Phát triển dịch vụ thẻ tại sở giao dịch 1 ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam,

NGÁN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO ĐỤC VÀ ĐAO TẠO HOC VIÊN NGẨN HAM LV.000844 TRÂN HỮU SỸ LU Ẩ N VÃN T H Á C SI K IN H T E NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN HỮU SỸ P H Á T T R I É N D Ị• C H v ụ• T H Ẻ T Ạ• I S Ở G I A O D Ị• C H N G Â N H À N G Đ À U T Ư V À P H Á T T R IỂ N V IỆ T N AM C h uyên n gàn h : M ã số: K in h tế tài ch ín h - N g â n h àn g 1 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngi hng dẫn Khoa học: TS LÊ VĂN LUYỆN H Ọ C VIÊN N G Â N H A N G _ TRUNG TÁM THÕNG TIN - THƯ VIÊN T H Ư VIỆN s ỏ ' : , •••• ttằ Nội - 2010 m m LỜI CAM ĐOAN Tơi xỉn cam đoan cóng trình nghiên cứu riêng Các sổ liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn ỉà trung thực chưa công bổ cơng trình khác Hà nội, ngày tháng năm 2010 Tác giả luận văn Trần Hữu Sỹ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC S ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ Đ ẦU CHƯƠNG I: TỎNG QUAN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ CỦA NHTM TRONG NÊN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 1.1.Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.2 Đặc điếm dịch vụ th ẻ 1.1.3 Lợi ích dịch vụ thẻ 11 1.1.4.Rủi ro dịch vụ thẻ 13 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ th ẻ .16 1.2.3.Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ thẻ NHTM 20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ giói học cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 1.3.1 Kinh nghiệm tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ giới 22 1.3.2 Những học kinh nghiệm cho NH Đầu tư Phát triển Việt Nam .29 Kết luận chu’O'ng 29 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG DỊCH v ụ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1.Tổng quan sỏ’ giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt N am 30 2.1.1 Mơ hình hoạt động Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt N am 33 2.1.2.Hoạt động kinh doanh Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt N am 33 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Sở giao dịch —Ngân hàng Đầu tư Phát triển Viêt Nam 38 2.2.1 Khái quát dịch vụ thẻ Việt Nam 38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dich - BID V 45 2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ BIDV Sở giao dịch 75 2.3.1 Ưu điểm 75 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 79 Kết luận chưong 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N AM 83 3.1 Định hưóng phát triển toán thẻ Việt nam Sở giao dịch BIDV thời gian tới 83 3.1.1 Định hướng phát triển Dịch vụ thẻ Việt N am 83 3.1.2 Định hướng phát triển Dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt N am 85 3.2 Giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ Sở giao dịch - BIDV 88 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 88 3.2.2.Giải pháp người 89 3.2.3 Giải pháp hoạt động Marketing 91 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro tốn thẻ 106 3.3 MỘÍ số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 108 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 108 3.3.2.Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 109 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Hội sở 111 KẾT LUẬN 113 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O 114 D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IÉ T T Ắ T STT G iải thích T v iết tắt ACB Ngân hàng thương mại cố phần Á Châu ATM Automated Teller Machinem - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam EDC Electronic Data Capture - Thiết bị đọc điện tử NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point O f Sale - Các máy chấp nhận toán thẻ VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam D A N H M Ụ C S Đ Ồ , B Ả N G B IỂ U Biểu 1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động Sở giao dịch - BIDV 34 Biểu 2: Cơ cầu nguồn vốn huy động Sở giao dịch 31/12/2009 .34 Biểu 3: Tăng trưởng tín dụng Sở giao dịch - BIDV 35 Biểu 4: Tăng trưởng Tổng tài sản Sở giao dịch - BIDV 37 Biểu 5: Kết kinh doanh Sở giao dịch - BIDV 37 Biểu 6: Số lượng thẻ ATM toàn thị trường Việt Nam 39 Biểu 7: Số lượng máy ATM toàn thị trường Việt Nam 39 Biểu 8: Sổ lượng POS toàn thị trường Việt Nam 40 Biểu 9: Thị phần số lượng thẻ phát hành lũy kế 31/12/2009 40 Biểu 10: Tổng hợp hạn mức giao dịch thẻ máy ATM 47 Biểu 11: So sánh loại thẻ BIDV ACB 49 Biểu 12: Thị phần thẻ nội địa Sở giao dich BIDV .50 Biểu 13: Số lượng thẻ phát hành qua năm Sở giao dịch 51 Biểu 14: Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ phát hành năm 52 Biểu 15: Số lượng POS qua năm Sở giao dịch .54 Biểu 16: Doanh số POS qua năm Sở giao dịch 54 Biểu 17: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM 56 Biểu 18: Huy động vốn không kỳ hạn qua tài khoản toán 57 Biểu 19: Tỷ trọng thu dịch vụ 2009 Sở giao dịch 58 Biểu 20: Tăng trưởng thu dịch vụ ATM Sở giao dịch 59 Biểu 21: Chênh lệch thu chi dịch vụ thẻ Sở giao dịch 59 Biểu 22: Phí dịch vụ ATM BIDV (Phí bao gồm VAT 10%) .61 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày phát triển dẫn đến lượng giao dịch toán kinh tế ngày tăng quy mô chủng loại, bên cạnh q trình hội nhập kinh tế khu vực quốc tế diễn mạnh mẽ (Asean, WTO ) tác động không nhỏ đến phát triển chiều rộng chiều sâu kinh tế Tuy nhiên, thực tế tồn có ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển kinh tế tình trạng sử dụng tiền mặt tốn cịn cao, tốn tiền mặt có giảm qua năm nhiên tỉ lệ tốn dùng tiền mặt nước có chiếm 14% tổng phương tiện toán nước đặc biệt phương thức toán truyền thống hữu hầu hết giao dịch kinh tế nhỏ Những bất lợi việc toán dùng tiền mặt kinh tế mang như: Rủi ro cao, chi phí phát hành bảo quản cao, gây khó khăn quản lý hoạch định sách Nhà nước Chính phủ có quy định toán lương đơn vị nghiệp qua tài khoản nhằm tiến đến hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên nhìn chung hiệu sách cịn gặp nhiều khó khăn triển khai dẫn đến lượng tiền mặt chuyển từ ngân hàng lưu thông cịn nhiều, dịch vụ thẻ chưa phát huy hết tác dịch nguyên nhân làm giảm hiệu sách Chình vậy, từ yêu cầu phát triển, hội nhập, quản lý Nhà nước tảng công nghệ thông tin phát triển yêu cầu đặt phải phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, có dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng hình thành với hoạt động chi nhánh bán buôn - chun cung cấp tín dụng cho Cơng ty Tổng Công ty Nhà nước Tuy nhiên, kinh tế chuyển sang chế thị trường, Sở giao dịch hoạt động chi nhánh hỗn hợp, mặt tiếp tục thực chức bán buôn bên cạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng yêu cầu chung xu phát triển kinh tế Chính điều đó, dịch vụ bán lẻ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng Sở giao dịch chưa phát triển Vì u cầu đặt cần có sách tồn diện phát triển dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh, đặc biệt dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng thu hút lớn doanh nghiệp điều kiện phủ khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Mặt khác, u cầu tồn phát trien ngân hàng thương mại điều kiện phải phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhằm tiến đến tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ thẻ góp phần không nhỏ việc nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng mà thực tế ngân hàng thương mại nước chưa thực phát triển Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ S giao dịch - Ngăn hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế MỤC ĐÍCH NGHIÊN c ứ u Luận văn hướng đến mục đích: Hệ thống lí luận dịch vụ thẻ Đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ thẻ hệ thống ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ qua hệ thống ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triến Việt Nam 3 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung 03 năm 2007, 2008, 2009 định hướng năm 2010, đồng thời có tham chiếu với số ngân hàng khác Việt Nam PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u Đồ tài sử dụng phương pháp thống kê kinh tế, khảo sát, điều tra, đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp toán học với trợ giúp kỹ thuật vi tính để phân tích so sánh, tổng hợp vấn đề nghiên cứu Đề tài sử dụng bảng, biểu, hình vẽ để minh họa qua rút kết luận tổng quát KẾT CÁƯ CỦA LUẬN VĂN Luận văn phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: -Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường; -Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam; -Chương 3: Giải pháp phát trien dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 100 nhiên, để phát triển hoạt động cho vay tương lai, Ngân hàng cần có hệ thống thu thập, đánh giá thông tin quản lý khách hàng đủ mạnh đe quản lý tốt rủi ro tạo tiền đề cho việc mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ phạm vi lớn +ĐỔĨ với dịch vụ toán: Hiện tại, sản phẩm truyền thống Ngân hàng cung cấp đến khách hàng là: Dịch vụ chuyển tiền nước (trong hệ thống ngân hàng, ngân hàng quốc gia) Dịch vụ chuyển tiền quốc tế thông qua Western Union Tuy nhiên, để phát huy sức mạnh ngân hàng đại cung cấp dịch vụ thanh toán, Ngân hàng phải tăng cường liên kết với đơn vị cung cấp dịch vụ khác hoạt động tốn với vai trị đại lý việc nhận u cầu tốn hàng hóa dịch vụ từ người tiêu dùng nhận ủy quyền tốn định kỳ hàng hóa, dịch vụ phát sinh thường xuyên như: Cước phí điện thoại, internet, điện, nước b)Phát triển dịch vụ phái sinh: Bên cạnh nghiên cứu nâng cấp, mở rộng hệ thống ngân hàng lõi Ngân hàng cần phải gia tăng tiện ích sản phẩm Áp dụng công nghệ đe mở rộng phạm vi đối tượng phục vụ khách hàng thông qua sản phẩm mới, đại: Kênh phân phối cho sản phẩm tiền gửi qua Internet Banking Mobile Banking, việc khách hàng thực thu thập thông tin giao dịch tài Ngân hàng cần phát triển hệ thống tương tác Ngân hàng khách hàng nhằm giúp khách hàng thực giao dịch tài thơng qua phương tiện cơng nghệ thông tin -Việc phát triển sản phẩm cần đạt mục tiêu: phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn đổi với khách hàng quản lý tự động 101 -Đấy mạnh nghiên cứu, xây dựng triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn linh hoạt, có khả cạnh tranh thị trường để cung cấp cho khách hàng theo chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh BIDV tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Nghiên cứu, xây dựng sản phẩm mang tính chất đầu tư khách hàng, sản phẩm phòng ngừa rủi ro tỷ giá -Kết họp sản phẩm tiền gửi với sản phẩm khác tạo thành gói sản phẩm phù họp, hình thành sản phẩm đặc thù riêng BIDV: kết hợp sản phẩm tiền gửi với sản phẩm cho vay -Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng -Cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ công tác phát triển sản phẩm mới, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm tiền gửi -Xây dựng chương trình phần mềm quản lý thông tin khách hàng làm sở cho việc phân loại khách hàng 3.2.3.5 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động +Phát triến kênh phân phối truyền thống: -Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch theo hướng đại, thân thiện với khách hàng đồng thời thõa mãn nhu cầu đa dạng tài -Hiện hệ thống BIDV Sở giao dịch nói chung chi nhánh hỗn họp (phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp) Do cần 102 nghiên cứu phát triển Phòng giao dịch theo cấp độ theo tiêu chí đối tượng khách hàng số lượng dịch vụ cung cấp Trong hình thành phòng dịch vụ túy bán lẻ, cung cấp dịch vụ với khách hàng cá nhân có dịch vụ tốn thí điểm thành phố lớn trước sau nhân rộng tồn hệ thống -Tiếp tục nghiên cứu phát triển mạng lưới phòng giao dịch địa bàn trọng điểm, thành phố lớn, khu vực đông dân cư để tăng mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ -Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ thống nhât toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV -Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch -Nâng cao hiệu hoạt động phòng ban, đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận +Phát triển kênh phân phối điện tử: Phát triên hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử bao gồm ATM, POS, Internet, Mobile, SMS banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiêp cận lúc, nơi, dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày đơng khách hàng có hiểu biết có tri thức sử dụng kênh phân phối này, đưa kênh phân phôi điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân -Triển khai dự án Internet Banking Mobile Banking tích cực tiên độ giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm -Nghiên cứu phát triển mơ hình Autobank - (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đơng dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy 103 ATM, máy tính trung cấp Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook) -Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội họp tác với tổ chức khác đế tăng khả liên kết bán sản phẩm dịch vụ huy động vốn +Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ: Hiện tại, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống BIDV Sở giao dịch cịn Chính cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chủ thể quan trọng quy trình tốn thẻ số lượng đơn vị chấp nhận thẻ yếu tố đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành Đối với thị trường Việt Nam, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cịn chưa phát triển nên đơn vị chấp nhận thẻ chưa thấy lợi ích từ việc tốn thẻ Mặt khác, máy đọc thẻ ngân hàng cung cấp miễn phí nên ý thức quản lý máy vấn đề bất cập Đối với ngân hàng, chi phí đầu tư cao mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, hiệu mạng lại hạn chế Do vậy, để phát triển đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực cần phải xây dựng mối quan hệ hợp tác, hai bên ý thức tầm quan trọng lợi ích mang lại từ mối quan hệ hợp tác Thơng qua hoạt động Marketing có hệ thống, tận dụng mối quan hệ truyền thống để tiếp cận tăng cường công tác tiếp xúc, đàm phán, đào tạo để nâng cao nhận thức Thiết lập mối quan hệ kinh doanh mật thiết, bên cạnh ngân hàng nên dành cho sở ưu đãi hoạt động giao dịch với ngân hàng hoạt động cho vay, toán Đen nhận thấy hiệu mang lại, đơn vị chấp nhận thẻ tích cực tham gia vào hệ thống tốn cách tích cực 104 3.2.3.6.Chính sách chăm sóc khách hàng Phát triển tảng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn ổn định mục tiêu hàng đầu trọng tâm ngân hàng hoạt động kinh doanh mình, cần phải có giải pháp, sách chăm sóc khách hàng tốt đảm bảo chi phí hợp lý mang lại hiệu cao nhất, công tác chăm sóc khách hàng cần triển khai đồng đến với khách hàng tất mảng sản phẩm dịch vụ Thực phân loại khách hàng hệ thống để xác định tiêu chí phù hợp, từ xây dựng sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng Cụ thể chia khách hàng theo nhóm: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thơng, sở sách khách hàng áp dụng 03 nhóm sau: *Nhóm khách hàng quan trọng: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi tiền vay lớn, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần đặc biệt trọng công tác chăm sóc khách hàng, có sách đối xử tạo khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phâm, sách giá cách thức phục vụ riêng: -Xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp có hàm lượng cơng nghệ cao: Tiền gửi tiết kiệm cấu, Dịch vụ tư vấn đầu tư, Dịch vụ hốn đổi ngoại tệ Á p dụng sách lãi suất thoả thuận hợp lý theo đề nghị khách hàng Bố trí cán đào tạo bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu có khả tư vân cho khách hàng có kỹ Marketing, giao tiếp tốt với khách hàng, khu vực giao dịch đơi với nhóm khách hàng bố trí riêng, trí sang trọng, chuyên nghiệp Khách hàng sử dụng hệ thống nhận diện khách hàng riêng biệt (Ví dụ: thẻ VIP) -Thực biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, tạo mối quan hệ bên vững, trì phát triên tảng khách hàng, thông qua hoạt 105 động.