Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh hà nội

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN LÊ THị Lệ GIANG PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM - CHI NHáNH Hà NộI Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: TS PHAN HồNG MAI Hµ Néi - 2015 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Lê Thị Lệ Giang Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên xin trân trọng cảm ơn đến tập thể cán bộ, giảng viên Viện Ngân hàng - Tài chính; cán chun viên Phịng Quản lý đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế quốc dân thời gian qua truyền đạt cho kiến thức quý báu hướng dẫn giúp đỡ điều kiện q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Phan Hồng Mai, người định hướng đề tài, khuyến khích dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Cuối xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp sát cánh, động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Lê Thị Lệ Giang Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN .i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.3 Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .21 1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .21 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI 29 2.1 Giới thiệu chung về NH TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Nội 29 2.1.1 Lịch sử phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 33 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội 37 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.2.2 Dịch vụ tín dụng .43 2.2.3 Dịch vụ toán dịch vụ khác 46 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội .51 2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ theo chiều rộng 51 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ theo chiều sâu .60 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội .67 2.4.1 Kết đạt .67 2.4.2 Hạn chế 69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG, CHI NHÁNH HÀ NỘI 78 3.1 Định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội thời gian tới 78 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .78 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015 - 2020 80 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 81 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội 83 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ kỳ hạn lãi suất .83 3.2.2 Cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ 86 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 3.2.3 Phát triển đồng hệ thống công nghệ thông tin đại 87 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 88 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 89 3.2.6 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán 92 3.3 Kiến nghị .94 3.3.1 Đối với Chính phủ 94 3.3.2 Kiến nghị NHNN 97 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.2 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 KHÁI NIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.2 CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 1.3 Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 1.3.1 NHÂN TỐ XUẤT PHÁT TỪ PHÍA NGÂN HÀNG 20 1.3.2 NHÂN TỐ XUẤT PHÁT TỪ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI 23 CHƯƠNG :2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI 28 2.1 Giới thiệu chung về NH TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Nội 28 2.1.1 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN 28 2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 31 2.1.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI .32 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội 36 2.2.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN .36 2.2.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG .41 2.2.3 DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ KHÁC 44 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội 49 2.3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ THEO CHIỀU RỘNG .49 2.3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ THEO CHIỀU SÂU .58 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội 64 2.4.1 THÀNH CÔNG 64 2.4.2 HẠN CHẾ 67 2.4.3 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG, CHI NHÁNH HÀ NỒI 75 3.1 Định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội thời gian tới 75 3.1.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .75 3.1.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 77 3.1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội 79 3.2.1 ĐA DẠNG HÓA CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ VỀ KỲ HẠN VÀ LÃI SUẤT 79 3.2.2 CẢI TIẾN QUY TRÌNH, THỦ TỤC CUNG CẤP DỊCH VỤ 82 3.2.3 PHÁT TRIỂN ĐỒNG BỘ HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HIỆN ĐẠI 83 3.2.4 MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI KÊNH PHÂN PHỐI .84 3.2.5 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 85 ĐẨY MẠNH CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 86 3.2.6 TĂNG CƯỜNG ĐÀO TẠO NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ 88 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ .90 3.3.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHNN 92 3.3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ CHÍNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 93 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động POS Point of Sales Điểm chấp nhận thẻ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nghĩa TMCP Thương mại cổ phần VCB Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng DN NVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KQKD Kết kinh doanh DVKH Dịch vụ khách hàng Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂUBẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .32 BẢNG: Bảng 2.1: Tình hình sử dụng vốn NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội từ năm 2011 – tháng 06/2015 33 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 đến 2014 36 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền huy động từ KHCN DN VVN theo kỳ hạn NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .40 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa theo loại tiền củaNH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .42 Bảng 2.5 Doanh số tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội 43 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa NH TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội theo loại tiền tệ 44 Bảng 2.7 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội theo thời hạn 45 Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội theo lĩnh vực cho vay .46 Bảng 2.9 Hoạt động toán bán lẻ NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010- 2014 .48 Bảng 2.10 Hoạt động tài trợ thương mại tạiNH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010- 2014 .49 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 87 giá tương đối giống Do đó, ngân hàng cạnh tranh tốt thông qua việc tăng thuận lợi, nhanh chóng cho khách hàng giao dịch, vậy, mạng lưới ngân hàng cần mở rộng Mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh để tiếp cận, chiếm lĩnh thị trường, gần với dân cư, gần với khách hàng giải pháp quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh thực hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng, cụ thể: - Thành lập phòng giao dịch, chi nhánh cấp địa điểm tập trung dân cư, đông người qua lại để tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch với chi nhánh, tạo nên gần gũi, thân thuộc với công chúng,…, đảm bảo khai thác triệt để đề vốn nhàn rỗi dân cư Ví dụ, địa bàn Hà Nội, trục đường Trường Chinh – Đường Láng, chưa có Phịng Giao dịch VCB nói chung NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội nói riêng, số lượng ngân hàng điạ phận chưa nhiều, nên việc tiến hành mở thêm phòng giao dịch địa bàn hợp lý - Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị, sở vật chất đại phòng giao dịch, vừa để hỗ trợ nhân viên công tác thực nghiệp vụ, vừa để tạo uy tín cho ngân hàng 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Xây dựng hồn thiện sách khách hàng giải pháp quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng Một sách khách hàng hợp lý phải đem lại bình đẳng lợi ích cho khách hàng ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng sau tìm kiếm khách hàng cần nghiên cứu đặc điểm, khả năng, nhu cầu sản phẩm ngân hàng họ Sau tiến hành phân loại khách hàng, lựa chọn đoạn thị trường mà ngân hàng có khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, lựa chọn nhiều đoạn thị trường khác ngân hàng có tiềm lực mạnh - Thu hút khách hàng mới: Bên cạnh việc chăm sóc, trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, Chi nhánh cần đẩy mạnh việc tìm kiếm, giới thiệu tiện ích sản phẩm để thu hút khách hàng Công tác tìm kiếm khách hàng Chi nhánh cịn thụ động Mặc dù trụ sở nằm địa bàn có nhiều trường đại học lớn đại học Bách khoa, Xây dựng, Kinh tế quốc dân chưa năm kỳ khai giảng mà NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội tổ chức giới thiệu mở thẻ rút tiền cho sinh viên Trong năm tới NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội cần ý đến điều - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng: Thường xuyên thu thập ý kiến, góp Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 88 ý khách hàng qua “hộp thư góp ý” hay qua lần tiếp xúc, hỏi thăm nhân viên ngân hàng với khách hàng, để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng - Thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng: Hiện tại, VCB thiết lập hệ thống sách chăm sóc khách hàng chu đáo, từ việc thành lập phận thông tin, chuyên giải đáp thắc mắc tư vấn dịch vụ cho khách hàng, đến việc đưa mẫu đánh giá tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đưa tiêu chuẩn dành cho toán viên giao dịch viên bao gồm tiêu chuẩn trang phục, thái độ, tác phong cách ứng xử với khách hàng Hơn nữa, quy định khn viên phịng giao dịch đánh giá Mặc dù tiêu chuẩn đưa vào thực từ năm 2010 khâu đánh giá thực Các toán viên, giao dịch viên chưa thực nghiêm túc tiêu chuẩn năm Chi nhánh tiến hành đánh giá việc thực tiêu chuẩn lần Vì vậy, việc đánh giá chưa khách quan Hàng tháng, NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội nên có đợt đánh giá, chấm điểm với toán viên, giao dịch viên để động viên kịp thời với cán bộ, Phịng giao dịch thực tốt cơng tác phục vụ khách hàng đồng thời có chế tài với cán bộ, Phòng giao dịch thực chưa tốt - Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng Marketing hoạt động quan trọng cần phải thực để thu hút khách hàng Marketing Ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý đơn vị để đạt mục tiêu mình, nhận thức, tiến hành cơng việc thơng qua kế hoạch hoá, kiểm soát nguồn cải vật chất nhằm thích ứng với mơi trường, thị trường để thoả mãn nhu cầu lựa chọn khách hàng để đạt mục tiêu sinh lợi cao Vậy nên tổ chức Marketing ngân hàng không làm tăng vốn mà làm tăng lợi nhuận - Thực văn minh thương mại +Cải tạo, bảo vệ sở vật chất, giữ gìn sở vật chất ln đẹp +Thái độ nhân viên ngân hàng không cửa quyền quan chức, mà phải coi khách hàng đối tượng tạo lợi nhuận đơn vị +Đưa yếu tố văn hoá vào Marketing ngân hàng, cách ăn mặc nhân viên cán ngân hàng hình ảnh ngân hàng Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 89 - Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ Đây biện pháp xúc tiến hỗn hợp công tác Marketing ngân hàng Tổ chức hội nghị khách hàng giúp cho ngân hàng nhận phản ánh chân thực nhất, nắm bắt nhu cầu khách hàng, giải thắc mắc, mâu thuẫn khách hàng ngân hàng, tạo nên mối quan hệ khăng khít, lâu dài khách hàng ngân hàng Công tác tổ chức hội nghị khách hàng cịn giúp cho ngân hàng kế hoạch hố kế hoạch kinh doanh thời gian tới, giúp cho ngân hàng cân đối nguồn vốn hợp lý đồng thời khách hàng có dịp tìm hiểu ngân hàng Hiện nay, NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội thực hội nghị khách hàng lần vào năm NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội nên có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng theo quý nắm bắt nhu cầu khách hàng - Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị khuyến mại Trong kinh tế thị trường, việc quảng cáo tiếp thị, khuyến mại không giúp cho khách hàng biết đến ngân hàng, mà cịn giúp cho cơng tác tiêu thụ sản phẩm rộng rãi Các sản phẩm ngân hàng sản phẩm cao cấp, việc sản phẩm đến khách hàng khó, phải có thời gian lâu dài Chi nhánh cần thực tốt biện pháp Marketing nhằm thúc đẩy tạo điều kiện cho sản phẩm đến với khách hàng Các sản phẩm thẻ toán, máy toán, loại giấy tờ huy động vốn trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phải tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng (TV, Radio, làm panơ áp phích để quảng cáo đưa sản phẩm mới) Chi nhánh có thể tăng cường quảng bá hình ảnh uy tín cách tham gia hoạt động mang tính chất xã hội như các chương trình tài trợ, từ  thiện, giao lưu văn hóa, thể thao, tham gia hội chợ tài ngân hàng Song song với hình thức quảng cáo là hình thức khuyến mại. Đây là hình thức bổ trợ cho quảng cáo, tạo sức hấp dẫn vào thời điểm thích hợp sẽ thu hút được nhiều khách hàng Những khách hàng đến với Chi  nhánh, hài lòng với dịch vụ và cách phục vụ tại ngân hàng sẽ dần trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Chính họ sẽ trở thành người tuyên truyền, quảng bá tốt cho ngân hàng, họ là  người hiểu rõ ngân hàng hết Mục đích lớn tăng cường chiến lược Marketing ngân hàng là  nâng cao hiểu biết khách hàng về ngân hàng và các sản phẩm ngân hàng, từ nâng cao Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 90 khả năng huy động vốn Chi nhánh 3.2.6 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán Ở vị trí nào, người yếu tố hàng đầu, nhân tố trung tâm hoạt động Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, yếu tố người có tính chất định đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hiệu cơng tác huy động vốn nói riêng Bởi vì, cạnh tranh đặc tính sản phẩm ngân hàng thường có khác biệt, lâu dài, ngân hàng tạo lợi cạnh tranh cung cách phục vụ khách hàng Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ cán có trình độ, am hiểu nghiệp vụ, lực cao, có phẩm chất đạo đức tốt khơng góp phần nâng cao hiệu riêng hoạt động bán lẻ mà tạo phát triển bền vững cho ngân hàng NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội phải thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán cán trực tiếp giao dịch với khách hàng Khuyến khích nhân viên tham gia khóa học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tiếp cận kiến thức mới, học hỏi kinh nghiệm mở rộng quan hệ Cụ thể: - Thứ nhất, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán hành Để giúp ngân hàng tồn phát triển thời đại ngày nay, nhân viên phải không ngừng trau dồi kỹ nghề nghiệp, phát huy trí sáng tạo công việc Tập trung đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ truyền thống đồng thời cập nhật thêm kiến thức mới, sản phẩm công nghệ ngân hàng đại Song song với việc tự học tập cán bộ, ngân hàng nên định kỳ mở lớp đào tạo cho cán huy động vốn cách hệ thống lĩnh vực quan trọng sau:đào tạo cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, đào tạo nghiệp vụ, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ theo thông lệ quốc tế, đào tạo ngoại ngữ, đào tạo quản lý (theo tiêu chuẩn quốc tế), đào tạo công nghệ thông tin, đào tạo nâng cao hiểu biết pháp luật,… Để trình đào tạo hiệu cần tiến hành phân loại đối tượng đào tạo Ví dụ, cán tuyển dụng, cán từ nghiệp vụ khác chuyển sang, cần có phương pháp đào tạo phải bản, lý thuyết chủ yếu gắn với liên hệ thực tế Chi nhánh hệ thống Đào tạo nâng cao chuyên sâu theo nghiệp vụ, theo đối tượng khách hàng phục vụ cho cán có thời gian cơng tác định với phương pháp chủ yếu nêu câu hỏi gợi mở, trao đổi hướng dẫn học viên thảo luận Quá trình lựa Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 91 chọn giáo viên giảng dạy nên sử dụng nhiều giảng viên làm việc NHTM, vừa có trình độ chun mơn, vừa có kinh nghiệm xử lý tình chủ yếu dạy thực hành, nâng cao kỹ tác nghiệp Mặt khác, cần tăng cường bồi dưỡng, cập nhật kiến thức văn bản, chế độ mới; kiến thức lý luận, khoa học mới; kinh nghiệm thực tế tổng kết từ thực tiễn hoạt động kinh doanh Chi nhánh Trong đào tạo, bồi dưỡng tác nghiệp cần lưu ý đào tạo để nhân viên thực nhiệm vụ cách chủ động, có tính chun nghiệp tính kỷ luật cao; vừa tn thủ quy trình cơng nghệ ngân hàng, vừa phát huy tính tích cực, chủ động, động, sáng tạo hoạt động thực tiễn nhằm đạt suất, chất lượng, hiệu cao công việc giao Ngồi hình thức tổ chức học tập trung, nên trang bị cho phòng nghiệp vụ tài liệu, báo chí chuyên ngành ngân hàng, tài chính, thị trường, kinh tế để khuyến khích cán bộ, nhân viên tự tìm hiểu thu thập thơng tin Đây khơng giải pháp trước mắt mà lâu dài nhằm phát triển vững hoạt động kinh doanh Chi nhánh Vì Chi nhánh cần đào tạo định kỳ để nâng cao trình độ nghiệp vụ, có đủ lực để hồn thành nhiệm vụ Hơn nữa, cán ngân hàng đại không cần thành thạo nghiệp vụ mà phải hiểu biết nhiều lĩnh vực, chuyên gia tư vấn, marketing - Thứ hai, để người lao động thực quan tâm đến việc học tập nâng cao trình độ ngân hàng cần phải có chế khuyến khích cán bộ, nhân viên học tập cách hỗ trợ phần tồn kinh phí; thực chế độ khen thưởng phù hợp; đề bạt cán bộ, nhân viên chịu khó học tập có kết thực cơng việc Thơng qua chế quản lý sử dụng cán bộ, kích thích cán say mê học tập, nghiên cứu Mặt khác, nên có buổi thảo luận cán quản lý cán chun mơn để học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm làm việc Có tạo mơi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh cán - Thứ ba, có sách tuyển dụng đúng, thu hút người có lực, trình độ cao vào làm việc ngân hàng Sau tuyển dụng phải tổ chức khóa học cho nhân viên đặc biệt chun mơn kỹ chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần bố trí cán có trình độ chun mơn tư cách đạo đức vào vị trí cơng việc phù hợp nhằm đảm bảo người việc, khai thác tối đa tiềm cá nhân, phát huy triệt để mạnh lực người Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 92 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ - Chính phủ cần sớm hồn thiện thống văn pháp luật nhằm tạo môi trường kinh tế, môi trường pháp lý ổn định, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung hệ thống NHTM Cần xây dựng khuôn khổ pháp lý thể chế giúp cho thị trường hoạt động động, sáng tạo, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh Có biện pháp hiệu để tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức tiếp cận nhanh với nguồn vốn đáp ứng kịp thời nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao sống, góp phần vào tăng trưởng bền vững cho kinh tế - Chính phủ cần có biện pháp đồng để ổn định sách tiền tệ, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đối nội đối ngoại đồng tiền Khi tiền tệ ổn định có tác động lớn cho hoạt động huy động vốn hoạt động ngân hàng Bởi lịng tin dân chúng vào ổn định đồng tiền Việt Nam nâng cao cơng tác huy động vốn thuận lợi Muốn đòi hỏi Nhà nước cần trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, đảm bảo lãi suất thực “dương” cho người gửi tiền, có sách tỷ giá ổn định linh hoạt, tránh đột biến làm giảm sức mua nội tệ - Có sách phát triển kinh tế đắn: Chính phủ cần có sách tiết kiệm đầu tư cách phù hợp, giảm bớt hệ thống quản lý hành cồng kềnh, tăng cường tính độc lập NHNN Việt Nam thực thi sách tiền tệ quốc gia cho phù hợp gắn liền với thực tiễn Bên cạnh đó, Nhà nước cần nâng cao hiệu sử dụng vốn, đặc biệt doanh nghiệp Nhà nước cách đẩy mạnh tiến trình cổ phần hố doanh nghiệp Tránh tình trạng đầu tư dàn trải, tham ơ, lãng phí, lãi giả lỗ thật,…làm giảm lòng tin quần chúng nhân dân với sách phát triển kinh tế Đảng Nhà nước - Chính phủ cần hồn chỉnh đề án nghiên cứu cải tiến cách định giá tài sản đảm bảo việc xem xét khung giá quyền sử dụng đất cho phản ánh xác giá thị trường xây dựng đội ngũ cán chuyên trách việc đánh giá giá trị bất động sản - Thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ dựa Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 93 chế bảo lãnh phần nhằm khuyến khích tổ chức tín dụng thơng qua việc gánh chịu phần rủi ro tín dụng Mục tiêu trọng tâm quỹ bảo lãnh cho doanh nghiệp vừa nhỏ có dự án, phương án đầu tư hiệu quả, khơng có đủ tài sản đảm bảo để tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng - Ban hành quy định cụ thể sở hữu tài sản để thống chuẩn mực giấy tờ sở hữu tài sản tất thành phần kinh tế Thơng qua thúc đẩy việc chuyển quyền sở hữu tài sản nhanh chóng, dễ dàng, tạo điều kiện cho NHTM việc nhận tài sản đảm bảo phát mại tài sản đảm bảo - Cải tiến công tác án, thi hành án, sớm chỉnh sửa pháp lệnh thi hành án để nâng cao hiệu lực pháp lý án có hiệu lực thi hành, rút ngắn thời gian tiết giảm thủ tục tố tụng, thi hành án - Chính phủ cần tăng cường giám sát việc thực thi pháp luật, đặc biệt Bộ Tài cần tăng cường hướng dẫn, giám sát doanh nghiêp thực thi chế độ hạch toán kế tốn, tránh tình trạng doanh nghiệp đưa thơng tin tài sai lệch, gây khó khăn cho hoạt động NHTM Chính phủ cần thực chế độ kiểm toán doanh nghiệp, kể doanh nghiệp vừa nhỏ, quy định rõ trách nhiệm ban ngành liên quan Nghiên cứu việc mở rộng hoạt động quan kiểm toán tài tổng cục quản lí vốn doanh nghiệp Các quan có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm sốt q trình hạch tốn vốn doanh nghiệp theo định kỳ có yêu cầu, xác nhận vào báo cáo tài doanh nghiệp trước khách hàng gửi báo cáo đến ngân hàng, giúp cho cán ngân hàng giảm bớt công việc điều tra lại - Tiếp tục hoàn thiện phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam cho tương xứng với vai trị nó, tạo kênh huy động vốn cho doanh nghiệp vừa nhỏ, đồng thời cho phép NHTM mua bán chứng tiền gửi dài hạn, kinh doanh chứng khốn tìm kiếm thơng tin thị trường - Chính phủ cần nghiêm minh, dứt khốt việc xếp lại doanh nghiệp nhà nước, để lại doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, giảm áp lực thị cho vay, tạo sân chơi bình đẳng cho thành phần kinh tế, tránh phân biệt đối xử, tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có điều kiện ngang nhau, có hội cạnh tranh phát triển - Có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng đại hóa cơng nghệ Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 94 ngân hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế, hạn chế lấn át ngân hàng nước - Củng cố, cấu lại hệ thống NHTM Việt Nam Để nâng cao chất lượng hoạt động tiến tới hội nhập với NHTM khu vực giới việc cải cách củng cố lại hệ thống NHTM Việt Nam cần thiết Nhà nước cần củng cố theo hướng sau: - Đối với NHTM Quốc doanh: Nhà nước cần cung cấp đầy đủ, bổ sung thêm vốn điều lệ để tăng lực tài tăng sức mạnh cạnh tranh để hoà nhập với xu chung NHTM khu vực, cần có tách bạch cho vay sách cho vay thương mại, trừ số trường hợp định (phải Bộ tài bảo lãnh); việc tái cấp vốn phải vào thực trạng hoạt động NHTM theo tiêu chuẩn quốc tế để có báo cáo xác với Ngâ hàng nhà nước Bộ tài - Đối với NHTM ngồi quốc doanh: Nhà nước cần có quản lý, tra giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh NHTM Đối với NHTMCP hoạt động hiệu cần tiến hành giải thể, sát nhập với ngân hàng khác 3.3.2 Kiến nghị NHNN - Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có hỗ trợ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực cụ thể: - NHNN cần tạo lập môi trường kinh tế pháp lý đồng cho hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh bán lẻ nói riêng NHTM theo hướng cụ thể, định kì lập cơng bố định hướng phát triển Đây sở để Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam hoạch định sách cho dịch vụ cụ thể Việc điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với tình hình kinh tế xã hội cần thiết không nên nhiều lần năm ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền, đặc biệt NHTM gặp khó khăn việc huy động vốn dài hạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng tốn - Hoạt động NHNN nên mang tính định hướng, dẫn dắt, tạo hành lang pháp lý để hoạt động tổ chức tín dụng phát triển Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động NHTM làm cho NHTM tính chủ động kinh doanh, suy giảm khả sáng tạo sản phẩm mang tính đặc trưng, hấp dẫn Các ngân hàng cần có chủ động việc phát triển sản phẩm, xác định mức lãi suất phù hợp sở lãi suất NHNN đưa ra, đảm bảo chênh lệch hợp lý lãi suất đầu Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 95 lãi suất đầu vào, tạo điều kiện cho NHTM hoạt động đủ bù đắp rủi ro chi phí, đảm bảo sinh lời - Hiện nay, việc quản lý cung cấp thông tin khách hàng vay Trung tâm thông tin tín dụng cịn chậm,các ngân hàng có nguồn thơng tin tình hình quan hệ tín dụng khách hàng vay vốn thông tin CIC chưa cập nhật kịp thời điều có ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM Vì vậy, cần xây dựng trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) cách hồn thiện hơn, đầy đủ, đảm bảo NHTM khai thác liệu khách hàng nhanh chóng xác - Bên cạnh đó, NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, tra, giám sát hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM để hạn chế sai phạm, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, bảo vệ lợi ích cho khách hàng - Phát triển thị trường liên ngân hàng: NHNN cần có giải pháp cần thiết để tạo điều kiện cho thị trường liên ngân hàng hoạt động có hiệu quả, với việc làm ngân hàng rút ngắn thời gian thực nghiệp vụ toán với đồng thời huy động vốn dễ dàng cần thiết 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngày hoàn thiện phát triển thị trường Để giữ vững tiếp tục phát triển nữa, ngân hàng cần phải có điều chỉnh thích hợp điều kiện kinh tế thị trường để mở rộng mối quan hệ quốc tế với nước khu vực toàn giới, tiếp tục nhận nguồn vốn từ dự án uỷ thác đầu tư nước, đặc biệt nguồn vốn dài hạn - Về mạng lưới phòng giao dịch: So với ngân hàng khác địa bàn Agribank, Vietinbank, Techcombank NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội có số lượng phịng giao dịch địa bàn nên NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội kiến nghị với VCB Hội sở cho phép NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội tiếp tục mở thêm phòng giao dịch -Về phát triển sản phẩm mới: Trong thời gian tới, VCB Hội sở cần đầu tư nguồn lực cần có sách phù hợp để đẩy mạnh tăng cường hoạt động kinh doanh bán lẻ, hướng thông qua kỳ họp đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2014 Ngân hàng Phịng sách sản phẩm bán lẻ cần nghiên cứu triển khai sản phẩm huy động vốn, cho vayvà dịch vụ tiện Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 96 ích kèm hấp dẫn khả thi hơn, sản phẩm nên có tính vượt trội hẳn sản phẩm Ngân hàng khác thể đặc trưng riêng có thương hiệu VCB -Xây dựng văn hướng dẫn, quy trình thống nhất: Các văn chế, quy trình hướng dẫn nghiệp vụ cịn sơ sài, nhìn chung cán nhân viên NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội chủ yếu làm theo lối mòn từ trước đến nay, người làm trước truyền cho người làm sau, dẫn đến xử lý số vấn đề khác lạ phức tạp lúng túng xin đạo từ phịng Quản lý đề án Vì VCB Hội sở cần nghiên cứu bổ sung hồn thiện quy trình quy chế liên quan - Xem xét lại số quy định phí giao dịch tại: Một số nội dung thu phí khách hàng cá nhân cịn tương đối cao thiếu tính cạnh tranh Chi nhánh kiến nghị với VCB Hội sở xem xét điều chỉnh - Hỗ trợ thêm trang thiết bị: VCB Hội sở cần hỗ trợ trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật tốt phục vụ cho giao dịch trang bị thêm máy ATM phòng giao dịch để mở rộng dịch vụ rút tiền tự động qua máy ATM phục vụ tốt phương thức trả lương thông qua tài khoản ATM cho khách hàng lớn - Xây dựng hệ thống thơng tin dự báo xác kịp thời vấn đề liên quan đến diến biến tình hình kinh tế vĩ mô, xu hướng thị trường tiền tệ, dự báo biến động tỷ giá, lãi suất… để có sách điều hành kịp thời với biến động thị trường Xác định lợi cạnh tranh địa bàn, đối tượng khách hàng, chi nhánh nhằm mục đích xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, phát huy mạnh kinh doanh chi nhánh địa bàn - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo, mở lớp đào tạo Marketing cho cán giao dịch với khách hàng, khuyến khích cán huy động vốn tìm tịi nghiên cứu sản phẩm có tính khả thi đáp ứng nhu cầu khách hàng Trên số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội kiến nghị nhằm đảm bảo tính khả thi giải pháp đưa Để giải pháp phát huy hiệu cần phải thực kết hợp đồng giải pháp, có đầu tư thích đáng Chi nhánh hỗ trợ tích cực Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, NHNN Chính phủ Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 97 KẾT LUẬN Cùng với tăng trưởng phát triển kinh tế đất nước, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam có thay đổi nhanh chóng, mạng lưới mở rộng, hệ thống tốn cơng nghệ ngân hàng bước đại hóa tạo sở vật chất kỹ thuật để thực tốt hoạt động kinh doanh có hoạt động bán lẻ Hoạt động bán lẻ mảng hoạt động kinh doanh lớn ngày NHTM coi trọng phát triển Việt Nam đánh giá thị trường tiềm cho ngân hàng việc cung ứng dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng bán lẻ Với định hướng đắn ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thu hút nhiều khách hàng, tăng tỉ trọng thu dịch vụ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dung tiền mặt Là chi nhánh hàng đầu toàn hệ thống, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội chủ động tích cực cung ứng cung ứng Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 98 sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kinh tế, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Nắm bắt thời phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội bước khẳng định vị trí, tên tuổi thị trường Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày nhiều tiện ích, phát triển sản phẩm truyền thống mạnh ngân hàng Ngoại Thương sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, đại, đa dạng hóa kênh phân phối, tích cực cải tiến phong cách phục vụ văn minh đại mang đậm sắc văn hóa Vietcombank Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội gặp phải khơng khó khăn thách thức điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn lạc hậu, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn chưa đa dạng, chất lượng chưa cao, sách sản phẩm chưa linh hoạt, số lượng cán đông làm việc chưa thực chuyên nghiệp Nguyên nhân khó khăn trình độ phát triển kinh tế nước ta thấp, thu nhập người dân cách xa so với nước phát triển khu vực, hệ thống luật pháp lĩnh vực ngân hàng chưa thực đồng bộ, môi trường kinh tế vĩ mô chưa ổn định, tất điều đặt Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội đứng trước yêu cầu phải đổi hoạt động ngân hàng, phát triển mạnh mẽ loại hình dịch vụ nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị phần, tái cấu trúc hoạt động kinh doanh, cải tiến quy trình thủ tục, đào tạo nâng cao lực đội ngũ cán nhân viên Với giải pháp đưa cần phải ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội áp dụng đồng với bước cụ thể góp phần tích cực vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bước khẳng định vị trí tên tuổi ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội không hệ thống, địa bàn mà cịn tồn quốc Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Phan Thị Thu Hà (chủ biên) (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thơng vận tải, Hà Nội.Giáo trình “ Quản trị Ngân hàng thương mại” – Chủ biên PGS.TS Phan Thị Thu Hà, NXB Giao thông vận tải 2009 “Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính” – Frederic S.Mishkin, Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 5.Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Nxb Văn hóa thơng tin PGS.TS Nguyễn Hữu Tài (2007), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 73 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (2011- 2014), Báo Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 100 cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VCB Hà Nội 2011-2014 84 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (2011-2014), Báo cáo kết hoạt động tín dụng, Hà Nội Báo cáo kết hoạt động tín dụng VCB Hà Nội năm 2011 - 2014 Luật tổ chức tín dụng PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 97 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (2011-2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (2011-2014), Cân đối tài khoản, Hà Nội 11.Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (2011-2014), Báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hà Nội 10 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2014), Chiến lược phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, (Hà Nội) 11 13 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng 12 14 Ngân hàng Nhà nước (2010), Thơng tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 Báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Hà Nội năm 2011 đến hết 2014 Báo cáo định hướng phát triển Vietcombank tầm nhìn năm 2020 Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Nxb Văn hóa thơng tin 10 PGS.TS Nguyễn Hữu Tài (2007), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 11 Sổ tay tín dụng Vietcombank 12 Báo cáo tổng kết hàng năm (2011-2012-2013-2014) Vietcombank Vietcombank Chi nhánh Hà Nội 13 153 Federic S.Mishkin, Financial market and institutions, 1998 14 164 Parasuranman,A.,Berry, L.L and Zeithaml, V.A.(1991),“Refinement Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế and 101 reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 – 50 15 175 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12 – 40 Trang web: 16 183 www.Vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 17 số tài liệu khác tham khảo mạng Internet Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế