Giải pháp hoàn thiện marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGƠ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, thân tôi, không chép tài liệu Tình hình số liệu minh chứng luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ thực tế Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội nguồn tài liệu thống khác Tác giả luận văn Ngơ Thanh Huyền MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN CỦA SỬ DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Những đặc trƣng .4 1.1.3 Những nội dung Marketing ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm đặc điểm Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các hoạt động Ngân hàng bán lẻ .11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ .16 1.3 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỬ DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 20 1.3.1 Nội dung sử dụng Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá kết Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 25 1.4 HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM – BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 29 1.4.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam 29 1.4.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam .30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 33 2.1.1 Lƣợc sử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hà Nội 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội 35 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 41 2.2.1 Thực nội dung Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 41 2.2.2 Kết Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 57 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 60 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 60 2.3.2 Những hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 67 3.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh Ngân hàng Thƣơng Mại cố phần Công Thƣơng Việt Nam 67 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh năm 2017 Ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội 68 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT MAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 70 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng hệ thống thu thập xử lý thông tin Marketing ngân hàng bán lẻ 70 3.2.2 Cần hoàn thiện mơ hình tổ chức hoạt động Marketing 71 3.2.3 Xây dựng sách Marketing riêng đoạn thị trƣờng ngân hàng bán lẻ 73 3.2.4 Nâng cao trình độ Marketing cho toàn thể đội ngũ cán nhân viên đặc biệt đội ngũ giao dịch viên 84 3.2.5 Đầu tƣ vào công nghệ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ .88 3.3 KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Đối với Chính phủ số Bộ thuộc Chính phủ 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 89 3.3.3 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC CHỮ VIÊT TẮT CHỮ VIÊT TẮT DIỄN GIẢI NH Ngân hàng NHNNVN Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam NHNNg Ngân hàng Nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng Mại NHTMQD Ngân hàng Thƣơng Mại Quốc Doanh NHTMCP Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần NHTMCPCTVN- Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt CN TP HÀ NỘI Nam- Chi nhánh Thành Phố Hà Nội NHBL Ngân hàng bán lẻ ATM Máy rút tiền tự động DNNN Doanh nghiệp Nhà Nƣớc SME Doanh nghiệp nhỏ vừa VNĐ Đồng Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng VIETCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam TECHCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam WTO Tổ chức Thƣơng Mại Thế giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHTMCT Việt Nam- CN TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 35 Bảng 2.2: Tình hình kết hoạt động cho vay NHTMCP CT VN- Chi Nhánh Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2014-2016 .37 Bảng 2.3 : Kết tổng hợp kinh doanh NHTMCPCTVN- Chi Nhánh Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 2.4: Kết thực dịch vụ thẻ ATM NHTMCPCTVN – CN Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2014-2016 48 Bảng 2.5: Lãi suất huy động USD Vietinbank CN TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 2.6: Lãi suất huy động VND Vietinbank CN TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 2.7: So sánh lãi suất huy động VND Vietinbank CN TP Hà Nội với số NHTM địa bàn .52 Bảng 2.8 Tổng hợp kết đo lƣờng hài lòng khách hàng 58 Bảng 2.9 Tỷ lệ khách hàng nhận diện đƣợc thƣơng hiệu Vietinbank .58 Bảng 2.10 Doanh thu bán lẻ NHTMCP Công Thƣơng VN – chi nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 59 Bảng 2.11 Số lƣợng khách hàng bán lẻ NHTMCP Công Thƣơng VN – CN Thành Phố Hà Nội giai đoạn 2014-2016 59 Bảng 2.12 Lợi nhuận hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thƣơng VN – chi nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 60 Biểu đồ 2.2 Các kênh thông tin mà khách hàng nhận biết Vietinbank 58 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức NHTMCPCT VN – Chi nhánh thành phố Hà Nội 34 Sơ đồ 3.1 Chức phòng Marketing ngân hàng 72 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động ngân hàng bán lẻ mảng nghiệp vụ quan trọng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nay, hoạt động chiếm tỷ trọng lớn hoạt động kinh doanh ngân hàng, thƣờng khoảng 60-70% Đồng thời, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ góp phần san rủi ro cho ngân hàng Vì vậy, hoạt động ngân hàng bán lẻ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kết kinh doanh ngân hàng Để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng sử dụng nhiều công cụ khác nhau, công cụ mang lại hiệu cao sử dụng Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội nhận thức đƣợc có nhiều đổi hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ Nhờ đó, doanh số lợi nhuận tăng qua năm, cụ thể: Lợi nhuận trƣớc thuế năm 2014 107 tỷ đồng, năm 2015 230 tỷ đồng năm 2016 338 tỷ đồng Tuy nhiên, việc sử dụng Marketing ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội chƣa toàn diện nên chƣa phát huy hết tác dụng Marketing Từ thực tiễn trên, em lựa chọn đề tài Giải pháp hoàn thiện Marketing hoạt động NHBL NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu sử dụng Marketing hoạt động bán lẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội Với nhiệm vụ nghiên cứu là: - Làm rõ vấn đề lý luận sử dụng Marketing Ngân hàng hoạt động Ngân hàng bán lẻ NHTM - Nghiên cứu kinh nghiệm số NHTM – Bài học kinh nghiệm NHTMCP Công Thƣơng VN – CN TP Hà Nội - Đánh giá thực trạng sử dụng Marketing hoạt động bán lẻ Tại NHTMCPCTVN-Chi nhánh thành phố Hà Nội - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing hoạt động bán lẻ Tại NHTMCPCTVN-Chi nhánh thành phố Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Marketing ngân hàng có phạm vi rộng lớn, nhiên luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề hoàn thiện Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM Lấy thực tiễn NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2014-2016 làm sở minh chứng Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nhƣ sau: Vận dụng chủ nghĩa vật biện chứng, vật lịch sử, phƣơng pháp phân tích, tổng hợp so sánh, đặc biệt phƣơng pháp khảo sát thực tế, sử dụng kết khảo sát ngân hàng mức độ hài lòng khách hàng Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở luận sử dụng Marketing hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng sử dụng Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP Hà Nội Chƣơng 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP Hà Nội 83 Tiết kiệm chi phí hoạt động để gia tăng sức cạnh tranh giá Chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút giao dịch lớn có khả đƣa lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Tăng cƣờng biện pháp quản lý rủi ro lãi suất sở nghiên cứu,, phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới lãi suất hội đầu tƣ sinh lời , chế quản lý lãi suất ngân hàng nhà nƣớc để chủ động đƣa định kịp thời, giảm thiểu rủi ro lãi suất Nhƣ việc xây dựng điều hành sách lãi suát phải dựa sở cung cầu thị trƣờng, đồng thời phải đảm bảo mối quan hệ ngân hàng với khách hàng nhằm trì, củng cố, mở rộng, thúc đẩy phát triển ngân àng kahchs hàng Muốn vậy, phận Marketing phải cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết có liên quan đến biến động lãi suất để ngân hàng đƣa định linh hoạt, nhạy bén, tạo lợi cạnh tranh lãi suất 3.2.3.5 Tăng cường kiểm tra hiệu hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ Nhiệm vụ phận Marketing không để lập kế hoạch, tổ chức thực hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ mà phải tổ chức kiểm tra hiệu hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ Phát vấn đề nảy sinh dự kiến chi nhánh phải đảm bảo số tiền chi cho hoạt động Marketing phải đem lại hiệu Bộ phận Marketing phải tổ chức kiểm tra thƣờng xuyên định kỳ để khẳng định mục tiêu đặt đƣợc thực hiện, bƣớc phát sai lệch cần xử lý, đảm bảo hiệu hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh thị trƣờng Việc kiểm tra cần tập trung vào tiêu: doanh số hoạt động, thị phần chiếm lĩnh, việc sử dụng khoản chi phí Marketing, lợi nhuận thu đƣợc qua thời kỳ, trung thành khách hàng, uy tín ngân hàng, tác động quảng cáo Qua việc kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần thực tổng kết, rút đƣợc học kinh nghiệm, đồng thời để có đƣợc điều chỉnh thích hợp sách Marketing nhƣ có đƣợc sách 84 thích hợp để đầu tƣ cho hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Nâng cao trình độ Marketing cho tồn thể đội ngũ cán nhân viên đặc biệt đội ngũ giao dịch viên Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, thực quy trình dịch vụ Họ khơng có vai trị định số lƣợng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng cịn kiến tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng – yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chất lƣợng nhân viên ngân hàng đƣợc thể trình độ kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tƣ hoạt động theo định hƣớng khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Để nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên trƣớc hết đòi hỏi nhà quản lý ngân hàng phải nhận thức rõ vai trò đội ngũ nhân viên hoạt động ngân hàng, coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Trên sở đó, ngân hàng cần tập trung vào biện pháp cụ thể sau: - Xây dựng văn hóa tuyển dụng: Văn hóa tuyển dụng thể phong cách quản lý nhân lực ngân hàng Đây hội giao tiếp nhà quản lý,lãnh đạo nhân viên tƣơng lai ngân hàng - Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả: Quy trình tuyển dụng cần đạt đƣợc mục tiêu phát lực ứng viên Từ khơng tuyển chọn đƣợc ngƣời có tài mà cịn ngƣời phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng - Đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao theo định hƣớng khách hàng để chuyền tải nhiều nhanh giá trị ngân hàng đến với khách hàng Sau tuyển chọn đƣợc nhân viên cơng tác đào tạo để phát triển họ nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động ngân hàng tƣơng lai vô quan trọng Do vậy, nội dung chƣơng trình đào tạo phải tồn diện để nâng cao kiến thức kỹ năng, kỹ làm việc hiệu cần đƣợc đƣa 85 vào chƣơng trình đào tạo cho toàn thể cán nhân viên ngân hàng Ngồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ, nội dung đào tạo cần đảm bảo cập nhật kiến thức tổng hợp kinh tế thị trƣờng, đặc biệt kiến thức Marketing Từ tạo nhận thức tốt cho toàn thể đội ngũ nhân viên vai trò Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo hệ ý thức có phận Marketing phận giao dịch trực tiếp với khách hàng làm công tác Marketing mà công tác phải đƣợc quán triệt thực khâu công việc, phận ngân hàng để hƣớng tới sản phẩm dịch vụ hồn hảo dành cho khách hàng Cơng tác đào tạo phải đƣợc thực nhiều lĩnh vực, nhiều cấp độ khác Nhƣng dù lĩnh vực cần quán triệt sâu sắc cán phải phát huy hết khả năng, lực đóng góp vào hoạt động ngân hàng Mọi thành viên cần hiểu rõ khách hàng ngƣời bạn đồng hành ngân hàng, cần am hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng để từ thực thành cơng chiến lƣợc khách hàng chiến lƣợc phải đƣợc thực thƣờng xuyên lâu dài Nội dung đào tạo phải toàn diện để nâng cao kiến thức kỹ năng: + Nhân viên ngân hàng phải có kiến thức tổng hợp nhƣ kiến thức kinh tế nói chung, kiến thức pháp luật kiến thức lĩnh vực tài ngân hàng Đồng thời phải có kỹ cần thiết bao gồm kỹ cứng (thể chuyên môn nghiệp vụ) kỹ mềm (kỹ giao tiếp, thuyết trình, kỹ làm việc nhóm, kỹ đàm phán…) quan trọng hết cần rèn luyện cho nhân viên ngân hàng có hành vi thái độ làm việc mực Nhân viên ngân hàng cần có đạo đức kinh doanh, hành vi ứng xử nhƣ: tính trung thực, khách quan, tinh thần trách nhiệm cao công việc, nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, văn pháp luật, hợp tác, tôn trọng lẫn nhau, bảo vệ đề cao uy tín, hình ảnh ngân hàng cơng tác + Tƣ kinh tế thị trƣờng, lấy phục vụ khách hàng làm phƣơng châm hành động Cán ngân hàng phải có trình độ đại học, am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ để tƣ vấn cho khách hàng 86 + Có sách ƣu đãi, hỗ trợ kinh phí cho cán tham gia chƣơng trình đào tạo với chun mơn nghiệp vụ Ví dụ nhƣ khóa học dài hạn, chƣơng trình cao học ngành tài ngân hàng + Đào tạo nâng cao cho cán nhằm bổ túc kiến thức thị trƣờng, lĩnh vực khoa học – kinh tế - xã hội, phƣơng pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án hoạt động kinh doanh số ngành nghề kinh tế liên quan, từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lƣợc kinh doanh thời kỳ, am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách hàng có khả tƣ vấn cho khách hàng tốt Khuyến khích cán nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ để hỗ trợ công tác chuyên môn + Nâng cao kỹ giao tiếp, đổi phong cách giao dịch ngày văn minh lịch sự, tận tình, chu đáo với khách hàng, tạo nên gắn bó tin cậy khách hàng Vietinbank CN TP Hà Nội +Trang bị cho cán nhân viên kiến thức Marketing Công tác Marketing phải đƣợc thực quán, tiện ích sản phẩm ngân hàng bán lẻ phải đƣợc quảng bá sâu rộng + Đặc biệt vai trò nhân viên giao dịch (teller) vô quan trọng: Họ ngƣời tiếp xúc với khách hàng, thực bán hàng cá nhân Việc nhận thức đƣợc công việc cần làm giúp họ thực công việc tốt hơn, đặc biệt cần chế độ khen thƣởng định chế độ lƣơng tƣơng xứng làm động lực +Vietinbank có lợi với hệ thống trƣờng đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao bản, chi nhánh nên phối hợp với trụ sở tổ chức thƣờng xuyên lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ, đặc biệt kiến thức Marketing cho toàn thể đội ngũ nhân viên Mặt khác, để chủ động công tác đào tạo, chi nhánh nên chủ động tổ chức lớp học trụ sở chi nhánh vào ngày cuối tuần để nhân viên chi nhánh chủ động công tác học tập bồi dƣỡng - Hiện hoạt động đào tạo, nâng cao kiến thức Marketing ngân hàng bán lẻ chƣa đƣợc chi nhánh thật trọng, chƣa xây dựng chƣơng trình đào tạo Marketing cho toàn nhân viên chi nhánh, đa số cán chƣa đƣợc đào tạo kiến thức Marketing, tâm lý học, kỹ giao tiếp với khách hàng Do đó: 87 +Chi nhánh cần xây dựng chiến lƣợc Marketing chƣơng trình đào tạo kiến thức marketing chuyên nghiệp Có thể dựa chƣơng trình đào tạo marketing Vietinbank thuê tƣ vấn chuyên gia marketing, tổ chức lớp dạy, phổ biến kiến thức đến nhân viên +Chi nhánh cần quán triệt nâng cao nhận thức cho toàn thể cán công nhân viên sử dụng marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ, cần coi marketing ngân hàng bán lẻ hoạt động có tính chất chủ lực lâu dài, yếu tố đảm bảo phát triển bền vững chi nhánh Đồng thời cần chấn chỉnh biểu coi nhẹ sử dụng marketing ngân hàng bán lẻ Chi nhánh cần dành nguồn lực cần thiết cho đào tạo, nâng cao nhận thức kĩ sử dụng marketing cho toàn thể cán công nhân viên +Chi nhánh cần sát xao quan tâm đến hoạt động đào tạo nâng cao kĩ marketing cho cán công nhân viên thƣờng xuyên tổ chức thi kiểm tra kiến thức, kĩ marketing nhân viên Đào tạo cho nhân viên kĩ marketing định vị sản phẩm, truyền đạt, tƣ vấn sản phẩm cách tốt đến khách hàng, cán cần nhận thức đƣợc họ ngƣời giữ chân khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trƣờng ngân hàng bán lẻ ngân hàng địa bàn nhƣ + Thực huấn luyện nhân viên bán hàng có mục tiêu:  Nhân viên bán hàng cần biết đồng với ngân hàng  Nhân viên bán hàng cần biết sản phẩm ngân hàng  Cần biết đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh  Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu + Chi nhánh cần đào tạo thực tế thƣờng xuyên nghiệp vụ ngân hàng nhằm giúp cán nâng cao trình độ xử lý cơng việc, đặc biết trọng đến kỹ bán hàng, marketing Tổ chức đào tạo, đào tạo lại, trao đổi nghiệp vụ, phổ biến rộng rãi kịp thời kiến thức đại diện chi nhánh đƣợc tham dự lớp đào tạo Vietinbank tổ chức Quán triệt quan điểm cán Vietinbank CN TP Hà Nội hƣớng tới phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách 88 hàng mới” đến với ngân hàng, ln ln biết ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho chi nhánh Đào tạo kiến thức marketing cho toàn thể cán bộ, nhân viên nhằm giúp cho chiến lƣợc marketing chi nhánh đƣợc thực tốt Từ giúp cho chi nhánh nâng cao lực cạnh tranh, cung cấp sản phẩm, mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, đáp ứng mục tiêu kinh doanh chi nhánh 3.2.5 Đầu tƣ vào công nghệ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Quá trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải đƣợc thực bƣớc, vững chắc, đồng thời có bƣớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trƣờng, tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Để đáp ứng yêu cầu ngày cao nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng nói chung chi nhánh nói riêng nên trọng đầu tƣ vào công nghệ Internet banking, sms banking kênh toán điện tử để vừa giảm thiểu thời gian giao dịch quầy, vừa thuận tiện cho khách hàng Có thể kể đến nhƣ: nghiên cứu tăng cƣờng tiện ích interner banking, thay đổi giao diện phù hợp bắt mắt hơn, Song song với trọng bảo dƣỡng bảo trì ATM chi nhánh, mở rộng mạng lƣới ATM nhƣ ý khâu đảm bảo tiền toán ATM, giữ gìn vệ sinh hình ảnh ngân hàng ATM Bên cạnh đó, chi nhánh cần tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới POS đơn vị Đây không nguồn thu hút vốn ngân hàng mà mang lại thuận tiện, đại cho đơn vị, từ tạo mở rộng phát hành sản phẩm thẻ cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHTMCPCTVN-Chi nhánh thành phố Hà Nội phải chuẩn bị sở hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ đồng nhất, cải thiện hệ thống mạng nội bộ, đầu công tác triển khai phần mềm ứng dụng Ngân hàng mạnh dạn đầu tƣ mua phần mềm mang tính thực tiễn có tính bảo mật cao nƣớc ngồi phục vụ cho hoạt động kinh doanh, chuẩn bị điều kiện sở hạ tầng cho việc 89 xây dựng hệ thống phone banking, mobile banking, xem thông tin, tốn điện tử thơng qua Internet (Internet Banking) điều kiện thực tế Việt Nam 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ số Bộ thuộc Chính phủ - Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện văn pháp quy pháp luật, tạo môi trƣờng pháp lý phù hợp thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động NHBL NHTM Cụ thể luật nhƣ: Luật Doanh nghiệp, luật giao dịch điện tử, luật tổ chức tín dụng mới… Ban hành sách hỗ trợ mặt tài chính, hỗ trợ tăng vốn điều lệ, tiếp tục xử lý nợ tồn đọng DNNN, nhằm lành mạnh hóa lực tài NHTM - Bộ Bƣu viễn thơng cần phối hợp Bộ Khoa học Công nghệ để phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, đƣờng truyền dẫn nối phạm vi quốc gia Đảm bảo cho hoạt động mạng Ngân hàng đƣợc thông suốt khơng có lỗi kỹ thuật nào, sở để tiến hành nghiệp vụ điện tử - Bộ tài Tổng cục thuế, Tổng cục Hải quan cần có chế, sách hỗ trợ nhƣ: Giảm thuế, tạo điều kiện thuận lợi việc nhập máy móc thiết bị đắt tiền phục vụ ngành ngân hàng… 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam với chức quan quản lý, điều hành hệ thống ngân hàng có vai trị quan trọng với ngân hàng trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nƣớc cần có sách cách thức điều hành hợp lý, đắn, từ tác động tích cực đến hoạt động ngân hàng bán lẻ ngƣợc lại Trong thời gian tới, ngân hàng nhà nƣớc cần thực biện pháp sau: - Điều hành lãi suất theo hƣớng linh hoạt, phù hợp với chế thị trƣờng: Không thể phủ nhận vai trò lãi suất việc điều chỉnh hành vi tiết kiệm – tiêu dùng ngƣời dân, thời điểm lạm phát có xu hƣớng tăng cao Về dài hạn, kiểm sốt hành phải đƣợc gỡ bỏ, tái cấu kinh tế, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo lập niềm tin ngƣời dân biện pháp tiên 90 tảng để ngân hàng nhà nƣớc điều hành lãi suất theo chế thị trƣờng, ngân hàng huy động cho vay sở minh bạch cạnh tranh bình đẳng - Hồn thiện chế phát hành sử dụng phƣơng tiện tốn điện tử (thẻ tốn, thẻ tín dụng ) nhằm giúp ngân hàng thƣơng mại nhanh chóng triển khai dịch vụ tốn có hiệu Yêu cầu nâng cấp phát triển mạng viễn thông Việt Nam cấp bách, cần có quan tâm mức ngành Bƣu viễn thơng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế Đồng thời, ứng dụng cơng nghệ máy tính, mạng phần mềm quản lý ngân hàng Vai trò NHNN cần hƣớng dẫn, quy định hƣớng phát triển công nghệ ngân hàng đảm bảo phát triển đồng công nghệ, sở tiền đề để thực liên minh ngân hàng tƣơng lai Đồng thời, khuyến khích có biện pháp hỗ trợ cho ngân hàng áp dụng công nghệ - NHNN cho ngân hàng thƣơng mại vay với lãi suất ƣu đãi để đầu tƣ cho dự án đại hóa ngân hàng Thực đổi công nghệ ngân hàng, tăng cƣờng cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, chuyển tiền điện tử nhằm cung cấp ngày nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú thuận tiện cho khách hàng - Khuyến khích tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại phát triển hoạt động Marketing, đàm phán tìm kiếm dự án quốc tế hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần hƣớng tới việc trợ giúp để nâng cao lực Marketing - Tăng cƣờng hợp tác quốc tế giám sát hoạt động ngân hàng, với nƣớc có ngân hàng hoạt động Việt Nam, hình thành hệ thống cảnh báo dấu hiệu làm tổn thƣơng hệ thống ngân hàng Việt Nam, mở rộng quan hệ tham gia tổ chức tài giới - Hoàn thiện tổ chức hoạt động thị trƣờng tiền tệ để ngân hàng thƣơng mại có thị trƣờng phát triển nghiệp vụ đầu tƣ tiếp ứng vốn cần thiết - Hoàn thiện chế quản lý tài NHTM, áp dụng chuẩn mực kế toán phù hợp với chuẩn mực kế tốn quốc tế 91 - Nâng cao vai trị hiệp hội ngân hàng để đẩy mạnh chế thỏa thuận hợp tác NHTM, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng 3.3.3 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Đối với nƣớc phát triển, vai trò nhà nƣớc việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trƣờng dịch vụ NHBL lớn Xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế - xã hội, ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn dƣới luật để xử lý tổng thể phạm vi điều chỉnh đối tƣợng tham gia, tạo kích thích mang tính địn bẩy khuyến khích giao dịch điện tử Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Vì vậy, NHTM CP Cơng Thƣơng Việt Nam nên sớm quan tâm giải vấn đề lớn sau: Thứ nhất, thành lập phận Marketing mơ hình tổ chức chi nhánh Lựa chọn cán có khả có chun mơn cao cho phận này, có chế phối hợp rõ ràng Hội sở chi nhánh cơng tác Marketing Để khắc phục khiếm khuyết sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại, NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam thiết cần phải thành lập phịng chun trách cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ để đảm bảo tính thành cơng sản phẩm dịch vụ đƣa thị trƣờng Đồng thời có biện pháp liên tục củng cố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ có nhằm đảm bảo tính thích ƣng với nhu cầu khách hàng: Phát triển dải sản phẩm phù hợp, không ngừng cải tiến chất lƣợng, đặc điểm, ứng dụng sản phẩm dịch vụ, quy chuẩn hóa mẫu mã, định vị nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ Vietinbank theo phong cách đặc trƣng đại Thứ hai, Xây dựng quy trình cung cấp thơng tin đẩy mạnh hoạt động 92 truyền thông marketing toàn hệ thống Thứ ba, mở rộng nâng cao công tác đào tạo Marketing ngân hàng cho chi nhánh, đặc biệt kỹ bán hàng quản trị bán hàng Tăng cƣờng khóa đào tọa tập huấn marketing ngân hàng, tăng số lƣợng đề tài nghiên cứu khoa học marketing, đặc biệt học kinh nghiệm marketing sản phẩm để nhân rộng toàn hệ thống Thứ tư, tiếp tục đổi mạnh mẽ chế tài chính, tăng quyền tự chủ chu phí hoạt động Marketing chi nhánh, có quy định chế kiểm sốt, tránh hoạt động quảng cáo, hoạt động marketing có tính chất trùng lắp, chồng chéo, hiệu toàn hệ thống Hỗ trợ thêm cho chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lƣợc phát triển Cho phép chi nhánh thực trích kinh phí hoạt động hàng năm cho hoạt động Marketing nói chung marketing ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện tại, chi nhánh thực hạch toán Marketing chi phí tài chi nhánh, cần dành cho hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ khoản chi phí riêng tổng chi phí hàng năm chị nhánh, theo kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại chi phí thƣờng rơi vào khoảng 15% chi phí hoạt động ngân hàng Thứ năm, NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy tốn với chế khuyến khích ngăn cấm nhƣ cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản Thứ sáu, cần nhanh chóng đầu tƣ cho cơng nghệ quản lý đại đặc biệt phần mềm quản lý khách hàng VCRM Phần mềm quản lý khách hàng VCRM đƣợc NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam đƣa vào sử dụng từ đầu năm 2016 Phần mềm cho phép nhân viên truy cập tìm kiếm thơng tin xếp hạng khách hàng hệ thống Từ đƣa sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng Trên tảng cơng nghệ sẵn có, NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam cần tiếp tục hoàn thiện số chức hệ thống nhƣ: gợi ý số hội bán hàng phù hợp với phân khúc khách hàng, hỗ trợ tích điểm cho khách hàng,… Thứ bảy, cần trọng yếu tố chìa khóa Chiến lƣợc NHBL phát triển 93 CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bƣớc triển khai mơ hình gia dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cƣờng xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích kể trên, điểm mấu chốt chiến lƣợc xây dựng chi nhánh hiệu cần phải nhận thức đƣợc để có đƣợc thành cơng khơng cần thay đổi yếu tố nhƣ: sản phẩm, diện mặt vật chất chi nhánh, yếu tố ngƣời hay yếu tố công nghệ mà vấn đề đặt yếu tố sau đƣợc thay đổi kết hợp với nhƣ để đạt đƣợc mục tiêu chung ngân hàng Từ tình hình thực tiễn định hƣớng kinh doanh NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội, chƣơng luận văn đề giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing hoạt động ngân hảng bán lẻ chi nhánh, đặc biệt trọng xây dựng sách Marketing riêng đoạn thị trƣờng ngân hàng bán lẻ đề xuất kiến nghị Chính Phủ số thuộc phủ, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam đặc biệt NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam 94 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô hoạt động kinh doanh ngày đƣợc mở rộng số lƣợng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Đặc biệt, việc phát triển mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ trở thành xu tất yếu ngân hàng thị trƣờng ngân hàng bán bn dần bão hịa Trƣớc xu hƣớng cạnh tranh hội nhập quốc tế, việc tổ chức có hiệu hoạt động Marketing trở thành công cụ cạnh tranh mạnh mẽ hoạt động ngân hàng Marketing thực trở thành công cụ hữu hiệu giúp cho hoạt động ngân hàng gắn kết thích ứng với mơi trƣờng kinh doanh Vì việc ứng dụng triển khai đồng bộ, có hiệu công cụ Marketing ngân hàng bán lẻ và đƣợc ngân hàng trọng Tuy nhiên hiệu hoạt động đem lại chƣa tƣơng xứng với tiềm có, hoạt động Marketing nhằm xây dựng thƣơng hiệu mạnh cho ngân hàng chƣa đƣợc quan tâm mức Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội khơng nằm ngồi thực trạng Để tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh nói chung nhƣ đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng, Vietinbank chi nhánh thành phố Hà Nội cần xuất phát từ đặc điểm cụ thể ngân hàng để sử dụng công cụ Marketing cách hiệu Trên sở tổng hợp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ đề ra: Thứ nhất, luận văn phân tích tổng hợp cách có hệ thống vấn đề lý luận Marketing ngân hàng, Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng Đây khoa học quan trọng cho việc đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội Thứ hai, luận văn tổng hợp kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại khác Việt Nam Vietcombank Techcombank, từ rút học kinh 95 nghiệm NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội công tác Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Thứ ba, luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội thời gian qua Từ làm rõ Marketing cơng cụ quan trọng góp phần mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đồng thời đƣợc kết đạt đƣợc, hạn chế vấn đề cần giải Thứ tƣ, sở lý luận thực tiễn sử dụng Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội, luận văn đƣa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hoàn thiện hoạt động Marketing để nâng cao hiệu công tác phát triển mảng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội bối cảnh cạnh tranh gawy gắt xu hƣớng hội nhập sâu rộng Các giải pháp đƣa đảm bảo tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm tăng cƣờng vị Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội, giữ vững phát triển thị phần, góp phần nâng cao hiệu cạnh tranh, đảm bảo an toàn phục vụ khách hàng ngày tốt với sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao, giá hợp lý, đủ sức cạnh tranh thị trƣờng Luận văn đƣa kiến nghị Ngân hàng Nhà Nƣớc, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam để thực đƣợc giải pháp Với khả có hạn, có nhiều cố gắng đề hồn thành kết nghiên cứu cách tốt nhất, nhƣng luận văn khó tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy, cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, đồng nghiệp bạn đọc quan tâm tới lĩnh vực Em xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình NGƢT.PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền; Khoa sau đại học; thầy, cô giáo trƣờng Học Viện Ngân Hàng; Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội; đồng nghiệp ủng hộ tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nhóm tác giả PGS.TS Trần Minh Đạo, TS Trƣơng Đình Chiến, TS Vũ Trí Dũng, GV Nguyễn Thị Tâm (2013), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Lao động Nhóm tác giả TS Nguyễn Thị Minh Huyền, TS Nguyễn Thế Hiển, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hồi Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyễn Khoa Khơi (1996), Giáo trình chiến lược sách kinh doanh, NXB Giáo dục, Đà Nẵng TS Lƣu Văn Nghiêm (1997), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Lao động, Hà Nội PGS.TS Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thị Kim Nga (2002), Các giải pháp marketing chủ yếu để nâng cao sức cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Thu Lan (2004), Giải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2014, 2015, 2016), Báo cáo thường niên, Hà Nội 10 Nguyễn Quang Hƣng (1998), Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 11 Philip Kotler (1994), Marketing văn bản, TS Phan Thăng, TS Vũ Thị Phƣợng, Giang Văn Chiến dịch, NXB Thống Kê, Hà Nội 12 Philip Kotler (1994), Quản trị Marketing, TS Vũ Trọng Hùng, TS Phan Thăng dịch, NXB Tống kê, Hà Nội 13 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, PGS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vƣơng Trọng Nghĩa, Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển, Phạm Long dịch NXB Tài chính, Hà Nội 14 Th.s Trịnh Quốc Trung (2000), Một số yếu tố giúp cạnh tranh thành công kinh doanh ngân hàng đại, Tạp chí ngân hàng số 116, trang 8-9 15 Hoàng Quốc Hùng (2001), Chiến lược marketing hoạt động ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 8, trang 28-29 16 Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 NHTMCP Công thƣơng VN - Chi nhánh thành phố Hà Nội