CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng, định chế tài chính hoặc công ty phát hành Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, cũng như rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc máy rút tiền tự động (ATM/POS) Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 25/05/2007 của NHNN Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của thẻ
Hầu hết thẻ thanh toán được làm từ nhựa với cấu trúc ba lớp ép chặt, có kích thước 84mm x 54mm và độ dày 0,76mm với các góc bo tròn Thẻ có hai mặt, trên đó in đầy đủ thông tin như nhãn hiệu thương mại, tên và logo của tổ chức phát hành, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực, cùng một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức tài chính quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
Tên thương hiệu và logo của tổ chức phát hành thẻ là biểu tượng đặc trưng của từng loại thẻ Những yếu tố này không chỉ giúp nhận diện thương hiệu mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc ngăn chặn sự giả mạo, đảm bảo an ninh cho người sử dụng.
- Số thẻ: Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, đƣợc dập nổi trên thẻ và đƣợc in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ
- Họ tên chủ thẻ: Là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của người được ủy quyền nếu là thẻ công ty
Thời hạn hiệu lực của thẻ là khoảng thời gian mà thẻ có thể được sử dụng Tùy thuộc vào từng loại thẻ, thời hạn này có thể được ghi rõ dưới dạng ngày hết hạn hoặc bao gồm cả ngày bắt đầu và ngày kết thúc sử dụng thẻ.
Ký tự an ninh trên thẻ và số mật mã được in phía sau ngày hiệu lực nhằm tăng cường tính bảo mật, ngăn chặn giả mạo Thẻ còn có các yếu tố bảo vệ khác như chữ ký, hình ảnh của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều, và chip đối với thẻ điện tử.
Dải băng từ chứa các thông tin nhƣ số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, NHPH, các yếu tố kiểm tra an toàn khác
Dải băng chữ ký của chủ thẻ: DVNCT đối chiếu chữ ký này với chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tiền gửi hoặc tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn được sử dụng để thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự phục vụ ATM Các thẻ ngân hàng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí, trong đó có công nghệ bảo mật.
Thẻ từ là loại thẻ mà thông tin của chủ thẻ được mã hóa trong dải băng từ ở mặt sau Hiện nay, thẻ từ chiếm phần lớn trong tổng số thẻ đang được sử dụng trên thị trường Tuy nhiên, nhược điểm của thẻ từ là số lượng thông tin mã hóa hạn chế và cố định, dẫn đến việc không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn Điều này khiến thẻ từ dễ bị đánh cắp thông tin, tạo điều kiện cho việc làm thẻ giả và thực hiện các giao dịch giả, gây thiệt hại cho cả chủ thẻ và ngân hàng.
Thẻ chíp là loại thẻ hiện đại với tính bảo mật cao hơn, nhờ vào việc mã hóa thông tin trong một con chíp điện tử tích hợp trên thẻ Đây là thế hệ thẻ mới nhất, sử dụng công nghệ vi xử lý, cho phép bảo vệ thông tin khách hàng và tài khoản một cách hiệu quả Mặc dù có nhiều ưu điểm, giá thành của thẻ chíp và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ này còn cao, dẫn đến việc chưa phổ biến như thẻ từ Hiện nay, việc phát hành và chấp nhận thẻ chíp chủ yếu diễn ra ở các nước phát triển, mặc dù các tổ chức thẻ quốc tế đang khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào loại thẻ này để giảm thiểu rủi ro giả mạo.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trước và trả tiền sau trong hạn mức tín dụng được cấp Khi khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng tạm ứng thanh toán và thu hồi sau một khoảng thời gian theo thỏa thuận Thời gian này khác nhau tùy thuộc vào từng loại thẻ Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, họ sẽ được miễn lãi Tuy nhiên, nếu không thanh toán đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí và lãi chậm trả Sau khi thanh toán, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục, thể hiện tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng, được xác định qua các tiêu chí như thu nhập, chi tiêu, uy tín, mối quan hệ với tổ chức tài chính và tài sản thế chấp Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng có thể thanh toán tại các điểm cung ứng hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ thay vì sử dụng tiền mặt.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ kết nối trực tiếp với tài khoản ngân hàng, cho phép người dùng rút tiền tại các máy ATM và thực hiện giao dịch mua sắm, thanh toán hóa đơn một cách thuận tiện.
Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập số dư tài khoản để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc thực hiện giao dịch tại máy ATM Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản, và ngân hàng cung cấp dịch vụ cùng với việc thu phí dịch vụ Khác với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ không liên quan đến quá trình cho vay tín dụng, nên bất kỳ khách hàng nào có tài khoản tại ngân hàng đều có thể sử dụng thẻ ghi nợ Điều này làm cho thẻ ghi nợ trở thành lựa chọn ưu việt hơn trong việc thay thế tiền mặt so với thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, với giao dịch bằng đồng bản tệ Loại thẻ này hoạt động đơn giản, do ngân hàng hoặc tổ chức phát hành và xử lý Tuy nhiên, nhược điểm của thẻ ghi nợ nội địa là sự hạn chế trong việc sử dụng, điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh nếu hệ thống máy ATM không phát triển đầy đủ.
Thẻ ghi nợ quốc tế là phương tiện thanh toán sử dụng ngoại tệ mạnh, được chấp nhận toàn cầu và quản lý bởi các tổ chức thẻ quốc tế như VISA và MASTER Loại thẻ này rất phổ biến nhờ tính tiện lợi, cho phép người dùng rút tiền và thanh toán ở hầu hết các quốc gia trên thế giới Sự đồng bộ trong hoạt động của các tổ chức thẻ giúp người tiêu dùng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Thẻ trả trước (Prepaid Card) là loại thẻ do ngân hàng và tổ chức tín dụng phát hành, cho phép khách hàng nạp tiền trước để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ Tương tự như thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ trả trước không kết nối với tài khoản ngân hàng; người dùng phải nạp tiền vào thẻ trước khi sử dụng, và chỉ có thể chi tiêu trong giới hạn số tiền đã nạp.
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán cung cấp cho người mua, chủ yếu mang tính vô hình và không có tính sở hữu Dịch vụ có thể liên quan trực tiếp hoặc không đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng, bao gồm dịch vụ thẻ, là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Ngân hàng thiết kế sản phẩm dựa trên lợi ích mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, với nhiều cấp độ khác nhau để tạo sự khác biệt so với đối thủ Các ngân hàng tiến hành các hoạt động marketing để tối ưu hóa hiệu quả sản phẩm Dịch vụ thẻ ngân hàng có thể được hiểu từ hai góc độ: từ phía khách hàng, dịch vụ thẻ là tổng hợp các đặc điểm và tính năng của thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng; từ phía ngân hàng, dịch vụ thẻ là một phần của dịch vụ ngân hàng, nơi ngân hàng thu phí qua việc phát hành thẻ và các dịch vụ gia tăng khác.
Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm các tính năng và tiện ích mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua sắm Các hoạt động chính của dịch vụ này bao gồm phát hành thẻ, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ
Sản phẩm này tích hợp nhiều yếu tố khoa học và kỹ thuật ứng dụng, tạo ra rào cản cho người sử dụng, đặc biệt là ở những thị trường và phân khúc khách hàng có trình độ dân trí hạn chế Điều này gây khó khăn cho quá trình chuyển giao công nghệ, quản lý, vận hành và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Đầu ra của các sản phẩm hầu nhƣ là vô hình
Sản xuất và tiêu thụ đồng thời là quá trình mà khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, đơn vị cung cấp sẽ thực hiện các quy trình và nghiệp vụ cần thiết, vận hành hệ thống công nghệ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Kiểm tra chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là một thách thức lớn, vì kết quả phụ thuộc vào nhiều yếu tố Ngoài năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ, các điều kiện khác như khí hậu và sự ảnh hưởng từ các đơn vị cung cấp thứ ba cũng đóng vai trò quan trọng.
(đường truyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì ) và khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định trong việc cung cấp sản phẩm, đảm bảo hoạt động hiệu quả của hệ thống và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và người sử dụng Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích này, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro như giả mạo thẻ, ăn cắp mã PIN, giao dịch không thành công tại máy ATM dù tài khoản vẫn bị trừ tiền, cũng như tình trạng nhận thiếu tiền hoặc tiền kém chất lượng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khiến cho việc tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm trở nên khó khăn Do đó, để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thường chú trọng vào hoạt động marketing và dịch vụ sau bán hàng hơn là nghiên cứu để phát triển các đặc tính sản phẩm khác biệt.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm tiện ích đi kèm, dịch vụ thẻ cần được phát triển, vì đây là một sản phẩm phái sinh có tính kỹ thuật cao.
Tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào các sản phẩm khác, do nhu cầu khách hàng đa dạng Dịch vụ thẻ thường được cung cấp cùng với các gói sản phẩm tổng hợp, liên kết chặt chẽ với tài khoản tiền gửi cho thẻ ghi nợ và tài khoản vay cho thẻ tín dụng Sự phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ.
Do tính đồng nhất của sản phẩm thẻ giữa các ngân hàng trong cùng một khu vực, việc tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh trở nên cần thiết Để thu hút khách hàng, tổ chức phát hành cần chú trọng vào các yếu tố trực quan như mẫu mã và thương hiệu, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm với nhiều tính năng và tác dụng.
Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, sự hợp tác giữa Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng thanh toán thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ là rất quan trọng Sự đa dạng trong nhu cầu thanh toán từ các thành phần kinh tế và sự mở rộng địa lý của giao dịch thanh toán đã tạo ra một thị trường chung cần thiết Thời gian qua, giao dịch thanh toán đã trở nên phức tạp hơn, không chỉ giới hạn trong việc trao đổi hàng hóa mà còn liên quan đến các giao dịch kinh tế với trách nhiệm và quyền lợi kèm theo Do đó, việc liên kết giữa các tổ chức phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ là điều thiết yếu để đảm bảo quá trình thanh toán diễn ra suôn sẻ và hợp pháp.
1.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ
1.2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ
Dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng bao gồm quản lý và triển khai toàn bộ quy trình phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ từ khách hàng Mỗi quy trình này đều liên quan mật thiết đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các ngân hàng phát hành thẻ cần xây dựng quy định rõ ràng về việc sử dụng thẻ và thu nợ, bao gồm các yếu tố như số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi suất, hạn mức tín dụng tối đa và tối thiểu, cùng với các chính sách ưu đãi hấp dẫn.
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
Chủ thẻ Tài khoản thẻ
(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho NHPHT theo mẫu của NHPHT
NHPHT thực hiện kiểm tra tính chính xác và hợp lệ của thông tin trong hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ mà khách hàng đã cung cấp Đồng thời, NHPHT cũng đối chiếu và tham khảo với các thông báo phòng ngừa rủi ro từ các cơ quan hữu quan khác (nếu có).
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là một khái niệm trừu tượng và chưa được định nghĩa một cách thống nhất, vì vậy nó có thể được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau.
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại sự đa dạng và phong phú cho sản phẩm thẻ, đồng thời gia tăng tiện ích và đảm bảo an toàn, bảo mật cho người sử dụng Khách hàng có thể sử dụng thẻ cho nhiều mục đích như rút tiền mặt và thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, cả trong nước lẫn quốc tế Hơn nữa, người dùng có thể yên tâm về độ an toàn tài sản và bảo mật thông tin cá nhân, giúp hạn chế rủi ro kỹ thuật và rủi ro đạo đức, bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ.
Các doanh nghiệp cần nhận thấy rằng sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ giúp gia tăng doanh số bán hàng nhờ vào việc sử dụng thẻ thanh toán phổ biến trong giao dịch hàng hóa và dịch vụ.
Luận văn này nghiên cứu sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, tập trung vào việc gia tăng số lượng khách hàng, doanh số và nâng cao hiệu quả cùng chất lượng dịch vụ thẻ.
Phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn thuần là tăng trưởng về số lượng thẻ, mà còn bao gồm sự cải thiện về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là phát triển dịch vụ thẻ là một quá trình tiến bộ toàn diện, nhằm nâng cao cả số lượng lẫn chất lượng, từ đó mang lại những giá trị tốt hơn cho người sử dụng.
1.3.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ
1.3.2.1 Sự gia tăng về quy mô dịch vụ thẻ a Sự gia tăng số lượng thẻ, POS
Sự gia tăng số lượng thẻ và điểm bán hàng (POS) là những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Các ngân hàng thường sử dụng các chỉ số này để xác định hiệu quả hoạt động, với công thức tính toán cụ thể cho từng chỉ tiêu.
H 1 : Mức gia tăng số lƣợng thẻ/POS phát hành
S n : Số lƣợng thẻ/POS phát hành năm n
S n-1 : Số lƣợng thẻ/POS phát hành năm (n-1)
Sự gia tăng máy ATM và POS cho thấy nhu cầu rút tiền và thanh toán bằng thẻ ngày càng cao Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ Khi dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển, số lượng máy ATM và điểm thanh toán thẻ (POS) cũng tăng lên để phục vụ tốt hơn cho khách hàng Do đó, để phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần chú trọng không chỉ vào việc phát hành thêm thẻ mà còn phải đảm bảo hệ thống máy ATM và POS hoạt động ổn định và liên tục.
+ Số lượng thẻ tăng ròng
Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành cho thấy khả năng thu hút khách hàng và mở rộng kinh doanh thẻ của ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ thẻ không hoạt động, chỉ duy trì số dư tối thiểu, gây lãng phí tài nguyên và tốn kém chi phí quảng bá, tiếp thị, phát hành và hoạt động kinh doanh thẻ Để đảm bảo sự gia tăng này mang lại hiệu quả cho dịch vụ thẻ, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tư vấn sản phẩm phù hợp nhằm giảm thiểu số lượng thẻ không hoạt động.
Số lượng thẻ tăng ròng trong kỳ được tính bằng cách lấy số lượng thẻ phát hành mới trừ đi số lượng thẻ bị đóng trong kỳ Đồng thời, sự gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ cũng là một yếu tố quan trọng cần được chú ý.
Doanh số giao dịch qua thẻ là tổng giá trị các giao dịch thực hiện qua thẻ, bao gồm số tiền mặt rút ra, tổng số tiền chuyển khoản và tổng số tiền thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Sự gia tăng doanh số giao dịch đƣợc xác định nhƣ sau:
H 2 : Mức gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ
T n : Doanh số giao dịch qua thẻ năm n
T n-1 : Doanh số giao dịch qua thẻ năm (n-1)
Hiện nay, tình trạng khách hàng vẫn sử dụng thẻ để rút tiền mặt là một thực tế đáng chú ý, mặc dù mục tiêu là hạn chế tiền mặt lưu thông và khuyến khích thanh toán qua thẻ Sự gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ không chỉ đến từ tổng số tiền chuyển khoản và thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ, mà còn do lượng tiền mặt được rút ra tăng Việc khách hàng rút tiền không chỉ phản ánh thói quen tiêu dùng mà còn giúp ngân hàng thu phí, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận Điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng và sự gia tăng quy mô thị phần về thẻ.
Thị phần là chỉ số đo lường phần trăm về mức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp so sánh với toàn bộ một thị trường
Thị phần ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và mức độ ảnh hưởng của doanh nghiệp đến thị trường
- Đối với sản phẩm thẻ, thị phần đƣợc tính trên các chỉ tiêu:
+ Số lƣợng thẻ phát hành, doanh số thanh toán qua thẻ
+ Tổng số máy ATM, doanh số thực hiện qua ATM
+ Tổng số máy POS, doanh số thực hiện qua POS
- Số liệu thu thập thông qua các nguồn:
+ Số liệu thông kê lịch sử tại ngân hàng
+ Thu thập từ báo cáo của các ngân hàng tại các hội nghị của hiệp hội ngân hàng định kì
- Việc gia tăng thị phần thông qua các biện pháp:
Gia tăng dịch vụ thẻ cho khách hàng hiện tại là một chiến lược hiệu quả, vì việc phục vụ khách hàng hiện hữu thường đơn giản hơn và tốn ít chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới.
Để thu hút lại khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, cần tìm hiểu nguyên nhân khiến họ ngừng sử dụng sản phẩm Việc này giúp ngân hàng khắc phục những vấn đề tồn tại và kích thích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của mình.
+ Gia tăng các kênh tiếp thị
Để gia tăng tính cạnh tranh, doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm bằng cách phát triển các sản phẩm mới hoàn toàn hoặc nâng cấp những sản phẩm hiện có, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Thị phần = Chỉ tiêu cần tính toán x100%
Chỉ tiêu của toàn bộ thị trường d Sự gia tăng tiện ích các dịch vụ cung cấp
Sự phát triển kinh tế đã làm gia tăng mức độ đa dạng trong các giao dịch thanh toán, dẫn đến nhu cầu cao hơn đối với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu và cập nhật các dịch vụ mới Ngoài các dịch vụ truyền thống như rút tiền từ ATM và chuyển khoản, các ngân hàng cũng cung cấp nhiều dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ (điện thoại, điện, nước, internet), nạp tiền điện thoại và thanh toán vé máy bay.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Sở Giao dịch Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập vào ngày 28/3/1991 theo Quyết định số 76/QĐ-TCCB1 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Sở giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội sở chính, dần trở thành đơn vị chủ lực trong hệ thống BIDV về quy mô và doanh số Ngoài ra, Sở giao dịch còn được giao nhiệm vụ thử nghiệm sản phẩm mới, triển khai công nghệ tiên tiến, phục vụ khách hàng đặc biệt và là môi trường đào tạo cho cán bộ quản lý và nghiệp vụ.
Trải qua chặng đường 26 năm xây dựng và trưởng thành, Sở giao dịch I đã đạt được nhiều bước tiến vượt bậc, cụ thể:
Trong 5 năm đầu tiên từ 1991 đến 1995, Sở giao dịch đã thực hiện xuất sắc nhiệm vụ quản lý và cấp phát vốn ngân sách Đồng thời, đơn vị cũng giám sát và kiểm tra việc sử dụng vốn tiết kiệm, đảm bảo đúng mục đích và đúng địa chỉ cho các dự án.
Giai đoạn 1996-2000 đánh dấu sự chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh và hạch toán kinh tế tự trang trải Trong thời gian này, việc mở rộng mạng lưới các Phòng giao dịch và Quỹ tiết kiệm, cùng với việc thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, đã giúp Sở giao dịch thu hút thêm nhiều khách hàng Nhờ đó, Sở giao dịch đã đạt được những kết quả quan trọng, khẳng định vị thế và hình ảnh của mình trong hệ thống ngân hàng tại Hà Nội.
Giai đoạn 2001-2005 đánh dấu sự phát triển quan trọng của Sở giao dịch, khi được Hội sở chính giao trọng trách lớn trong hệ thống Ngoài việc huy động vốn cho các dự án quốc gia trọng điểm, Sở giao dịch còn hỗ trợ tài chính cho các chi nhánh khác và tiên phong trong việc triển khai thử nghiệm các sản phẩm mới Đồng thời, Sở cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thành lập chi nhánh cấp 1 mới nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển mạng lưới của BIDV và đào tạo nhân sự cho Hội sở chính cũng như các chi nhánh mới.
Bên cạnh việc hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kinh doanh Hội sở chính giao,
Sở giao dịch đã đóng góp tích cực vào việc phát triển mạng lưới của BIDV, với việc tách và thành lập 03 chi nhánh cấp 1 từ năm 2002 đến 2004 Năm 2005, Sở giao dịch tiếp tục mở rộng bằng cách thành lập chi nhánh Quang Trung từ phòng giao dịch Mặc dù liên tục tách và thành lập các chi nhánh, Sở giao dịch vẫn duy trì hoạt động với 02 phòng giao dịch và 11 điểm huy động vốn tại quận Hoàn Kiếm và Hai Bà Trưng.
Kể từ năm 2006, Sở giao dịch đã tách ra và nâng cấp thêm ba chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV trên địa bàn, bao gồm Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Vào năm 2008, Chi nhánh Hoàn Kiếm được thành lập, tiếp theo là Chi nhánh Hồng Hà vào năm 2016, với tổng tài sản mỗi đơn vị vượt 1.000 tỷ đồng và hàng trăm cán bộ nhân viên Việc cơ cấu lại hoạt động và tổ chức đã dẫn đến việc chuyển giao các nghiệp vụ bán lẻ và cho vay cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cho các chi nhánh mới Sở giao dịch tập trung vào ba mục tiêu chính: huy động vốn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh tại chỗ, phục vụ các khách hàng lớn không phân biệt hình thức sở hữu, và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngày 01/11/2009 đánh dấu mốc quan trọng khi Sở giao dịch chính thức mang tên "Chi nhánh Sở Giao dịch 1".
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý
Bộ máy hoạt động của Chi nhánh được tổ chức thành các khối, mỗi khối được chia thành các phòng nghiệp vụ hoặc các Tổ nghiệp vụ, tạo nên một mô hình hoạt động cụ thể và hiệu quả.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV- CN SGD1
2.2.3 Khái quát hoạt động kinh doanh
Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV hoạt động như một ngân hàng thương mại đa ngành, cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ và tín dụng Đơn vị này cam kết tuân thủ quy định pháp luật và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cùng với lợi nhuận, góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng.
Khối quản lý khách hàng
Khối quản lý rủi ro
Tử Giám PGD Khâm Thiên sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước
Trong bối cảnh môi trường kinh doanh biến động phức tạp, việc duy trì và tăng trưởng nguồn vốn trở thành thách thức lớn đối với hệ thống Ngân hàng, đặc biệt là Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV Chi nhánh đã nỗ lực tối đa để hoàn thành chỉ tiêu HĐV.
Tăng trưởng nguồn vốn: Kết quả tăng trưởng HĐV của Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV đƣợc khái quát trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng HĐV của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn
Tống nguồn vốn huy động 35157 73945 93256
Tống nguồn vốn huy động
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV năm
Nguồn vốn của chi nhánh Sở giao dịch 1 đã tăng trưởng ổn định theo định hướng của Hội sở chính, đảm bảo hiệu quả trong công tác huy động vốn Chi nhánh tuân thủ tốt các chỉ đạo của BIDV, điều chỉnh lãi suất kịp thời và bám sát diễn biến thị trường Nhờ đó, nguồn vốn duy trì ổn định và không ngừng gia tăng Trong giai đoạn 2014-2016, HĐV cuối kỳ có xu hướng tăng, đạt tổng nguồn vốn huy động 93.256 tỷ VND vào ngày 31/12/2016, hoàn thành 97,48% kế hoạch và tăng 19.311 tỷ VND so với năm 2015.
Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV chủ yếu tập trung vào các khách hàng tổ chức và định chế tài chính, trong khi nguồn vốn từ hộ dân cư chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ Từ năm 2014 đến 2016, nguồn vốn từ doanh nghiệp chiếm khoảng 69%, nguồn vốn từ các định chế tài chính chiếm 22%, và nguồn vốn huy động từ dân cư chỉ chiếm 9% Dưới đây là biểu đồ thể hiện rõ cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn của CN Sở giao dịch 1 năm 2014 - 2016 Đơn vị: (%)
HĐV cuối kỳ từ ĐCTC HĐV cuối kỳ từ DN HĐV cuối kỳ bán lẻ
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV năm
Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV là một trong những đơn vị có dư nợ lớn trong hệ thống BIDV, với chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động tài chính.
BIDV luôn tuân thủ nghiêm ngặt công tác quản lý hạn mức tín dụng từ Hội sở chính, kiểm soát chặt chẽ dư nợ của tất cả khách hàng và đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch tín dụng Tổng dư nợ hàng năm của ngân hàng đạt tốc độ tăng trưởng ổn định, với tín dụng là một trong những chỉ tiêu của Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV tăng liên tục và vượt kế hoạch, không gặp phải biến động giảm như các chỉ tiêu khác Đây là tín hiệu tích cực cho toàn thể Chi nhánh.
Sở Giao dịch 1 BIDV trong thời điểm khó khăn nhƣ giai đoạn 2014 – 2016 Biều đồ dưới đây thể hiện sự tăng trưởng tín dụng giai đoạn này của CN
Biều đồ 2.3: Tăng trưởng tín dụng CN Sở giao dịch 1 năm 2014 – 2016 Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng dư nợ cho vay 12780 45748 65745
Tổng dư nợ cho vay
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV năm
Chi nhánh Sở giao dịch 1 - BIDV có tổng dư nợ tuyệt đối lớn, nhưng tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn trong những năm qua luôn thấp hơn mức bình quân của hệ thống Mặc dù năm 2014 ghi nhận tỷ lệ nợ xấu tương đối cao, từ năm 2016, tỷ lệ này đã giảm dần và duy trì ở mức thấp.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ
2.2.1 Sản phẩm và tiện ích dịch vụ thẻ BIDV
2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ BIDV a Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ là loại thẻ kết nối trực tiếp với tài khoản thanh toán, giúp khách hàng thực hiện rút tiền mặt, giao dịch tại máy ATM và mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Để sử dụng thẻ ghi nợ, chủ thẻ cần có tài khoản ngân hàng Mỗi khi giao dịch được thực hiện, số tiền sẽ được trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ hoặc ghi nợ vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
BIDV cung cấp ra thị trường từng loại thẻ hướng vào các đối tượng khách hàng khác nhau, bao gồm:
Thẻ Harmony được thiết kế nhằm phục vụ khách hàng có thu nhập khá và các doanh nhân, với 5 màu sắc đại diện cho 5 mệnh Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ Khách hàng có thể chọn phát hành thẻ theo mệnh của mình hoặc mệnh tương sinh Thẻ cung cấp hạn mức rút tiền trong ngày linh hoạt, đáp ứng nhu cầu tài chính của người dùng.
80 triệu đồng, mỗi lần rút tối đa là 5 triệu đồng
Thẻ Etrans 365+ được thiết kế nhằm phục vụ khách hàng có thu nhập trung bình với thời gian sử dụng lên đến 365 ngày trong năm Thẻ này được chia thành ba hạng khác nhau: Hạng VIP với hạn mức cao nhất 20 triệu đồng mỗi ngày, Hạng Gold cho phép giao dịch 15 triệu đồng mỗi ngày, và Hạng Normal với hạn mức 10 triệu đồng mỗi ngày.
Cả ba hạng thẻ trên đều có hạn mức rút tiền tối đa cho một lần là 3 triệu đồng
Thẻ Moving là lựa chọn hoàn hảo cho những khách hàng trẻ trung, sáng tạo và hiện đại Với thiết kế ấn tượng, thẻ này hướng đến giới trẻ và sinh viên năng động Khách hàng có thể rút tối đa 30 triệu đồng trong một ngày, với hạn mức 3 triệu đồng cho mỗi lần rút tiền.
Thẻ liên kết sinh viên là sản phẩm hợp tác giữa BIDV và các trường đại học, mang đến chức năng đa dạng cho sinh viên Loại thẻ này không chỉ hoạt động như thẻ nội địa mà còn có tính năng của thẻ sinh viên, giúp sinh viên dễ dàng quản lý tài chính và tận hưởng nhiều ưu đãi Bên cạnh đó, thẻ ghi nợ quốc tế BIDV cũng là một lựa chọn hấp dẫn, cho phép người dùng thực hiện giao dịch toàn cầu một cách thuận tiện.
Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV, ra mắt vào năm 2013 với nhãn hiệu Master Debit Ready, mang đến tính năng tương tự như thẻ ghi nợ nội địa nhưng có thể sử dụng toàn cầu tại hàng triệu máy ATM và hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ Thẻ được trang bị công nghệ Chip theo chuẩn EMV, phục vụ đối tượng khách hàng trẻ, yêu thích công nghệ và thường xuyên đi công tác, du lịch, du học nước ngoài Hạn mức tiêu dùng của thẻ phụ thuộc vào tài khoản liên kết, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mua sắm, đặt vé máy bay và tour du lịch trực tuyến một cách dễ dàng.
Thẻ tín dụng quốc tế BIDV, được phát hành từ cuối năm 2009, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã được cấp Thẻ này mang lại nhiều lợi ích nổi bật cho người sử dụng.
An toàn và bảo mật: đã theo công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV
Uy tín: Thương hiệu Visa/MasterCard và BIDV
Chấp nhận toàn cầu: ATM/POS/Website có biểu tƣợng Visa/MasterCard
Sử dụng dễ dàng: Thao tác đơn giản, không phải mang tiền mặt
Tiện ích: Giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào
Phong cách tiêu dùng hiện đại: Chi tiêu trước, trả tiền sau
Có 4 loại thẻ tín dụng: VISA Precious sắc vàng sang trọng; VISA Flexi Xanh dương trẻ trung; VISA ManU; MasterCard Platinum Về cơ bản đã bao quát toàn bộ các đối tƣợng khách hàng phân theo mức thu nhập: Khách hàng có thu nhập cao, trung bình và thu nhập thấp
Phân đoạn phục vụ khách hàng dựa trên tính chất thu nhập bao gồm hai nhóm chính: nhóm có dƣ thừa thanh khoản, thường sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, và nhóm thường xuyên thiếu hụt thanh khoản nhưng có nguồn bù đắp, với thu nhập ổn định, thường sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế nhất định nhƣ:
Hiện tại, chưa có sự phân biệt rõ ràng giữa các loại sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, vì hầu hết chúng đều có tính năng và công dụng tương tự nhau Sự khác biệt chủ yếu nằm ở hạn mức tiêu dùng và mức phí phát hành cũng như quản lý.
Các tiêu chí phân hạng thẻ hiện nay còn hạn chế, chủ yếu dựa vào thu nhập và tính chất dòng tiền, dẫn đến sự đồng đều và thiếu đa dạng trong sản phẩm thẻ của ngân hàng Điều này không chỉ làm giảm tính cạnh tranh mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả marketing của các sản phẩm thẻ.
Sự phát triển sản phẩm thẻ của BIDV diễn ra chậm chạp, bắt đầu tham gia thị trường thẻ từ năm 2005 nhưng mãi đến đầu năm 2009 mới ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên mang thương hiệu Visa Đến cuối năm 2012, BIDV mới bổ sung thêm sản phẩm thẻ tín dụng Mastercard, trong khi đó, ACB đã phát triển thẻ Visa và Mastercard từ khoảng một thập kỷ trước.
Từ năm 2010, BIDV chỉ có 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa Đến năm 2012, ngân hàng này đã ra mắt thêm thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa Harmony Năm 2013, BIDV tiếp tục mở rộng với 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa và 1 thương hiệu thẻ ghi nợ quốc tế mới.
2.2.1.2 Các dịch vụ được thực hiện qua thẻ a Các dịch vụ cung cấp trên máy ATM hiện nay Đổi PIN (Personal Identification Number - PIN) là mã số bí mật khách hàng sẽ nhập vào máy để thực hiện giao dịch Khi nhận thẻ khách hàng sẽ nhận kèm một
Thông báo mật mã cá nhân trong đó Ngân hàng cung cấp số PIN ban đầu
Rút tiền là dịch vụ truyền thống của thẻ thanh toán, được cung cấp rộng rãi trên thị trường và là lựa chọn phổ biến nhất của khách hàng.
Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của người thứ ba có tài khoản trong cùng một hệ thống ngân hàng
In sao kê rút gọn: Khách hàng có thể yêu cầu liệt kê các giao dịch gần nhất trong tài khoản của mình trên máy ATM
ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I
+ Sự gia tăng các tiện ích dịch vụ thẻ
BIDV, đặc biệt là chi nhánh Sở giao dịch 1, đã mở rộng dịch vụ thẻ không chỉ với các chức năng truyền thống như rút tiền mặt từ ATM và chuyển khoản, mà còn bổ sung nhiều tiện ích mới Các thẻ ghi nợ nội địa giờ đây hỗ trợ thanh toán hóa đơn như tiền điện EVN, điện thoại và vé máy bay tại ATM, cùng với dịch vụ thanh toán trực tuyến, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.
+ Góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh và mở rộng thị phần thẻ
Mặc dù thị phần thẻ của chi nhánh BIDV còn thấp, nhưng kết quả dịch vụ thẻ vẫn rất đáng ghi nhận Số lượng thẻ mới tăng qua các năm, đặc biệt là thẻ tín dụng, với việc chi nhánh thường xuyên rà soát và đánh giá Chi nhánh cũng chủ động đóng các thẻ có nguy cơ cao, giúp giảm thiểu rủi ro nợ xấu Nhờ đó, chi nhánh trở thành một trong những đơn vị có tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng thấp nhất trong toàn hệ thống.
Thị phần thẻ của BIDV ngày càng gia tăng nhờ vào nỗ lực của chi nhánh trong việc phát hành và tiếp thị dịch vụ thẻ Chi nhánh đã tích cực giới thiệu sản phẩm thẻ thông qua đội ngũ nhân viên và mối quan hệ bạn bè, người thân, đồng thời mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng Các dịch vụ như đổ lương qua tài khoản đã góp phần tăng số lượng khách hàng yêu cầu phát hành thẻ Bên cạnh đó, chi nhánh linh hoạt thực hiện các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, nâng cao hạng thẻ của BIDV.
- Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng trên thị trường
+ Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đã đóng góp quan trọng vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, mặc dù chưa đạt mức cao Từ năm 2014 đến 2016, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ liên tục tăng, cho thấy tiềm năng phát triển Do đó, chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ để tăng cường lợi nhuận từ lĩnh vực này, góp phần nâng cao lợi nhuận tổng thể của ngân hàng bán lẻ, hướng tới mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu tại Việt Nam.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn chƣa phát triển mạnh, cụ thể:
- Quy mô dịch vụ còn nhỏ, thị phần thấp
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế mới phát hành của Chi nhánh SGD1 còn thấp so với các đối thủ Trong tổng số thẻ ghi nợ nội địa, BIDV đứng thứ 4 thị trường, còn về thẻ tín dụng quốc tế, BIDV xếp thứ 7 Việc số lượng thẻ của toàn hệ thống BIDV thấp hơn các ngân hàng cạnh tranh ảnh hưởng đến tính phổ biến và uy tín của dịch vụ thẻ Do đó, số lượng thẻ phát hành của chi nhánh chưa cao Trong hệ thống BIDV, chi nhánh Sở giao dịch 1 chưa dẫn đầu về các chỉ tiêu dịch vụ thẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
- Đối tượng và phạm vi nhỏ, chưa tương xứng với triển vọng chi nhánh
Hiện nay, thẻ chủ yếu được sử dụng bởi cán bộ, công nhân viên chức, học sinh và sinh viên, trong khi nhiều đối tượng khác trong dân cư như chủ cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ, bán tạp hóa và cửa hàng thời trang vẫn chưa tận dụng dịch vụ thẻ này.
Chi nhánh hiện đang tập trung phát triển thẻ cho các doanh nghiệp đã có quan hệ tín dụng, đặc biệt là những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi trả lương qua tài khoản BIDV Tuy nhiên, các tổ chức uy tín như bệnh viện, trường học và khu chung cư vẫn chưa được tiếp cận với các sản phẩm thẻ của Chi nhánh.
- Loại hình dịch vụ còn đơn giản, đơn điệu
Trong ba năm qua, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS của BIDV chưa hấp dẫn bằng các ngân hàng khác, chỉ chấp nhận thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế Visa, với thẻ MasterCard được bổ sung gần cuối năm 2012 Sự chậm trễ trong việc chấp nhận nhiều loại thẻ như JCB, American Express và Diners Club đã ảnh hưởng tiêu cực đến công tác tiếp thị sản phẩm của Chi nhánh BIDV tới khách hàng.
Tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1, hiện chỉ có các sản phẩm thẻ truyền thống như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế, trong khi các sản phẩm thẻ mới như thẻ trả trước, thẻ công ty và thẻ quà tặng vẫn chưa được phát hành hoặc mới chỉ bắt đầu So với các ngân hàng khác như ACB và Vietinbank, sản phẩm thẻ tại BIDV có phần kém phát triển Đặc biệt, các loại thẻ liên kết vẫn chưa được khai thác hiệu quả, cho thấy dịch vụ thẻ của BIDV, đặc biệt là tại chi nhánh này, còn đơn điệu và thiếu hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác.
- Chất lượng, hiệu quả dịch vụ thẻ còn thấp
Hiệu quả dịch vụ thẻ được đo lường qua lợi nhuận từ dịch vụ này Trong giai đoạn 2014-2016, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đã tăng đều qua các năm Tuy nhiên, tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ vẫn còn nhỏ so với tổng thu nhập của toàn chi nhánh, chưa phản ánh đúng vị thế của một trong những chi nhánh lớn nhất trong hệ thống.
Chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh ngân hàng vẫn còn thấp, thể hiện qua việc khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng thẻ ATM, như máy ATM không hoạt động liên tục do lỗi mạng, mất điện, hoặc hết tiền mà không được tiếp quỹ kịp thời Ngoài ra, một số máy ATM và POS/EDC chưa được lắp đặt đầy đủ camera, gây khó khăn trong việc giải quyết khiếu nại Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chưa đáp ứng được nhu cầu, khi khách hàng cảm thấy thời gian chờ nhận thẻ quá lâu và cán bộ hướng dẫn chưa rõ ràng về tính năng và cách sử dụng thẻ.
Nguyên nhân thuộc về BIDV chi nhánh SGD1
- Yếu tố lịch sử hình thành Chi nhánh
Chi nhánh Sở giao dịch 1 của BIDV được thành lập với mục tiêu phục vụ các công ty lớn và định chế tài chính, tập trung vào ngân hàng bán buôn Tuy nhiên, trong những năm gần đây, khi BIDV chuyển dịch cơ cấu để phát triển dịch vụ bán lẻ, chi nhánh mới bắt đầu triển khai hoạt động này Điều này dẫn đến việc thương hiệu BIDV, đặc biệt là chi nhánh Sở giao dịch 1, chưa được nhiều người dân biết đến, và quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác như Vietinbank, Vietcombank và ACB Những khó khăn này đã ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng quảng bá và tiếp thị dịch vụ thẻ của chi nhánh tới khách hàng.
- Nền tảng công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ
Chi nhánh Sở giao dịch 1 của BIDV chưa có nền tảng công nghệ tốt nhất cho dịch vụ thẻ do chi phí đầu tư công nghệ cao Hầu hết các thiết bị như máy ATM, đường truyền, hệ thống máy chủ và máy chấp nhận thẻ đều phải nhập khẩu với giá thành lớn Ngoài ra, BIDV cũng nhập thẻ trắng từ nước ngoài cho thẻ nội địa, trong khi toàn bộ quy trình dập thẻ tín dụng quốc tế được thực hiện ở nước ngoài Điều này dẫn đến chi phí phát hành thẻ cao, hạn chế khả năng cung cấp ưu đãi giảm giá cho khách hàng.
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh cho thấy khách hàng vẫn gặp phải tình trạng nghẽn mạng và lỗi kỹ thuật với thẻ ATM, như việc bị trừ tiền nhưng không nhận được tiền Điều này chỉ ra rằng công nghệ dịch vụ thẻ vẫn chưa đạt yêu cầu và mạng lưới chấp nhận thẻ còn hạn chế.
- Công tác phát triển sản phẩm thẻ còn gặp nhiều khó khăn
Công tác phát triển sản phẩm thẻ của Chi nhánh gặp nhiều khó khăn do thị trường thẻ ghi nợ đã bão hòa và khách hàng không muốn sử dụng quá nhiều thẻ Sản phẩm thẻ ghi nợ hấp dẫn nhất của BIDV, BIDV Harmony, đã được triển khai lâu dài nhưng chưa có sản phẩm nào vượt trội hơn Hơn nữa, việc tiếp thị sản phẩm thẻ tín dụng cũng gặp thách thức vì hầu hết khách hàng có thu nhập khá đã sở hữu nhiều thẻ tín dụng từ các ngân hàng khác Để gia tăng thị phần và phát hành thêm sản phẩm thẻ, Chi nhánh cần nỗ lực rất lớn.
- Chính sách chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I TRONG THỜI GIAN TỚI
BIDV xác định rằng hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững và dài hạn, nhằm trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu tại Việt Nam Để đạt được điều này, BIDV cần chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực NHBL, tăng cường quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ Mục tiêu đến năm 2017 là giữ vững và nâng cao thị phần về số lượng và doanh số trong các sản phẩm dịch vụ thẻ Dự kiến, đến năm 2017, BIDV sẽ chiếm vị trí thứ hai trên thị trường về thị phần khách hàng trong các sản phẩm dịch vụ thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thanh toán POS.
Chi nhánh Sở giao dịch 1 xác định dịch vụ thẻ là trọng tâm trong ngân hàng bán lẻ, mang lại nguồn thu bền vững và tăng trưởng tốt Để phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, Sở giao dịch 1 đã đưa ra những định hướng cụ thể nhằm tối ưu hóa hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm, chủ chốt
Xây dựng kế hoạch triển khai kinh doanh thẻ với tinh thần quyết tâm hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu đã được giao.
Để xây dựng kế hoạch triển khai kinh doanh thẻ hiệu quả, cần tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng và đánh giá đối thủ cạnh tranh Việc này giúp đánh giá hiệu quả triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ, từ đó xác định các mảng sản phẩm dịch vụ có thế mạnh để tập trung nguồn lực, đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ.
Để nâng cao hiệu quả bán hàng, cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận quan hệ khách hàng nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng hiện tại, đặc biệt là những khách hàng có quan hệ tín dụng Việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ như dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng và POS sẽ giúp gia tăng doanh thu Đồng thời, cần tăng cường thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài chính phong phú của khách hàng.
Đối với công tác truyền thông dịch vụ thẻ, cần thực hiện nghiêm túc các hướng dẫn từ Hội sở chính trong kế hoạch truyền thông, đồng thời chủ động nghiên cứu và áp dụng thêm các phương thức truyền thông khác phù hợp.
Để thúc đẩy sản phẩm dịch vụ thẻ, cần tích cực triển khai các biện pháp như tổ chức chương trình thi đua cho cán bộ, thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả và nâng cao chương trình chăm sóc khách hàng.
Đối với hoạt động phát hành thẻ
Mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ là một chiến lược hiệu quả để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng huy động vốn với chi phí thấp và ổn định Điều này không chỉ gia tăng nguồn thu từ các khoản phí như phí phát hành, phí thường niên, mà còn mang lại lợi nhuận bền vững thông qua lãi suất từ thẻ tín dụng, phí giao dịch và phí ứng tiền mặt.
Thẻ ghi nợ đang được triển khai mạnh mẽ với mục tiêu tăng cường số lượng sử dụng, đồng thời tạo ra nguồn thu từ phí phát hành và sử dụng thẻ.
Để phát triển nguồn khách hàng tiềm năng cho thẻ tín dụng quốc tế, ngân hàng cần tận dụng tối đa các mối quan hệ hiện có với khách hàng như khách hàng có tiền gửi, tiền vay và hợp đồng hợp tác toàn diện Điều này không chỉ giúp gia tăng số lượng khách hàng mà còn đảm bảo chất lượng, đồng thời hạn chế rủi ro liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng.
Đối với hoạt động thanh toán thẻ
Chúng tôi tập trung vào việc mở rộng mạng lưới POS bằng cách tiếp cận trực tiếp các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ Đồng thời, chúng tôi cam kết duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại thông qua việc áp dụng chính sách hỗ trợ sau bán hàng cho các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có doanh số giao dịch cao.
Để tăng cường phát triển số lượng POS và doanh số giao dịch, cần chủ động thực hiện các biện pháp Marketing tại địa bàn, đồng thời tạo nguồn thu phí ổn định Việc phối hợp cùng ĐVCNT để phát triển các điểm ưu đãi không chỉ giúp mở rộng mạng lưới mà còn hỗ trợ gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, từ đó thúc đẩy doanh số cho ĐVCNT.
Tăng cường các biện pháp truyền thông tại địa bàn nhằm thúc đẩy dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM, bao gồm thanh toán vé máy bay Jetstar, hóa đơn EVN, và mua bảo hiểm Điều này không chỉ giúp gia tăng hiệu ứng truyền thông về sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV mà còn tăng nguồn thu từ mạng lưới.
Để nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM/POS, cần nghiêm túc thực hiện các quy trình và hướng dẫn từ Hội sở chính, nhằm đảm bảo sự ổn định và cải thiện hiệu suất của hệ thống tại Chi nhánh.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I
3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Chi nhánh cần duy trì và phát triển kênh truyền thông mạnh mẽ qua giới thiệu từ bạn bè/người thân, tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm để tiếp cận khách hàng tại các doanh nghiệp và công sở có thu nhập cao Đồng thời, cần chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ thành bộ cẩm nang cho cán bộ nhân viên, thường xuyên cập nhật nội dung, bao gồm đánh giá và so sánh sản phẩm của BIDV với đối thủ, giúp cán bộ dễ dàng nắm bắt và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
3.2.2 Tích cực phát triển, chăm sóc máy ATM
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ cho thấy vẫn còn tình trạng khách hàng gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ thẻ tại các máy ATM do chi nhánh quản lý Để khắc phục, chi nhánh cần xây dựng hệ thống cảnh báo kịp thời về tình trạng hoạt động của các máy ATM nhằm giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động và đánh giá hiệu quả chính xác Đồng thời, mở rộng mạng lưới ATM để tránh tập trung giao dịch vào một số máy Chi nhánh cần lập kế hoạch triển khai ATM chi tiết, xác định số lượng máy và lựa chọn địa điểm lắp đặt hiệu quả để đề xuất với Hội sở chính Về dịch vụ bảo trì, các máy ATM cần được bảo trì đúng cách để xử lý lượng giao dịch lớn, đảm bảo sự chính xác trong giao dịch Cần duy trì và bảo trì các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình và bàn phím, đồng thời phát hiện và thay thế sớm các thiết bị lỗi.
Để xử lý sự cố liên quan đến máy ATM, các chi nhánh cần có bộ phận theo dõi thường xuyên tình trạng hoạt động của máy Những sự cố như nghẽn mạch hay hết giấy nhật ký có thể xảy ra, vì vậy việc khắc phục kịp thời là rất quan trọng để đảm bảo máy ATM hoạt động liên tục và hiệu quả.
Chi nhánh cần chú trọng đến an toàn của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch trên máy ATM Đầu tư xây dựng hộc kín xung quanh máy ATM với lớp cửa kính, đặc biệt là tại siêu thị và những nơi đông người, giúp bảo vệ khách hàng khỏi việc lộ số PIN và cướp giật tiền Các máy ATM cũng cần được lắp đặt camera để theo dõi và cung cấp dữ liệu khi giải quyết khiếu nại của khách hàng Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để phát hiện kịp thời các thiết bị đọc thẻ gắn trộm.
