Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -o0o - NGÔ THỊ NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -o0o - NGÔ THỊ NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ TUẤN NGHĨA Hà Nội – năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch I” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Ngô Thị Nga LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, đến tơi hồn thành luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng Học viện Ngân hàng Có đƣợc kết này, trƣớc hết tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa Cơ ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô môn trƣờng Học viện Ngân hàng nhiệt tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện luận văn Qua đây, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch tạo điều kiện, giúp đỡ tơi hồn thành cơng tác nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình ủng hộ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ 1.2 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ 1.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ .12 1.2.3 Những lợi ích rủi ro dịch vụ thẻ 15 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ 18 1.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ .19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 31 2.2.3 Khái quát hoạt động kinh doanh .31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I 36 2.2.1 Sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ BIDV 36 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Sở giao dịch 42 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch qua khảo sát ý kiến khách hàng 61 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I 72 2.3.1 Những kết đạt đƣợc dịch vụ thẻ Sở giao dịch .72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 80 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I TRONG THỜI GIAN TỚI 80 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I .82 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu dịch vụ thẻ Chi nhánh 82 3.2.2 Tích cực phát triển, chăm sóc máy ATM82 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ Chi nhánh 83 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán .85 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 85 3.2.6 Mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ 86 3.2.7 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân .87 3.2.8 Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm thẻ 88 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .89 3.3.1 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .89 3.3.2 Đối với Hiệp hội thẻ 92 3.3.3 Đối với Chính phủ 93 3.3.4 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 95 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Automated Teller Machinem – Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam EDC Electronic Data Capture – Thiết bị đọc điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point Of Sale – Các máy chấp nhận toán thẻ VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 10 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 11 NHTTT Ngân hàng tốn thẻ 12 NAPAS National Payment Services – Cơng ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Các tiêu thu dịch vụ ròng đến 31/12/2016 CN Sở giao dịch 35 Bảng 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành qua năm CN SGD1 42 Bảng 2.3: Số lƣợng thẻ tăng ròng qua năm CN SGD1 45 Bảng 2.4: Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ ghi nợ nội địa 49 Bảng 2.5: Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế 49 Bảng 2.6 Vị trí BIDV thị trƣờng POS 50 Bảng 2.7: Vị trí CN SGD1 so với BIDV 50 Bảng 2.8: Doanh số giao dịch qua thẻ BIDV CN SGD1 51 Bảng 2.9: Doanh số giao dịch thẻ qua ATM POS BIDV-CN SGD1 53 Bảng 2.10: Thu phí dịch vụ thẻ năm 2014 - 2016 .55 Bảng 2.11: Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ năm 2014 - 2016 57 Bảng 2.12: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 60 Bảng 2.13: Các nhóm yếu tố sử dụng để khảo sát dịch vụ thẻ BIDV-CN Sở giao dịch I 62 Bảng 2.14: Đánh giá vị trí thuận lợi trụ sở Chi nhánh Phòng giao dịch 63 Bảng 2.15: Đánh giá sở vật chất Chi nhánh 63 Bảng 2.16: Đánh giá phân bố hệ thống máy ATM 64 Bảng 2.17: Đánh giá nơi để xe giao dịch .64 Bảng 2.18: Đánh giá hoạt động máy ATM 65 Bảng 2.19: Đánh giá đa dạng sản phẩm, dịch vụ thẻ 66 Bảng 2.20: Đánh giá thủ tục, biểu mẫu 66 Bảng 2.21: Đánh giá phí dịch vụ thẻ 67 Bảng 2.22: Đánh giá sách khuyến mại .67 Bảng 2.23: Đánh giá an tâm sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh .68 Bảng 2.24: Đánh giá tính cạnh tranh linh hoạt chi phí dịch vụ thẻ 68 Bảng 2.25: Đánh giá mức dao động chi phí dịch vụ thẻ 69 Bảng 2.26: Đánh giá nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong nhân viên .69 Bảng 2.28: Đánh giá kiến thức chuyên môn nhân viên 71 Bảng 2.29: Đánh giá cách giải nhân viên thắc mắc, khiếu nại khách hàng 71 Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng HĐV BIDV Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2014 – 2016 32 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn CN Sở giao dịch năm 2014 - 2016 .33 Biều đồ 2.3: Tăng trƣởng tín dụng CN Sở giao dịch năm 2014 – 2016 34 Biều đồ 2.4: Lợi nhuận trƣớc thuế từ năm 2014 – 2016 36 Biểu đồ 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành qua năm 43 Biểu đồ 2.6: Số lƣợng POS tăng qua năm Sở giao dịch 46 Biểu đồ 2.7: Tốc độ tăng trƣởng lƣợng thẻ tín dụng quốc tế số lƣợng POS phát hành năm 47 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ tăng trƣởng thu phí dịch vụ thẻ năm 2014 - 2016 55 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tăng trƣởng chi phí dịch vụ thẻ năm 2014 - 2016 58 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ năm 2014 - 2016 58 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ tăng phí dịch vụ thẻ năm 2014 - 2016 59 Biều đồ 2.12: Lợi nhuận dịch vụ thẻ qua năm 60 Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ 12 Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ tốn thẻ 14 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV- CN SGD1 31 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam có bƣớc chuyển rõ rệt mà xu hƣớng phát triển tất yếu ngân hàng thƣơng mại trở thành ngân hàng đa năng, ngân hàng cung cấp tất dịch vụ tài với sản phẩm tiện ích Bên cạnh đó, hội nhập với phát triển giới, mảng dịch vụ toán qua thẻ đƣợc ngân hàng trọng Việt Nam thị trƣờng tiềm Từ thẻ Vietcombank phát hành năm 1993, đến nay, thị trƣờng thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ đạt đƣợc thành đáng kể Nếu nhƣ năm 2006, tồn thị trƣờng có khoảng triệu thẻ đến năm 2016, số lên tới gần 90 triệu thẻ, gần quy mô dân số nƣớc ta (năm 2016 dân số nƣớc ta 92 triệu ngƣời) Tuy nhiên, đằng sau số tăng trƣởng ấn tƣợng đó, chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn có thực phát triển Theo thống kê có khoảng 19 triệu ngƣời, tƣơng đƣơng 20% dân số có tài khoản ngân hàng Tức là, trung bình ngƣời sở hữu tới thẻ ngân hàng Thị trƣờng thẻ Việt Nam thời kỳ phát triển đỉnh cao, nhƣng thực tế thời gian qua ngân hàng thƣơng mại trọng mở rộng số lƣợng phát hành thẻ cách bừa bãi mà không phát triển theo nhu cầu ngƣời sử dụng Điều dẫn đến hệ có đến 50% số thẻ tốn lƣu hành Việt Nam nhƣng thực tế không hoạt động, không phát sinh giao dịch Hàng chục triệu thẻ “chết” (non-active card) làm lãng phí nguồn cải xã hội khơng nhỏ Vì vậy, việc tìm giải pháp nhằm giảm thiểu số lƣợng thẻ chết, để tăng trƣởng quy mô thẻ ngân hàng phản ánh gia tăng chất lƣợng dịch vụ yêu cầu cần thiết để phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ngân hàng đƣợc hình thành với hoạt động chi nhánh bán buôn Tuy 95 trắng phải nhập từ nƣớc với chi phí khơng phải thấp  Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục đầu tƣ phát triển nhân tố ngƣời, chiến lƣợc mang tính quốc gia Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hƣởng sâu rộng đến tồn đời sống kinh tế - xã hội nhƣ tài ngân hàng cần phải có đƣờng lối đạo mang tính vĩ mơ từ Nhà nƣớc Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nƣớc cần khuyến khích trƣờng đại học, đặc biệt trƣờng có chun ngành tài - ngân hàng mở rộng thêm môn học chuyên thẻ tốn, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan đƣợc ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tƣởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nƣớc cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ nhƣ là: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 3.3.4 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc  Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hiện Việt Nam có Quyết định 371/1999 QĐ – NHNN1 ngày 19/10/1999 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Đây văn có tính hƣớng dẫn chung cịn quy trình cụ thể ngân hàng tự đề ra, khơng có thống chung Trong thời gian tới thị trƣờng thẻ phát triển nữa, có cạnh tranh gay gắt ngân hàng lĩnh vực cần có pháp lệnh thẻ toán với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến 96 quản lý ngoại hối, tín dụng chung  Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc cần khuyến khích ngân hàng thƣơng mại có BIDV khơng ngại đầu tƣ mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nƣớc việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngoài, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ  Cải thiện sách ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có đƣa quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT nhƣng chƣa đề cập tới hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nƣớc phát hành Do dẫn đến việc quy định không đƣợc mang 7.000 USD nƣớc nhƣng chủ thẻ dùng thẻ toán quốc tế phát hành Việt Nam nƣớc ngồi chi tiêu mức quy định Vì cần phải có quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nhƣng phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ ngân hàng  Phát triển liên minh thẻ Banknet hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Việc tham gia vào Banknet ngân hàng giúp cho ngƣời sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc toán qua máy ATM, thay sử dụng ATM Ngân hàng phát hành, khách hàng sử dụng đƣợc tất máy ATM thành viên thuộc NAPAS Do vậy, Ngân hàng Nhà nƣớc nên đứng ngƣời trực tiếp quản lý việc đầu tƣ xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; đồng thời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Việc phát triển liên minh thẻ giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa khơng cần phải qua TCTQT Do làm giảm 97 tính phức tạp hình thức toán giao dịch nội nƣớc, tăng tốc độ toán, giải đƣợc vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí phải tốn cho TCTQT ngân hàng có điều kiện áp dụng mức phí chiết khấu tốn thẻ tín dụng nhƣ thẻ ghi nợ giao dịch nội địa đặc biệt thấp cho ĐVCNT, từ khuyến khích đƣợc việc sử dụng thẻ nhƣ việc chấp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua đó, thành viên cập nhật nhanh thông tin thẻ giả mạo… 98 KẾT LUẬN Trƣớc cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng thƣơng mại khác, việc phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng đóng vai trị quan trọng việc tăng trƣởng ổn định thu nhập Do việc phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” đạt đƣợc số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ nhƣ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt đƣợc thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chƣơng 1, phân tích thực trạng chƣơng 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hƣớng Sở giao dịch 1, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện điều kiện hƣớng tới phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Với kết nghiên cứu mình, tơi hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đƣa chƣa đầy đủ hoàn hảo Rất mong đƣợc đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thủ tƣớng phủ nƣớc CHXHCNVN (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1999), Quyết định số 371/1999 QĐ – NHNN1 ngày 19/10/1999 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng F.Rederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo Trung tâm thẻ năm 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh SGD1, Báo cáo kết kinh doanh 2013, 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh SGD1, Báo cáo kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2014, 2015, 2016 Hiệp Hội thẻ Việt Nam, Báo cáo hội nghị thường niên hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 2014, 2015, 2016 PHỤ LỤC I MÃ HÓA DỮ LIỆU CÁC YẾU TỐ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Yếu tố STT I MÔI TRƢỜNG GIAO DỊCH Ký hiệu MT Trụ sở Chi nhánh & Phịng giao dịch có vị trí thuận lợi MT1 Cơ sở vật chất đại, thoải mái MT2 Vị trí đặt ATM tiện lợi, phân bố rộng rãi MT3 Chi nhánh bố trí ATM có nơi để xe thuận tiện thực MT4 giao dịch Máy ATM gặp cố giao dịch II SẢN PHẨM Sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú, phù hợp với nhu cầu MT5 SP SP1 khách hàng Thủ tục, biểu mẫu đơn giản, nhanh gọn SP2 Phí dịch vụ phù hợp với thị trƣờng SP3 Chính sách khuyến mại phù hợp với xu thị trƣờng SP4 Khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ BIDV SP5 III CHI PHÍ Chi phí dịch vụ thẻ có linh hoạt sức cạnh tranh so với CP CP1 thị trƣờng Các chi phí sử dụng thẻ dao động khoảng chấp CP2 nhận đƣợc IV CON NGƢỜI CN Nhân viên nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong gọn gàng CN1 Thái độ nhân viên phục vụ CN2 Nhân viên có kiến thức chuyên môn sản phẩm tƣ vấn CN3 Thắc mắc, khiến nại tra soát khách hàng đƣợc tiếp nhận CN4 giải nhanh chóng, kịp thời PHỤ LỤC II KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I Tổng số phiếu tiến hành khảo sát 200 phiếu, số phiếu thu 194 phiếu, phiếu không đạt yêu cầu Kết khảo sát yếu tố môi trƣờng giao dịch, yếu tố sản phẩm, yếu tố chi phí dịch vụ thẻ yếu tố ngƣời có kết nhƣ sau: I MÔI TRƢỜNG GIAO DỊCH - MT Trụ sở chi nhánh có vị trí thuận lợi khơng? Giá trị Phần trăm hợp lệ Không đồng ý 1.5 1.5 Không ý kiến 3.6 3.6 Đồng ý 46 23.7 23.7 Hoàn toàn đồng ý 138 71.1 71.1 Tổng 194 100 100 Cơ sở vật chất Chi nhánh có đại, thoải mái khơng? Giá trị Số lƣợng Phần trăm tích lũy 1.5 5.2 28.9 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 2,1 2,1 2,1 Không ý kiến 4,6 4,6 6,7 Đồng ý 35 18,0 18,0 24,7 Hoàn toàn đồng ý 146 75,3 75,3 100 Tổng 194 100 100 Hệ thống máy ATM có phân bổ rộng khắp, dễ dàng tìm kiếm khơng? Giá trị Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Số lƣợng Phần trăm 17 53 116 194 4,1 8,8 27,3 59,8 100 Phần trăm hợp lệ 4,1 8,8 27,3 59,8 100 Phần trăm tích lũy 4,1 12,9 40,2 100 Chi nhánh có bố trí đặt ATM nơi thuận tiện để xe thực giao dịch không? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 1,0 1,0 1,0 Không ý kiến 16 8,2 8,2 9,3 Đồng ý 43 22,2 22,2 31,4 Hoàn toàn đồng ý 133 68,6 68,6 100 Tổng 194 100 100 Máy ATM có hoạt động tốt, gặp cố giao dịch không? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Hồn tồn khơng đồng ý 4,1 4,1 4,1 Khơng đồng ý 16 8,2 8,2 12,4 Không ý kiến 21 10,8 10,8 23,2 Đồng ý 44 22,7 22,7 45,9 Hoàn toàn đồng ý 105 54,1 54,1 100 Tổng 194 100 100 II SẢN PHẨM - SP Sản phẩm dịch vụ thẻ chi nhánh có đa dạng, phong phú không? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 2,6 2,6 2,6 Không ý kiến 27 13,9 13,9 16,5 Đồng ý 120 61,9 61,9 78,4 Hoàn toàn đồng ý 42 21,6 21,6 100 Tổng 194 100 100 Thủ tục, biểu mẫu quầy có đơn giản, nhanh gọn khơng? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 15 7,7 7,7 7,7 Không ý kiến 35 18,0 18,0 25,8 Đồng ý 107 55,2 55,2 80,9 Hoàn toàn đồng ý 37 19,1 19,1 100 Tổng 194 100 100 Phí dịch vụ so với thị trường có tính cạnh tranh khơng? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 18 9,3 9,3 9,3 Không ý kiến 100 51,5 51,5 60,8 Đồng ý 71 36,6 36,6 97,4 Hoàn toàn đồng ý 2,6 2,6 100 194 100 100 Tổng Chính sách ưu đãi, khuyến mại với chủ thẻ chi nhánh có phù hợp với xu thị trường không? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 3,6 3,6 3,6 Khơng ý kiến 22 11,3 11,3 14,9 Đồng ý 146 75,3 75,3 90,2 Hoàn toàn đồng ý 19 9,8 9,8 100 Tổng 194 100 100 Bạn có cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh không? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 2,6 2,6 2,6 Không ý kiến 43 22,2 22,2 24,8 Đồng ý 125 64,4 64,4 89,2 Hoàn toàn đồng ý 21 10,8 10,8 100 Tổng 194 100 100 III CHI PHÍ - CP 1.Chi phí dịch vụ thẻ có linh hoạt tạo cạnh tranh không? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Không đồng ý 2,1 2,1 2,1 Không ý kiến 46 23,7 23,7 25,8 Đồng ý 111 57,2 57,2 83,0 Hoàn toàn đồng ý 33 17 17 100 Tổng 194 100 100 2.Phí dịch vụ thẻ dao động khoảng chấp nhận được? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Không đồng ý 4,1 4,1 4,1 Không ý kiến 51 26,3 26,3 30,4 Đồng ý 123 63,4 63,4 93,8 Hoàn toàn đồng ý 12 6,2 6,2 100 Tổng 194 100 100 IV CON NGƯỜI Nhân viên có nhạnh nhẹn, lịch sự, tác phong gọn gàng không? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 1,5 1,5 1,5 Khơng ý kiến 14 7,2 7,2 8,8 Đồng ý 40 20,6 20,6 29,4 Hoàn toàn đồng ý 137 70,6 70,6 100 Tổng 194 100 100 Nhân viên có phục vụ thân thiện, vui vẻ, trung thực không? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Không đồng ý 1,0 1,0 1,0 Không ý kiến 21 10,8 10,8 11,9 Đồng ý 36 18,6 18,6 30,4 Hoàn toàn đồng ý 135 69,6 69,6 100 Tổng 194 100 100 Nhân viên có kiến thức chuyên môn nhân viên sản phẩm tư vấn cho khách hàng không? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 1,0 1,0 1,0 Không ý kiến 18 9,3 9,3 10,3 Đồng ý 38 19,6 19,6 29,9 Hoàn toàn đồng ý 136 70,1 70,1 100 Tổng 194 100 100 Thắc mắc, khiếu nại khách hàng có tiếp nhận giải nhanh chóng, kịp thời khơng? Giá trị Số lƣợng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 24 12,4 12,4 12,4 Đồng ý 45 23,2 23,2 35,6 Hoàn toàn đồng ý 125 64,4 64,4 100 Tổng 194 100 100 PHỤ LỤC III PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I – BIDV Kính thƣa Quý khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch (CN SGD1) xin trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian qua, Để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách đƣợc tốt hơn, thiết kế khảo sát đánh giá Quý khách dành cho dịch vụ mà cung cấp, Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian quý báu cho Ngân hàng!, PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Bạn thuộc phái nào?  Nam  Nữ Câu 2: Độ tuổi bạn? 