Luận văn thạc sĩ hubt hoàn thiện các giải pháp marketing dịch vụ thẻ vietinbank visa signature của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI  NGƠ Q THẮNG Tà HỒN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ iệ il VIETINBANK VISA SIGNATURE CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI u ận lu : 60.34.02.01 n Mã số vă Chuyên ngành : Tài Ngân hàng t ub H LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ NGỌC ANH Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Tác giả u iệ il Tà Ngô Quý Thắng ận lu n vă t ub H TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNDOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI  Tà iệ il HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI u DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK, ĐIỂN HÌNH LÀ THẺ VISA ận lu SIGNATURE CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG n vă VIỆT NAM TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI ub H t CHUYÊN NGÀNH: Tài Chính Ngân Hàng Họ tên học viên: Ngô Quý Thắng MHV: 1600457 Lớp: NH11.02 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ NGỌC ANH HÀ NỘI - 2018 u iệ il Tà ận lu n vă t ub H TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘIKINH TẾ QUỐC DÂN  Tà il HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ u iệ THẺ VIETINBANK THẺ VISA SIGNATURE CỦA lu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG ận VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘICÁC GIẢI vă PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ n VIETINBANK, ĐIỂN HÌNH LÀ THẺ VISA SIGNATURE H ub CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG t THƯƠNG VIỆT NAM TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: Tài Chính Ngân Hàng Họ tên học viên: Ngô Quý Thắng MHV: 1600457 Lớp: NH11.02 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ NGỌC ANH HÀ NỘI -– 2018 u iệ il Tà ận lu n vă t ub H MỤC LỤC u iệ il Tà LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng .8 1.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2 Những vấn đề Marketing Marketing lĩnh vực ngân hàng 11 1.2.1 Những đặc thù kinh doanh ngân hàng 12 1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng .13 1.3 Các cách tiếp cận giải pháp Marketing 14 1.3.1 Tiếp cận giải pháp Marketing theo cấp độ Marketing chiến lược Marketing chiến thuật 14 1.3.2 Tiếp cận giải pháp Marketing theo cơng cụ hay sách Marketing 19 1.3.3 Các giải pháp Marketing tiếp cận theo quy trình .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK VISA SIGNATURE TẠI CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 25 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Công Thương CN Hà Nội 25 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Chi nhánh Hà Nội 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Vietinbank Hà Nội 26 2.1.3 Cơ sở vật chất mạng lưới hoạt động chi nhánh 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hà Nội 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội 29 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 29 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội 30 2.3 Thực trạng giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội 33 ận lu n vă t ub H u iệ il Tà 2.3.1 Phân tích khách hàng để tìm kiếm hội Marketing 33 2.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .42 2.3.3 Hoạch định chiến lược Marketing 50 2.3.4 Hoạch định chương trình Marketing - Mix .53 2.3.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing 63 2.4 Đánh giá giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature ngân hàng Viettinbank chi nhánh Thành phố Hà Nội .64 2.4.1 Kết đạt .64 2.4.2 Hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK VISA SIGNATURE CỦA VIETINBANK TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI .68 3.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature nói riêng 68 3.1.1 Thuận lợi 68 3.1.2 Khó khăn 70 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ Visa Signature nói riêng Vietinbank chi nhánh Thành phố Hà Nội 71 3.2 Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature Chi nhánh Thành phố Hà Nội 72 3.2.1 Hồn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing 72 3.2.2 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix .73 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing 73 3.3 Kiến nghị với Trụ sở .74 3.3.1 Hồn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing 74 3.3.2 Hoàn thiện bước phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .74 3.3.3 Hồn thiện cơng tác hoạch định chiến lược Marketing 75 3.3.4 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix .76 3.3.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỤC LỤC ận lu n vă t ub H u iệ il Tà DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH .3 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng .8 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .11 1.2.Những vấn đề Marketing Marketing lĩnh vực ngân hàng 11 1.2.1 Những đặc thù kinh doanh ngân hàng 12 1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng 13 1.3 Các cách tiếp cận giải pháp Marketing 14 1.3.1.Tiếp cận giải pháp Marketing theo cấp độ Marketing chiến lược Marketing chiến thuật 14 1.3.2 Tiếp cận giải pháp Marketing theo cơng cụ hay sách Marketing 19 1.3.3 Các giải pháp Marketing tiếp cận theo quy trình 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK VISA SIGNATURE TẠI CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 25 2.1 .Giới thiệu chung Ngân hàng Công Thương CN Hà Nội 25 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Chi nhánh Hà Nội .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Vietinbank Hà Nội 26 2.1.3 Cơ sở vật chất mạng lưới hoạt động chi nhánh 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hà Nội 26 2.2 .Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội 29 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 29 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội .30 ận lu n vă t ub H u iệ il Tà 2.3 Thực trạng giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội 33 2.3.1 Phân tích khách hàng để tìm kiếm hội Marketing 33 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 42 2.2.3 Hoạch định chiến lược Marketing 50 2.2.4 Hoạch định chương trình Marketing - Mix .52 2.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing .62 2.4 Đánh giá giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature Chi nhánh Thành phố Hà Nội 63 2.4.1 Kết đạt .63 2.4.2 Hạn chế .64 2.4.3 Nguyên nhân 65 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK VISA SIGNATURE .CỦA VIETINBANK TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI .67 3.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature nói riêng .67 3.1.1 Thuận lợi 67 3.1.2 Khó khăn 69 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ Visa Signature nói riêng Vietinbank chi nhánh Thành phố Hà Nội 70 3.2 Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature Chi nhánh Thành phố Hà Nội 71 3.2.1 Hồn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing .71 3.2.2 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix 71 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing .72 3.3 Kiến nghị với Trụ sở 71 3.3.1 Hoàn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing .73 3.3.2 Hoàn thiện bước phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 73 3.3.3 Hồn thiện cơng tác hoạch định chiến lược Marketing 74 3.3.4 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix 74 ận lu n vă t ub H 79 Đặc biệt khoảng từ đầu năm 2017 có nhiều việc đáng tiếc thẻ xảy ra, khách hàng không thực rút tiền hay chuyển khoản từ tài khoản bị tiền cách đáng tiếc Điều không ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng phát hành thẻ mà làm cho khách hàng cảm thấy e ngại với dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng Đi ngược lại thị nhà nước phủ Thị trường rộng mở, quyền lực khách hàng lớn thách thức ngân hàng, nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ ngày phức tạp đa dạng, họ có nhiều hội lựa chọn hơn, nhiều kênh phân phối thông tin  Thứ ba Tà Kết nối ngân hàng lỏng lẻo, gây phiền phức, khó chịu cho il khách hàng giao dịch lãng phí nguồn lực Tại đơn vị chấp nhận thẻ, iệ khách hàng toán xảy trường hợp không thành công dẫn đến khách hàng u phải toán tiền mặt vừa bị trừ tiền vừa phải toán tiền lu mặt Sở dĩ có tình kết nối thẻ toán với POS ận toán hai ngân hàng khác phát hành Nếu có liên kết chặt chẽ vă hệ thống ngân hàng khơng xảy tình trạng n Ngoài ra, trường hợp phát sinh khiếu nại với máy POS hay rút tiền H ub ATM khác hệ thống phải thời gian 15 ngày làm việc trả lời cho khách hàng nhận thấy chậm trễ công tác liên ngân hàng t 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ Visa Signature nói riêng Vietinbank chi nhánh Thành phố Hà Nội Là thành viên gia đình Vietinbank, chi nhánh Hà Nội cố gắng cho mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, không mạnh toán, gia tăng giá trị cho khách hàng mà mang đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo dịch vụ Bám sát theo định hướng phát triển chung Vietinbank, chi nhánh Hà Nội xây dựng định hướng phát triển sau:  Nỗ lực hoàn thiện thương hiệu Vietinbank lĩnh vực dịch vụ thẻ  Chăm sóc tốt khách hàng truyền thống 80  Chú trọng công tác tìm kiếm phát triển thị trường mới, sản phẩm  Tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình thấp để bao phủ thị trường tốt  Không tập trung vào khâu cung cấp sản phẩm mà cịn chăm sóc sau bán, vừa thu thập đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ, vừa có ý tưởng hoàn thiện sản phẩm  Tổ chức giao lưu, học hỏi với đối tác nước để học tập hay, nước bạn  Hồn thiện quy trình, tn thủ hoạt động theo quy chuẩn Quốc tế đề Tà 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiệnên giải pháp Marketing dịch Thành phố Hà Nội u iệ il vụ hoàn thiện thẻ Vietinbank Visa Signature tại Trụ sở Chi nhánh ận  Tại Trụ sở lu 3.2.1 Hồn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing Trên sở ý kiến chi nhánh thu thập Trụ sở đánh giá vă thông tin thu thập đề ý tưởng hoản thiện sản phẩm sát với thực tế n kịp thời Để làm điều đòi hỏi cán phòng Nghiên cứu thị trường H ub phát triển sản phẩm thẻ phải người khơng nhanh nhạy mà cịn phải t nhạy bén, sáng tạo, xây dựng ý tưởng từ thơng tin có Ngồi ra, chi nhánh, chủ động tổ chức phát phiếu khảo sát định kỳ lấy ý kiến khách hàng vừa để đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh thực hiện, vừa góp phần thu thập số liệu phục vụ cho Trụ sở Tại chi nhánh Hiện nay, cơng tác Phân tích hội Marketing gần thực Trụ sở Vietinbank Do chưa thể sát với cầu thị trường Để đánh giá yêu cầu, mong muốn khách hàng, Vietinbank nên triển khai từ chi nhánh Chi nhánh đóng góp, đề xuất ý tưởng thông qua khảo sát thực định kỳ Sau Trụ sở tiến hành nghiên cứu, đánh giá tính hiệu ý tưởng 81 Để Vietinbank cho đời sản phẩm nói chung thẻ nói riêng phù hợp với khách hàng lại phụ thuộc vào đóng góp chi nhánh Là đơn vị đầu mối, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trực tiếp lắng nghe mong muốn, kiến nghị từ khách hàng để hồn thiện sản phẩm dịch vụ Vì vậy, để có ý kiến hiệu thiết thực Trụ sở nên tổ chức khảo sát chi nhánh hàng quý để thu thập ý kiến Trên sở ý kiến thu thập được, chi nhánh tổng hợp lại chuyển lên phòng Phát triển sản phẩm Việc tổng hợp, phân tích ý kiến thu thập cho kết đánh giá phân tích hữu ích, sát với thị trường hơn, đồng thời Trụ sở tiết kiệm chi Tà phí cho việc thực khảo sát hàng năm mà có kết sát với thực tế iệ tiêu il 3.2.2 Hoàn thiện bước phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục u 3.2.3 Tại Trụ sở lu 3.2.4 Bước công việc thực trụ sở Trong bước ận này, Phịng Nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm tiến hành phân vă tích, đánh giá kết thu thập từ nhiều đoạn thị trường khác Dựa n thơng tin đó, cơng với đánh giá thị trường, đặt mục tiêu ub H Vietinbank để lựa chọn đoạn thị trường phù hợp 3.2.5 Tuy nhiên, việc phát triển thị trường chưa chủ động, đồng t thời phải thời gian khoảng vài tháng đưa sản phẩm thị trường Là dòng thẻ Việt Nam Sacombank phát hành lần năm 2015, Vietinbank chưa có điểm thực khác biệt trội để thu hút ý khách hàng nhiều 3.2.6 Sản phẩm thẻ sản phẩm ngân hàng khó có điểm khác biệt rõ ràng đội ngũ nhân có vai trị vơ quan trọng ảnh hưởng chủ yếu đến việc tạo sản phẩm Một sản phẩm thẻ có mang nhiều ưu việt đến cho khách hàng hay khơng, có làm cho khách hàng cảm thấy vừa lịng khơng điều Vietinbank hướng đến Sâu xa việc đào tạo, khuyến khích đội ngũ nhân Vietinbank, có mang lại 82 giá trị đích thực cho khách hàng 3.2.7 Hồn thiện cơng tác hoạch định chiến lược Marketing 3.2.8 Tại Trụ sở 3.2.9 Bước cơng việc thực Trụ sở chính, nhiên, cơng tác Marketing chưa đánh giá mức Để chiến lược Marketing thực mang lại hiệu cho Vietinbank, phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm phải xây dựng chiến lược định kỳ, hàng quý, năm, với phát triển đồng hệ thống, tiết kiệm chi phí hết mức có thể, 3.2.10.Với việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu thẻ tín dụng quốc tế cao cấp, Vietinbank phải đối mặt với khoản chi phí khơng nhỏ, vừa để đảm bảo Tà cho chủ thẻ hưởng toàn ưu đãi cao cấp thẻ, vừa phải đầu tư il chi phí Marketing tương xứng với đẳng cấp chủ thẻ Cơng việc khó khăn iệ địi hỏi Vietinbank phải tính tốn thật chi tiết sát hạn chế tối đa u chi phí Trên sở thơng tin sẵn có kể từ thẻ Vietinbank Visa Signature lu phát hành, Vietinbank tính tốn lại phần chi phí dựa theo xác ận việc tính tốn chi phí ban đầu thẻ chưa mắt vă 3.2.11.Ngoài ra, việc lựa chọn phân khúc khách hàng cao cấp với việc kết hợp với đối tác n bên thứ ba cung cấp ưu đãi Golf, phòng chờ sân bay, … chưa đánh giá nhiều phòng ban ub H Cần phải tổ chức lấy ý kiến phịng ban có liên quan Phòng Khách hàng ưu tiên trực tiếp có liên quan đến đối tượng khách hàng để có đánh giá đối tác, sở lựa chọn t hợp tác hiệu 3.2.12.Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix 3.2.13.Tại trụ sở 3.2.14.Về hoạt động xúc tiến bán, tính từ thời điểm mắt sản phẩm, Vietinbank tổ chức buổi mắt sản phẩm vào tháng 7/2017 Hà Nội Do đó, tỉnh, thành phố khác nắm chi tiết sản phẩm NHCT Việt Nam nên tổ chức thêm điểm Bắc Trung Nam để khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tham gia tìm hiểu sản phẩm kỹ 3.2.15.Chi nhánh chủ động cơng tác Marketing sản phẩm nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature nói riêng, tổ chức giới thiệu sản phẩm thẻ Vietinbank Visa Signature buổi Hội nghị khách hàng hay 83 Tri ân khách hàng, để nhằm thu hút quan tâm khách hàng với sản phẩm này, lẽ dòng thẻ cao cấp, phù hợp với đối tượng khách hàng tham dự buổi lễ 3.2.16.Tại Chi nhánh TP Hà Nội Qua trao đổi với lãnh đạo Bán lẻ phòng Kế toán giao dịch chi nhánh TP Hà Nội, có đóng góp ý kiến cơng tác chương trình Marketing mix - Về nhân chương trình Marketing Ngân hàng Cơng Thương, q trình chuẩn bị mắt phát hành thị trường cán chi nhánh có nhiều cố gắng Tuy nhiên, Vietinbank nên có phần thưởng Tà mang ý nghĩa cổ vũ, động viên tinh thần cho người lao động để họ cống hiến il nữa, mang lại nhiều lợi ích cho Vietinbank, tổ chức iệ buổi giao lưu, lồng ghép kiến thức thẻ Vietinbank Visa Signature u người tiếp thu nhanh hơn, ghi nhớ lâu lu - Đối với hoạt động đào tạo cán bộ, cần tổ chức thêm khóa đào tạo tập ận trung bên cạnh hoạn động đào tạo trực tuyến nhằm giúp cán hiểu sâu sắc vă sản phẩm Đồng thời tổ chức thêm khóa học bán hàng, giới thiệu sản n phẩm, cập nhật kỹ để cán làm việc hiệu H ub - Về hoạt động đồng nhận diện thương hiệu, ban lãnh đạo Vietinbank thực từ tháng 5/2017, nhiên đến chưa hoàn thiện, chưa t đồng toàn hệ thống Để hình ảnh Vietinbank trở nên chuyên nghiệp hơn, thống hơn, hoạt động cần phải đẩy mạnh xuyên suốt từ Phòng giao dịch, đến chi nhánh trụ sở - Về đồng hình ảnh, chi nhánh cịn bị động cơng tác xây dựng hình ảnh, đồng theo logo Vietinbank Trên sở chi nhánh Vietinbank, Ban lãnh đạo chi nhánh nên có đề xuất với Trụ sở để xuất để Trụ sở xem xét Là nơi tiếp xúc, giao dịch với hàng trăm khách hàng ngày, cần phải có đầu tư mức để hình ảnh chi nhánh kèm với chất lượng dịch vụ ngày nâng cao 3.2.17.Hoàn thiện công tác tổ chức thực kiểm tra hoạt động 84 Marketing  Tại Trụ sở  Về việc tổ chức thực hoạt động Marketing ln phận Marketing phịng Nghiên cứu thị trường giám sát chặt chẽ Tuy nhiên kế hoạch thực quảng bá cho thẻ Vietinbank Visa Signature phần kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank nên nhà Marketing nên kết hợp với loại thẻ khác đồng hạng nhằm nhắc nhở khách hàng có mặt dịng thẻ Việc kết hợp không giúp khách hàng thấy đa dạng sản phẩm thẻ Vietinbank mà cịn giảm thiểu chi phí phát sinh trình triển khai Giống dự án phát hành thẻ khác Vietinbank, kế hoạch Tà  il phát hành thẻ Vietinbank Visa Signature lãnh đạo quan tâm sát iệ Mặt khác, dòng thẻ cao cấp Vietinbank nên tổ chức thực u khác với dòng thẻ thơng thường, lãnh đạo phận Marketing cần phải có khả lu kiểm sốt tình cố xảy ra, vướng mắc khách ận hàng để xử lý cho phù hợp Các chương trình đào tạo Vietinbank ln cập vă nhật để phục vụ cho vị trí Tại chi nhánh  Công tác chi nhánh chưa quan tâm, không n  ub H trựưc tiếp đánh giá hiệu hoạt động Marketing nên chi nhánh TP Hà Nội t ban lãnh đạo chưa đạo theo sát việc kiểm tra, đánh giá Thơng thường cán phịng Bán lẻ chi nhánh gửi báo cáo thống kê cho Phịng Nghiên cứu thị trường Vì vậy, để cơng tác đạt hiệu cao hơn, Cần cần phải tiến hành họp kiểm tra tiến độ kết thực cơng tác Trụ sở chi nhánh để có kết hữu ích nhấđiều chỉnh tkịp thời nhất, phù hợp tình hình thị trường thay đổi phương thức Marketing phù hợp Ngoài ra, Chi nhánh nên chủ động báo cáo với Trụ sở thấy có điểm chưa phù hợp, hay đề xuất ý kiến thích hợp để đẩy mạnh hoạt động Marketing tới khách hàng, Chi nhánh đơn vị tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên phản ứng khách hàng tới Chi nhánh sát với tình hình thực tế nhất, từ 85 Trụ sở có điều chỉnh chiến lược phù hợp 3.3 Kiến nghị với Trụ sở 3.3.1 Hồn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing Trên sở ý kiến chi nhánh thu thập Trụ sở đánh giá thông tin thu thập đề ý tưởng hoản thiện sản phẩm sát với thực tế kịp thời Để làm điều đòi hỏi cán phòng Nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm thẻ phải người không nhanh nhạy mà phải nhạy bén, sáng tạo, xây dựng ý tưởng từ thơng tin có Ngồi ra, chi nhánh, chủ động tổ chức phát phiếu khảo sát định kỳ lấy ý kiến khách hàng vừa để đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh thực hiện, Tà vừa góp phần thu thập số liệu phục vụ cho Trụ sở il 3.3.2 Hồn thiện bước p hân đoạn thị trường lựa iệ chọn thị trường mục tiêu u Bước công việc thực trụ sở Trong bước này, lu Phòng Nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm tiến hành phân tích, ận đánh giá kết thu thập từ nhiều đoạn thị trường khác Dựa vă thơng tin đó, công với đánh giá thị trường, đặt mục tiêu n Vietinbank để lựa chọn đoạn thị trường phù hợp H ub Tuy nhiên, việc phát triển thị trường chưa chủ động, đồng thời phải thời gian khoảng vài tháng đưa sản phẩm thị trường Là dòng t thẻ Việt Nam Sacombank phát hành lần năm 2015, đến năm 2017 phát hành Vietinbank chưa có điểm thực khác biệt trội để thu hút ý khách hàng nhiều Sản phẩm thẻ sản phẩm ngân hàng khó có điểm khác biệt rõ ràng đội ngũ nhân có vai trị vơ quan trọng ảnh hưởng chủ yếu đến việc tạo sản phẩm Một sản phẩm thẻ có mang nhiều ưu việt đến cho khách hàng hay khơng, có làm cho khách hàng cảm thấy vừa lịng khơng điều Vietinbank hướng đến Sâu xa việc đào tạo, khuyến khích đội ngũ nhân Vietinbank, có mang lại giá trị đích thực cho khách hàng 86 3.3.3 Hồn thiện cơng tác hoạch định chiến lược Marketing Bước công việc thực Trụ sở chính, nhiên, cơng tác Marketing chưa đánh giá mức Để chiến lược Marketing thực mang lại hiệu cho Vietinbank, phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm phải xây dựng chiến lược định kỳ, hàng quý, năm, với phát triển đồng hệ thống, tiết kiệm chi phí hết mức có thể, Với việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu thẻ tín dụng quốc tế cao cấp, Vietinbank phải đối mặt với khoản chi phí khơng nhỏ, vừa để đảm bảo cho chủ thẻ hưởng toàn ưu đãi cao cấp thẻ, vừa phải đầu tư chi phí Marketing tương xứng với đẳng cấp chủ thẻ Cơng việc khó khăn địi Tà hỏi Vietinbank phải tính tốn thật chi tiết sát hạn chế tối đa chi il phí Trên sở thơng tin sẵn có kể từ thẻ Vietinbank Visa Signature iệ phát hành, Vietinbank tính tốn lại phần chi phí dựa theo xác u việc tính tốn chi phí ban đầu thẻ chưa mắt lu Ngoài ra, việc lựa chọn phân khúc khách hàng cao cấp với việc kết hợp ận với đối tác bên thứ ba cung cấp ưu đãi Golf, phòng chờ sân bay, … vă chưa đánh giá nhiều phòng ban Cần phải tổ chức lấy ý kiến n phịng ban có liên quan Phịng Khách hàng ưu tiên trực tiếp có liên quan đến H lựa chọn hợp tác hiệu t ub đối tượng khách hàng để có đánh giá đối tác, sở 3.3.4 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix Về hoạt động xúc tiến bán, tính từ thời điểm mắt sản phẩm, Vietinbank tổ chức buổi mắt sản phẩm vào tháng 7/2017 Hà Nội Do đó, tỉnh, thành phố khác nắm chi tiết sản phẩm NHCT Việt Nam nên tổ chức thêm điểm Bắc Trung Nam để khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tham gia tìm hiểu sản phẩm kỹ Tạo điều kiện để chi nhánh lớn chủ động cơng tác Marketing sản phẩm nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature nói riêng, tổ chức giới thiệu sản phẩm thẻ Vietinbank Visa Signature buổi Hội nghị khách hàng hay Tri ân khách hàng, để nhằm thu hút quan tâm khách hàng 87 với sản phẩm này, lẽ dòng thẻ cao cấp, phù hợp với đối tượng khách hàng tham dự buổi lễ 3.3.