3.2.3 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ tại Chi nhánh
Hiện nay, thị trường thẻ đã bão hòa, gây khó khăn cho công tác phát triển sản phẩm tại chi nhánh Để tăng cường tiếp thị thẻ, chi nhánh cần rà soát danh mục sản phẩm hiện có, đánh giá và so sánh với đối thủ cạnh tranh, cũng như thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để xác định hiệu quả sản phẩm Đồng thời, cần nghiên cứu bổ sung các tính năng và tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mỗi giai đoạn cụ thể cần xác định rõ những sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư.
Hiện nay, CN SGD1 xếp thứ 7 về thị phần thẻ tín dụng quốc tế, trong khi BIDV đứng thứ 4 trên thị trường Để phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai, việc tăng cường phát triển thẻ tín dụng là rất cần thiết.
Cần quán triệt chủ trương phát triển thẻ tín dụng đến tất cả các phòng ban và bộ phận trong chi nhánh Đồng thời, phân giao chỉ tiêu cho từng cán bộ và thiết lập cơ chế khen thưởng kịp thời để tạo động lực cho đội ngũ bán hàng.
Chi nhánh Sở giao dịch 1 cần khai thác hiệu quả nguồn khách hàng có sẵn quan hệ tín dụng, đặc biệt là các doanh nghiệp chi trả lương qua tài khoản BIDV và CBCNV tại các tổ chức uy tín như bệnh viện, trường học Tùy theo đặc điểm từng đơn vị, chi nhánh sẽ triển khai các kế hoạch tiếp thị chuyên sâu và có trọng điểm Đối với khách hàng lớn, cần xây dựng hợp đồng hợp tác toàn diện và đẩy mạnh cung cấp thẻ tín dụng quốc tế Đồng thời, phát triển khách hàng mới theo nguyên tắc “Vết dầu loang” dựa trên nền tảng khách hàng hiện hữu.
Triển khai kênh phát triển thẻ mới nhằm tiếp cận các hộ gia đình tại các tòa nhà chung cư, đối tượng có thu nhập trung bình khá trở lên Thẻ sẽ được cấp với hạn mức từ 10-15 triệu đồng, phục vụ mục đích thanh toán các chi phí cố định như phí dịch vụ, điện nước và các nhu cầu tiêu dùng khác.
- Đối với thẻ nội địa:
Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như bưu điện, giao thông, xăng dầu, trung tâm thương mại lớn, siêu thị và du lịch để tạo ra thẻ đồng thương hiệu mang lại lợi ích cho tất cả các bên Khách hàng sẽ nhận được ưu đãi đặc biệt như giảm giá và tích lũy điểm thưởng khi thanh toán tại các doanh nghiệp liên kết Ngân hàng sẽ tiếp thị sản phẩm của doanh nghiệp liên kết, từ đó tăng doanh số cho họ Đồng thời, các doanh nghiệp cũng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng trong quá trình thanh toán, góp phần quảng bá dịch vụ thẻ của ngân hàng.
3.2.4 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ
Thẻ thanh toán yêu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao, có khả năng tiếp cận công nghệ mới để đáp ứng tính cạnh tranh và tương đồng giữa các sản phẩm Việc phát triển nguồn nhân lực là rất quan trọng, với đội ngũ cán bộ cần có trình độ, nhiệt huyết và khả năng sáng tạo Cần chuẩn bị nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng và đầu tư cho đào tạo để nhân viên có thể nhanh chóng thích ứng với công việc và công nghệ mới Đầu tư ngân sách hợp lý cho các hoạt động đào tạo thường xuyên, bao gồm khóa học cơ bản, chuyên sâu và đào tạo chéo giữa các bộ phận, sẽ mang lại hiệu quả cao Ngoài ra, các khóa đào tạo về sản phẩm dịch vụ mới và bồi dưỡng kỹ năng bán hàng cũng cần thiết để toàn bộ cán bộ chi nhánh nắm bắt kiến thức cơ bản và trở thành người bán hàng kinh doanh thẻ.
Để đảm bảo an toàn và phòng chống rủi ro trong quy trình thanh toán thẻ, cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên của các cơ sở chấp nhận thẻ Do nhân viên thường xuyên thay đổi, nhân viên mới gặp khó khăn trong việc nắm bắt quy trình thanh toán, dẫn đến nguy cơ cao về thẻ giả, thẻ mất cắp, thao tác sai quy trình và thiếu chứng từ hợp lệ Vì vậy, ngân hàng cần giám sát chặt chẽ các đơn vị chấp nhận thẻ và tổ chức các khóa tập huấn thường xuyên để cập nhật kỹ năng và những thay đổi trong quy trình thanh toán thẻ.
3.2.5 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Phát triển nền tảng khách hàng vững mạnh là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng chăm sóc khách hàng, bao gồm cả chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, đảm bảo kịp thời hỗ trợ khi khách hàng cần Ngân hàng cũng nên thường xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin và linh hoạt áp dụng các chính sách của Hội sở chính cho từng đối tượng khách hàng.
Có thể thực hiện phân loại khách hàng trong hệ thống, chia khách hàng theo
Để tối ưu hóa chính sách khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại thành ba nhóm: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông Đối với nhóm khách hàng quan trọng, gồm những người có số dư tiền gửi và tiền vay lớn, doanh nghiệp cần chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng, tạo sự khác biệt qua danh mục sản phẩm, chính sách giá và dịch vụ Cụ thể, khách hàng này nên được cấp thẻ VIP và giao dịch trong khu vực sang trọng, chuyên nghiệp Doanh nghiệp cần cập nhật thông tin khách hàng, tặng quà vào các dịp lễ và sinh nhật, theo dõi các khoản tiền gửi và chú ý đến ngày đáo hạn để khuyến khích duy trì tiền gửi Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, cần định kỳ kiểm tra và bảo trì thiết bị, đồng thời đào tạo nhân viên về cách sử dụng máy và cập nhật thông tin về thẻ giả mạo nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
3.2.6 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Để thực sự tiếp cận được thị trường trong nước, đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng nhƣ số thẻ phát hành việc phát triển đƣợc các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân là rất cần thiết, vì vậy Chi nhánh cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện tại, chỉ có mạng lưới siêu thị và nhà hàng là có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, nhưng thị trường này cũng đang bão hòa Một siêu thị có khi đến ba, bốn ngân hàng cùng đặt máy thanh toán thẻ khiến việc đầu tƣ trở nên lãng phí Để thuận tiện cho chủ thẻ trong chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang cả các loại hình đơn vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường địa bàn thành phố nhƣ cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ…