Hoạt động marketing đối với tiểu thương tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  PHẠM THỊ THÙY LINH HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  PHẠM THỊ THÙY LINH HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hoài Nam HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM THỊ THÙY LINH ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thƣơng mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm đặc điểm marketing ngân hàng 1.2.2 Nội dung hoạt động Marketing Ngân Hàng 11 1.3 NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ĐỐI VỚI TIỂU THƢƠNG 18 1.3.1 Nội dung việc nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng 18 1.3.2 Tiêu chí đánh giá mức độ hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng .20 1.3.3 Đặc điểm hoạt động marketing Ngân hàng dành cho đối tƣợng tiểu thƣơng ………………………………………………………………… ……….26 1.4 HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .29 1.4.1 Hoạt động marketing số Ngân hàng thƣơng mại 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm BIDV SGD1 31 CHƢƠNG 34 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 34 CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .34 iii 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV SGD1 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV SGD1 .35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV SGD1 37 2.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU .41 2.2.1 Đối với liệu thứ cấp 41 2.2.2 Đối với liệu sơ cấp 42 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 43 2.3.1 Thực trạng nội dung hoạt động Marketing 44 2.3.2 Thực trạng hiệu hoạt động Marketing .62 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .72 2.4.1 Những kết đạt đƣợc .72 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 CHƢƠNG 78 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 78 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MAREKTING ĐỐI VỚI TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .78 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng hoạt động kinh doanh BIDV SGD1 78 iv 3.1.2 Mục tiêu định hƣớng nâng cao hiệu hoạt động marketing BIDV SGD1 khách hàng cá nhân có tiểu thƣơng 80 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 82 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động Marketing Ngân hàng theo hƣớng thị trƣờng lấy khách hàng làm trung tâm 82 3.2.3 Xây dựng hệ thống thu thập liệu xử lý thông tin khách hàng tiểu thƣơng chi nhánh 89 3.2.4 Xây dựng chƣơng trình tiếp thị chăm sóc đặc biệt với tiểu thƣơng 91 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ dành cho tiểu thƣơng chất lƣợng nguồn nhân lực tham gia vào hoạt động marketing 94 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành có liên quan 95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam .96 3.3.3 Đối với Hội sở Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam 97 KẾT LUẬN 99 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BIDV BIDV SGD1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TMCP Thƣơng mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm SXKD Sản xuất kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng NH Ngân hàng HĐV Huy động vốn PR Promotion (Xúc tiến) vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo tiêu đạt đƣợc năm 2017 38 Bảng 2.2: Báo cáo hoạt động tín dụng giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ khách hàng cá nhân theo sản phẩm 45 Bảng 2.4: Báo cáo thu dịch vụ ròng năm 2017 47 Bảng 2.5: Lãi suất huy động VNĐ khách hàng cá nhân số Ngân hàng (thời điểm tháng 12/2017) 50 Bảng 2.6: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 61 Bảng 2.7: Kết khảo sát tiêu chí tƣ vấn khách hàng 62 Bảng 2.8: Số khách hàng cá nhân BIDV SGD1 giai đoạn 2015-2017 63 Bảng 2.9: Số khách hàng cá tiểu thƣơng BIDV SGD1 giai đoạn 2015-2017 64 Bảng 2.10: Số khách hàng tiểu thƣơng vay vốn BIDV SGD1 giai đoạn 2015-2017 64 Bảng 2.11: Số khách hàng tiểu thƣơng gửi tiết kiệm BIDV SGD1 giai đoạn 2015-2017 65 Bảng 2.12: Dƣ nợ cho vay tiểu thƣơng giai đoạn 2015-2017 68 Bảng 2.13: Báo cáo thu dịch vụ ròng tiểu thƣơng giai đoạn 2015-2017 70 Bảng 3.1: Một số tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV SGD1 76 HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV SGD1 36 Hình 2.2: 06 Ngun tắc văn hóa Sở Giao Dịch 1_ 60 Biểu đồ 2.1: Kết khảo sát tiêu chí tƣ vấn khách hàng 62 Biểu đồ 2.2: Kết huy động vốn tiểu thƣơng BIDV SGD1 67 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh hội nhập tồn cầu hóa nay, cạnh tranh tổ chức tài trở thành thách thức địi hỏi tổ chức tài Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) tìm đƣợc lối riêng khai thác phân khúc khách hàng tiềm cho Marketing ngân hàng phƣơng thức để giải vấn đề tìm giải pháp hữu hiệu cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sử dụng công cụ Marketing, Ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu đối tƣợng khách hàng, từ đáp ứng nhu cầu cách tốt Marketing phƣơng thức để ngân hàng đến gần với khách hàng thâm nhập sâu rộng vào thị trƣờng Thực tế nay, hoạt động Marketing chƣa thực có hiệu NHTM mà nhiều ngân hàng chƣa nắm bắt đƣợc phân khúc khách hàng tiềm để khai thác BIDV- Chi nhánh sở giao dịch đơn vị đứng đầu hệ thống BIDV với quy mô thị phần lớn gặp phải thực tế Chi nhánh bên cạnh mạnh tín dụng cho doanh nghiệp việc thúc đẩy phát triển bán lẻ đƣợc trọng phát triển theo định hƣớng dài hạn tƣơng lai Tuy nhiên, phát triển bán lẻ chi nhánh dừng lại phân khúc khách hàng cá nhân chƣa đẩy mạnh đến đối tƣợng tiểu thƣơng hay doanh nghiệp siêu nhỏ Hoạt động marketing phân khúc khách hàng chƣa đƣợc trọng Hơn nữa, chi nhánh có vị trí trụ sở 191 Bà Triệu, Hai Bà Trƣng, Hà Nội Đây nơi trung tâm hoạt động kinh doanh diễn sầm uất; phải kể đến chợ Hơm nơi có nhiều tiểu thƣơng cửa hàng dọc dãy phố Bà Triệu, Phố Huế… Nhƣng thực tế khách hàng bán lẻ chi nhánh tập trung vào khách hàng cá nhân với mục đích vay mua nhà, gần nhƣ khơng có đối tƣợng tiểu thƣơng với mục đích vay sản xuất kinh doanh, khi, nhiều chi nhánh BIDV khai thác tốt phân khúc khách hàng khách hàng vay sản xuất kinh doanh thƣờng xuyên có đƣợc gói sản phẩm ƣu đãi BIDV Hơn nữa, qua tổng quan nghiên cứu cho thấy nghiên cứu hoạt động marketing tiểu thƣơng dƣờng nhƣ có đƣợc trọng Đặc biệt chi nhánh Sở Giao Dịch hầu nhƣ chƣa có tác giả nghiên cứu đề tài Trƣớc thực tế nghiên cứu trên, đồng thời nhận thấy hoạt động marketing ngân hàng tiểu thƣơng cần thiết, nên tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Hoạt động marketing tiểu thương Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh sở giao dịch 1” Mục tiêu nghiên cứu: - Tổng hợp sở lý luận hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng - Phân tích thực trạng hoạt động marketing tiểu thƣơng BIDV SGD1 năm gần - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing tiểu thƣơng BIDV SGD1 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động marketing tiểu thƣơng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: luận văn đƣợc nghiên cứu BIDV SGD1, Hà Nội + Về thời gian: từ 2015 đến tháng 4/2018 Phƣơng pháp nghiên cứu: động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh, luận văn thạc sỹ khoa tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Thu Hằng (2016), Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hồn Kiếm, luận văn thạc sỹ khoa tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội 12 PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 13 PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing Ngân hàng, kỹ thuật giải pháp ứng dụng kinh doanh Ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ khoa tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội 14 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Th.S Nguyễn Thị Hƣng (2009), Tập giảng Marketing bản, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 15 PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động, Hà Nội 16 Philip Kotler (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 17 Trần Mạnh Hùng (2011), Hoàn thiện marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ S giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ khoa tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 1-Phiếu điều tra vấn chuyên sâu HỌC VIÊN NGÂN HÀNG -o0o -BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Hoạt động marketing tiểu thƣơng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh sở giao dịch Xin chào Ơng (Bà)! Tơi học viên cao học trƣờng Học Viện Ngân Hàng Tôi làm luận văn Hoạt động marketing tiểu thƣơng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh sở giao dịch muốn tìm hiểu hoạt động marketing tiểu thƣơng BIDV- SGD1 Những thông tin mà Ông (Bà) cung cấp tài liệu quan trọng giúp hiểu hoạt động marketing Rất mong nhận đƣợc hợp tác Ông (Bà)! Xin cam đoan thông tin đƣợc sử dụng mục đích bảo mật cho Ơng (Bà)! Thông tin ngƣời đƣợc vấn: Họ tên: Chức vụ: Nội dung: Câu 1: Ơng (bà) có coi bán lẻ hoạt động cần trọng phát triển để tăng doanh thu cho BIDV- SGD1 thời gian tới không? Tại sao? Câu 2: Trong hoạt động bán lẻ Chi nhánh, Ơng (Bà) có tập trung vào đối tƣợng tiểu thƣơng hay không? Những rủi ro mà Ơng (bà) lo ngại cung cấp sản phẩm dịch vụ cho tiểu thƣơng gì? Câu 3: Điểm mạnh điểm yếu chi nhánh hoạt động marketing tiểu thƣơng? Nhân tố đƣợc coi lớn ảnh hƣởng đến việc phát triển khách hàng tiểu thƣơng chi nhánh? Câu 4: Chi nhánh có kế hoạch marketing để phát triển khách hàng tiểu thƣơng? Câu 5: Ông (Bà) có đề xuất ý kiến sách chế liên quan đến hoạt động marketing tiểu thƣơng? Chi nhánh có cần nhận trợ giúp hay khơng? Xin chân thành cảm ơn Ơng (Bà)! Danh sách ngƣời đƣợc vấn: STT Họ tên Chức vụ Đỗ Thị Thu Hằng Trƣởng phòng giao dịch Ngơ Thị Nhậm Đồn Xn Thanh Phó phịng giao dịch Ngơ Thị Nhậm Nguyễn Thị Kim Oanh Hoàng Thị Kim Nhung Giao dịch viên Chuyên viên Quản lý khách hàng Phụ lục 2-Phiếu khảo sát tiểu thương HỌC VIÊN NGÂN HÀNG -o0o -PHIẾU ĐIỀU TRA Đánh giá khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại đối tƣợng tiểu thƣơng địa bàn khu vực BIDV-CN Sở Giao Dịch (Trụ sở chính: 191 Bà Triệu, Hà Nội) Xin chào Ơng (Bà)! Tơi học viên cao học trƣờng Học Viện Ngân Hàng Tôi làm luận văn Hoạt động marketing tiểu thƣơng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh sở giao dịch muốn tìm hiểu thơng tin, nhu cầu đánh giá Ông (Bà) sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để phục vụ công tác nâng cao hiệu hoạt động marketing từ cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt Ông (Bà) Rất mong nhận đƣợc hợp tác Ông (Bà)! Xin cam đoan thông tin đƣợc sử dụng mục đích bảo mật cho Ơng (Bà)! Họ tên:………………… Mặt hàng kinh doanh:…………… Thu nhập Ông (Bà) có từ nguồn dƣới chiếm tỷ trọng nhƣ nào: Cao -> Thấp Điểm Nguồn Kinh doanh Lƣơng hƣu Đầu tƣ Cho vay Khác Phƣơng thức bán hàng: Bán buôn Bán lẻ Cả hai  Nếu bán bn, ơng/bà vui lịng trả lời tiếp  Phƣơng thức toán Thanh toán Bán chịu gối đầu thƣơng vụ Doanh số bán hàng ngày Ông (Bà):………………………………… Chu kỳ nhập hàng Ông (Bà):……………………………………………… Các nhân tố dƣới ảnh hƣởng đến thu nhập từ hoạt động kinh doanh Ông (Bà) nhƣ nào: Cao -> Thấp Điểm Nguồn Thuế Chi phí phi thuế (Thuê sạp, phí chợ…) Thu nhập dân cƣ khu vực Tình hình kinh tế chung (khủng hoảng, lam phát…) Sự giám sát quan chức Mặt hàng tƣơng đƣơng đối thủ cạnh tranh Mục đích sử dụng thu nhập hàng tháng việc tiêu dùng ngày: A B C D Gửi tiết kiệm Đầu tƣ Quay vòng vốn kinh doanh Khác:…… Quy mơ vốn kinh doanh Ơng (Bà): A tỷ đồng Tỷ trọng nguồn vốn tổng vốn kinh doanh Ơng (Bà): Khơng STT Nguồn vốn Vốn chủ hộ Vốn vay ngân hàng Vốn chiếm dụng Vốn từ ngƣời thân quen Vốn là……………………… khác, Rất cao Mức dộ ƣu tiên nguồn vốn có nhu cầu vay vốn đột xuất Ơng (Bà): Khơng ƣu tiên STT Nguồn tài trợ: Vay từ ngân hàng Vay từ ngƣời thân, quen Vay là……………… Ƣu tiên hàng đầu khác, 10 Ông (Bà) sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: A B C D Cho vay Gửi tiết kiệm Sản phẩm thẻ, POS dịch vụ toán Các dịch vụ khác:……… 11 Ông (Bà) sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào:……… 12 Ông (Bà) biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua phƣơng tiện nào: A B C D Nhân viên tƣ vấn Tivi, báo đài Mạng Internet Bạn bè, ngƣời thân 13 Mức độ hài lịng Ơng (Bà) với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nay: Cao -> Thấp Điểm Tiêu chí Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Phƣơng thức giao dịch Chi phí dịch vụ Sự tiện ích dịch vụ Tƣ vấn khách hàng Ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Ông (Bà)! Phụ lục 3- Kết phiếu khảo sát tiểu thương Kết khảo sát “Đánh giá khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại đối tƣợng tiểu thƣơng địa bàn khu vực BIDV-CN Sở Giao Dịch (Trụ sở chính: 191 Bà Triệu, Hà Nội)” I Tổng quan khảo sát  Số lƣợng phiếu điều tra phát ra: 50 phiếu  Số lƣợng phiếu điều tra hợp lệ: 50 phiếu  Địa bàn: Khu vực đặt trụ sở CN BIDV SGD1  Thời gian: 4/2018  Các ngành hàng kinh doanh điều tra: + Quần áo, vải vóc, giày dép, túi xách: 21 phiếu + Tạp hóa: phiếu + Đồ ăn uống (Hoa quả, phở bún…): 16 phiếu + Đồ gia dụng, điện tử: phiếu II Kết khảo sát Câu 1: Đánh giá tỷ trọng nguồn mang lại thu nhập cho chủ hộ: Điểm Kinh doanh 33 11 06 Lƣơng hƣu 04 Đầu tƣ 05 05 Cho vay Khác 33 16 21 01 05 01 09 03 01 Đơn vị: phiếu Kết phân tích qua phần mềm SPSS: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Kinh doanh 50 4.54 706 Luong huu 1 1.00 000 Dau tu 50 2.30 1.374 Cho vay 15 1.47 640 Khac 5 2.00 1.732 Valid N (listwise) Câu 2: Phương thức bán hàng: Số phiếu Tỷ trọng Bán lẻ Bán buôn Vừa sỉ vừa lẻ 39 11 78.00% 0.00% 22.00% Thanh toán 46 92.00% Bán chịu 8.00% Đơn vị: Phiếu Câu 3: Doanh số bán hàng ngày hộ kinh doanh 10trđ 16 21 2 Số phiếu Tỷ trọng 18.00% 32.00% 42.00% 4.00% 4.00% Đơn vị: Phiếu Câu 4: Chu kỳ nhập hàng hộ kinh doanh tuần/lần tuần/lần Số phiếu Tỷ trọng 15 30.00% 2.00% tháng/lần tháng/lần 14.00% 27 54.00% Đơn vị: Phiếu Câu 5: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thu nhập từ hoạt động kinh doanh hộ kinh doanh: Điểm Tiêu chí Thuế 14 09 10 11 06 31 14 02 03 05 19 23 03 0 09 09 21 11 01 06 19 24 01 17 23 09 Mean Std Deviation Chi phí phi thuế (Thuê sạp, phí chợ…) Thu nhập dân cƣ khu vực Tình hình kinh tế chung (khủng hoảng, lam phát…) Sự giám sát quan chức Mặt hàng tƣơng đƣơng đối thủ cạnh tranh Đơn vị: Phiếu Kết phân tích qua phần mềm SPSS: Descriptive Statistics N Thue Chi phi phi thue (Thue sap, phi cho…) Thu nhap cua dan cu khu vuc Tinh hinh kinh te chung (khung hoang, lam phat…) Su giam sat cua cac co quan chuc nang Minimum Maximum 50 3.28 1.400 50 4.46 838 50 3.52 762 50 2.32 1.019 50 1.68 768 Mat hang tuong ?uong ?oi 50 thu canh tranh Valid N (listwise) 2.20 756 50 Câu 6: Mục đích sử dụng thu nhập hàng tháng ngồi việc tiêu dùng ngày: Quay vòng Đầu tƣ vốn kinh Khác:…… doanh 22 39 44.00% 18.00% 78.00% 4.00% Gửi tiết kiệm Số phiếu Tỷ trọng Đơn vị: Phiếu Câu 7: Quy mô vốn kinh doanh hộ kinh doanh: < 500trđ Số phiếu Tỷ trọng 44 88.00% 500trđ – tỷ đồng >1 tỷ đồng 12.00% Đơn vị: Phiếu Câu 8: Tỷ trọng nguồn vốn tổng vốn kinh doanh hộ kinh doanh: STT Nguồn vốn Vốn chủ hộ Vốn vay ngân hàng 43 05 Vốn chiếm dụng 43 02 02 03 Vốn từ ngƣời thân quen 15 03 14 09 Vốn là……………………… 37 05 06 Đơn vị: phiếu khác, 01 04 46 01 09 02 Kết phân tích qua phần mềm SPSS: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Von chu ho 50 4.92 274 Von vay ngan hang 50 24 744 Von chiem dung 50 30 814 Von tu nguoi than quen 50 1.88 1.480 Von khac (tin dung den) 50 50 995 Valid N (listwise) 50 Câu 9: Mức dộ ưu tiên nguồn vốn có nhu cầu vay vốn đột xuất hộ kinh doanh: Nguồn tài trợ: STT Vay từ ngân hàng 11 14 07 11 04 03 Vay từ ngƣời thân, quen 03 11 15 13 08 Vay khác, là……………… 18 05 04 08 10 05 Đơn vị: phiếu Kết phân tích qua phần mềm SPSS: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Vay NH 50 1.84 1.503 Vay tu nguoi quen 50 3.24 1.153 Vay khac 50 2.04 1.862 Valid N (listwise) 50 Câu 10: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiểu thương sử dụng ngân hàng: Số phiếu Cho vay Gửi tiết kiệm 45 Sản phẩm thẻ, POS dịch vụ toán 41 Các dịch vụ khác:……… Tỷ trọng 2,67% 90,00% 82,00% 0,00% Đơn vị: phiếu Câu 11: Ngân hàng mà tiểu thương quan hệ: Số phiếu Tỷ trọng BIDV Agribank Vietcombank Vietinbank Maritimebank 11 21 11 22.00% 42.00% 22.00% 12.00% 2.00% Đơn vị: Phiếu Câu 12: Các phương thức tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Số phiếu Tỷ trọng Nhân viên tƣ vấn 10 Tivi, báo đài 18 Mạng Internet 12 Bạn bè, ngƣời thân 15 20.00% 36.00% 24.00% 30.00% Đơn vị: Phiếu Câu 13: Mức độ hài lòng hộ kinh doanh với chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay ngân hàng nay: Điểm 03 11 25 10 01 03 16 22 09 Chi phí dịch vụ 09 27 14 Sự tiện ích dịch vụ 10 26 14 09 22 12 Tiêu chí Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Phƣơng thức giao dịch Tƣ vấn khách hàng 05 Đơn vị: Phiếu Kết phân tích qua phần mềm SPSS: 02 Descriptive Statistics N THAI DO PHUC VU NHAN Minimum Maximum Mean Std Deviation 50 3.10 863 50 3.26 828 50 2.90 678 50 2.92 695 TU VAN KHACH HANG 50 3.06 998 Valid N (listwise) 50 VIEN NH PHUONG THUC GIAO DICH CHI PHI DICH VU SU TIEN ICH CUA DICH VU Ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: - Ngân hàng nên rút ngắn thủ tục vay vốn giảm điều kiện vay vốn tiểu thƣơng - Cách thức trả nợ nên linh hoạt nhƣ cho nhân viên xuống thu lãi nợ gốc - Tăng thời gian vay - Thái độ nhân viên cần nhiệt tình tƣ vấn tốt