồng thời bảo vệ quyền lợi NHTM hoạt động cho vay KHCN NHNN nên hỗ trợ NHTM việc tổ chức khóa học, hội thảo trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay KHCN nói riêng, đồng loạt đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tăng cường cơng tác tra hoạt động tín dụng NHTM, thường xuyên giám sát hoạt động NHTM để sớm phát ngăn chặn kịp thời 81 sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Mặt khác tiếp tục đào tạo lại tăng cường đội ngũ tra cách sâu sắc tồn diện Thơng qua kiểm tra, giám sát nhằm tăng cường tính minh bạch, cơng khai hoạt động ngân hàng để củng cố lòng tin nhân dân vào hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngoài ra, NHNN cần phát triển hệ thống quản lý thơng tin để NHTM tra cứu cần thiết: Tăng cường vai trị Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC): thời kỳ công nghệ thông tin phá triển tất ngân hàng phát huy tích cực tính hiệu hệ thống quản lý thơng tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt với cán tín dụng, thơng tin khách hàng quan trọng trước đưa định có cho vay hay khơng Cán ngân hàng phải tìm hiểu thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn khác Tuy nhiên, nguồn thông tin đáng tin cậy CIC lại thiếu tính cập nhật Như vậy, để hồ trợ cho NHTM trình xử lý khoản vay NHNN nên tăng cường phát huy chức CIC, đầu tư trang thiết bị tăng cường cán để cung cấp thông tin nhanh chóng xác 3.3.3 Đối vói Ngân hàng VietinBank Định hướng tín dụng NHCT VN thời gian tới tập trung vào phát triển cho vay mảng bán lẻ có cho vay KHCN đặc biệt địa bàn Hà Nội Việc phát triển cho vay KHCN Chi nhánh phụ thuộc nhiều vào sách hỗ trợ từ phịng ban Trụ sở chính, đặc biệt Khối bán lẻ phận trực tiếp phụ trách chi nhánh liên quan đến phân khúc 3.3.3.1 Tinh g iả n quy trình cho vay Căn theo đạo Chủ tịch HĐQT Vietinbank, việc tinh giản quy trình cho vay nhiệm vụ trọng tâm Vietinbank thời gian tới Tinh giản quy trình cho vay khiến tăng suất lao động, rút ngắn thời gian cấp tín dụng nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng tốt Để đạt điều đó, Vietinbank cần hướng tới giải pháp sau: Hạn chế bước tác nghiệp hệ thống cán Đối với tờ trình thẩm 82 định, khơng u cầu bất buộc phải khai báo đầy đủ hệ thống có tờ trình giấy ký duyệt qua cấp Cán thẩm định cần khai báo trường bắt buộc hệ thống giảm thiểu thời gian tác nghiệp nhiều Việc công chứng họp đồng chấp bỏ bớt tham gia phận HTTD Việc tham gia chứng kiến công chứng họp đồng chấp cán HTTD khơng cần thiết có chứng kiến dấu cơng chứng viên Hơn nữa, việc khiến khách hàng khơng hài lịng phải tiếp xúc với q nhiều cán ngân hàng phải bàn giao hồ sơ TSBĐ cho cán mà khách hàng không quen biết Thay điều đó, cán QHKH trực tiếp khách hàng ký kết Họp đồng thể chấp, Họp đồng tín dụng bàn giao lại hồ sơ TSBĐ cho cán HTTD để thực đăng ký giao dịch bảo đảm Các văn bản, tài liệu, mẫu biểu liên quan đến hoạt động tín dụng cần hệ thống hóa, upload tồn lên cẩm nang tín dụng sẩp xếp cách khoa học để cán tín dụng dễ dàng tra cứu toàn văn liên quan đến vẩn đề gặp phải, tránh để thiếu sót văn khiến cán khơng tìm kiếm đầy đủ cơng văn dẫn đến làm không theo quy định NHCT VN Trên sở ý kiến đóng góp khách hàng đề xuất chi nhánh, VietinBank cần xem xét để giảm bớt bước quy trình hay hồ sơ cần thu thập đảm bảo xác cơng tác thẩm định hồ sơ vay khác hàng 3.3.3.2 X â y dự n g sách cho vay p h ù hợp KHCN phân khúc khách hàng có đặc thù riêng, lực tài khó chứng minh cách minh bạch rõ ràng, nhiều KH có nguồn thu nhập ổn định lại chứng minh (như đơn vị trả lương tiền mặt) Chính vậy, sách vay vốn cần điều chỉnh để phù họp cho đối tượng Giảm tỷ lệ cấp tín dụng có bảo đảm bàng tài sản cho phép cấp tín dụng khơng có bảo đảm tài sản, đa dạng hóa danh mục tài sản bảo đảm 3.3.3.3 M ộ t số kiến n gh ị khác Thứ nhất, Trụ sở (khối bán lẻ) cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng 83 bá sản phẩm Vietinbank tới khách hàng phương tiện truyền thơng, báo chí Đặc biệt Trụ sở cần nghiên cứu thị trường, gồm nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, đánh giá dịch vụ ngân hàng, từ đưa sản phẩm phù họp cạnh tranh với đối thủ Thứ hai, hỗ trợ chi nhánh đầy đủ kịp thời trường họp chi nhánh gặp vướng mắc trình tiếp cận xử lý hồ sơ khách hàng, thay yêu cầu chi nhánh lập thư cơng tác, ký ban lãnh đạo trụ sở xem xét chấp thuận hình thức hỗ trợ khác kênh hỗ trợ email, hotline, chat nội bộ, video conference Bên cạnh đó, trụ sở cần đồng hành chi nhánh cơng tác tiếp cận, thẩm định, chăm sóc khách hàng Thứ ba, Trụ sở cần giao quyền chủ động cho chi nhánh sách lãi suất cho vay huy động đổi với KHCN Cụ thể: chế trần, sàn lãi suất áp dụng, NHCT VN giao cho chi nhánh quyền chủ động áp dụng lãi suất huy động/cho vay đổi với khách hàng số dư tăng thêm từ khách hàng hữu lôi kéo từ ngân hàng khác cho đảm bảo mức NIM tối thiểu > thời gian định 06 12 tháng Trên cở đánh giá tổng thể lợi ích từ việc giao dịch với khách hàng tương lai, chi nhánh định mức lãi suất phù họp cho vừa lơi kéo khách hàng, vừa hoàn thành tiêu lợi nhuận NHCT VN giao Thứ tư, Trụ sở cần tìm kiếm giới thiệu cho chi nhánh danh sách khách hàng thông tin liên lạc khách hàng mới, chưa có quan hệ tín dụng có quan hệ tín dụng ngân hàng khác, hỗ trợ chi nhánh trình tiếp cận khách hàng 84 KÉT LUẬN CHƯƠNG Mặc dù chi nhánh Hai Bà Trưng chi nhánh đầu VietinBank khơng thể tránh khỏi khó khăn trở ngại hoạt động kinh doanh nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Chưong nêu sổ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Hai Bà Trưng, đồng thời đưa kiến nghị Nhà nước, Chính phủ, đổi với NHNN VietinBank Tuy nhiên, giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nêu chưa đầy đủ, song hy vọng ràng đóng góp tích cực vào việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, góp phần vào tăng trưởng lợi nhuận cho chi nhánh, đồng thời tăng cường sức mạnh cạnh tranh địa bàn, hướng tới kinh doanh hiệu đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 85 KẾT LUẬN Với cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực tài ngân hàng nay, đặc biệt bối cảnh thu nhập từ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập ngân hàng việc phát triển cho vay đổi với KHCN việc cần thiết để tăng trưởng dư nợ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Trên sở vận dụng, tổng họp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành đạt số nội dung sau: Luận văn khái quát hệ thống vấn đề lý luận nâng cao hiệu cho vay đổi với KHCN ngân hàng thương mại Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay KHCN Vietinbank Hai Bà Trưng, nhân tố tác động đển việc cho vay KHCN Vietinbank Hai Bà Trưng Từ điểm đạt được, điểm hạn che nguyên nhân hạn chế Từ thực trạng nguyên nhân đó, luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị góp phần thúc đẩy cho vay hiệu an toàn KHCN Vietinbank Hai Bà Trưng Việc nghiên cứu giải pháp thúc đẩy cho vay hiệu an toàn KHCN Vietinbank Hai Bà Trưng góp phần nhận mặt chưa phạm vi chi nhánh ngân hàng nói riêng tình hình chung chi nhánh Vietinbank địa bàn Hà Nội nói chung Bên cạnh việc nghiên cứu hoạt động cho vay KHCN cịn giúp KHCN có khả tiếp cận tốt với nguồn vốn ngân hàng, có tác dụng kích thích sản xuất, mở rộng đầu tư đổi với phân khúc Trong trình nghiên cứu lý luận thực tiễn tác giả luận văn tiến hành thu thập tài liệu, phân tích hoạt động thực tế tham khảo ý kiến số người làm công tác quản lý lĩnh vực có liên quan Tuy nhiên vân khơng thê tránh khỏi thiếu sót cịn nhiều vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, tác giả mong nhận ý kiến góp ý nhà khoa học, nhà quản lý, cán ngành để nâng cao tính khả thi giải pháp 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội, tr.54-71 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội, tr.343-440 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại Luật số 47/2010/QH12 Quốc hội ban hành Luật tổ chức tín dụng Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2010 Website Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam: \vww.vietinbank.vn Website Ngân hàng Nhà nước: www.sbv.gov.vn 10 Website tin tức kinh doanh tài chính: www.vneconomy.vn 1LCác website khác: www.kienthuckinhte.com, www.dantri.com.vn,