Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực i (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trần Công Chiến ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC I Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2014 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Đức Vui Phản biện 1: TS Phan Thảo Nguyên Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Hoàng Yên Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: 00 ngày 15 tháng 02 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Công ty điện toán truyền số liệu (VDC) đơn vị đầu thị trường Internet Từ vị nhà cung cấp truyền thống, lâu đời, giữ vững trở thành điểm sáng với bước phát triển nhảy vọt thần tốc Đóng góp vào thành cơng đó, khơng thể khơng nói tới Trung tâm điện tốn truyền số liệu khu vực (VDC1), đầu tàu, kéo tàu lớn VDC biển lớn Tuy nhiên xu ngày bão hịa cạnh tranh thị trường Internet Việt Nam ngày trở nên liệt, gay gắt nhà cung cấp Để nâng cao khả cạnh tranh thị trường hoạt động Chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng, cần phải xây dựng cách hệ thống Tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực I” với mong muốn đưa giải pháp hữu hiệu cho hoạt động Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp VDC1 cách hiệu 2.Tổng quan nghiên cứu Trước phát triển cạnh tranh gay gắt lĩnh vực này, việc nghiên cứu cách đầy đủ toàn diện lĩnh vực có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Hiện nay, Việt Nam có cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài trên, phải kể đến: “Hoạt động quản trị nguồn nhân lực Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1”, (2013), Ngô Lê Phương Nhung, Luận văn thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC”, Nguyễn Minh Đức, (2013), Luận văn thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tuy nhiên, tính đến thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 3.Mục đích nghiên cứu Đưa biện pháp nhằm hồn thiện, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1, sở nghiên cứu vấn đề chung lý thuyết chăm sóc khách hàng, marketing đơn vị nghiên cứu 4.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm điện tốn truyền số liệu khu vực - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu đề xuất giải pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng VDC1, kết quả, tư liệu nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng VDC1 lấy từ năm 2010 – 2012 5.Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu dựa biện pháp thu thập thông tin, số liệu thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực để đưa giải pháp hồn thiện, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tế Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề chung khách hàng doanh nghiệp công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trung tâm điện tốn truyền số liệu khu vực CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.1 Tổng quan khách hàng Một cách khái quát nhất, ta hiểu: “Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp, đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp” 1.1.1.1 Phân loại chung Căn vào tiêu chuẩn khác để tiến hành phân loại khách hàng có lợi cho hoạt động phục vụ khách hàng doanh nghiệp a) Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại Gồm có: khách hàng siêu cấp, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng phi tích cực, khách hàng tiềm b) Phân loại khách hàng vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân - Khách hàng cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối - Khách hàng doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ - Khách hàng doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương c) Phân loại khách hàng theo khu vực sở - Căn vào khu vực sở chia thành: khách hàng địa, khách hàng ngoại tỉnh khách hàng quốc tế… - Căn vào vùng trực thuộc chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn khách hàng nông thôn d) Phân loại theo giai đoạn bán hàng Doanh nghiệp vào khác giai đoạn trước, sau bán hàng để phân loại thông tin khách hàng e) Phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với cơng ty Gồm có: khách hàng trung thành, khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng khơng có tiềm năng, khách hàng cần quan tâm chăm sóc 1.1.1.2 Phân loại khách hàng theo quan điểm doanh nghiệp Viễn thông – Công nghệ thông tin Dựa nhu cầu sử dụng dịch vụ VT – CNTT phân loại khách hàng thành nhóm sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm Theo nghĩa tổng qt Chăm sóc khách hàng tất điều mà doanh nghiệp làm để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng, cao vượt mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng – phần cấu thành sản phẩm - Chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng Quản trị bán hàng Quản trị Marketing - CSKH tăng mức độ hài lòng khách hàng tại, thu hút khách hàng tiềm - CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu sản xuất kinh doanh - CSKH vũ khí cạnh tranh, củng cố vị trí doanh nghiệp thương trường - Tạo động lực cho đội ngũ công nhân viên doanh nghiệp 1.2 Những nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Chăm sóc thứ mà khách hàng cần Các khách hàng khác có nhu cầu, mong muốn khác Như vậy, để thực tốt dịch vụ khách hàng cần phải khám phá, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thực để thoả mãn khách hàng 1.2.1.2 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng a) Giai đoạn trước mua hàng b) Giai đoạn định mua hàng c) Giai đoạn sau mua hàng CSKH 1.2.1.3 Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường Một doanh nghiệp phải xác định phần thị trường mà phục vụ tốt thu lợi nhiều Doanh nghiệp cần thiết kế chiến lược nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phù hợp 1.2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng - Các hoạt động mang lại thuận tiện: chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; mở cửa phù hợp với thời gian khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen… - Các hoạt động liên quan tới yếu tố người: thể qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi nhân viên… - Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác: tặng quà, hỏi thăm nhân dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm để khách hàng dùng thử…Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng 1.2.3 Hình thức phương pháp chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng - Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng - Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực việc cung cấp dịch vụ khách hàng - Doanh nghiệp thoả thuận với nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ khách hàng 1.2.3.2 Phương pháp chăm sóc khách hàng - - - - - - 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Bộ máy CSKH tổ chức cách hợp lý, khoa học, phân cấp rõ ràng cơng tác chăm sóc khách hàng triển khai cách nhanh chóng, đồng có hiệu cao dựa kế hoạch tối ưu xây dựng quy trình hồn hảo 1.3.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng Hoạt động CSKH hoạt động chung cho doanh nghiệp, cần tất người nghiêm túc thực Bộ máy CSKH vận hành toàn doanh nghiệp, kể từ nhà quản lý đến nhân viên bình thường 1.3.3 Cơ sở liệu khách hàng Các đơn vị phải tổ chức xây dựng sở liệu khách hàng theo quy định Cơng ty, Tập đồn Cơ sở liệu phải cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý, CSKH Để thực tốt sách CSKH, đơn vị cần xây dựng tốt sở liệu khách hàng, đưa vào khai thác, quản lý đảm bảo tính bảo mật số liệu thông tin liên quan đến khách hàng 1.3.4 Tính đặc thù kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động CSKH Sự khác biệt hàng hóa dịch vụ Đặc điểm bật dịch vụ tính vơ hình tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Để hạn chế ảnh hưởng chúng, nhà cung cấp thường trọng tới số hoạt động tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ Tất việc làm nhằm nâng cao hiệu công tác CSKH Đặc trưng dịch vụ thơng tin Trước hết tính cơng nghệ cao Do khâu dịch vụ CSKH viễn thông phong phú, đa dạng công nghệ cao Thứ hai đặc điểm đối tượng dịch vụ viễn thơng Đối tượng khách hàng đa dạng địi hỏi người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải nhanh nhạy, có cách ứng xử phù hợp với đối tượng khác Thứ ba phạm vi phục vụ dịch vụ CSKH viễn thông rộng lớn CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC 2.1 Tổng quan Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển -TCCB Tổng Giám đốc Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức 2.1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực đơn vị trực thuộc Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu tổ chức bao gồm: - Ban Giám đốc - Khối quản lý: gồm phòng ban chức năng: phòng Tổ chức – hành chính, phịng Tài – kế tốn, phịng Cơng nghệ đầu tư, phòng Kinh doanh thị trường - Khối trực tiếp sản xuất: gồm phòng ban bán hàng hỗ trợ dịch vụ 2.1.2.2 Các nghành nghề kinh doanh sản phẩm dịch vụ đơn vị Hiện nay, chiến lược kinh doanh VDC1 tập trung hoạt động lĩnh vực Internet, truyền số liệu công nghệ thông tin Việt Nam Một số sản phẩm, dịch vụ đơn vị: - MegaVNN (ADSL), Fiber VNN - VNN/Internet Leased Line - VNN/VPN-MPLS - VNPT-CA, VNPT-TAX - … 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 2.1.3.1 Định hướng phát triển kinh doanh VDC1 Chiến lược kinh doanh VDC hình thành theo hướng: - Đầu tư mở rộng lực mạng lưới Cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ - Tập trung phát triển dịch vụ kết nối truyền thống Đa dạng hoá tích hợp sản phẩm - dịch vụ lĩnh vực Internet CNTT, phát triển dịch vụ GTGT - Hợp tác mạnh mẽ với đối tác nước 2.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh đặc thù VDC1 Là đơn vị có đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực Internet, truyền số liệu Công nghệ thông tin, đặc thù có ảnh hưởng định tới hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Cụ thể sau:  Cơ hội (Opportunities): - Định hướng Chính phủ: phát triển CNTT Viễn thông - Chỉ đạo Chính phủ việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT dịch vụ hành cơng, đặc biệt phủ điện tử - Trong nhiều năm trở lại xu hướng chi tiêu cho Viễn thông – Công nghệ thông tin tăng qua năm  Thách thức (Threats): - Khi giá mặt hàng thiết yếu liên tục tăng giá dịch vụ VT-CNTT lại giảm Bên cạnh đó, khách hàng địi hỏi chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ ngày tốt - Cạnh tranh giá dịch vụ VT-CNTT diễn gay gắt, bên cạnh chiến giành giật khách hàng, thị phần nhà cung cấp dịch vụ  Điểm mạnh (Strengths): - Thừa hưởng sở hạ tầng tốt nhất, cổng quốc tế lơn - Sử dụng mạnh VNPT, tổ chức hệ thống cung cấp rộng khắp nước - Chủ động phối hợp, hỗ trợ VNPT tỉnh, thành để họ thực vai trò nhà phân phối độc quyền sản phẩm, dịch vụ VDC-VDC1 chủ trì kinh doanh - Được chủ động định giá cước số dịch vụ bị cạnh tranh mạnh - Lợi nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên, thương hiệu dịch vụ nhiều người biết đến  Điểm yếu (Weaknesses): - Kênh bán hàng qua VNPT tỉnh/thành hạn chế bị động - Các đơn vị sản xuất phải “cõng” máy quản lý cồng kềnh, dàn trải - Cơ chế hạch toán phụ thuộc nên thiếu chủ động 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm khách hàng Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực a) Nhóm dịch vụ Internet - Internet Leased line (Internet trực tiếp): phân đoạn thị trường mục tiêu dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng Internet bảo mật, ổn định, tốc độ lớn khả chi trả cho dịch vụ cao Đối tượng khách hàng dịch vụ VNN/Internet trực tiếp VDC1 chủ yếu tổ chức, quan, doanh nghiệp - Dịch vụ MegaVNN: ưu điểm dịch vụ truy nhập Internet với tốc độ cao, chi phí thấp, dễ sử dụng Các đối tượng khách hàng, bao gồm: nhân, hộ gia đình Đối tượng khách hàng doanh nghiệp - Dịch vụ FTTH (Tên thương hiệu FiberVNN): FTTH dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao với đường truyền dẫn hoàn toàn cáp quang tới tận địa khách hàng FTTH đặc biệt hiệu doanh nghiệp vừa nhỏ, sử dụng nhiều ứng dụng CNTT đại Hosting Server riêng, VPN… b) Nhóm dịch Truyền số liệu: Frame Relay, VPN/VNN - Frame Relay: đối tượng khách hàng chủ yếu dịch vụ doanh nghiệp nước ngồi, cơng ty đa quốc gia, Tập đồn lớn có chi nhánh Việt Nam - Mạng riêng ảo VPN (Virtual Private Network): Mạng riêng ảo đời đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp muốn trì mạng riêng kết nối trụ sở chi nhánh nhân viên hoạt động cơng ty với chi phí thấp, hoạt động ổn định độ bảo mật cao Đối tượng khách hàng chủ yếu dịch vụ doanh nghiệp nước ngồi, cơng ty đa quốc gia, Tập đồn lớn có chi nhánh Việt Nam, ngồi cịn có phận khơng nhỏ ngân hàng cơng ty chứng khốn c)Nhóm dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) - Nhóm dịch vụ Hosting: dịch vụ bao gồm hệ thống dịch vụ như: thiết kế trang web, kết nối mạng Internet, thuê không gian đặt máy chủ hay thuê máy chủ lưu trữ liệu - Nhóm dịch vụ GTGT qua mạng di động: đối tượng dịch vụ GTGT phong phú, cá nhân, hay doanh nghiệp hoạt động lãnh thổ Việt Nam d)Nhóm dịch vụ CNTT: Dịch vụ VNPT-CA Đối tượng khách hàng VNPT-CA cá nhân, doanh nghiệp lãnh thổ Việt Nam 2.2.2 Mơ hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực Trung tâm có phận chun trách cơng tác CSKH đài dịch vụ khách hàng Call Center 18001260-18001261 trực thuộc quản lý đài Call Center bao gồm 16 bàn điện thoại viên với đội ngũ nhân viên trang bị kỹ cần thiết phục vụ cơng tác CSKH Ngồi cịn có phịng Kinh doanh thị trường đơn vị thường xuyên đưa chương trình khuyến mại, lơi kéo, chương trình chăm sóc khách hàng VDC1 2.2.3 Nội dung phương thức thực hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 2.2.3.1 Nội dung a) Đối với khách hàng đặc biệt - Nhân viên ký hợp đồng với khách hàng quản lý khách hàng - Tiến hành thơng báo địa liên hệ, số điện thoại phận CSKH để khách hàng biết liên hệ Chủ động thông báo cho khách hàng dịch vụ tư vấn cho khách hàng giải pháp có lợi cho hai bên trình sử dụng dịch vụ cung cấp - Thực hoạt động CSKH: tiến hành tặng quà, chúc mừng kiện quan trọng khách hàng, giải nhanh chóng góp ý, khiếu nại khách hàng b) Đối với khách hàng lớn khách hàng doanh nghiệp đặc biệt Chính sách ưu đãi cước phí sử dụng hàng tháng: giảm giá cước tùy thuộc vào mức doanh thu mang lại hàng tháng thời gian cam kết sử dụng dịch vụ Ưu tiên việc thử nghiệm sử dụng dịch vụ mới, tư vấn dịch vụ Chăm sóc chất lượng mạng lưới định kỳ c) Một số biện pháp chăm sóc khách hàng VDC1 Bảng 2.1: Một số hình thức chăm sóc khách hàng VDC1 STT Hình thức Các chương trình chúc mừng ngày sinh nhật, ngày thành lập cồng ty, ngày lễ lớn đất nước Tổ chức ngày hội khách hàng (thường tổ chức vào dịp trung thu hàng năm) Gọi điện hỏi thăm định kỳ cho khách hàng Tổ chức chuyến du lịch nước …… Nguồn: Đài DVKH 2.2.3.2 Phương thức - Chăm sóc trực tiếp tập trung : thực hình thức qua Trung tâm CSKH thuộc quyền quản lý Đài Dịch vụ khách hàng - Chăm sóc trực tiếp phân tán điểm khách hàng: nay, Trung tâm chăm sóc trực tiếp khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội Các tỉnh lại Trung tâm phối hợp với Viễn thông tỉnh thực - Chăm sóc trực tiếp phân tán địa khách hàng: với đối tượng khách hàng lớn, VDC1 có kế hoạch cử nhân viên đến tận địa khách hàng thực hoạt động CSKH - Chăm sóc gián tiếp: Trung tâm tiếp nhận yêu cầu khách hàng thơng qua đầu số điện thoại miễn phí 18001260-18001261, hộp thư góp ý khiếu nại, qua email, qua cơng cụ chat trực tuyến Trung tâm cịn thông báo cho khách hàng thông tin dịch vụ cung cấp thông qua website http://vdc1.vn, hộp thư điện tử 2.2.3.3 Công tác giải khiếu nại – xử lý khắc phục cố Chế tài thực Bảng 2.2 Chế tài thực quy trình giải khiếu nại STT NỘI DUNG LỖI Nhập sai nguồn tiếp nhận MỨC CHẾ TÀI 50.000 đ/trường hợp Lần 50.000 đ/trường hợp Lần Đóng khiếu nại sai (chưa giải KID xong đóng, KH chưa hài Trừ điểm KI lòng chọn hài lịng) Từ lần Đề xuất thơi việc KID ĐỐI TƢỢNG Nhân viên vi phạm Nhân viên vi phạm Nhân viên vi phạm Người phụ trách trực tiếp Nhân viên vi phạm Người phụ trách trực tiếp Trả kết xác minh chậm / 50.000 đ/trường hợp thiếu/ sai Nhân viên vi phạm Chậm chuyển KN /không nhập 50.000 đ/trường hợp KN phản ánh lên phần mềm Nhân viên vi phạm Quá thời hạn giải Nhân viên vi phạm 50.000 đ/trường hợp Gửi báo cáo không thời hạn 50.000 đ/lần Nhân viên vi phạm Giải đáp KH sai 50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm (Nguồn: Đài Dịch vụ khách hàng) Quy trình giải khiếu nại Tiếp nhận KN KH Cập nhật thông tin Trả lời Xem xét giải đáp KH Ko trả lời Gửi phiếu báo nhận Chuyển phận liên quan qua email, phần mềm GQKN Kiểm tra, xử lý KN Nhận kq xử lý, kiểm tra kq xử lý ko hợp lý Hợp lý Giải đáp KH ko đồng ý Đồng ý Đóng khiếu nại/ lưu hồ sơ Tổng hợp/ báo cáo Hình 2.1 Quy trình giải khiếu nại Bảng 2.3 Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2010-2012 VDC1 Loại Dịch vụ Năm Tồn đầu Phát Giải Tồn cuối Tổng KN sinh VNPT CA Internet Leasd Line VPN MPLS Tỉ lệ GQ/ 2010 504 3204 3364 344 90,70% 2011 344 2796 2891 249 92,07% 2012 249 3564 3548 265 93,05% 2010 132 1345 1361 116 92,10% 2011 116 1764 1705 175 95,00% 2012 175 1953 1946 182 91.44% 2010 198 1645 1597 246 86,65% 2011 246 1937 1983 200 90,83% 2012 200 1866 1904 162 92,16% 2010 79 391 421 62 89,57% Dịch vụ khác 2011 62 462 489 35 93,32% 2012 35 378 390 23 94,43% (Nguồn: Đài dịch vụ khách hàng) 2.2.3.4 Các hoạt động hỗ trợ khác a) Hoạt động nghiên cứu thị trường Phòng kinh doanh thị trường đảm nhận với nội dung điều tra đa dạng như: nghiên cứu điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội; nghiên cứu mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông; nghiên cứu thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; nghiên cứu tình hình cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng Hình thức điều tra nghiên cứu thị trường đơn vị: trao đổi trực tiếp qua điện thoại; thơng qua ý kiến đóng góp khách hàng qua hệ thống hỗ trợ trực tuyến, qua nhân viên tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; qua phiếu điều tra b) Hoạt động quảng cáo - khuyến mại Các loại hình quảng cáo VDC1 thực theo đợt có yêu cầu phát triển dịch vụ đưa sản phẩm nhiều loại phương tiện phong phú khác như: quảng cáo báo, tạp chí; quảng cáo truyền hình; pano, áp phích, tờ rơi; quảng cáo hóa đơn thu cước… Một số chương trình khuyến tiêu biểu: Bảng 2.4: Một số chƣơng trình khuyến mại VDC1 STT Hình thức khuyến mại Dịch vụ áp dụng Miễn phí cài đặt ban đầu VPN, Internet, Telehosting Cộng thêm tháng sử dụng toán trước hạn VPN, Internet, Telehosting Tặng thêm dịch vụ kèm (Đăng ký Internet, VPN tặng VPN, Internet, VNPT kèm đường Fiber VNN, đăng ký chữ ký số tặng kèm phần CA mềm kê khai thuế… ) Giảm giá hóa đơn tốn trước hạn Tất dịch vụ Chiết khấu thương mại VPN, Internet Tặng thiết bị lưu chữ ký số USB Token VNPT CA Giảm cước gian hạn gói cước VNPT CA Cho mượn thiết bị đầu cuối thời gian sử dụng dịch vụ VPN, Internet (Nguồn: Phòng kinh doanh thị trường) c) Hoạt động quan hệ công chúng Trong thời gian vừa qua, VDC1 đơn vị tham gia vào hoạt động xã hội tích cực, số hoạt động tiêu biểu như: - Vận động đóng góp “Ngày người nghèo” năm 2010 ủng hộ dồng vào miền Trung bị thiệt hại bão lũ - Thực chương trình “VNPT-Ngày hội Vì tiện ích sống” - Năm 2012, VDC1 tổ chức trao 100 suất quà khuyến học cho trẻ em làng SOS thành phố Hà Nội 2.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Điện toán Truyền số liệu Khu vực 2.3.1 Kết đạt 2.3.1.1 Chăm sóc khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ a) Thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ Hiện nay, thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thơng đơn giản hóa nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng phục vụ tốt yêu cầu khách hàng b) Thời gian tiếp nhận yêu cầu dịch vụ VDC1 kéo dài thời gian phục vụ đến 24 hàng ngày ngày lễ, chủ nhật c) Các kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông Một số kênh tiếp nhận khác như: tổng đài 18001260-18001261 số điện thoại hỗ trợ khác Viễn thông tỉnh; nhân viên thu cước địa khách hàng; nhân viên đến đăng ký địa khách hàng khách hàng lớn 2.3.1.2 Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ a)Hoạt động quản lý sở liệu khách hàng Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực xây dựng hệ thống sở liệu đầy đủ tiện lợi trung tâm DVKH b)Hoạt động hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Các hoạt động hỗ trợ năm 2010-2012 Trung tâm trọng nhiều hơn, tăng cường thêm số lượng đáng kể lượng máy điện thoại phòng hỗ trợ Call Center, nhân viên hỗ trợ mặt kỹ thuật tăng lên số lượng lẫn chất lượng c)Hoạt động giải khiếu nại  Mơ hình giải khiếu nại LÃNH ĐẠO TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC KHÁCH HÀNG Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Các đài viễn thông trực thuộc 29 tỉnh thành phía Bắc, đại diện VDC1 Hải Phòng, Điện Biên, Nghệ An Các phòng chức trung tâm đài dịch vụ khách hàng, đài khai thác mạng Bộ phận giải khiếu nại Bộ phận giải khiếu nại viễn thông 29 tỉnh thành phía Bắc, đại diện VDC1 doanh nghiệp khác có liên quan Các phịng chức viễn thơng 29 tỉnh thành phía Bắc, đại diện VDC1 doanh nghiệp có liên quan Hình 2.2 Mơ hình giải khiếu nại  Tình hình giải khiếu nại Trong năm 2012 trung bình tháng Call Center nhận khoảng 400 gọi đến số khiếu nại dao động khoảng 2-3%, số khiếu nại văn bản, số khiếu nại email chiếm tỷ lệ nhỏ Số khiếu nại khơng đáng chiếm tỷ lệ 5-6% khách hàng không nắm quy định thông tin sử dụng dịch vụ Đa phần khiếu nại đề giải thỏa đáng thời gian quy định tỷ lệ khiếu nại cần phải phối hợp giải chiếm khoảng 10% d) Hoạt động quản lý tốn cước phí Đối với số dịch vụ Internet trực tiếp, truyền số liệu, Telehosting…, Đài đối sốt tính cước trực tiếp đơn vị xuất hóa đơn, theo dõi việc tốn cơng nợ… nên nắm rõ tình hình thực tế, nguyên nhân dẫn tới chậm toán, nợ đọng cước nên chủ động đưa biện pháp khắc phục Đối với kênh phát triển kinh doanh qua đại lý Viễn thông tỉnh, VDC1 Đài cước theo sát trình tốn khách hàng, đơn vị thu tiền trực tiếp đại lý Viễn thông tỉnh 2.3.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân 2.3.2.1 Những vấn đề tồn - Nội dung CSKH chưa đa dạng, khơng thường xun, cịn nặng hình thức - Cịn số nhóm khách hàng chưa trọng công tác CSKH - Công tác đánh giá sau đợt khuyến mại, đợt tặng quà, đợt điều tra thị trường chưa thực hiệu quả, dàn trải - Cơ sở liệu VDC1 trọng cịn nhiều thiếu sót - Việc giải khiếu nại cịn chậm, đơi giải khơng dứt điểm cịn để tình trạng khách hàng phải chờ đợi câu trả lời lâu - Đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ chun mơn khơng đồng - Công tác điều tra, tập hợp khiếu nại chưa quan tâm thích đáng - Hệ thống website thiết kế cịn sơ sài chưa bắt mắt, thơng tin, mục hỗ trợ trực tuyến có lại hoạt động gần không hiệu 2.3.2.2 Nguyên nhân a) Nguyên nhân khách quan Trước đây, chưa có nhiều đơn vị cạnh tranh, VDC gần chiếm vị trí độc quyền Ngành viễn thơng, Trung tâm khơng tâm đến hoạt động CSKH Chính vậy, thời gian dài, công tác CSKH Trung tâm bị lãng quên bỏ ngỏ b) Nguyên nhân chủ quan Những nguyên nhân sau: - Đội ngũ cán thực công tác CSKH chưa có chun viên giỏi, cịn thiếu kinh nghiệm lĩnh vực - Sự thiếu nhận thức nhân viên tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - Phương tiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng giải khiếu nại đơn giản chưa đầu tư hợp lý, thường xuyên có điều chuyển nhân viên đài dịch vụ khách hàng, - Chưa có chế khuyến khích nhân viên CSKH giỏi - Do ngồi Đài DVKH cịn có Phịng kinh doanh thị trường đơn vị thường xuyên đưa chương trình khuyến mại, CSKH nên thực tế hoạt động CSKH cịn có nhiều điểm khơng linh hoạt, có nhiều vướng mắc bên CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cung cấp Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực Trong giai đoạn tới, mục tiêu phát triển cốt lõi VDC1-VDC nhằm vào khả đa dạng hóa dịch vụ, vào tính hội tụ thoại số liệu, vào tính thống cố định di động, vào tính tích hợp mạng viễn thơng mạng máy tính vào tính tự động hóa q trình quản lý điều hành mạng lưới… Để phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ cung cấp tương lai, mục tiêu việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sau: - Thoả mãn nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng tại, thu hút khách hàng tiềm - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp để giúp dễ dàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng tiềm - Tạo nên khác biệt đơn vị với nhà cung cấp khác 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 3.2.1 Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp a) Nâng cao nhận thức - Ngay từ tiếp xúc với khách hàng, nhân viên CSKH cần ghi lại thông tin khách hàng - Chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lịng với chương trình CSKH khơng, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng thái độ nhân viên CSKH - Tất thông tin khách hàng cần lưu giữ cập nhật liên tục - Trung tâm treo hiệu thể vai trị khách hàng với cơng việc, sống quyền lợi cán nhân viên b) Nâng cao kỹ Ba nội dung cần quan tâm lĩnh vực đào tạo đội ngũ VDC kỹ giao tiếp, trình độ nghiệp vụ kiến thức ngoại ngữ Ngoài ra, VDC phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để mở thêm khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngồi 3.2.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin – sơ liệu hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 3.2.2.1 Triển khai xây dựng hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng Vấn đề xây dựng chiến lược mục tiêu việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thơng tin cách cụ thể, có khoa học phù hợp với thực tiễn kinh doanh định hướng phát triển VDC Sau đội ngũ cán tin học cần tuyển dụng đào tạo cách khoa học cho tiếp cận với công nghệ cách linh hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh công nghệ giúp VDC phát triển toàn diện lâu dài 3.2.2.2 Xây dựng - hoàn thiện sở liệu phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, VDC1 bắt đầu tiến hành công việc này, nhiên sở liệu khách hàng Trung tâm bao gồm số thông tin đơn giản tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng Cơ sở liệu cần tiếp tục hoàn thiện, bổ sung thêm loại thông tin chi tiết 3.2.3 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng 3.2.3.1 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp với đối tượng Một tiêu chí để phân loại khách hàng vào doanh thu phát sinh, từ chia khách hàng thành loại, khách hàng lớn, vừa nhỏ Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH: - Chương trình chúc mừng sinh nhật KH - Tăng cường tổ chức hội nghị KH - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Tập đồn - Ngồi ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm… 3.2.3.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Quảng cáo: VDC VDC1 cần xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể, dựa nghiên cứu khoa học tránh đưa phương hướng chung chung Khuyến mãi: đài DVKH chủ động nghiên cứu trình lên Trung tâm Cơng ty thực chương trình khuyến Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến nhằm tăng mức độ hấp dẫn chương trình thu hút quan tâm KH Tham gia hoạt động xã hội: nhằm quảng bá hình ảnh VDC tâm trí KH, nâng cao khả cạnh tranh VDC việc thường xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng biện pháp hữu hiệu 3.2.4 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp giải khiếu nại - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết: cụ thể số dịch vụ cộng thêm, khách hàng có u cầu cần gọi điện thơng qua tổng đài hỗ trợ 1800126018001261, Trung tâm cử nhân viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đăng ký mà khách hàng trực tiếp đăng ký - Đơn giản hố quy trình chăm sóc khách hàng: tối ưu hố quy trình giải khiếu nại khách hàng; cần xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng; nhân viên giải khiếu nại cung cấp tài khoản để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng 3.2.5 Một số biện pháp khác hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.5.1 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường – chăm sóc trước bán - Nghiên cứu thị trường địa bàn trọng điểm - Phiếu điều tra phát đến khách hàng thông qua đội ngũ người làm công tác thu cước, điểm công cộng cung cấp dịch vụ viễn thơng - Số điện thoại miễn phí 18001260 nơi để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ - Nếu khách hàng cho phép vấn xin ý kiến khách hàng - Người làm công tác CSKH thơng qua gọi điện thoại đóng vai người bình thường để thâm nhập tìm hiểu, lắng nghe khách hàng, từ có phản ánh lại ý kiến với Trung tâm để có kế hoạch điều chỉnh - Thăm dò chiến lược, hành vi đối thủ cạnh tranh 3.2.5.2 Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến Đơn vị cần trọng vào xây dựng nội dung website hoàn thiện sau: - Phân loại cung cấp thêm thông tin dịch vụ - Đơn vị đưa câu trả lời cho câu hỏi thường gặp website - Cung cấp dịch vụ trực tuyến: xem cước, xem hóa đơn - Đơn vị cần thiết kế, hình biểu mẫu hình vẽ cho đẹp mắt mà giới thiệu dịch vụ 3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam - Tập đoàn đầu mối thống hoàn thiện CSDL chung VNPT, để từ đơn vị có định hướng hồn thiện CSDL dịch vụ riêng đơn vị - Ban hành quy trình CSKH VNPT dịch vụ trực tiếp kèm theo chế thưởng phạt đội ngũ giao dịch, tiếp xúc với khách hàng thưởng qua chế lương, chế đào tạo mức chuyên nghiệp, - Có quy định chuẩn nhân viên CSKH - Xây dựng lại chế tiền lương cho nhân viên CSKH - Quy định mức chiết khấu trần – sàn để VNPT tỉnh/thành chủ động áp dụng cho phù hợp với kinh tế địa phương - Thành lập phận chuyên trách CSKH VNPT tỉnh/thành - Quy định tiêu cung cấp dịch vụ địa bàn (chỉ tiêu thời gian lắp đặt hay giải khiếu nại, ) KẾT LUẬN Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm, dịch vụ khơng mang tính định nữa, mà dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi lẽ, thượng đế không muốn mua sản phẩm, dịch vụ tốt, rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp Qua việc phân tích tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm điện tốn truyền số liệu khu vực 1, cộng thêm với việc so sánh với lý thuyết chăm sóc khách hàng, tác giả điểm tồn cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị năm gần đây, khó khăn gặp phải, nguyên nhân chủ quan khách quan mà đơn vị chưa khắc phục Đó tiền đề để tác giả đưa biện pháp góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm điện tốn truyền số liệu khu vực Tác giả hy vọng qua biện pháp giúp cho đơn vị phần tăng hiệu sản xuất kinh doanh, đáp ứng tốt mong mỏi khách hàng sử dụng dịch vụ tồn miền Bắc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Trong trình thực hiện, có nhiều cố gắng hạn chế khả năng, kiến thức thời gian nên luận văn tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận đóng góp thầy cô giáo, bạn bè bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp VDC1, VDC, VNPT, thầy cô giáo khoa Khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học - Học Viện Cơng nghệ Bưu -Viễn thơng đặc biệt bảo nhiệt tình khoa học giảng viên hướng dẫn -TS Trần Đức Vui Em xin trân trọng cám ơn! ... khách hàng doanh nghiệp Trung tâm ? ?i? ??n toán Truyền số liệu khu vực 3.Mục đích nghiên cứu Đưa biện pháp nhằm hồn thiện, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trung tâm ? ?i? ??n toán truyền. .. gi? ?i pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trung tâm ? ?i? ??n toán truyền số liệu khu vực CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG... CSKH viễn thông rộng lớn CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP T? ?I TRUNG TÂM ? ?I? ??N TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC 2.1 Tổng quan Trung tâm ? ?i? ??n toán truyền số liệu khu vực