Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) luôn được coi là một hoạt động cốt lõi của các Ngân hàng thương mại. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của các Ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững. Trong bối cảnh dịch bệnh Covid- 19 phức tạp như hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điển tử của người dân ngày càng cao. Đây sẽ là cơ hội để ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần từ thu dịch vụ tín dụng sang thu dịch vụ thông qua phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dân. Để nhận diện được xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng Việt Nam, nhóm 4 của chúng em chọn đề tài 3 “Phân tích về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Vietcombank” làm đề tài nghiên cứu. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bài viết của chúng em khó tránh khỏi được những thiếu sót, kính mong thầy cô có thể đưa ra những góp ý giúp nhóm em có thể hoàn thiện tốt nhất có thể
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA LÝ LUẬN CHÍNH TRỊ BÀI TẬP LỚN Học phần: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỀ TÀI: Thực báo cáo phân tích xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank) Giảng viên hướng dẫn: Phạm Hồng Linh Lớp học phần : 211FIN17A20 Nhóm thực : Nhóm Sơ từ: 7932 Hà nội, ngày tháng 10 năm 2021 HỌ VÀ TÊN MÃ SINH VIÊN Đỗ Thị Vân Anh (nhóm trưởng) 22A4011012 Từ Thị Mai Anh 22A4011202 Bùi Thị Yến 22A4011038 Lê Thị Ngọc 22A4010237 Nguyễn Thị Huyền Trang 22A4010899 Hoàng Thanh Thúy 22A4010940 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA HỆ THỐNG NHTM VN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ NHBL 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.3 Các loại hình dịch vụ NHBL .5 1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL hệ thống NHTM VN .7 1.2.1 Khái niệm, nội dung vai trò phát triển dịch vụ NHBL 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá xu hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTM .8 CHƯƠNG THỰC TRẠNG XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN (VIETCOMBANK) 10 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 10 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank 10 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng từ 2019-2020 10 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank .13 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn .13 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .1Error! Bookmark not defined 2.2.3 Dịch vụ toán 15 2.2.4 Dịch vụ thẻ 16 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .18 2.2.6 Dịch vụ kiều hối 19 2.3 Đánh giá tổng hợp phát triển dịch vụ NHBL VCB 20 2.3.1 Về tốc độ tăng trưởng quy mô .20 2.3.2 Về cấu sản phẩm dịch vụ NHBL 20 2.3.3 Về hiệu kinh doanh .21 2.3.4 Đánh giá chất lượng 22 2.4 Một sô hạn chế 23 CHƯƠNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 25 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBLcủa VCB thời gian tới .25 3.1.1 Mục tiêu chung VCB 25 3.1.2 Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ NHBL VCB 25 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL VCB 26 3.2.1 Nâng cao chât lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 26 3.2.2 Hồn thiện sách khách hàng 26 3.2.3 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 26 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .27 3.2.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất, đại hóa cơng nghệ 27 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 MỞ ĐẦU Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) coi hoạt động cốt lõi Ngân hàng thương mại Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm đa dạng hóa loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao chủ thể xã hội, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững Trong bối cảnh dịch bệnh Covid- 19 phức tạp nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điển tử người dân ngày cao Đây hội để ngân hàng cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần từ thu dịch vụ tín dụng sang thu dịch vụ thông qua phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu toán người dân Để nhận diện xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống Ngân hàng Việt Nam, nhóm chúng em chọn đề tài “Phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Vietcombank” làm đề tài nghiên cứu Do thời gian kiến thức hạn chế nên viết chúng em khó tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy đưa góp ý giúp nhóm em hồn thiện tốt Chúng em xin chân thành cảm ơn cô! CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA HỆ THỐNG NHTM VIỆT NAM 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng với cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông * Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Đối tượng dịch vụ NHBL: phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng dịch vụ NHBL lớn đa dạng - Quy mô giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ: số lượng khoản giao dịch lớn giá trị khoản giao dịch thường nhỏ - Sản phẩm DVNHBL đa dạng, phát triển dựa tảng hệ thống công nghệ đại - DVNHBL tiếp cận tới khách hàng thông qua hệ thống phân phối rộng khắp ngân hàng 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với ngân hàng: xét phương diện chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trị quan trọng, góp phần vào trình phát triển xây dựng đường lối cho NHTM, mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tiếp cận nhiều khách hàng tiềm - Đối với khách hàng: DVNHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Mục tiêu DVNHBL khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu dịch vụ ngày cao Còn khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi, thúc đẩy trình luân chuyển vốn nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá - Đối với kinh tế: DVNHBL góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, trì, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Giảm khối lượng tiền mặt lưu thơng sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt giảm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển Điều tiết lượng tiền tệ lưu thông kinh tế, ổn định thị trường tiền tệ Ngồi nghiệp vụ huy động vốn cịn góp phần tăng vốn để phát triển kinh tế 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Về hoạt động huy động vốn: tiền gửi toán, tiền gửi có kì hạn doanh nghiệp vừa nhỏ; tiền gửi tiết kiệm dân cư huy động vốn thơng qua phát hành giấy tờ có giá * Dịch vụ tín dụng: - Cho vay khách hàng cá nhân hộ gia đình: cho vay tiêu dùng; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng - Cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động; vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh * Dịch vụ toán qua ngân hàng: - Dịch vụ toán nước: Phát hành toán Séc nước; Thanh tốn thơng qua ủy nhiệm chi; Thanh tốn thông qua ủy nhiệm thu (ghi nợ) - Dịch vụ toán quốc tế: Dịch vụ chuyển tiền, L/C, nhờ thu - Dịch vụ toán qua thẻ toán: Thẻ ghi nợ; Thẻ tín dụng; Thẻ rút tiền mặt * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá * Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh bảo hành Dịch vụ bảo lãnh chủ yếu cung cấp cho KH doanh nghiệp vừa nhỏ * Các loại hình dịch vụ khác: - Dịch vụ ngân hàng điện tử: call centre, phone banking, ATM, POS, Internet Banking - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối; dịch vụ bảo hiểm; dịch vụ tư vấn tài cá nhân; cho thuê két sắt; ủy thác đầu tư; kinh doanh chứng khoán; kinh doanh vàng bạc đá quý 1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL hệ thống NHTM VN 1.2.1 Khái niệm, nội dung vai trò phát triển DVNHBL * Khái niệm Phát triển DVNHBL gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động tiện ích sản phẩm; lựa chọn cấu dịch vụ phù hợp; nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ * Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm theo mơ hình kinh doanh truyền thống để đáp ứng nhu cầu sản phẩm DVNHBLcủa khách hàng - Phát triển mạng lưới, gia tăng thuận tiện tiện ích cho khách hàng, đó, trọng phát triển mạng lưới cứng mạng lưới mềm - Phát triển hệ thống công nghệ thông tin đại Bởi hệ thống ngân hàng lõi tốt tảng công nghệ thơng tin để khách hàng thao tác dịch vụ cách xác, thuận tiện, nhanh tốt - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng - Xây dựng quy trình chuẩn đồng Bởi đặc thù DVNHBL có số lượng lớn đối tượng khách hàng có đặc điểm - Tăng cường đào tạo nâng cao nguồn nhân lực chất lượng dịch vụ *Vai trò phát triển dịch vụ NHBL - Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM mở rộng quy mơ kinh doanh qua q trình đa dạng hóa sản phẩm phát triển sở hạ tầng - Phân tán rủi ro, giúp nguồn thu ổn định - Tăng doanh thu lợi nhuận: Doanh thu NHTM tăng lên nhận khoản phí từ việc cung ứng DVNHBL - Nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị trường nâng cao vị thương hiệu 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá xu hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTM * Chỉ tiêu định lượng - Số lượng khách hàng thị phần: Số lượng khách hàng đơng, thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ NHBL ngược lại - Tăng trưởng dịch vụ NHBL: Để đánh giá quy mô phát triển DVNHBL, NHTM thường sử dụng số tiêu như: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành doanh số tốn thẻ, doanh thu từ thu phí dịch vụ NHBL - Số lượng kênh phân phối: Mạng lưới kênh phân phối đa dạng, chi nhánh điểm giao dịch rộng khắp toàn quốc tạo điều kiện hướng dẫn khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng dễ dàng, nhờ ngân hàng thu hút nhiều khách hàng - Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Lợi nhuận mục tiêu sống cịn dịch vụ kinh doanh nào, nên ngân hàng có DVNHBL phát triển thu nhập từ DVNHBL phải chiếm tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tuỳ thuộc vào tình hình DVNHBL ngân hàng * Chỉ tiêu định tính - Tính đa dạng dịch vụ: Để đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa dịch vụ mình, khơng ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với khách hàng - Chất lượng dịch vụ: Dịch vụ NHTM có tính tiện ích cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu cần thiết hàng ngày khách hàng lựa chọn, sử dụng nhiều Ngân hàng trực tuyến thẻ toán dịch vụ đa tiện ích mà NHTM cung cấp 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) GIAI ĐOẠN 2019-2020 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam gọi “Vietcombank”, công ty lớn thị trường chứng khốn Việt Nam tính theo vốn hóa - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thành lập thức vào hoạt động vào ngày 01/04/1963 với tổ chức tiền nhân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) - Năm 1990, VCB thức chuyển từ ngân hàng chuyên doanh lĩnh vực kinh tế đối ngoại thành ngân hàng thương mại hoạt động đa - Đến năm 2007, VCB ngân hàng tiên phong thí điểm cổ phần hóa theo chủ trương Chính phủ, phát hành thành cơng cổ phiếu lần đầu công chúng - Năm 2009, cổ phiếu VCB thức niêm yết giá SGDCK Tp HCM với mã cố phiếu VCB - Năm 2018, kỷ niệm 55 năm thành lập, khẳng định vị trí ngân hàng số Việt Nam lợi nhuận, hiệu kinh doanh nhiều mặt hoạt động; thành lập ngân hàng chi nhánh Lào - Năm 2019, doanh nghiệp Việt Nam có mặt danh sách 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn toàn cầu Mở Văn phòng đại diện NewYork Mỹ (theo phê chuẩn Cục dự trữ liên bang Mỹ) - Vào đầu năm 2020, VCB trở thành Ngân hàng tốt Việt Nam; Được phê duyệt đầu tư thành lập chi nhánh Úc 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng từ 2019-2020 * Kết hoạt động kinh doanh năm 2019: 16 - Dịch vụ tốn VCB từ 2011-2014 có tăng trưởng doanh thu số lượng tài khoản giao dịch Số lượng tài khoản cá nhân mở VCB tăng qua năm với mức tăng trưởng bình quân 10% Đây điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân Năm 2014, số giao dịch chuyển tiền đạt 26,9 triệu giao dịch tương ứng 20,3 triệu đồng Năm 2011, doanh thu từ dịch vụ toán đạt 230 tỷ đồng; năm 2014, đạt đồng 492 tỷ đồng, tăng gấp 2,1 lần Tỷ trọng dịch vụ bán lẻ/ tổng dịch vụ toán tăng dần qua năm cho thấy chuyển dịch cấu dần sang thị trường bán lẻ Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 618.291 644.787 702.234 861.666 11 25 32 45 5,2 12,6 13,9 26,9 230 354 342 492 47% 50% 43% 60% Số lượng tài khoản cá Tài khoản nhân (lũy kế) Số giao dịch, toán, chuyển tiền Doanh số giao dịch Triệu giao dịch Triệu tỷ đồng Thu phí dịch vụ Tỷ đồng toán Tỷ trọng dịch vụ bán lẻ/Tổng dịch % vụ toán Nguồn: Báo cáo tổng HĐKD NHBL VCB giai đoạn 2011-2014 2.2.4 Dịch vụ thẻ Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành liên tục tăng qua năm: 17 - Năm 2011 số lượng thẻ ATM phát hành đạt 4.807 nghìn thẻ (chiếm 16% thị phần thẻ ATM nước); - Năm 2012 số 7.176 nghìn thẻ (chiếm 19% thị phần thẻ ATM nước); - Năm 2013 số lượng thẻ ATM phát hành đạt 10.754 nghìn thẻ (chiếm 20% thị phần thẻ ATM nước); - Hết năm 2014, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt 15.375 nghìn thẻ, tăng tuyệt đối 20.182 thẻ so với năm 2011 Đồng thời, số lượng máy ATM tăng lên nhanh năm 2011 có 875 máy đến năm 2014 số lượng máy đã 2.128 máy, tăng gấp 2,43 lần Hiện số không ngững tăng lên chiếm vị trí quan trọng,tình hình dịch vụ thẻ VCB giai đoạn 2011- 2014 sau: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 4.807 7.176 10.754 15.375 4.675 6.864 10.211 14.763 132 312 543 612 50% 49% 50% 43% Tỷ đồng 89 174 303 431 Tỷ đồng 61 122 184 256 Chỉ tiêu quy mơ Tổng số thẻ Nghìn phát hành Thẻ ghi nợ Thẻ cho vay thẻ Nghìn thẻ Nghìn thẻ Chỉ tiêu tăng trưởng Tốc độ tăng thêm thẻ % phát hành Chỉ tiêu hiểu Thu dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ 18 Thẻ cho vay Tỷ đồng 29 52 118 175 Chỉ tiêu mạng lưới ATM Máy 875 1.399 1.917 2.128 POS Máy 12.874 25.828 42.234 53.610 (Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD NHBL VCB giai đoạn 2011-2014) VCB Bộ sách kỷ lục Việt Nam ghi nhận “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng Việt Nam” - Hiện nay, Việt Nam, VCB ngân hàng chấp nhận toán loại thẻ phổ biến giới bao gồm Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club, Discover UnionPay, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tins dụng quốc tế - Thẻ đồng thương hiệu VCB – AEON, thẻ ghi nợ quốc tế như: Thẻ VCB Visa Platinum Thẻ VCB Cashback plus American express Thẻ VCB Mastercard, thẻ VCB connect24 Visa, thẻ VCB Unionpay, thẻ đồng thương hiệu Saigon centerTakashimaya- VCB Visa Bên cạnh đó, với VCB– Aeon chủ thẻ nhận ưu đãi hấp dẫn hệ thồng siêu thị Coopmart Aeon -Thẻ tín dụng VCB đa dạng với hầu hết thương hiệu thẻ phổ biến Visa, Mastercard, American Express, JCB,… 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại, thời gian qua VCB đã trọng đầu tư phát triển công nghệ, đưa nhiều sản phẩm ngân hàng điện với nhiều tính hữu ích cho khách hàng: InternetBanking, SMS Banking, Phone Banking, VCB-Money, VCB-eTour - Trong giaiđoạn 2011-2014, số lượng khách hàng I-Banking tăng gấp 2,2 lần, thu phí tăng 2,7lần.Đến hết năm 2014, số lượng khách hàngđã tăng lên 123 nghìn khách hàng, thu phí đạt 232 tỷ đồng Doanh số I-Banking năm 2014 tăng mạnh đạt 232 tỷđồng, tăng 76% lần so với năm 2013 Và số lượngkhách hàng đã tăng lên 1254 nghìnkhách hàng, thu phí đạt 62 tỷ đồng Tỷ lệkhách hàng sử dụng dịch vụ 19 SMS Banking/Tổng khách hàng có tài khoản tiền gửi thanhtốn thời điểm 31/12/2013 đạt 30% Đưa vị doanh thu VCB ngày lớn mạnh Chỉ tiêu Khách hàng Thu phí (tỷ đồng) Năm Tốc độ tăng/giảm (%) 2011 2012 2013 2014 2012/ 2011 2013/ 2012 2014/ 2013 56.341 69.743 75.343 123.342 24% 8% 84 95 132 232 13% 39% 64% 76% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL VCB giai đoạn 2011-2014) - T7/2020, sở hợp tảng giao dịch, VCB mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank Trong tháng 11 triển khai dịch vụ đặt hẹn trực tuyến (VCB booking) Hiện tại, VCB tiến hành hoàn tất bước thử nghiệm cuối để sớm cung ứng dịch vụ mở tài khoản toán online xác thực eKYC vào năm 2021 2.2.6 Dịch vụ kiều hối - Với tiêu chí hàng dàu lợi ích khách hàng, ngày 28/7/2015, VCB đã phối hợp với công ty chuyển tiền Quốc Tế MoneyGram mắt tính nhận kiều hối VND áp dụng cho sản phẩm nhận tiền từ quốc tế chuyển Việt Nam tất chi nhánh, điểm giao dịch VCB Ngồi đồng USD, người gửi tiền lựa chọn loại tiền nhận VND lúc chuyển tiền từ nước ngoài, đáp ứng nhu cầu chuyển tiền từ khách hàng - Sản phẩm dịch vụ kiều hối VCB đã có mặt thị trường 10 năm qua Với mạng lưới 350.000 đại lý MoneyGram giới gần 450 điểm giao dịch VCB tồn quốc, khách hàng n tâm thực giao dịch cách nhanh chóng, thuận tiện an tồn Bên cạnh đó, người nhận hồn tồn miễn phí cước điểm giao dịch VCB Chỉ tiêu Số ĐVT lượng Giao giao dịch dịch Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 389.860 402.569 466.216 482.193 20 Kiều hối chuyển Tỷ đồng qua 22.718 22.901 27.720 29.324 41,3 52,3 67,4 71,3 năm Thu phí dịch vụ kiều hối Tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD NHBL VCB giai đoạn 2011-2014) - Số lượng giao dịch kiều hối năm 2011 là389.860 lượt Đến năm 2014 tăng lên48.193 lượt, tăng tuyệt đối 92.333 giao dịch.Khối lượng kiều hối chuyển thuphí từ dịch vụ kiều hối tương ứng tănglên tầm 29.324 tỷ đồng 71,3tỷ đồng vào cuối năm 2014 Dịch vụ kiều hốiphát triển VCB có nguồn thu ngoại tệvà huy động vốn từ nguồn ngoại tệ 2.3 Đánh giá tổng hợp phát triển dịch vụ NHBL VCB 2.3.1 Về tốc độ tăng trưởng quy mô - Thành lập năm 1963, VCB NHTM hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản lên tới 50 tỷ USD có giá trị vốn hóa cao TCTD niêm yết thị trường chứng khốn Việt Nam Hiện nay, VCB có 18.000 nhân viên, trụ sở Hà Nội 550 chi nhánh, phòng giao dịch phạm vi nước - Áp lực cạnh tranh NHTM ngày trở nên gay gắt liệt Để tồn phát triển, NHTM Việt Nam nói chung, VCB nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở rộng quy mơ, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, đặc biệt khách hàng bán lẻ, đầu áp dụng chuẩn mực quốc tế tốt nhất, VCB sẵn sàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài - ngân hàng đại 2.3.2 Về cấu sản phẩm dịch vụ NHBL Phát triển dịch vịch vụ NHBL xu hướng hầu hết ngân hàng thương mại giới Xu lại phù hợp với thị trường Việt Nam, Việt Nam quốc gia có kinh tế tăng trưởng, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, nhu cầu dịch vụ nụ ngân hàng ngày tăng, với 21 sách nhà nước Việt Nam cố gắng hướng tới xây dựng kinh tế không dùng tiền mặt ưu thế, nước ta đánh giá quốc gia có tiềm lớn để phát triển dịch vịch vụ NHBL Vì vậy, hoạt động bán lẻ tiếp tục mục tiêu kinh doanh quan trọng Vietcombank Năm 2020, Vietcombank tập trung triển khai mạnh mẽ trụ cột kinh doanh Bán lẻ - Dịch vụ Đầu tư Điều đã góp phần thúc đẩy gắn bó trung thành khách hàng với dịch vụ nụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Nụ NHBL VCB ngày đa dạng đặc biệt dịch vụ tụ toán tăng nhanh ngày chiếm tỷ trọng lớn, từ toán nội địa đến quốc tế, linh hoạt việc thực hiện, giải vấn đề nhanh chóng Đi đầu việc đổi cấu dịch vụ vụ thu thành cơng định kể đến như: từ cuối năm 2012, Vietcombank đã ngân hàng thị trường cung cấp dịch vụ Mụ Mobile banking phiên ứng dụng (App) với thương hiệu VCB-Mobile Năm 2019, Vietcombank mắt thẻ tín dụng quốc tế Visa Signature dành cho khách hàng ưu tiên Vietcombank Priority, tăng cường kết nối với khách hàng cao cấp Với mục tiêu hướng tới ngân hàng số hài lòng khách hàng, định hướng xuyên suốt lấy khách hàng trung tâm, cung ứng trải nghiệm số đại, mang lại thuận tiện an tâm cho khách hàng, Vietcombank đã triển khai dự án chuyển đổi mơ hình hoạt động bán lẻ (RTOM) nhằm chuyển đổi toàn diện hoạt động bán lẻ, hướng tới trải nghiệm số gắn kết người dùng Trên sở đó, Vietcombank tiến hành xếp lại khối bán lẻ theo hướng tinh gọn, hiệu quả, phù hợp với chức nghiệp vụ đặc biệt áp dụng mơ hình phân khúc khách hàng đại - bước công tác triển khai sách Priority Banking dành cho KH ưu tiên Cơ cấu hoạt động chuyển dịch tích cực, định hướng, chất lượng dịch vụ đụ kiểm soát chặt chẽ, tỷ lệ nợ xấu mức 0,6%, thấp hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam; quy mơ lợi nhuận trì mức tương đương năm 2019, hiệu suất sinh lời ROE đạt 21% Tiếp tục phát triển mảng bán lẻ tảng ứng dụng công nghệ số Chú trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện thoại di động ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích mẻ, nhanh chóng, tiện lợi dễ sử dụng Các hoạt động phát triển sản phẩm, thúc đẩy bán hàng, dịch vụ kụ khách hàng, quản lý rủi ro hoạt động đến báo cáo quản trị 22 triển khai quán nhằm gia tăng thị phần mục tiêu Bán thêm, bán kèm, bán hàng trọn gói đẩy mạnh với mục tiêu cụ thể Các kênh phân phối tăng cường quản lý bám vùng; mở rộng hợp tác kinh doanh với đối tác/cổng tốn có; tiếp tục triển khai dịch vụ tụ tốn POS, triển khai kênh bán thẻ thơng qua landing page/mẫu trực tuyến website,… 2.3.3 Về hiệu kinh doanh - VCB ngân hàng có hiệu hoạt động dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, lợi nhuận liên tiếp bứt phá qua năm, ngân hàng Việt Nam cán mốc lợi nhuận tỷ USD nằm Top 200 tổ chức tài ngân hàng có lợi nhuận cao toàn cầu - Trong năm qua, VCB gặt hái nhiều thành tựu có chỗ đứng định thị trường • Ngân hàng lần liên tục vinh danh thương hiệu quốc gia, thủ tướng phủ tặng khen “Doanh nghiệp tiêu biểu người lao động” • Giành giải thưởng giá trị thương hiệu lớn ngành Ngân Hàng năm liên tiếp FORBES bình chọn top 50 cơng ty nêm yết tốt Việt Nam • Vinh dự đứng thứ 937 doanh nghiệp niêm yết lớn toàn cầu theo FORBES Đứng thứ 403 (đứng đầu nhóm ngân hàng Việt Nam) theo BANKER • Đặc biệt VCB nhận giải thưởng quốc tế uy tín ngân hàng bán lẻ - Đây lần NHTM Việt Nam vinh dự nhận đồng thời giải thưởng quan trọng năm lĩnh vực ngân hàng bán lẻ The Asian Banker - tổ chức đánh giá xếp hạng uy tín hàng đầu lĩnh vực tài Châu Á giới - Trước diễn biến bất thường môi trường kinh tế - xã hội, VCB đã nỗ lực phấn đấu thực thành cơng “đa mục tiêu”: Phịng chống dịch Covid-19 hiệu quả, chia sẻ khó khăn với khách hàng, vả phát triển bền vững 2.3.4 Đánh giá chất lượng 23 - VCB trở thành“Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” năm 2020, dựa kết kinh doanh lĩnh vực NHBL nhờ vào thành công việc nâng cao doanh số hiệu hoạt động, đồng thời kiểm sốt tốt chi phí rủi ro Chú trọng đẩy mạnh kênh phân phối an toàn, hiệu dần trở thành ngân hàng tiên phong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đạt kết tài ấn tượng - Việc tập trung nhiều vào khách hàng bán lẻ giúp VCBtạo nguồn doanh thu ổn định với đóng góp đáng kể từ thu phí tổng doanh thu bán lẻ toàn ngân hàng Đến cuối năm 2019, mảng ngân hàng bán lẻ đã đóng góp gần 60% số dư huy động vốn toàn hệ thống VCB, 50% dư nợ tín dụng lần vượt lên mức đóng góp mảng khách hàng tổ chức - The Asian Banker đánh giá cao thẻ VCB Visa Signature kết ấn tượng mảng phát hành sử dụng thẻ Giải thưởng “Thẻ tín dụng tốt Việt Nam” đã khẳng định dấu ấn VCB việc không ngừng đổi mới, sáng tạo mang đến sản phẩm thẻ ưu việt cho khách hàng - Từ cuối năm 2012, VCB đã ngân hàng thị trường cung cấp dịch vụ Mobile banking phiên ứng dụng (App) với thương hiệu VCB-Mobile B@nking Đến nay, VCB-Mobile B@nking tiếp tục ứng dụng ngân hàng di động yêu thích, tin dùng hàng đầu Việt Nam - Trong năm 2019, ứng dụng VCB-Mobile B@nking nâng cấp phiên với giao diện thiết kế dành riêng cho khách hàng phổ thông khách hàng cao cấp Việc mở rộng thêm tính ứng dụng VCB Mobile B@nking góp phần thúc đẩy tăng trưởng giao dịch trực tuyến ấn tượng VCB dẫn đầu ngân hàng khác giao dịch liên ngân hàng thị trường Việt Nam với tốc độ tăng trưởng qui mô giao dịch 50% năm 2.4 Một số hạn chế Tại hội nghị tổng kết năm 2017 triển khai nhiệm vụ năm 2018 VCB, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã vấn đề tồn đọng hệ thống Vietcombank 24 • Tồn sai sót phận dù nhỏ gây rủi ro hoạt động tín dụng, tiền gửi tiết kiệm, tốn điện tử • Tỷ lệ thu nhập từ phi tín dụng cịn chưa cân xứng với cấu thu nhập lợi nhuận • Tỷ lệ huy động – cho vay so với ngân hàng Việt Nam so với chuẩn mực quốc tế cịn thấp • Vẫn cịn bất cập tồn hệ thống công nghệ thông tin: Nắm bắt vấn đề tồn đọng hệ thống, năm 2019-2020, Vietcombank đã khắc phục hạn chế 25 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 3.1.1 Mục tiêu chung Vietcombank - Trong chiến lược phát triển đến năm 2025, Vietcombank xác định mục tiêu trở thành ngân hàng số Việt Nam Trong đó, hoạt động bán lẻ tiếp tục trụ cột kinh doanh Vietcombank - Trong điều kiện tình hình dịch bệnh cịn diễn biến phức tạp, mục tiêu năm 2021 là: • Tiếp tục đẩy nhanh việc số hóa sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng trải nghiệm nhiều tốt kênh số thơng qua việc miễn phí giao dịch kênh số • Tiếp tục trì lãi suất cho vay thấp thị trường để khuyến khích khách hàng tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng mở rộng phát triển kinh doanh trang trải nhu cầu tiêu dùng đời sống • Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt cách trọng cung ứng giải pháp toán đại cho đơn vị công trường học, bệnh viên, giao thông hệ thống bán lẻ chuỗi - Mục tiêu năm 2021 bước đệm cho giai đoạn 2021 -2025 tầm nhìn đến năm 2030, tiếp tục đưa ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững, trì vị ngân hàng số Việt Nam, 100 ngân hàng lớn khu vực châu Á, 300 tập đồn tài - ngân hàng lớn giới, 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn tồn cầu, có đóng góp lớn vào phát triển Việt Nam 3.1.2 Mục tiêu cụ thể dịch vụ NHBL Vietcombank Năm 2021 năm lề hoạt động bán lẻ Vietcombank năm thực chiến lược năm phát triển hoạt động bán lẻ Vietcombank giai đoạn 2021-2025 Ngân hàng đặt mục tiêu số bán lẻ vào năm 2025, với số cụ thể: 26 - Lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ năm 2025 tỷ USD, đóng góp 50% vào tổng lợi nhuận tồn ngân hàng - Số doanh thu phí bảo hiểm, doanh số thẻ, mức độ hài lịng khách hàng - Số số hóa với 18 triệu khách hàng cá nhân sử dụng kênh số 70% giao dịch khách hàng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL VCB 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Sản phẩm dịch vụ vấn đề cốt lõi hoạt động kinh doanh NHBL ngân hàng, sản phẩm khơng tốt nỗ lực phương thức tiếp thị khác không thành cơng Do đó, để mở rộng quy mơ chất lượng dịch vụ NHBL, cần phải ý đến giải pháp liên quan chặt chẽ đến khía cạnh sản phẩm giá, tiện ích tính ổn định sản phẩm, trình cung cấp sản phẩm, đặc biệt tính ổn định sản phẩm q trình cung cấp sản phẩm, bao gồm khâu bán hàng khâu saubán hàng thực tốt góp phần hình thành nên tin cậy khách hàng ngân hàng “Tin cậy đồng cảm” thành phần tác động mạnh vào hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL VCB 3.2.2 Hồn thiện sách khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng phần nhân tố Đồng cảm tin cậy – nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Điều trước mắt giúp VCB giữ chân khách hàng bối cảnh lãi suất tiền gửi thấp tình hình cạnh tranh lãi suất tiền vay, phí dịch vụ vơ gay gắt ngân hàng thương mại địa bàn Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, VCB cần quan tâm đến hoạt động cụ thể như: Hoàn thiện hệ thống sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng; Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Thường xuyên khảo sát thị trường mức độ hài lòng khách hàng, tiếp thu ý kiến góp ý khách hàng để có cải tiến hồn thiện sách khách hàng nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung 3.2.3 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 27 Mở rộng mạng lưới đại lý nước quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến nhóm khách hàng thị trường mục tiêu phạm vi địa giới hoạt động VCB Đây mạnh VCB cần phát huy để tạo khác biệt khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu Ngoài ra, cần đầu tư mạnh mẽ vào kênh phân phối mới, chủ yếu dựa tảng phát triển hệ thống công nghệ thông để tối ưu hóa chi phí trụ sở nhân viên Nhiều hoạt động quản lý hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử triển khai rộng, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển kênh phân phối Song song đó, VCB cần trọng đến vấn đề bảo mật an tồn, rủi ro dịch vụ ngân hàng vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng định đến thành bại hoạt động linh vực.Đặc biệt, hoạt động tín dụng, người lại đóng vai trị quan trọng định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ hình ảnh NHTM từ định đến hiệu tín dụng ngân hàng Vì vậy, VCB cần hướng dẫn, tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trọng nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng, thương thảo hợp đồng văn hoá, đạo đức kinh doanh doanh nghiệp Thực tiêu chuẩn hoá cán bán hàng kiên loại bỏ, thuyên chuyển sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 3.2.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất, đại hóa cơng nghệ Phát triển cơng nghệ thông tin làm tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm đại có nhiều tính ưu việt Chính vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới VCB cần phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để mở rộng khả tiếp cận dịch vụ tới khách hàng, từ tăng khả chiếm lĩnh thị phần ngân hàng Đầu tư vào công nghệ bảo mật hệ thống thông tin giao dịch ngân hàng Đề cao tính bảo mật, đảm bảo an ninh 28 mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh cho khách hàng, giảm thiểu tối đa cố, đặc biệt cố liên quan đến tính bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng tính an tồn chương trình phần mềm Internet banking, Mobile banking, củng cố tin tưởng cho khách hàng, từ đónâng cao “Sự tin cậy khách hàng” nhằm gia tăng chất lượng sản phẩm KẾT LUẬN Trước xu hướng toàn cầu hóa, đặc biệt bùng nổ Cách mạng công nghệ 4.0 tác động đến kinh tế Việt Nam nói chung ngành Ngân hàng nói riêng, việc phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ xu hướng tất yếu trình đổi hệ thống NHTM Việt Nam nhằm nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập Dự báo giai đoạn 2021-2025, lĩnh vực Ngân hàng tiếp tục có tăng trưởng mạnh mẽ, có phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, bói cảnh dịch Covid 19 đã diễn biến phức tạp, nhu cầu dịch vụ ngân hàng lẻ doanh nghiệp người dân ngày tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu Đây coi chiến lược phát triển trọng tâm nhiều ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiếu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối cao Các sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam ngày đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đạt nhiều thành tựu định nhiều năm qua Tuy nhiên đứng trước thách thức lớn cần phải vượt qua như: kế hoạch phát triển triển khai chậm, thu nhập từ dịch vụ cịn khiêm tốn,… Vì Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namcần có sách đổi thường xuyên để phù hợp với nhu cầu khách hàng có xu hướng thay đổi theo thời gian Từ đưa vị Vietcombank vươn tầm quốc tế, phát triển lớn mạnh tương lai Tóm lại, chiến lược phát triển bền vững ngân hàng thương mại, xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ vô cần thiết quan trọng 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mạiBùi Thị Điệp- Trường Đại học Văn Lang- Tạp chí tài https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/xu-huong-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-lecua-cac-ngan-hang-thuong-mai-328399.html Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- xu hướng tất yếu- Lan Anh- Tạp chí tài https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-xu-huongtat-yeu-324412.html Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại- Ths Lê Thị Tịnh- Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh Trường đại học Hà Tĩnh http://eba.htu.edu.vn/nghien-cuu/cac-chi-tieu-danh-gia-su-phat-trien-dich-vu-nganhang-ban-le-cua-ngan-hang-thuong-mai.html Đặc điểm vai trò dịch vụ bán lẻ- Luận văn thạc sĩ https://luanvanthacsy.net/dac-diem-va-vai-tro-cua-dich-vu-ngan-hang-ban-le/ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại- Hoa tiêu tri thức https://ditiep.com/dich-vu-ngan-hang-ban-le-cua-ngan-hang-thuong-mai/ Báo cáo HĐQT Vietcombank hoạt động năm 2019 https://portal.vietcombank.com.vn/content/Investors/Investors/%C4%90%E1%BA %A1i%20h%E1%BB%99i%20%C4%91%E1%BB%93ng%20c%E1%BB%95%20 %C4%91%C3%B4ng/N%C4%83m%202020/T%C3%A0i%20li%E1%BB%87u%2 0h%E1%BB%8Dp/3-%20Bao%20cao%20HDQT.pdf Báo cáo HĐQT Vietcombank động năm 2020 https://portal.vietcombank.com.vn/content/Investors/Investors/%C4%90%E1%BA %A1i%20h%E1%BB%99i%20%C4%91%E1%BB%93ng%20c%E1%BB%95%20 %C4%91%C3%B4ng/N%C4%83m%202021/T%C3%A0i%20li%E1%BB%87u%2 0h%E1%BB%8Dp/3.pdf 30 Báo cáo ban điều hành kết HĐKD Vietcombank 2020 https://portal.vietcombank.com.vn/content/Investors/Investors/%C4%90%E1%BA %A1i%20h%E1%BB%99i%20%C4%91%E1%BB%93ng%20c%E1%BB%95%20 %C4%91%C3%B4ng/N%C4%83m%202021/T%C3%A0i%20li%E1%BB%87u%2 0h%E1%BB%8Dp/4.pdf Thông tin thức Giải thưởng The Asian Banker Vietnam 2020 http://www.theasianbanker.com/updates-and-articles/VCB-was-awarded-best-retailbank,-best-credit-card-product-and-best-mobile-banking-app-at-the-asian-bankervietnam-awards-2020 10 https://vjol.info.vn/index.php/tdm/article/download/23566/20146/ 11 https://portal.vietcombank.com.vn/News/newsevent/Pages/Tai-chinh-nganhang.aspx?ItemID=7010 12 https://dangcongsan.vn/thong-tin-kinh-te/vietcombank-quyet-tam-hoan-thanhnhiem-vu-kep-trong-6-thang-cuoi-nam-2021-585193.html