đề tài báo cáo phân tích về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của vietcombank

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỀ TÀI Báo cáo phân tích về xu hướng phát triển dịch vụ ngân : hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của Vietc

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA NGÂN HÀNG

BÀI TẬP LỚN

HỌC PHẦN: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

ĐỀ TÀI Báo cáo phân tích về xu hướng phát triển dịch vụ ngân :

hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của Vietcombank

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương

Sinh viên thực hiện : Nhóm 06 Nhóm lớp : FIN17A13

Hà Nội, ngày 30 tháng 09 năm 2022

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETCOMBANK

Số từ: 7413 từ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1PHẦN 1 NH N DIẬ ỆN XU HƯỚNG PHÁT TRI N CÁC D CH V NGÂN Ể Ị Ụ

HÀNG BÁN L C A H Ẻ Ủ Ệ THỐNG NGÂN HÀNG VI T NAM 2 Ệ1.1 Xu hướng phát triển chung của các ngân hàng thương mại hiện nay 2 1.2 Phát triển dịch v ngân hàng bán l cụ ẻ ủa ngân hàng thương mại 2

1.2.1 Sơ lược về phát triển dịch v ngân hàng bán l ụ ẻ 2

1.2.2 Vai trò phát triển dịch v ngân hàng bán l v i các chụ ẻ ớ ủ thể ền kinh tế 2 n 1.2.3 Các m c tiêu phát triụ ển dịch v ngân hàng bán lụ ẻ những năm gần đây 3 1.2.4 Nh ng nhân tữ ố ảnh hưởng đến sự phát triển của d ch v ngân hàng bán ị ụ

lẻ 4

1.3 Kinh nghi m phát triệ ển dịch v ngân hàng bán l trên th giụ ẻ ế ới và bài học

kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam 6

1.3.1 Kinh nghi m phát triệ ển dịch v ngân hàng bán l trên th gi i ụ ẻ ế ớ 6

1.3.2 Bài h c kinh nghiọ ệm cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam 7

PHẦN 2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L TẺ ẠI

VIETCOMBANK 9 2.1 Gi i thiớ ệu tổng quan v ngân hàng Vietcombank 9 ề

2.2 Thực trạng phát triển dịch v ngân hàng bán l tụ ẻ ại Vietcombank 9

2.2.1 Về huy động v n tố ừ khách hàng cá nhân 9

2.2.2 Hoạt động tín d ng bán l ụ ẻ 12

2.2.3 Hoạt động d ch v ị ụ thẻ 14

3.1 Xu hướng phát triển trong tương lai dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietcombank 16

3.1.1 Định hướng 16

3.1.2 Mục tiêu thúc đẩ 16 y 3.2 Đề xuất giải pháp thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank 17

3.2.1 Đầu tư phát triển công ngh ệ 17 3.2.2 Nâng cao chất lượng cán b , nhân viên ngân hàng ộ 18 3.2.3 Tăng cường xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp 18

3.2.4 Tăng cường liên kết với các ngân hàng thương mại khác 18

3.2.5 Đa dạng hóa và nâng cao chất lược dịch vụ bán lẻ 18

KẾT LUẬN 20 TÀI LIỆU THAM KH O 21 Ả

MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện hội nhập quốc tế đã đặt ra nhiều thách thách thức cho các Ngân hàng hương mại trong đó có sự tham gia của các tập đoàn ttài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã dần đẩy mạnh phát triển đa dạng các sản phẩm khai thác thị trường bán lẻ ứng dụng công nghệ Phát triển dịch vụ bán lẻ đã và đang là xu thế chung tất yếu của hầu hết các ngân hàng Đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại, đặc biệt với thị trường đông dân và dân số trẻ như Việt Nam

Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã định hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài Xuất phát từ thực tế trên, nhóm em

đã lựa chọn đề tài “Báo cáo phân tích về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank” để nghiên cứu.

PHẦN 1 NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM

1.1 Xu hướng phát tri n chung cể ủa các ngân hàng thương mại hiện nay

Mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu hướng phát triển hầu hết các ngân hàng hiện đại trên thế giới Từ cuối những năm 90 trở lại đây, các ngân hàng TMCP trong nước đã nhận thức rõ vai trò của ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế, hầu hết các ngân hàng thương mại đều có định hướng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Có thể khẳng định, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

1.2 Phát triển dịch v ngân hàng bán l cụ ẻ ủa ngân hàng thương mại

1.2.1 Sơ lược về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về quy mô, số lượng, chất lượng của các dịch vụ ngân hàng đã có, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời phát triển thêm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại đề cập đến:

Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ hai, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ tư, phát triển các hoạt động: huy động vốn dân cư; tín dụng bán lẻ; dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác; khách hàng cá nhân; mạng lưới và kênh phân phối; hệ thống sản phẩm dịch vụ và gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng

Thứ năm, gia tăng số lượng khách hàng và thị phần; quy mô dư nợ; phát triển dịch vụ bán lẻ mới; cơ sở hạ tầng và hệ thống phân phối

1.2.2 : Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các chủ thể nền kinh tế

Đối với nền kinh tế: ngân hàng bán lẻ có khả năng điều tiết vốn hiệu quả , là cơ sở để thị trường tiền tệ lưu thông ổn định,

Đối với khách hàng: ngân hàng bán lẻ mang lại sự an toàn, lợi ích kinh tế , tính thuận tiện và nhanh chóng cũng như nhiều tiện ích trong quá trình sử dụng

Đối với ngân hàng:

Hoạt động ngân hàng bán lẻ tạo ra nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng, giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khách hàng , mở rộng thị phần, tăng nhận diện thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Góp phần đa dạng hóa hoạt động và tận dụng khai thác mọi tiềm năng và giảm rủi ro cho ngân hàng

1.2.3 Các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ những năm gần đây- Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ về sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng Vì vậy yêu cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là không ngừng hoàn thiện dịch vụ của mình để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, từ đó tối đa hóa lợi nhuận Việc đa dạng hóa sản phẩm chính là thước đo sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng bởi lẽ nó phản ánh khả năng tạo sản phẩm cũng như làm mới hình ảnh ngân hàng

- Tiện ích sản phẩm

Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như cách thức sử dụng dễ dàng, thuận tiện, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng Do đó, tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao từng ngày thì không thu hút và giữ chân được khách hàng.

- Giá trị thương hiệu

Giá trị thương hiệu là tập hợp tất cả những giá trị đặc thù mà thương hiệu mang đến cho các bên hữu quan (khách hàng, nhân viên, cổ đông, cộng đồng…) giúp tạo ra và duy trì sự trung thành trong thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

- Số lượng khách hàng và thị phần chiếm lĩnh trên thị trường

Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà ngân hàng nắm giữ Ngân hàng nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường

- Trình độ chuyên môn và năng lực của đội ngũ nhân sự

Khi một đội ngũ nhân sự giỏi về nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong tác phong với thái độ của ngân hàng với khách hàng đóng vai trò là hết sức quan trọng trong việc đưadịch vụ ngân hàng bán lẻ đến tay khách hàng

- Hệ thống kênh phân phối đa dạng, hiện đại

Mạng lưới phân phối của ngân hàng gồm các chi nhánh, phòng giao dịch và những ngân hàng ảo như internet banking, phone banking… hay hệ thống các máy ATM Việc phối hợp các kênh phân phối có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Doanh số, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn cho thấy rằng hoạt động ngân hàng đang dần chuyển dịch sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ Doanh số không ngừng tăng của các mảng dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm,cho vay, thanh toán chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc… thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- An toàn trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng

An toàn trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng được thể hiện qua việc an toàn ngân quỹ, an toàn trong thanh toán đặc biệt là thanh toán thẻ, thanh toán điện tử và trong dịch vụ tín dụng Việc các kênh phân phối hiện đại không ngừng phát triển luôn tiềm ẩn thêm nhiều rủi ro liên quan đến chữ ký điện tử, các thiết bị bảo mật…

1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Nhân tố chủ quan

- Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng: tiềm lực vốn lớn giúp mở rộng hoạt động kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị công nghệ phục vụ cho số lượng khách hàng lớn tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Năng lực quản trị rủi ro: là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa lớn với các ngân hàng trong điều kiện phát triển mạnh các kênh giao dịch điện tử

- Chất lượng nguồn nhân lực: để tiếp cận với những công nghệ mới đòi hỏi các cán bộ ngân hàng phải có kiến thức, hiểu biết được nghiệp vụ

- Cơ sở vật chất và trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng: thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua việc áp dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh

- Uy tín và thương hiệu của ngân hàng thể hiện qua khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

- Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ và hoạt động marketing: Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng,cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ

Marketing có vai trò quan trọng trong việc quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ và giúp khách hàng hiểu được sản phẩm dịch vụ và thu hút được khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ cho ngân hàng

Mạng lưới hoạt động, chi nhánh: mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở địa bàn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch cùng như phản hồi và tiếp nhận thông tin về sản phẩm dịch vụ cung ứng Từ đó giúp ngân hàng hoạch định chiến lược phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

b Nhân tố khách quan

- Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường văn hóa - xã hội:

Khi nền kinh tế có mức tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà mở rộng đối với nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân

Môi trường văn hóa - xã hội ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao dẫn tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều

- Cơ sở pháp lý, hệ thống pháp luật: những hành vi gian lận xảy ra đem lại những rủi ro đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng vì vậy pháp luật là nền tảng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ được thực hiện một cách an toàn và bền vững

- Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội ổn định không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên

- Đối thủ cạnh tranh: theo dõi nắm bắt được chiến lược sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao

- Nhu cầu của khách hàng: khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào

- Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành: việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập cùng với việc phát triển, của các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động, cạnh tranh gay gắt hơn Tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng.

- Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước: Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách tác động đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.3 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l trên thệ ể ị ụ ẻ ế ới và bài h c kinh gi ọ

nghiệm cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới

a) Ngân hàng Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới thuộc tập đoàn Citigroups Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản

Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến như phone banking, internet banking, contract center

Citibank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp, chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình

Citibank có chương trình đào tạo nhân viên mới giúp họ hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm

b) Ngân hàng Bank of New York

Bank of New York là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ Kinh nghiệm của Bank of New York trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:

Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm quản lý tài sản danh mục đầu tư và các dịch vụ tư vấn liên quan đến các nhà đầu tư chứng khoán

Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ…

Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực

Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí…

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Để có một hướng đi tốt cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trên thế giới là điều hết sức cần thiết Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của các nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam như sau:

Một là, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

từ nhu cầu khách hàng, tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận

khách hàng thông qua tác phong, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, bộ phận tư vấn khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng

Bốn là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Năm là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt thực hiện song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới

lượng, có trách nhiệm, trung thực, tận tụy nhằm tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Bảy là, phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin như dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng

cao thương hiệu của ngân hàng

Mười là, chính phủ ủng hộ và có các chính sách khuyến khích nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

PHẦN 2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI VIETCOMBANK

2.1 Giới thiệu tổng quan v ngân hàng Vietcombank ề

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) và ngày nay đang hoạt động với tư cách là Ngân hàng TMCP