Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch i,

B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G kho /Tsmj 1*1 ',n ' v ũ TH Ị H ẢI HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hưóng dẫn khoa học: TS HOÀNG HUY HÀ H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THỎNG TIN ■ THƯ VIỆN S í Ú U U i U Hà Nội- 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Hoànẹ Huy Hà Các số liệu trung thực Những kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác gia ÍT ' Ị • ? Vũ Thị Hải Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG c SỎ LÝ LUẬN VÊ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỎNG QUAN VÊ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1.1 Khái quát dịch vụ thẻ N H TM 1.1.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ 1.1.3 Lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thưong m ại 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 17 r r t 1.2.3 Các nhân tô ảnh hưởng đên phát triên dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .23 1.3.1 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thưongViệtNam 23 1.3.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thưcmg 25 1.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank 26 1.3.4 Bài học rút BIDV .27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIÉN DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 29 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 29 2.1.1 Lịch sử hình thành 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở giao dịch 31 2.2 THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 35 2.2.1 Sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ B ID V 35 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch 39 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 54 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 62 3.1 MỤC TIÊU CỦA BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH VÈ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ THẺ TRONG THỜI GIAN TỚI 62 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .63 3.2.1 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng bá dịch vụ th ẻ 63 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu để tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ th ẻ 64 3.2.3 Tăng cường hoàn thiện đại hóa cơng nghệ tạ i 66 3.2.4 Đào tạo phát triển tốt nguồn nhân lực, bên cạnh đội ngũ cán chuyên trách th ẻ 68 3.2.5 Tiếp tục mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ Chi nhánh 69 r ĩ 3.2.6 Tăng cường tôt công tác kiêm tra, giám sát đôi với hoạt động thẻ 70 3.2.7 Xây dựng sách phí giá sách hậu mãi, ưu đãi nhiều đối tượng khách hàng sử dụng th ẻ 71 3.2.8 Tiếp tục kiểm sốt tốt chất lượng tín dụng thẻ chi nhánh 72 3 K I É N N G H Ị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 73 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KÉT LUẬN 82 DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT TT TỪ V IÉT TẮT Banknetvn GIẢI THÍCH Cơng ty Cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHTM Ngân hàng thương mại Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ SmartLink TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ 10 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 13 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 14 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC S ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng qt phát hành toán th ẻ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV- CN SGD1 .: 31 Bảng 2.1 Kết kinh doanh Sở giao dịch giai đoạn 2012-2014 31 Bảng 2.2: Các tiêu thu dịch vụ ròng đến 31/12/2014 Chi nhánh 34 Bảng 2.3: số lượng thẻ phát hành qua năm CN SGD 39 Bảng 2.4: Doanh số giao dịch qua thẻ BIDV CN SG D 45 Bảng 2.5 Doanh số giao dịch thẻ qua ATM POS BIDV-CN SGD1: 46 Bảng 2.6 - Vị trí CN SGD1 so với BIDV năm 2014 47 Bảng 2.7 Thu phí dịch vụ thẻ năm 2012 - 2014 48 Bảng 2.8 Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ năm 2012 - 2014 50 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động BIDV CN Sở giao dịch từ năm 2012-2014 32 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng CN SGD qua n ă m 33 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế từ năm 2012-2014 34 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ BIDV CN SGD1 qua năm 39 Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa CN SGD 40 Biểu đồ 2.6: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ quốc tế CN SGD 42 Biểu đồ 2.7: Sổ lượng thẻ tín dụng phát hành CN SGD 43 Biểu đồ 2.8: Số lượng POS tăng qua năm Sở giao dịch 44 Biểu đồ 2.9 Tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ năm 2 -2 48 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng qua năm Chi nhánh 52 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày thẻ ngân hàng thực trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới, không nước có kinh tế phát triển mà cịn không ngừng mở rộng kinh tế phát triển Cũng phát triển mà hình thành nên thương hiệu thẻ tiếng toàn cầu đời sổ công ty thẻ quốc tế nhiều người biết đến Master, Visa Đồng thời nhiều tập đoàn ngân hàng giới cạnh tranh mạnh mẽ việc phát hành toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ tổng thu nhập ngân hàng Thực công đổi kinh tế đổi hoạt động ngân hàng, hệ thống ngân hàng Việt Nam năm qua có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng toán tiền mặt kinh tế đem lại tiện ích cho người dân, cho đơn vị cung ứng dịch vụ Dan đầu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP lớn, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam góp phần khơng nhỏ phát triển dịch vụ thẻ, trụ cột phát triển thị trường thẻ Việt Nam Hoạt động dịch vụ thẻ BIDV thức hoạt động vào tháng năm 2002 đóng góp phần khơng nhỏ vào thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, đặc biệt danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2015” tạp chí The Asian Banker trao tặng Bên cạnh bước tiến đạt được, thị trường thẻ chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu chủ thẻ chưa đủ tiện ích để trở thành phương tiện tốn không dùng tiền mặt phổ biến kinh tế Do đó, luận văn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1” để tìm hiểu thực trạng, tìm chiến lược, giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ BIDV nói riêng ngân hàng thương mại nói chune Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cún - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch - Phạm vi thời gian: Đe tài sử dụng số liệu từ năm 2012 đến năm 2014 Phưong pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp vật biện chứng kết hợp với phương pháp vật lịch sử, phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê, vận dụng lý luận vào thực tế Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu phần kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Những sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 70 3.2.6 Tăng cường tốt hon công tác kiểm tra, giám sát hoạt động thẻ Cũng loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro định Để giảm thiểu nguy tổn thất ngân hàng khách hàng, dựa tảng sẵn có Chi nhánh cần tăng cường tốt công tác kiêm tra, giám sát, xây dựng chiên lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an tồn cho hoạt động - Quán triệt cán chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt Quy trình phát hành, tốn thẻ BIDV Hiệp hội thẻ cách đưa hình thức xử phạt cụ thể đổi với trường hợp vi phạm để hạn chế rủi ro tránh xảy tranh chấp đáng tiếc - Tuân thủ quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát nội nghiệp vụ phát hành thẻ: thường xuyên kiểm tra, giám sát để phát kịp thời rủi ro, sai phạm Muốn phải xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát nội chặt chẽ, có chương trình kiểm tra định kì đột xuất tất khâu q trình tốn thẻ - Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp cán BIDV Sở Giao Dịch - Khảo sát, bố trí địa điểm đặt máy ATM đảm bảo an toàn Đồng thời, phận phụ trách phụ trách vệ sinh, bảo dưỡng máy ATM cần thường xuyên kiểm tra camera, khu vực phía trước ATM phía bàn phím để tránh việc kẻ gian lợi dụng gắn camera nhằm ăn cắp mã PIN khách hàng làm giả thẻ để chiếm đoạt tiền tài khoản khách hàng - Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao (nhân viên ngân hàng nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ) để kịp thời phát sai sót, lừa đảo 71 - Đối với thẻ toán: Chi nhánh cần cảnh báo khách hàng phải bảo quan the tranh mat the, chọn mật khâu phức tạp, không dùng mật dễ nhận dạng ngày sinh, biển số xe, giấy tờ tùy thân hay ghi giấy điện thoại tránh lộ mật Trong trường hợp thẻ cần phải báo cho ngân hàng để khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại Tránh sử dụng máy tính cong cọng đê giao dịch Mua hàng website người bán hàng có uy tín Nên cài đặt chương trình chống virus, spyware, mã độc để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân 3.2.7 Xây dụng sách phí giá sách hậu mãi, ưu đãi nhiều hon đối vói đối tuọng khách hàng sử dụng thẻ Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ ngân hang, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm thẻ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng đổi với ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Vì cần có sách chăm sóc khách hàng tốt để khơng đảm bảo chi phi hợp ly mà giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển dịch vụ toán thẻ Thực hiẹn hên kêt với ĐVCNT đê đưa chương trình ưu đãi giam gia, vưa khun khích khách hàng sử dụng thẻ vừa tăng doanh số toán ĐVCNT Thường xuyên giữ mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua hoạt đọng: cập nhật thông tin khách hàng để thực công tác chăm sóc (tặng quà vào ngày lễ lớn, dịp sinh nhật); quản lý khoản tiền gửi khách hàng để thực sách khuyến khích, động viên khách hàng trì tiền gửi BIDV (tặng quà, tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp) Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Chi nhánh cần định kỳ cho người xuống ĐVCNT đê kiêm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng 72 hoc đê kéo dài thời gian sử dụng đê xem thực tê ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu không Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thơng tin tình hình thẻ giả m ạo để nâng cao hiệu ĐVCNT 3.2.8 Tiếp tục kiểm sốt tốt chất lượng tín dụng thẻ chi nhánh - Kiểm soát chất lượng khách hàng đầu vào: Tập trung phát triển thẻ đôi tượng khách hàng quen thuộc Chi nhánh khách hàng tiền gửi khách hàng thuộc doanh nghiệp trả lương qua tài khoản ngân hàng, khách hàng thuộc đơn vị hành nghiệp Cán thẩm định thông tin khách hàng kỹ từ nhiều nguồn, tư vấn sản phẩm hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu khả tài khách hàng - Kiêm soát khoản nợ đến hạn: Tổ chức phân giao khách hàng theo cán quản lý từ khâu tiêp thị đên theo dõi thu nợ xử lý nợ Sau ngày kê sản phẩm thẻ, cán kiểm tra báo cáo dư nợ khách hàng lọc riêng khách hàng có đăng ký tốn tự động khơng đăng ký tốn tự động để liên hệ khách hàng thu xếp phương thức toán phù hợp - Kiểm soát khoản nợ xấu thẻ: Phòng Kinh doanh thẻ chịu trách nhiệm vê chât lượng tín dụng thẻ Chi nhánh Trong phịng có nhóm chuyên trách theo dõi, nhắc nợ hàng tháng cập nhật danh sách khách hàng nợ xấu/có khả chuyển nhóm nợ xấu để lãnh đạo, cán (kể phịng giao dịch) nắm có phương án xử lý kịp thời Đối với trường hợp đủ điều kiện Chi nhánh cân rà soát thực việc giảm, miễn lãi và/hoặc ngừng tính phí phạt chậm tốn đê khơng bị tăng ảo lãi phí tỷ lệ nợ xấu Với khoản vay đủ điều kiện xử lý rủi ro, song song với việc đôn đốc thu nợ, Chi nhánh lập hồ sơ trình Trụ sở xem xét phê duyệt xử lý rủi ro theo thông báo 73 3.3 KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Tiếp tục thúc đẩy kỉnh tế xã hội mức độ ổn định, tiến dần đến kinh tế phát triển, tiên tiến Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triên Phát triên hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sổng người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hố cơng nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có BIDV, phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cân có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì sơ giá tiêu dùng họp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ - Tạo điêu kiện mở rộng toán qua ngân hàng + Nhà nước cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua ngân hàng từ khởi kinh doanh nhăm minh bạch hóa ngn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau này: Ví dụ hoạt động lữ hành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản + Thông qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tun truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt + Nhà nước nên khuyến khích cán cơng nhân viên chức DNNN, quan hành nghiệp mở tài khoản cá nhân để thực 74 việc chi trả lương qua ngân hàng Trong tương lại Nhà nước mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí hình thức khơng dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mơ - Tiêp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khun khích ngân hàng đầu tư vào cơng nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ - Tăng cường đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người chiến lược mang tính quốc gia Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến tồn đời sống kinh tế xã hội tài - ngân hàng cần phải có đường lối đạo mang tính vĩ mơ từ Nhà nước Đơi với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích trường đại học, đặc biệt trường có chuyên ngành tài - ngân hàng mở rộng thêm mơn học chun thẻ tốn, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đẩy mạnh đấu tranh, phòng chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phổi hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn 75 quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả ăn cắp mã số 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng nhà nưóc - NHNN cần tăng cường kiểm tra, giảm sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trường Công tác kiểm tra giám sát để đảm bảo tất hoạt động toán thực thi tôt quy định vê việc loại giao dịch phép sử dụng tiền mặt loại giao dịch phải toán phi tiền mặt qua ngân hàng Việc quy định hạn mức phép toán tiền mặt gặp số phản ứng từ phận người dân, doanh nghiệp có lợi ích trực tiếp từ việc tốn tiền mặt Tuy nhiên, tổng thể lâu dài chắn có hiệu chung kinh tế phương diện thu ngân sách nhà nước - NH NN cần phổi hợp với đơn vị để triển khai mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Các dịch vụ triển khai hình thức tốn khơng dùng tiền mặt thu tiền điện, nước, internet qua thẻ, khuyến khích việc sử dụng thẻ khu vực nông thôn Điêu khun khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt người dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, việc tốn thẻ phải cong khai doanh thu nên có sơ đơn vị kinh doanh chưa muốn minh bạch tránh thuê Do vậy, nêu áp dụng sách khuyến khích phù hợp áp dụng thuê GTGT toán qua ngân hàng thấp toán tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh 76 tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu giảm tổng mức thu thơng thường tăng lên có nhiều người nộp thuế - NHNN cần chỉnh sửa bo sung để quy định hoạt động thẻ ngày hoàn thiện NHNN ban hành Quyết định số 20/2007/NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Đây văn có tính hướng dẫn chung cịn quy trình cụ thể ngân hàng tự đề ra, khơng có thống chung Do đó, NHNN nghiên cứu để sửa đổi, bổ sung thay cho phù họp với tình hình mới, quy định điều chỉnh sách phát triển bền vững, xử lý chuyển mạch quốc gia tập trung, tiêu chuẩn hệ thống thẻ, hoạt động trích lập dự phịng rủi ro hoạt động tốn thẻ - Tiêp tục hồn thiện hệ thông thông tin nghiệp vụ thẻ để Ngân hàng thu thập chia sẻ thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ - NH NN cần sớm đưa đạo phê duyệt phương án đầu tư vào công nghệ tạo tảng phát triển vững cho NHTM, việc phê duyệt đề án “Thay hệ thống core banking” BIDV năm vừa qua 3.3.3 Kiến nghị vói Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Phê duyệt đề án xây dựng mơ hình phê duyệt tập trung Đây mơ hình quyền định cấp tín dụng tập trung cho cá nhân phê duyệt tín dụng độc lập nhóm người (hội đồng tín dụng, ban tín dụng, ) Mơ hình có tách biệt cách độc lập chức năng: quản trị rủi ro, kinh doanh tác nghiệp Sự tách biệt chức nhằm mục tiêu hàng đầu giảm thiểu rủi ro mức thấp đồng thời phát huy tối đa kỹ chuyên môn vị trí cán làm cơng tác tín dụng 77 Mơ hình có ưu điểm dễ điều hành vốn theo mục tiêu định sẵn; quản trị rủi ro tín dụng cách hệ thống quy mơ tồn ngân hàng, đảm bảo tính cạnh tranh lâu dài; thiết lập trì mơi trường phê duyệt tín dụng đồng bộ, phù hợp với quy trình quản lý gắn với hoạt động phận kinh doanh, nâng cao lực đo lường giám sát rủi ro, đồng thời hỗ trợ xây dựng sách quản trị rủi ro thống cho toàn hệ thống - Nghiên cứu phát triển, định vị hoàn thiện sản phẩm thẻ + Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Ngồi sản phẩm thẻ triển khai, BIDV tiến hành khảo sát để triển khai sản phẩm thẻ tín dụng doanh nghiệp Thẻ tín dụng doanh nghiệp đời đáp ứng nhu cầu chi tiêu doanh nghiệp, với hạn mức tín dụng cao, mức độ rủi ro thấp dựa theo tình hình kinh doanh doanh nghiệp, + BIDV cần tiếp tục triển khai chương trình ưu đãi/khuyến mại để tạo động lực cho khách hàng sử dụng thẻ Đồng thịi, trì chương trình q tặng băng vật/vật phẩm có giá trị, ưu đãi/giảm giá dành riêng cho chủ thẻ mua hàng, tích điểm đổi điểm thành tiền để khuyến khích khách hàng phát hành sử dụng thẻ + Ngồi BIDV nghiên cứu để phát hành sản phẩm thẻ khác như: thẻ trả trước, Thẻ quà tặng, Thẻ trả lương Đối với ACB phát triển thẻ trả trước, từ cuối năm 2010, đầu năm 2011, trào lưu giao dịch mua bán hàng qua internet thẻ quốc tế tăng mạnh ưu điểm giao dịch thẻ nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng tự giao dịch mà đến ngân hàng, chứng minh mục đích sử dụng ngoại tệ Với giao dịch này, việc giao dịch thẻ trả trước nhanh nhiều so với thẻ ghi nợ giao dịch, sổ tiền giao dịch thẻ trả trước trừ trực tiếp tài khoản thẻ với thẻ ghi nợ 78 phải có hai bước: trừ tài khoản thẻ, từ kết nối đến tài khoản cá nhân để giao dịch lên tài khoản cá nhân + Nghiên cứu điều chỉnh số sách sản phẩm, phân biệt hạng sản phẩm đối tượng khách hàng khác điều chỉnh khung hạn mức tín dụng, thay đổi sách lãi suất, phí thường niên theo x ếp hạng tín dụng nội bộ, mức điểm xếp hạng cao phí lãi suất áp dụng thấp - Làm tốt cơng tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường Phải xây dựng đội ngũ chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phương đáp ứng liên tục hiệu công tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Thơng qua đó, thơng tin khách hàng, biến động thị trường, đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tê, trị, tiêu dùng, đâu tư kịp thời phản ánh làm phân tích đưa dự báo xu hướng thị trường ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ, ảnh hưởng tới hiệu dịch vụ thẻ - Đẩy mạnh phát triển hoàn thiện tốt hom công nghệ thẻ + BIDV cần tập trung cố gắng đại hóa hệ thống tốn thẻ, nghiên cứu đê án khoa học đê quản lý liệu khách hàng cách hệ thông, phục vụ công tác báo cáo, đánh giá hiệu việc cung ứng dịch vụ đển khách hàng BIDV phấn đấu tiên phong lĩnh vực tin học hóa ngân hàng, triển khai áp dụng nhiều dịch vụ vói chất lượng ngày cao, đặc biệt phải lưu ý chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ quản lý + BIDV cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM 79 + Nghiên cưu tnên khai giải pháp rút ngắn thời gian phát hành giao thẻ tín dụng tới khách hàng - Đảm bảo hồn thành tốt cơng tác đào tạo cản Đê có thê đảm bảo người lao động thích ứng cách nhanh tốt công việc nắm bắt tốt thay đổi công nghệ BIDV cần đầu tư ngân sách họp lý để có hoạt động đào tạo cách thường xuyên mang lại hiệu cao như: Các khóa học chuyên sâu, tự đào tạo thông qua hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo lẫn phận, nhân viên, để đảm bảo người lao động thích ưng cách nhanh nhât tôt công việc thay đổi công nghệ - Xay dụng nhieu hem hiệu chiên lược marketing mang tỉnh chuyên nghiệp + T ăng cường hoạt động Marketing cách thống tồn hệ thơng Tránh tình trạng hệ thống BIDV, chi nhánh có sách phát tnên dịch vụ khác nhau, thiếu tính thống chi nhánh với gây nên cạnh tranh chi nhánh địa bàn ảnh hương xâu đên hình ảnh ngân hàng Nâng cao vai trò đầu mối trung tâm thẻ hoạt động dịch vụ thẻ đưa tiện ích sản phẩm thẻ tới tầng lóp đổi tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm + Cập nhật kịp thời, xác thơng tin tốn thẻ, biểu phí tiện ích, chương trình khuyến mại thẻ BIDV website để khách hàng nắm bắt thơng tin nhanh chóng - Tiếp tục hoàn thiện cấu tổ chức, đạo điều hành chế sách dịch vụ thẻ + Xác định đơn vị đầu mối Trung tâm thẻ với nhiệm vụ đề sách chiến lược phát triển kinh doanh hệ thống phổ biến đến 80 chi nhánh, thực chủ yếu yêu cầu phát hành, toán xử lý khiếu nại hoạt động thẻ Kiến nghị TTT nhanh chóng đưa hướng dẫn mơ hình phát hành thẻ tập trung để thống mơ hình tồn BIDV giảm thiểu thời gian, lỗi tác nghiệp, giúp chi nhánh có thêm thời gian để phát trien khách hàng + TTT cân xây dựng thêm đội ngũ chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời cần mở rộng thêm mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phương, đáp ứng liên tục hiệu cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Thơng qua thơng tin vê khách hàng, vê biến động thị trường, đối thủ cạnh tranh tình hình kinh tế, trị, tiêu dùng, đầu tư kịp thời phản ánh làm can cư đe BIDV phan tích, đưa dự báo xu hướng thị trường ảnh hưởng trực tiep hoạc gian tiêp đên hoạt động kinh doanh thẻ, ảnh hưởng tới hiệu dịch vụ thẻ - BID V cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản ỉỷ rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Bên cạnh trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc m ắc liên quan đến cac giao dich toán thẻ Đặc biệt, BIDV cân phôi hợp chặt chẽ với quan quản lý nhà nước việc kiên xử lý đơn vị chấp nhận thẻ nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu phí phụ trội tốn bang the, tư đo khuyên khích người dân sử dụng nhiêu phương tiện Khơng thể đẩy nhanh tốn khơng dùng tiền mặt mà tiền mặt dùng toán ưu đãi phương tiện phi tiền mặt số sở kinh doanh 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn vào luận khoa học thực tiễn đề cập chương chương 2, vào định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV nói chung CN Sở Giao Dịch nói riêng, chương luận văn đề xuất giải pháp bản, cốt lõi để phát triển dịch vụ thẻ CN Sở Giao Dịch kiến nghị Hy vọng giải pháp thực thi đầy đủ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ CN Sở Giao Dịch để chi nhánh trở thành điểm sáng dịch vụ thẻ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam 82 KẾT LUẬN • Sử dụng toán thẻ ngày tự khẳng định vị trí hệ thống phương tiện tốn Các loại thẻ ngân hàng với tính đa dạng tiện ích dần thay hình thức tốn truyền thống, góp phần nâng cao văn minh tốn, văn minh dân trí, tạo điều kiện thuận lợi cho trình hội nhập quốc tế Dịch vụ thẻ bước phát huy tầm quan trọng việc thực thành công đề án tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời, phát triển dịch vụ thẻ cịn giúp Nhà nước kiêm sốt tơt thu nhập chi tiêu dân chúng, từ đưa sách tiền tệ phù hợp Riêng NHTM, mở rộng dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng tăng nguồn thu dịch vụ ổn định phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Trải qua 10 năm triển khai, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, đánh giá ngân hàng đứng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam Tuy nhiên dưng trước cạnh tranh ngày gay găt ngân hàng nước nước ngoài, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng cần có chiến lược phát triển thẻ sâu rộng giải pháp tổng thể nhằm giữ vững bước nâng cao vị thị trường thẻ nước quốc tế Với mục tiêu góp phần nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở Giao Dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn với đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch ” đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở Giao Dịch 83 Thư hat, luận văn sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở Giao Dịch Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đe tai đa đe xuat mọt sô giải pháp kiên nghị nhăm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở Giao Dịch Với kết nghiên cứu mình, tơi hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giai phap luạn văn đưa vân chưa đủ hoàn hảo Rât mong đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn quan tâm đến vấn đề để viết phong phú thực tế Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Hồng Huy Hà tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, QĐ sổ 20/2007/QĐ-NHNN1 ngày 15/05/2007 v/v Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng [2] , Trung tâm thẻ BIDV, cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ công văn sổ 1045 ngày 27/02/2015 [3] Ngan hang TMCP Đâu tư Phát triên Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng lẻ năm 2014 trọng tâm công tác năm 2015-SỔ 2129/BC-NHBL ngày 03/01/2015 [4] , Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh SGD1 Báo cảo kết hoạt động kinh doanh 2012 [5] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh SGD1 Bảo cảo kết hoạt động kinh doanh 2013 [7] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh SGD1 Báo cảo kêt hoạt động ngân hàng lẻ năm 2014 [8] Ngan hang TMCP Đâu tư Phát triên Việt Nam, Bảo cảo thưởìĩg niên năm 2014 [9] Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài [10] Trung tâm thẻ BIDV, Tổng họp tình hình rủi ro gian lận thẻ năm 2014 sổ 352/BIDV-TTTngày 21/01/2015 [11] Thạc SI Trinh Thanh Huyên, Phát triên tốn khơng dùng tiền mặt dân cư [12] , Trung tam the BIDV, Nâng cao chât lượng tín dụng thẻ công văn sổ 1384/BIDV-TTT ngày 17/03/2013 [14] Trung tâm thẻ BIDV, Bảo cáo định vị sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế công văn sổ 668/BIDV-TTTngày 27/08/2015 [15] , Thủ tướng phủ nước CHXHCNVN (2006), QĐ số 291/2006/QĐTTg v/v p h ê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hưóng đến năm 2020 Việt Nam