hoàn thiện marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM - - NGUYỄN KHÁNH LINH HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM - - NGUYỄN KHÁNH LINH HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN ĐỨC HÀ NỘI, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Do trực tiếp làm hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế chi nhánh Agribank Bắc Ninh Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Một lần khẳng định trung thực lời cam kết Hà nội, ngày 16 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Linh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận Trước hết, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo- TS Trần Văn Đức Người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn Tôi suốt trình nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Anh, Chị phòng Marketing dịch vụ chi nhánh Agribank Bắc Ninh Đặc biệt anh Võ Văn Hiếu tạo điều kiện thuận lợi giúp Em hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn góp ý chân thành Thầy, Cô giáo môn Kinh tế Tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình, người thân, cán bộ, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện mặt cho hoàn thành chương trình học Tôi xin chân thành cảm ơn!! Bắc Ninh, ngày 16 tháng năm 2015 Học viên Nguyễn Khánh Linh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG 2.1 MẠI Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm Marketing hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại 2.1.2 Chức Marketing hoạt động bán lẻ NHTM 2.1.3 Đặc điểm marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 10 2.1.4 Nội dung marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 14 2.1.5 Các tiêu chí đánh giá hoạt động marketing hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 31 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 33 2.2 39 Cơ sở thực tiễn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 2.2.1 Kinh nghiệm từ NHTM Mỹ 39 2.2.2 Kinh nghiệm từ NHTM Trung Quốc 41 2.2.3 Kinh nghiệm thực tế từ số NHTM Việt Nam 42 2.2.4 Bài học kinh nghiệm rút từ sở lý luận sở thực tiễn 44 PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 46 3.1.1 Sơ lược hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 46 3.1.2 Sơ lược hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 46 3.1.3 Về mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 47 3.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Nông 3.2 nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2011-2013 51 Phương pháp tiếp cận phương pháp nghiên cứu 53 3.2.1 Phương pháp tiếp cận 53 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 53 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57 4.1 Kết kinh doanh hoạt Ðộng ngân hàng bán lẻ NHNO&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 57 4.1.1 Môi trường kinh doanh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn 57 4.1.2 Đánh giá chung hoạt động bán lẻ Agribank chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2011 – 2013 59 4.1.3 Những vấn đề đặt cho hoạt động marketing dịch vụ NHBL 4.2 74 Thực trạng marketing hoạt động NHBL AGRIBANK Bắc Ninh 75 4.2.1 Thực trạng máy thực chức marketing tổ chức thực kế hoạch Marketing Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế 77 Page v 4.2.2 Thực trạng công tác phân đoạn thị trường 80 4.2.3 Định vị phân biệt hoá dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 82 4.2.4 Thực marketing hỗn hợp (7P) chi nhánh 84 4.3 Đánh giá marketing hoạt Ðộng bán lẻ NHNO&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 105 4.3.1 Những kết đạt 106 4.3.2 Những tồn hạn chế 109 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 115 4.4 Giải pháp hoàn thiện marketing hoạt Ðộng NHBL NHNO&PTNT chi nhánh Bắc Ninh 121 4.4.1 Xây dựng máy Marketing chuyên nghiệp 121 4.4.2 Giải pháp công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu chi nhánh 122 4.4.3 Giải pháp công tác định vị phân biệt hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ chi nhánh 123 4.4.4 Tăng cường công tác marketing hỗn hợp (7P) 124 PHẦN V KẾT LUẬN 136 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 138 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh BN tỉnh Bắc Ninh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nước CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CBCNV Cán công nhân viên VNĐ Việt Nam đồng NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CN Chi nhánh ĐVT Đơn vị tính DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ TM Thương mại NHNo Ngân hàng Nông nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 KQKD giai đoạn 2011 - 2013 Agribank Bắc Ninh 51 3.2 Hệ Thống tiêu nghiên cứu 56 4.1 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ giai đoạn 2011 - 2013 59 4.2 Kết thu dịch vụ bán lẻ 59 4.3 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2011 - 2013 60 4.4 Tình hình huy động vốn dân cư Agribank Bắc Ninh 62 4.5 Huy động vốn theo kỳ hạn 63 4.6 Huy động vốn dân cư theo loại tiền 64 4.7 Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn 2011-2013 65 4.8 Chất lượng tín dụng bán lẻ Agribank Bắc Ninh 67 4.9 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ (Đơn vị: tỷ đồng) 69 4.10 Tỷ lệ tăng trưởng máy ATM từ năm 2011 – 2013 71 4.11 Số lượng thẻ phát hành chi nhánh từ triển khai 71 4.12 Thu dịch vụ thẻ ngân hàng 71 4.13 Số liệu khách hàng cá nhân tiếp cận hoạt động bán lẻ ngân hàng 80 4.14 Số liệu doanh nghiệp kinh tế hộ gia đình sử dụng dịch vụ Ngân hàng 81 4.15 Tổng hợp khách hàng doanh nghiệp, hộ gia đình năm 2011, 2012, 2103 81 4.16 So sánh số sản phẩm dịch vụ Agribank ACB, VCB 86 4.17 Danh mục sản phẩm bán lẻ chi nhánh Agribank Bắc Ninh 87 4.18 Lãi suất bình quân tiền gửi năm 2011, 2012, 2013 91 4.19 Lãi suất vay bình quân năm 2011, 2012, 2103 92 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii 4.20 Thống kê hoạt động quảng cáo xúc tiến truyền thông chi nhánh Agribank Bắc Ninh năm 2011, 2012,2013 93 4.21 Kết chương trình hoạt động an sinh xã hội năm 2011, 2012, 2013 95 4.22 Kết triển khai chương trình tặng quà cho khách hàng tết nguyên đán năm 2011, 2012, 2013 96 4.23 Chi phí quà tặng chương trình khuyến mại rút thăm trúng thưởng Agribank Bắc Ninh 97 4.24 Tình hình nhân Agribank Bắc Ninh 102 4.25 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm Agribank chi nhánh 110 4.26 Kết khảo sát khách hàng giá phí 111 4.27 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm lãi suất tiền vay VNĐ cho khách hàng cá nhân Agribank, VCB, ACB 111 4.28 Kết khảo sát khách hàng hoạt động quảng cáo Agribank 113 4.29 Kết khảo sát khách hàng thời gian xử lý giao dịch vủa nhân 114 4.30 Kết khảo sát nhân viên ngân hàng sách đãi ngộ 116 4.31 Kết khảo sát nhân viên ngân hàng công việc 116 4.32 Kết khảo sát nhân viên Marketing 117 4.33 Kết khảo sát thói quen tiêu dùng khách hàng 118 4.34 Kết khảo sát khách hàng thu nhập có ảnh hưởng đến thói 119 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ix phát triển gói sản phẩm định vị marketing cho phân khúc khách hàng mục tiêu (dựa yếu tố nhân khẩu: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp….) Đối với chi nhánh Bắc Ninh, với vị trí chi nhánh hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, để công tác định vị phân biệt hóa đạt hiệu cao trước hết chi nhánh cần cố gắng triển khai sản phẩm bán lẻ dựa phân đoạn khách hàng, ưu tiên lựa chọn triển khai sản phẩm có Agribank nguyên tắc: dễ tiếp cận, giàu tính công nghệ, thời đại Thường xuyên tiến hành đo lường để xác định mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ triển khai để có tìm giải pháp khắc phục nhược điểm (đối với vấn đề thuộc thẩm quyền chi nhánh) có ý kiến trình NHNo&PTNT Việt Nam để có hướng dẫn tháo gỡ (các vấn đề vượt thẩm quyền), từ nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm mà chi nhánh triển khai, tạo uy tín hình ảnh sản phẩm Agribank lòng khách hàng Trước mắt, với thực tế sản phẩm mà ngân hàng cung cấp tương đối giống đặc điểm, tính để công tác định vị phân biệt hóa sản phẩm đạt hiệu chi nhánh cần kiên trì đặc biệt trọng đến công tác tư vấn, tuyên truyền hướng dẫn khách hàng trình triển khai sản phẩm Agribank, cần phải trọng đến dịch vụ kèm triển khai sản phẩm chỗ để xe, nước uống, không gian giao dịch … tạo hài lòng tối đa khách hàng sử dụng sản phẩm Agribank 4.4.4 Tăng cường công tác marketing hỗn hợp (7P) 4.4.4.1 Giải pháp sách sản phẩm (P1 - Product) Kết khảo sát khách hàng đánh giá sản phẩm Agribank chi nhánh bắc Ninh sau: STT Chỉ tiêu đánh giá Kết khảo sát Sự đa dạng tốt 19,7% Rất tốt 4,5% Trung bình 69,7% Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 124 Yếu 6,1% Nguồn: Khảo sát khách hàng - Thứ nhất, không ngừng hoàn thiện sản phẩm có: chi nhánh trước hết phải nỗ lực hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bán lẻ có nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm với chất lượng dịch vụ tốt đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Các nhân viên ngân hàng phải giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lợi ích mà sản phẩm đem lại, giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, đồng thời chi nhánh nên phát phiếu thăm dò để biết ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm ngân hàng khách hàng sử dụng, để từ rút kinh nghiệm, khắc phục thiếu sót hoàn thiện sản phẩm - Thứ hai, tích cực nghiên cứu sản phẩm dich vụ phù hợp đưa vào triển khai: Dựa vào thực trạng hoạt động nay, chi nhánh nên tiếp tục phát huy hoạt động có mình, cung cấp dịch vụ bán lẻ cách chuyên nghiệp phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại gồm có tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ giá trị gia tăng trả lương thẻ, kê, trả hoá đơn dịch vụ viễn thông, điện, sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, liên kết thẻ, sản phẩm vay cầm cố, phát triển tiện ích thẻ ATM, qua nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Chi nhánh cần đánh giá tìm hiểu thị trường, phân loại khách hàng tiềm năng, tìm đoạn thị trường phù hợp với khả mình, nghiên cứu lựa chọn thời điểm thich hợp để đưa sản phẩm thị trường Thứ ba, thực chiến lược “sản phẩm hóa” dịch vụ: đặc thù sản phẩm ngân hàng tính vô hình, khách hàng thực nhận biết trước từ sản phẩm dịch vụ đến họ bỏ tiền để mua Vì để giúp khách hàng dễ dàng hình dung sản phẩm dịch vụ mà hưởng, dễ dàng tiếp cận tính sản phẩm dịch vụ mà định mua giải pháp tìm cách biến vô hình thành Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 125 hữu hình Để làm điều sản phẩm danh mục sản phẩm ngân hàng cần phải có mô tả chi tiết, cụ thể đặc tính sản phẩm, cách thức xử lý vấn đề pháp lý tuân thủ pháp luật, rủi ro tài Cụ thể, chi nhánh cần soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đưa bí để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ cách hiệu đặt trung tâm quầy giao dịch, in thành sổ tay để khách hàng tìm hiểu thông tin dễ dàng 4.4.4.2 Giải pháp sách giá phí (P2 - Price) Kết khảo sát khách hàng sách giá phí Agribank Bắc Ninh sau: STT Tiêu chí đánh giá Kết khảo sát Rất hợp lý 33,2% Hợp lý 40,7% Không hợp lý 15% Không ý kiến 11,1% Nguồn: Khảo sát khách hàng Mặc dù giá phí mà Agribank BN áp dụng đánh giá hợp lý Nhưng ý kiến phận nhỏ khách hàng nhân viên văn phòng đánh giá Để tiếp tục phát huy mạnh, sức ảnh hưởng tới kinh tế Tỉnh Trong bối cảnh cạnh tranh đòi hỏi Agribank Bn phải luôn hoàn thiện - Thứ nhất, xác định đắn mức chi phí để đưa mức giá phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà Agribank cung cấp để bảo vệ tăng trưởng thị phần, đảm bảo lợi nhuận cho Agribank Bắc Ninh - Thứ hai, không thu phí thu phí thấp với dịch vụ phù trợ, tăng tiện ích khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Tăng cường đại hóa công nghệ, tinh giảm máy quản lý lao động nhằm giảm chi phí hoạt động kinh doanh, từ tăng lợi nhuận cho ngân hàng tạo lợi cạnh tranh giá Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 126 Thứ ba, xây dựng sách giá linh hoạt, phân biệt tới nhóm khách hàng ưu tiên nhóm khách quan trọng khách hàng truyền thống Thứ tư, nhóm khách hàng thực tăng cường dịch vụ chăm sóc sau bán thiết lập quan hệ lâu dài thay sách miễn giảm phí với đối tượng khách hàng truyền thống chi nhánh Thứ năm, nên có sách lãi suất cho vay theo ngành nghề chi tiết đến kỳ hạn, không nên áp dụng cứng nhắc theo loại vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) nằm phù hợp với chế mua bán vốn hành Hội sở 4.4.4.3 Giải pháp sách kênh phân phối (P3 - Place): Trọng tâm giải pháp kênh phân phối Agribank Bắc Ninh phải đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu với tiêu chí hợp lý, thân thiện, tin cậy đại Cụ thể sau: Chi nhánh Bắc Ninh nên phát triển thêm phòng giao dịch, địa điểm giao dịch địa bàn trung tâm, huyện để phục vụ khách hàng Việc mở thêm quầy giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian đầu mang lại lợi ích hiệu sau này, giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm với chi nhánh Bắc Ninh sử dụng nhiều sản phẩm Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu an toàn kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh Agribank sâu rộng đến địa bàn tỉnh Khu công nghiệp Yên Phong, cụ thể nhà máy Sam sung khách hàng lớn với 40.000 công nhân ngân hàng cần đẩy mạnh công tác Marketing cho thấy tiện ích để có thị phần Một khách hàng với tiềm lớn Thứ hai, kênh giao dịch truyền thống, có số kênh phân phối khác mà Chi nhánh cung cấp mang tính hình thức, chưa khai thác hết chức Vậy chi nhánh phải có biện pháp để khai thác hiệu kênh khách hàng sử dụng đến cách hiệu Một kênh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 127 phân phối với chi phí thấp mà có điều kiện triển khai thời điểm IBMB (Internet Banking Mobil Banking), phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại internet Tính phổ cập sử dụng điện thoại di động internet, mặt công nghệ thuận lợi tiền đề để chi nhánh triển khai dịch vụ Kênh đáp ứng yêu cầu khách hàng thông tin chung tỷ giá, biểu phí, lãi suất, thông tin tài khoản cá nhân số dư, liệt kê giao dịch, tham gia toán hoá đơn, chuyển tiền Đối tượng mà dịch vụ hướng đến nên người trẻ tuổi có khả tiếp cận dễ dàng với công nghệ đại Chi nhánh nên thiết kế cho đường dây nóng khách hàng gọi điện đến trường hợp thật cần thiết Thứ ba, củng cố phát triển hệ thống ATM chi nhánh, xem trung tâm dịch vụ NHBL hình thức đa dạng hoá dịch vụ thực ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản toán hoá đơn liên quan đến đời sống hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Hệ thống ATM phải bảo dưỡng vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ 4.4.4.4 Giải pháp quảng bá - xúc tiến (P4 - Promotion) Do đối tượng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân doanh nghiệp có quy mô nhỏ vừa, đối tượng nhạy cảm với hoạt động marketing quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng Các hoạt động chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, chưa thường xuyên cập nhật Trong thời gian tới, chi nhánh cần thực tốt biện pháp sau: a, Về quảng cáo - truyền thông: Thứ nhất, đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp Thực chương trình quảng cáo sản phẩm NHBL, đặc biệt trọng sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có Agribank, Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 128 chương trình quảng cáo mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhở cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh sản phẩm NHBL Agribank Trong chương trình quảng cáo này, tạo gần gũi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Thứ hai: Một hình thức quảng cáo mà chi phí thấp mà lại có hiệu cao băng rôn tờ, áp phích treo trước cổng chi nhánh phòng giao dịch, có tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch Theo quan sát cho thấy, chi nhánh có lượng lớn khách hàng, chủ yếu khách hàng gửi tiết kiệm người cao tuổi để thuận tiện cho họ đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên dán sẵn mẫu thủ tục, giấy tờ điền đầy đủ thông tin quầy để làm mẫu Thứ ba, nên trì phát triển thỏa thuận hợp tác với quan báo, đài truyền hình địa phương, có kế hoạch tuyên truyền hàng năm lịch đăng tải cụ thể, tạo ấn tượng điểm nhấn tâm trí khách hàng b, Về khuyến mãi: Khuyến Quà tặng Giảm giá Quay số Hội nghị trúng thưởng khách hàng Miễn phí số dịch vụ bổ sung Tặng tài liệu hướng dẫn Hình 4.10 Các hình thức khuyến Có nhiều hình thức khuyến Agribank Bắc Ninh nên chọn hình thức phù hợp với hoàn cảnh, thời điểm cụ thể Thứ nhất, tổ chức chương trình khuyến trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Thị trường dịch vụ NHBL Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 129 khách hàng Việt Nam nói chung, địa bàn Tỉnh Bắc Ninh nói riêng việc sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng chưa thói quen Vì vậy, giai đoạn đầu thâm nhập thị trường, chi phí dịch vụ nên giảm tối đa, có chương trình khuyến tặng phí dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ thẻ ATM thực đợt mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng giai đoạn đầu Sau khách hàng quen sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mạng lại hiệu đồng thời khẳng định vị cạnh tranh thị trường ngân hàng tỉnh Thứ hai, cần tăng cường sử dụng biện pháp hiệu marketing trọng hoạt động khuyến tác động vào tâm lý khách hàng: mong nhận quà phù hợp với thị hiếu, lợi ích Việc tặng quà quan trọng quan trọng phải phù hợp với thị hiếu khách hàng má ý nghĩa giá trị không quan trọng thị hiếu Do chi nhánh cần phải nghiên cứu, lựa chọn số loại quà tặng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, tránh việc lựa chọn quà tặng qua loa, chiếu lệ, không thiết thực cho khách hàng c, Xúc tiến, tiếp xúc khách hàng: - Thứ nhất, tổ chức hội nghị khách hàng bán lẻ thường niên: Việc tổ chức hội nghị khách hàng cần tổ chức thường xuyên hàng năm, nội dung cần đổi Có thể lồng ghép hoạt động trao giải thưởng cho khách hàng với tiêu chí như: khách hàng có quy mô quan hệ lớn nhất, khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, khách hàng có quan hệ truyền thông lâu năm nhất….Hình thức giải thưởng tiền, vật sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm dịch vụ bảo hiểm ABIC… Hình thức tổ chức hội nghị khách hàng bán lẻ cần linh hoạt, tổ chức hoạt đông theo quy mô nhỏ với nhóm đối tượng khách hàng, tần suất tổ chức nhiều dạng hội thảo, hội nghị chuyên đề để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, buổi thuyết trình sản phẩm nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu họ qua đối thoại trực tiếp với ngân hàng, thông tin Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 130 đến khách hàng sản phẩm dịch vụ, nhóm sản phẩm sẵn sàng phục vụ, chế sách liên quan đến đối tượng khách hàng - Thứ hai, tăng cường hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phương pháp marketing ngân hàng giới Việt Nam coi trọng, phương pháp đặc biệt hiệu khách hàng lớn, khó tính với tâm lý chung khách hàng phải biết tới nhà cung cấp trước mua hàng Chính Agribank Bắc Ninh cần quan tâm đến vấn đề Công tác tiếp xúc cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng, chi tiết thời gian, địa điểm, thành phần, vấn đề nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khả đáp ứng ngân hàng… để đảm bảo thành công buổi tiếp xúc, gây ấn tượng cho khách hàng, thuyết phục khách hàng lựa chọn tiếp tục trì quan hệ với chi nhánh, sử dụng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ ba, việc tiếp xúc khách hàng cần mở rộng theo cấp độ: Cấp lãnh đạo, lãnh đạo phòng, nhân viên với đối tượng không ngừng mở rộng, đa dạng khách hàng truyền thống, quan hệ lâu năm, khách hàng mới, khách hàng mục tiêu ngân hàng Quá trình tiếp xúc cần phải nắm bắt tâm lý, thị hiếu, nhu cầu khách hàng để có biện pháp, giải pháp ứng xử kịp thời - Thứ tư, đặc biệt tập chung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đánh giá chuyên nghiệp chi nhánh NHNN áp dụng thành công d, Quan hệ xã hội: - Thứ nhất, thường xuyên có phận chuyên trách theo dõi luồng thông tin không xác để kịp thời đính phương tiện truyền thông thức Có quan hệ tốt với đài báo địa phương trung ương nhằm quảng bá ngân hàng dịch vụ ngân hàng Phối hợp đưa ấn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 131 phẩm ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích bật ngân hàng trình hoạt động - Thứ hai, tham gia chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh Agribank nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lòng công chúng Tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, tổ chức trò chơi, thực chương trình khuyến ngày lễ, ngày nghỉ 4.4.4.5 Giải pháp sách nhân sự, sắc (P5 - Personal) Con người nhân tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ thực khó xác định, khó đo lường yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng tin khách hàng Để thực tốt giải pháp người công tác marketing hoạt động NHBL, chi nhánh cần tập trung vào vấn đề sau: Thứ nhất, chi nhánh cần tiếp tục quán triệt nhận thức đến tất cán CNV hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động có tính chất chủ lực lâu dài, yếu tố đảm bảo phát triển bền vững chi nhánh Cần khắc phục biểu coi nhẹ hoạt động bán lẻ, không dành nguồn lực cần thiết cho hoạt động bán lẻ Thứ hai, chi nhánh cần xây dựng, đào tạo đội ngũ cán biết lấy “khách hàng trung tâm” hoạt động, quán triệt cán Agribank Bắc Ninh cần học tập nghiên cứu nghiêm túc thực 10 quy tắc giao tiếp Agribank Thứ ba, chi nhánh cần khẩn trương xây dựng triển khai mạnh mẽ chiến lược phát triển nguồn nhân lực đáp ứng tốt cho giai đoạn (2015 - 2018), đặc biệt nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động bán lẻ Áp dụng quy trình cho hoạt động tuyển dụng, phân công quy hoạch quản lý cán Thứ tư, tăng cường lựa chọn, đào tạo tạo động lực cho nhân viên Xây dựng văn hóa bán hàng Chi nhánh cần tranh thủ triệt để, hiệu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 132 chương trình, dự án đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật Agribank để nâng cao lực cán bộ, đặc biệt lĩnh vực liên quan đến kỹ bán hàng quản trị bán hàng chuyên nghiệp Thực đào tạo đào tạo lại để nhân viên Agribank Bắc Ninh có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà công việc đòi hỏi, tập huấn bổ sung để nâng cao chuyên môn kiến thức sản phẩm Thứ năm, đổi công tác tuyển dụng, nên bổ sung nhân viên nam giới để có cấu giới hợp lý, cần có thêm tiêu chuẩn hình thức chiều cao nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng 4.4.4.6 Giải pháp sách trình tương tác dịch vụ (P6 - Process) - Thứ nhất, tiếp tục trì thực tốt chế giao dịch “một cửa”: Với ưu ngân hàng đầu địa bàn thực chế giao dịch cửa, Agribank chi nhánh Bắc Ninh cần phải xác định mạnh cần phát huy trì - Thứ hai, cần tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn, cải tiến quy trình làm việc theo hướng tinh giảm với mục tiêu giảm thiếu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà - Thứ ba, trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO nhằm chuẩn hoá qui trình tăng hiệu quả; Cải tiến, rút ngắn qui trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng qui trình đặt hàng, qui trình thu tiền, qui trình nhận tiền khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay ; - Thứ tư, đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu: cần phải nhanh chóng đầu tư đổi công nghệ quản lý đại có việc ứng dụng nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) Với trợ giúp hiệu chương trình CRM, chi nhánh có phân tích thấu đáo khách hàng dạng tiềm thân thiết Từ định giá trị thực mà khách hàng có khả Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 133 mang lại cho ngân hàng Ở phương diện khác, CRM hỗ trợ đắc lực cho chi nhánh xây dựng chiến lược marketing nhờ hệ thống thông tin đầy đủ hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa trình tiếp thị bán hàng - Thứ năm, xây dựng quy trình hoạt động marketing, đặc biệt hoạt động marketing nội Việc nắm bắt, phối hợp trao đổi thông tin tốt nội chi nhánh điều kiện tiên để đẩy mạnh hoạt động marketing Chi nhánh - Thứ sáu, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng - Thứ bẩy, tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban giảm thiểu phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ - Thứ tám, tăng cường cải tiến, giảm thiểu thời gian chờ đợi, thời gian giao dịch khách hàng; triển khai hoàn thiện phân chia cung ứng dịch vụ thành phận trọng mặt nghiệp vụ phận cung ứng dịch vụ trực tiếp (Front Office) phận hỗ trợ cung ứng (Back Office) Như vậy, khách hàng giao dịch cần chờ đợi xử lý phận cung ứng trực tiếp mà thôi, thời gian giao dịch rút ngắn - Thứ chín, thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát để phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 4.4.4.7 Giải pháp sách môi trường vật chất (P7 - Physical Evidence) Là đơn vị kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tài chính, yếu tố môi trường vật chất có tác động lớn đến mặt kinh doanh ngân hàng, để hoàn thiện sách Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ban lãnh đạo Chi nhánh cần quan tâm đến việc kiến tạo hoàn thiện môi trường vật chất, cụ thể như: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 134 - Thứ nhất, trụ sở phòng giao dịch nên thiết kế theo mô hình để mang tính thống kiến trúc thực theo chuẩn Agribank hội sở có ban hành quy định - Thứ hai, trọng đến nhân viên bảo vệ, nhân viên trực nhật nhân viên tiếp xúc ban đầu trang phục, cách thức phục vụ, hướng dẫn khách hàng - Thứ ba, hội sở chi nhánh cần có phận tiếp khách, trả lời thắc mắc trực tiếp hay qua điện thoại khách hàng, hướng dẫn khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ khác - Thứ tư, trì phát triển văn hóa Agribank tập thể CBNV Chi nhánh để bước hình thành giá trị vật chất tinh thần, vật thể phi vật thể, thể vị sức mạnh, thương hiệu, hình ảnh Agribank tất lĩnh vực hoạt động quan hệ, quản lý, đối xử ứng xử với khách hàng, bạn hàng nội Agribank Bắc Ninh Thiết lập bầu không khí làm việc hiệu khơi dậy truyền thống 55 năm Một bầu không khí làm việc tốt, lãnh đạo có tính hòa đồng, phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng, có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên hăng say làm việc, quan hệ thân thiết, hợp tác….Đây yếu tố quan trọng đảm bảo cho người hoàn thành tốt nhiệm vụ mục tiêu ngân hàng chắn thực Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 135 PHẦN V KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành quan tâm nhiều khách hàng ngân hàng tồn phát triển Vì thực tốt hoạt động Marketing công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh tế cao Qua cho thấy nghiên cứu “ Hoàn thiện Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” cần thiết với bối cảnh kinh tế Luận văn hoàn thành nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn Marketing hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Nêu chức năng, tầm quan trọng Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng Marketing Agribank Bắc Ninh Phân tích kết kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ để đánh giá phần công tác Marketing chi nhánh, Phân tích thực trạng hoạt động marketing chi nhánh: Công tác Lập, tổ chức thực kế hoạch Marketing, nội dung Marketing Đánh giá mặt đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế gắn với tình hình thực tế Tỉnh, ngân hàng 3- Trên sở phân tích thực trạng Marketing chi nhánh, phân tích kết kinh doanh hoạt động bán lẻ chi nhánh Ngân hàng NNo&PTNT Bắc Ninh năm 2011, 2012,2013 để đánh giá thực trạng Marketing chi nhánh Agribank Bắc Ninh, kết đạt tồn hạn chế cần đưa biện pháp, giải pháp để khắc phục Đề xuất giải pháp hoàn thiện Marketing hoạt động bán lẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh phù hợp với thực tiễn hoạt động đơn vị nghiên cứu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 136 - Cần xây dựng máy Marketing chuyên nghiệp - Giải pháp hoạt động phân đoạn thị trường Agribank Bắc Ninh - Giải pháp tăng cường công tác Marketing hồn hợp 7P chi nhánh Với nỗ lực đạt được, Ngân hàng No&PTNT CN Bắc Ninh thực tìm chỗ đứng địa bàn tỉnh Bắc Ninh, song để tiếp tục phát triển thời gian tới, cạnh tranh khốc liệt, Chi nhánh NH Nông nghiệp Bắc Ninh cần không ngừng nỗ lực tìm cho biện pháp marketing hữu hiệu để dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng Dựa sở lý thuyết Marketing dịch vụ thực trạng Marketing chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Bắc Ninh, luận văn nêu nên tính cấp thiết việc hoàn thiện Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Đi từ đánh giá hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing đến đề xuất giải pháp marketing Bản luận văn mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào công tác hoàn thiện Marketing hoạt động bán lẻ NH No &PTNT CN Bắc Ninh Những vấn đề đề cập khóa luận nội dung hoạt động Ngân hàng Em hi vọng đề xuất giải pháp thân góp phần vào công tác Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh Agribank Bắc Ninh Do thời gian nghiên cứu, kiến thức hạn chế, lĩnh vực mẻ ngân hàng nên Luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Với tinh thần học hỏi, cầu thị Em mong muốn nhận cảm thông đóng góp ý kiến Thầy giáo, Cô giáo, Đồng nghiệp bạn quan tâm tới lĩnh vực Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 137 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Trần Quốc Đạt (2006), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (51), tr 61-64 2.Phan Thị Thu Hà (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 3.Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 4.Nguyễn Thị Minh Hiền (2005), “Những vấn đề giao tiếp ngân hàng cạnh tranh hội nhập”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (12), tr 1-7 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 6.Đào Thị Lan Hương, Nguyễn Gia Khánh (2006), “Công tác Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (55), tr 37-43 7.Phạm Văn Kiên (2008), “Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản trị nguồn nhân lực”, Thị trường Tài tiền tệ, (13), tr 26 8.Hoàng Lan (2006), “Một số kinh nghiệm quốc tế nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng gia nhập WTO – Liên hệ với Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (1+2), tr 59 9.Nguyễn Đức Lệnh (2007), “Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Thị trường Tài tiền tệ, (3+4), tr 57 10 Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam (2012), Nghị 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2011 Hội đồng quản trị Phát triển ngân hàng bán lẻ 11 Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Bắc Ninh (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2010 - 2015 12 Philip Kotler (1994), Marketing bản, TS Phan Thăng, TS Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến dịch, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Philip Kotler (1994), Quản trị Marketing, TS Vũ Trọng Hùng, TS Phan Thăng dịch, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Tạp chí ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam năm 2011, 2012,2013 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 138 [...]... Marketing hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại a) Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu trong thương mại, các hoạt động ngân hàng được phân rõ, trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ là là hoạt động ngân hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp và cá nhân, giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn; Khác với hoạt động ngân hàng bán. .. trạng Marketing trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh Phân tích các yếu tố ảnh hưởng từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện Marketing trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh những năm tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về Marketing hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng Marketing. .. Marketing hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh - Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Marketing trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi về nội dung - Phạm vi nghiên cứu: Marketing hoạt. .. ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh" làm luận văn cho chương trình học của mình Với mong muốn khách hàng sẽ biết đến nhiều hơn dịch vụ bán lẻ của Agribank CN tỉnh Bắc Ninh nói riêng và Agribank nói chung, để doanh thu dịch vụ, sự bền vững về cung cấp sản phẩm bán lẻ tốt nhất trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận... đó là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) và một số Quỹ tín dụng nhân dân; đến nay toàn tỉnh đã có trên 30 NHTM cùng tham gia hoạt động kinh doanh tiền tệ - tín dụng và dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn; vì vậy các Ngân hàng đang phải cạnh tranh với nhau khá gay gắt Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh (sau đây... đẩy mạnh hoạt động Marketing của mỗi ngân hàng đó là nguồn thu của Ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khu vực dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng tăng về tỷ trọng do vậy Ngân hàng nào cũng muốn nắm bắt cơ hội đó Trong những năm gần đây Agribank CN tỉnh Bắc Ninh đã quan tâm đầu tư, tập trung nguồn lực trong việc nâng cao chất lượng Marketing dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, qua... hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh từ năm 2011 đến năm 2013 * Phạm vi không gian Nghiên cứu tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh * Phạm vi về thời gian Từ năm 2011 đến năm 2013 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 3 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1.Khái niệm về Marketing. .. doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp nhà nước, tổng công ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liên ngân hàng) ; và hoạt động ngân hàng điện tử: phone banking, internet banking… Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu á – AIT hoạt động ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, doanh nghiệp vùa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có... trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Trên thực tế, hoạt động ngân hàng bán lẻ không thể tách rời các phương tiện công nghệ cao và vì phục một khối lượng khách hàng vô cùng lớn là các cá nhân, doanh nghiệp Tác giả luận văn ủng hộ quan điểm: Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người... hàng thì Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Vì vậy việc thực hiện hoạt động Marketing tốt sẽ thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao Không nằm ngoài những tình hình chung đó, Bắc Ninh là một tỉnh mới tái lập, sau hơn 15 năm hoạt động hệ thống Ngân hàng ban đầu chỉ có 03 chi nhánh NHTM Nhà nước, đó là: Ngân