-Chiết xuất thông tin khách hàng hệ thống, lập danh sách khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng để thực công tác chăm sóc (tặng quà vào ngày lễ lớn, dịp sinh nhật); theo dõi khoản tiền gửi khách hàng, ý ngày đáo hạn khoản tiền gửi để thực sách khuyến khích, động viên khách hàng trì tiền gửi BIDV (tặng quà, tư vân sản phẩm tiền gửi phù họp) -Chính sách Marketing: Thực hoạt động Marketing trực tiếp *Nhóm khách hàng thân thiêt: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi tiên vay tương đối lớn, sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, cân trọng triên khai sách sau để tri phát triên họ trở thành khách hàng quan trọng tương lai: -Khách hàng phục vụ điểm giao dịch chi nhánh Những khách hàng quan hệ lâu năm Ngân hàng xem xét cho hưởng sô ưu tiên ưu tiên phục vụ -Sản phẩm tiếp thị tới khách hàng bên cạnh dịch vụ thẻ tốn sản phẩm mang tính chất đầu tư: Sản phẩm tiền gửi cấu, Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn -Các hoạt động Marketing tiến hành đa kênh diện rộng Các kênh marketing trực tiếp áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến thông qua kênh điện tử thư điện tử, tin nhắn *Nhóm khách hàng phổ thơng: Là nhóm khách hàng cịn lại Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chuẩn địa điểm giao dịch định hướng sử dụng dịch vụ tự phục vụ ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 106 -Đối với nhóm khách hàng này, cần tiếp thị sản phẩm bản: Tiền gửi tốn, Tiên gửi tiêt kiệm khơng kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang, sản phẩm tích lũy bảo an cho khách hàng có nhu cầu tích lũy, thu nhập ổn định -Các hoạt động Marketing cho nhóm khách hàng cần thực qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt kênh truyền thông địa bàn chi nhánh -Áp dụng mức giá chung thống giai đoạn định Bên cạnh đó, mạnh triên khai mơ hình ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ trọn gói đên khách hàng có thu nhập cao quản lý tài chính, tư vấn đầu tư bên cạnh sản phẩm dịch vụ thông dụng khác Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng phương pháp phân tích khách hàng sở thực chấm điểm khách hàng để xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tạo trung thành thành khách hàng với ngân hàng 3.2.4.G iải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ Hiện nay, rủi ro toán thẻ Sở giao dịch thấp số lượng thẻ phát hành ít, doanh sơ tốn không cao, thực giao dịch đơn thuân rút tiên mặt Tuy nhiên, với xu hướng phát triển thị trường thẻ ngày phức tạp về: Tính chất giao dịch, cấu khách hàng, cơng nghệ áp dụng rủi ro ngày tăng Do để giảm thiểu nguy tổn thất ngân hàng khách hàng, cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an toàn cho hoạt động +Các biện pháp hàng đầu thực phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo +Đê ngăn chặn tình trạng lừa đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng 107 cường áp dụng biện pháp bảo mật như: In hình chủ thẻ thẻ, sử dụng công nghệ thẻ chip (công nghệ áp dụng thẻ tín dụng VISA), mã hóa mật cấp độ phức tạp, khó dị tìm +ĐỐĨ với thẻ toán: Hiện nay, giao dịch đại giao dịch qua mạng ngày phát triển, khách hàng Các rủi ro mà khách hàng gặp cần phải bảo quản thẻ tránh thẻ, chọn mật phức tạp, không dùng mật dễ nhận dạng ngày sinh, biển sổ xe, giấy tờ thân hay ghi giấy, điện thoại tránh lộ mật Trong trường họp thẻ cần phải báo cho ngân hàng để khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại Bảo mật tốt nhât tên tài khoản, mật truy cập Tránh sử dụng máy tính cơng cộng đê giao dịch Mua hàng website người bán hàng có uy tín Nên tự tay gõ tên trang web, thay sử dụng link để tránh bị phising Nên cài đặt chương trình Anti virus, Anti Spyware, để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân Cảnh giác với Email có dấu hiệu lừa đảo: thơng báo trúng thưởng, mời tham gia hoạt động website đó, Kiểm tra đường dẫn website, phần mềm tải từ Internet,., chúng gắn kèm mã độc ăn cắp thông tin +Ngân hàng, đơn vị chấp nhận toán, khách hàng phải nâng cao nhận thức để phịng ngừa rủi ro thơng qua thơng tin đăng tải phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức phát hành thẻ ngân hàng Tô chức thẻ quôc tê Visa bước hướng dân đơn vị chấp nhận thẻ quản lý rủi ro giao dịch Internet: -Hiểu quản lý rủi ro đào tạo cho toàn nhân viên liên quan -Chọn ngân hàng phát hành nhà cung cấp dịch vụ cổng tốn uy tín 108 -Website với thơng tin hồn chỉnh -Website với cơng cụ hỗ trợ giảm thiểu rủi ro -Xây