Phát triển dịch vụ ngân hàng tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đi với xu hướng tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại nước ta bước chun mơn hố nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu sử dụng vốn nhanh chóng tiếp cận phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Sự phát triển cơng nghệ ngân hàng, địi hỏi cao khách hàng tạo nhiều hội thách thức cho ngân hàng thương mại Chính cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng đòi hỏi ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho hướng cụ thể Với mục tiêu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế khu vực thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng thành đạt” bối cảnh kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng q trình hội nhập, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam phát triển với nhiều dịch vụ khác phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp, bước thực chiến lược tăng trưởng ngang đa dạng hóa Tuy nhiên thực tế số lượng dịch vụ hạn chế, chất lượng dịch vụ số bất cập, thách thức cịn phía trước Nhằm tồn phát triển bền vững kinh tế cạnh tranh với chiến lược phát triển Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” lựa chọn 2 Mục đích nghiên cứu luận văn - Nghiên cứu sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng - Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian qua Trên sở phân tích, đánh giá thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế phát triển dịch vụ, qua tìm hiểu nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phạm vi thời gian: Trong thời gian khoảng từ năm 2007 đến 2009 - Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Các dịch vụ ngân hàng giới hạn phạm vi dịch vụ mà Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung ứng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ quan điểm vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác – Lênin, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh, tư lơ gíc điều tra để làm rõ nội dung nghiên cứu đề tài Những đóng góp luận văn: - Làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian qua, vấn đề cần giải nguyên nhân - Đưa định hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn trình bày với ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Dịch vụ thuật ngữ xuất phổ biến kinh tế quốc gia Tuy nhiên, định nghĩa dịch vụ dường chưa có thống nhất, có cách hiểu khác dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích : “Dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Theo cách hiểu khác, dịch vụ trình hoạt động, q trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác Mỗi khâu, bước dịch vụ nhánh dịch vụ độc lập Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động thực dịch vụ Trên sở xem xét khái niệm dịch vụ để ta tiếp cận khái niệm “dịch vụ ngân hàng”, giống dịch vụ, quan điểm dịch vụ ngân hàng nhiều tranh cãi Theo cách phân chia ngành kinh tế, người ta phân chia thành nhóm ngành khác Các đơn vị khơng trực tiếp sản xuất sản phẩm xếp vào ngành dịch vụ Theo cách tiếp cận vậy, ngân hàng thương mại ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng gọi chung dịch vụ ngân hàng Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ đến dịch vụ gửi tiền, cho vay toán Tuy nhiên, ngày dịch vụ ngân hàng mở rộng, ngồi dịch vụ truyền thống cịn có dịch vụ ngân hàng đại Sản phẩm ngân hàng thương mại hiểu dịch vụ mà ngân hàng tạo để cung cấp theo nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập từ phí mang lại từ kết hoạt động kinh doanh tín dụng Vậy dịch vụ ngân hàng thương mại định nghĩa sau: Dịch vụ ngân hàng thương mại toàn hoạt động mà ngân hàng tạo làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập ngân hàng Với định nghĩa hiểu tất hoạt động ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý khách hàng dịch vụ Như khả cung ứng dịch vụ cho thị trường ngân hàng lớn 1.2 MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU 1.2.1 Các dịch vụ toán, chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền loại hình dịch vụ ngân hàng, người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển số tiền định (chuyển tiền thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh) cho người hưởng địa điểm định Loại hình dịch vụ sử dụng rộng rãi, song chủ yếu phạm vi toán phi mậu dịch Khách hàng nộp tiền mặt để xin chuyển tiền đi, chuyển tiền tiền tài khoản ngân hàng Các dịch vụ chuyển tiền chủ yếu gồm có: thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Thư chuyển tiền chứng từ ngân hàng cấp cho khách hàng việc khách hàng mang số tiền đến ngân hàng có quyền nhận số tiền (toàn hay phần) giới hạn tổng số tiền mang đến địa phương khác, nơi có chi nhánh hay đại lý ngân hàng Được thực nhờ chứng từ chuyển tiền đặc biệt: séc ngân hàng, phiếu chuyển tiền, uỷ nhiệm toán thư hay điện Các chứng từ lệnh ngân hàng ngân hàng khác (hoặc chi nhánh) toán tổng số tiền tương ứng Các đơn vị kinh doanh nhà du lịch thường sử dụng thư chuyển tiền để khỏi mang tiền mặt theo Điện chuyển tiền lệnh phát hành chuyển đường viễn thông từ người gửi (người phát hành) đến người nhận Người gửi cá nhn tổ chức đứng tên gửi điện chuyển tiền, người nhận cá nhân tổ chức có tên điện chuyển tiền người gửi định nhận tiền Dịch vụ chuyển tiền có chức chuyển phiếu yêu cầu cho người nhận điện báo Dịch vụ chuyển tiền nhanh dịch vụ chuyển tiền tổ chức công nhận, gửi, chuyển phát đến người nhận phương tiện nhanh đảm bảo yêu cầu chuyển tiền Ưu điểm dịch vụ chuyển tiền nhanh tiết kiệm thời gian với chi phí ngày cạnh tranh Dịch vụ chuyển tiền phân chia thành hai loại: dịch vụ chuyển tiền nước dịch vụ chuyển tiền quốc tế 1.2.1.1 Dịch vụ toán, chuyển tiền nước Với chức trung gian toán, thay mặt khách hàng, ngân hàng thực toán giá trị hàng hố dịch vụ Để việc tốn nhanh chóng, thuận tiện tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa cho khách hàng nhiều hình thức tốn toán séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, cung cấp mạng lưới toán điện tử, kết nối quỹ cung cấp tiền giấy khách hàng cần Các ngân hàng thực toán bù trừ với thông qua ngân hàng Trung ương thông qua trung tâm toán 1.2.1.2 Dịch vụ toán, chuyển tiền quốc tế Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế gồm có: dịch vụ chuyển tiền nước ngồi, dịch vụ chuyển tiền Việt Nam Nhằm khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho người Việt Nam nước người nước chuyển ngoại tệ Việt Nam sở tôn trọng quy định pháp luật Việt Nam pháp luật nước ngoài, ngày 19/08/1999 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 170/1999/QĐ TTg việc khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế thực thông qua hệ thống chuyển tiền nhanh Western Union, Money Gram Mặc dù dịch vụ chuyển tiền dịch vụ kèm theo hoạt động ngân hàng huy động vốn, cho vay đầu tư, song dịch vụ chuyển tiền ngân hàng có tính cạnh tranh cao 1.2.2 Dịch vụ thẻ Ngày nay, hệ thống công nghệ thông tin phát triển, xu hướng dùng thẻ dân cư phát triển nhanh Thẻ ngân hàng trở nên gần gũi với cơng chúng nhờ tính hữu dụng với đời sống Ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ với nhiều tính năng: - Thẻ ghi nợ: phát hành dựa nguyên tắc chi tiêu số dư có tài khoản Căn toán số dư tài khoản tiền gửi người chủ sở hữu thẻ Khi khách hàng sử dụng thẻ số tiền ghi nợ vào tài khoản họ - Thẻ tín dụng: Sử dụng tài khoản tín dụng ngân hàng cho khách hàng vay tiêu dùng Đây loại thẻ áp dụng với khách hàng vay vốn ngân hàng theo hạn mức tín dụng định Khi sử dụng loại thẻ này, khách hàng phải cầm cố khoản đảm bảo tín chấp Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không đơn giản nguồn doanh thu Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ nước giới khu vực chứng minh vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng mũi nhọn chiến lược đại hố, đa dạng hố loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ phát triển làm tăng vị ngân hàng thị trường Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính chuẩn hố, quốc tế cao ngân hàng nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng 1.2.3 Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng cam kết văn tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) việc thực nhiện nghĩa vụ tài thay cho khách hàng (bên bảo lãnh) khách hàng không thực hay thực không nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh Cam kết bảo lãnh cam kết đơn phương văn tổ chức tín dụng hay văn thoả thuận tổ chức tín dụng, khách hàng bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh việc tổ chức tín dụng thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh Đối với ngân hàng, bảo lãnh ngân hàng dịch vụ có thu phí, gọi phí bảo lãnh Tuy nhiên, nghiệp vụ bảo lãnh coi nghiệp vụ ngoại bảng, khơng có ảnh hưởng đến nguồn vốn việc sử dụng vốn ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ bảo lãnh tạo đảm bảo cho người nhận bảo lãnh, đồng thời bảo lãnh cịn đóng vai trị cơng cụ tài trợ cho người bảo lãnh Nhờ nghiệp vụ bảo lãnh, người bảo lãnh xuất tiền, thu hồi vốn nhanh, vay nợ kéo dài thời gian toán tiền hàng hoá, dịch vụ … Các loại bảo lãnh gồm có: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh tốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn toán, bảo lãnh đối ứng loại bảo lãnh khác Bảo lãnh ngân hàng thực nhiều hình thức phát hành thư bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh hối phiếu lệnh phiếu 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển vũ bão công nghệ thông tin năm gần ảnh hưởng rõ nét đến phát triển công nghệ ngân hàng Hiện nhiều nước giới, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phổ biến, đa dạng loại hình dịch vụ Nhìn chung, dịch vụ bao gồm loại sau: - Call Centre: Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Call centre linh hoạt cung cấp thơng tin trả lời thắc mắc khách hàng Nhược điểm Call centre phải có người trực 24/24 - Phone banking: Đây loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn cách tự động Các loại thơng tin cung cấp ấn định trước, bao gồm thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê giao dịch gần nhất, Hệ thống tự động gửi fax khách hàng yêu cầu cho loại thơng tin - Home banking: Đây dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thơng máy tính ngân hàng - Mobile banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản, toán hoá đơn, tra cứu thơng tin chứng khốn, thơng qua điện thoại di động khách hàng Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đài tự động, khách hàng cần số thơng tin gọi đến số tổng đài, thực thao tác theo hướng dẫn hệ thống tự động có kết mà khách hàng khơng cần thiết phải trực tiếp giao dịch ngân hàng - Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài khoản, thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng, qua mạng internet Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng cung cấp mã số truy cập mật để truy cập vào website ngân hàng Thông tin cung cấp phong phú, đến chi tiết giao dịch khách hàng thông tin khác ngân hàng 1.2.5 Các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý tín thác Dịch vụ quản lý đầu tư dịch vụ tiện ích ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng, đặc biệt phù hợp với khách hàng tư nhân đầu tư vào thị trường chứng khoán Để quản lý tốt danh mục phát triển kênh phân phối phương án hữu ích để đưa dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng 3.2.3.3 Tăng cường quản trị rủi ro Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại phải đối mặt với vấn đề rủi ro rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối, rủi ro khoản, rủi ro khác Các rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng khó khăn, chí làm cho ngân hàng phải phá sản Tuy nhiên, theo lý thuyết thực tế rủi ro lợi nhuận ln người bạn đồng hành Rủi ro cao, lợi nhuận lớn, kinh doanh để loại trừ rủi ro hồn tồn điều khơng thể Vấn đề đặt ngân hàng phải quản lý kiểm sốt rủi ro để có kết tốt Đây vấn đề nan giải Thực tế thời gian vừa qua, song song với việc phát triển kinh doanh chiều rộng chiều sâu Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đề cao quan tâm đến vấn đề quản trị rủi ro Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có chương trình quản trị rủi ro đưa áp dụng song nói hiệu mang lại chưa thực thuyết phục Để hạn chế rủi ro mức chấp nhận vấn đề ngân hàng nên xem xét việc tăng cường cơng tác mở rộng mạng lưới thông tin Mạng lưới thông tin mở rộng kết hợp với độ xác thơng tin thu thập giúp cho ngân hàng có sách tốt Tiếp đến, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần có mối quan hệ chặt chẽ trung tâm phịng ngừa rủi ro khơng với Ngân hàng Nhà nước mà với ngân hàng thương mại khác Đây biện pháp tốt để ngân hàng thương mại đối phó với rủi ro toàn hệ thống Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên xây dựng tổ chức hoạt động quản trị rủi ro theo hướng chun mơn hóa Có phận quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro thẻ, quản lý rủi ro ngoại hối,… Đối với hoạt động thẻ, ngân hàng cần nâng cao hoàn thiện công tác quản lý rủi ro Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần xây dựng phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho q trình tốn thẻ cách thơng suốt, an toàn bảo mật Hỡn nữa, ngân hàng cần có biện pháp phát sớm tượng làm sử dụng thẻ hành vi gian lận hoạt động toán thẻ Ngoài ra, liên kết Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam với ngân hàng thương mại khác lĩnh vực cung ứng dịch vụ thẻ biện pháp để hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ tiết kiệm phần chi phí đầu tư Mặc dù thời gian vừa qua có liên kết lý riêng không muốn chia sẻ khách hàng, chia sẻ phần vốn đầu tư cho dịch vụ thẻ nên chưa muốn tham gia liên kết thực 3.2.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing Chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Để trì thu hút khách hàng, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, nắm cách sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để có sách marketing hợp lý hiệu quả, Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần tập trung vào số nội dung sau: - Tăng cường hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường Thị trường địa bàn tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Thị trường bao gồm thị trường nước thị trường nước Việc tổ chức, điều tra, nghiên cứu thị trường cần thiết, với thay đổi nhu cầu thị trường phát điều chỉnh kịp thời giúp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng Việc phân khúc thị trường nhỏ, dễ xác định mục tiêu kinh doanh Ngoài ra, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần quan tâm đến công tác dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ ngân hàng tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời, cần phải tìm hiểu, đánh giá đối thủ cạnh tranh sản phẩm tím lợi so sánh cho có lợi - Tổ chức điều tra nghiên cứu khách hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần phân chia khách hàng theo nhiều tiêu thức, mức độ khác nhau: khách hàng phân chia đơn lẻ theo loại dịch vụ sử dụng, theo doanh số dịch vụ cung ứng, phân chia theo nhóm khách hàng; phân chia theo giới tính, lứa tuổi, trình độ học vấn, khách hàng phân chia theo ngành nghề… Với việc phân chia khách hàng giúp cho ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng cách xác Vì nhu cầu khách hàng nhu cầu dịch vụ ngân hàng cung cấp Nhu cầu biến đổi, ngân hàng cần phải nắm bắt nhu cầu để tạo dịch vụ đáp ứng khơng nên đặt khách hàng vào tình trạng buộc phải lựa chọn dịch vụ mà có Hơn nữa, ngân hàng cần thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng dịch vụ, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng giai đoạn để có phương án, biện pháp điều chỉnh kịp thời - Thực chiến lược quảng cáo, quảng bá thương hiệu cho ngân hàng Để đạt mục tiêu phát triển nói chung phát triển dịch vụ nói riêng ngân hàng phải khẳng định uy tín với khách hàng Hoạt động marketing cầu nối ngân hàng khách hàng Thơng qua hình thức quảng bá phát hành tin website, phương tiện thông tin đại chúng, phát hành tờ rơi …ngân hàng giới thiệu ngắn gọn dễ hiểu tính dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng, giúp khách hàng hiểu dịch vụ mà có nhu cầu sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng 3.2.3.5 Xây dựng văn hóa ngân hàng Văn hố doanh nghiệp tồn giá trị văn hoá gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Đối với ngân hàng, việc tăng cường xây dựng nên văn hóa ngân hàng coi trọng tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng sức cạnh tranh tăng uy tín thị trường Trong cạnh tranh gay gắt văn hố riêng ngân hàng tạo sức cạnh tranh bứt phá Ngân hàng xây dựng tảng truyền thống sắc văn hoá dân tộc kết hợp với tính đại, ngân hàng nên: - Xây dựng văn hóa ứng xử nội ngân hàng hình ảnh ngân hàng cần bên Nhân viên xem khách hàng nội hài lòng, ủng hộ họ ngân hàng tiền đề cho ủng hộ từ bên Nhà quản trị cần xây dựng giá trị cốt lõi dựa lợi ích chung lãnh đạo, nhân viên khách hàng Những giá trị cốt lõi trước tiên cần quán triệt từ vị trí cao doanh nghiệp sau lan tỏa dần đến nhân viên Từ giá trị cốt lõi bước nâng lên thành chuẩn mực mang tính bất khả xâm phạm, tạo cống hiến nhân viên - Xây dựng quy định chuẩn giao tiếp với khách hàng Uy tín ngân hàng phụ thuộc nhiều vào trình độ chun mơn, kỹ xử lý nghiệp vụ phong cách, thái độ phục vụ cán ngân hàng Một cán nhân viên giỏi phải hội đủ hai yếu tố: chuyên môn phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng Cán ngân hàng phục vụ khách hang việc nẵm vững kiến thức nghiệp vụ tài chính, mà cần phải có tảng kiến thức xã hội, nhân văn, đòi hỏi nhạy bén linh hoạt cao giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại thư tín) đặc biệt phải có kỹ thuyết phục khách hàng Cán ngân hàng cần có lực đánh giá tiềm tài khách hàng, nắm thêm thông tin khách hàng tiêu chí tuổi tác, trình độ văn hóa, tính cách cá nhân…, tình hình chi tiêu thường xuyên khoản tiền điện, nước, điện thoại… Cán ngân hàng cần có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có khả thuyết phục thu hút khách hàng, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nắm vững kiến thức chuyên môn sản phẩm dịch vụ thuộc phạm vi quản lý có hiểu biết chung sản phẩm mà ngân hàng cung cấp để bán chéo sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, cán ngân hàng cần nắm đặc điểm tâm lý giao dịch khách hàng: ngại rủi ro giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại phiền phức thủ tục, ngại giao dịch với ngân hàng lộ thơng tin thu nhập người có thu nhập cao, mặc cảm không giám giao dịch với ngân hàng người có thu nhập khơng cao Hiểu tâm lý giao dịch khách hàng giúp ngân hàng có sách thích hợp để thu hút khách hàng đến giao dịch - Xây dựng sách chăm sóc đặc biệt tới khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư lớn ngân hàng Ngân hàng cần phải lập danh sách khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư lớn ngân hàng, giao cho phận chuyên trách chăm sóc, tiếp cận thường xuyên đối tượng khách hàng nhằm tiếp thị thu hút khách hàng trì, tăng trưởng thường xuyên giao dịch với ngân hàng Ngồi ra, kết nối mối quan hệ anh em bạn bè, người thân, đồng nghiệp khách hàng đến với ngân hàng Nhân dịp ngày đặc biệt khách hàng ngân hàng nên có quan tâm tinh thần cử cán phụ trách giành thời gian tiếp xúc để chúc mừng kèm theo tặng hoa, quà lưu niệm Qua tăng thêm liên hệ chặt chẽ với khách hàng mình, đồng thời cán phụ trách nắm bắt nhu cầu khách hàng sát thực tư vấn dịch vụ phù hợp với khách hàng 3.2.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong tổ chức nào, lĩnh vực yếu tố nhân lực đánh giá yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành công Đối với ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực coi yếu tố trung tâm, có tính định đến khả cạnh tranh ngân hàng Hiện nay, cạnh tranh nguồn nhân lực ngân hàng diễn gay gắt Tình trạng “chảy máu chất xám” vấn đề thường hay xảy ngân hàng, có Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Hơn nữa, trình hội nhập mở cửa, ngân hàng, doanh nghiệp nước sẵn sàng trả lương cao chế độ đãi ngộ hậu hĩnh để thu hút nhân tài Trước xu này, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải có chiến lược giữ chân thu hút cán có trình độ kinh nghiệm để tránh áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nên theo hướng: - Tăng cường công tác đào tạo chỗ, tự đào tạo, đào tạo ngắn hạn để bổ sung cập nhật kiến thức cho cán nói chung, cán phụ trách dịch vụ ngân hàng nói riêng nhằm đào tạo bổ sung kiến thức ngân hàng, quản trị kinh doanh, kỹ nghiệp vụ ứng xử, nghiệp vụ Thuê tổ chức tư vấn, gửi cán tới ngân hàng khác học hỏi, gửi cán đến trường học, thường xuyên mời chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm Bên cạnh thường xuyên bồi dưỡng, trao đổi tư tưởng, đạo đức, ý thức trách nhiệm, kinh nghiệm cán lãnh đạo trực tiếp Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo chủ chốt tương lai Từ tạo mối quan hệ gắn bó, tinh thần trách nhiệm công việc tạo hội phát triển cho nhân viên Có biện pháp quản lý hiệu quả, tạo môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, tổ chức phân công công việc phù hợp, kêt hợp biện pháp hành với biện pháp kinh tế làm đòn bẩy tạo hiệu làm việc cao hạn chế đến mức thấp rủi ro từ phía người - Thực quy chế khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh kịp thời, rõ ràng, minh bạch Khuyến khích tạo động lực cho người lao động làm việc có trách nhiệm, tận tâm nhiệt huyết Hàng tháng nên có tổng kết có sách khen thưởng nhân viên tốt nhằm khuyến khích động viên đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp - Cần có chiến lược tuyển dụng đưa hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển chặt chẽ, đảm bảo chất lượng đàu vào nhân Cần đặt yêu cầu cao với nhân sự, buộc thành viên phải phát huy trí lực, tính động, sáng tạo việc tạo hiệu quả, tạo dựng khơng khí thi đua, phấn đấu tồn ngân hàng - Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ, đánh giá chất lượng nghiệp vụ cuả đội ngũ nhân viên coi tiêu quan trọng việc thực chế độ đãi ngộ Từ cương xếp lại không sử dụng cán khơng có lực phù hợp Mạnh dạn sử dụng bổ sung cán trẻ, đào tạo bản, có trình độ chun mơn cao, có tư cách đạo đức tốt vào vị trí chủ chốt ngân hàng - Hàng năm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cần tổ chức hội thảo nghề nghiệp cho nhân viên tạo mối đoàn kết, tổ chức chương trình phát triển nghề nghiệp tồn hệ thống để tạo động lực khuyến khích đội ngũ cán nâng cao kiến thức, nâng cao nỗ lực phát huy cơng việc nghiệp phát triển chung ngân hàng phát triển riêng cán 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Hồn thiện hệ thống hành lang pháp lý ổn định, đồng bộ, có hiệu lực minh bạch Chính phủ cần ban hành thống đồng quy định hoạt động ngân hàng cho hợp với chế toán tai phù hợp với xu hội nhập Đặc biệt, Nhà nước cần sớm nghiên cứu loại hình dịch vụ ngân hàng mới, đại phổ biến giới để ban hành văn pháp luật điều chỉnh, thơng qua mà số lượng dịch vụ ngân hàng mở rộng thực tế cho thấy, dịch vụ ngân hàng đời phải chịu điều chỉnh văn quy phạm pháp luật khác  Tiếp tục thúc đẩy, phát triển hoạt động thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán So với số nước khu vực Việt Nam hai thị trường hạn chế khơng ổn định, kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển Trong thời gian tới, để thị trường dịch vụ ngân hàng Việt nam trở nên thực sôi động Nhà nước cần phải sức thúc đẩy hoạt động hai thị trường cách hoàn thiện cấu tổ chức chế pháp lý hai thị trường từ hồn thiện cơng cụ tài Ngồi ra, Nhà nước cần tạo lòng tin cho nhà đầu tư, tổ chức tham gia thị trường để từ tăng cung cầu hàng hóa hai thị trường dể có sôi động thực hai thị trường quan trọng - Nhà nước có sách phối kết hợp để bước hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt tốn:  Chính phủ có sắc lệnh yêu cầu đơn vụ thuộc ngành tài cần tích cực phát triển chấp nhận dịch vụ ngân hàng đại, nhằm tạo điều kiện, khuyến khích ngân hàng thương mại phát triển mạnh dịch vụ tài – ngân hàng đồng thời nâng cao khả hợp tác 7 ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ ngân hàng Giữa hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc tài chính, kho bạc, thuế đơn vị có khối lượng thu chi, toán tiền mặt lớn Các đơn vị nên khuyến khích thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản  Tiếp tục triển khai, khuyến khích doanh nghiệp trả lương cho cán bộ, cơng nhân viên qua tài khoản biện pháp hạn chế thói quen khơng tốt - Ban hành sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tiến hành đại hóa cơng nghệ ngân hàng Nhà nước hỗ trợ giới thiệu chương trình đại hóa cơng nghệ nước tiên tiến giới có sách cụ thể khuyến khích ngân hàng thương mại tham gia 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiệt hệ thống pháp luật ngân hàng để đáp ứng yêu cầu hội nhập thời gian tới Việc hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an toàn cho tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng tài chính, gây sức ép phải đổi tăng hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, tăng khả cạnh tranh, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an tồn lĩnh vực tài chính, ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục rà soát lại luật ngân hàng văn quy phạm pháp luật để bổ sung sửa đổi cho phù hợp Ngân hàng Nhà nước cần phải khẩn trương nghiên cứu sớm sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ - Cải cách công cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường Các cơng cụ gián tiếp sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, nghiệp vụ tiền gửi, thấu chi, Nhà nước phải coi chúng công cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Ngân hàng Nhà nước phải thường xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc để nâng cao khả kiểm soát tiền Ngân hàng Nhà nước, bên cạnh tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại sử dụng vốn với chi phí thấp - Tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp cận với kiến thức đại nghiệp vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nhà nước làm điều thông qua việc thường xuyên tổ chức hội thảo, tổ chức khóa học Qua để trang bị thêm kiến thức bổ sung thông tin, cảnh báo ngân hàng thương mại thách thức mà ngân hàng gặp phải lộ trình hội nhập đến 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Xây dựng đưa thị trường nhiều gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập trung vào lĩnh vực bán lẻ để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm - Xây dựng thêm kênh thông tin ngân hàng khách hàng nhằm nhanh chóng thu thập phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nâng cấp dịch vụ ngân hàng - Cần tổ chức buổi tập huấn định kỳ chuyên mơn nghiệp vụ cho tất phận, ví dụ nhận biết tiền giả theo định kỳ tháng/lần cho thủ quỹ… - Nghiên cứu đổi mẫu giấy tờ giao dịch nhằm tối đa hóa tiện lợi cho khách hàng, đồng thời nhanh chóng ban hành nhận diện thương hiệu điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, tờ rơi quảng cáo… - Xây dựng chiến lược phát triển mở rộng mạng lưới toàn quốc cho toàn hệ thống để tránh việc mở rộng chồng chéo, đặc biệt địa bàn có nhiều chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chưa quảng cáo tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa có mẫu biểu thực giao dịch để khách hàng tra cứu sử dụng KẾT LUẬN Với mong muốn tiến gần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách với ngân hàng đại giới chuẩn bị cho bước tiến lộ trình hội nhập Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cố gắng hoàn thiện định hướng phát triển, nâng cao chất lượng mở rộng dịch vụ ngân hàng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn, khái quát hóa lý luận chung dịch vụ ngân hàng thương mại, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau:  Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này, điều kiện thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam  Phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng, q trình phát triển số dịch vụ Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian qua, từ đánh giá kết đạt hạn chế tồn  Trên sở đường lối Đảng Nhà nước phát triển lĩnh vực tài ngân hàng, với phát triển hội nhập mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới, luận văn đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đồng thời có số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm tổ chức thực tốt giải pháp nêu cách hiệu quả, thiết thực Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng mẻ song lại vấn đề lớn quản lý điều hành số khía cạnh xã hội khác Với vấn đề nghiên cứu luận văn, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng quan tâm tới vấn đề Và tác giả mong vấn đề tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lê Văn Tề, PGS.TS Ngô Hướng, TS Đỗ Linh Hiệp, TS Hồ Diệu, TS Lê Thẩm Dương (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Duệ (2001), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân Phạm Huy Hùng (2005), Dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập Lê Việt Hùng (2002), Giao dịch ngân hàng đại, kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, NXB Thống kê Lưu Thị Hương,Vũ Duy Hào (2003), Tài doanh nghiệp, NXB Lao động Nguyễn Ninh Kiều (2003), Nghiệp vụ ngân hàng đại PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10.Quốc hội (1997), Luật Các tổ chức tín dụng số 02/1997/QHX ngày 12/12/1997, Hà Nội 11.Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2007), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 12 Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2008), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 13 Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 14 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên 15 Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài 16 Lê Văn Tư (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài