Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh huyện triệu phong, tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư TRẦ VĂ THÀ H Đạ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA ih TẠI GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ ọc Ô G THÔ , CHI HÁ H HUYỆ TRIỆU PHO G, TỈ H QUẢ G TRN uế ếH ht Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ HUẾ, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư TRẦ VĂ THÀ H Đạ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA TẠI GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ ih Ô G THÔ , CHI HÁ H HUYỆ TRIỆU PHO G, ọc TỈ H QUẢ G TRN Kin Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS HỒ THN HƯƠ G LA HUẾ, 2023 LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam Trư đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc… ng gười thực ọc ih Đạ uế ếH ht Kin i LỜI CẢM Ơ Tôi xin chân thành cảm ơn TS Hồ Thị Hương Lan tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Trư Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, giảng viên tham gia giảng dạy khóa học Cao học Quản lý kinh tế trang bị cho kiến thức quý giá ng Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị, anh chị em đồng Đạ nghiệp khách hàng tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn ih Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè người thân động viên khích lệ tơi suốt khóa học Cao học ọc gười thực uế ếH ht Kin ii TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ Trư Họ tên học viên: TRẦ VĂ THÀ H Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Niên khóa: 2019-2021 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THN HƯƠ G LA Tên đề tài: “PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA TẠI GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ , CHI HÁ H HUYỆ TRIỆU PHO G, TỈ H QUẢ G TRN” ng Mục đích đối tượng nghiên cứu 1.1 Mục đích - Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2020-2022 - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị đến năm 2025 1.2 Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị Các phương pháp nghiên cứu sử dụng 2.1 Phương pháp thu thập liệu Tập hợp thơng tin từ nguồn khác để phân tích sử dụng mục đích nghiên cứu phân tích liệu Khảo sát để thu thập liệu từ mẫu khách hàng qua bảng hỏi Thu thập liệu qua báo cáo, hồ sơ, tài liệu học tập báo khoa học… 2.2 Phương pháp xử lý & phân tích: Xử lý thơng tin, phân tích đưa kết xử lý thông tin dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Thơng qua đánh giá mặt mạnh, mặt yếu sai lệch tổng hợp để khái quát kết Các kết nghiên cứu kết luận Nghiên cứu nội dung phát triển nội dung phát triển, nhân tố tác động, đánh giá khách hàng đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị Từ đó, đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị đến năm 2025 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin iii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) Trư Agribank Ngân hàng đầu tư va phát triển DongABank Ngân hàng TMCP Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH ng BIDV NHTT Ngân hàng tốn Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn ih NN&PTNT Ngân hàng thương mại Đạ NHTM Ngân hàng phát hành Phòng giao dịch POS Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng công thương ọc PGD uế ếH ht Kin iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii Trư DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THN, BIỂU ĐỒ, HÌN H VẼ ix PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ ng Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đạ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn ih PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ PHÁT TRIỂ DNCH ọc VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA TẠI CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Kin 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 1.1.3 N ội dung phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 10 uế ếH ht 1.1.4 N hững rủi ro dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 12 1.1.5 Các tiêu đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng thương mại .14 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .17 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa số N HTM điển hình học cho ngân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, Quảng Trị.20 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa số ngân hàng điển hình .20 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị 27 v CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA TẠI GÂ HÀ G &PT T CHI HÁ H HUYỆ TRIỆU PHO G, TỈ H QUẢ G TRN 29 2.1 Tình hình địa bàn nghiên cứu 29 Trư 2.1.1 Tổng quan N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức N gân hàng N N &PTN T Triệu Phong 30 2.1.3 Tình hình nhân Agribank Triệu Phong 32 ng 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh N gân hàng N N &PTN T Triệu Phong33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị 35 Đạ 2.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2020-2022 .35 ih 2.2.2 Thị phần dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng N N &PTN T Triệu Phong 38 ọc 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng N N &PTN T Triệu Phong 40 Kin 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng N N &PTN T huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị 45 uế ếH ht 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 45 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 46 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong 50 2.3.4 Đánh giá khách hàng phí quy trình thủ tục phát hành thẻ .59 2.4 Đánh giá chung dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong 61 2.4.1 Kết đạt 61 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 61 vi CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng N N &PTN T huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị đến năm 2025 67 Trư 3.1.1 Định hướng Agribank 67 3.1.2 Định hướng Agribank Triệu Phong 68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị 70 ng 3.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 70 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 73 Đạ 3.2.3 N âng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 75 PHẦ KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 83 Kết luận 83 ih Kiến nghị 84 2.1 Kiến nghị với N gân hàng N hà nước 84 ọc 2.2 Kiến nghị với Agribank .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Kin PHỤ LỤC 88 QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ uế ếH ht BIÊ BẢ HẬ XÉT CỦA PHẢ BIỆ VÀ BẢ GIẢI TRÌ H ỘI DU G CHỈ H SỬA LUẬ VĂ GIẤY XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ vii DA H MỤC CÁC BIỂU, BẢ G Bảng 2.1 Tình hình nhân ngân hàng giai đoạn 2020-2022 32 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh N gân hàng N N &PTN T chi nhánh Trư huyện Triệu Phong giai đoạn 2020-2022 33 Bảng 2.3 Thị phần dịch vụ thẻ -máy ATM, POS, N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong 39 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành N gân hàng N N &PTN T chi ng Bảng 2.4 nhánh huyện Triệu Phong giai đoạn 2019-2022 41 Doanh thu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2020-2022 43 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu 45 Bảng 2.7 N guồn thông tin khách hàng tham khảo 47 Bảng 2.8 Các thẻ ngân hàng mà khách hàng sử dụng 49 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng tính hữu hình 50 ih Đạ Bảng 2.5 ọc Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng tin cậy ngân hàng 52 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 54 Kin Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 56 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng cảm thông 58 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng phí quy trình thủ tục phát hành thẻ 59 uế ếH ht viii rủi ro cần phải giám sát đề phòng Để hạn chế bớt rủi ro, bảo vệ tài sản cho khách hàng ngân hàng đồng thời nhằm tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ, nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng, Agribank huyện Triệu Phong cần phải thực tốt biện pháp sau đây: Trư - Chấp hành nghiêm ngặt quy định nghiệp vụ thẻ Đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ cần phải tuân thủ chấp hành tốt quy định ngành Agribank quy trình phát hành, quản lý sử dụng thẻ ATM, quy định quản lý, tiếp quỹ máy ATM, quy trình xử lý phát sinh, xử lý ng rủi ro nghiệp vụ thẻ… Cần lưu ý khâu giao nhận, quản lý thẻ mã PIN Thẻ mã PIN chưa giao cho khách hàng phải quản lý theo dõi chặt chẽ, vào sổ theo dõi Đạ nhập xuất ngày cuối ngày phải cất trữ két sắt Thẻ bị thu hồi, thẻ hủy, thẻ hỏng, thẻ hết hiệu lực phải mở sổ theo dõi riêng xử lý theo quy định ih -Tăng cường công tác kiểm tra hệ thống hỗ trợ máy ATM Hiện chi nhánh trang bị đầy đủ các thiết bị nhằm hạn chế rủi ro có ọc thể xảy máy ATM hệ thống báo động, hệ thống Camera ghi hình.Cán quản lý máy ATM cần phải thường xuyên kiểm tra theo dõi tình trạng hoạt động thiết bị tránh tình trạng hệ thống báo động bị lỗi, xảy cố khơng Kin thực hú cịi, gửi tin nhắn đến điện thoại cho cán quản lý ATM, Camera ghi hình khơng hoạt động có hoạt động thời gian ghi hình bị lỗi khơng với thời gian thực… uế ếH ht Mặc dầu cài đặt thiết bị chống chép thông tin chủ thẻ máy ATM, nhiên bọn tội phạm ngày tinh vi táo tợn, chúng thực nhiều cách để cài đặt thiết bị vào máy ATM nhằm đánh cắp liệu khách hàng Chính cán quản lý máy ATM cần phải thường xuyên kiểm tra trạng máy Báo cáo kịp thời với TTT Agribank phát dấu hiệu bất thường để có phương án xử lý kịp thời - Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội Kiểm tra, kiểm soát nội nội dung thiếu công tác quản lý rủi ro Đối với nghiệp vụ phát hành toán thẻ, định kỳ Agribank tỉnh 78 Quảng Trị thực kiểm tra quy trình nghiệp vụ thẻ chi nhánh để kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh sai phạm - Hướng dẫn khách hàng quản lý thẻ, quản lý tài khoản N hân viên trình giao dịch với khách hàng cần phải hướng dẫn cho Trư khách hàng việc cần thiết phải quản lý thẻ; thông báo với Agribank thông qua điện thoại hình thức thẻ, nghi ngờ thẻ có dấu hiệu bị lợi dụng…Khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking Agribank Đây phương pháp hữu hiệu giúp khách hàng quản lý ng tài khoản thơng qua tiện ích tự động nhắn tin có biến động số dư - Xử lý kịp thời khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng Đạ + KhNn trương thực xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng: N gay nhận thông báo từ khách hàng việc thẻ, ih thẻ bị đánh cắp, nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực biện pháp phịng ngừa rủi ro khóa thẻ, phong tỏa tài khoản…trước khách hàng ọc tiến hành thủ tục liên quan + Tích cực phối hợp với TTT, N HTM hệ thống nhằm hỗ Kin trợ tối đa giải phát sinh vướng mắc liên quan đến dịch vụ thẻ, đNy nhanh tiến độ xử lý phát sinh giao dịch khác hệ thống âng cao lực thái độ phục vụ cán nhân viên uế ếH ht 3.2.3.3 Trong lĩnh vực, nhân tố người ln có vai trị định thành cơng Đối với hoạt động tốn thẻ N gân hàng vậy, yếu tố cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết yếu tố quan trọng tham gia vào trình tạo nên sản phNm dịch vụ hồn hảo trình độ thái độ nhân viên N gân hàng N âng cao lực đội ngũ nhân viên N gân hàng nói chung nhân viên thẻ nói riêng yếu tố quan trọng định chất lượng sản phNm dịch vụ thẻ Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phNm chất đạo đức tốt biện pháp giúp N gân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cách an toàn hiệu Dù 79 cho cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý cần có tác động bàn tay người Do đó, để sử dụng cơng nghệ đại, phát triển tốt dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, N gân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực Trư có tinh thần trách nhiệm cao Các giải pháp nhân cụ thể sau: - Tăng cường đào tạo nghiệp vụ N hân viên chuyển giao dịch vụ trực tiếp cho khách hàng xem ng hình ảnh đại diện thu nhỏ ngân hàng Hình ảnh N gân hàng phụ thuộc nhiều vào trình lẫn kết dịch vụ cung ứng cho khách hàng mức độ Do đó, Agribank huyện Triệu Phong cần thiết phải tăng cường đào tạo chuyên môn Đạ nghiệp vụ, nâng cao trình độ, lực làm việc nhân viên nhằm mang lại hiệu hoạt động lâu dài tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng ih + Đối với nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm vận hành, quản lý ATM cần thiết phải có kỹ năng, kiến thức tối thiểu để tự xử lý cố kỹ ọc thuật thông thường ATM Trên thực tế, cán vận hành ATM Agribank huyện Triệu Phong thiếu yếu vấn đề này, máy ATM thường Kin xảy lỗi kỹ thuật Do vậy, cần có kế hoạch gửi cán đào tạo Trung tâm thẻ đối tác cung cấp máy ATM Công ty FPT, Microtec, Mitec… Điều giúp chi nhánh tự xử lý số lỗi, rút ngắn thời gian tạm ngừng uế ếH ht phục vụ phải đợi hỗ trợ từ TTT từ đối tác + Với nhân viên giao dịch khách hàng: Agribank huyện Triệu Phong nên tạo điều kiện cho họ tham gia khóa đạo tạo nghiệp vụ kể khóa học dài hạn… Đồng thời phải thường xuyên tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn chi nhánh Đây phương pháp đào tạo có hiệu thiết thực nhất, nội dung đào tạo gắn liền với thực tế công việc giúp nhân viên nhanh chóng nắm kiến thức cần thiết tháo gỡ vướng mắc Từ giải đáp, xử lý nhanh chóng yêu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách nhanh nhất, hiệu cao - Trang bị thêm kỹ cần thiết 80 N goài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần trang bị kỹ khác như: Kỹ giao tiếp khách hàng; Kỹ xử lý tình huống; Kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp N hân Trư viên có kiến thức chun mơn có kỷ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Chính vậy, trang bị kỹ để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ ng thẻ Agribank huyện Triệu Phong nói riêng N gồi cần tăng cường công tác giáo dục cho cán nhân viên trị Đạ tư tưởng, ý thức chấp hành nội quy, quy định ngành, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp - Đổi phong cách giao dịch ih Đổi phong cách giao dịch cho cán nhân viên theo hướng đại chuyên nghiệp Triển khai thực tốt văn hóa Agribank lúc nơi, thực ọc chuNn mực quy định “CNm nang văn hóa Agribank” lời nói, ứng xử, hành động Định kỳ tổ chức phát phiếu thăm dò ý kiến Kin khách hàng đánh giá phong cách, thái độ giao dịch giao dịch viên Từ có sách thưởng phạt sau đợt đánh khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tốt Định kỳ cần tiến hành uế ếH ht tuyên dương, khen thưởng kịp thời nhân viên có phong cách phục vụ tốt, làm việc hiệu để tạo động lực tạo khơng khí thi đua nâng cao lực kỹ cần thiết - Bổ sung thêm cán làm nghiệp vụ thẻ Hiện lực lượng cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh mỏng chủ yếu kiêm nhiệm vừa phụ trách công tác phát triển sản phNm dịch vụ (trong có dịch vụ thẻ), vừa đầu mối việc phát triển, chăm sóc khách hàng thực cơng tác tun truyền quảng cáo, tiếp thị Với khối lượng khách hàng ngày gia tăng nay, cộng vào công tác xử lý phát sinh, công tác phát 81 triển hàng loạt dịch vụ gia tăng kèm khiến cho khối lượng công việc mà cán nghiệp vụ thẻ phải xử lý hàng ngày lớn, tượng trở nên tải, dẫn đến sai sót xảy ra, làm hạn chế cơng tác phát triển chăm sóc khách hàng Chính Agribank tỉnh Quảng Trị cần ưu tiên bố trí thêm cán làm Trư nghiệp vụ thẻ, chi nhánh huyện, thị phải có tối thiểu cán làm nghiệp vụ thẻ đáp ứng tốt yêu cầu công việc ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 82 PHẦ KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN Kết luận Trư N hững năm vừa qua, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong bước đầu thu thành định với sản phNm tạo uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm ng tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong chưa đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn Đạ nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ chi nhánh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhiên sở hạ tầng, ih kỹ thuật Trung tâm Thẻ Agribank nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch, sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa toàn hệ thống dẫn đến ọc tin cậy khách hàng đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mức trung bình Hệ thống máy ATM số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch Kin khách hàng, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong Khả đáp ứng lực phục vụ, cảm thông ngân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong khách hàng đánh giá cao, cho uế ếH ht thấy ngân hàng có cố gắng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa phục vụ khách hàng, từ phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Qua đó, luận văn rút vấn đề tồn tại, nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Đây sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong Từ kết phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nay, vào định hướng phát triển dịch vụ giai đoạn 2023-2025 Luận văn đề xuất nhóm giải pháp hạn chế 83 tồn dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong N ghiên cứu đưa hình ảnh tổng quát, đầy đủ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mà ngân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Trư Triệu Phong cung ứng thị trường thông qua số liệu hoạt động liệu đánh giá từ khách hàng Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình tốn cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi ng phương thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, tăng cường biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch Đạ vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi N gân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phNm ih thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến Kiến nghị ọc mại lớn, yếu tố quan trọng khác… Kin 2.1 Kiến nghị với gân hàng hà nước - N gân hàng N hà nước cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành N gân hàng, sở N gân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông uế ếH ht tin, phát triển dịch vụ tiện ích - N gân hàng N hà nước cần thực sớm đại hố cơng nghệ N gân hàng, tập trung đầu tư vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông - N gân hàng N hà nước có sách khuyến khích, hỗ trợ N HTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ N gân hàng Tích hợp hệ thống công nghệ thông tin N HTM, nhằm tăng cường khả liên kết N HTM nước 84 - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống N gân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng Internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Trư 2.2 Kiến nghị với Agribank - Cần đầu tư, sữa chữa sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ hoạt động thẻ thông suốt, nhanh chóng ng - Có chủ trương rà sốt, đánh giá lại chất lượng dịch vụ mà Agribank cung cấp, có dịch vụ thẻ Đạ - Kiểm tra định kỳ, thường xuyên bất thường hoạt động dịch vụ mà Agribank cung cấp hỗ trợ ih - Có sách giữ chân thu hút người tài thông qua hoạt động đãi ngộ, ọc - N âng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua hoạt động đào tạo thường xuyên nghiệp vụ chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng dụng liên quan uế ếH ht Kin việc cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn dài hạn nội 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO WEBSITE [1] Website Wikipedia.org (https://vi.wikipedia.org) Trư [2] Website Vietinbank (https://vietinbank.vn) [3] Website Citibank (https://citibank.com.vn) [4] Website Goc Tài Chính (https://goctaichinh.com) TIẾ G VIỆT ng [5] Website DongA Bank (https://dongabank.com.vn) Đạ [6] N guyễn Thùy Dương (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong”, Khóa luận tốt nghiệp - Đại học ih Thăng Long [7] Trương Diệu Hằng (2018), “Phát triển thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại cổ học Kinh tế Huế ọc phần goại Thương Việt am-Chi nhánh Huế”, Luận văn ThS Kinh tế - Đại Kin [8] N guyễn Thị N hiễu (2013), “Kinh nghiệm số nước phát triển phương thức tốn thẻ ví điện tử học cho Việt Viện nghiên cứu Thương mại am”, uế ếH ht [9] N gân hàng N hà nước Việt N am (2007), “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng’’ [10] N gân hàng N ông nghiệp & PTN T Việt N am (2017), “Quyết định số 1919/QĐH o-TTT’’ngày 18/10/2017 Tổng Giám đốc [11] N gân hàng N ông nghiệp & PTN T Việt N am (2018), “Quyết định số 676/QĐH o-TTT’’ngày 17/04/2018 Tổng Giám đốc [12] N gân hàng N ông nghiệp & PTN T Việt N am (2019), “Quyết định số 1648/QĐH o-TTT’’ngày 08/08/2019 Tổng Giám đốc 86 [13] N gân hàng N ông nghiệp & PTN T Việt N am (2013), “Quyết định số 2868/QĐHĐTV-TTT’’ngày 01/11/2013 Hội đồng thành viên [14] N gân hàng N ông nghiệp & PTN T Việt N am (2018), “Quyết định số 799/QĐHĐTV-XLRR’’ngày 08/08/2018 Hội đồng thành viên Trư [15] N gân hàng N ông nghiệp & PTN T Việt N am (2019), “Quyết định số 11935/ H o-TTT’’ngày 30/12/2019 Tổng Giám đốc [16] N gân hàng N ông nghiệp & PTN T Việt N am (2020), “Quyết định số ng 5047 H o-TTT’’ngày 01/07/2020 Tổng Giám đốc [17] N guyễn Thị Thanh Vân (2013), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Đạ ngân hàng ông nghiệp phát triển nông thôn Việt am”, Khóa luận tốt nghiệp - Đại học Thăng Long ih TIẾ G A H [18] Parasuraman, Berry, L.L & A, Zeithaml, V.A.(1993), “More on Improving ọc Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 [19] Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), “A conceptual model (Fall): 41-50 uế ếH ht Kin of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 87 PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾ KHÁCH HÀ G Trư THÔ G TI CÁ HÂ Họ tên:  N am Độ tuổi: 16-29 tuổi 30-45 tuổi ng Trình độ học vấn:  Trên đại học Đại học Nữ 46-60 tuổi  Cao đẳng/Trung cấp  Khác  PTTH  Khác Địa liên lạc: Điện thoại liên lạc: Đạ A THƠ G TI CHU G Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa gân hàng &PT T chi nhánh ih huyện Triệu Phong khơng? CĨ KHƠN G ọc ếu có trả lời tiếp, khơng dừng Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa qua nguồn thông tin  Phát thanh, truyền hình uế ếH ht  Internet, báo chí, tạp chí Kin nào?  Qua bạn bè, người thân  Băng rôn, quảng cáo  Qua nhân viên ngân hàng  Cơ quan, đoàn thể gồi thẻ ghi nợ nội địa Agribank, anh/chị cịn sử dụng thêm thẻ ngân hàng nào?  Chỉ Agribank 88  Vietcombank  Vietinbank  Sacombank Trư  MB  N gân hàng khác Tóm lại, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa gân &PT T chi nhánh huyện Triệu Phong theo cảm nhận ng hàng Hồn tồn khơng tốt Bình thường ih Đạ Khơng tốt Tốt ọc Rất tốt Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình:  triệu – triệu Kin  < triệu  triệu – triệu  > triệu uế ếH ht B ĐÁ H GIÁ CHI TIẾT CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ Dưới số câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong Anh/chị xin vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, vui lòng đánh dấu ( ) vào ô để trả lời cho thể quan điểm Anh/Chị theo mức độ sau: Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thường 89 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TT Các thành phần I Tính hữu hình N gân hàng trang bị đầy đủ Trư mát tiện nghi Trang thiết bị máy móc phục vụ dịch vụ thẻ ngân hàng đại Trang phục nhân viên đẹp lịch Đạ Khơng gian giao dịch sẽ, thống ng Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ thẻ Các mức độ Quầy giao dịch thẻ N gân hàng xếp khoa học tiện lợi cho khách hàng III 10 xác N gân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thời điểm đăng ký uế ếH ht Thời gian thực dịch vụ thẻ nhanh, Kin Sự tin cậy ọc II ih N gân hàng thực giao dịch qua thẻ nhanh chóng, kịp thời, xác Q khách chưa gặp cố, rủi ro sử dụng dịch vụ Khả đáp ứng N hân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 90 11 12 Các dịch vụ thẻ đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Dịch vụ thẻ N gân hàng đáp ứng tích cực yêu cầu khách hàng Trư 13 Hoạt động hỗ trợ dịch vụ thẻ N gân hàng phục vụ khách hàng 24/24 N gân hàng ln cố gắng giải khó khăn dịch vụ thẻ cho khách hàng 18 V 20 xử lý công việc N hân viên cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng N hân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng uế ếH ht 19 N hân viên ngân hàng chuyên nghiệp Kin 17 ăng lực phục vụ ọc 16 khách hàng ih IV Sản phNm thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu Đạ 15 ng 14 N hân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi KH Sự cảm thông N hân viên ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để 21 phục vụ dịch vụ liên quan đến thẻ 91 N gân hàng thể quan tâm 22 đến cá nhân khách hàng sử dụng thẻ (lễ tết, sinh nhật, ) N hân viên ln tìm cách tháo gỡ Trư 23 vướng mắc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 24 Phí quy trình thủ tục phát hành thẻ Phí phát hành giao dịch thấp ngân hàng khác ọc 27 đồng hành khách hàng sử dụng thẻ ih 26 N gân hàng thể người bạn Đạ VI đối xử ân cần với khách hàng ng 25 N hân viên dịch vụ thẻ ngân hàng Quy trình, hồ sơ thủ tục đơn giản, Ý KIẾ Kin nhanh chóng KHÁC ( gồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp gân hàng &PT T chi nhánh huyện Triệu Phong cải uế ếH ht tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phnm dịch vụ chất lượng tốt hơn) Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! 92