dựng hệ thống ngăn chặn rủi ro nội doanh nghiệp -Tin, hiểu công cụ hỗ trợ tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng toan, nhà cung cáp dịch vụ cổng tốn -Úng dụng cơng cụ quản lý rủi ro để loại trừ giao dịch giả mạo -Đăng ký chuông trinh giám thiểu rủi ro tổ chức thẻ quốc tế đưa Verified by Visa -Báo vệ Merchant Account, chống lại công cua tội phạm thẻ -Xây dựng quy trình xác thực chủ thẻ -Nghiệp vụ thực sau khách hàng toán -Bao mật thông tin cá nhân khách hàng -Chủ động ngăn ngừa giao dịch địi bồi hồn xảy -Phân tích tìm hướng giảm tỷ lệ giao dịch địi bồi hồn -Tích cực giải giao dịch địi bồi hồn để giảm thiểu tổn thất 3.3.Một số kiến nghị nhằm thục giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 3.3.1.Kiến nghị đối vói Chính phù -I lồn thiện khung pháp lý đổi với giao dịch kinh tế nói chung hoạt dọng thé tốn nói riêng -Nghiên cứu ban hành lộ trình chuyển đổi cịng nghệ thẻ theo chuẩn EMV tơ chức phát hành thẻ Việt Nam nhằm đảm bảo an toàn hoạt dộng cùa tồ chức phát hành chù thẻ -Cụ thể hóa, ban hành văn pháp lý nhằm tháo gõ khó khăn việc giải vấn đề còng nghệ tin học nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Hiên co quan, tổ chức gặp nhiều lúng túng thiếu 109 tính thơng nhât việc thu thập, đánh giá chứng cứ, giải vụ án liên quan đến công nghệ tin học Các tranh chấp, khiếu nại thường giải chủ thể tham gia với theo hướng tự phát -Đẩy nhanh tiến độ triển khai Đề án thành phần thuộc Đề án tốn khơng dùng tiền mặt, Dự án đại hóa hệ thống tốn giai đoạn II Ngân hàng Thế giới tài trợ nhằm sớm hồn chỉnh hệ thống tốn điện tử -Tăng cường đạo Ngân hàng nhà nước, ngành việc phổi họp quản lý, điều hành hoạt động toán chủ thể kinh tế hiệu Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực tích cực phổi họp với Ngành Ngân hàng thúc đẩy việc chấp nhận toán thẻ Chỉ đạo Bộ văn hóa thơng tin tích cực tun truyền lợi ích thẻ tới tầng lóp nhân dân, tạo đồng thuận, để thẻ sử dụng rộng rãi sống -Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị chuyên dụng, nguyên vật liệu cho hoạt động Thẻ mà nước chưa sản xuất được, giảm thuế cho phần doanh thu toán thẻ nhàm phát triển dịch vụ thẻ kích thích nhu cầu sử dụng thẻ kinh tế Bởi thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, tồn máy móc linh kiện thay phải nhập khấu nước Do để việc trang bị, bảo trì, sữa chữa, thay thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phòng tốn 3.3.2.K iến nghị đối vói Ngân hàng Nhà nước *Hồn thiện văn pháp quy, chiến lược, sách thẻ -Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ Chính sách quản lý ngoại hối cần có quy định cụ 110 thê vê thẻ tín dụng tốn như: Hạn mức tín dụng, hạn mức toán nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ đảm bảo tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm kiểm sốt hoạt động, đảm bảo an tồn cho ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ -Tăng cường kiêm tra, giám sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trường, sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp rủi ro, để làm sở xử lý xảy Có hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ trích dự phịng rủi ro hoạt động thẻ -Đưa đinh hương va lộ trình phát triên hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ đê NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung Có chê, khung pháp lý cụ thể khuyến khích Ngân hàng, tổ chức phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, vào đơn vị chấp nhận thẻ nội địa tạo sở cho viẹc phat tnẹn tốn khơng dùng tiên mặt Ngồi chiến lược hạn chế tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh ngân hàng nội địa Nâng cao vai trò Hiệp hội thẻ việc ban hành giám sát thực thi quy định sách chung Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng nhằm nam băt khó khăn đưa giả pháp giải hiệu -Co chinh sách thúc tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quan ly tien mạt, thu phí sử dụng tiên mặt đê người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt -Xây dựng hệ thống thông tin nghiệp vụ thẻ, để Ngân hàng thu thập chia sẻ thông tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng I ll *Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ -Tạo điều kiện cho tổ chức phát hành thẻ thực thu phí giao dịch rút tiền nhằm bù đắp, mở rộng chi phí đầu tư phần hạn chế rút, toán tiền mặt kinh tế -Hỗ trợ ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước Cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng, có sách ưu đãi để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế 3.3.3.K iến nghị đối vói Ngân hàng Đầu tư Phát triển V iệt Nam H ội sở 3.3.3.1 Tăng hoạt động Marketing cách thống tồn hệ thống Với thói quen dùng tiền mặt Việt Nam vẫn phổ biến, mặt khác, người dẫn chưa thực hiểu biết hết tiện ích lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại chưa thu hút nhiều quan tâm Mặt khác, hệ thống BIDV, chi nhánh thường có sách phát triển dịch vụ cách tự phát, thiếu tính thống chi nhánh với gây nên cạnh tranh chi nhánh địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng Chính vi vậy, cần phải có sách khuy ếch trương sản phẩm thẻ cách thống tăng cường tính phối hợp chi nhánh Nâng cao vai trò đầu mối trung tâm thẻ hoạt động dịch vụ thẻ đưa tiện ích sản phẩm thẻ tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Xây dựng sách khách hàng hướng đến chế độ ưu đãi cho cách khách hàng quan trọng, tiềm nhằm kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ như: Giảm tỉ lệ đảm bảo thẻ tín dụng, thấu chi, chế độ phục vụ ưu tiên giao dịch với ngân hàng, thăm hỏi dịp lễ, tết 112 3.3.3.2.CĨ sách phát triển đơn vị chấp nhận thẻ hợp ỉỷ Tập trung khắc phục hạn chế mang tính trọng yếu hệ thống chấp nhận thẻ BIDV nhằm phát triển đơn vị chấp nhận thẻ: Cải thiện hệ thống đuờng truyền (lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín với điều khoản bảo trì, bảo hành tốt), nâng cao chất lượng máy, tăng số lượng, chủng loại the châp nhận Bên cạnh có sách khách hàng họp lý dựa tổng thể mối quan hệ với ngân hàng như: Tổng doanh số giao dịch lớn phí thu nham co mưc chiet khâu cao sách ưu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng khác Tăng cường tổ chức khóa đào tạo, đạo tạo lại cho đội ngũ nhân vien cua đơn vị châp nhận thẻ nhăm nâng cao kiến thức, kỹ sử dụng ý thức việc hướng khách hàng đến việc dụng dịch vụ tốn thẻ 113 K ÉT LUẬN • Trươc cạnh tranh ngày gay găt từ ngân hàng thương mại khac, viẹc phat tnen dịch vụ noi chung, dich vu thẻ nói riêng đóng vai trị quan trọng việc tăng trưởng ổn định thu nhập Do việc phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tai Sở • • • giao dịch - N gân hàng Đầu tu Phát triển V iệt N am ” đạt số kết sau: T hư nhat, đe tai đa hẹ thong hoá vân đê lý luân vê dich vụ thẻ lam sơ luạn cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng thời đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đông thời xuât phát từ mục tiêu, định hướng Sở giao dịch đề tài đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện điều kiện hướng tới phát triên dịch vụ thẻ Sở giao dịch \ ƠI ket qua nghiên cưu cua minh, tơi hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch nói riêng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Tuy cổ gắng, song phân tích, kiến nghị giải phap luạn van đưa vân chưa đủ hoàn hảo Rât mong đóng gop cua thây cơ, đơng nghiệp bạn bè Cuối cùng, xin gửi lời cảm chân thành tới tiến sĩ Lê Văn Luyện tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn DANH M ỤC TÀI LIỆU TH AM K HẢO S g ia o d ịc h ( 0 ) , B o cá o k ế t q u ả kỉn h d o a n h 0 S g ia o d ịc h ( 0 ) , B o cá o k ế t q u ả k ỉn h d o a n h 0 S g ia o d ịc h ( 0 ) , B o cá o k ế t q u ả k in h d o a n h 0 S g ia o d ịc h ( 0 ) , B o cá o k ế t q u ả k in h d o a n h 0 F R e d e r ic s M is h k in ( 0 ) , Tiên tệ, n g â n h n g th ị tr n g tà i c h ín h B o c o h ộ i n g h ị th n g n iê n h ộ i th ẻ N g â n h n g V iệt N a m 0 7 B o c o h ộ i n g h ị th n g n iê n h ộ i th ẻ N g â n h n g V iệt N a m 0 8 B o c ả o h ộ i n g h ị th n g n iê n h ộ i th ẻ N g â n h n g V iệt N a m 0 9 w w w b id v c o m v n 10 w w w v c b c o m v n 11 w w w a c b c o m v n 12 h ttp ://v i.w ik ip e d ia o r g