TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG
Tổng quan về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân thông qua các điểm giao dịch, cung cấp dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua công nghệ thông tin và viễn thông.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, thường quy mô nhỏ và thực hiện qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn, phục vụ cho các định chế tài chính và giao dịch với số lượng lớn.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau: “
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ
1.1.2.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Đối tượng khách hàng của dịch vụ này rất đa dạng, bao gồm cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với nhiều hình thức phục vụ khác nhau.
1.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là loại hình ngân hàng phục vụ đa dạng mọi đối tượng trong xã hội, cung cấp hàng trăm đến hàng ngàn sản phẩm dịch vụ Điều này cho thấy NHBL không chỉ giới hạn trong một ngành nghề hay lĩnh vực cụ thể, mà hoạt động của nó lan tỏa rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau Sự phong phú và đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà NHBL mang lại góp phần đáp ứng nhu cầu tài chính của toàn dân.
1.1.2.3 Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Khách hàng cá nhân hiện nay rất nhạy cảm với chính sách marketing, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu sản phẩm không có sự khác biệt và tính cạnh tranh cao Sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin và yêu cầu đa dạng từ khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải gia tăng hàm lượng công nghệ trong sản phẩm để tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh Do đó, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ.
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thục hiện
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hiện đại, bao gồm chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư thông qua nhiều hình thức đa dạng.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn Để phục vụ từng khách hàng, ngân hàng phải chi phí tương tự như khi phục vụ khách hàng của ngân hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường cao Mặc dù số lượng giao dịch lớn và lợi nhuận từ mỗi giao dịch là nhỏ, nhưng tổng lợi nhuận từ khối lượng giao dịch lớn lại đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
1.1.2.6 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ ngân hàng mà cá nhân mong muốn chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định Khi điều kiện cuộc sống thay đổi, nhu cầu của họ cũng sẽ biến động Ngân hàng nào nhanh chóng nhận diện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh.
1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi
Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí
1.1.2.8 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Dịch vụ NHBL tập trung vào khách hàng cá nhân, cung cấp các sản phẩm như tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu tài chính của họ.
1.1.2.9 Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản
1.1.3.1 Sản phẩm huy động vốn cá nhân Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
1.1.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ
Mở rộng dịch vụ bán lẻ của một Ngân hàng thương mại
1.2.1 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ
1.2.1.1 Mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận Đối với bản thân ngân hàng thì mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, tăng mức độ trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, tăng hàm lƣợng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng Hoạt động DVNH là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển
1.2.1.2 Mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế
Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực nhạy cảm và cạnh tranh mạnh mẽ, bởi tiền tệ dễ bị ảnh hưởng bởi biến động kinh tế và xã hội Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) có tính cạnh tranh cao, dễ bắt chước và khó giữ bản quyền, khiến ngân hàng phải nâng cao tính cạnh tranh thông qua đa dạng hóa và cải thiện chất lượng sản phẩm Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng cần hợp tác liên kết với nhau và với các ngân hàng quốc tế Mặc dù các ngân hàng đã mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa dịch vụ, nhưng vẫn chưa chú trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng và tiện ích sản phẩm Thêm vào đó, năng lực tài chính yếu kém hạn chế khả năng huy động vốn và phát triển dịch vụ mới, tạo ra rủi ro trong kinh doanh Việc phát triển DVNH sâu rộng sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn và ổn định lợi nhuận, từ đó cải thiện những điểm yếu hiện tại.
1.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng các nhân tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, các dịch vụ của ngân hàng thương mại chưa có thương hiệu riêng và quy mô còn nhỏ, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp và sức cạnh tranh yếu Tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng cũng chưa cao, trong khi hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, khiến tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp Việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp mọi tầng lớp dân cư dễ dàng tiếp cận và sử dụng tiện ích, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự mở rộng dịch vụ
1.2.2.1 Các tiêu chí định lượng
Trong nền kinh tế thị trường, số lượng khách hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển và thành công của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ Đối với ngân hàng, số lượng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ được xác định qua số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ mà ngân hàng nắm giữ thông tin Mỗi khách hàng cá nhân đều có một hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) trên hệ thống ngân hàng, và số lượng CIF này chính là đại diện cho số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng.
- Tỷ lệ tăng trưởng số CIF khách hàng
So sánh số lượng CIF mới qua các năm cho thấy sự phát triển trong hoạt động tiếp cận khách hàng mới của ngân hàng.
Tỷ lệ tăng trưởng số lượng CIF KH = Số lượng CIF kỳ này – Số lượng CIF kỳ trước
Số lượng CIF kỳ trước
Chỉ tiêu này đo lường tính hấp dẫn của dịch vụ bán lẻ ngân hàng và hiệu quả marketing của ngân hàng
- Số lƣợng khách hàng hoạt động:
Số lượng khách hàng hoạt động được xác định là tổng số khách hàng có thông tin tại ngân hàng (CIF) và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ như huy động vốn, tín dụng, tài khoản, thẻ, BSMS và Internet banking.
- Tỷ lệ số lƣợng khách hàng hoạt động/ tổng khách hàng:
Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, việc thu hút và giữ chân khách hàng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Mặc dù ngân hàng sở hữu nhiều CIF khách hàng, nhưng vẫn tồn tại những CIF không hoạt động, gây lãng phí nguồn lực Do đó, việc khai thác và "đánh thức" khách hàng từ nguồn khách hàng hiện có trở thành nhiệm vụ quan trọng, giúp tăng hiệu quả hoạt động và giảm lãng phí tài nguyên.
Tỷ lệ khách hàng hoạt động so với tổng số khách hàng là chỉ số quan trọng để đo lường khả năng thu hút và giữ chân khách hàng của ngân hàng Chỉ số này không chỉ phản ánh hiệu quả của chính sách dịch vụ khách hàng mà còn cho thấy lượng khách hàng mà ngân hàng chưa khai thác triệt để, từ đó giúp ngân hàng tập trung vào việc tối ưu hóa khai thác khách hàng hiệu quả hơn.
- Tỷ lệ sản phẩm hoạt động/ tổng sản phẩm cung cấp:
Ngân hàng cung cấp một lượng lớn sản phẩm dịch vụ, vì vậy việc đánh giá tỷ lệ sản phẩm hoạt động so với tổng số sản phẩm giúp xác định những sản phẩm đang mang lại lợi thế cạnh tranh và tiềm năng phát triển Qua đó, ngân hàng có thể tăng cường đầu tư vào những sản phẩm hiệu quả, đồng thời loại bỏ hoặc nâng cấp những sản phẩm kém hiệu quả để đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Số lượng sản phẩm sinh lời bình quân mỗi khách hàng là một chỉ số quan trọng, thường được các ngân hàng và đơn vị tư vấn trên toàn cầu thống kê qua các giai đoạn khác nhau với mục đích phân tích hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa chiến lược khách hàng.
Theo dõi và đo lường mức độ bán chéo và mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng thông qua việc đánh giá tỷ trọng khách hàng sở hữu các sản phẩm nhất định là rất quan trọng.
Đánh giá mức độ trung thành và khả năng rời bỏ của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chỉ số này Mục tiêu cuối cùng là trở thành ngân hàng phục vụ chính cho khách hàng Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ, từ đó gia tăng sự trung thành và giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ.
+ Đánh giá mức độ sinh lời của khách hàng theo số lƣợng sản phẩm sử dụng
Số lƣợng sản phẩm sinh lời bình quân/ khách hàng = Tổng số lƣợng sản phẩm sinh lời của tất cả khách hàng/ Tổng số lƣợng khách hàng sinh lời
Theo khảo sát, khách hàng sử dụng 1-2 sản phẩm tại ngân hàng có nguy cơ rời bỏ cao Đặc biệt, 74% khách hàng có nhiều mối quan hệ ngân hàng chỉ sử dụng 1 sản phẩm tại ngân hàng không phải ngân hàng chính Để tăng cường sự trung thành và khả năng sinh lời, các ngân hàng cần xem xét và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng chỉ sử dụng 1-2 sản phẩm.
1.2.2.2 Các tiêu chí về chất lượng
- Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ:
Trước nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cần phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia để thu hút đông đảo khách hàng Điều này không chỉ tăng cường mức độ trung thành và tín nhiệm của khách hàng mà còn gia tăng lợi nhuận, đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý.
- Hệ thống phân phối đa dạng, đặc biệt các kênh hiện đại phát triển:
Hệ thống phân phối của ngân hàng đa dạng bao gồm:
+ Kênh phân phối truyền thống: Các chi nhánh, phòng giao dịch trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý
+ Kênh giao dịch hiện đại: Hệ thống ATM, POS, Internet banking, Mobile banking…
Sự an toàn trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất quan trọng, bao gồm việc bảo vệ ngân quỹ, đảm bảo an toàn trong thanh toán điện tử, quản lý tín dụng an toàn, ứng dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả và bảo mật thông tin khách hàng.
1.2.3 Nội dung mở rộng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:
Kinh nghiệm trong mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số Ngân hàng thương mại
1.3.1 Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong bốn ngân hàng quốc doanh lớn tại Việt Nam, khẳng định vị trí hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng thương mại VietinBank đóng vai trò chủ đạo trong thị trường tiền tệ Việt Nam và là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài là IFC.
VietinBank hiện đang giữ vị trí thứ hai về tổng tài sản và chiếm khoảng 15% thị phần hoạt động trong nước, nổi bật với chất lượng tín dụng tốt nhất tại Việt Nam Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn, đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, với 157 sở giao dịch, chi nhánh và hơn 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm trải khắp cả nước.
VietinBank cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, bao gồm huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại Ngân hàng còn hoạt động trong lĩnh vực ngân quỹ, thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ Ngoài ra, VietinBank cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư và tài chính, cho thuê tài chính, môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn và lưu ký chứng khoán Đặc biệt, ngân hàng cũng tiếp nhận, quản lý và khai thác tài sản xiết nợ thông qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
Năm 2014, VietinBank đã thực hiện chiến lược chuyển đổi mạnh mẽ mô hình bán lẻ, đầu tư vào con người, công nghệ và sản phẩm dịch vụ (SPDV) để phục vụ khách hàng Ngân hàng đã xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hóa các SPDV công nghệ cao, mở rộng kênh bán hàng nhằm nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng Với ba yếu tố chính: con người, công nghệ và giải pháp SPDV, VietinBank đã chuyển đổi tư duy từ bán buôn sang bán lẻ an toàn và hiệu quả Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, ngân hàng đã đổi mới cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng Hoạt động bán lẻ đã cho thấy hiệu quả rõ rệt qua việc tăng cường khả năng bán chéo, tỷ trọng nguồn thu thay đổi tích cực và chất lượng hoạt động, đặc biệt là quản lý rủi ro Sau ba năm, chiến lược này đã mang lại thành công với dư nợ tăng 140% và nguồn vốn tăng 61,4%.
1.3.2 Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập vào năm 1993 và nổi bật như một ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh nhiều ngân hàng thương mại khác phát triển nhanh chóng, ACB đã thận trọng trong từng bước đi của mình Ngân hàng này đã tiên phong trong bốn lĩnh vực quan trọng: đầu tiên, ACB là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có hệ thống online; thứ hai, ACB chú trọng vào quản trị nhân sự, phát triển quản lý rủi ro song song với kinh doanh; thứ ba, ngân hàng xây dựng các quy trình và tiêu chuẩn tốt theo tiêu chuẩn quốc tế; và thứ tư, ACB tập trung vào tổ chức hệ thống bán lẻ Từ năm 2008 đến 2012, ACB đã bước vào giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ACB vẫn kiên định với chiến lược phát triển tại thị trường Việt Nam Để nâng cao hiệu quả hoạt động, ACB đã triển khai bốn nhóm giải pháp chính: đầu tiên, củng cố và sắp xếp lại mạng lưới hoạt động, bao gồm việc tối ưu hóa vị trí và nhân sự tại các kênh phân phối Thứ hai, tối ưu hóa năng suất đội ngũ nhân viên bằng cách điều chỉnh tỷ lệ giữa nhân viên vận hành và nhân viên kinh doanh, đồng thời tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng Thứ ba, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Cuối cùng, ngân hàng cần nâng cao tính chuyên nghiệp của lực lượng bán hàng và tạo ra các điểm giao dịch thuận lợi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
Nhờ các giải pháp trên mà trong quá trình hoạt động của mình, ACB đã đạt đƣợc một số thành tựu đáng kể:
Sau 25 năm, ACB đã lớn mạnh và là một tên tuổi trong ngành ngân hàng Việt Nam Đến cuối năm 2017, ACB có đội ngũ nhân viên hơn 10.300 người, có mạng lưới hoạt động gồm có 354 chi nhánh và phòng giao dịch ở 47 tỉnh thành, và các công ty con là công ty chứng khoán, công ty cho thuê tài chính, công ty quản lý và khai thác tài sản và công ty quản lý quỹ Tổng tài sản đạt hơn 284 ngàn tỷ đồng Quy mô tổng tài sản, tiền gửi khách hàng, dƣ nợ cho vay thuộc tốp đầu ba ngân hàng thương mại cổ phần Điểm nổi bật là chất lượng tài sản có và tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu ở mức cao so với nhiều ngân hàng thương mại cổ phần
1.3.3 Bài học rút ra đối với Chi nhánh Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV cần phân tích kinh nghiệm từ các ngân hàng đối thủ để nhận diện rõ ràng điểm mạnh và điểm yếu của mình Việc này sẽ giúp ngân hàng học hỏi và cải thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực này.
Xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tụy và cống hiến là yếu tố quyết định thành công của ngân hàng Mặc dù công nghệ có thể không vượt trội hơn đối thủ, nhưng việc đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng tận tâm và giải quyết nhanh chóng các vấn đề liên quan đến thẻ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng thu hẹp khoảng cách công nghệ với các đối thủ trên thị trường.
Đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin là cần thiết để xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu tập trung, từ đó tạo điều kiện cho các giao dịch trực tuyến diễn ra thuận lợi Điều này hỗ trợ việc triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến, bao gồm chuyển tiền tự động, huy động vốn, và cho vay dân cư với nhiều hình thức đa dạng.
- Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào dân số đông đảo gần 90 triệu người Việc mở rộng các dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp ngân hàng phân tán rủi ro mà còn mang lại nguồn thu nhập ổn định, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Do đó hoạt động mở rộng dịch vụ bán lẻ đƣợc xem là mục tiêu chiến lƣợc của các ngân hàng hiện nay
Chương 1 đã tổng kết và trình bày chi tiết những vấn đề cơ bản về dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng nhƣ nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng
2CHƯƠNG 2: MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
Tổng quan về Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong bốn ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chính.
BIDV được thành lập chính thức vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ Từ khi ra đời cho đến năm 1981, BIDV đã hoạt động với nhiều chức năng khác nhau.
Trong giai đoạn này, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phân bổ vốn đầu tư từ nhà nước cho các dự án kiến thiết và xây dựng cơ bản, nhằm phục vụ cho kế hoạch phát triển kinh tế và hỗ trợ công cuộc bảo vệ tổ quốc.
Tập trung vào việc kiểm soát và thanh toán các công trình xây dựng cơ bản là ưu tiên hàng đầu, thay vì chỉ đơn thuần cho vay Điều này đòi hỏi sự chú trọng vào quản lý vốn một cách chặt chẽ trước và trong quá trình cấp phát vốn.
- Hầu hết là cấp phát vốn của nhà nước mà không có những hoạt động nhận tiền gửi của khách và cho vay
Vào ngày 23/04/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp Giấy phép số 84/GP-NHNN cho việc thành lập Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng này được thành lập dựa trên quá trình cổ phần hóa và chuyển đổi từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, vốn 100% thuộc sở hữu Nhà nước, và hoạt động với đầy đủ các chức năng cần thiết.
BIDV không chỉ hoạt động như một ngân hàng thương mại điển hình với đầy đủ chức năng, mà còn đóng vai trò quan trọng như một doanh nghiệp cộng đồng, góp phần vào sự phát triển kinh tế và xã hội.
Hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, doanh nghiệp tuân thủ quy định của Luật doanh nghiệp và Luật các tổ chức tín dụng Chúng tôi chuyên kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, đồng thời thực hiện ngân hàng đại lý và phục vụ các dự án từ nhiều nguồn vốn cũng như các tổ chức kinh tế, tài chính trong và ngoài nước.
- Là công cụ đắc lực của Đảng và Chính phủ trong việc thực thi các chính sách phát triển kinh tế - xã hội
Tính đến thời điểm hiện tại, mô hình tổ chức của BIDV thiết kế gồm 5 khối:
- Khối Công ty gồm: Công ty CP Chứng khoán BIDV (BSC), Tổng công ty
CP Bảo hiểm BIDV (BIC), Công ty cho thuê tài chính TNHH MTV BIDV (BLC), Công ty CP Đầu tƣ Công đoàn BIDV (BUC),…
- Khối Ngân hàng gồm: Trụ sở chính, Sở giao dịch III, 114 chi nhánh cấp một, 349 phòng Giao dịch, 135 Quỹ tiết và hơn 1000 máy ATM và hàng nghìn máy POS
- Khối đơn vị sự nghiệp gồm: Trung tâm đào tạo BIDV, Trung tâm CNTT, Trung tâm thanh toán, Trung tâm thẻ,…
Khối liên doanh ngân hàng tại Việt Nam bao gồm nhiều tổ chức tài chính quốc tế như Ngân hàng liên doanh VIP-Public với Malaysia, Ngân hàng Lào Việt (LVB) hợp tác với Lào, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia (BIDC) đối tác với Campuchia, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) với Nga, Công ty Liên doanh quản lý quỹ BVIM hợp tác với Mỹ, và Công ty Liên doanh tháp BIDV với Singapore.
Khối ngân hàng TMCP bao gồm các ngân hàng như Ngân hàng TMCP Nông thôn Đại Á, Ngân hàng TMCP phát triển nhà TPHCM, và Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội Đặc biệt, trong khối ngân hàng thuộc BIDV, chi nhánh Sở giao dịch 1, trước đây được gọi là Sở giao dịch, là một phần quan trọng không thể thiếu.
BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 đƣợc thành lập vào ngày 28 tháng 3 năm
Năm 1991, Tổng giám đốc được bổ nhiệm theo quyết định 76/QĐ – TCCB trong bối cảnh Việt Nam đang trong giai đoạn đầu của quá trình đổi mới và phát triển Quy định về hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được ban hành kèm theo quyết định 349QĐ/NH5 ngày 16 tháng 10 năm 1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Trong giai đoạn này, Sở Giao dịch 1 hoạt động như một đơn vị phụ thuộc, có nhiệm vụ tiếp nhận và quản lý các dự án phát triển kinh tế được chỉ định bởi Ngân hàng Đầu tư Trung ương, phục vụ cho các công ty và tổng công ty nhà nước.
Kể từ năm 1998, Sở giao dịch 1 đã tách ra thành một chi nhánh hạch toán độc lập và đến năm 2000, chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình kinh doanh đa năng.
Sau 27 năm hoạt động, Sở Giao dịch 1 đã phát triển mạnh mẽ và toàn diện về số lượng và chất lượng, trở thành đơn vị chủ lực của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đơn vị này đã có nhiều đóng góp tích cực cho sự phát triển của BIDV cũng như cho đất nước, được Đảng và Nhà nước ghi nhận bằng nhiều bằng khen và danh hiệu cao quý.
2.1.2 Mô hình tổ chức, đội ngũ nguồn nhân lực của Chi nhánh Sở giao dịch 1
Bộ máy hoạt động của chi nhánh được cấu trúc thành các khối, mỗi khối lại được phân chia thành các phòng nghiệp vụ hoặc tổ nghiệp vụ, tạo nên một mô hình hoạt động rõ ràng và hiệu quả.
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1
(Nguồn: Quy định tổ chức hoạt động tại chi nhánh Sở giao dịch 1)
Tính đến ngày 31/12/2017, CN Sở giao dịch 1 có tổng cộng 297 cán bộ, nhân viên, trong đó 125 nam (chiếm 42,01%) và 172 nữ (chiếm 67,99%) Đội ngũ nhân sự này đều có trình độ chuyên môn vững vàng, được đào tạo bài bản tại các trường đại học và cao đẳng trên toàn quốc.
+ Trung cấp và khác: 13 người chiếm 4,37%
Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Sở giao dịch 1 là chi nhánh cấp 1 đặc biệt của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập nhằm mục đích phục vụ tốt hơn cho nhu cầu tài chính của khách hàng.
Từ năm 2015 đến 2017, lợi nhuận trước thuế chủ yếu tập trung vào hoạt động ngân hàng bán buôn, đặc biệt là quản lý các khách hàng lớn trong các lĩnh vực quan trọng như thủy điện, khai thác than và xăng dầu Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chú trọng phát triển Tuy nhiên, kể từ năm 2000, ngân hàng đã chuyển sang mô hình đa năng, tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ để đa dạng hóa nguồn thu và mở rộng thị trường.
Sự hiện đại hóa không ngừng của hệ thống công nghệ thông tin đã đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại mang lại nguồn thu lớn và ổn định cho các ngân hàng, nhưng cũng yêu cầu khắt khe trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm Từ khâu cung cấp sản phẩm ra thị trường đến chính sách chăm sóc khách hàng, các ngân hàng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.
Hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã hiện đại hóa và hoạt động theo mô hình TA2, với tất cả các hoạt động được quản lý tập trung tại Hội sở chính Điều này cho thấy sự phát triển không chỉ phụ thuộc vào các chi nhánh mà còn vào Hội sở chính Do đó, việc phối hợp chặt chẽ giữa Chi nhánh, nơi cung cấp sản phẩm và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, với Hội sở chính là rất cần thiết để hoàn thiện sản phẩm và nâng cao tính cạnh tranh.
Việc phân tích sản phẩm cần liên kết chặt chẽ giữa các yếu tố của Chi nhánh và Hội sở chính, vì tính năng sản phẩm phát triển từ Hội sở có ảnh hưởng lớn đến khả năng triển khai tại Chi nhánh Qua việc phân tích từng yếu tố của dịch vụ, có thể xác định những điểm mạnh cần khai thác và những điểm yếu cần khắc phục, từ đó áp dụng các sản phẩm bổ sung hoặc chính sách ưu tiên cho khách hàng.
2.2.1 Kênh cung cấp sản phẩm
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là Sở giao dịch 1, hiện đang cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm phục vụ hầu hết các phân khúc khách hàng.
Khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng sẽ được phục vụ bởi hệ thống mạng lưới bao gồm trụ sở chính và 5 phòng giao dịch, cùng với sự kết nối đến các chi nhánh khác trong toàn hệ thống Chi nhánh Sở giao dịch 1 cung cấp dịch vụ cho toàn bộ khách hàng tại Hà Nội cũng như trên toàn quốc.
BIDV đã phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng để phục vụ khách hàng không đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng, thông qua các kênh như Internet, điện thoại và tổng đài hỗ trợ 24/7 Điều này giúp đáp ứng linh hoạt nhu cầu của khách hàng về thời gian và vị trí địa lý.
2.2.2 Đối tượng khách hàng phục vụ
Đối tượng khách hàng chưa đi làm chủ yếu bao gồm học sinh, sinh viên và trẻ em Đối với phân khúc này, sản phẩm dịch vụ tập trung vào các tính năng chính nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích của họ.
Chức năng tích lũy cho phép bố mẹ và người giám hộ định kỳ tiết kiệm một khoản tiền nhằm đáp ứng nhu cầu tương lai của trẻ chưa trưởng thành.
+ Hỗ trợ các nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng: Rút tiền, chuyển khoản, các nhu cầu thanh toán
Kết hợp với các trường học, chúng tôi phát hành thẻ liên kết tích hợp, bao gồm thẻ rút tiền, thẻ sinh viên và thẻ thư viện, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của người dùng trong một gói sản phẩm hoàn chỉnh.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thu hộ học phí, giúp người học thanh toán một cách dễ dàng mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc học mà còn giúp người học tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng ngay từ ban đầu.
- Khách hàng là người đã đi làm:
+ Sản phẩm hướng tới phục vụ các nhu cầu chi tiêu hàng ngày, hoạt động kinh doanh của khách hàng
Đáp ứng nhu cầu thể hiện bản thân, chúng tôi cung cấp các sản phẩm độc đáo như thẻ khách hàng Quan trọng và thẻ thanh toán cao cấp Những sản phẩm này không chỉ mang tính khác biệt mà còn tích hợp nhiều tính năng và đặc quyền khi sử dụng dịch vụ tại các đơn vị cung cấp dịch vụ cao cấp.
+ Đáp ứng các nhu cầu về thiếu hụt tài chính: Thẻ tín dụng, cho vay cá nhân
+ Đáp ứng nhu cầu tích lũy: Các sản phẩm tiền gửi tích lũy, tiết kiệm
+ Đáp ứng nhu cầu quản lý và bảo đảm an toàn về tài chính thông qua các công cụ giám sát tài chính hiệu quả tức thời
- Đối với khách hàng là người đã về hưu:
+ Đáp ứng nhu cầu bảo toàn về tài chính thông qua cung cấp các sản phẩm có mức sinh lời cao và ổn định
+ Đáp ứng mức độ thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng nhƣ giao dịch tại nhà, chăm sóc khách hàng
Để nâng cao hiệu quả trong công tác bán lẻ, CN SGD1 đã thực hiện phân đoạn khách hàng và triển khai chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng Chi nhánh chú trọng đến các khách hàng quan trọng và thân thiết, đồng thời dự kiến sẽ mở rộng chính sách chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
2.2.3 Các sản phẩm cung cấp
2.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ truyền thống a Sản phẩm tiền gửi:
Đánh giá về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và chi nhánh Sở giao dịch 1
Chi nhánh Sở giao dịch 1 là một trong những đơn vị thành viên quan trọng của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được hưởng lợi từ những điều kiện thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Là một trong những ngân hàng đã triển khai thành công quá trình hiện đại hóa ngân hàng
Ngân hàng này là một trong những ngân hàng lớn và mạnh mẽ trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thanh toán, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp các tỉnh thành Ngoài ra, ngân hàng cũng thiết lập quan hệ thanh toán với hầu hết các ngân hàng trong và ngoài nước, đồng thời thành lập các ngân hàng liên doanh với các đối tác quốc tế như Ngân hàng Việt Lào và Ngân hàng Việt Nga.
Đội ngũ nhân lực chất lượng cao, được đào tạo bài bản với đa số có trình độ đại học và sau đại học, là yếu tố chiến lược quan trọng Với nền tảng giáo dục vững chắc và sức trẻ, khả năng tiếp cận, nắm bắt và ứng dụng công nghệ trở nên dễ dàng hơn.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin phát triển
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân:
2.3.2.1 Những tồn tại của dịch vụ bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh
Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh đứng thứ 5 trong khu vực, nhưng tỷ lệ khách hàng hoạt động lại thấp, chưa đạt 50% so với tổng số khách hàng cá nhân Điều này dẫn đến tỷ lệ sử dụng sản phẩm trên mỗi khách hàng cũng ở mức thấp.
- Chƣa có sản phẩm nào thực sự mang tính đột phá, là sản phẩm đặc trƣng của BIDV
- Cơ chế quản lý và điều hành còn cồng kềnh, chƣa linh hoạt, kịp thời bằng các ngân hàng TMCP khác
2.3.2.2 Một số nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại của dịch vụ bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1: a) Nguyên nhân chủ quan
Quy trình nghiệp vụ sản phẩm tín dụng hiện còn nhiều bất cập, với thủ tục phức tạp và nguồn nhân lực tiếp thị khách hàng chưa chuyên nghiệp Điều này dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và hạn chế khả năng mở rộng đối tượng ra bên ngoài.
Cơ chế quản lý và điều hành, cùng với các quy trình và quy định, thường xuyên được sửa đổi và bổ sung nhưng vẫn chưa đủ linh hoạt và kịp thời như các ngân hàng cổ phần, dẫn đến việc giảm hiệu quả và gây khó khăn trong công tác hoạt động.
Mạng lưới BIDV tại Hà Nội, đặc biệt là ở các quận nội thành, đã phát triển dày đặc với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch (PGD) chồng chéo, gây ra sự cạnh tranh nội bộ và lãng phí nguồn lực của hệ thống.
Đội ngũ nhân lực tại CN SGD1, đặc biệt là bộ phận bán lẻ, có độ tuổi trung bình chỉ 28, dẫn đến việc thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ và ngân hàng Nhân viên chưa được phân chia thành các bộ phận chuyên nghiệp, khiến họ phải nắm bắt quá nhiều sản phẩm trong thời gian ngắn, gây khó khăn trong việc hiểu rõ sản phẩm Hầu hết cán bộ quan hệ khách hàng tại các phòng giao dịch còn kiêm nhiệm giữa tín dụng doanh nghiệp và cá nhân, dẫn đến hiệu quả bán hàng chưa cao và chưa khai thác được lợi thế của từng cá nhân.
Công tác tổ chức nghiên cứu và dự báo tình hình thị trường hiện còn yếu kém, với việc nắm bắt và xử lý thông tin về khách hàng và ngân hàng đối thủ trong khu vực chưa được thực hiện hiệu quả.
BIDV, là ngân hàng thương mại nhà nước, vẫn chưa có một bộ máy tổ chức gọn nhẹ và hiệu quả, cùng với việc thiếu cơ chế khuyến khích hợp lý, điều này dẫn đến việc chưa tạo ra động lực đủ mạnh để thúc đẩy sự phát triển và đột phá trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Trình độ hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và sản phẩm công nghệ cao của người dân Việt Nam còn hạn chế, dẫn đến tâm lý e ngại khi tiếp cận các dịch vụ này Nhiều người vẫn nghĩ rằng chỉ nên đến ngân hàng khi có giao dịch lớn hoặc thực sự cần thiết.
Mặc dù công nghệ đã phát triển, nhưng việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vẫn chưa đồng đều và chưa đáp ứng đủ nhu cầu Các chính sách, tiêu chuẩn và hướng dẫn thực hiện còn thiếu và chưa được đồng bộ Hơn nữa, chi phí đầu tư cao cùng với rủi ro lớn đã hạn chế khả năng ứng dụng, khiến cho một số nghiệp vụ vẫn còn thiếu liên kết và hạn chế trong việc triển khai.
Mức độ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế vẫn rất cao, điều này ảnh hưởng đáng kể đến khả năng mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Thu nhập bình quân đầu người thấp ảnh hưởng đến việc tâm lí e ngại trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
Vốn đầu tư vào công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang ở mức cao, vì các sản phẩm ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào nền tảng công nghệ Tuy nhiên, các sản phẩm công nghệ thường có những đặc điểm riêng biệt.
+ Vốn đầu tƣ ban đầu và duy trì hệ thống rất lớn
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ dẫn đến khả năng lỗi thời rất cao, trong khi khả năng làm chủ công nghệ lại bị hạn chế do các vấn đề liên quan đến bản quyền và chuyển giao công nghệ.
Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và của Chi nhánh Sở giao dịch 1 – BIDV trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, quan hệ thương mại và khoa học công nghệ ngày càng được củng cố, sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài trở nên quan trọng Mục tiêu chính của các ngân hàng này là mở rộng thị trường, duy trì sự ổn định của khách hàng và đảm bảo nguồn thu ổn định.
Sự gia tăng của các tầng lớp trung lưu chưa tiếp cận dịch vụ ngân hàng mở ra cơ hội lớn cho thị trường ngân hàng bán lẻ.
Hơn nữa, hoạt động ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực có rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro
Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam tiếp tục xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ưu tiên hàng đầu và đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này Để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng không ngừng triển khai các giải pháp đa dạng.
- Kiện toàn về mô hình hoạt động
- Thay đổi cơ cấu về nhân sự
- Đầu tƣ hệ thống sản phẩm nền tảng cho lĩnh vực này
Để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng thương mại cần mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc phát triển hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống, đồng thời hiện đại hóa các điểm giao dịch thông qua hạ tầng công nghệ thông tin tiên tiến.
- Tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua hệ thống sản phẩm, quy trình cung câp dịch vụ, quản lý rủi ro
- Tăng cường sự liên kết giữa các ngân hàng để tận dụng cơ sở hạ tầng của nhau nhằm mở rộng thị trường
Xây dựng các quy định chung cho hoạt động cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, bao gồm chính sách giá phí phù hợp với thị trường và đảm bảo bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng tính cạnh tranh, các ngân hàng đang đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm Đồng thời, việc tăng cường sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng trong nước sẽ hỗ trợ lẫn nhau trong phát triển sản phẩm mới, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thanh toán nội địa thay vì chỉ tập trung vào thanh toán quốc tế như hiện nay.
- Tăng cường công tác thông tin chia sẻ kinh nghiệm phòng chống rủi ro và phát triển sản phẩm giữa các ngân hàng trong nước
- Đẩy nhanh tiến độ kết nối các hệ thống thanh toán, ATM và POS của các đơn vị cung cấp dịch vụ
Việt Nam đang trải qua một sự tăng trưởng kinh tế nhanh chóng và ổn định, nhờ vào dân số đông và trẻ, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
3.1.2 Định hướng mở rộng của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Với định hướngcủa BIDV đến năm 2030 là:
- Nằm trong nhóm hàng đầu ngân hàng thương mại lớn nhất Đông Nam Á,
100 ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dương và 300 ngân hàng lớn nhất thế giới về tổng tài sản
Trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại với khả năng vận hành đồng bộ và hiệu quả trong nền kinh tế thị trường, nhằm nâng cao sức cạnh tranh tại khu vực Châu Á và toàn cầu Tập đoàn sẽ tập trung vào hai trụ cột phát triển chính: ngân hàng thương mại hiện đại, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, và lĩnh vực bảo hiểm (nhân thọ và phi nhân thọ) với quy mô hoạt động đáng kể trong khu vực.
BIDV và BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ là trọng tâm trong hoạt động của mình, nhằm tạo ra nguồn thu bền vững và tăng trưởng tốt Trong thời gian tới, Chi nhánh Sở giao dịch 1 sẽ tiếp tục mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh cần có ít nhất một phó Giám đốc phụ trách mảng ngân hàng bán lẻ, cùng với hai phòng Quản lý khách hàng chuyên môn hóa trong lĩnh vực này để đảm bảo quản lý hiệu quả.
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh bán lẻ là nhiệm vụ quan trọng, nhằm tập trung hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu đã được giao.
Để mở rộng nhu cầu và xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả, cần thường xuyên đánh giá và rà soát khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh Việc đánh giá hiệu quả triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng, giúp xác định những mảng sản phẩm dịch vụ có thế mạnh Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực một cách hợp lý, đảm bảo sự phát triển hiệu quả của dịch vụ theo từng thời kỳ.
Kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động bán lẻ và bán buôn, ngân hàng tận dụng nguồn khách hàng bán lẻ là cán bộ công nhân viên từ các doanh nghiệp và tổ chức có quan hệ với mình Nguồn khách hàng này mang lại tính ổn định cao, giúp ngân hàng phát triển bền vững.
Tăng cường hợp tác với các công ty thành viên như Công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Công ty bảo hiểm Ngân hàng TMCP Việt Nam nhằm bán chéo sản phẩm Qua đó, tận dụng nền tảng khách hàng của nhau, cung cấp một hệ thống sản phẩm khép kín cho khách hàng.
Đối với công tác truyền thông dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần không chỉ tuân thủ hướng dẫn từ Hội sở chính mà còn chủ động nghiên cứu và áp dụng các phương thức truyền thông phù hợp với từng giai đoạn và đối tượng khách hàng cụ thể.
Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - BIDV
3.2.1 Giải pháp về con người
Khi hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng phát triển, sự khác biệt giữa các ngân hàng ngày càng giảm, khiến yếu tố con người trở nên quyết định cho khả năng cạnh tranh Tri thức hiện nay là nguồn lực quan trọng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, do đó, việc thu hút lao động chất lượng cao đang trở thành ưu tiên hàng đầu của nhiều ngành nghề Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam cần chú trọng vào tuyển dụng và giữ chân nhân tài thông qua các chính sách lương, đãi ngộ và thăng tiến hấp dẫn Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp nước ngoài, cuộc cạnh tranh trên thị trường lao động ngày càng khốc liệt Nếu không có chính sách hợp lý để thu hút và sử dụng nhân lực, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ gặp khó khăn trong việc đứng vững.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nguồn nhân lực lớn và chất lượng cao để đáp ứng yêu cầu công nghệ mới Trong bối cảnh cạnh tranh cao và sự tương đồng giữa các sản phẩm ngân hàng, hiệu quả hoạt động phụ thuộc vào khả năng vận hành hệ thống và phát triển thị trường của đội ngũ Marketing Do đó, việc phát triển nguồn nhân lực trở thành vấn đề quan trọng trong ngành này.
Xây dựng chính sách nhân sự hoàn thiện là nền tảng quan trọng để triển khai đồng bộ các chính sách liên quan đến nguồn nhân lực Việc xác định tiêu chuẩn nguồn nhân lực cho từng vị trí là cần thiết, vì mỗi công việc yêu cầu trình độ kỹ năng và kinh nghiệm khác nhau Do đó, việc xác định tiêu chuẩn cho từng vị trí và công đoạn là rất quan trọng.
Có khả năng nghiên cứu và sáng tạo ý tưởng mới là yếu tố quan trọng, bên cạnh khả năng quản lý và kỹ năng nghề nghiệp Trong quá trình hoạt động, việc đánh giá và khuyến khích nhân viên kịp thời, đa dạng bằng nhiều hình thức là cần thiết, không chỉ tập trung vào vấn đề thu nhập mà còn thông qua việc hoàn thiện công tác đánh giá và tiếp nhận phản hồi từ người lao động.
Đầu tư vào hoạt động đào tạo là cần thiết để người lao động nhanh chóng thích ứng với công việc và công nghệ mới Việc phân bổ ngân sách hợp lý cho các khóa học cơ bản, chuyên sâu và tự đào tạo thông qua tài liệu quy trình sẽ nâng cao hiệu quả Nhân viên cũng cần được trang bị khả năng ngoại ngữ tốt và thường xuyên tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ thanh toán thẻ, nhằm đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro trong quy trình thanh toán Do đặc thù của các đơn vị chấp nhận thẻ với nhân viên thường xuyên thay đổi, việc đào tạo liên tục là rất quan trọng để hạn chế các rủi ro như thẻ giả, thẻ mất cắp và thao tác sai quy trình Ngân hàng cần giám sát các đơn vị chấp nhận thẻ và tổ chức các khóa tập huấn thường xuyên để cập nhật kỹ năng nghiệp vụ và những thay đổi trong quy trình thanh toán thẻ.
3.2.2 Giải pháp về hoàn thiện công cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL:
Hiện nay, Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã triển khai mô hình tổ chức mới với sự phân tách thành khối bán lẻ và bổ nhiệm 02 Phó Giám đốc phụ trách Để phát huy sức mạnh cá nhân và tập thể, cần có sự chỉ đạo tập trung từ Ban Giám đốc về sản phẩm và sự phối hợp toàn chi nhánh trong công tác NHBL Đồng thời, cần hỗ trợ bộ phận QHKHCN mở rộng bán chéo sản phẩm dịch vụ NHBL cho khách hàng Để phát triển hoạt động NHBL, Chi nhánh cần thực hiện các biện pháp cụ thể.
Nghiên cứu nhằm xây dựng cơ chế khen thưởng khuyến khích trong hoạt động Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) giữa BIDV và các chi nhánh, cũng như giữa các đơn vị tại Chi nhánh SGD1 Cơ chế này sẽ gắn liền với các chỉ tiêu được giao thực hiện, từ đó tạo động lực thúc đẩy phát triển hoạt động NHBL hiệu quả hơn.
Nghiên cứu quy trình tác nghiệp đặc biệt cho các sản phẩm bán lẻ hiện tại nhằm đưa ra ý kiến cải tiến quy trình, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển hiệu quả của sản phẩm.
Để tối ưu hóa quản lý, cần thực hiện phân cấp theo từng sản phẩm và nhóm khách hàng, đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin phản hồi từ khách hàng và những thay đổi về nhu cầu sản phẩm trên thị trường Điều này giúp tránh bỏ lỡ cơ hội kinh doanh Ngoài ra, cần gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm mà họ phụ trách.
Để nâng cao năng lực điều hành tại chi nhánh, cần kiện toàn mô hình tổ chức, đảm bảo hoạt động bán lẻ được quản lý trực tuyến qua email giữa Ban Giám đốc và các phòng, nhóm cán bộ Việc điều hành phải diễn ra trực tiếp, thông suốt và hiệu quả, tập trung vào từng sản phẩm hoặc dòng sản phẩm, từ đó cơ cấu lại hoạt động của các đơn vị trong khối bán lẻ.
Xây dựng một hệ thống công cụ hoàn thiện nhằm tổ chức các hoạt động kinh doanh bán lẻ và quản lý hiệu quả hoạt động NHBL là rất cần thiết Hệ thống này bao gồm các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh cụ thể cho từng cán bộ, phân giao kế hoạch và đánh giá thực hiện Đồng thời, cần có hệ thống đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động và thiết lập các giới hạn kinh doanh bán lẻ Cuối cùng, việc xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động bán lẻ cũng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu.
3.2.3 Giải pháp về hoạt động Marketing
3.2.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 hiện chưa phân biệt rõ ràng giữa các nhóm khách hàng trong chính sách sản phẩm, quy trình hoạt động và chăm sóc khách hàng.
Việc xác định thị trường mục tiêu là rất quan trọng để tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm, từ đó mở rộng sang các thị trường khác trong tương lai Tại Hà Nội, nơi tập trung đông đảo tầng lớp trung lưu và người lao động có thu nhập ổn định, việc xây dựng chính sách bán hàng cần tập trung vào những khách hàng có đặc điểm về thu nhập và chi tiêu cụ thể.
- Khách hàng đi làm có thu nhập: Thường là cán bộ, công nhân viên của cá doanh nghiệp trên địa bàn Do vậy:
Chính sách sản phẩm của chúng tôi được thiết kế để cân bằng giữa việc tích lũy và tiêu dùng của khách hàng Gói sản phẩm mang đến sự linh hoạt với lãi suất cao, tiện lợi trong giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân khi khách hàng gặp khó khăn.
Chính sách tiếp cận ngân hàng bán lẻ được thực hiện thông qua sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chủ quản và doanh nghiệp Việc hợp tác toàn diện, huy động vốn và tín dụng bán buôn sẽ giúp cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiệu quả cho cán bộ công nhân viên.
- Khách hàng là cán bộ hưu trí: Là những người có tiền tích lũy tương đối lớn với nhu cầu đảm bảo an toàn và sinh lời Do vậy:
+ Chính sách sản phẩm hướng tới mục tiêu sinh lời (lãi suất cao) và đảm bảo an toàn cho khách hàng