Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - MAI HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - MAI HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ CHUNG HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc công bố, websites…Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp ngƣời thân Qua trang viết này, xin gửi lời cảm ơn tới ngƣời giúp đỡ thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy cô Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, Khoa Ngân hàng tạo điều kiện cho hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Ngô Chung (Hiệu trƣởng trƣờng Bồi dƣỡng cán Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam), ngƣời quan tâm, hƣớng dẫn bảo tận tình suốt q trình tơi thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ công tác nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.KHÁI QUÁT VỀ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 13 1.2.DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.2 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ: 15 1.2.3 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 29 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 29 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 30 1.4.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 42 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM 42 1.4.2 Một số học Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 48 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 49 2.1.KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 49 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 49 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 53 2.1.3 Tình hình hoạt động kết kinh doanh giai đoạn 2014-2017 55 2.1.4 Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 60 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 66 2.2.1 Khái quát thị trƣờng thẻ Việt Nam năm 2017 66 2.2.2 Sự gia tăng quy mô dịch vụ thẻ 67 2.2.3 Công nghệ thực dịch vụ thẻ BIDV 76 2.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 77 2.3.1 Sự nhanh chóng thuận tiện dịch vụ thẻ BIDV 77 2.3.2 Sự an toàn đáng tin cậy 78 2.3.3 Sự gia tăng tính năng, tiện ích thẻ 79 2.3.4 Tính bảo mật 80 2.3.5 Sự đảm bảo/ Niềm tin 81 2.3.6 Tính thẩm mỹ 81 2.3.7 Tính đáp ứng 82 2.3.8 Liên hệ 83 2.4.ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 2.4.1 Những kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 83 2.4.2 Những hạn chế 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 94 3.1.ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN v 2018 – 2020 94 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 96 3.2.1 Hồn thiện cơng nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ 96 3.2.2 Tăng hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống 98 3.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ 98 3.2.4 Quy trình nghiệp vụ 99 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 99 3.2.6 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 101 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 101 3.3.1 Đối với Chính phủ 101 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 104 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Banknetvn Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DSTT Doanh số toán DSSD Doanh số sử dụng ĐƢTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTTT Ngân hàng toán thẻ PIN Mã số định danh cá nhân POS Điểm bán hàng (Point of Sale) Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCCMT Tổ chức chuyển mạch thẻ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT Tổ chức toán thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam WTO Tổ chức thƣơng mại giới WB Ngân hàng giới vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ ngân hàng 10 Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ 22 Sơ đồ 1.3: Qui trình hoạt động toán thẻ 25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV 53 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Trụ sở 54 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức chi nhánh 55 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn chủ sở hữu BIDV 57 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng thẻ lũy kế qua năm BIDV 68 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng thẻ tăng ròng qua năm BIDV 69 Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ phát hành ngân hàng năm 2017 70 Biểu đồ 2.5: Số lƣợng máy ATM máy POS BIDV qua năm 2015 – 2017 71 Biểu đồ 2.6: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ BIDV từ 2013 – 2017 71 Biểu đồ 2.7: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2017 72 Biểu đồ 2.8: Thị phần doanh số toán thẻ ngân hàng năm 2017 73 Biểu đồ 2.9: Thu nhập từ dịch vụ PHT TTT BIDV từ 2015 – 2017 74 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ rủi ro gian lận PHT BIDV từ 2015 – 2017 74 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ rủi ro gian lận TTT BIDV từ 2015 – 2017 75 BẢNG Bảng 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2014-2017 56 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2014-2017 57 Bảng 2.3: Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh BIDV 58 viii Bảng 2.4: Chỉ tiêu tài giai đoạn 2014-2017 59 Bảng 2.5: Sự đa dạng sản phẩm thẻ qua năm BIDV 67 Bảng 2.6: Tăng trƣởng doanh số sử dụng doanh số toán thẻ qua năm 2015 - 2017 72 Bảng 2.6 Kết khảo sát nhanh chóng thuận tiện dịch vụ thẻ BIDV 78 Bảng 2.7 Kết khảo sát an toàn đáng tin cậy dịch vụ thẻ BIDV 79 Bảng 2.8 Kết khảo sát gia tăng tính năng, tiện ích dịch vụ thẻ BIDV 80 Bảng 2.12 Kết khảo sát tính đáp ứng dịch vụ thẻ BIDV 82 Bảng 2.13 Kết khảo sát tính đáp ứng dịch vụ thẻ BIDV 83 102 dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nƣớc cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế ngƣời lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ  Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng đến tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nƣớc tổ chức tun truyền cách có hệ thống làm cho ngƣời dân hiểu đƣợc chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động ngƣời giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lƣu giữ nhiều tiền mặt Trƣớc mắt, Nhà nƣớc lên khuyến khích cán cơng nhân viên chức DNNN, quan hành nghiệp mở tài khoản cá nhân để thực việc chi trả lƣơng qua ngân hàng Trong tƣơng lại Nhà nƣớc mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nƣớc, học phí hình thức khơng dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm đƣợc chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mô  Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Việc đầu tƣ, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lƣợc phát triển kinh tế chung đất nƣớc Do vậy, Nhà nƣớc cần ý đầu tƣ cho lĩnh vực này, nhanh chóng đƣa nƣớc ta theo kịp nƣớc khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nƣớc nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tƣ vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ nhƣ: 103 - Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng - Miễn thuế cho ngân hàng đầu tƣ vào dịch vụ thẻ với thời gian năm kể từ việc phát hành toán thẻ ngân hàng vào hoạt động - Về lâu dài, Nhà nƣớc cần đầu tƣ thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ nhƣ: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngoài ra, Nhà nƣớc cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nƣớc ngồi với chi phí khơng phải thấp  Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục đầu tƣ phát triển nhân tố ngƣời - chiến lƣợc mang tính quốc gia Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hƣởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế xã hội nhƣ tài - ngân hàng cần phải có đƣờng lối đạo mang tính vĩ mơ từ Nhà nƣớc Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nƣớc cần khuyến khích trƣờng đại học, đặc biệt trƣờng có chun ngành tài - ngân hàng mở rộng thêm mơn học chun thẻ tốn, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan đƣợc ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Việt Nam, văn pháp luật 104 thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tƣởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nƣớc cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ nhƣ là: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước  Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hiện Việt Nam có Quyết định 371/1999 QĐ – NHNN1 ngày 19/10/1999 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Đây văn có tính hƣớng dẫn chung cịn quy trình cụ thể ngân hàng tự đề ra, khơng có thống chung Trong thời gian tới thị trƣờng thẻ phát triển nữa, có cạnh tranh gay gắt ngân hàng lĩnh vực cần có pháp lệnh thẻ toán với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung  Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc cần khuyến khích ngân hàng thƣơng mại có BIDV không ngại đầu tƣ mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nƣớc việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngồi, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ  Cải thiện sách ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có đƣa quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT nhƣng chƣa đề cập tới hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nƣớc phát hành Do dẫn đến việc quy định không đƣợc mang 7.000 USD nƣớc nhƣng chủ thẻ dùng thẻ toán quốc tế phát hành Việt Nam nƣớc ngồi chi tiêu 105 mức quy định Vì cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nhƣng phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ ngân hàng  Phát triển liên minh thẻ Banknet hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Việc tham gia vào Banknet ngân hàng giúp cho ngƣời sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc tốn qua máy ATM, thay sử dụng ATM Ngân hàng phát hành, khách hàng sử dụng đƣợc tất máy ATM thành viên thuộc Banknet Do vậy, Ngân hàng Nhà nƣớc nên đứng ngƣời trực tiếp quản lý việc đầu tƣ xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; đồng thời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Việc phát triển liên minh thẻ giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua TCTQT Do làm giảm tính phức tạp hình thức tốn giao dịch nội nƣớc, tăng tốc độ toán, giải đƣợc vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí phải tốn cho TCTQT ngân hàng có điều kiện áp dụng mức phí chiết khấu tốn thẻ tín dụng nhƣ thẻ ghi nợ giao dịch nội địa đặc biệt thấp cho ĐVCNT, từ khuyến khích đƣợc việc sử dụng thẻ nhƣ việc chấp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua đó, thành viên cập nhật nhanh thông tin thẻ giả mạo… 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Hiệp hội phát hành toán thẻ Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trƣờng thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Nhƣng thị trƣờng thẻ ngày sơi động 106 tính cạnh tranh ngày ác liệt có nhiều rủi ro tiềm ẩn Chính thế, để thị trƣờng thẻ phát triển lành mạnh, ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động nhƣ: Tổ chức tun truyền cho cơng chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức ngƣời dân hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Xây dựng thỏa thuận khung cho sách giá hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh khơng tốt đến thƣơng hiệu thẻ ngân hàng Trung tâm thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế thay để ngân hàng tự thực Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nƣớc đƣợc áp dụng số ƣu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nƣớc ngoài, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nƣớc Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tƣ nƣớc xây dựng thẩm định dự án đầu tƣ cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nƣớc xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích ngƣời dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trƣờng thẻ Thƣờng xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần 107 hỗ trợ, hƣớng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Học viên vận dụng kiến thức lý luận thực tiễn đề xuất giải pháp đƣa nhóm kiến nghị đồng nhằm phát triển dịch vụ thẻ số lƣợng chất lƣợng phù hợp với thực trạng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 109 KẾT LUẬN Trƣớc cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng thƣơng mại khác, việc phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng đóng vai trị quan trọng việc tăng trƣởng ổn định thu nhập Do việc phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” đạt đƣợc số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ nhƣ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV; đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển thẻ rút học cho BIDV Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015 - 2017 Qua nhận định kết đạt đƣợc hạn chế cần khắc phục; đặc biệt nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn tới hạn chế, làm sở thực tiễn cho đề xuất giải pháp Thứ ba, sở lý thuyết chƣơng 1, phân tích thực trạng chƣơng 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hƣớng BIDV, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện điều kiện hƣớng tới phát triển dịch vụ thẻ BIDV Với kết nghiên cứu mình, học viên hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đƣa chƣa đầy đủ hồn hảo Rất mong đƣợc đóng góp thầy cô, đồng nghiệp bạn bè Cuối cùng, học viên xin gửi lời cảm chân thành tới TS Ngơ Chung tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Lê Thùy Dung (2017), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Láng Hạ Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ-Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Học viện tài chính, Nhà xuất tài Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2018), Báo cáo tổng kết HĐKD ngân hàng bán lẻ năm 2017 trọng tâm công tác năm 2018-Số /BC-NHBL tháng năm 2018, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt (2013), Báo cáo kết kinh doanh năm 2013, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt (2014), Báo cáo kết kinh doanh năm 2014, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt (2015), Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo kết kinh doanh năm 2016, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, Hà Nội 10 Lê Văn Tề (2006), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Thoan (2014), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội 12 Phạm Huy Trung (2014) , Phát triển dịch vụ thẻ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 13 TS Nguyễn Tƣờng Vân Ths Đinh Thị Thanh Long (2017) , Hoạt 111 động toán thẻ quốc tế ngân hàng hàng thương mại Việt Nam II Các Website Website Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, www.bidv.com.vn Website Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam , www.vcb.com.vn Website Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, www.sbv.org.vn Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, www.ifo@.ba.org.vn Website Ngân Hàng Thế Giới, www.worldbank.org.vn 112 Phiếu điều tra khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Kính thƣa khách hàng, Đây bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập th ng tin liên quan đến cảm xúc quý vị chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp Tất th ng tin đƣợc cung cấp đƣợc sử dụng cho mục đích học tập.Xin trả lời cách xác.Sẽ khoảng phút để hoàn thành Xin chân thành cảm ơn! I Th ng tin cá nhân Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: Dƣới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 25 đến 40 tuổi Từ 40 đến 55 tuổi Trên 55 Thu nhập hàng tháng bạn: Dƣới triệu đồng  Từ – 10 triệu đồng  Từ 10 – 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng II Những th ng tin đánh giá Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? A Thẻ ghi nợ nội địa B Thẻ ghi nợ quốc tế C Thẻ tín dụng quốc tế D Thẻ trả trƣớc E Loại thẻ khác Anh/chị sử dụng thẻ tốn với mục đích g ? A Cất giữ tiền an toàn B Nhỏ, gọn dễ mang theo 113 C Giao dịch nhanh ch ng D Nhu cầu c ng việc E Lý khác………………………………………………………… Anh/chị c sử dụng dịch vụ thẻ BIDV hay kh ng? A Đang sử dụng/Đã sử dụng B Chƣa sử dụng Nếu câu trả lời câu hỏi thứ A, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ BIDV phát hành mà anh/chị sử dụng Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn với nhận định sau liên quan đến dịch vụ thẻ đƣợc ngân hàng BIDV cung cấp chọn (x) vào hộp phù hợp với vị trí kh ng đồng ý hoàn toàn đồng ý Rất kh ng hài lòng Kh ng hài lòng B nh thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Sự nhanh ch ng thuận tiện Q1 Using the bank's website does not require much effort 5 The organization and structure of online content is easy 5 Thẻ BIDV thân thiện dễ sử dụng Q2 It is easy to find what I need on the website Khách hàng c thể dễ dàng tiếp cận th ng tin liên quan đến thẻ BIDV Q3 to follow Th ng tin bề mặt thẻ đƣợc thể rõ ràng dễ hiểu Q4 I am able to get on the site quickly Thẻ BIDV c thể kết nối dễ dàng hiệu với thiết bị toán (ATM, POS,…) 114 Q5 It is quick to complete a transaction through the bank's 5 5 5 5 website Các giao dịch đƣợc thực qua thẻ BIDV cách nhanh ch ng hiệu Sự an toàn đáng tin cậy Q6 When the bank promises to something by a certain time, it does so BIDV lu n sẵn sàng nhanh ch ng thực cam kết ngân hàng Q7 My online transactions with the bank are always accurate Các giao dịch thực qua thẻ BIDV lu n đảm bảo độ xác cao Q8 The bank's site make accurate promises about the services being delivered BIDV lu n tuân thủ thực xác cam kết sách dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại (chính sách khuyến mại, ƣu đãi,…) Sự gia tăng tính năng, tiện ích thẻ Q9 The site is always available for business Thẻ BIDV lu n sẵn sàng cho việc sử dụng (thanh toán hay rút tiền) Q10 The site launches and runs right away Khách hàng c thể rút tiền toán điểm giao dịch chấp nhận thẻ Q11 Have more benefit when using for business Khách hàng nhận đƣợc thêm nhiều tiện ích gia tăng sử dụng thẻ BIDV Tính bảo mật Q12 The bank does not misuse my personal information BIDV cam kết bảo mật th ng tin cá nhân khách hàng 115 Q13 I feel safe in my transactions with the bank 5 5 The bank gives prompt responses to my requests by 5 The site has customer service representatives available Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ngân hàng Sự đảm bảo/ Niềm tin Q14 I have confidence on the bank's service Khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Q15 The bank's name is well-known and has good reputation BIDV ngân hàng lớn uy tín Việt Nam Tính thẩm mỹ Q16 The website design is aesthetically attractive Thiết kế thẻ BIDV đẹp, c tính thẩm mỹ cao Tính đáp ứng Q17 emails or other means Ngân hàng phản hồi nhanh ch ng thắc mắc/khiếu nại khách hàng th ng qua email phƣơng tiện khác Q18 The bank quickly resolves problems I encounter with my online transactions Ngân hàng nhanh ch ng giải vấn đề mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ ngân hàng phát hành Liên hệ Q19 The bank is easily accessible by telephone Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua hệ thống tổng đài điện thoại Q20 online Ngân hàng c dịch vụ chăm s c khách hàng 24/7 116 Vui lòng cho biết mức độ hài lòng bạn khía cạnh chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV cung cấp cách chọn (x) vào phù hợp với kh ng hài lòng hài lòng Rất kh ng hài lòng Kh ng hài lòng B nh thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Sự nhanh ch ng thuận tiện Sự an toàn đáng tin cậy Sự gia tăng tính năng, tiện ích thẻ Tính bảo mật Sự đảm bảo/ Niềm tin Tính thẩm mỹ Tính đáp ứng Liên hệ Nh n chung chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV