Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện nho quan ninh bình,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN HÀ PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN NHO QUAN NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN HÀ PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN NHO QUAN NINH BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS MAI THANH QUẾ HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu riêng tơi, số liệu hồn tồn trung thực kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố tài liệu TÁC GIẢ Nguyễn Hà Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: ẤT LƢỢ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 ại 1.1.2 gân hàng thƣơng mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Phân loại dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại ệc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng ngân 1.2.3 Vai trò hàng thƣơng mại 15 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.3.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.3 ảnh hƣở hàng thƣơng mại 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG ỆN NHO QUAN-NINH BÌNH 33 THƠN VIỆT NAM 2.1 HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - ỆN NHO QUAN – NINH BÌNH 33 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Nho Quan - Ninh Bình 33 2.1.2 Khái quát thực trạng kinh doanh Agribank huyện Nho Quan 40 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM-CHI NHÁNH NHO QUAN NINH BÌNH 45 2.2.1 Quy mô doanh số hoạt động 45 2.2.2 Thu nhập tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập .52 2.2.3 Cơ cấu dịch vụ phi tín dụng…………………………………………… ….54 2.2.4 Khảo sát hài lịng khách hàng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh 56 2.3 ẤT LƢỢNG HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN NHO QUAN NINH BÌNH 61 2.3.1 61 2.3.2 63 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN NHO QUAN NINH BÌNH .70 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG GIAI ĐOẠN 2015-2020 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 73 3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng 74 3.2.2 Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động Marketing, quảng cáo, tiếp thị, quảng bá thƣơng hiệu, liên kết với tổ chức, ban ngành đồn thể 79 3.2.3 Nhóm giải pháp quản trị nguồn nhân lực 83 3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển công nghệ thông tin 92 3.3 KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Đối với Agribank 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC…………………………………………………………….…… 99 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA TỪ VIẾT TẮT Agribank, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT ATM Máy rút tiền tự động DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng IPCAS Hệ thống giao dịch khách hàng nội Agribank NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung ƣơng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TCTC Tổ chức tài SPDV Sản phẩm dịch vụ UNC Ủy nhiệm chi XNK Xuất nhập DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Huyện Nho Quan Biểu đồ 2.1 Biểu đồ dƣ nợ cho vay theo thành phần kinh tế Biểu đồ 2.2 Biểu đồ dịch vụ tiền gửi phân theo loại tiền Biểu đồ 2.3 Biểu đồ dịch vụ tiền gửi phân loại theo thành phần kinh tế Biểu đồ 2.4 Biểu đồ dịch vụ tiền gửi phân loại theo thời hạn Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lƣợng TKTG toán Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ thu nhập từ DVPTD tổng thu nhập 20132015 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu dịch vụ phi tín dụng 2013-2015 Biểu đồ 2.8 Thời gian giao dịch với ngân hàng Biểu đồ 2.9 Quan hệ giao dịch với ngân hàng Biểu đồ 2.10 Đánh giá khách hàng dịch vụ Chi nhánh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng dư nợ cho vay NHNo&PTNT Nho Quan Bảng 2.2 Bảng tình hình huy động vốn theo loại tiền Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4 Bảng tình hình dịch vụ tiền gửi phân loại theo thành phần kinh tế Bảng 2.5 Bảng tình hình dịch vụ tiền gửi phân loại theo thời hạn Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Tổng hợp dịch vụ ngân hàng đại Bảng 2.9 Bảng 2.10 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng dịch vụ Chi nhánh Bảng 2.12 Đánh giá tiện nghi quầy Bảng 2.13 Đánh giá nhân viên Chi nhánh Bảng 2.14 Đánh giá quy trình giao dịch Chi nhánh Bảng 2.15 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Nền kinh tế giới phát triển với tốc độ cao, khoa học công nghệ phát triển nhƣ vũ bão Song hành với nó, xu hƣớng quốc tế hoá nhiều lĩnh vực làm cho nƣớc xích lại gần nhau, ảnh hƣởng lẫn nhau, làm chuyển biến sâu sắc mặt kinh tế nƣớc Nền kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam nói riêng bƣớc hội nhập sâu, rộng vào kinh tế quốc tế Trong năm gần đây, hệ thống NHTM Việt Nam trình tiếp tục cấu lại, mở cửa thị trƣờng dịch vụ ngân hàng theo cam kết quốc tế Đây hội để phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng, thay đổi cấu thu nhập, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập NHTM Việt Nam Tuy nhiên, trở ngại thách thức lớn NHTM Việt Nam Chuyển dịch cấu thu nhập tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) Đó điều kiện để phát triển NHTM kinh tế thị trƣờng Nhƣng nâng cao chất lƣợng DVPTD nhƣ nào? Bằng cách nào?vv…? chƣa có nguyên lý hoàn chỉnh cho NHTM giới Lý thuyết cần đƣợc thay đổi hoàn thiện theo phát triển hệ thống ngân hàng nƣớc thời kỳ Ở nƣớc ta, thực tiến trình chung cấu lại hệ thống ngân hàng nói trên, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam thực nhiều giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, trọng dịch vụ phi tín dụng nhƣ: dịch vụ tốn nƣớc, dịch vụ thẻ, chuyển tiền, kiều hối, kinh doanh chứng khoán, ngoại tệ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng 86 Thứ tư, song song với hoạt động đào tạo, nên tổ chức đánh giá hình thức “khách hàng bí ẩn” (có tác dụng tâm lý để nhân viên phải ý q trình phục vụ khách hàng) 3.2.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến kĩ giao tiếp khách hàng  Thứ nhất, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhƣ chất lƣợng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hƣớng tới, khả giao tiếp cơng cụ đƣa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, tin tƣởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Nhƣ vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyệt định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm đƣợc điều này, cán giao dịch Agribank huyện Nho Quan phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cƣ xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hòi khách hàng, biết khắc phục, biết ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… 87 Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chổ chất lƣợng dịch vụ mà biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cƣời lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia mong muốn họ sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tín hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp đƣa cải tiến sản phẩm dịch vụ nhƣ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mổi cán giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hình với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng sản 88 phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lƣợc tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch đƣợc thực Trƣớc đời ngày nhiều ngân hàng, tính cạnh tranh ngày gay gắt, khơng cịn cách khác, chi nhánh phải hƣớng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, mà phải tăng cƣờng chất lƣợng đội ngũ nhân viên, ngƣời có vai trị định đến thành cơng ngân hàng, nâng cao đƣợc hình ảnh mình, từ góp phần trì phát triển mối quan hệ với khách hàng  Thứ hai, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, chi nhánh cần xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp nhƣ: - Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng" nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận" - Chú trọng chất lƣợng hoàn thành công việc "hết việc không 89 phải hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cƣờng hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên  Thứ ba, định kì hàng tháng Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên: Việc tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng cách khách quan thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng định kì theo tháng tạo động lực nhân viên ý thức đƣợc trách nhiệm cơng việc để việc phục vụ khách hàng ngày đƣợc tốt Đồng thời, ngân hàng có thêm thơng tin khách hàng chất lƣợng phục vụ nhân viên để có sách động viên, khuyến khích điều chỉnh thích hợp 3.2.3.3 Nhóm giải pháp phịng chống rủi ro dịch vụ phi tín dụng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng khơng thể tránh khỏi rủi ro Đối với ngân hàng, việc kiểm sốt rủi ro q trình phối hợp hoạt động nghiệp vụ, sách nội bộ, thoả thuận hợp đồng với quan bảo hiểm Cũng nhƣ tiến hành biện pháp tự bảo hiểm biện pháp khác để giảm bớt chi phí, thiệt hại bất ngờ, đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, cần có số giải pháp sau 3.2.3.4 Thực đầy đủ, chặt chẽ quy trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, công tác quản lý, giáo dục đạo đức cán bộ, nhân viên Chỉ quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ đƣợc nghiên cứu quy định cách đầy đủ chặt chẽ hạn chế đƣợc rủi ro 90 lợi dụng cán giao dịch ngân hàng khách hàng trình thực DVPTD Đồng thời chi nhánh phải tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát nội để đảm bảo an toàn tài sản cho chi nhánh Để làm đƣợc điều địi hỏi phải có cải tổ cần thiết từ khâu tổ chức, ngƣời, trình độ cán kiểm tra với điều kiện đồng khác Mặt khác, lãnh đạo chi nhánh phải không ngừng giáo dục nâng cao đạo đức cán công nhân viên, phải tăng cƣờng kiểm tra, giám sát tổ chức hoạt động chi nhánh Quy định rõ việc kiểm tra, giám sát, quy trình nghiệp vụ, quy định trách nhiệm cụ thể cho phòng kinh doanh, phịng kế tốn phải hàng ngày phải báo cáo kết hoạt động cho lãnh đạo để nắm đƣợc Bên cạnh ngƣời quản lý ln phải cập nhật đƣợc thông tin biến động thị trƣờng, thay đổi sách nói chung, vi phạm nhƣ sơ hở hoạt động, ý kiến phản hồi khách hàng…để kịp thời xử lý 3.2.3.5 Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng Agribank huyện Nho Quan cần phối hợp với quan chức địa bàn có biện pháp thực chặt chẽ có hiệu chƣơng trình an ninh mạng, bảo đảm an tồn cho hệ thống máy rút tiền tự động ngân hàng Thực tế thời gian qua xảy tình trạng cá biệt nhân viên ngân hàng ăn cắp đƣợc mật sử dụng thủ đoạn tinh vi khác ăn cắp tiền khách hàng thông qua giao dịch cửa thông qua máy ATM Tại số nƣớc họ có trung tâm phịng ngừa rủi ro tín dụng thẻ Việt Nam có Trung tâm thơng tin tín dụng, thu thập cung cấp thơng tin tín dụng doanh nghiệp, cịn thơng tin phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ tín dụng chƣa có u cầu nâng cấp phát triển mạng viễn thông Việt Nam đáp ứng nhu cầu dịch vụ thẻ nói chung giao dịch ngân hàng điện tử 91 nói chung cấp bách, cần có quan tâm mức ngành bƣu viễn thơng Việt Nam tiến tình hội nhập quốc tế Nhƣng phạm vi, chức năng, thẩm quyền trách nhiệm chi nhánh cần có biện pháp quản lý chặt chẽ để phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống camera giám sát, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt 24/24 Đồng thời chi nhánh cần phải tuyển dụng thêm đội ngũ vệ sỹ bảo vệ kho tàng, sở vật chất chi nhánh 3.2.3.6 Trích lập dự phịng rủi ro Việc trích lập dự phòng rủi ro đƣợc coi biện pháp quan trọng để phòng chống rủi ro Ở hầu hết nƣớc hoạt động ngân hàng thành lập quỹ dự phòng bù đắp khoản bị rủi ro quỹ dự phòng rủi ro hoạt động ngân hàng Quỹ dự phòng rủi ro đƣợc sử dụng để bù đắp khoản rủi ro ngân hàng làm ăn thua lỗ nguyên nhân khách quan mang lại Tại điều 82 luật tổ chức tín dụng có quy định: "tổ chức tín dụng phải dự phòng rủi ro hoạt động ngân hàng; Khoản dự phòng rủi ro phải đƣợc hoạch tốn vào chi phí hoạt động …" Hiện nay, chi nhánh tính trích dự phịng rủi ro hàng quý năm sở phân loại tài sản có, thực chất chủ yếu tính trích lập dự phịng rủi ro cho khoản đầu tƣ cho vay Vì chi nhánh cần nghiên cứu đầy đủ rủi ro tiềm ẩn hoạt động kinh doanh đặc biệt rủi ro tiềm ẩn hoạt động dịch vụ phi tín dụng nhƣ rủi ro hoạt động tốn, rủi ro cơng nghệ, rủi ro đạo đức vv…để có biện pháp ngăn chặn Đồng thời sở tiến hành phân loại thành nhóm rủi ro để tính trích dự phòng rủi ro cách cụ thể theo nguyên tắc sản phẩm dịch vụ tiềm ẩn rủi ro cao phải trích dự phịng rủi ro lớn ngƣợc lại sở tuân thủ theo văn đạo hƣớng dẫn NHNN Việt Nam 92 3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển cơng nghệ thông tin Cơ sở để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng trình độ cơng nghệ Hệ thống cơng nghệ thơng tin phƣơng tiện chủ chốt để tối đa hoá lợi cạnh tranh đáp ứng đƣợc chiến lƣợc xác định để thực mục tiêu tầm nhìn NHNo&PTNT Việt Nam thập kỷ tới Cùng với triết lý chiến lƣợc kinh doanh chung tồn hệ thống, chi nhánh ln xác định phát triển công nghệ thông tin việc làm cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ DVPTD Agribank Nho Quan cần làm công việc sau: Nâng cấp hệ thống máy tính giao dịch cho giao dịch viên để thuận lợi trình cung cấp dịch vụ khách hàng Nâng cấp hệ thống điện để đảm bảo ngân hàng tiếp tục hoạt động nghiệp vụ tình nào, đồng thời cung cấp điện để phục vụ cho máy ATM hoạt động thông suốt Lựa chọn địa điểm dân cƣ đông đúc, nhiều nhà máy để mở phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM để tạo điều kiện thuận tiện khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung DVPTD nói riêng liên quan đến chế sách lớn Đảng Nhà nƣớc, đến tầng quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam, đến qui định cụ thể Agribank Do vậy, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng địi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đƣợc đƣa nhằm tạo điều kiện Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng chi nhánh, là: 3.3.1 Đối với Agribank Để giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 93 mà cụ thể hóa tập trung xây dựng chiến lƣợc tài chính, ngƣời, công nghệ marketing đạt đƣợc hiệu cao nhất, tác giả có số kiến nghị Agribank nhƣ sau: Thứ nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin Mặc dù nay, NHTMCP triển khai tốt dịch vụ Internet Banking dịch vụ Agribank dừng lại tiện ích : vấn tin số dƣ tài khoản, kê tài khoản… mà khách hàng chƣa chuyển khoản, hay chuyển từ tài khoản toán sang tài khoản tiết kiệm… Sự chậm chễ phần yếu tố cơng nghệ thơng tin cịn non yếu Tốc độ truyền liệu chậm, chập chờn khiến cho thời gian giao dịch với khách hàng tăng lên Vì vậy, thời gian tới Agribank cần triển khai đồng ứng dụng công nghệ thông tin tới chi nhánh Thứ hai hoàn thiện văn bản, quy định sản phẩm dịch vụ Hiện nay, số văn sản phẩm dịch vụ Agribank cịn chồng chéo, quy định, quy trình, thủ tục rƣờm rà gây phiền phức khách hàng gây khó khăn cho cán thực Thứ ba Agribank tiếp tục thực việc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích phụ thuộc lớn vào nguồn nhân lực Agribank cần hoàn thiện khâu tổ chức tuyển dụng nhằm tuyển chọn đƣợc nhân viên có trình độ, đạo đức Bên cạnh cần định kỳ kiểm tra, xếp loại nghiệp vụ nhân viên, tổ chức lớp đào tạo cán bộ, mở lớp dạy kỹ mềm cho giao dịch viên, kỹ quản lý cán quản lý 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Theo luật tổ chức tín dụng NHTM Việt Nam thực 94 đƣợc nhiều dịch vụ ngân hàng Để thực đƣợc mong muốn tác giả có số đề xuất ngân hàng nhà nƣớc nhƣ sau: Thứ nhất, tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hƣớng khuyến khích NHTM tăng cƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ chƣa có quy định, NHNN phải khẩn trƣơng nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ Đặc biệt, cần có quy định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại hình dịch vụ nhƣ: quy định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm sốt hệ thống… Vì vậy, để pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế - xã hội Thứ hai, NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp NHNN nên cho phép NHTM thực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phát sinh nhƣ cơng cụ phịng ngừa rủi ro: Future, option,… Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động thị trƣờng mở, thị trƣờng tiền tệ Hoạt động thị trƣờng mở thị trƣờng tiền tệ chƣa phát triển kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển nhƣ chiết khấu thƣơng phiếu, nghiệp vụ đầu tƣ… Trong thời gian tới với việc hỗ trợ NHTM việc đại hoá ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trƣờng mở thị trƣờng tiền tệ nhằm đẩy mạnh hoạt động thị trƣờng Thứ tư, NHNN phối hợp với bộ, ngành liên quan để tháo gỡ 95 khó khăn hệ thống NHTM về: tỷ lệ đảm bảo an toàn (hiện q cao khơng khuyến khích việc huy động vốn đầu tƣ cho kinh tế), qui định mở rộng màng lƣới (hiện khơng có qui định mở rộng màng lƣới nên màng lƣới NHTM có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy đƣợc sức mạnh màng lƣới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay… KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng luận văn hoàn thành nội dung chủ yếu sau: - Phân tích định hƣớng mục tiêu phát triển DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan, luận văn cho rằng, trƣớc yêu cầu hội nhập quốc tế, tính cấp bách đặt NHTM Việt Nam nói chung có NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan vừa phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, vừa phải đa dạng hoá mở rộng DVPTD - Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan Các giải pháp có tính lơ gích, bổ trợ cho phạm vi chi nhánh thực thi đƣợc - Đề xuất số kiến nghị có liên quan NHNN Việt Nam, Agribank việc hỗ trợ, tạo điều kiện thực giải pháp luận văn đƣa 96 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu nay, Việt Nam thực chiến lƣợc phát triển thị trƣờng, mở cửa hội nhập Việc gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) phát triển mối quan hệ song phƣơng, đa phƣơng với quốc gia khác khu vực giới mở cho kinh tế hội phát triển Tuy nhiên, bên cạnh hội lợi phát huy, kinh tế nƣớc ta phải đối mặt với thách thức, đặc biệt gia tăng cạnh tranh thị trƣờng, khơng doanh nghiệp nƣớc mà cịn với tập đoàn lớn xuyên quốc gia Trong bối cảnh đó, kinh tế Việt Nam nhƣ ngành kinh tế nƣớc tìm hƣớng phù hợp riêng để tồn phát triển Để hội nhập phát triển, bên cạnh việc nâng cao sức cạnh tranh mơi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải cố gắng xây dựng, hoàn thiện phát triển theo mơ hình ngân hàng đa năng, tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, bên cạnh nghiệp vụ ngân hàng truyền thống Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng, quy luật chung tiến trình hội nhập phát triển ngân hàng khu vực giới Trong năm gần đây, xu hƣớng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập ngân hàng giới Trong đó, thu nhập NHTM Việt Nam thu từ hoạt động tín dụng chủ yếu (chiếm tới 80% tổng thu nhập ngân hàng) Tiếp tục thực chiến lƣợc đổi cấu lại hoạt động NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập, yêu cầu mở rộng nâng cao chất lƣợng hoạt động DVNH nói chung, DVPTD nói riêng trở nên cấp bách NHNo&PTNT Việt Nam đơn vị thành viên hệ 97 thống ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi nhu cầu cấp thiết Thời gian qua, NHNo&PTNT Việt Nam thực nhiều biện pháp đồng để mở rộng nâng cao chất lƣợng DVPTD bƣớc đầu thu đƣợc kết khả quan Tuy nhiên, so với tiềm yêu cầu hội nhập cần phải có nhiều giải pháp phù hợp để phát triển nâng cao chất lƣợng DVPTD điều kiện hội nhập Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, với minh hoạ thực tiễn hoạt động DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan, thực đƣợc nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống hoá sở lý luận chất lƣợng DVPTD NHTM, từ khái niệm, phân loại DVPTD, Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình Từ đó, rút kết đạt đƣợc tồn với nguyên nhân gây tồn thực trạng chất lƣợng DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam huyện Nho Quan Thứ ba, từ sở lý luận thực tiễn, sở định hƣớng phát triển DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam huyện Nho Quan, luận văn đƣa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lƣợng DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam huyện Nho Quan; đồng thời kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc, Agribank để thực giải pháp này./ 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank ( tháng 10-11/2013), Tài liệu Chƣơng trình đào tạo “Kỹ phát triển quan hệ khách hàng bán chéo sản phẩm”; Agribank huyện Nho Quan Ninh Bình, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015; David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, nhà xuất Chính trị quốc gia; PGS, TS Lê Thế Giới- ThS Nguyễn Thị Bích Thủy, Chất lƣợng dịch vụ toàn diện, nghiên cứu khám phá nhận thức nhà quản lý Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 1+2/tháng 1/2014; Phó giáo sƣ TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại, nhà xuất Giao thông vận tải; PGS,TS Tô Kim Ngọc (2008), Giáo trình Tiền Tệ-Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê; Michael E.Porter (2012), Lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ; Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng 2010; GS, TS Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Tiền Tệ Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê; 10 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, Trƣờng Đại Học Kinh Tế quốc dân PHỤ LỤC Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Thƣa Quý khách, Để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng, mong muốn nhận đƣợc ý kiến nhận xét đánh giá Quý khách hàng Xin Quý vị vui lòng dành chút thời gian trả lời phiếu thăm dò ý kiến dƣới Quí vị chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu x vào ô tƣơng ứng Chúng cam kết khơng cơng khai thơng tin Q khách hàng Chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách hàng A THÔNG TIN CƠ BẢN Tên khách hàng: Địa chỉ: Số điện thoại THƠNG TIN ĐIỀU TRA B Anh/Chị vui lịng chọn câu trả lời thích hợp: 1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình Thƣờng; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng Thời gian quan hệ giao dịch với Agribank Dƣới .Từ 3-5 Từ 5-10 10 năm Hiện tại, ngồi Agribank, q khách có giao dịch với ngân hàng khác khơng Có 1 Khơng 2 Q vị đánh giá nhƣ dịch vụ ngân hàng Agribank (chỉ trả lời dịch vụ mà q vị giao dịch) a Thanh tốn nƣớc 1 2 3 4 5 b Chi trả kiều hối 1 2 3 4 5 c Mua bán ngoại tệ 1 2 3 4 5 d Thanh toán lƣơng cho nhân viên 1 2 3 4 5 e Dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 f SMS Banking 1 2 3 4 5 g Dịch vụ nhắc nợ vay 1 2 3 4 5 h Dịch vụ tiền gửi 1 2 3 4 5 Tiện nghi quầy giao dịch a Sự rộng rãi, thoải mái 1 2 345 b Không gian dễ chịu 1 2 345 c Sự sẽ, sáng sủa 1 2 345 d Thông tin, dẫn rõ ràng 1 2 345 Khi giao dịch với Chi nhánh Agribank, Quý vị đánh giá nhân viên ngân hàng nhƣ a Thái độ lịch sự, nhã nhặn nhân viên 1 2 3 4 5 b Sự nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ 1 2 3 4 5 c Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo 1 2 3 4 5 d Tính chủ động, hiệu công việc 1 2 3 4 5 e Chứng từ xác 1 2 3 4 5 f Khả tƣ vấn cho khadch hàng 1 2 3 4 5 Xin cho biết ý kiến Quý vị quy trình phục vụ Agribank Nho Quan a Đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 b Chuẩn mực, xác 1 2 3 4 5 c An toàn bảo mật 1 2 3 4 5 Xin Quý vị cho biết nhận xét dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Nho Quan a Chính sách ƣu đãi khuyến mại 1 2 3 4 5 b Giải khiếu nại, thắc mắc 1 2 3 4 5 c Thăm hỏi, quan tâm mặt xã hội 1 2 3 4 5 d Hội nghị khách hàng 1 2 3 4 5 Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách