Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Ngêi híng dÉn khoa häc: TS NGUYỄN THỊ HOÀI PHƯƠNG Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi hồn thành Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, tài liệu tham khảo trích dẫn nêu rõ xuất xứ tác giả ghi danh mục tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Minh Nguyệt Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” em nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý quý báu Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lời đầu tiên, em xin bày tỏ tình cảm chân thành gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đặc biệt thầy giáo Viện Ngân hàng Tài tận tình dạy bảo, truyền đạt lại cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập nhà trường Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Thị Hoài Phương, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, bổ sung ý tưởng giúp đỡ em hoàn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Minh Nguyệt Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại .4 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.2.1 Quan niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2.4 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.6 Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế rủi ro ngân hàng thương mại 18 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 23 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới số học kinh nghiệm cho Việt Nam .34 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 34 1.4.2 Một số học kinh nghiệm cho Việt Nam 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank 39 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank .41 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 46 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 46 2.2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank .48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank .56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Hạn chế .60 2.3.3 Nguyên nhân .62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank .67 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.1.2 Xu hướng phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam 71 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank thời gian tới 75 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 76 3.2.1 Tăng cường vốn đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử .76 3.2.2 Tăng cường hạ tầng sở giải pháp công nghệ 77 3.2.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm, đưa sản phẩm tới gần khách hàng 78 3.2.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .80 3.2.5 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử .80 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.2.7 Hồn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .85 3.3 Một số kiến nghị 86 3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ .87 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại VBARD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank từ 2012-2014 41 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Vietcombank từ 2012-2014 .42 Bảng 2.3 Tình hình cho vay Vietcombank từ 2012-2014 43 Bảng 2.4 Kết thu nhập từ hoạt động dịch vụ Vietcombank từ 20122014 44 Bảng 2.5 Kết thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ Vietcombank từ 2012-2014 45 Bảng 2.6 Một số tiêu phán ảnh kết kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank năm 2012-2014 49 Bảng 2.7 Số lượng POS Vietcombank so với số đối thủ cạnh tranh 52 Bảng 2.8 Kết dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking năm 2012 – 2014 53 Bảng 2.9 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012 – 2014 54 Bảng 2.10: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 58 Bảng 3.1: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ASEAN 71 BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa VCB so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu 50 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Ngêi híng dÉn khoa häc: TS NGUYỄN THỊ HOÀI PHƯƠNG Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế HÀ NỘI - 2015 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế i TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cịn nhiều hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam Vietcombank Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - Chương I: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 78 qua quy tình phức tạp Ngồi việc tham khảo kinh nghiệm ngân hàng giới chiến lược đầu tư vào công nghệ tin học mua sắm trọn gói, Vietcombank cần tự nghiên cứu, phát triển, q trình nâng cấp để có tự chủ trình sử dụng từ mang lại hiệu cao, tiết kiệm chi phí Mặt khác, Vietcombank cần áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch điện tử Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc, … khơng ngừng phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến, đổi Vietcombank cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách thoải mái, yên tâm giao dịch Đồng thời, Vietcombank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn Đối với phát triển mạng lưới ATM, POS, Vietcombank cần đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng khắp vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng, đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM Vietcombank Ngoài ra, Vietcombank cần phát triển mạng lưới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ Vietcombank, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành phố lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn 3.2.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm, đưa sản phẩm tới gần khách hàng Hiện tiềm dịch vụ E-Banking VCB chưa thực khai thác hết Nhiều khách hàng biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ chưa thực an tâm tin tưởng cần phải tăng cường cơng tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng độ an toàn tiện lợi mà mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 79 Đối với khách hàng giới trẻ, họ ưa thích cơng nghệ nên việc quảng bá dễ dàng khách hàng tuổi trung niên, khơng nên bỏ qua nhóm khách hàng họ khách hàng tiềm Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Vietcombank cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietcombank hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chương trình phải truyền thơng đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, Vietcombank cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, Vietcombank cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,… Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, tele marketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, phát tờ rơi,… đặc biệt qua website Ngân hàng Vì website Ngân hàng kênh thông tin quan trọng để quảng bá, giới thiệu tất sản phẩm, dịch vụ, mơ hình hoạt động, … ngân hàng đến với khách hàng Website VCB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ tư, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Vietcombank giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 80 thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời Vietcombank cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 3.2.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Quá trình phát triển hạ tầng cơng nghệ ngân hàng mà nịng cốt cơng nghệ kỹ thuật cơng nghệ tin học đạt kết thấp quy trình nghiệp vụ người xử lý không đổi tương ứng Do việc nghiên cứu, tiếp tục đổi quy trình quản lý, giao dịch quan trọng cần có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu, theo kịp tiến độ đổi công nghệ Hiện nay, nguồn nhân lực ngành tài ngân hàng nói chung cịn thiếu, đặc biệt nguồn nhân lực trình độ cao Ngồi việc tuyển thêm nguồn lực từ bên ngồi vào việc tích cực đào tạo, tập huấn cho nhân viên việc cần làm thường xuyên Việc đào tạo nguồn nhân lực tổ chức đào tạo dài ngày ngắn ngày, hình thức đào tạo tập trung từ xa Đối tượng tham gia cán trực tiếp chi nhánh, thực hành hệ thống thật, tập trung nghe chuyên gia triển khai giảng trực tiếp Chính sách chế độ tiền lương cần phải có ưu đãi thu hút cán làm công nghệ thông tin ngân hàng, đủ để giữ cán có trình độ chun mơn cao Ngồi việc tự đào tạo nguồn nhân lực, ngân hàng sử dụng nguồn lực th ngồi chẳng hạn th cơng ty an ninh mạng thiết kế quản lý hệ thống an ninh Những cơng ty có trình độ chuyên môn cao am hiểu sâu an ninh mạng, có khả thiết kế chương trình phù hợp đaoả bảo việc quản lý có hiệu 3.2.5 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng, đặc biệt ngân hàng điện tử Để thực thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, điều đầu Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 81 tiên ngân hàng phải chiếm lịng tin khách hàng Do đó, Vietcombank phải đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực giao dịch ngân hàng điện tử Cũng hoạt động ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải xây dựng phương thức bảo mật toàn diện, từ khách hàng đến ngân hàng đối tác thứ ba (nhà cung cấp công nghệ, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng) Một giải pháp bảo mật tồn diện, việc bảo đảm nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập, cịn phải tích hợp chương trình chống virus mã hố liệu Trong thời gian tới, Vietcombank cần phải thực biện pháp sau: - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro ngân hàng cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm tương lai Những nội dung cần xem xét gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng; thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo đảm cơng tác an ninh quản lý hoật động ngân hàng thực cách hợp lý; phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn nguyên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng: phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật; kiểm sốt dữ liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử; thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 82 - Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử (bên thứ 3) Những vấn đề liên quan đến nghiên cứu rủi ro khả giám sát quản lý rủi ro ngân hàng bên thứ gồm: phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai ứng dụng hệ thống ngân hàng điện tử; đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng điện tử; hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm của tất bên tham gia; sách bảo mật chế quản lý rủi ro hệ thống ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn ngân hàng; cơng tác thẩm kế nội và/hoặc kiểm toán độc lập phải thực theo định kỳ; có phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phịng thích hợp hoạt động ngân hàng điện tử - Cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử Để giảm thiểu rủi ro pháp lý uy tín xảy hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, xác trang chủ để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử - Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử - Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử - Các biện pháp giáo dục khách hàng có hiệu Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng ít, số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử cịn Hiện nhiều khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ điện tử, đặc biệt dịch vụ thẻ, Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 83 có hiểu biết biện pháp tự bảo vệ Họ khơng biết hiểu quy trình khơng sử dụng dịch vụ phải cần làm gì, ATM nuốt thẻ phải làm gì… Điều địi hỏi Vietcombank cần phải có biện pháp hướng dẫn khách hàng tốt, họ hiểu họ thử sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ phát triển dựa tảng công nghệ đại Trong điều kiện nay, NHĐT ngân hàng đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, Vietcombank cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm: - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: ngân hàng cần chủ động vào nhu cầu khách hàng để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử  Mở rộng đối tác liên kết để toán trực tuyến hố đơn cước phí điện, nước, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế gia tăng dịch vụ tích hợp sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng  Ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng  Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp  Khai thác tiện ích hệ thống để nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng thời đưa dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Gia tăng độ tin cậy dịch vụ: Đối với dịch vụ NHĐT, sở dĩ nhiều người còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 84 khoản của mình Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể:  Ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, xác để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch NHĐT  Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống, không để xảy tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập  Đối với dịch vụ ATM số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài  Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ nhân viên trả lời điện thoại Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Và điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dưỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Có giải vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ giải cách triệt để  Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch,…Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thơng tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 85 Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động thông suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng  Hướng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an tồn q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa ứng dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số Khơng đặt tuỳ chọn trình duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thoát khỏi hệ thống Internet banking không sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng khơng dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking… - Giảm tính phức tạp dịch vụ:Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng yêu thích sản phẩm Ví dụ giao dịch chuyển khoản nội hệ thống khách hàng nhập xong số tài khoản người hưởng hệ thống tự động tên người hưởng tương ứng tồn thơng tin khách hàng nhập để họ tự kiểm tra tính xác giao dịch trước xác nhận giao dịch thực lần cuối, giao dịch khơng thực thành cơng cần có thơng báo lỗi cách xác khơng phải thơng báo chung chung… trình thực giao dịch trường thơng tin mang tính bắt buộc hệ thống khơng phép thơng báo xác nhận giao dịch khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau thực giao dịch 4-6h khách hàng nhận thông báo không thực giao dịch khách hàng làm sai lệnh 3.2.7 Hồn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc ứng dụng công nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn Nếu với kế hoạch kinh doanh ngắn hạn giải vấn đề trước mắt, với cơng nghệ đơn giản, ngân hàng thực mức độ ghi chép, xử lý giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh được, không phát triển dịch vụ Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 86 đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được… Với cách làm vừa tốn chi phí, vừa khơng hiệu Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để từ có ứng dụng cơng nghệ tương ứng phù hợp Có thể cơng nghệ ứng dụng chưa khai thác hết tính năng, cơng dụng phát huy tương lai Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có nội dung sau: - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp; vị thế, điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng so với tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời, phải xác định hội, thách thức mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đại thời kỳ - Xác định loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, điều kiện phát triển, đối tượng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực phân bổ nguồn vốn thực Khi xác định kế hoạch phát triển, cần đặc biệt quan tâm đến điều kiện ngân hàng, khách hàng mục tiêu trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng - Đưa giải pháp công nghệ, nhân sự, sở vật chất… để phát triển thành cơng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đề 3.3 Một số kiến nghị 3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước đơn vị chủ quản mặt nhà nước NHTM Việc quản lý Ngân hàng nhà nước có tác động đến ngân hàng thương mại nhiều góc độ Ngân hàng nhà nước nên có sách để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích đầu tư ngân hàng bên cạnh đặc biệt ý đến việc hợp tác ngân hàng, chẳng hạn hệ thống ATM ngân hàng chưa kết nối với mà có liên minh thẻ độc lập gây lãng phí nguồn vốn kìm hãm phát triển chung hệ thống ngân hàng điện tử Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 87 Ngân hàng nhà nước nên có quy định cụ thể việc điều hành, quản lý rủi ro, chế giải tranh chấp phát sinh ngân hàng Có quy chế rõ ràng việc phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại cho vay vốn để đầu tư cở sở hạ tầng mua công nghệ đại Về mặt nhân lực, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao Ngân hàng nhà nước tiếp tục phát triển hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng mình, rút ngắn thời gian toán đảm bảo cho ngân hàng thành viên tham gia đạt hiệu tốt 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Một nguyên nhân đến ngân hàng điện tử Việt Nam chưa phát triển thiếu hành lang pháp lý cần thiết để dẫn dắt thúc đẩy ngân hàng điện tử, vai trị phủ đặc biệt quan tâm Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng q trình phát triển ngân hàng điện tử thơng qua đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia Do đó, để thúc đẩy phát triển thành công ngân hàng điện tử Việt Nam, Chính phủ cần làm cơng việc sau: - Thứ nhất, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin Hạ tầng sở Việt Nam tốn khó kết nối ngân hàng Đường truyền Internet không đảm bảo thông suốt tốc độ mà nhà cung cấp dịch vụ cam kết Như ảnh hưởng đến việc khách hàng kết nối với ngân hàng gây vấn đề giao dịch khách hàng Do để phát triển cách đ ồng ngân hàng điện tử Việt Nam cần có nâng cấp tích cực mặt hạ tầng công nghệ Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thực tin học Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 88 hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh - Thứ hai, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Thứ ba, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích phát triển ngân hàng điện tử, việc tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua biện pháp kiểm sốt chặt chẽ , yêu cầu nhiều quan nhà nước tư nhân tham gia vào việc trả lương thông qua tài khoản ngân hàng, vừa tạo tính minh bạch thu nhập cán viên chức nhà nước vừa tạo điều kiện kiểm soát hạn chế việc sử dụng tiền mặt kinh tế Các chi phi in ấn hay lưu thông, kiểm đếm giảm bớt Ưu tiên cho việc toán qua ngân hàng hay yêu cầu số khoản phải toán qua ngân hàng khoản phải nộp thuế, loại phí Chính phủ nên quan nhà nước đầu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng dịch vụ làm cơng cụ tốn cho việc chi tiêu nhà nước Hiện nay, nhiều phủ nước áp dụng quy định bắt buộc việc chi tiêu ngân sách nhà nước phải dựa sở toán điện tử chế mang lại hiệu lớn không việc thúc đầy ngân hàng điện tử phát triển mà cịn nhằm tạo tính cơng minh bạch việc sử dụng ngân sách nhà nước, chống tham nhũng, lãng phí Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 89 - Thứ tư, hỗ trợ NHTM thực việc toán cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua việc tài trợ vốn hỗ trợ cho ngân hàng tiếp cận với dự án tài trợ quốc tế cho q trình đại hóa hệ thống ngân hàng cách tổng thể, tạo điều kiện để ngân hàng thương mại giao dịch tốt cho vay ưu đãi để đầu tư vào sở hạ tầng cơng nghệ đại, cần có chế thơng thống để ngân hàng tái đầu tư Chỉ có vậy, NHTM Việt Nam có điều kiện mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng phát triển kinh tế đất nước Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 90 KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc cơng nghệ viễn thơng đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào cơng nghệ tốn làm cho kỹ thuật tốn qua ngân hàng ngày đại tinh vi Ngân hàng đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện công tác toán, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Trong vịng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh tốn phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việt Nam, ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 91 Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, thành cơng hạn chế, thuận lợi khó khăn cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị thuộc thẩm quyền Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, quan nhà nước ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ vào q trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích Với hệ thống giải pháp trên, hy vọng Vietcombank sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2012- 2014) Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Kỷ yếu nửa kỷ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (1963 – 2013), Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2012- 2014), Tài liệu Hội nghị Giám đốc, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2012-2014), Báo cáo kết kinh doanh, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011 -2015, Hà Nội 11 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Quốc Hội (2005), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 13 Tạp chí Ngân hàng số 9,10,11 năm 2012, 2013 2014 14 Đỗ Hữu Vinh (2005), Từ điển thuật ngữ tài quốc tế, NXB niên, Hà Nội 15 www.Vietcombank.com.vn 16 www.mof.gov.vn 17 www.dddn.com.vn 18 www.google.com.vn Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế