Hoàn thiện marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

í c; * < õ; < Ịg X o i l -■ 00 = ^= = L_ o < -Õ > ' z Ơ Q X ƠQ Học VIẸN NGÂN Hàng TAM THONG TlNTHự VIẸN LV.001187 BỘ GIÁO DỤC VẰ ĐẢO TẠO NGÂN HĂNG NHẢ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HẦNG - TRẦN MẠNH HÙNG HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BẮN LẺ TẠI s GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG THUONG MẠI c ổ PHẦN NGOẠI THƯDNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.31.12 LUẬN VẪN THẠC SỸHNH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYÊN DANH LƯƠNG HỌC VIỀN NGÂN HÀNG trung Tàn thống TIN'THƯ VIỆN T H U VIỆN H A N O I-2011 LỜĨ CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu nêu luận vãn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tuy nhiên vân đê Việt Nam, tài liệu tham khảo chưa đủ, thời gian nghiên cứu có hạn, nên khơng thể tránh thiếu sót Rât mong bảo, góp ỷ Quỷ thây, cô quan tâm đên vấn đề để tiếp tục tiếp thu, học tập, nghiên cứu sâu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn thây cô giảo Học viện Ngân hàng, đặc biệt TS Nguyễn Danh Lương hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này./ Tác giả luận văn Trần Mạnh Hùng DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT C h ữ v iế t tắ t D iê n g ia i ATM Máy rút tiền tự động A SEA N Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ANZ Tập đoàn Ngân hàn ú c Newzealand Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BID V Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GAST Hiệp định chung thương mại dịch vụ N H N TV N Ngân hàng ngoại thương Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NH TMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NH TMCP Ngân hàng thương mại cố phần NH TM NN Ngân hàng thương mại nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHNN Ngân hàng nhà nước NHLD Ngân hàng liên doanh NHQD Ngân hàng quốc doanh NH No Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn HSBC Ngân hàng Hồng Kông thượng hải SGD Sở giao dịch SGD- VCB Sở giao dịch - Vietcombank SME Doanh nghiệp nhỏ vừa Saccombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại co phần công thương Việt Nam VPBANK Ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh VNĐ đồng Việt Nam VPĐD Văn phòng đại diện PGD Phòng giao dịch POS Đơn vị chấp nhận thẻ WTO Tổ chức thương mại quốc tế DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU HÌNH: Hình 1.1 Chu kỳ sống sản phẩm 29 Hình 1.2 Quá trình phát triển sản phẩm 30 Hình 1.3 Các bước xác định giá sản phâm 31 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức SGD - VCB 50 BẢNG: Bảng 2.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2008 -2010 tạ iS G D - V C B 58 Bảng 2.2 Số liệu nguồn vốn huy động giai đoạn 2008-2010 SGD VCB 59 Bảng 2.3: Quy mô tín dụng giai đoạn 2008-2010 SGD - V C B 62 Bảng 2.4: Kết kinh doanh xuất giai đoạn 2008 -2010 SGD V C B 64 Bảng 5: Kết kinh doanh nhập giai đoạn 2008 -2010 SGD - VCB 60 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng Thẻ giai đoạn 2008-2010 S G D -V C B 66 Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2008 - 2010 SGD - VCB 66 Bảng 3.1: Định hướng mặt hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 SGD - V C B 90 BIỂU ĐÒ: Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn ngân hàng thương mại địa bàn Hà nội 70 Biểu đồ 2.2: Thị phần tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 70 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 71 MỤC LỤC LỜ I C A M Đ O A N D A N H M Ụ C C H Ữ V IẾ T T Ắ T D A N H M Ụ C H ÌN H , B Ả N G B IẺ U LỜ I M Ở Đ Ầ U 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên u Ket cấu luận văn C H U Ô N G 1: M A R K E T IN G T R O N G H O Ạ T Đ Ộ N G B Á N LẺ CỦA_NGÂN H À N G T H U O N G M Ạ I .4 1.1 K hái qu át ngân hàn g th on g mại hoạt động ngân hàng th on g m i 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 H oạt độn g ngân hàng bán lẻ ngân hàng th u o n g m ại 1.2.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ .11 1.2.4 Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ .13 1.2.5 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 18 M ark etin g hoạt độn g ngân hàng bán lẻ 23 1.3.1 Khái niệm đặc điểm marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 23 1.3.2 Sự cần thiết phát triển marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 24 1.3.3 Nội dung marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 25 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 36 1.4 K inh nghiệm m ark etin g tron g hoạt độn g ngân hàng bán ỉẻ m ột sơ ngân hàn g tron g ngồi nước, học rút từ đ ó .37 1.4.1 Kinh nghiệm marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước 37 1.4.2 Bài học kinh nghiệm marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 43 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 48 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G M A R K E T IN G HOẠT Đ Ộ N G NG ÂN H À N G B Á N LẺ T Ạ I SỞ G IA O D ỊC H - N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M ẠI CỐ P H Ầ N N G O Ạ I T H Ư Ơ N G VIỆT N A M 49 2.1 Khái quát SG D - V C B 49 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 49 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 50 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ .50 2.2 T hị trư n g ngân hàn g bán lẻ việt nam kết kinh doanh hoạt độn g ngân hàn g bán lẻ SG D - V C B 52 2.2.1 Thị trường ngân hàng bán lẻ 52 2.2.2 Kết kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ SGD - VCB giai đoạn 2008-2010 .57 2.3 Thực trạng m arketing hoạt động ngân hàng bán lẻ SGD - VCB 67 2.3.1 Thực trạng máy thực chức Marketing 67 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ SGD V CB 69 2.3.3 Thực trạng Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ tạiSGD - VCB 73 2.4 Đ án h giá m ark etin g tro n g hoạt độn g bán lẻ SG D - V C B 79 2.4.1 Những kết đạt 79 2.4.2 Hạn chể nguyên nhân 81 K ÉT L U Ậ N C H Ư Ơ N G 88 C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I P H Á P H O À N T H IỆ N M A R K E T IN G T R O N G H O Ạ T Đ Ộ N G N G Â N H À N G BÁ N LẺ T Ạ I SỎ G IA O DỊCH - N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I CỎ P H Ầ N N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M 89 3.1 Đ ịn h h ớn g ph át triển SG D - V C B 89 3.1.1 Định hướng phát triển chung SGD - V CB 89 3.1.2 Định hướng phát triển Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ đến năm 2015 SGD - VCB 89 3.2 G iải pháp hoàn thiện m ark etin g tron g hoạt động ngân hàng bán lẻ SG D - V C B 91 3.2.1 Phát triển sở hạ tầng ngân hàng tảng công nghệ đại 91 3.2.2 Thành lập phận Marketing riêng biệt 92 3.2.3 Thực Marketing hỗn họp hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 93 3.3 K iến n g h ị 98 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt N am 98 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Bộ thuộc Chính phủ 99 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 101 K ÉT L U Ậ N 102 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O 103 MỞ ĐÀU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tà i Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đạt thành tựu vô to lớn Mức tăng trưởng kinh tế ln trì mức cao, mặt đời sống xã hội cải thiện rõ rệt Từ quốc gia trì trệ hậu chế bao cấp, Việt Nam chuyển trở thành kinh tể có tốc độ phát triển cao khu vực giới Tuy nhiên tham gia vào qúa trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam phải thực nhiều cam kết hiệp định Hiệp định thương mại Viêt Nam - Hoa Kỳ, Hiệp định khung hợp tác dịch vụ ASEAN hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Việt Nam tham gia vào WTO Việc trở thành thành viên WTO đưa Việt Nam vào giai đoạn phát trien - giai đoạn mở cửa cạnh tranh toàn diện Một nội dung quan trọng cam kết tận dụng nguồn lực, phát huy hết nội lực để xây dựng thị trường dịch vụ ngân hàng nhiều yếu Trong “ông lớn” lĩnh vực ngân hàng lâu nay, tập đồn Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải HSBC, tập đồn tài Citigroup, tập đồn Ngân hàng ú c Newzealand ANZ mở rộng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ phạm vi tồn cầu Việt Nam, ngân hàng thương mại từ cuối năm 90 dần nhận thức tầm quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, NHTM cổ phần sớm nhận thức xu tất yếu này, họ lựa chọn nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ làm khách hàng mục tiêu, xây dựng sản phấm dịch vụ cung cấp cho nhóm khách hàng Và hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng góp vào 89 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI s GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Đ Ị N H H Ư Ớ N G P H Á T T R I Ể N C Ủ A S G D - V C B 3.1.1 Định hướng p h t triển chung SGD - VCB Mục tiêu chung SGD - VCB trở thành NHBL đại đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động Để đạt mục tiêu SGD - VCB cần thực tốt số nội dung sau: - Nâng cao lực quản lý điều hành với mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng Tạo sản phẩm đại phù hợp với phát triến kinh tế - Phát triển mạng lưới theo chiều sâu gắn liền với sản phẩm tảng công nghệ đại - Hồn thiện đưa vào ứng dụng mơ hình tổ chức đại, kiện tồn quy chế quy trình hóa nghiệp vụ hoạt động ngân hàng - Cùng với hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành tập đồn tài đa có quy mơ lớn, có phạm vi hoạt động nước thị trường tài quốc tế, dẫn đầu thị trường bán lẻ 3.1.2 Định hướng p hát triển m arketing hoạt động ngân hàng bán lẻ đến năm 2015 SGD - VCB Để đạt mục tiêu dài hạn nói trên, SGD - VCB cần xây dựng nhũng mục tiêu cụ thể phấn đấu đển năm 2015 sau: - Không ngừng tăng trưởng nguồn vốn, mở rộng nâng cao chất 90 lượng tín dụng, tăng cường hoạt động xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, thẻ hoạt động bán lẻ khác Áp dụng nhiều giải pháp để kinh doanh hiệu đạt mục tiêu tăng lợi nhuận Trên sở kết kinh doanh năm 2010 đế đưa định hướng cho giai đoạn 2011-2015 SGD- VCB sau: Bảng 3.1: Đinh hướng mặt hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 SGD - VCB Đơn vị: tỷ VNĐ C h ỉ t iê u N am 2011 N ăm 2012 N ăm 2013 N ăm 2014 N ăm 2015 H uy động vốn 8 7 4 4 7 1 Sử dụng vốn 0 4 3 5 8 K inh doanh xuất 1 2 9 4 9 8 6 K inh doanh nhập nhẩu 6 5 6 8 7 K inh doanh nghiệp vụ thẻ 3 5 6 K inh doanh bán lẻ 5 7 9 9 4 D oanh thu 5 7 9 9 4 Lợi nhuận 1 1 7 ~ - Mở rộng ứng dụng phát triên công nghệ quản lý kinh doanh, bước vi lượng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Áp dụng mô thức quản trị ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, chuẩn mực quy trình nghiệp vụ mạng lưới hóa khơng gian giao dịch, phát triên mạng lưới hoạt động địa bàn Hà Nội tỉnh lân cận, thành phố vệ tinh, mở rộng hoạt động ngân hàng bán buôn bán lẻ - Phát huy vai trò chủ đạo thị trường liên ngân hàng hoạt động kinh doanh ngoại tệ - Tận dụng lợi rộng mạng lưới để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phát triển công tác marketing mở rộng thị phần 91 - Thực biện pháp nhằm tăng cường, củng cố nguồn nhân lực chất lượng cao để tạo điều kiện cho hệ thống phá triển ổn tạnh vững cạnh tranh G IẢ I PHÁP HOÀN T H IỆ N M A R K E T IN G TRONG HOẠT ĐỘNG N G Â N H ÀNG BẢN LẺ TẠI SGD - VCB 3.2.1 Phát triển sở hạ tầng ngân hàng tảng cơng nghệ đại Q trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phàn có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết họp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa Chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triến kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyển bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh SGD - VCB phải chuẩn bị tảng sở hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ đồng nhất, cải thiện hệ thống mạng nội bộ, “đi đầu” công tác triến khai phần mềm ứng dụng, ngân hàng mạnh dạn đầu tư mua 1à nhân tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Bởi chất lượng dịch vụ thực khó xác định, khó đo lường yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng khách hàng Khi đến với ngân hàng mà đến nhân viên bảo vệ nhiệt tình hướng dẫn khách hàng vào 92 p h ò n g b a n , th ậ m c h í d ắ t x e g iú p k h c h , k h ô n g lấy tiề n g i x e th ự c đ ể lại â n tư ợ n g râ t m n h N h ậ n th ứ c đ ợ c đ iề u n y , to n th ể c n b ộ c ô n g n h â n v iê n h ệ th ố n g V ie tc o m b a n k tíc h c ự c th a m g ia p h o n g trà o “X ây dựng hình ảnh ngi Vietcombank” v i n h ữ n g p h ẩ m c h ấ t sa u đ ây : Biết lắng nghe: th â n th iệ n , n h iệ t tìn h , d ễ g ầ n , lu n đ ặ t m ìn h v o v ị trí c ủ a k h c h h n g đ ể p h t h iệ n n h ữ n g n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g m đ ô i k h i c h ín h b ả n th â n h ọ c ũ n g k h ô n g b iế t Chăn thành: tín h th ậ t th , tậ n tâ m , c h ia sẻ v i k h c h h n g tro n g v iệ c tư vấn hướng dẫn khách hàng, sẵ n s n g g iả i th íc h c h o k h c h h n g h iể u đ ú n g v ề sả n p h ẩ m , th ậ m c h í c u n g c ấ p th ô n g tin c h ín h x c v ề c c lĩn h v ự c liê n q u a n v tro n g p h m v i c h o p h é p c ủ a m ìn h L inh hoạt: n g i n h â n v iê n n g â n h n g p h ả i n h a n h n h ẹ n , x lý c ô n g v iệ c k h o a h ọ c , h iệ u q u ả s a o c h o th ỏ a m ã n đ ợ c n h ữ n g y ê u c ầ u k h ắ t k h e khách hàng Có chun mơn: c ó trìn h đ ộ n g o i n g ữ th ô n g th o , c ó n g h iệ p v ụ c h u y ê n sâ u , k h ô n g c h ỉ h iể u b iế t v ề c ô n g v iệ c c ủ a m ìn h m c ầ n h iể u rõ q u y trìn h n g h iệ p v ụ tro n g n g â n h n g m ìn h c ũ n g n h cá c v ấ n đ ề tà i c h ín h , n g â n h n g c h u n g để c ó th ể trả lờ i v g iả i th íc h c h o k h c h h n g n h ữ n g đ iề u h ọ c ầ n b iết S G D - V C B c ầ n c h ú trọ n g tro n g v iệ c tu y ể n d ụ n g , đ o tạ o h u ấ n lu y ệ n cá n b ộ c ủ a m ìn h B ộ p h ậ n tổ c h ứ c c ầ n n ắ m v ữ n g đ ợ c đ iể m m n h , y ế u c ủ a từ n g n h â n v iê n từ đ ó sắ p x ế p v b ố trí đ ú n g v ị trí “ đ ú n g n g i đ ú n g v iệ c ” 3.2.2 Thành lập hộ phận m arketing riêng biệt N h ậ n th ứ c đ ợ c tầ m q u a n trọ n g c ủ a h o t đ ộ n g m a rk e tin g tro n g h o t đ ộ n g N g â n h n g , N g â n h n g T M C P N g o i th n g V iệ t N a m - H ộ i sở c h ín h đ ã th n h lập riê n g B a n c h u y ê n p h ụ trá c h v ề cá c h o t đ ộ n g m a rk e tin g , tro n g đ ó c ó c c h o t đ ộ n g liê n q u a n đ ế n lĩn h v ự c N H B L 93 Ở c ấ p đ ộ S G ia o d ịc h , h iệ n S G D - V C B v ẫ n c h a có b ộ p h ậ n m m a rk e tin g riê n g b iệ t H iệ n tạ i, S g ia o d ịc h ch ỉ có b ộ p h ậ n k h c h h n g c h u y ê n g iả i q u y ế t c c v ấ n đ ề liê n q u a n đ ế n p h ụ c v ụ k h c h h n g v g iả i q u y ế t k h iế u n ại n ế u có Đ iề u n y th ự c h n ch ế v iệ c p d ụ n g c c c h ín h sá c h v c h n g trìn h M a rk e tin g m ộ t c c h h iệ u q u ả T ro n g tư n g lai g ầ n , S G ia o d ịc h c ầ n th n h lập B ộ p h ậ n M a rk e tin g đ ợ c q u ả n lý trự c tiế p b i B a n G iá m đ ố c , đ ặ t n g a n g h n g v i c c p h ò n g b a n k h c , v p h ố i h ợ p c h ặ t c h ẽ v i c c b ộ p h ậ n k h c đ ề h o n th n h n h ữ n g n h iệ m v ụ M a rk e tin g c ủ a m ìn h N h iệ m v ụ c h ín h c ủ a B ộ p h ậ n m i th n h lập n y : • T h ự c h iệ n cá c n g h iê n c ứ u th ị trư n g : th u th ậ p v x lý th ô n g tin k h c h h n g , p h â n lo i v lự a c h ọ n th ị trư n g m ụ c tiê u , n g h iê n u c c y ế u tố m ô i trư n g k h c h q u a n ả n h h n g đ ế n h o t đ ộ n g c ủ a N g â n h n g ; • X â y d ự n g v tiế n h n h th ự c h iệ n cá c k ế h o c h M a rk e tin g : tu y ê n tru y ề n q u ả n g c o , g iớ i th iệ u s ả n p h ẩ m , v v • K iế m s o t c h ặ t c h ẽ c c c h i p h í, áp d ụ n g c h n g trìn h lã i s u â t lin h h o t d ự a th e o d iễ n b iế n c ủ a th ị trư n g ; • Đ n h g iá h iệ u q u ả v sử a c h ữ a n h a n h ch ó n g q u y trìn h n g h iệp v ụ k h i có lỗi; • T iế p n h ậ n v g iả i q u y ế t n h a n h c h ó n g cá c k h iế u n i c ủ a k h c h h àn g ; • D u y trì m ối qu an h ệ vớ i k h ác h h àn g truyền thống, khách h àn g m ụ c tiêu 3 T h ự c h iệ n m a r k e tin g h ỗ n h ợ p h n g tớ i n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịch vụ ngân hàng 3.2.3.1 Đa dạng hóa kênh phán phổi thực phân phổi có hiệu P h t tr iể n h o t đ ộ n g N H B L th ì v iệ c p h t triể n c c k ê n h p h â n p h ố i m ộ t tro n g n h ữ n g g iả i p h p tiê n q u y ế t, đ ò i h ỏ i p h ả i tíc h c ự c p h t triể n m n g lư i c c ch i n h n h , c h ú tr ọ n g m rộ n g th ê m c c p h ò n g g ia o d ịc h v ệ tin h 94 v i m h ìn h g ọ n n h ẹ B ê n c n h v iệ c d u y trì v m rộ n g c c k ê n h p h â n p h ố i tr u y ề n th ố n g n h c c c h i n h n h , c c p h ò n g g ia o d ịc h , S G D - V C B c ầ n n g h iê n c ứ u v ứ n g d ụ n g c c k ê n h p h â n p h ố i h iệ n đ i, đ n g th i tă n g c n g q u ả n lý p h â n p h ố i n h ằ m tố i đ a h ó a v a i trò c ủ a từ n g k ê n h p h â n p h ố i m ộ t c c h h iệ u q u ả , đ p ứ n g y ê u c ầ u g ia o d ịc h m ọ i lú c , m ọ i n i n h : • T ă n g c n g h iệ u q u ả v k h ả n ă n g tự p h ụ c v ụ c ủ a h ệ th ố n g A T M n h ằ m c u n g c ấ p n h iề u lo i d ịc h v ụ k h c n h a u v i ch i p h í rẻ h n , n â n g cấ p h ệ th ố n g A T M th n h n h ữ n g “ n g â n h n g th u n h ỏ ” trả i đ ề u k h ắ p cá c tỉn h , th n h p h ố Đ n g th i, p h t triể n m n g lư i cá c đ iể m c h ấ p n h ậ n th ẻ (P O S ) v tă n g c n g liê n k ế t g iữ a c c N H T M đ ể n â n g c a o h iệ u q u ả v m rộ n g k h ả n ă n g sử d ụ n g th ẻ A T M v th ẻ P O S ; • P h t triể n loại h ìn h n g â n h n g q u a m y tín h v n g â n h n g n h n h ằ m tậ n d ụ n g p h t triể n c ủ a m y tín h c n h â n v k h ả n ă n g k ế t n ố i in te rn e t T ro n g đ ó , c c N H T M c ầ n sớ m đ a c c lo ại d ịc h v ụ m i đ ể k h c h h n g c ó th ể đ ặ t lệ n h , th ự c h iệ n th a n h to n , tru y v ấ n số d v th ô n g tin v ề c a m k ế t g iữ a n g â n h n g v k h c h h n g , v v ; • P h t triể n lo ại h ìn h n g â n h n g q u a đ iệ n th o i, đ â y m ô h ìn h p h ổ b iế n v i c h i p h í rấ t th ấ p , tiệ n lợ i c h o c ả k h c h h n g v n g â n h n g K h c h h n g có th ể th ự c h iệ n g ia o d ịc h tạ i b ấ t c ứ th i g ia n , đ ịa đ iể m n ; • M rộ n g cá c k ê n h p h â n p h ố i q u a c c đ ại lý n h , đ ại lý c h i trả k iề u h ố i, đ i lý p h t h n h th ẻ A T M , đ ại lý th a n h to n 3.2.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đ a d n g h ó a sả n p h â m d iê m m n h v m ũ i n h ọ n đ ê p h t triê n d ịc h v ụ n g â n h n g c n h â n , h ìn h th n h b ộ p h ậ n n g h iê n c ứ u c h u y ê n trá c h p h t triế n sả n p h ấ m T ro n g đ ó , tậ p tru n g v o n h ữ n g sản p h ấ m có h m lư ợ n g c ô n g n g h ệ c a o , c ó đ ặ c đ iể m n ổ i trộ i trê n th ị trư n g n h ằ m tạ o k h c b iệ t tro n g c n h 95 tra n h , tậ n d ụ n g c c k ê n h p h â n p h ố i m i đ ể đ a d n g h ó a sả n p h ẩ m , m rộ n g v p h t triê n tín d ụ n g tiê u d ù n g P h t triế n v m rộ n g c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t n h ằ m p h t h u y h iệ u q u ả v tín h n ă n g k ỹ th u ậ t c ủ a c ô n g n g h ệ m i, g ó p p h ầ n h n c h ế g ia o d ịc h tiề n m ặ t b ấ t h ợ p p h p , n h a n h c h ó n g n â n g c a o tín h th a n h k h o ả n c ủ a V N D v h iệ u q u ả s d ụ n g v ố n tro n g n ề n k in h tế Đ ẩ y m n h c c d ịc h v ụ tà i k h o ả n tiề n g i v i th ủ tụ c đ n g iả n , a n to n n h ằ m th u h ú t n g u n v ố n c ủ a c n h â n tro n g th a n h to n v p h t triể n d ịc h v ụ th a n h to n th ẻ , sé c th a n h to n c n h â n , đ ẩ y m n h h u y đ ộ n g v ố n q u a tài k h o ả n tiế t k iệ m S G D - V C B c ũ n g c ầ n tă n g c u ô n g h ợ p tá c v i c c tổ c h ứ c v d o a n h n g h iệ p c ó c c k h o ả n th a n h to n d ịc h v ụ th n g x u y ê n , ổ n đ ịn h số lư ợ n g k h c h h n g , trả lư n g n h b u đ iệ n , h n g k h ô n g , đ iệ n lự c, c ấ p th o t n c , k in h d o an h x ăn g dầu P h t triể n c c s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ k h c n h tă n g c n g th u h ú t n g u n k iề u h ố i trê n c s p h ố i h ợ p v i c c c ô n g ty x u ấ t k h ẩ u lao đ ộ n g , c c c ô n g ty d ịc h v ụ k iề u h ố i, tổ c h ứ c c h u y ể n tiề n n c n g o i, cá c n g â n h n g đ ại lý n c n g o i C ó c h ín h s c h k h a i th c v tạ o đ iề u k iệ n th u ậ n lợ i p h t triể n d ịc h v ụ c h u y ể n tiề n k iề u h ố i q u a h ệ th ố n g n g â n h n g T riể n k h a i d ịc h v ụ q u ả n lý tài sả n , ủ y th c đ ầ u tư , c u n g c ấ p th ô n g tin v tư v ấ n c h o k h c h h n g T ă n g c n g b n c h é o sả n p h ấ m d ịc h v ụ g iữ a n g â n h n g v b ả o h iể m , v ì có tớ i % k h c h h n g sử d ụ n g m ộ t sả n p h ẩ m d u y n h ấ t tà i k h o ả n n h ậ n lư n g 3.2.3.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn họp D o đ ổ i tư ợ n g c ủ a d ịc h v ụ N H B L cá c k h c h h n g c n h â n v d o a n h n g h iệ p c ó q u y m ô n h ỏ , đ ổ i tư ợ n g rấ t n h y c ả m v i cá c h o t đ ộ n g M a rk e tin g n h ấ t q u ả n g c o , tu y ê n tru y ề n trê n c c p h n g tiệ n th ô n g tin đ ại c h ú n g C c hoạt động củ a S G D - V C B th i g ia n q u a v ẫ n c ò n m ứ c đ n g iả n , tự p h t v c h a th n g x u y ê n T ro n g th i g ia n tớ i, ch i n h n h c ầ n th ự c h iệ n tố t h n c c b iệ n p h p sau : 96 • G iớ i th iệ u , tu y ê n tru y ề n c h o k h c h h n g h iể u rõ h o n n ữ a v ề cá c sản p h ẩ m , d ịc h v ụ n g â n h n g đ a n g c u n g c ấ p th ô n g q u a cá c tờ rơ i, p a n ô , p -p h íc h d n tạ i c c ch i n h n h , p h ò n g g ia o d ịc h , cá c đ iế m đ ặ t m y A T M h a y th ô n g q u a đ ịa ch ỉ tra n g w e b c h ín h th ứ c c ủ a n g â n h n g , tổ c h ứ c c c c u ộ c h ộ i th ả o , b u ổ i g iớ i th iệ u sản p h ấ m tớ i c c đ ố i tư ợ n g k h c h h àn g • T h n g x u y ê n c ó b ộ p h ậ n c h u y ê n trá c h th e o d õ i cá c lu n g th ô n g tin k h ô n g c h ín h x c đ ế k ịp th i đ ín h c h ín h trê n p h n g tiệ n tru y ề n th ô n g c h ín h th ứ c C ó q u a n h ệ tố t v i c c đ ài b o c ủ a đ ịa p h n g v T ru n g n g n h ằ m q u ả n g b v ề n g â n h n g v c c d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n P h ố i h ợ p đ a cá c ấ n p h ấ m v ề n g â n h n g g iớ i th iệ u lịc h sử h ìn h th n h , n h ữ n g th n h tíc h n o i b ậ t c ủ a n g â n h n g tro n g q u trìn h h o t đ ộ n g • T h a m g ia tà i trợ c h o c c c h n g trìn h x ã h ộ i lớ n trê n Đ i b o , tô c h ứ c c c c u ộ c th i n h ằ m th u h ú t k h c h h n g c ũ n g n h c n b ộ n h â n v iê n tìm h iế u v ề n g â n h n g , tố c h ứ c c c trò c h i, th ự c h iệ n c h n g trìn h k h u y ế n m ã i n h â n d ịp c c n g y L e , n g y n g h ỉ c ủ a đ ấ t n c 3.2.3.4 Đơi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp sản phắm, dịch vụ H ệ th ố n g N g â n h n g T M C P N g o i th n g V iệ t N a m h n g tớ i v iệ c th ự c h iệ n q u y trìn h q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g th e o T iê u c h u ấ n IS O 0 n h ằ m th ự c h iệ n c ả i tiế n liê n tụ c c c m ặ t h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g N â n g c a o n h ậ n th ứ c c ủ a n h â n v iê n v ề y ê u c ầ u q u ả n lý c u n g c ấ p c h ấ t lư ợ n g sản p h ấ m , d ịc h v ụ đ ố i v i k h c h h n g n g y c n g h o n h ả o h n : G iả m th iế u th i g ia n c h đ ợ i, đ i lại c ủ a k h c h h n g , c ũ n g n h cá c g iấ y tờ th ủ tụ c h n h c h ín h rư ị m rà H ìn h th n h n ề n ế p làm v iệ c k h o a h ọ c , th ố n g n h ấ t tro n g to n S G D , q u y đ ịn h rõ trá c h n h iệ m v n h iệ m v ụ tù n g b ộ p h ận , tu â n th ủ triệ t đ ế cá c q u y trìn h v văn xây dựng 97 T ă n g c n g h ợ p tá c v q u a n h ệ g iữ a c c b ộ p h ậ n , p h ò n g b a n g iả m p h iề n h , q u ấ y n h iễ u c h o k h c h h n g , tấ t c ả c ù n g h n g tớ i m ụ c tiê u c h u n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ T h ự c h iệ n c c b iệ n p h p k iể m tra , k iể m so t, b iệ n p h p p h t h iệ n v x lý k ịp th i tro n g k h i th ự c h iệ n c c q u y trìn h , đ ả m b ả o q u y trìn h d iễ n th ô n g su ố t, k h ô n g bị c h tắ c b ấ t c ứ b ộ p h ậ n n 3.2.3.5 Dịch vụ rỉgân hàng: trước, sau K h i c u n g c ấ p d ịc h v ụ c h o k h c h h n g , th ì c ầ n c h ú trọ n g q u trìn h trư c , tro n g v sa u b n h n g T rư c b n h n g , k h c h h n g đ ế n v i n g â n h n g h ọ c h a c h ắ c đ ã lự a c h ọ n tiê u d ù n g s ả n p h ẩ m c ủ a n g â n h n g n y N h n g n h ữ n g y ế u tố v ề h ìn h ả n h n g â n h n g , trụ s , c c b ố i tr í v ă n p h ò n g th iế t b ị m y m ó c , c u n g c c h m v iệ c c ủ a n h â n v iê n , tr a n g p h ụ c k h iế n c h o h ọ c ó n iề m tin n g â n h n g h a y k h ô n g ? V đ a r a q u y ế t đ ịn h tiê u d ù n g T ro n g b n h n g , h ọ c ả m n h ậ n x e m c ó n h ậ n đ ợ c n h ữ n g tiệ n íc h y ê u cầ u k h ô n g ? S ả n p h ẩ m , g iá , c h ấ t lư ợ n g sa o ? V iệ c b n h n g có th n h c ô n g n h im g n ế u h ọ c ả m th ấ y bị lừ a d ố i th ì k h ô n g b a o g iờ q u a y lại lần th ứ h S au b n h n g , n g â n h n g c ầ n tiế p tụ c d u y trì q u a n h ệ v i k h c h h n g , b i lẽ n g â n h n g k h ô n g m o n g m u ố n k h c h h n g c h ỉ sử d ụ n g m ộ t d ịc h v ụ c ủ a m ìn h V iệ c tiế p tụ c g iữ q u a n h ệ v i k h c h h n g k h ô n g ch ỉ g iú p k h c h h n g c ả m n h ậ n đ ợ c tín h k h c b iệ t, h ọ th ự c cảm th ấ y d ịc h v ụ n y th ự c d n h riê n g c h o m ìn h v lầ n s a u k h i c ó n h u c ầ u d ịc h v ụ h ọ đ ế n v i n g â n h n g n h m ộ t c c h tự n h iê n m k h ô n g c ầ n tìm h iểu b ấ t c ứ n g â n h n g n o k h c n ữ a H o t đ ộ n g M a rk e tin g sa u b n h n g th n g đ ợ c th ự c h iệ n th ô n g q u a h ệ th ố n g đ iệ n th o i N g â n h n g c ầ n n h ậ n th ứ c đ ợ c v ấ n đ ề n y , đ ể p h t h iệ n v ấ n đ ề k h c h h n g tiề m n ă n g , g iữ k h c h h n g tru n g th n h H ệ th ố n g trụ sở , c s v ậ t 98 c h ấ t k h a n g tr a n g h iệ n đ i, n g o i h ìn h v p h o n g c c h n h â n v iê n th ự c c h u y ê n n g h iệ p , tạ o n iề m tin c h o k h c h h n g Đ ố i v i k h c h h n g tiề m n ă n g , s a u c u n g c ấ p d ịc h v ụ c ầ n tiế p tụ c d u y trì q u a n h ệ đ ể n h ậ n n h ữ n g lời p h ả n h i, k ịp th i c ó n h ữ n g k h ắ c p h ụ c tấ t c ả n h ằ m đ e m lạ i s ự th ỏ a m ã n cao cho khách hàng 3.3 KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngăn hàng Nhà nước Việt Nam 3 1 Hồn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng Đ ố i v i n h ữ n g n c p h t triể n , v trò c ủ a n h n c tro n g v iệ c đ iề u h n h v h ỗ trợ p h t triể n th ị trư n g d ịc h v ụ N H B L rấ t lớ n X c đ ịn h v th ố n g n h ấ t q u a n n iệ m đ ể h o n th iệ n , x â y d ự n g c ch ế c h ín h sá c h v ề tổ c h ứ c , q u ả n lý , đ iề u h n h h ệ th ố n g th a n h to n tro n g to n b ộ n ề n k in h tế - x ã h ộ i, b a n h n h lu ậ t th a n h to n , lu ậ t g ia o d ịc h đ iệ n tử , c c v ă n b ả n d i lu ậ t đ ê x lý tô n g th ê p h m v i v đ iề u c h ỉn h c c đ ổ i tư ợ n g th a m g ia, tạ o n h ữ n g k íc h th íc h m a n g tín h đ ò n b ấ y k h u y ế n k h íc h c c g ia o d ịc h đ iệ n tử N g â n h n g T M C P N g o i th n g V iệ t N a m c ầ n sớ m b a n h n h v h o n th iệ n c c v ă n b ả n p h p q u y v ề th a n h to n v i c ch ế k h u y ế n k h íc h h n n g ă n c ấ m n h c h o p h é p th u p h í g ia o d ịc h tiề n m ặ t ca o h n g ia o d ịc h ch u y ê n k h o ả n , h iệ n đ ại h ó a h ệ th ố n g th a n h to n đ iệ n tử liên n g â n h n g n h ằ m h ìn h th n h h ệ th ố n g th a n h to n q u ố c g ia th ố n g n h ấ t v an to n C c q u y đ ịn h p h p lý đ iề u c h ỉn h h o t đ ộ n g n g â n h n g d o n h iề u c ấ p v n h iề u c q u a n b a n h n h , đ iề u n y đ ò i h ỏ i p h ả i h o n th iệ n m ô i trư n g p h p lý m ộ t c c h đ ầ y đ ủ , đ n g b ộ v th ố n g n h ấ t v ề cá c lo ại h ìn h d ịc h v ụ th e o h n g đ n g iả n , d ễ h iể u , d ễ p h ổ c ậ p , p h ù h ợ p v i th ô n g lệ v c h u ẩ n m ự c q u ố c tế, đ n g th i b ả o v ệ lợ i íc h c h ín h đ n g c ủ a k h c h h n g v n g â n h àn g 99 3 N â n g c ấ p h ệ th ố n g c s h tầ n g ngành n gân h n g Y ê u c ầ u n â n g c ấ p v p h t triể n m n g v iễ n th ô n g V iệ t N a m đ a n g h ế t sứ c c ấ p b c h , c ầ n c ó s ự q u a n tâ m đ ú n g m ứ c c ủ a n g n h B u c h ín h v iễ n th ô n g V iệ t N a m tro n g tiế n trìn h h ộ i n h ậ p q u ố c tế Đ n g th i, ứ n g d ụ n g cá c c ô n g n g h ệ m y tín h , m n g v p h ầ n m ề m tro n g q u ả n lý n g â n h n g T h ự c h iệ n m ô h ìn h m ộ t c a tạ i c c N H T M : n h a n h c h ó n g , an to n tiế t k iệ m th i g ia n m v ẫ n đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c h o k h c h h àn g G ia o d ịc h m ộ t c a , v i k h ả n ă n g tự đ ộ n g h ó a th a o tá c c ủ a n g h iệ p v ụ c ủ a n h â n v iê n n g â n h n g n h c ô n g n g h ệ , c h o p h é p rú t n g ắ n v đ n g iả n h ó a c c th ủ tụ c V a i trò c ủ a N H N N đ ây c ầ n h n g dẫn, q u y đ ịn h h n g p h t triển cô n g n g h ệ cá c N g â n h n g đ ảm b ả o p h t triển đ n g b ộ v ề c ô n g n g h ệ, sở tiề n đ ề để th ự c h iệ n m ộ t liên m in h n g â n h n g tro n g tư n g lai Đ n g th i, k h u y ến k h íc h v có b iệ n p h p h ỗ trợ ch o c c n g â n h n g k h i áp d ụ n g c ô n g n g h ệ m ới 3.3.2 Kiến nghị Chính p h ủ Bộ thuộc Chính phủ S ự q u a n tâ m c ủ a C h ín h p h ủ đ ó n g v trị q u a n trọ n g đ ố i v i m ọ i n g n h , m ọ i c ấ p v ì C h ín h p h ủ c ó th ể tạ o h ỗ trợ tổ n g h ợ p v ề th u ế , c c v ă n b ả n p h p lu ậ t, c h ín h sá c h k in h tế x ã h ộ i * Chính p h ủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp ỉỷ đầy đủ cho hoạt động ngân hàng C ù n g v i m ụ c tiê u th a m g ia W T O , cá c q u y đ ịn h v ề h o t đ ộ n g n g â n h n g c ũ n g p h ả i đ ợ c đ ổ i m i th e o h n g q u ố c tế h o S ự p h t triể n c ủ a c ô n g n g h ệ c h o đ i m ộ t số d ịc h v ụ n g â n h n g m i v i c c h th ứ c v q u y trìn h g iao d ịc h k h c v i sản p h ẩ m tru y ề n th ố n g , c c v ă n b ả n p h p lý c ủ a C h ín h p h ủ câ n c ó đ iề u c h ỉn h p h ù h ợ p v i tố c đ ộ p h t triể n c ủ a k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ C ụ th ế là: - X â y d ự n g k h u n g p h p lý c h o cá c m h ìn h tổ c h ứ c tín d ụ n g m i, c c tố c h ứ c c ó h o t đ ộ n g m a n g tín h c h ấ t h ỗ trợ c h o h o t đ ộ n g c ủ a c c to c h ứ c tín d ụ n g n h : C ô n g ty x ế p h n g tín d ụ n g , c ô n g ty m ô i g iớ i tiề n tệ n h ằ m p h t triể n h ệ th ố n g c c tổ c h ứ c tín d ụ n g 100 - Đ ổ i m i c c h ế c h ín h sá c h tín d ụ n g th e o n g u y ê n tắ c th ị trư n g v n â n g c a o q u y ề n tự c h ủ , tự c h ịu trá c h n h iệ m c ủ a c c tổ c h ứ c tín d ụ n g ; tá c h b c h h o n to n tín d ụ n g c h ín h s c h v tín d ụ n g th n g m ại - Đ ố i v i h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ h o t đ ộ n g b ù n g n ô tro n g g iai đ o n h iệ n n a y , C h ín h p h ủ c ầ n c ó cá c q u y đ ịn h p h p lu ậ t liê n q u a n trự c tiê p đ ế n c c h n h v i liê n q u a n đ ể làm c sở x lý k h i x ả y cá c tra n h c h ấ p , rủ i ro B ộ lu ậ t h ìn h s ự p h ả i c ó q u y đ ịn h tộ i d a n h v k h u n g h ĩn h p h t c h o tộ i d a n h g ia n lậ n , m v tiê u th ụ th ẻ g iả * Có nhữ ng chỉnh sách cải thiện môi trường kinh tế x ã hội T h ó i q u e n v tâ m lý tiê u d ù n g c ủ a n g i d â n c ó th ể th a y đ ổ i th e o th u n h ậ p v đ iề u k iệ n k in h tế K h i k in h tế p h t triể n , đ i s ố n g x ã h ộ i đ ợ c cải th iệ n , d â n trí n â n g c a o k h iế n c h o q u ả n g đ ại d â n c h ú n g có đ iề u k iệ n tiê p cậ n c c d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ ại D u y trì ổ n đ ịn h k in h tê c h ín h trị, d u y trì c h ỉ sô lạ m p h t h ợ p lý , k h u y ế n k h íc h đ ầ u tư n c n g o i, p h t triể n n g n h d ịc h v ụ , c ô n g n g h iệ p tă n g th u n h ậ p c h o n g i lao đ ộ n g , c ô n g c h ứ c n h ữ n g v ấ n đ ề m q u a đ ó C h ín h p h ủ k h u y ế n k h íc h p h t triể n c ủ a n g â n h n g b n lẻ N g o i ra, C h ín h p h ủ c ầ n có n h ữ n g c h ín h sá c h đ ẩ y m n h th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t n h q u y đ ịn h trả lư n g ch o c n b ộ c ô n g n h â n v iê n th ô n g q u a tài k h o ả n n g â n h n g , p h t triể n h ệ th ố n g m y b n h n g tự đ ộ n g .tạo c h o n g i d â n m ộ t tâ m ly q u e n v i th a n h to n q u a m y m ó c * Tạo môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi M ặ t b ằ n g c ô n g n g h ệ c ủ a V iệ t N a m v ẫ n c ò n rấ t th ấ p so v i cá c n c trê n th ế g iớ i, v ậ y C h ín h p h ủ c ầ n c h ú trọ n g p h t triể n h tầ n g k ỹ th u ậ t - c ô n g n g h ệ T ă n g c n g c h u y ể n g ia o c ô n g n g h ệ từ c c n c tiê n tiế n trê n c sở tiế p th u v m c h ủ đ ợ c c ô n g n g h ệ đ ó B ê n c n h đ ó , có c h iế n lư ợ c đ o tạ o n h ữ n g c h u y ê n g ia k ỹ th u ậ t g iỏ i, đ ặ c b iệ t tro n g lĩn h v ự c c ô n g n g h ệ th ô n g tin S ự p h t triể n c ủ a n g n h B u c h ín h v iễ n th n g tiề n đ ề, c s đ ê N H T M h iệ n đ ại h o c ô n g n g h ệ v p h t triể n c c d ịc h v ụ N H m i p h ía cá c k h c h h n g c n h â n , p h í th u ê b a o , s d ụ n g In te rn e t v c c đ iệ n th o i c ò n q u đ ắt, k h ô n g k h u y ế n k h íc h n g i d â n sử d ụ n g c c d ịc h v ụ q u a m ạn g V ậ y , v iệ c p h t triể n b u c h ín h v iễ n th ô n g m ộ t n ộ i d u n g q u a n trọ n g c ầ n đ ợ c N h n c đ ặ c b iệ t q u a n tâ m tro n g c h iế n lư ợ c p h t triể n k in h tế c ủ a đ ấ t n c KÉT LUẬN CHƯƠNG T rê n c sở p h â n tíc h k h i q u t v ề m ô i trư n g k in h d o a n h v th ự c trạ n g p h t triể n h o t đ ộ n g N H B L tạ i S G D - V C B đ ã trìn h b y tro n g c h n g , lu ận v ă n đ ã n ê u lê n n h ữ n g đ ịn h h n g , c h iế n lư ợ c p h t triể n v đ a n h ữ n g g iải p h p g ó p p h ầ n p h t triể n h o t đ ộ n g N H B L tạ ố n g G D - V C B tro n g th i g ia n tớ i v ề n â n g c a o tín h n ă n g c h o c c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ sẵn có , n g h iê n c ứ u p h t triể n th ê m n h ữ n g d ịc h v ụ m i đ ể đ p ứ n g n h u cầ u k h c h h n g , q u ả n lý v g iữ c h â n k h c h h n g , p h t triể n k ê n h p h â n p h ố i c ũ n g n h c c c h ín h sá c h h ỗ trợ , p h ầ n th ứ h c ủ a g iả i p h p m ộ t số k iế n n g h ị đ ố i v i N g â n h n g n h n c V iệ t N a m n h ằ m h o n th iệ n m ô i trư n g lu ậ t p h p c h o h o t đ ộ n g n g â n h n g , v p h t triể n c c d ịc h v ụ n g â n h n g th e o tiê u c h u ẩ n q u ố c tế T ấ t c c n h ữ n g g iải p h áp v k iế n n g h ị trê n đ ề u h n g đ ê n m ộ t m ụ c tiê u c h u n g đ ó n h ă m n â n g cao h iệ u q u ả tro n g h o t đ ộ n g N H B L tạ i S G D - V C B 102 KÉT LUẬN H ệ th ố n g n g â n h n g V iệ t N a m đ a n g tro n g g ia i đ o n c c ấ u lại v p h t triể n m ạn h m ẽ T ro n g b ố i c ả n h V iệ t N a m đ a n g v th ự c h iệ n cá c c a m k ế t c ủ a m ìn h g ia n h ậ p W T O , c n h tra n h g iữ a cá c N H T M tro n g n ó c h ế t sứ c k h ố c liệt n h ằ m c h iế m th ị p h ầ n c h u ẩ n bị ch o m ộ t sâ n ch i c n h tra n h k h ố c liệt h n có s ự g ó p m ặ t c ủ a cá c N H N N g Đ ặ c b iệ t, th ị tru n g N H B L đ ợ c d ự đ o n c n h tra n h v ô c ù n g sô i đ ộ n g V i g ó p m ặ t c ủ a cá c tên tu ô i lớ n tro n g h o t đ ộ n g n y trê n th ế g iớ i n h H S B C , C itiG ro u p , A N Z v N H T M C P V iệ t N a m N g â n h n g A C B , Đ ô n g Á , T e c h c o m b a n k v k h ô n g th ể th iế u tên S G D - V C B L m ộ t tro n g n h ữ n g n g â n h n g h n g đ ầ u tro n g h ệ th ố n g N H T M , c ó lịch sử lâu đ i v lu n g iữ v trị c h ủ đ o tro n g h ệ th ố n g n g â n h n g V iệ t N a m T n h iề u n ă m n ay , S G D - V C B đ ã n h ậ n th ứ c đ ợ c th ị trư n g N H B L th ự c m ả n g th ị trư n g tiề m n ă n g c ũ n g n h n h ậ n th ứ c v trò c ủ a h o t đ ộ n g m a rk e tin g n g â n h n g T u y n h iê n , d o n h ữ n g h n c h ế n h ấ t đ ịn h m h o t đ ộ n g m a rk e tin g c c d ịc h v ụ N H B L c h a đ t đ ợ c k ế t q u ả n h m o n g đợ i D ự a trê n n ền tả n g lý th u y ế t v ề m a rk e tin g d ịc h v ụ v n g h iệ p v ụ N H B L , q u a p h â n tíc h th ự c trạ n g h o t đ ộ n g m a rk e tin g c ủ a S G D - VCEL lu ậ n v ă n đ ã c u n g c ấ p rấ t n h iề u th ô n g tin h ữ u ích liên q u a đ ế n h o t đ ộ n g m a rk e tin g v n g h iệ p v ụ N H B L c ủ a S G D - V C B đ n g th i đ ã p h â n tíc h đ a n h ũ n g n h ữ n g kết q u ả đ t đ ợ c , h n c h ế v n g u y ê n n h â n c ủ a cá c tơ n C u ô i c ù n g , lu ận v ăn đ a n h ữ n g g iả i p h p c ủ a c n h â n , m o n g m u ô n n h ữ n g g iả i p h p n ày có th ê đ ợ c ch i n h n h s d ụ n g đ ể m rộ n g v p h t triể n th ị trư n g N H B L đ ịa b àn T h ủ Đ ô H N ộ i 103 DANH MỤC T À I L IỆ U T H A M KHẢO N h ó m tá c g iả T S N g u y ễ n T h ị M in h H iề n , T h s T rầ n Q u a n g C h u n g , N C S N g u y ễ n T h a n h S n , G V Đ ặ n g Q u ố c K h n h , T rư n g Đ ă n g K h o a , Giáo trình Marketinh ngân hàng, H ọ c v iệ n N g â n h àn g N h ó m tác g iả T S L ê T hị T u ấ n N g h ĩa, T S M T h a n h Q u ế, T hs T rần T hị L ộc, N g u y ễ n T h an h P h n g , Giảo trình Tiền tệ - Ngân hàng, N X B T h ố n g kê P G S T S P h m N g ọ c P h o n g (1 9 ), Marketing ngân hàng, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i S g ia o d ịc h - N g â n h n g T M C P N g o i th n g V iệ t N a m (2 0 , 0 , ), Bảo cảo thường niên N g u y ễ n K im A n h (2 0 ), Phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, L u ậ n v ă n th c sỹ k in h tế, H ọ c v iệ n N g â n h n g , H N ộ i T p trí “N g â n h n g T M C P N g o i th n g V iệ t N a m ” M ộ t sô W e b site v b áo đ iện tử k h c có n ộ i d u n g liên q u an đ ế n đ ề tài: h ttp ://w w w v n e c o n o m y c o m v n h ttp ://w w w v o v o rg v n h ttp ://w w w s b v g o v v n h ttp ://w w w v n b a o rg v n h ttp ://w w w v ie tc o m b a n k c o m v n