Hoạt động marketing đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số tại trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực i (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Kim Liên HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC I Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2014 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Trọng Tích Phản biện 1: PGS.TS Đỗ Minh Cương Phản biện 2: TS Trần Thị Thập Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 13 30 ngày 16 tháng 02 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trung tâm Điện toán truyền số liệu khu vực (VDC1) thuộc Cơng ty Điện tốn truyền số liệu (VDC) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký số, có tên gọi VNPT-CA Với chiến lược kinh doanh, phát triển hợp lý Trung tâm xác lập vị thị trường, có nhiều ưu đặc biệt Nhưng đồng thời gặp khơng khó khăn, khơng tránh khỏi việc cạnh tranh với doanh nghiệp ngành Để giải khó khăn, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ việc xây dựng chiến lược Marketing điều cần thiết Tuy nhiên hoạt động Marketing cho dịch vụ Chứng thực chữ ký số cơng cộng VDC1 chưa hồn thiện, chưa xây dựng thành chiến lược có hệ thống Vì thế, em lựa chọn nghiên cứu: “Hoạt động marketing dịch vụ Chứng thực Chữ ký số Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực I” làm đề tài luận văn thạc sỹ Với mong muốn đưa biện pháp Marketing hữu hiệu nhằm giúp Trung tâm kinh doanh dịch vụ Chứng thực chữ ký số cách hiệu 2.Tổng quan nghiên cứu Trước phát triển mạnh mẽ dịch vụ Chứng thực chữ ký số giới Việt Nam vậy, việc nghiên cứu cách đầy đủ tồn diện lính vực có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chữ ký số Hiện nay, Việt Nam có cơng trình nghiên cứu liên quan đến Chữ ký số như: “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC”, Nguyễn Minh Đức, (2013), Luận văn thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tuy nhiên, tính đến thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực I 3.Mục đích nghiên cứu Mục tiêu luận văn đưa số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số cơng cộng Trung tâm Điện tốn Truyền số liệu khu vực I, sở nghiên cứu vấn đề chung marketing dịch vụ, dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng thực tế hoạt động Marketing dịch vụ đơn vị nghiên cứu 2 4.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing cho dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu đề xuất biện pháp đẩy mạnh hoạt động marketing cho dịch vụ chữ ký số Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực (VDC1) – Trực thuộc công ty điện toán truyền số liệu (Đơn vị thành viên VNPT) 5.Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu đề tài, hồn thành luận văn, em sử dụng phương pháp khác để thu thập xử lý thông tin - Thu thập thơng tin: + Thơng tin mang tính lý thuyết: tổng hợp lý thuyết marketing, marketing dịch vụ từ nhiều nguồn tài liệu giáo trình, sách… + Thông tin thực tế: Sử dụng phương pháp thu thập liệu bàn giấy để thu thập thông tin thứ cấp: tức thu thập liệu có sẵn thực tế hoạt động marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng VDC1 thị trường dịch vụ Chứng thực chữ ký số Việt Nam Ngồi em cịn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: vấn hỏi ý kiến chuyên gia - Xử lý thông tin: từ thông tin thu thập được, em dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa kết luận đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng VDC1 Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ Chứng thực chữ ký số 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu 1.1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ - Tính khơng đồng chất lượng - Tính khơng dự trữ - Tính khơng chuyển đổi sở hữu 1.1.2 Khái quát dịch vụ chứng thực chữ ký số 1.1.2.1 Chữ ký số Chữ ký số (một dạng ký điện tử) thơng tin mã hóa khóa riêng (tương ứng với khóa cơng khai) người gửi, đính kèm theo văn nhằm đảm bảo cho người nhận định danh xác thực nguồn gốc, tính tồn vẹn liệu nhận 1.1.2.2 Dịch vụ chứng thực chữ ký số a Khái quát chung Dịch vụ chứng thực chữ ký số loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp b Đặc tính dịch vụ chữ ký số - Tính tồn vẹn giao dịch (Integrity) - Tính xác thực người giao dịch (Authenticity) - Tính chống từ chối, chống chối bỏ giao dịch (Non-repudiation) - Tính bảo mật giao dịch c Ứng dụng dịch vụ chữ ký số - Ứng dụng thương mại điện tử - Ứng dụng phủ điện tử 4 1.2 Marketing Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm vai trò Marketing 1.2.1.1 Khái niệm Marketing - Theo nghĩa rộng: Marketing hoạt động thiết kế để tạo thúc đẩy trao đổi nhằm thỏa nhu cầu mong muốn người - Theo nghĩa hẹp: Marketing hệ thống tổng thể hoạt động tổ chức thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến phân phối sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu đạt mục tiêu tổ chức (theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA) 1.2.1.2 Vai trị marketing Marketing có vai trò cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trường, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh 1.2.2 Một số vấn đề marketing dịch vụ Marketing cho ngành dịch vụ phát triển sở thừa kế kết Marketing hàng hóa Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ là: - P1: Sản phẩm - P2: Giá - P3: Phân phối - P4: Xúc tiến hỗn hợp - P5: Quản lý người cung cấp DV - P6: Sử dụng yếu tố hữu hình - P7: Quản lý trình cung cấp DV 1.3 Hoạt động Marketing dịch vụ doanh nghiệp 1.3.1 Phân tích hội thị trường Phân tích hội thị trường tiến hành thơng qua phân tích yếu tố môi marketing, thay đổi yếu tố mơi trường tạo hội thuận lợi cho doanh nghiệp gây nguy hoạt động marketing doanh nghiệp Có nhiều phương pháp để xác định hội thị trường, tùy theo đặc điểm hoạt động mà doanh nghiệp xem xét sử dụng để phân tích thị trường 5 Quá trình phân tích hội thị trường bao gồm hai bước phát thị trường đánh giá khả thị trường 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau phân tích hội thị trường, doanh nghiệp phải lựa chọn thị trường mục tiêu, tức doanh nghiệp nhằm vào đối tượng khách hàng hấp dẫn, thuận lợi để phục vụ: phục vụ tất khách hàng tất địa bàn, hay chọn nhóm hoạc số nhóm khách hàng nào? Điều trả lời sở phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu thực qua bước: - Đo lường dự báo nhu cầu - Phân đoạn thị trường - Lựa chọn thị trường mục tiêu - Định vị thị trường 1.3.3 Hoạch định chiến lược marketing Dựa vào phân tích bước trên, vào chiến lược kinh doanh chấp nhận, doanh nghiệp cần xây dựng lựa chọn chiến lược marketing thích hợp để định hướng cho tồn hoạt động marketing 1.3.4 Triển khai sách marketing – mix Marketing - Mix (Marketing hỗn hợp) tập hợp yếu tố thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng phối hợp yếu tố công cụ tác động vào mong muốn khách hàng thị trường mục tiêu nhằm biến mong muốn thành cầu thị trường sản phẩm doanh nghiệp 1.3.4.1 Sản phẩm Thuật ngữ “sản phẩm” hiểu khái quát bao gồm hàng hoá dịch vụ Một sản phẩm bao gồm ý tưởng, dịch vụ, hàng hoá hay kết hợp yếu tố Các cấp độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng: dịch vụ tính vơ hình tính khơng tách rời, người ta chia thành lớp: - Cấp độ thứ nhất: dịch vụ bản, đáp ứng lợi ích khách hàng - Cấp độ thứ 2: dịch vụ thứ cấp, bao gồm lớp sản phẩm hồn chỉnh (hữu hình) sản phẩm nâng cao Các chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: có chiến lược - Xâm nhập thị trường: tăng khối lượng bán dịch vụ thị trường - Mở rộng thị trường: tìm khách hàng cho dịch vụ - Mở rộng thị trường: tìm khách hàng cho dịch vụ - Đa dạng hoá: đưa dịch vụ vào thị trường 1.3.4.2 Giá Giá mô tả qua nhiều khái niệm, kinh doanh quản trị giá, giá mô tả cách cụ thể đơn giản: “giá khoản tiền phải bỏ để đổi lấy hàng hay dịch vụ” hay “ giá khoản tiền phải trả cho thứ đó” Các sách doanh nghiệp thường áp dụng: - Chính sách linh hoạt giá: Chính sách linh hoạt giá thể cách thức mà doanh nghiệp sử dụng mức giá đối tượng khách hàng - Chính sách mức giá theo chu kỳ sống sản phẩm: Chính sách thường áp dụng để lựa chọn mức giá cho sản phẩm - Chính sách giá theo thị trường: sách giá xác định thông qua mặt giá thị trường nghĩa thông qua nghiên cứu cung cầu nghiên cứu giá bán đối thủ cạnh tranh - Chính sách hạ giá chiếu cố giá: Chính sách áp dụng điều kiện kinh doanh thay đổi khía cạnh 1.3.4.3 Phân phối Phát triển chiến lược phân phối qua trung gian: - Phát triển chiến lược phân phối qua trung gian - Bán hàng trực tiếp Các loại trung gian kênh phân phối dịch vụ: - Đại lý - Nhà bán lẻ - Nhà bán buôn - Nhượng quyền kinh doanh phân phối 1.3.4.4 Xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến trình xây dựng trì hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trường mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích tiếp thị ngắn hạn dài hạn công ty Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp: - Quảng câo - Khuyến - Marketing trực tiếp - Bán hàng trực tiếp - Quan hệ công chúng 1.3.4.5 Quản lý người cung cấp dịch vụ Một số nội dung quản trị nguồn nhân lực dịch vụ: - Cơ chế đãi ngộ: mục tiêu chế đãi ngộ động viên nhân viên làm việc tốt, đáp ứng nhiệm vụ đặt Mặt khác, nhân viên, việc họ đánh giá chế đãi ngộ tốt hay khơng cịn phụ thuộc vào động lực làm việc cá nhân - Quản trị, kiểm tra nhân viên: có loại kiểm tra sử dụng: (i)do nhân viên Kiểm tra qua thủ tục giấy tờ 1.3.4.6 Sử dụng yếu tố hữu hình Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp,những yếu tố vật chất tác động lớn việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp,gián tiếp ảnh hưởng đến kết kinh doanh doanh nghiệp.Đối với doanh nghiệp,bằng chứng vật chất bao gồm: thiết kế trưng bày hàng hố,cơ sở vật chất doanh nghiệp… 1.3.4.7 Quản lý trình cung cấp dịch vụ Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động tương hỗ yếu tố, tác động tuyến tính khâu, bước mối quan hệ mật thiết với quy chế,quy tắc lịch trình chế hoạt động.Như vậy,quy trình dịch vụ chuỗi hoạt động nhằm mang lại lợi ích,cung cấp cho khách hàng giá trị cách liên tục Doanh nghiệp cần quan tâm đầu tư xây dựng hệ mơ hình cung ứng hàng hố,dịch vụ chặt chẽ,thuận tiện để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp 8 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI VDC1 2.1 Giới thiệu tổng quan VDC1 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức VDC1 2.1.1.1 Lịch sử hình thành Trung tâm điện tốn truyền số liệu khu vực -TCCB Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ Hiện nay, chiến lược kinh doanh VDC1 tập trung hoạt động lĩnh vực Internet, truyền số liệu công nghệ thông tin Việt Nam 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực đơn vị trực thuộc Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu tổ chức bao gồm: - Ban Giám đốc - Khối quản lý: gồm phòng ban chức năng: phòng Tổ chức – hành chính, phịng Tài – kế tốn, phịng Cơng nghệ đầu tư, phòng Kinh doanh thị trường - Khối trực tiếp sản xuất: gồm phòng ban bán hàng hỗ trợ dịch vụ 2.1.2 Các dịch vụ cung cấp 2.1.2.1 Các dịch vụ Internet - Dịch vụ VNN Internet trực tiếp - Dịch vụ Mega VNN 2.1.2.2 Các dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ VPN/VNN 2.1.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ Fone 1718 - I-Fone VNN - Mail Enterprise - Dịch vụ Msearch - Tên miền 2.1.2.4 Các dịch vụ Công nghệ thông tin Dịch vụ VNPT-CA 2.1.3 Dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng VDC1 2.1.3.1 Tổng quát chung Dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 Vào ngày 15/9/2009 Bộ Thông Tin Truyền Thơng thức trao giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cho Tập đồn Bưu Viễn thơng VNPT với đơn vị đại diện trực tiếp thực Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Ứng dụng dịch vụ - Ứng dụng thương mại điện tử: Chứng thực người tham gia giao dịch, xác thực tính an tồn giao dịch điện tử qua mạng Internet; Chứng thực tính nguyên vẹn hợp đồng, tài liệu; Internet banking;Giao dịch chứng khoán;Mua bán, đấu thầu qua mạng - Ứng dụng phủ điện tử:Khai sinh, khai tử; Cấp loại giấy tờ chứng chỉ; Khai báo hải quan điện tử, thuế điện tử; Hệ thống nộp hồ sơ xin phép: xuất bản, xây dựng, y tế, giáo dục,… 2.1.3.2 Kết kinh doanh dịch vụ VNPT-CA VDC1 Bảng 2.1 Doanh thu dịch vụ VNPT-CA từ 2010-2012 (Đơn vị tính: triệu đồng) Năm Năm 2010 Chi tiết Doanh thu Doanh thu Tăng trưởng Doanh thu Tăng trưởng Số liệu 12,700 Năm 2011 30,300 Năm 2012 138.58% 53,414 76.28% Nguồn: Phòng Kinh doanh thị trường VDC1 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VDC1 năm gần Bảng 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VDC1 từ 2010-2012 (Đơn vị tính: triệu đồng) Dịch vụ Dịch vụ Internet trực tiếp Dịch vụ chữ kí số VNPT-CA Dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ Wifi (Internet trường Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 117,943 118,235 120,473 12,700 30,300 53,414 140,238 154,995 169,546 184 1,450 2,154 13,425 26,154 học) Dịch vụ nội dung số 10 Doanh thu khác Tổng 19,207 13,716 16,154 290,272 332,121 361,741 Nguồn: Phòng Kinh doanh thị trường-VDC1 2.2 Thực trạng dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng Việt Nam 2.2.1 Cơ sở hạ tầng pháp lý chữ ký số Việt Nam Trong hệ thống pháp luật Việt Nam “khung pháp lý chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số thiết lập” Luật Giao dịch điện tử, Nghị định 26/2007/NĐCP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Ngồi cịn có văn liên quan Bộ Thông tin Truyền thơng Tuy nhiên, cịn nhiều vướng mắc áp dụng chữ ký số vào thực tiễn chưa có quy định quy trình, mơ hình ký số 2.2.2 Hiện trạng triển khai Chữ ký số nước 2.2.2.1 Tổng quan thị trường Chữ ký số Tại Việt Nam, doanh nghiệp công nghệ gấp rút chiếm lĩnh thị trường chữ ký số (CA) - Một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn khoản lợi nhuận khổng lồ Bảng 2.3 Thị phần cung cấp dịch vụ Chữ ký số Việt Nam - 2012 Khu vực VDC BK FPT Nacencomm Viettel CK Miền Bắc 33% 22% 17% 14.4% 9% 4.31% Miền Trung 17% 24% 24% 13.54% 16% 5.36% Miền Nam 51% 11% 1% 11.1% 19% 7.62% Tổng 25% 23% 20% 13.83% 13% 5.05% Nguồn: Phòng Kinh doanh thị trường – VDC1 2.2.2.2 Hiện trạng triển khai Chữ ký số ứng dụng Tại Việt Nam, việc áp dụng Chữ ký số công cộng giai đoạn đầu, chủ yếu ứng dụng cải cách thủ tục hành theo đề án Quốc gia Một ứng dụng điển hình sử dụng chữ ký số nước ta thời gian vừa qua hệ thống kê khai thuế qua mạng Tính đển thời điểm tại, nước có khoảng 210.000 Tổ chức, Doanh nghiệp thực việc kê khai thuế điện tử Riêng Hà Nội gần 60.000 Tổ chức, Doanh nghiệp Theo Quyết định 2341/QĐ-BTC ngày 18-9-2013 Bộ Tài chính, từ ngày 1-112013 sử dụng thức Chữ ký số thủ tục hải quan điện tử 11 Một số ứng dụng phổ biến khác chữ ký số cơng cộng: Thương mại điện tử; Chính phủ điện tử 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 2.3.1 Bộ máy quản lý hoạt động Marketing VDC1 Hiện khơng có máy tổ chức riêng cho hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 Chức quản lý thực hoạt động Marketing tất dịch vụ địa bàn Trung tâm quản lý phòng Phòng Kinh doanh thị trường đảm nhiệm 2.3.2 Thị trường mục tiêu Nhận giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng Việt Nam, VDC có lượng khách hàng lớn Đối tượng khách hàng đa dạng từ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp cho với Website, phần mềm Tuy nhiên việc lựa chọn thị trường mục tiêu phải vào phù hợp phân đoạn với khả doanh nghiệp hội mà phân đoạn đem lại 2.3.3 Chiến lược Marketing VDC1 dịch vụ Chứng thực chữ ký số Là đơn vị cịn mang đậm ảnh hưởng cơng ty nhà nước , nhận thấy VDC1 chưa thật linh hoạt sắc bén việc đưa cho chiến lược Marketing cụ thể cho dòng sản phẩm riêng Như hầu hết dịch vụ khác, chiến lược Marketing VNPT-CA thực phịng Thị trường nên khơng mang nét riêng biệt 2.3.4 Hoạt động nghiên cứu thị trường VDC1 chưa nắm bắt vai trò quan trọng hoạt động nghiên cứu thị trường có có nhiều hạn chế nên chưa thực tốt công tác Hoạt động nghiên cứu thị trường diễn nhiên với mức độ khơng liên tục theo dịch vụ riêng biệt Chính điều dẫn đến việc doanh nghiệp chưa thật hiểu rõ khách hàng mong muốn nhận từ sản phẩm dịch vụ không hiểu khách hàng phát sinh thắc mắc hay han chế sử dụng sản phẩm 2.3.5 Hoạt động Marketing – mix 2.3.5.1 Chính sách sản phẩm Hiện VDC1 cung cấp 12 dịch vụ VNPT-CA, chia làm nhóm: - Chứng thư số cho quan tổ chức - Chứng thư số cho cá nhân 12 - Chứng thư số cho website SSL - Chứng thư số cho phần mềm Sản phẩm dịch vụ VNPT-CA đa dạng chia thành nhóm cụ thể theo tiêu chí đối tượng sử dụng Tên dịch vụ đơn giản, đặt tên theo chức nên dễ hiểu Về mặt chất lượng sản phẩm: VDC1 trọng cẩn thận việc đáp ứng tiêu chí chất lượng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng 2.3.5.2 Chính sách giá - Đối với khách hàng thực đăng ký dịch vụ mợi, bảng giá dịch vụ trình bày bảng 2.4 sau: Bảng 2.4 Bảng giá cƣớc dịch vụ VNPT-CA Loại sản Tên sản phẩm phẩm Chứng thư số cho cá nhân Chứng thư số cho quan tổ chức Giá năm năm năm Personal ID Basic 99,000 Personal ID Standard 199,000 349,000 499,000 Personal ID Pro 499,000 899,000 1,198,000 Organization ID Standard 999,000 1,798,000 2,498,000 Organization ID Pro 4,998,000 249,000 8,998,000 11,998,000 Department ID Standard 699,000 1,299,000 1,798,000 Staff ID Standard 299,000 549,000 699,000 Staff ID Pro 599,000 999,000 1,298,000 Chứng thư số SSL Basic 2,000,000 3,400,000 4,800,000 cho website SSL Pro 4,000,000 6,000,000 9,600,000 SSL SSL Device Liên hệ Liên hệ Liên hệ Code Signing 6,000,000 10,000,000 14,000,000 550,000 550,000 550,000 Chứng thư số cho phần mềm USB Token Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ VNPT-CA - Đối với khách hàng gia hạn sử dụng dịch vụ: chiết khấu 10 - 15% giá trị hợp đồng khách hàng gia hạn dịch vụ 13 2.3.5.3 Chính sách phân phối Dịch vụ VNPT-CA VDC1 có hệ thống phân phối chính: kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Hệ thống phân phối trực tiếp: - Kênh bán hàng online VDC trang chủ http://vnpt-ca.vn - Phòng Kinh doanh dịch vụ VNPT-CA VDC1 - Văn phòng đại diện VDC1 tỉnh, thành phố Hệ thống phân phối gián tiếp: - Các Đại lý phân phối dịch vụ VNPT-CA VDC1 - Viễn thông tỉnh/ thành 2.3.5.4 Xúc tiến hỗn hợp - Quảng cáo VDC1 quảng bá truyền thông giới thiệu dịch vụ qua viết chuyên ngành bảo mật an ninh mạng trang báo điện tử báo giấy Các Banner quảng cáo VNPT-CA đặt website đơn vị trực thuộc VDC Viễn thông tỉnh - Khuyến VNPT-CA thường sử dụng hình thức khuyến giảm giá thuê bao tặng quà, tặng thời gian sử dụng Các đối tượng khuyến gồm: + Các hoạt động khuyến nhằm thúc đẩy khách hàng đăng ký thuê bao + Các chương trình khuyến nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục gia hạn dịch vụ VNPT-CA + Các chương trình khuyến phối hợp đối tác - Quan hệ công chúng VNPT-CA tổ chức hoạt động giới thiệu dịch vụ trực tiếp tới nhóm đối tượng khách hàng thơng qua buổi hội thảo, tập huấn đào tạo dụng dịch vụ ứng dụng ngành Thuế, Hải quan, Chứng khoán, Ngân hàng 2.3.5.5 Quản lý người cung cấp dịch vụ - Một số đánh giá người cung cấp dịch vụ VNPT-CA VDC1: đánh giá đội ngũ nhân viên phòng Kinh doanh dịch vụ VNPT-CA – VDC1; đánh giá nhân viên Đại lý Viễn thông tỉnh/ thành; đánh giá nhân viên tổng đài 14 - Các hoạt động quản lý người cung cấp dịch vụ VDC1: văn bản, quy định quản lý người cung cấp dịch vụ; chương trình đào tạo nâng cao 2.3.5.6 Sử dụng yếu tố hữu hình Tính hữu hình dịch vụ VNPT-CA trước hết thể địa điểm giao dịch tập trung nơi trung tâm, đông dân cư Tiếp theo đồng màu sắc, logo 2.3.5.7 Quản lý trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ VNPT-CA - Giai đoạn trước cung cấp dịch vụ - Giai đoạn trước cung cấp dịch vụ - Công tác hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ VNPT-CA VDC1 nhân viên thực theo quy trình khiến cho hoạt động nhanh chóng, xác 2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 2.4.1 Những kết đạt - Đa dạng hóa sản phẩm - Xây dựng chế giá bù đặp chi phí, tạo lợi nhuận cao - Tổ chức tơt mạng lưới phân phối - Các hoạt động khuyến quan hệ công chúng thực tốt, thường xuyên giúp quảng bá hình ảnh cơng ty thúc đẩy sản lượng bán - Quy trình cung cấp dịch vụ hoạt động hiệu quả, đơn giản - Đội ngũ nhân viên VDC1 tận tình, chuyên nghiệp - Tạo nhiều chứng hữu hình dịch vụ chất lượng cao thương hiệu VDC 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân - Giá: chế giá có linh hoạt, nhiên so với đối thủ cạnh tranh hạn chế - Phân phối: mạng lưới phân phối tập trung Hà Nội trung tâm thành phố/ thị xã tỉnh; lực lượng quản lý mỏng; Nhiều nhân viên bán hàng VNPT tỉnh hạn chế bị động - Xúc tiến hỗn hợp: hoạt động quảng cáo VNPT-CA chưa bật, chương trình khuyến gây nhàm chán 15 - Hạn chế nguồn lực chăm sóc khách hàng - Quy trình: Thủ tục lắp đặt cịn cứng nhắc; Khó khăn công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng Viễn thơng tỉnh - Cịn nhiều thiếu sót chứng cớ hữu hình 16 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI VDC1 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu đến năm 2015 Thị phần mục tiêu dịch vụ VNPT-CA VDC năm 2015 30% VDC Nhà cung cấp khác 70% Hình 3.1 Thị phần cung cấp dịch vụ Chữ ký số Việt Nam năm 2015 Mặt khác, doanh nghiệp phải đặt mục tiêu vấn đề chất lượng, chăm sóc khách hàng lên hàng đầu VDC phải cung cấp dịch vụ Chữ ký số có chất lượng dịch vụ tốt nhất, dịch vụ đa dạng chăm sóc khách hàng tốt nhất, xây dựng, đào tạo đội ngũ đáp ứng tốt yêu cầu 3.1.2 Phương hướng phát triển Để trở thành công ty chủ đạo, dẫn đầu thị trường dịch vụ Chữ ký số, năm tới VDC phải: - Ln đổi đầu tư cơng nghệ, tắt đón đầu để tránh lạc hậu - Nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ - Hợp tác quốc tế - Xây dựng thương hiệu VDC nói chung trở thành thương hiệu mạnh - Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Đào tạo đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ cao 17 3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing VDC VDC có định hướng hoạt động marketing dựa định hướng chiến lược kinh doanh Công ty, VNPT sau: - Phát triển giữ vững thị phần dịch vụ cung cấp - Tiếp tục theo đuổi chiến lược marketing định hướng thị trường, đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ thị trường nước nhằm tạo đột phá kinh doanh - Chú trọng vào mảng thị trường thuộc lĩnh vực CNTT, y tế, giáo dục, tài chính, ngân hàng, phủ điện tử, địa bàn trọng điểm dự án lớn - Đa dạng hóa hệ thống thương mại - Tổ chức nghiên cứu thị trường - Phát huy vai trò chủ quản dịch vụ phối hợp chặt chẽ với đơn vị VNPT - Phát huy lợi cạnh tranh chất lượng để giữ thị trường thu phục khách hàng, trọng cơng tác quản lý CSKH 3.2 Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing cho dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 3.2.1 Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường VDC1 cần tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường cách đồng tất đối tượng khách hàng khu vựa thị trường mà VDC1 có dự định cung cấp dịch vụ Phịng Kinh doanh thị trường cần xây dựng, lập kế hoạch hướng dẫn đơn vị thực nhằm: - Phát nhân tố ảnh hưởng đến hành vi, định tiêu dùng dịch vụ Chữ ký số khách hàng - Phát yêu cầu, đòi hỏi khách hàng với dịch vụ có, nhu cầu - Nghiên cứu, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh - Xây dựng hệ thống thông tin thị trường, khách hàng 18 3.2.2 Các biện pháp Marketing – mix 3.2.2.1 Chính sách sản phẩm - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ nên tiến hành đa dạng, có chọn lọc ngày cải tiến hơn; đóng gói dịch vụ thành gói sản phẩm, dịch vụ với nhiều ưu đãi so với việc đăng ký riêng lẻ - Chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.2.2 Chính sách giá Việc sử dụng sách giá phải thật khoa học, vừa phải có sách giá hợp lý, linh hoạt vừa tạo ưu cạnh tranh, vừa tránh thiệt thịi cho cơng ty VDC thực giá phân biệt dạng sau: thay đổi giá theo đối tượng mua; thay đổi theo thời gian gia hạn; thay đổi giá theo khu vực 3.2.2.3 Chính sách kênh phân phối Một số giải pháp cho kênh phân phối - Mở rộng đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp cho VDC1 khu vực Hà Nội - Tăng cường đội ngũ nhân viên phòng Kinh doanh dịch vụ VNPT-CA - Liên kết với VNPT tỉnh để vươn rộng đến địa bàn nông thôn - Liên hệ hợp tác với đối tác để đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng - Cải tiến sách hoa hồng cho đại lý VNPT tỉnh 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Quảng cáo: hình thức quảng cáo VDC1 chưa nhiều Trung tâm cần đổi hình thức quảng cáo: tổ chức chương trình marketing quảng cáo kiện độc đáo ảnh hưởng tới người tiêu dùng; tăng cường quảng cáo trang chủ viễn thông tỉnh, banner quảng cáo điểm giao dịch - Khuyến mãi: Các chương trình trì khách hàng nên thực khác tùy theo đối tượng, để tạo khác biệt thực tránh nhàm chán cho khách hàng Thực thêm chương trình, kiện để trì khách hàng như: bố thăm, vinh danh khách hàng… - Quan tâm nhiều đến công tác quan hệ công chúng như: tài trợ, tổ chức hội nghị 3.2.2.5 Quản lý người cung cấp dịch vụ VDC1 cần tiếp tục nâng cao nhận thức kỹ đội ngũ nhân viên 19 - Cần có biện pháp giáo dục tích cực để người phải nhận thức tầm quan trọng việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên, tổ chức phong trào thi đua, thường xuyên kiểm tra nhân viên… - Cần tập trung nâng cao trình độ cho nhân viên: thực chương trình đào tạo chun mơn, nghiệp vụ - Có sách đãi ngộ thỏa đáng 3.2.2.6 Quản lý qúa trình cung cấp dịch vụ Một số giải pháp cho quy trình cung cấp dịch vụ: - Linh hoạt, giảm bớt cứng nhắc thủ tục - Tăng cường trình tiếp xúc nhân viên bán hàng với khách hàng giai đoạn trước cung cấp dịch vụ - Rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ - Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng - Thực nhanh chóng công tác giải cố kỹ thuật, hỗ trợ khách hàng 3.2.2.7 Sử dụng yếu tố hữu hình VDC cần tăng cường chứng hữu hình dịch vụ - Đổi phương thức thể hình ảnh dịch vụ - Tăng cường hình ảnh VDC dịch vụ VNPT-CA - Tăng cường thông tin cho khách hàng kênh phân phối địa phương 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Nhà nước cần tạo môi trường thuận lợi cho phát triển thị trường Chữ ký số: - Các sách địn bẩy kinh tế, thu hút đầu tư yếu tốt tích cực thực đẩy phát triển ngành, có VDC - Cần có đề án quốc gia việc áp dụng Chữ ký số ứng dụng - Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Cần có máy tổ chức quản lý hoạt động marketing riêng, cụ thể xây dựng Phòng Marketing VDC VNPT cần trao quyền tự chủ nhiều cho VDC để doanh nghiệp chủ động đưa sách linh hoạt, kịp thời 20 KẾT LUẬN Nghiên cứu sở lý luận Marketing đề tài khơng có mẻ nhà kinh tế Bởi khơng doanh nghiệp hoạt động mà khơng có hoạt động marketing định Các vấn đề lý luận marketing dường đề cập đến nhiều sách vở, tạp chí chuyên ngành khơng phải đơn vị áp dụng cách thuận lợi hiệu cho doanh nghiệp Đối với VDC1, hoạt động marketing cho dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 chưa hoàn thiện, chưa xây dựng thành chiến lược có hệ thống Vì thế, tác giả lựa chọn nghiên cứu: “Hoạt động marketing dịch vụ Chứng thực Chữ ký số Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực I” làm đề tài luận văn thạc sỹ Với mong muốn đưa biện pháp marketing hữu hiệu nhằm giúp Trung tâm kinh doanh dịch vụ Chứng thực chữ ký số cách hiệu Luận văn giải số vấn đề sau: Thứ nhất: Nghiên cứu tổng quan lý thuyết marketing, marketing dịch vụ, dịch vụ chứng thực chữ ký số Thứ hai: sở lý thuyết tiến hành phân tích thực trạng, đánh giá hiệu hoạt động marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 Thứ ba: từ thực trang phân tích tác giả đưa số đề xuất, giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC1 Luận văn phát triển hoàn thành điều kiện công ty VDC1 dịch vụ VNPT-CA có nhiều thuận lợi phát triển kinh doanh công tác marketing việc liên tiếp nhiều năm liền dành giải thưởng ICT Awards trao cho doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Internet Tuy nhiên, thành tích đơi làm cho người thắng “ngủ quên chiến thắng” bàn đạp để đối thủ vượt lên Vì vậy, với giải pháp đưa ra, hy vọng Luận văn đóng góp phần bé nhỏ vào trình phát kẽ hở trình cung cấp dịch vụ tiếp tục trì, gìn giữ thương hiệu bền vững thị trường Tác giả hi vọng đề tài Bản kế hoạch hành động áp dụng cho VDC1 VNPT tỉnh/thành việc quản lý giữ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA Các thị trường địa lý nguồn khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ VT CNTT VDC1 21 Mặc dù cố gắng hạn chế khả thời gian nên đề tài khiếm khuyết Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, bạn bè bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp VDC1, VNPT, thầy cô giáo khoa Khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học - Học Viện Công nghệ Bưu -Viễn thơng đặc biệt bảo nhiệt tình khoa học giáo viên hướng dẫn – PGS.TS Vũ Trọng Tích  ... Dịch vụ chứng thực chữ ký số a Kh? ?i quát chung Dịch vụ chứng thực chữ ký số lo? ?i hình dịch vụ chứng thực chữ ký ? ?i? ??n tử tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp b Đặc tính dịch vụ chữ ký. .. Trung tâm ? ?i? ??n toán Truyền số liệu khu vực I, sở nghiên cứu vấn đề chung marketing dịch vụ, dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng thực tế hoạt động Marketing dịch vụ đơn vị nghiên cứu 2 4.Đ? ?i. .. nghiên cứu: ? ?Hoạt động marketing dịch vụ Chứng thực Chữ ký số Trung tâm ? ?i? ??n toán Truyền số liệu khu vực I? ?? làm đề t? ?i luận văn thạc sỹ V? ?i mong muốn đưa biện pháp Marketing hữu hiệu nhằm giúp Trung