Hoàn thiện marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  ĐINH HUYỀN TÂM HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  ĐINH HUYỀN TÂM HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Việt Hà HÀ NỘI – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Sự cần thiết marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.2.6 Những tiêu chí đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.3 Kinh nghiệm học triển khai hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 1.3.1 Kinh nghiệm triển khai hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nƣớc quốc tế 34 Tại Ngân hàng Hong Kong Thƣợng Hải (HSBC) 36 1.3.2 Bài học triển khai hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV 38 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 41 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV CN SGD1 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV CN SGD1 42 iii 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN SGD1 43 2.1.4 Ảnh hƣởng nhân tố môi trƣờng đến hoạt động kinh doanh BIDV CN SGD1 46 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 47 2.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 47 2.2.2 Định vị phân biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.2.3 Thực trạng trình triển khai Marketing Mix chi nhánh 52 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Sở giao dịch 62 2.3.1 Những kết đạt đƣợc hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN SGD1 62 2.3.2 Những hạn chế hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN SGD1 72 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN SGD1 74 TÓM TẮT CHƢƠNG 76 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 77 3.1 Mục tiêu định hƣớng để nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 77 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng hoạt động kinh doanh BIDV CN SGD1 77 3.1.2 Mục tiêu định hƣớng nâng cao hiệu hoạt động marketing BIDV CN SGD1 dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 79 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động Marketing Ngân hàng theo hƣớng thị trƣờng lấy khách hàng làm trung tâm 79 3.2.2 Tổ chức hoạt động nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh phân đoạn iv thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ 82 3.2.3 Xây dựng hệ thống thu thập liệu xử lý thông tin khách hàng khách hàng bán lẻ chi nhánh 84 3.2.4 Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 85 3.2.5 Củng cố mạng lƣới chi nhánh đồng thời tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối đại đổi công nghệ ngân hàng 86 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến hỗn hợp 87 3.2.7 Hồn thiên sách chăm sóc khách hàng cá nhân 89 3.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tham gia vào hoạt động marketing 90 3.2.9 Đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch 93 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành có liên quan 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 94 3.3.3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 95 TÓM TẮT CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV CN SGD1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch PR Promotion (Xúc tiến) SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thƣơng mại cổ phần QLRR Quản lý rủi ro TSBĐ Tài sản bảo đảm QTTD Quản trị tín dụng NIM Tỷ lệ thu nhập lãi VAMC Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam HSBC Ngân hàng Hong Kong Thƣợng Hải ACB NHTM Cổ phần Á Châu vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Mơ hình marketing 7Ps dịch vụ 17 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV CN SGD1 43 Hình 2.2: 06 Nguyên tắc văn hóa Sở Giao Dịch 61 Bảng 1.1: Ƣu, nhƣợc điểm kênh phân phối theo mạng lƣới chi nhánh 20 Bảng 2.1: Báo cáo tiêu đạt đƣợc năm 2018 44 Bảng 2.2: Báo cáo hoạt động tín dụng giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.3: Báo cáo thu dịch vụ ròng năm 2018 50 Bảng 2.4: Phí dịch vụ chuyển tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng (thời điểm 31/3/2019) 55 Bảng 2.5: Kết khảo sát tiêu chí lựa chọn ngân hàng 64 Bảng 2.6: Kết đo lƣờng hài lòng khách hàng theo nhân tố 65 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 65 Bảng 2.8: Số lƣợng khách hàng cá nhân BIDV CN SGD1 giai đoạn 2016 2018 67 Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng số dịch vụ BIDV CN SGD1 giai đoạn 2016-2018 67 Biểu đồ 2.1: Các kênh khách hàng thông qua để biết đến thƣơng hiệu BIDV CN SGD1 63 Biểu đồ 2.2 Quy mô tỷ trọng thu nhập bán lẻ so với toàn Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 70 Biểu đồ 2.3: Doanh số huy động vốn, tín dụng thu từ dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2016-2018 71 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) giới Từ hình thành đến nay, hoạt động NHBL đóng góp vai trị quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Thị trƣờng NHBL Việt Nam đƣợc đánh giá tiềm mơi trƣờng an ninh, trị ổn định; quy mô dân số đông, cấu trẻ; trình độ dân trí ngày đƣợc cải thiện; kinh tế liên tục tăng trƣởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống ngƣời dân không ngừng nâng cao Do hầu hết NHTM nƣớc nhƣ định chế tài ngồi nƣớc hoạt động Việt Nam có chiến lƣợc tập trung phát triển hoạt động NHBL Tuy nhiên với cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng tài nay, mà số lƣợng nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thị trƣờng tƣơng đƣơng có chênh lệch khơng đáng kể marketing khơng phải hoạt động q mẻ nhƣng hồn tồn trở thành vũ khí chiến lƣợc giúp ngân hàng vƣợt qua đối thủ để giành lấy ƣu thị trƣờng Ngân hàng thƣơng mại cố phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) với truyền thống nhƣng ngân hàng thƣơng mại có lịch sử xây dựng phát triển lâu đời Việt Nam, hoạt động đƣợc coi mạnh BIDV kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tƣợng khách hàng cơng ty, tổ chức ngồi nƣớc Nhận thức đƣợc tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, BIDV tổ chức cấu lại máy định hƣớng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đƣa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng Tuy nhiên phủ nhận việc làm gia tăng áp lực hoàn thành kế hoạch kinh doanh chi nhánh Do chi nhánh BIDV cần tìm cho cách thức phát triển riêng, tích cực sáng tạo hồn thiện cơng tác Marketing để nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động NHBL Đặc biệt BIDV Chi nhánh Sở giao dịch (BIDV CN SGD1), đơn vị giữ vị dẫn đầu hệ thống BIDV mặt nhƣng lại có xu tụt hậu dịch vụ NHBL so với chi nhánh khác địa bàn Hà Nội Xuất phát từ vấn đề nêu trên, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch cần phải đƣa biện pháp cải thiện hoạt động Marketing, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đó lý tác giả chọn đề tài “HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1” Tổng quan tình hình nghiên cứu Những nghiên cứu vấn đề nƣớc Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến maketing ngân hàng, cụ thể số nhƣ là: Ibrahim Li Kurdi (2012), “Relationship between marketing of financial services and bank performance in Jordan” Luận văn chứng minh vai trị marketing có ảnh hƣởng tích cực đến hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng thơng qua việc phân tích số liệu 10 ngân hàng Jordan Waleed Omran (2015), “Marketing of Banking Services in Iraq” Luận văn nghiên cứu tình hình thực chiến lƣợc Marketing ngân hàng bối cảnh Irak, đƣa đƣợc số học kinh nghiệm có giá trị tham khảo Việt Nam Những nghiên cứu nƣớc có liên quan tới đề tài Về sở lý thuyết Marketing, Marketing lĩnh vực dịch vụ Marketing lĩnh vực ngân hàng, tác giả Philip Kotler (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê ; Nguyễn Mạnh Tuân (2010)- Marketing – Cơ sở lý 100 13 Nguyễn Thị Thu Hằng (2016), Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm, luận văn thạc sỹ khoa tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội 14 Nguyễn Mạnh Hùng (2013), Giải pháp hoàn thiện marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh, luận văn thạc sỹ khoa tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội 15 Nguyễn Thị Sen (2012), “Chiến lược marketing mix ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, trường hợp Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội”, luận văn thạc sỹ khoa tài ngân hàng, ĐHKTQD 16 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế”, Trƣờng đại học Ngoại thƣơng Hà Nội 17 Phạm Thu Hiền (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, luận văn thạc sỹ khoa tài ngân hàng, ĐHKTQD 18 PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 19 PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing Ngân hàng, kỹ thuật giải pháp ứng dụng kinh doanh Ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ khoa tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội 20 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Th.S Nguyễn Thị Hƣng (2009), Tập giảng Marketing bản, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 21 PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động, Hà Nội 22 Philip Kotler (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 101 23 Trần Ngọc Duy (2017), “Giải pháp Marketing tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cố phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Đaklak”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 24 Trần Mạnh Hùng (2011), Hoàn thiện marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ khoa tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội 102 Phụ Lục 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kính chào quý Anh/chị! Tơi học viên cao học khóa 18 Học viên ngân hàng Hiện thực nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 1” Xin Anh/chị vui lịng dành thời gian để giúp trả lời câu hỏi sau Ý kiến Anh/chị quý báu cho việc hoàn thành đề tài Rất mong nhận giúp đỡ nhiệt tình Anh/chị! Xin vui lịng đánh dấu vào ô trống phù hợp với ý kiến anh(chị) Phần thơng tin khách hàng Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18 đến 22  22 đến 34  35 đến 50  Trên 50 Nghề nghiệp:  CB- CNV  Lao động phổ thông Sinh viên  Buôn bán, kinh doanh  Nghỉ hƣu  Khác… Thu nhập hàng tháng anh(chị) bao nhiêu?  Dƣới triệu  Từ triệu → dƣới 10 triệu  Từ 10 triệu → dƣới 15 triệu  Từ 15 triệu → dƣới 25 triệu  Từ 25 triệu trở lên Trình độ học vấn  Trên ĐH  Đại Học  Cao Đẳng/Trung cấp  THPT  Khác…… Anh(chị) biết đến thƣơng hiệu BIDV CN SGD1 qua nguồn thông tin (phƣơng tiện) dƣới đây?  Quảng cáo tivi, báo, tạp chí, băng rơn,áp phích  Ngƣời thân giới thiệu  Thơng qua chƣơng trình khuyến N.H  Địa điểm ngân hàng  Các hoạt động xã hội (PR) ngân hàng Internet  Đội ngũ bán hàng trực tiếp Ngân hàng  Website ngân hàng  Khác…………………… Yếu tố sau ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng Anh/chị? (1 Rất quan trọng, 2.ít quan trọng, Bình thường, Quan trọng, Rất quan trọng) 103 Yếu tố lựa chọn ngân hàng Thông tin quảng cáo, chƣơng trình khuyến mại Thái độ lực phục vụ nhân viên Thủ tục đơn giản, xử lý hồ sơ nhanh chóng Lãi suất hấp dẫn Địa điểm ngân hàng thuận tiện Sản phẩm đa dạng, phong phú Uy tín, danh tiếng ngân hàng Ý kiến anh(chị) nhƣ nhận định sau BIDV CN SGD1: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hồn tồn đồng ý Nhận định Sự tin cậy Nhu cầu Anh/chị đƣợc Chi nhánh đáp ứng cách nhanh chóng, xác nhƣ cam kết Thông tin Anh/chị đƣợc bảo mật Anh/chị thấy an toàn thực giao dịch Anh/chị cảm thấy tin tƣởng vào uy tín BIDV Hiệu phục vụ Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng vào thời điểm khách hàng đề nghị Nhân viên vui vẻ nhiệt tình Anh/chị vào ngân hàng Nhân viên tƣ vấn, trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc mắc Anh/chị Tốc độ xử lí giao dịch nhân viên Ngân hàng nhanh chóng hầu nhƣ khơng có sai sót Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, vững vàng Phƣơng tiện hữu hình 10 Cơ sở vât chất Chi nhánh khang trang, tiện nghi, đầy đủ Trang thiết bị máy móc đại 11 Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, ấn tƣợng 12 Chỗ đỗ xe thuận tiện, an toàn 13 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng, chuyên nghiệp 104 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Tính đáp ứng Thời gian xử lí giao dịch Chi nhánh nhanh Nhân viên chi nhánh sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu Anh/chị Nhân viên ln nhiệt tình hƣớng dẫn thủ tục cho Anh/chị Nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng, xác Mẫu biểu hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu Địa điểm giao dịch thuận tiện với Anh/chị Anh/chị hài lịng với mức phí giao dịch, lãi suất sản phẩm sử dụng Anh/chị hài lòng với chƣơng trình khuyến có Sự đồng cảm Nhân viên đối xử mực với Anh/chị Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng (nhắn tin, tặng quà dịp lễ…) Sự hài lòng khách hàng Anh/chị hài lòng sử dụng dịch vụ BIDV CN SGD1 Anh/chị giới thiệu BIDV CN SGD1 với bạn bè, ngƣời thân Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV CN SGD1 Đối với ý kiến khơng hài lịng mức điểm 2, đề nghị Anh/chị vui lòng ghi rõ nguyên nhân: …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý Anh(Chị)! 105 Phụ lục 02: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kết khảo sát “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân BIDV-CN Sở Giao Dịch 1” I Tổng quan khảo sát  Số lƣợng phiếu điều tra phát ra: 271 phiếu  Số lƣợng phiếu điều tra hợp lệ: 262 phiếu  Địa điểm khảo sát: BIDV CN Sở giao dịch  Đối tƣợng khảo sát: KH cá nhân đến giao dịch Chi nhánh  Thời gian: 2/2019 II Kết khảo sát Giới tính Nam Nữ Tổng Số lƣợng (Phiếu) Độ tuổi 18 đến 22 22 đến 34 35 đến 50 Trên 50 Tổng Số lƣợng (Phiếu) Nghề ngliệp CB- CNV Lao động phổ thông Sinh viên Buôn bán, kinh doanh Nghỉ hƣu Khác Tổng Số lƣợng (Phiếu) Tỷ lệ (%) 125 137 262 47.7 52.3 100.0 Tỷ lệ (%) 43 98 71 F 50 262 Thu nhập hàng tháng anh (chị) bao nhiêu? Dƣới triệu Từ triệu → dƣới 10 triệu Từ 10 triệu → dƣới 15 triệu 16.4 37.4 27.1 19.1 100.0 Tỷ lệ (%) 82 79 22 58 16 262 31.3 30.2 8.4 22.1 6.1 1.9 100.0 Số lƣợng (Phiếu) 13 64 109 Tỷ lệ (%) 5.0 24.4 41.6 106 Từ 15 triệu → dƣới 25 triệu Từ 25 triệu trở lên Tổng Trình độ học vấn Trên ĐH Đại Học Cao Đẳng/Trung cấp THPT Khác Tổng 51 25 262 Số lƣợng 19.5 9.5 100.0 Tỷ lệ (%) 48 99 72 40 262 Anh (chị) biết đến thƣơng hiệu BIDV CN SGD1 qua nguồn thông tin (phƣơng tiện) dƣới đây? Quảng cáo tivi, báo, tạp chí, băng rơn,áp phích Ngƣời thân giới thiệu Thơng qua chƣơng trình khuyến N.H Địa điểm ngân hàng Các hoạt động xã hội (PR) ngân hàng Internet Đội ngũ bán hàng trực tiếp Ngân hàng Website ngân hàng $C6 Frequencies Responses N Percent a $C6 Quảng cáo tivi, báo, tạp chí, băng 21 2.8% rơn,áp phích Người thân giới thiệu 67 9.1% Thơng qua chương trình khuyến 115 15.6% N.H Địa điểm ngân hàng 225 30.4% Các hoạt động xã hội ( PR) ngân 103 8.0% hàng Internet Đội ngũ bán hàng trực tiếp Ngân 164 22.2% hàng Website ngân hàng 88 11.9% Total 739 100.0% a Dichotomy group tabulated at value 18.3 37.8 27.5 15.3 1.1 100.0 Số lƣợng (Phiếu) 21 67 115 225 59 164 88 Tỷ lệ (%) 15,6 25,6 43,9 85,9 22,5 62,6 33,6 Percent of Cases 8.0% 25.6% 43.9% 85.9% 39.3% 62.6% 33.6% 337.0% 107 Rất quan Ít quan trọng trọng Yếu tố lựa chọn ngân hàng Thơng tin quảng cáo, chƣơng trình khuyến mại Thái độ lực phục vụ Rất quan Bình thƣờng Quan trọng bình trọng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng % lượng % lượng % lượng % lượng % 30 11.5% Trung Thứ tự ảnh hƣởng 44 16.8% 37 14.1% 87 33.2% 64 24.4% 3.42 3.4% 29 11.1% 31 11.8% 109 41.6% 84 32.1% 3.88 20 7.6% 28 10.7% 29 11.1% 94 35.9% 91 34.7% 3.79 Lãi suất hấp dẫn 20 7.6% 36 13.7% 34 13.0% 94 35.9% 78 29.8% 3.66 Địa điểm ngân hàng thuận tiện 26 9.9% 34 13.0% 37 14.1% 94 35.9% 71 27.1% 3.57 Sản phẩm đa dạng, phong phú 34 13.0% 52 19.8% 26 9.9% 89 34.0% 61 23.3% 3.35 Uy tín, danh tiếng ngân hàng 25 43 16.4% 29 11.1% 103 39.3% 62 23.7% 3.51 nhân viên Thủ tục đơn giản, xử lý hồ sơ nhanh chóng 9.5% 108 Nội dung Nhân tố Sự tin cậy Nhu cầu Anh/chị đƣợc Chi nhánh đáp ứng cách nhanh chóng, xác nhƣ cam kết Mã hóa Hồn tồn khơng đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ Khơng đồng ý Bình thƣờng Số Số lƣợng Tỷ lệ lƣợng Tỷ lệ Đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ Hồn tồn Trung Thứ đồng ý bình tự Số lƣợng Tỷ lệ STC1 3.4% 36 13.7% 46 17.6% 101 38.5% 70 26.7% 3.71 Thông tin Anh/chị STC2 đƣợc bảo mật 16 6.1% 21 55 21.0% 101 38.5% 69 26.3% 3.71 Anh/chị thấy an toàn thực giao dịch STC3 12 4.6% 27 10.3% 24 9.2% 112 42.7% 87 33.2% 3.90 12 4.6% 22 8.4% 27 10.3% 117 44.7% 84 32.1% 3.91 17 6.5% 23 8.8% 37 14.1% 107 40.8% 78 29.8% 3.79 Anh/chị cảm thấy tin tƣởng vào uy tín BIDV STC4 Nhân tố Hiệu phục vụ Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng vào HQPV1 thời điểm khách hàng đề nghị 8.0% 109 Nội dung Nhân viên vui vẻ nhiệt tình Anh/chị vào ngân hàng Mã hóa HQPV2 Nhân viên tƣ vấn, trả lời rõ ràng thỏa đáng HQPV3 thắc mắc Anh/chị Tốc độ xử lí giao dịch nhân viên Ngân hàng nhanh chóng hầu nhƣ khơng có sai sót HQPV4 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, vững HQPV5 vàng Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Hồn tồn khơng đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ Khơng đồng ý Bình thƣờng Số Số lƣợng Tỷ lệ lƣợng Tỷ lệ Đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ Hồn tồn Trung Thứ đồng ý bình tự Số lƣợng Tỷ lệ 17 6.5% 29 11.1% 34 13.0% 112 42.7% 70 26.7% 3.72 13 5.0% 37 14.1% 39 14.9% 121 46.2% 52 19.8% 3.62 12 4.6% 32 12.2% 40 15.3% 129 49.2% 49 18.7% 3.65 11 4.2% 31 11.8% 41 15.6% 110 42.0% 69 26.3% 3.74 110 Nội dung Mã hóa Cơ sở vât chất Chi nhánh khang trang, tiện nghi, đầy đủ Trang PTHH1 thiết bị máy móc đại Hồn tồn khơng đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ Khơng đồng ý Bình thƣờng Số Số lƣợng Tỷ lệ lƣợng Tỷ lệ Đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ Hoàn toàn Trung Thứ đồng ý bình tự Số lƣợng Tỷ lệ 14 5.3% 43 16.4% 24 9.2% 96 36.6% 85 32.4% 3.74 Quầy giao dịch đƣợc bố PTHH2 trí hợp lý, ấn tƣợng 18 6.9% 33 12.6% 30 11.5% 109 41.6% 72 27.5% 3.70 Chỗ đỗ xe thuận tiện, an toàn 12 4.6% 25 17 6.5% 128 48.9% 80 30.5% 3.91 21 8.0% 39 14.9% 32 12.2% 110 42.0% 60 22.9% 3.57 20 7.6% 34 13.0% 34 13.0% 104 39.7% 70 26.7% 3.65 PTHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng, PTHH4 chuyên nghiệp Nhân tố Tính đáp ứng Thời gian xử lí giao dịch Chi nhánh TDU1 nhanh 9.5% 111 Nội dung Mã hóa Hồn tồn khơng đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ Nhân viên chi nhánh sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu TDU2 Anh/chị Nhân viên ln nhiệt tình hƣớng dẫn thủ tục TDU3 cho Anh/chị Nhân viên trả lời điện thoại, email nhanh TDU4 chóng, xác Mẫu biểu hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu TDU5 Địa điểm giao dịch thuận tiện với Anh/chị TDU6 Anh/chị hài lịng với mức phí giao dịch, lãi TDU7 suất sản phẩm sử dụng Không đồng ý Bình thƣờng Số Số lƣợng Tỷ lệ lƣợng Tỷ lệ Đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ Hoàn toàn Trung Thứ đồng ý bình tự Số lƣợng Tỷ lệ 21 8.0% 24 9.2% 27 10.3% 104 39.7% 86 32.8% 3.80 0.8% 37 14.1% 38 14.5% 110 42.0% 75 28.6% 3.84 24 9.2% 32 12.2% 30 11.5% 106 40.5% 70 26.7% 3.63 15 5.7% 27 10.3% 24 106 40.5% 90 34.4% 3.87 2.3% 22 8.4% 10 3.8% 42 16.0% 37 9.2% 14.1% 34 13.0% 109 41.6% 101 38.5% 100 38.2% 63 24.0% 4.10 3.54 112 Nội dung Anh/chị hài lòng với chƣơng trình khuyến có Mã hóa Hồn tồn không đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ Không đồng ý Bình thƣờng Số Số lƣợng Tỷ lệ lƣợng Tỷ lệ Đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ Hoàn toàn Trung Thứ đồng ý bình tự Số lƣợng Tỷ lệ TDU8 29 11.1% 32 12.2% 35 13.4% 105 40.1% 61 23.3% 3.52 Nhân tố Sự đồng cảm Nhân viên đối xử mực với Anh/chị SDC1 14 5.3% 27 10.3% 56 21.4% 100 38.2% 65 24.8% 3.67 32 12.2% 27 10.3% 70 26.7% 124 47.3% 3.4% 3.19 19 7.3% 30 11.5% 16 104 39.7% 3.89 19 7.3% 21 3.24 Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm SDC2 khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể SDC3 khách hàng Nhân viên ln chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng SDC4 8.0% 6.1% 93 35.5% 111 42.4% 101 38.5% 10 3.8% 113 Nội dung Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Mã hóa SDC5 Hồn tồn khơng đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ 12 4.6% Khơng đồng ý Bình thƣờng Số Số lƣợng Tỷ lệ lƣợng Tỷ lệ 25 9.5% 20 7.6% Đồng ý Số lƣợng Tỷ lệ 107 40.8% Hoàn toàn Trung Thứ đồng ý bình tự Số lƣợng Tỷ lệ 98 37.4% 3.97 Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách SDC6 hàng (nhắn tin, tặng quà dịp lễ…) 23 Nhân tố Sự hài lòng khách hàng Anh/chị hài lòng sử dụng dịch vụ SHL1 12 BIDV CN SGD1 8.8% 29 11.1% 74 28.2% 121 46.2% 15 5.7% 3.29 4.6% 29 11.1% 39 14.9% 116 44.3% 66 25.2% 3.74 Anh/chị giới thiệu ngân hàng với bạn bè, ngƣời thân SHL2 16 6.1% 35 13.4% 33 12.6% 115 43.9% 63 24.0% 3.66 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV CN SGD1 SHL3 16 6.1% 23 29 11.1% 102 38.9% 92 35.1% 3.88 8.8% 114 Nhân tố Sự tin cậy Hiệu phục vụ Phƣơng tiện hữu hình Tính đáp ứng Sự đồng cảm Trung bình 3.81 3.70 3.73 3.69 3.54