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing  Tại Trụ sở  Về việc tổ chức thực hoạt động Marketing phận Marketing phòng Nghiên cứu thị trường giám sát chặt chẽ Tuy nhiên kế hoạch thực quảng bá cho thẻ Vietinbank Visa Signature phần kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank nên nhà Marketing nên kết hợp với loại thẻ khác đồng hạng nhằm nhắc nhở khách hàng có mặt Tà dịng thẻ Việc kết hợp không giúp khách hàng thấy u iệ trình triển khai il đa dạng sản phẩm thẻ Vietinbank mà giảm thiểu chi phí phát sinh Giống dự án phát hành thẻ khác Vietinbank, kế hoạch phát lu ận hành thẻ Vietinbank Visa Signature lãnh đạo quan tâm sát Mặt khác, dòng thẻ cao cấp Vietinbank nên tổ chức thực khác vă với dịng thẻ thơng thường, lãnh đạo phận Marketing cần phải có khả n kiểm sốt tình cố xảy ra, vướng mắc khách hàng H để phục vụ cho vị trí t ub để xử lý cho phù hợp Các chương trình đào tạo Vietinbank cập nhật KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature nói riêng chương 2, chương đưa giải pháp cho Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội thực thời gian tới đưa đề xuất giải pháp với Trụ sở Vietinbank nói riêng Chi nhánh TP Hà Nội nói riêng nhằm đạt kết cao đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Visa Signature mạnh mẽ 88 KẾT LUẬN Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam hình thành từ năm 90 kỷ trước Tuy nhiên, phải sau năm 2002 thị trường thẻ Việt Nam có bước phát triển đáng kể Sau 10 năm phát triển, với gia tăng số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM máy POS phục vụ giao dịch toán thẻ tăng lên gấp nhiều lần Trong xu phát triển chung dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng đạt tốc độ phát triển nhanh chóng Hầu hết sản phẩm thẻ tín dụng ngày đa dạng hóa Hầu hết thương hiệu quốc tế American Tà Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay Signature il có mặt Việt Nam Để đạt kết này, năm qua, không iệ Vietinbank mà ngân hàng khác trọng đến việc đầu tư vào u công nghệ đại, phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, xây dựng đổi lu quy trình nghiệp vụ, tăng cường hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh để ận hỗ trợ tốt cho việc phát hành tốn thẻ Khơng có thể, khách hàng vă dần hình thành thói quen sử dụng thẻ để tốn nhờ tiện ích vượt trội mà n tốn thẻ mang lại nhanh chóng, tiện dụng, an toàn tiết kiệm H ub Bên cạnh thuận lợi thị trường kinh tế mang lại cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động t kinh doanh thẻ nói chung Hiểu tầm quan trọng hoạt động Marketing tác động đến hoạt động ngân hàng mình, Vietinbank nói chung Chi nhánh TP Hà Nội nói riêng trọng đẩy mạnh từ ngày đầu Trên sở xem xét thực trạng hoạt động thẻ năm 2013 – 2016, tập trung vào dòng thẻ Vietinbank Visa Signature, luận văn đưa giải pháp áp dụng thời gian tới nhằm thúc đẩy hoạt động phát hành thẻ toán qua thẻ nhằm mang lại cho khách hàng lợi ích cao Đồng thời, đưa kiến nghị với Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội nhằm hoàn thiện hoạt động toán thẻ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Phạm Thanh Bình (2016), Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank – Chi nhánh Khánh Hịa), Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Thủy sản, Số 1/2016, trang 95-101 Chính phủ (2013), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 Quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội, Tà iệ il Báo cáo tổng kết năm 2016, Hà Nội Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – u lu Phòng nghiên cứu thị trường Phát triển sản phẩm thẻ (2016), Báo cáo ận nghiên cứu thị trường khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ năm 2015, Hà Nội Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – vă Phòng nghiên cứu thị trường Phát triển sản phẩm thẻ (2016), Báo cáo n Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – ub H tổng kết tháng đầu năm 2017, Hà Nội t Phòng nghiên cứu thị trường Phát triển sản phẩm thẻ (2016), Văn đạo phát hành thẻ Vietinbank Visa Signature, Hà Nội Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực (2015), Tài liệu quy trình phát hành thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực (2015), Tài liệu đào tạo thẻ Vietinbank Visa Signature ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Hà Nội Truơng Đình Chiến (2014), Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Thanh Nga (2016), Ra mắt thẻ tín dụng cao cấp đẳng cấp VietinBank, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Địa chỉ: https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/the/san-pham/tin-dung-quoc-te/ visa-signature, [truy cập ngày 22/7/2016 10:29] 11 Trần Minh Tuấn, Andras Lakatos, Michel Kostecki, Andrea Spears, Daniel Linotte, Nguyễn Hồng Sơn, Nguyễn Đức Kiên, Nguyễn Mạnh Hùng, Lê Triệu Dũng, Phạm Thị Phượng, Nguyễn Sơn, Trần Minh Tuấn, Đoàn Thái Sơn (2009), Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 (CSSSD) tamad nhìn tới năm 2025, Dự án hỗ trợ thương mại đa biên, Địa http://trungtamwto.vn/sites/default/files/wto/Chien%20luoc%20tong Tà chỉ: il %20the%20phat%20trien%20nganh%20dich%20vu%202020%20va%20tam u iệ %20nhin%202025.pdf, [truy cập tháng 12/2009] ận lu n vă t ub H PHỤ LỤC Phụ lục 1: Biểu phí thẻ Vietinbank Visa Signature (Nguồn: Hệ thống văn nội Vietinbank) MỨC PHÍ ÁP DỤNG DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ Mức phí (Đồng) Số tiền tối thiểu (Đồng) A Nghiệp vụ phát hành 1.Phí phát hành Miễn phí iệ Thẻ phụ 4.999.000 il Thẻ Tà Phí thường niên u 4% số tiền giao dịch lu Phí rút tiền mặt 1.999.000 99.000 4% 99.000 ub Nợ hạn 60-90 ngày 3% H Nợ hạn 30 -60 ngày n Nợ hạn 30 ngày vă 6.Phí phạt chậm tốn 120.000 ận Phí dịch vụ xác nhận hạn mức tín dụng 55.000 6% 99.000 t Nợ hạn 90-120 ngày 3% 99.000 Nợ hạn 120 ngày 3% 99.000 7.Phí thay đổi hạn mức tín dụng Thay đổi hạn mức tạm thời 100.000 Thay đổi hạn mức vĩnh viễn 100.000 8.Dịch vụ trích nợ tự động Phí đăng ký Phí sử dụng 2.000đ/tháng Ngừng sử dụng 30.000đ Tra soát giao dịch (nếu khách hàng khiếu nại sai) 300.000đ 10 Phí cấp lại kê hàng tháng 30.000 11.Phí cấp lại PIN 30.000đ 12 Phí cấp lại hóa đơn giao dịch Tại Đơn vị chấp nhận thẻ NHCT 20.000đ/hoá đơn Tại Đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống 300.000đ/hoá đơn 13 Vấn tin/xem kê, in biên lai/ in kê 13.1. Tại ATM/POS NHCT Miễn phí 13.2 Tại ATM, POS ngân hàng khác 2.000đ/lần Tà iệ il 14 Phí chuyển đổi tiền tệ (chỉ áp dụng với giao dịch ngoại tệ) 1%/giá trị giao dịch VND u 14.1 Phí xử lý giao dịch ngoại tệ ận lu 14.2 Phí chuyển đổi tiền tệ 20.000đ/lần 50.000đ ub H 16.Phí chuyển đổi TSBĐ phát hành thẻ n vă 15 Phí sử dụng dịch vụ đặt hàng qua thư, điện thoại, internet 2%/giá trị giao dịch VND 200.000đ 18.Phí dịch vụ biến động giao dịch SMS Miễn phí 18.Thơng báo nợ q hạn SMS t 17.Phí ngừng sử dụng thẻ 1000đ/SMS Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn lãnh đạo Vietinbank thẻ Vietinbank Visa Signature Câu hỏi 1: Anh/chị có đánh việc lựa chọn phát hành sản phẩm thẻ Vietinbank Visa Signature Vietinbank thời điểm này? …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… Câu hỏi 2: Theo anh/chị, ưu đãi thẻ Vietinbank Visa Signature phù hợp chưa? Anh/chị có mong muốn bổ sung, thay đổi ưu đãi không? Tà …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… u iệ il Câu hỏi 3: Anh/chị đánh hoạt động Marketing Vietinbank trình phát hành sản phẩm thẻ Vietinbank Visa Signature này? ận lu …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… n vă Câu hỏi 4: Tại Chi nhánh Thành Phố Hà Nội, phòng anh/chị hoạt động triển khai phát hành thẻ Vietinbank Visa Signature có thực đầy đủ, xác khơng? H t ub …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… Câu hỏi 5: Chi nhánh có tiến hành thêm hoạt động Marketing để đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ khơng? Nếu có, anh chị cho biết hoạt động nào? …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………