Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho việt nam

TẠP CHÍ CONGTHMG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THÊ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM • ĐAN THU VÂN TĨM TẮT: Ngân hàng điện tử trở thành xu hướng dịch vụ ngân hàng giới Vấn đề không quan tâm phát triển nước phát triển mà nước phát triển Bài viết nêu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới từ rút số học kinh nghiệm cho cho ngân hàng thương mại Việt Nam Từ khóa: dịch vụ, ngân hàng điện tử, kinh nghiệm, thẻ Dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E-Banking) hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, kết hợp sô' dịch vụ ngân hàng truyền thông với công nghệ thông tin điện tử viễn thông E-Banking dạng thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự) a Giao dịch qua thẻ Khách hàng dùng thẻ tín dụng thẻ ghi nợ trực tiếp để rút tiền mặt Máy rút tiền tự động chứng thực thẻ sau người sử dụng nạp mã sô' nhận dạng cá nhân (PIN) Để hạn chê' rủi ro trường hợp thẻ bị lộ mã sô' nhận dạng cá nhân, khách hàng ngân hàng điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào sô' dư tài 2Ĩ0 SỐ 10 - Tháng 5/2022 khoản tốn khách hàng Mỗi ngân hàng thường đưa loại máy ATM riêng ngân hàng Tuy nhiên, khách hàng rút tiền từ máy ATM ngân hàng khác phải trả mức phí, thơng thường 0,2% b Thanh toán điện tử điểm bán hàng (EFTPOS) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để thực giao dịch mua bán Máy đọc thẻ điểm bán hàng kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng để thực việc chứng nhận thẻ, chấp nhận từ chối giao dịch mua bán c Home-Banking Với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thơng máy tính ngân hàng Thơng qua sản phẩm này, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có, Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải trang bị máy tính với cấu hình phù hỢp, thiết bị modem, đường điện thoại truy cập đặc biệt phải có chương trinh phần mềm cài đặt máy tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM Khách hàng quay số trực tiếp để kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường điện thoại thông thường Sau thực bước chứng thực (nhập số PIN mật giao dịch), khách hàng có quyền thực giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân d Mobile Banking Là hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Khi khách hàng đăng ký, nhà cung ứng dịch vụ qua mạng cung cấp mã số định danh (ID), mã số dạng mã vạch dán lên điện thoại di động giúp việc cung cấp thông tin khách hàng tốn nhanh chóng, xác đơn giản cần thêm mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp yêu cầu Sau hoàn tất thủ tục khách hàng thành viên thức đủ điều kiện tốn thơng qua điện thoại di động e Internet Banking Dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền qua mạng thông qua tài khoản kiểm soát hoạt động tài khoản Để tham gia, khách hàng truy cập vào website ngân hàng thực giao dịch tài chính, truy vấn thơng tin cần thiết Khách hàng truy cập vào trang website khác để mua hàng thực toán với ngân hàng f Call Center Call center dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: - Cung cấp tất thông tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, - Giới thiệu qua điện thoại sản phẩm thẻ Ngân hàng - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại - Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại - Thực tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, hình thức chuyển tiền khác - Tiếp nhận qua điện thoại khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng - Khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cách đầy đủ - Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Citibank Citibank ngân hàng nước hàng đầu Việt Nam với chi nhánh Hà Nội TP Hồ Chí Minh mạng lưới liên kết ưải rộng khắp 64 tỉnh thành Việt Nam Citibank cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng, kết hợp mạnh mạng lưới tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn thị trường địa phương để đưa sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Việt Nam Ngân hàng điện tử mạnh Citibank Để đạt thành công, Citibank thực triển khai nhiều chiến lược thông minh Đầu tiên, Citibank tiến hành xây dựng thương hiệu tiếng toàn cầu Nói đến Citibank người tiêu dùng nghĩ đến tập đồn tài mạnh với dịch vụ tiện ích đại đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Citibank gây dựng thương hiệu nhờ tập trung tới sản phẩm dựa hiểu biết nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng Mặt khác, Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực Chiến lược tiếp thị mạnh mẽ kết hợp với tiềm lực tài vững vàng mang đến thành công doanh thu, lợi nhuận khách hàng cho Citibank thị trường Citibank biết cách phân loại khách hàng hướng dịch vụ tới đối tượng khách hàng riêng Với khách hàng doanh nhân có địa vị xã hội, Citibank cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp Citigold thẻ tín dụng PremierMiles World MasterCard Với khách hàng trẻ động, Citibank cung cấp sản phẩm vay tín chấp dạng tài khoản thẻ tín dụng linh hoạt (Ready Credit) với tính linh hoạt, phục vụ nhu cầu tài tức ngắn hạn mua xe máy, du lịch tham gia khóa học nâng cao Với người có gia đình, Citibank đem đến kế hoạch chi tiêu, tiết kiệm bảo vệ toàn diện thẻ tín dụng Citibank Cash Back với ưu đãi hồn tiền lên đến 5% cho khoản chi tiêu thẻ tín dụng Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hành SỐ 10-Tháng 5/2022 2Ĩ1 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG điện tử, Citibank tập trung vào điểm chính: dịch vụ thuận tiện, sản phẩm ưu việt mạng lưới tồn cầu Với chiến lược này, khách hàng giao dịch với Citibank lúc nơi cách đơn giản dễ dàng Thông qua dịch vụ trực tuyến Citibank Online, dịch vụ qua tổng đài CitiPhone điện thoại di động CitiMobile, khách hàng thực giao dịch 24/7, xem kê tài khoản tổng hợp, thiết lập lịch chuyển khoản định kỳ lên kế hoạch chi tiêu Dịch vụ CitiMobile giúp khách hàng tìm kiếm máy ATM đồ vệ tinh có ứng dụng tải iPhone, khách hàng rút tiền nơi đâu lúc 3.000 máy ATM Citibank Trong chiến lược marketing, Citibank phấn đấu xây dựng quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng thông qua chương tnnh marketing trực tiếp nhiều sản phẩm sáng tạo Chương trinh câu lạc The Citibank Club Loyalty tạo giá trị cho Citibank việc cung cấp cho thành viên chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt, hàng loạt sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, Citibank thực số chương trình khuyến mại thu hút nhiều khách hàng tham gia như: Chương trình “Hồn tiền lên đến 50% ” dành cho khách hàng cá nhân mở thẻ tín dụng Citibank PremierMiles Cash Back với Citibank qua kênh trực tuyến 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Standard Chatered Standard Chatered có lịch sử phát triển 150 năm số thị trường động nhát giới với 90% doanh thu lợi nhuận Ngân hàng tạo từ thị trường châu Á, châu Phi Trung Đông Với tập trung phát triển khu vực với cam kết thắt chặt môi quan hệ với đốì tác khách hàng, Ngân hàng có có phát triển ấn tượng năm gần đây, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Để có thành cơng trên, Standard Chatered thực chiến lược sau: + Chiến lược marketing Standard Chartered ngân hàng Việt Nam mắt chương trình hồn tiền, thúc đẩy sử dụng toán thẻ khách hàng đón nhận thay đổi thú vị so với chương trình khuyến mại quà tặng khác Với chương trình này, tất giao dịch thực điểm châp nhận thẻ VISA hay mua hàng trực tuyến, 262 SỐ 10 - Tháng 5/2022 khách hàng hoàn lại 5% tổng số tiền chi tiêu Hay với thẻ Ghi nỢ Visa Platinum Standard Chartered, chủ thẻ nhận quyền lợi hấp dẫn hoàn tiền 5% giao dịch, giảm giá tới 50% phí sân cỏ cho chủ thẻ sân gôn Việt Nam, chiết khấu đến 30% 300 sân gôn giới, giảm tới 50% giá phòng cho khu nghỉ dưỡng cao cấp đối tác Standard Chartered Việt Nam nhiều ưu đãi cá nhân khác Mới đây, Ngân hàng mắt chương trình “Mua tặng ” tất cụm rạp MegaStar Các chương trình giúp khách hàng tiết kiệm chi tiêu tốn hiệu Chương trình nhận ủng hộ lớn từ phía khách hàng với lượng chi tiêu tăng gấp lần số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng gâp lần Việc thay chi tiêu tiền mặt sử dụng thẻ toán giúp khách hàng thuận tiện an toàn giao dịch Standard Chartered tiếp tục thường xuyên đưa chương trình khuyến mại thú vị dành cho khách hàng + Phát triy chi tiêu tiền mặt Standard Chartered liên tục giới thiệu sản phẩm dịch vụ để tăng khả tiếp cận tài cho khách hàng Mới đây, Ngân hàng thức giới thiệu sản phẩm “Talking ATM” Trung Quốc, Hàn Quốc, Ân Độ Indonesia, Việt Nam “Talking ATM” giúp khách hàng khiếm thị thực giao dịch thông thường rút tiền mặt, thay đổi mã PIN kiểm tra số dư họ thơng qua hệ thống kích hoạt giọng nói 2.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Citibank Ngân hàng Standard Chartered rút học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam sau: + Phát triển thương hiệu ngân hàng Thương hiệu mang lại cam kết, lịng tin, chí khẳng định đẳng cấp người tiêu dùng Mà thân ngân hàng với dịch vụ chất lượng cao, với văn hóa riêng tạo nên thương hiệu cho + Phân loại khách hàng để từ có chiến lược tập trung vào đối tượng khách hàng cụ thể + Không ngừng nâng cao mức độ đại hóa TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ để tăng sức cạnh tranh + Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chát lượng ngân hàng + Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh + Thành lập phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng 24h/ngày ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Hà Thu Hạnh (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đỗ Thị Thu Hiền (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam, Trường Đại học Kinh tê Quốc dân Trần Văn Dũng (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay, Tạp chí Tài kỳ tháng 11/2020 Nguyễn Minh Kiều (2017), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thông kê Ngày nhận bài: 15/3/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 10/4/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 11/5/2022 Thông tin tác giả: ThS ĐAN THU VÂN Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp THE DEVELOPMENT OF E-BANKING SERVICES IN THE WORLD AND LESSONS LEARNT FOR VIETNAMESE COMMERCIAL BANKS • Master DAN THU VAN Faculty of Business Administration University of Economics - Technology for Industries ABSTRACT: E-banking services are becoming a new development trend of the global banking industry This development trend has not only received great attention in developed countries but also in developing countries This paper outlines the development of e-banking services in the world and draws some lessons learnt for Vietnamese commercial banks Keywords: service, e-banking, experience, card So 10-Thd ng 5/2022 2Ó3 ... dẫn đăng ký thẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Citibank Citibank ngân hàng nước hàng đầu Việt Nam với chi nhánh... nghiệm cho Việt Nam Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Citibank Ngân hàng Standard Chartered rút học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam sau: + Phát triển thương... Đại học Kinh tế Quốc dân Đỗ Thị Thu Hiền (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam, Trường Đại học Kinh tê Quốc dân Trần Văn Dũng (2020), Phát triển dịch vụ ngân