Mở rộng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -  - NGUYỄN THỊ YẾN MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -  - NGUYỄN THỊ YẾN MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒNG YẾN HÀ NỘI – 2018 i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU v LỜI GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ 10 1.1.5 Rủi ro dịch vụ bán lẻ 13 1.2 Mở rộng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ 14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mở rộng dịch vụ 15 1.2.3 Nội dung mở rộng dịch vụ bán lẻ ngân hàng: 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình mở rộng dịch vụ NHTM 18 1.3 Kinh nghiệm mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ số Ngân hàng thƣơng mại 25 1.3.1 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 25 1.3.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 27 1.3.3 Bài học rút Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 28 KẾT CHƢƠNG 29 ii CHƢƠNG 2: MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 30 2.1 Tổng quan Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 30 2.1.1 Lịch sử hình thành: 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức, đội ngũ nguồn nhân lực Chi nhánh Sở giao dịch 32 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 34 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 40 2.2.1 Kênh cung cấp sản phẩm 42 2.2.2 Đối tƣợng khách hàng phục vụ 42 2.2.3 Các sản phẩm cung cấp 43 2.2.4 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh SGD 61 2.2.5 Lợi ích mang lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 65 2.2.6 Mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV 66 2.2.7 Đội ngũ nhân tham gia cung cấp dịch vụ 67 2.2.8 Công nghệ cung ứng dịch vụ bán lẻ 67 2.2.9 Mức độ tín nhiệm khách hàng 68 2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 68 2.3.1 Ƣu điểm 68 2.3.2 Những tồn nguyên nhân: 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 iii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1- NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73 3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch – BIDV thời gian tới 73 3.1.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 73 3.1.2 Định hƣớng mở rộng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 75 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV 76 3.2.1 Giải pháp ngƣời 76 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL:78 3.2.3 Giải pháp hoạt động Marketing 79 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 89 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 89 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Hội sở 90 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Giải thích Từ viết tắt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV BIDV CN SGD1 NHBL Ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp vừa nhỏ CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCTD Tổ chức tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn 10 HĐV Huy động vốn 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 TNHH Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh CN SGD1 BIDV giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.2: So sánh loại thẻ BIDV ACB, VCB 50 Biểu 2.1: Tăng trƣởng nguồn vốn huy động Sở giao dịch - BIDV 36 Biểu 2.2: Cơ cầu nguồn vốn huy động CN Sở giao dịch 37 Biểu 2.3: Tăng trƣởng tín dụng chi nhánh SGD1 2015-2017 38 Biểu 2.4: Tỷ trọng dƣ nợ TDH/TDN CN SGD thời điểm 31/12/2017 38 Biểu 2.5: Tăng trƣởng thu dịch vụ ròng CN Sở giao dịch 39 Biểu 2.6: Kết kinh doanh 40 Biểu 2.7: Sự biến động nguồn vốn huy động dân cƣ 46 Biểu 2.8: Số liệu dƣ nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 48 Biểu 2.9: Số lƣợng thẻ phát hành qua năm Sở giao dịch 52 Biểu 2.10: Số lƣợng POS qua năm Chi nhánh Sở giao dịch 53 Biểu 2.11: Doanh số POS qua năm CN Sở giao dịch 54 Biểu 2.12: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT CN SGD1 57 Biểu 2.13: Số lƣợng KHCN, Số lƣợng KHCN hoạt động CN SGD1 61 Biểu 2.14: Tỉ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tổng khách hàng 62 Biểu 2.15: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ qua năm 63 Biểu 2.16: Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/TNR bán lẻ 2017 64 LỜI GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: Trong năm gần với định hƣớng mở rộng hoạt động dịch vụ bán lẻ, Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam nói chung BIDV chi nhánh Sở giao dịch nói riêng bƣớc xây dựng chiến lƣợc phát triển hoạt động bán lẻ bên cạnh hoạt động bán buôn truyền thống Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ NHBL cịn nhiều khó khăn Việc nghiên cứu, tìm giải pháp có hệ thống để đẩy mạnh hoạt động NHBL BIDV chi nhánh Sở giao dịch tồn nhiều vấn đề cần đƣợc quan tâm để phát triển Gần có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ nghiên cứu, báo đăng tạp chí nƣớc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Cụ thể nhƣ: - Đề tài: “ Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn” năm 2013, Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh; - Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành” năm 2015, Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Phạm Thị Hà Giang trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; - Đề tài: “Phát triển Maketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội” năm 2008, Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Phan Quốc Thắng- Học viên ngân hàng; - Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thƣơng mại Việt Nam- Các vấn đề cần quan tâm” tác giả Phƣơng My đăng tạp chí Ngân hàng số 22/2007; - Nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay” PGS.TS Nguyễn Thị Mùi- Học viện tài đăng Tạp chí Ngân hàng số 110/2005; Tuy nhiên, đề tài cơng trình nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung thị trƣờng Việt Nam, tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cổ phần, nơi coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh yếu mình; hay đánh giá hoạt động kinh doanh số chi nhánh ngân hàng Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thƣơng mại quốc doanh lớn, với đối tƣợng khách hàng truyền thống doanh nghiệp, định chế tài lớn ngồi nƣớc Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng nhƣ gặp thuận lợi khó khăn nhƣ nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh nhƣ nay? Vì vậy, “ Mở rộng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch 1” đề tài nghiên cứu cần thiết có ý nghĩa thực tiễn TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày phát triển việc hội nhập gần hết với hiệp định song phƣơng lẫn đa phƣơng đƣợc thực dẫn đến lƣợng giao dịch, toán kinh tế ngày tăng quy mô chủng loại, điều tác động không nhỏ đến phát triển chiều rộng chiều sâu kinh tế Tuy nhiên, thực tế tồn có ảnh hƣởng khơng nhỏ đến phát triển kinh tế tình trạng sử dụng phƣơng thức truyền thống giao dịch tài phổ biến, điều ngƣợc với xu hƣớng chung khu vực giới, tiền mặt tốn cịn cao, tốn tiền mặt có giảm qua năm nhiên tỉ lệ toán dùng tiền mặt nƣớc chiếm cao tổng phƣơng tiện toán nƣớc đặc biệt phƣơng thức toán truyền thống hữu hầu hết giao dịch kinh tế nhỏ Chình vậy, từ yêu cầu phát triển, hội nhập, quản lý Nhà nƣớc tảng công nghệ thông tin phát triển yêu cầu đặt phải mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ ngân hàng điện tử làm trọng tâm Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ngân hàng đƣợc hình thành với hoạt động chi nhánh bán buôn – chuyên cung cấp tín dụng cho Cơng ty Tổng Công ty Nhà nƣớc Tuy nhiên, kinh tế chuyển sang chế thị trƣờng, Sở giao dịch hoạt động nhƣ chi nhánh hỗn hợp, mặt tiếp tục thực chức bán bn bên cạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng yêu cầu chung xu phát triển kinh tế Chính điều đó, việc mở rộng dịch vụ bán lẻ vấn đề lớn Vì yêu cầu đặt cần có sách tồn diện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tăng sức cạnh tranh đáp ứng yêu cầu tồn phát triển ngân hàng thƣơng mại điều kiện Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài “Mở rộng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Luận văn hƣớng đến mục đích: Hệ thống lí luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Đƣa giải pháp, kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua hệ thống ngân hàng Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung 03 năm 2015, 2016, 2017 định hƣớng năm 2030, đồng thời có tham chiếu với số ngân hàng khác Việt Nam PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phƣơng pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử, đồng thời sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận: Hệ thống hoá lý luận mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng dụng thực tiễn Việt Nam 81 b Dựa vào mức độ trung thành Đánh giá khách hàng theo mức độ trung thành với sản phẩm Tiến hành thu thập số liệu,tổng hợp đánh giá lại khách hàng để phân khúc theo mức độ trung thành ngƣời tiêu dùng - Trung thành vô điều kiện: Là khách hàng thƣờng xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hầu nhƣ không sử dụng ngân hàng khác thời gian dài Đối với khách hàng phải có sách quan tâm, ƣu đãi thƣờng xuyên + Trung thành tƣơng đối: Những khách hàng trung thành với hai hay ba ngân hàng khác Nhóm tăng lên nhanh chóng Hiện ngày có nhiều ngƣời sử dụng phạm vi vài dịch vụ số ngân hàng chấp nhận đƣợc, theo họ tƣơng đƣơng với Đối với khách hàng này, điều họ quan tâm lợi ích mang lại cho họ Chính việc Ngân hàng phải cung cấp danh mục sản phẩm tối ƣu điều xem nhẹ công tác thông tin tuyên truyền với mục đích cho khách hàng hiểu ƣu điểm sản phẩm ngân hàng để từ nâng cao mức độ trung thành họ - Trung thành khơng cố định: Những khách hàng có sở thích thay đổi sở thích từ nhãn hiệu sang nhãn hiệu khác - Không trung thành: Những ngƣời tiêu dùng không tỏ trung thành với nhãn hiệu thuộc loại ngƣời gặp mua (mua nhãn hiệu bán) thuộc loại ngƣời thích đa dạng (muốn mua lần thứ khác nhau) Đối với hai đối tƣợng khách hàng cần phải có định hƣớng tiêu dùng thơng qua việc phát triển sản phẩm mang tính chất độc đáo, nhằm thu hút khách hàng Đồng thời phát triển hệ thống sản phẩm đa dạng, tăng cƣờng hoạt động Marketing để đảm bảo phục vụ tốt cho nhu cầu thay đổi khách hàng trình sử dụng Chỉ tiêu mức độ trung thành với sản phẩm thông qua đặc điểm sử dụng sản phẩm ngân hàng Ngân hàng thu đƣợc thơng tin cần thiết thông qua thông tin lịch sử khách hàng, hệ thống thông tin chung 82 ngân hàng (trung tâm thơng tin tín dụng CIC) Mặt khác, để cải thiện tình hình khơng tốt, phát triển kết tốt đạt đƣợc nhƣ: Những khách hàng đến với ngân hàng thông qua thƣơng hiệu vốn có hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, thông qua mối quan hệ truyền thống kinh doanh Tuy nhiên, nhƣng khách hàng có hành vi rời bỏ ngân hàng hầu hết sản phẩm dịch vụ khiêm tốn số lƣợng, chất lƣợng Đồng thời từ biết đƣợc đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Ngân hàng thơng qua đối thủ học hỏi đƣợc nhiều kinh nghiệm phát triển sản phẩm Mặt khác, thị trƣờng bao gồm khách hàng mức độ sẵn sàng khác sản phẩm có ngƣời khơng biết đến sản phẩm BIDV, có ngƣời biết đến, có ngƣời nghe nói đến, có ngƣời có quan tâm đến có ngƣời mong muốn có sản phẩm đó, có ngƣời có ý định mua trái lại có ngƣời cịn có thành kiến Và tỷ lệ nhóm ngƣời có ảnh hƣởng lớn đến việc thiết kế chƣơng trình Marketing Và hiệu hoạt động Marketing có tác động ngƣợc lại đến tỷ lệ theo hƣớng tích cực hay tiêu cực 3.2.3.2 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do lịch sử hình thành hoạt động BIDV thời gian dài tập trung vào hoạt động ngân hàng bán buôn, chuyển đổi sang mơ hình hoạt động ngân hàng bán lẻ vị trí thƣơng hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ dân cƣ hạn chế Rất nhiều khách hàng chƣa biết đến ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chính điều hạn chế lớn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Do đó, để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm ngân hàng bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ để đông đảo dân chúng biết đến lợi ích kinh tế tiện lợi dùng sản phẩm dịch vụ thông qua biện pháp khác Quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng việc làm cần thiết, tác động mạnh mẽ vào nhận thức ngƣời, phá vỡ tâm lý ngần ngại ngƣời dân trƣớc dịch vụ Quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng cịn có tác dụng lớn việc kích thích tìm hiểu khách hàng 83 sản phẩm đặc biệt lại quảng cáo ấn tƣợng Mặt khác, biện pháp hiệu giảm bớt chi phí hoạt động quảng cáo tăng cƣờng kết hợp với đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động Với phƣơng thức này, ngân hàng khách hàng tận dụng mạng lƣới để bán hàng Marketing đồng thời cung cấp dịch vụ hoàn thiện đến khách hàng hai bên Tận dụng tối đa việc truyền thông sản phẩm qua ngƣời thân, bạn bè, đối tác phần lớn khách hàng trƣớc định thƣờng tham khảo thông tin từ ngƣời thân quen để tìm đƣợc Ngân hàng tin cậy Bên cạnh hoạt động quảng cáo, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm, tiếp cận khách hàng đến với doanh nghiệp, cơng sở nơi nhân viên có thu nhập cao ổn định, nhằm cung cấp thơng tin tính tác dụng, sách, chƣơng trình khuyến mại chăm sóc khách hàng Đặc biệt kết hợp với ban lãnh đạo doanh nghiệp kí kết thỏa thuận, hợp đồng khung tạo sở việc thu thập hồ sơ, cung cấp dịch vụ cách thuận tiện Chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ thành cẩm nang tƣơng ứng dành cho cán nhân viên thƣờng xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán dễ dàng nắm đƣợc đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng Gia tăng giá trị cho khách hàng qua việc áp dụng hình thức khuyến mại nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nhƣ tặng phí, tặng tiền thƣởng, tặng lãi suất kết hợp với hình thức đƣợc áp dụng theo cách truyền thống nhƣ tặng thẻ cào, quay số trúng thƣởng, tặng quà… Xây dựng đội ngũ nhân viên có khả thuyết phục cao trình độ chun mơn tốt để tổ chức hoạt động quảng cáo, giới thiệu đạt hiệu cao Đẩy mạnh công tác tƣ vấn, thuyết phục khách hàng lợi ích lâu dài mà họ nhận đƣợc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Những hoạt động quảng bá sản phẩm cần phải đảm bảo: - Các chƣơng trình Marketing, quảng bá sản phẩm tiền gửi cần đồng bộ, thống có hƣớng dẫn rõ ràng cách thức triển khai (toàn hệ thống, chi nhánh) 84 - Thông tin đầy đủ, thƣờng xuyên tới khách hàng lợi ích sử dụng sản phẩm huy động vốn BIDV: địa điểm, phƣơng thức giao dịch nhƣ chƣơng trình khuyến mại BIDV 3.2.3.3 Phát triển dịch vụ cốt lõi Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm thành phần chính: Sản phẩm cốt lõi (tiền gửi, cho vay, dịch vụ toán) sản phẩm phái sinh (dịch vụ ngân hàng điện tử ) Chính phát triển sản phẩm cốt lõi đồng nghĩa với việc tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch phái sinh + Đối với dịch vụ mở, quản lý sử dụng tài khoản toán: - Phát triển tảng khách hàng sở tận dụng mối quan hệ truyền thống với doanh nghiệp có quan hệ với Ngân hàng Tập trung xây dựng quan hệ hợp tác tồn diện, có dịch vụ mở tài khoản toán lƣơng tập trung cho cán công nhân viên đơn vị Từ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản dịch vụ ngân hàng điện tử cách hiệu - Đẩy mạnh tài khoản đặc thù nhƣ tài khoản kinh doanh chứng khoán hƣớng đến nhà đầu tƣ chứng khoán, với sản phẩm dịch vụ khách hàng thực giao dịch mua bán chứng khoán thị trƣờng thông qua mối quan hệ Ngân hàng cơng ty chứng khốn đƣợc thiết lập từ trƣớc Mặt khác, sản phẩm tài khoản tốn Ngân hàng nên nhà đầu tƣ hồn tồn sử dụng để thực giao dịch khác nhƣ: Chuyển tiền, rút tiền, toán cho dịch vụ khác Trong tƣơng lai, với việc phát triển thị trƣờng khác nhƣ thị trƣờng vàng, bất động sản phát triển sản phẩm tƣơng tự nhằm thu hút khách hàng + Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Do việc áp dụng sách lãi suất, điều kiện vay linh hoạt cho đối tƣợng khách hàng để tăng khả tiếp cận khách hàng với nguồn vốn vay 85 ngân hàng sở kiểm soát tốt rủi ro tạo tiền đề cho việc mở rộng đối tƣợng khách hàng phục vụ phạm vi lớn + Đối với dịch vụ toán: Hiện tại, sản phẩm truyền thống Ngân hàng cung cấp đến khách hàng là: Dịch vụ chuyển tiền nƣớc (trong hệ thống ngân hàng, ngân hàng quốc gia) Dịch vụ chuyển tiền quốc tế thông qua Western Union Tuy nhiên, để phát huy sức mạnh ngân hàng đại cung cấp dịch vụ thanh toán, Ngân hàng phải tăng cƣờng liên kết với đơn vị cung cấp dịch vụ khác hoạt động tốn với vai trị đại lý việc nhận u cầu tốn hàng hóa dịch vụ từ ngƣời tiêu dùng nhƣ nhận ủy quyền tốn định kỳ hàng hóa, dịch vụ phát sinh thƣờng xuyên nhƣ: Cƣớc phí điện thoại, internet, điện, nƣớc 3.2.3.4 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động a Phát triển kênh phân phối truyền thống: - Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch theo hƣớng đại, thân thiện với khách hàng đồng thời thõa mãn nhu cầu đa dạng tài - Hiện hệ thống BIDV Sở giao dịch nói chung chi nhánh hỗn hợp (phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp) Do cần nghiên cứu phát triển Phòng giao dịch theo cấp độ theo tiêu chí đối tƣợng khách hàng số lƣợng dịch vụ cung cấp Trong hình thành phòng dịch vụ túy bán lẻ, cung cấp dịch vụ với khách hàng cá nhân có dịch vụ tốn thí điểm thành phố lớn trƣớc sau nhân rộng tồn hệ thống - Tiếp tục nghiên cứu phát triển mạng lƣới phòng giao dịch địa bàn trọng điểm, thành phố lớn, khu vực đông dân cƣ để tăng mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ thống toàn hệ thống, tăng cƣờng lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV 86 - Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch - Nâng cao hiệu hoạt động phòng ban, đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận b Phát triển kênh phân phối điện tử: - Tăng cƣờng kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ để mở rộng dịch vụ toán qua mạng website nhà cung cấp dịch vụ - Chú trọng vào phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử bao gồm ATM, POS, Internet, Mobile đồng - Đẩy mạnh triển khai mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) địa bàn đơng dân cƣ, lắp liên hồn nhiều máy ATM, máy tính… - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm dịch vụ huy động vốn c Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng đóng vai tr khơng nhỏ việc cung cấp dịch vụ tốn tới khách hàng quảng bá hnh ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng đến với công chúng Hiện tại, số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống BIDV Sở giao dịch cịn ít, cần phải tăng nhanh mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ thơng qua sách giá phí sản phẩm thích hợp 3.2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp từ ảnh hƣởng đến uy tín, mức độ trung thành khách hàng khả lan tỏa cộng động Do cần phải có giải pháp, sách chăm sóc khách hàng tốt nhƣng đảm bảo chi phí hợp lý mang lại hiệu cao nhất, công tác chăm sóc khách hàng cần đƣợc triển khai đồng đến với khách hàng tất mảng sản phẩm dịch vụ Hiện BIDV có sách phân loại khách hàng thành nhóm nhƣ sau: 87 - Nhóm khách hàng quan trọng: Là nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi, tiền vay lớn, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần đặc biệt trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, có sách đối xử tạo khác biệt thơng qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, sách giá cách thức phục vụ riêng: + Xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp có hàm lƣợng cơng nghệ cao: Tiền gửi tiết kiệm cấu, Dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ….Áp dụng sách lãi suất thoả thuận hợp lý theo đề nghị khách hàng Bố trí cán đƣợc đào tạo bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu, có khả tƣ vấn cho khách hàng có kỹ Marketing, giao tiếp tốt với khách hàng, khu vực giao dịch nhóm khách hàng đƣợc bố trí riêng, trí sang trọng, chuyên nghiệp Khách hàng đƣợc sử dụng hệ thống nhận diện khách hàng riêng biệt (Ví dụ: thẻ VIP) + Thực biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, tạo mối quan hệ bền vững, trì phát triển tảng khách hàng, thông qua hoạt động:Chiết xuất thông tin khách hàng hệ thống, lập danh sách khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng để thực cơng tác chăm sóc (tặng q vào ngày lễ lớn, dịp sinh nhật); theo dõi khoản tiền gửi khách hàng, ý ngày đáo hạn khoản tiền gửi để thực sách khuyến khích, động viên khách hàng trì tiền gửi BIDV (tặng quà, tƣ vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp) + Chính sách Marketing: Thực hoạt động Marketing trực tiếp - Nhóm khách hàng thân thiết: Là nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi, tiền vay tƣơng đối lớn, sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, cần trọng triển khai sách sau để trì phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng tƣơng lai: + Khách hàng đƣợc phục vụ điểm giao dịch chi nhánh Những khách hàng quan hệ lâu năm Ngân hàng đƣợc xem xét cho hƣởng số ƣu tiên nhƣ đƣợc ƣu tiên phục vụ 88 + Sản phẩm tiếp thị tới khách hàng bên cạnh dịch vụ thẻ tốn sản phẩm mang tính chất đầu tƣ: Sản phẩm tiền gửi cấu, Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn + Các hoạt động Marketing đƣợc tiến hành đa kênh diện rộng Các kênh marketing trực tiếp đƣợc áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến thông qua kênh điện tử nhƣ thƣ điện tử, tin nhắn - Nhóm khách hàng phổ thơng: Là nhóm khách hàng cịn lại Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chuẩn địa điểm giao dịch định hƣớng sử dụng dịch vụ tự phục vụ nhƣ ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Đối với nhóm khách hàng này, cần tiếp thị sản phẩm bản: Tiền gửi tốn, Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng, tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang, sản phẩm tích lũy bảo an cho khách hàng có nhu cầu tích lũy, thu nhập ổn định + Các hoạt động Marketing cho nhóm khách hàng cần đƣợc thực qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt kênh truyền thông địa bàn chi nhánh + Áp dụng mức giá chung thống giai đoạn định Bên cạnh đó, đẩy mạnh triển khai mơ hình ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ trọn gói ðến khách hàng có thu nhập cao nhý quản lý tài chính, tƣ vấn đầu tƣ bên cạnh sản phẩm dịch vụ thông dụng khác Tuy nhiên việc xác định nhóm khách hàng dựa số dƣ tiền gửi khách hàng chƣa đủ Do cần phải xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đầy đủ dựa yếu tố: + Tổng thể mối quan hệ lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng + Tiềm mở rộng mối quan hệ khách hàng ngân hàng tƣơng lai 89 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Hoàn thiện khung pháp lý giao dịch kinh tế nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng - Cụ thể hóa, ban hành văn pháp lý hỗ trợ công tác giải khiếu nại, rủi ro liên quan đến công nghệ thông tin - Có chế rõ ràng việc phối hợp quan chức ngân hàng việc xử lý vấn đề phát sinh: Xử lý tài sản đảm bảo, giải tranh chấp, kiểm soát nhân hỗ trợ thu hồi nợ, xác định nhân thân giao dịch tránh tình trạng ngân hàng khách hàng phải giải tranh chấp, khiếu nại theo hƣớng tự phát - Đẩy nhanh tiến độ triển khai đề án thành phần thuộc đề án tốn khơng dùng tiền mặt - Tăng cƣờng đạo Ngân hàng nhà nƣớc, ngành việc phối hợp quản lý, điều hành hoạt động toán chủ thể kinh tế hiệu 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Hồn thiện văn pháp quy, chiến lƣợc, sách sản phẩm ngân hàng điện tử - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trƣờng để sớm ngăn chặn rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại đến khách hàng, uy tín hệ thống ngân hàng - Có định hƣớng phát triển chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện kinh tế giai đoạn hội nhập song phƣơng đa phƣơng với nƣớc giới - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang hình thức 90 tốn khác; Đồng thời cần có sách ƣu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Xây dựng hệ thống thông tin chung ngân hàng để thành viên tham gia sử dụng tối đa nguồn lực hệ thống ngân hàng, xã hội từ nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng nƣớc thị trƣờng nội địa trƣớc ngân hàng nƣớc với kinh nghiệm, uy tín nguồn lực vƣợt trội 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Hội sở 3.3.3.1 Tăng hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống Hội sở (Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ) có lộ trình, chƣơng trình thống nhât việc tổ chức triển khai, quản lý hoạt động Marketing toàn hệ thống để đảm bảo thống nhất, hiệu tiết kiệm chi phí tối đa 3.3.3.2 Có giải pháp phát triển đồng kỹ thuật công nghệ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng dựa chủ yếu tảng công nghệ thông tin đại thƣờng xuyên thay đổi do: - Ngày đáp ứng tốt nhu cầu ngƣời tiêu dùng điều kiện kinh tế ngày phát triển nhu cầu giao dịch ngày mở rộng - Tăng cƣờng tính bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực dịch vụ tài mang rủi ro cao khó kiểm sốt tham gia yếu tố ngƣời, đồng thời khả làm chủ công nghệ hạn chế - Tăng khả quản lý ngân hàng, nhƣ tính cạnh tranh - Đây xu hƣớng tất yếu phát triển khoa học ứng dụng Chính đầu tƣ cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chiến lƣợc nhằm đem lại hiệu cao Ngân hàng cần lựa chọn công nghệ đại, công nghệ đƣợc ứng dụng rộng rãi giới phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lƣợng số lƣợng hoạt động tốn thẻ đồng thời phát ngăn chặn giả mạo thẻ bọn tội phạm Trong điều 91 kiện Sở giao dịch 1, BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung đầu tƣ cơng nghệ tập trung theo hƣớng: - Đối với công nghệ bảo mật: Áp dụng hình thức bảo mật tiên tiến nhƣ nhận dạng khuôn mặt, vân tay, mống mắt xác thực khách hàng, chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang cơng nghệ thẻ chíp, thẻ toán hƣớng đến chuẩn EVM (sử dụng thẻ CHIP) tốn, loại thẻ đƣợc tích hợp nhiều công nghệ bảo mật tiên tiến để tránh rủi ro gian lận toán - Thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt khơng điều kiện bình thƣờng mà đáp ứng tốt vào lúc cao điểm Việc nâng cấp phải tính đến xu hƣớng phát triển thị trƣờng tƣơng lai nhằm đảm bảo chủ động thị trƣờng phát triển, lƣợng giao dịch tăng lên Mặt khác, hƣớng tới việc chuẩn hóa cơng nghệ theo chuẩn chung giới để đảm bảo tốt cho trình hội nhập, tiếp cận hợp tác cung cấp dịch vụ toán với tổ chức toán quốc tế - Thƣờng xuyên cập nhật, rà soát hệ thống phần mềm quản lý để phát kịp thời vấn đề rủi ro tiềm ẩn Bởi hầu hết phần mềm sử dụng BIDV hệ thống ngân hàng Việt Nam nƣớc ngồi cung cấp, điều nảy sinh vấn đề trình sử dụng nhƣ: Khả làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, quyền), thiếu tính tƣơng thích với mơi trƣờng quản lý, kinh tế Việt Nam dẫn đến phải thay đổi, điều chỉnh, chi phí cao thời gian phải chuyển yêu cầu cho nhà cung cấp tiến hành cập nhật 3.3.3.3 Quy hoạch lại cách có hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Xuất phát từ thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV: - Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa có nhiều nhƣng tính tƣơng đồng nhƣng mức phí lại khác nhau: Với đặc điểm gây nhiều dấu hỏi từ phía khách hàng, đồng thời sản phẩm đƣợc mức độ khác biệt hóa đối tƣợng khách hàng vậy; + Xây dựng lại sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu: Về tính năng, hạn mức, thiết kế thẻ, mức phí 92 + Nghiên cứu áp dụng sản phẩm thẻ ghi nợ trả trƣớc để rút ngắn khoảng cách khác biệt ngân hàng thị trƣờng - Sản phẩm ngân hàng điện tử: Có nhiều chức trùng lắp, cần phải quy hoạch, gom tồn sản phẩm thành gói sản phẩm ngân hàng điện tử để: + Giảm lãng phí nguồn lực hệ thống cơng nghệ thơng tin phải vận hành q nhiều chƣơng trình thời điểm + Tập trung liệu ngƣời dùng: Khi liệu đƣợc hình thành sở liệu, từ đánh giá, nghiên cứu rút đƣợc thông tin quan trọng hành vi tiêu dùng để đƣa định kinh doanh, quản trị điều hành hợp lý + Giảm khối lƣợng thông tin truyền tải đến khách hàng q trình Marketing: Với gói sản phẩm thống đảm thuận lợi cho cán ngân hàng việc bán sản phẩm, tƣ vấn hƣớng dẫn, mặt khác dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận, sử dụng sản phẩm + Bán hàng trọn gói: Hiện BIDV bán hàng theo phƣơng thức sản phẩm riêng lẻ, việc tốn công sức hiệu thấp, việc gộp sản phẩm thành gói giúp cơng tác bán hàng trọn gói đƣợc thực thi + Tăng tính linh hoạt cho khách hàng việc sử dụng sản phẩm: Việc sử dụng gói sản phẩm tích hợp đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng mà không cần phải đến ngân hàng để thực đăng kí thêm dịch vụ bổ sung theo nhu cầu đặc thù + Tăng tính diện: Đối với khách hàng đến với tính gói sản phẩm nhìn thấy tính khác đƣợc cung cấp ngân hàng Do có nhu cầu, khách hàng nghĩ đến sản phẩm tay mà không cần phải tìm kiếm ngân hàng đối thủ + Dễ dàng công tác bán hàng: Đối với khách hàng đồng ý thiết lập quan hệ với ngân hàng cần nhu cầu tối thiểu: Giao dịch kiểm sốt tài 93 Nhý việc kiểm sốt tài ðảm bảo an tồn chức nãng hầu hết khách hàng ðều muốn sử dụng, việc tích hợp chức nãng kiểm sốt tài vào gói sản phẩm tiền ðề ðể mở rộng khách hàng týõng lai 3.3.3.4 Có biện pháp kiểm sốt rủi ro cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách toàn diện Do đặc điểm tự động hóa cao, số lƣợng giao dịch lớn, phụ thuộc vào trình độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nên việc kiểm soát rủi ro vấn đề đƣợc ƣu tiên hàng đầu nhằm bảo toàn tài sản khách hàng, uy tín chất lƣợng dịch vụ ngân hàng + Các biện pháp hàng đầu thực phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo + Để ngăn chặn tình trạng lừa đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cƣờng áp dụng biện pháp bảo mật + Tăng cƣờng đạo tạo, nâng cao nhận thức cho khách hàng thông qua kênh truyền thông, đào tạo trực tiếp 94 KẾT LUẬN Trƣớc cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng thƣơng mại khác, việc mở rộng dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đóng vai trị quan trọng việc tăng trƣởng ổn định thu nhập Do việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu tất yếu Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Mở rộng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” đạt đƣợc số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ nhƣ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt đƣợc thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chƣơng 1, phân tích thực trạng chƣơng 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hƣớng Chi nhánh Sở giao dịch 1, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện điều kiện hƣớng tới mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch Với kết nghiên cứu mình, tơi hy vọng đóng góp vào mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đƣa chƣa đầy đủ hồn hảo Rất mong đƣợc đóng góp Thầy cô, Đồng nghiệp Bạn bè Cuối cùng, xin gửi lời cảm chân thành tới cô Nguyễn Hồng Yến tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, Nxb Tài [2] Th.s Trịnh Thanh Huyền, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cƣ [3] Ban quản lý hiệu hoạt động BIDV, Gia tăng tỉ lệ sử dụng sản phẩm/ KH công văn số 526/BIDV-QLHQHĐ ngày 09/02/2018 [4] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2016 trọng tâm công tác năm 2016-Số 2129/BCNHBL ngày 03/01/2017 [5] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2014 [6] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2015 [7] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2016 [8] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2017 [9] Trung tâm thẻ BIDV, Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ số 622 ngày 18/03/2017 [10].Trung tâm thẻ BIDV, Nâng cao chất lƣợng tín dụng thẻ công văn số 1384/BIDV-TTT ngày 17/03/2014 [11] Trung tâm thẻ BIDV, Báo cáo định vị sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế công văn số 668/BIDV-TTT ngày 27/08/2016 [12] Thủ tƣớng phủ nƣớc CHXHCNVN (2006), QĐ số 291/2006/QĐ-TTg v/v phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hƣớng đến năm 2020 Việt Nam [13] Website: Thebank.vn [14] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, website: "Vietinbank.com.vn" [15] Ngân hàng TMCP Á Châu, website: "acb.com.vn"