Phát triển khả năng tiếp cận ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ...6Phần 2: Đánh giá tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngThươ
Cơ sở lý thuyết
Khái niệm Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng lớn: Đối với phục vụ của ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đối tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong x^ hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.
Quy mô giao dịch: Số lượng các giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch lại nhỏ Số lượng giao dịch lớn là do phạm vị khách hàng rộng, đa dạng, còn giá trị các khoản giao dịch nhỏ vì mục đích cung cấp dịch vụ chủ yếu phục vụ cho tiêu dùng Tuy nhiên, muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm.
Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân Nhóm khách hàng này không giống như các tổ chức kinh tế thường xuyên có nhu cầu đối với ngân hàng Cá nhân thì ngược lại, nhu cầu của họ chỉ mang tính thời điểm do họ không biết trước được trong tương lai sẽ phát sinh nhu cầu gì như đi du học, mua xe ô tô, hoặc khi có những món tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng. Độ phức tạp cao: Nền tảng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dựa vào sự hỗ trợ rất nhiều của hệ thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao, các công nghệ mới như: internet, mobile phone…Vì thế đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có kỹ năng và kiến thức để có thể ứng dụng tốt sản phẩm dựa trên nhiều công nghệ cao Bên cạnh đó, những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao để đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng.
Vai trò của ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay, bởi nó có ý nghĩa lớn không chỉ đối với bản thân ngân hàng, khách hàng mà còn có tầm ảnh hưởng đến cả nền kinh tế đất nước Xác định rõ điều đó để xây dựng và hoàn thiện những kế hoạch, chính sách phát triển tốt cho loại hình dịch vụ tiềm năng này đang là thách thức dành cho hệ thống các NHTM. Đối với ngân hàng: xét trên phương diện chung thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng, góp phần vào quá trình phát triển và xây dựng đường lối cho các NHTM, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng Xét riêng từng nghiệp vụ thì bản thân mỗi loại cũng có ý nghĩa nhất định Trong đó, tín dụng là hoạt động sinh lời và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng, còn với thanh toán ngân hàng có thể huy động vốn từ dân cư mà chỉ phải trả l^i suất thấp hoặc không l^i suất cho người gửi và nghiệp vụ huy động vốn mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài bởi đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đối với khách hàng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao Còn khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa thì tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn vốn cho cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Nguồn vốn này phục vụ nhu cầu tiêu dùng, duy trì và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và xã hội.
Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông khi sử dụng công cụ thanh toán không dùng tiền mặt và giảm được chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển Điều tiết lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, ổn định thị trường tiền tệ.Ngoài ra nghiệp vụ huy động vốn còn góp phần tăng vốn để phát triển nền kinh tế.
Nhận diện xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
2.1.1 Phát triển huy động vốn từ DVNHBL
Các hình thức huy động vốn dân cư ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm l^i suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút l^i và gốc linh hoạt, tiết kiệm l^i suất theo số dư tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi một nơi giao dịch tại nhiều nơi Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đ^ tăng mạnh và chiếm 35-40% vốn huy động.
2.1.2 Phát triển hoạt động cho vay bán lẻ
Các hình thức cho vay đ^ được mở rộng hơn: cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, chứng minh tài chính, cho cán bộ công nhân viên, thấu chi, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp, … tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân khi tích lũy chưa đủ. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch Covid-19 kéo dài, không chỉ doanh nghiệp mà khách hàng cá nhân cũng gặp khó khăn trong việc xoay xở với nguồn vốn vay ngân hàng Trước tình hình đó, các ngân hàng thương mại đ^ triển khai các chương trình hỗ trợ nhằm chia sẻ với khách hàng cá nhân vượt qua giai đoạn khó khăn.
Dẫn đầu về chính sách ưu đ^i cho khách hàng cá nhân là các ngân hàng thương mại nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) giảm l^i suất cho vay với cá nhân bị tác động bởi dịch Covid-19 tại 19 tỉnh, thành phía Nam, với mức giảm 0,5%/năm cho toàn bộ dư nợ vay của khách hàng tại thành phố
Hồ Chí Minh và tỉnh Bình Dương; 0,3%/năm với khách hàng tại các tỉnh, thành phíaNam khác Đặc biệt, đối với khách hàng cá nhân là cán bộ y tế công tác tại các bệnh viện, trung tâm kiểm soát bệnh tật trên toàn quốc, ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt.
Hay như Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có gói tín dụng phục vụ nhu cầu đời sống, không tài sản bảo đảm, quy mô 5.000 tỷ đồng, l^i suất cho vay cố định 1%/năm; gói tín dụng 20.000 tỷ đồng phục vụ nhu cầu nhà ở, l^i suất cho vay cố định 5,5%/năm áp dụng cho 24 tháng đầu… Các ngân hàng khác cũng không đứng ngoài cuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam (MSB) dành gói tín dụng gần 20.000 tỷ đồng với mức l^i suất cho vay ưu đ^i cho khách hàng cá nhân Cụ thể, MSB giảm l^i suất tới 3%/năm cho khách hàng cá nhân vay vốn phục vụ kinh doanh và giảm 1%/năm cho vay vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh lĩnh vực nông nghiệp, mua nhà ở.
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) triển khai chương trình giảm lãi suất cho vay đồng loạt từ 0,5-1,5%/năm, riêng với khoản vay tiêu dùng, mức giảm là 0,5-1%/năm Chỉ tính riêng trong tháng 8-2021, MB đã miễn, giảm lãi vay 400 tỷ đồng, trong đó dành 250 tỷ đồng miễn, giảm cho khách hàng cá nhân với dư nợ khoảng 70.000 tỷ đồng Ngân hàng đã chủ động liên lạc với khách hàng để thông báo việc được giảm lãi suất thông qua tin nhắn, cuộc gọi hoặc email Đồng thời, tại kỳ trả lãi, MB cũng thông báo chi tiết số tiền lãi phải trả theo lãi suất đã được giảm.
Phát triển dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các hình thức phổ biến bao gồm: thanh toán qua ebanking, mobile banking, SMS banking, phone banking Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm: Quickpay TPbank, Vietinbank Ipay, MB Bank, Vietcombank digibank.
Dịch vụ trả lương tự động: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc tự động hóa chi lương qua tài khoản ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam và dần thay thế những phương pháp truyền thống Hiện nay, các sản phẩm tài chính đ^ phát triển khá nhanh, với sự đầu tư công nghệ hiện đại của các ngân hàng, dịch vụ trả lương tự động đ^ có sự tương tác hữu ích với các gói sản phẩm SMS Banking, Internet Banking Dịch vụ trả lương tự động được phổ biến ở hầu hết các ngân hàng như Techcombank, Vietcombank, BIDV, SHB….)
Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Những năm gần đây, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ nên đ^ đạt được những kết quả đáng khích lệ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đ^ được x^ hội chấp nhận
Để hiện đại hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, nhiều ngân hàng Việt đang thử nghiệm dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, hiện đa số mới chỉ đạt cấp độ số hóa phi tập trung Về quy trình, các ngân hàng dẫn đầu đã hoàn thiện giao dịch tự động, ứng dụng dữ liệu lớn Về kênh giao tiếp, một số đã áp dụng trí tuệ nhân tạo, tự học, đưa ra tư vấn tự động 24/7 qua chatbox trên website hoặc mạng xã hội Đối với bộ phận kinh doanh và tiếp khách, ngân hàng cung cấp dịch vụ số như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay với giao diện thân thiện, liên tục nâng cấp (iFast của Techcombank, E-mobile banking của Agribank, ).
Phát triển khả năng tiếp cận ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tính đến nay, mạng lưới hệ thống NHTM tại Việt Nam gồm có 35 NHTM trong nước; trong đó có 4 NHTM thuộc 100% vốn sở hữu của Nhà nước (bao gồm Agribank và 3 NHTM được Ngân hàng Nhà nước mua lại với giá 0 đồng); 3 NHTM nhà nước đ^ cổ phần hóa: BIDV, VCB và Vietinbank do Nhà nước chiếm cổ phần chi phối), 29 NHTM cổ phần (NHTMCP) tư nhân, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, trên 40 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 5 ngân hàng liên doanh.
Trong số các NHTM nói trên, Vietcombank thường xuyên dẫn đầu về quy mô lợi nhuận hàng năm, cũng như khả năng tiếp cận của Khách hàng cá nhân về nhiều loại dịch vụ tài chính toàn bộ hệ thống TCTD ở Việt Nam Lợi nhuận hợp nhất trước thuế năm 2019 của Vietcombank đạt 23.155 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2018 và vượt gần 13% kế hoạch đề ra Thế mạnh của Vietcombak trong thu hút khách hàng cá nhân là thực hiện các giao dịch tài chính về tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ, dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền du học, cho vay tiêu dùng, chi trả lương cho các tập đoàn có thu nhập cao.
Quy mô lợi nhuận đứng thứ hai là Agribank, đạt trên 13.000 tỷ đồng với tổng tài sản đạt trên 1,45 triệu tỷ đồng; Nguồn vốn đạt trên 1,34 triệu tỷ đồng; Tổng dư nợ và đầu tư đạt trên 1,3 triệu tỷ đồng Agribank có số lượng khách hàng cá nhân đông nhất trong toàn bộ hệ thống NHTM, với trên 20 triệu khách hàng, đặc biệt là khu vực nông thôn.
Tiếp theo, Vietinbank có quy mô lợi nhuận riêng lẻ đạt 11.500 tỷ đồng, tăng 83% so với năm trước, vượt 26% kế hoạch năm; tổng tài sản đạt 1,24 triệu tỷ đồng, tăng 6,5% so với năm trước Đặc biệt, tỷ trọng thu nhập từ DN nhỏ và vừa và bán lẻ tăng từ 49,9% lên trên 54% Vietinbank có số lượng KHCN rất đông đảo ở khu vực đô thị, khu công nghiệp, khu dân cư tập trung…
Đánh giá tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
Trụ sở chính: Tháp BIDV, số 35 Hàng Vôi, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
Website: https://www.bidv.com.vn/
Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-BIDV) chính thức được thành lập BIDV tự hào là ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam
Lịch sử xây dựng và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng phát triển đất nước của dân tộc Việt Nam Lịch sử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đ^ có 4 lần thay đổi tên ọi phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước
1957 – 1981 : Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam
1981 – 1990 : Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
1990 – 2012 : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2012 – Nay : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Từ ngày 26/4/2022 đến nay, biểu tượng mới của thương hiệu BIDV là hình ảnh ngôi sao và hoa mai được kết hợp sáng tạo Hình ảnh ngôi sao là trung tâm được truyền cảm hứng từ Quốc kỳ Việt Nam song được cách điệu với những đường nét viền mở và chuyển động Các thành tố được kết hợp sáng tạo với hình ảnh ngôi sao đặt nghiêng 23,5 độ theo độ nghiêng của trái đất, đồng thời tạo liên tưởng tới hình ảnh con người đang chuyển động tiến về phía trước, khẳng định trụ cột phát triển mới của Ngân hàng là nguồn nhân lực và khách hàng Biểu tượng này cũng thể hiện sự vận động, luân chuyển liên tục của hoạt động ngân hàng, sự không ngừng đổi mới về chất lượng dịch vụ, sẵn sàng chuyển mình mạnh mẽ hơn trong thời đại kỷ nguyên số và hội nhập quốc tế sâu rộng.
Ngôi sao Vàng và cánh hoa đều 5 cánh - số 5 theo triết lý phương Đông là con số đẹp thể hiện sự sinh sôi, sức sống m^nh liệt, sự hòa hợp vững bền Số 5 còn tượng trưng cho 5 châu – thể hiện khát vọng hội nhập, nâng tầm vị thế thương hiệu của BIDV như tầm nhìn phát triển của Ngân hàng đ^ được hoạch định.
BIDV tự hào là định chế tài chính lâu đời nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam, có uy tín và giá trị hàng đầu Việt Nam; Top 2.000 công ty lớn và quyền lực nhất thế giới (Forbes bình chọn); Top 300 Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu (Brand Finance); Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp
Thương hiệu BIDV “ BIDV là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng.”
Là ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích
Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ được thiết kế phù hợp với khách hàng
Cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư, tư vấn đầu tư và phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý Đầu tư tài chính
Góp vốn đầu tư các dự án, nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước.
Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV
BIDV với mục tiêu là tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong những năm qua, với sự cố gắng, nỗ lực không ngừng, kiên trì với mục tiêu đ^ đề ra, số lượng khách hàng của BIDV không ngừng tăng qua từng năm, đặc biệt là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)
Năm 2020, BIDV ghi nhận số lượng khách hàng cá nhân đạt 11,6 triệu khách hàng, tăng trưởng 14%, tương ứng tăng thêm 1,45 triệu khách hàng mới trong năm
2020, chiếm 11,9% dân số cả nước Bên cạnh đó, khách hàng doanh nghiệp cũng tiếp tục được mở rộng theo hướng gia tăng tỷ trọng KHDN SME, FDI và giảm dần phụ thuộc KHDN lớn Cụ thể, số lượng KHDN SME đạt 309.000 khách hàng, tăng trưởng 8% so với năm 2019, trong đó số lượng khách hàng mới đạt gần 26.000 khách hàng Năm 2021, Phân khúc Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp tục là phân khúc tập trung chiến lược của BIDV BIDV tiếp tục ghi nhận sự tăng trưởng của nền khách hàng cá nhân, đạt gần 12 triệu khách hàng (chiếm hơn10% dân số), tăng 15% tương ứng 1,5 triệu khách hàng mới Nền khách hàng doanh nghiệp SME của BIDV vẫn ghi nhận tăng trưởng nhanh và liên tục BIDV tự hào là ngân hàng đứng đầu về thị phần khách hàng doanh nghiệp SME tại Việt Nam với số lượng khách hàng đạt gần 325.000, chiếm gần 40% tổng số doanh nghiệp SME tạiViệt Nam.
2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1 Huy động vốn tiển gửi
Kết thúc năm 2021, BIDV tiếp tục giữ vững vị thế là ngân hàng có quy mô huy động vốn đứng đầu hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Tổng nguồn vốn huy động đạt 1,64 triệu tỷ đồng, trong đó tiền gửi khách hàng: đạt 1.380.398 tỷ đồng, tăng trưởng 12,5% so với năm 2020, chiếm hơn 11% thị phần tiền gửi khách hàng toàn ngành và trên 80% tổng nguồn vốn huy động.
Theo Báo cáo thường niên 2021, BIDV ghi nhận hoạt động huy động vốn tăng trưởng mạnh mẽ trên toàn bộ các đối tượng khách hàng Nổi bật là kênh huy động vốn bán lẻ tiếp tục bứt phá về quy mô và tốc độ tăng trưởng, đóng góp đáng kể vào sự ổn định nguồn vốn Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như định chế tài chính ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng trên 16%, phù hợp với chiến lược của BIDV là tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ, khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực này tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, nguồn vốn có xu hướng chuyển dịch theo hướng bền vững hơn với tiền gửi không kỳ hạn tăng mạnh về quy mô và tỷ trọng trong tổng huy động vốn; đến 31/12/2021 đạt 267.331 tỷ, tăng 20,8%, so với năm 2020 Quy mô huy động vốn không kỳ hạn bình quân năm 2021 tăng 32% so với năm 2020, tỷ trọng trên tổng huy động vốn bình quân đạt 16,8%, cải thiện hơn 2% so với năm 2020, vượt mục tiêu 16% đề ra
Đứng về phía khách hàng cá nhân, BIDV triển khai loạt chính sách hỗ trợ tiếp cận nguồn vốn vay dễ dàng hơn Cụ thể, trong 6 tháng đầu năm 2021, ngân hàng này đã tung ra các gói tín dụng ưu đãi lãi suất với tổng quy mô 368 nghìn tỷ đồng, đồng thời chủ động giảm thu nhập 2.500 tỷ đồng để trợ giúp khách hàng Trong 6 tháng cuối năm 2021, BIDV tiếp tục hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn do ảnh hưởng dịch bệnh; tổng nguồn lực hỗ trợ lên tới 3.600 tỷ đồng, bao gồm giảm lãi suất cho vay 2.000 tỷ đồng cho dư nợ hiện hữu và 1.600 tỷ đồng cho dư nợ vay mới.
Về phía khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, BIDV đ^ thực hiện nhiều giải pháp hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp SME Trong năm 2021, BIDV ban hành nhiều gói tín dụng ưu đ^i cho doanh nghiệp SME với tổng quy mô lên đến 200.000 tỷ đồng và triển khai chương trình giảm l^i suất cho vay lên đến 2%/năm BIDV đ^ thực hiện chương trình ưu đ^i phí cho doanh nghiệp SME mang tên “Sự lựa chọn tối ưu của doanh nghiệp”, trong đó miễn, giảm nhiều chi phí cho khách hàng như phí quản lý tài khoản, phí thường niên, phí chuyển lương
Với những nỗ lực như trên, tổng kết năm 2021, BIDV ghi nhận tổng dư nợ tín dụng và đầu tư đạt 1.5 triệu tỷ đồng, trong đó dư nợ tín dụng đạt 1,33 triệu tỷ đồng; cho vay khách hàng đạt 1.354.633 tỷ, tăng trưởng 11,6% so với năm 2020.
Với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, cơ cấu hoạt động cho vay tiếp tục dịch chuyển theo hướng bền vững, tập trung đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, giảm dần sự phụ thuộc vào khách hàng doanh nghiệp lớn Trong đó:
Năm 2020, dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất (35,7%) và tăng 13,7% so với năm trước Đến năm 2021, dư nợ này tiếp tục tăng trưởng 25%, đạt 39,8% tổng dư nợ tín dụng, tương ứng gần 540 nghìn tỷ đồng, tăng 4,1% tỷ trọng so với đầu năm.
• Khối bán buôn: Năm 2020, ghi nhận dư nợ SME tăng trưởng khá, đạt 21%, cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng chung là 8,3% Năm 2021, phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) tiếp tục duy trì đà tăng tốt, theo đúng định hướng của Chính phủ: Dư nợ SMEs tăng trưởng 15%, chiếm 22,8% tổng dư nợ tín dụng (tăng 0,8% so với năm 2020).
Năm 2021, dư nợ trung dài hạn tăng 6,7% so với đầu năm, tập trung vào các phân khúc bán lẻ, SME và khách hàng FDI, cũng như các dự án trọng điểm Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn trên tổng dư nợ là 35,7%, thấp hơn mục tiêu kiểm soát 39-40%, cho thấy định hướng thận trọng về tăng trưởng dư nợ trung dài hạn.
BIDV với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc cung ứng các sản phẩm thanh toán cho khách hàng Mặc dù trong thời gian những năm qua, dịch vụ thanh toán gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 đặc biệt là hoạt động chuyển tiền quốc nhưng dịch vụ thanh toán của BIDV vẫn đạt mức tăng đáng kể Dịch vụ thanh toán phát triển nhanh, BIDV tiếp tục đi đầu trong việc cung ứng các giải pháp thanh toán đồng bộ cho các đối tượng khách hàng, triển khai đa dạng các dịch vụ trung gian thanh toán tới khách hàng cá nhân như thanh toán trực tuyến, dịch vụ liên kết, nạp/rút ví điện tử, dịch vụ hỗ trợ thu hộ chi hộ đi kèm với chú trọng nâng cao tính bảo mật, bảo vệ khách hàng sử dụng dịch vụ.
Năm 2020, phí dịch vụ thanh toán có sự tăng trưởng tốt và đạt trên 2.057 tỷ đồng, tăng trưởng 12,76% so với năm 2019 Sang tới năm 2021, BIDV tiếp tục đạt mức tăng đáng kể cả về doanh số thanh toán và thu phí dịch vụ Cụ thể, doanh số thanh toán năm 2021 đạt 43,15 triệu tỷ đồng, tăng 59,9% so với năm 2020; phí dịch vụ thanh toán đạt 2.309 tỷ đồng, tăng 12,3% so với năm 2020 Các thành công đó là nhờ BIDV đ^ tích cực áp dụng nhiều giải pháp nâng cấp, mở rộng kết nối và tự động hóa các kênh thanh toán, phát triển mới các sản phẩm, dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
Hiện nay BIDV đang cung cấp đầy đủ các sản phẩm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, phù hợp với nhu cầu đa dạng của các phân khúc khách hàng khác nhau như thẻ dành cho sinh viên, nhân viên văn phòng, giới trẻ, thẻ dành cho khách hàng cao cấp và siêu cao cấp… Hiện nay, ngân hàng BIDV cung cấp các loại thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế với nhiều tiện ích và ưu đ^i hấp dẫn.
Đánh giá thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Ngân hàng BIDV đã hợp tác với nhiều đối tác quốc tế để thành lập các liên doanh, bao gồm: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt (Lào), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (Singapore) và Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (Mỹ).
3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV
3.1.Những kết quả đạt được
10 năm thực hiện sứ mệnh, BIDV đ^ vượt qua nhiều khó khăn để có những bước chuyển mạnh mẽ trong dòng chảy đổi mới của đất nước, khẳng định vị thế là một ngân hàng chuyên doanh chủ lực trong lĩnh vực kiến thiết, đầu tư, xây dựng. Với những kết quả vượt trội trong hoạt động tài chính bán lẻ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đ^ nhận giải thưởng
“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2022 Với việc lần thứ 7 được trao giải thưởng này, BIDV đ^ khẳng định được những nỗ lực trong việc cung cấp cho khách hàng cá nhân những sản phẩm dịch vụ hiện đại, thân thiện, dẫn đầu xu thế công nghệ với nhiều tiện ích vượt trội.
Góp phần tăng thu nhập cho BIDV Điểm nhấn là hành trình trải nghiệm số của khách hàng qua việc đồng nhất đa nền tảng trên kênh ngân hàng số duy nhất - phiên bản SmartBanking thế hệ mới, được ra mắt vào tháng 3/2021
BIDV với mạng lưới kinh doanh rộng lớn, bao gồm 1.085 chi nhánh trong và ngoài nước, cùng 10 công ty con và các hiện diện thương mại tại nhiều quốc gia, phục vụ hơn 15 triệu khách hàng Với hơn 27.000 cán bộ được đào tạo bài bản, BIDV là đối tác đáng tin cậy của hơn 2.300 định chế tài chính tại 177 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, tiếp tục bành trướng thị phần bán lẻ, mở rộng kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong suốt quá trình hoạt động, BIDV không ngừng hoàn thiện danh mục sản phẩm, đổi mới công tác quản trị điều hành Nổi bật, dưới sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, trong hơn 2 năm đại dịch, BIDV đã triển khai nhiều giải pháp đảm bảo hoạt động thông suốt, cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế, hỗ trợ doanh nghiệp và người dân vượt khó Bên cạnh hoạt động kinh doanh, BIDV luôn tiên phong thực hiện trách nhiệm xã hội, coi đó là giá trị cốt lõi, dành nhiều nguồn lực ưu tiên thực hiện.
3.2 Những tồn tại và nguyên nhân
Cơ cấu, chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa bền vững, ổn định, thiếu tính cân đối.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa ổn định Việc nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng tại nhiều chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọng.
Các chương trình công nghệ/các phần mềm hỗ trợ còn ít Các dự án công nghệ trọng điểm còn triển khai chậm ở nhiều khâu.
Chưa có sự đồng bộ về hình ảnh và nhận diện về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV
Thị trường phát triển trên địa bàn chưa đồng đều Thị trường phát triển chủ yếu tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, tại các tỉnh còn hạn chế.
3.2.2 Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế
Mạng lưới giao dịch chưa được phủ khắp cả nước
Công nghệ trong ngân hàng chưa phát triển
Hoạt động tuyên truyền tiếp thị còn hạn chế
Phân khúc ngân hàng bán lẻ có nhiều đối thủ cạnh tranh
Chưa có tư vấn chiến lược tổng thể về hoạt động bán lẻ.
Trong công tác huy động vốn: cơ chế chính sách còn thiếu sự ổn định.Các cơ chế hỗ trợ ưu tiên tăng trưởng tín dụng bán lẻ có những thời điểm còn chưa đồng bộ.
Kênh phân phối của BIDV còn bất cập, cơ sở vật chất và trình độ công nghệ thông tin của BIDV còn chưa đáp ứng được yêu cầu về một ngân hàng hiện đại theo xu thế chung của thế giới.
Năng lực điều hành và chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, mô hình quản lý còn cồng kềnh, chưa đồng bộ.
Hoạt động phát triển sản phẩm mới và marketing còn rất hạn chế.
Phần 3: Nhận diện xu hướng phát triển trong tương lai và đưa ra giải pháp
Xu hướng phát triển trong tương lai
Xu hướng phát triển chung
BIDV luôn đi đầu trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng, tích cực thực hiện chủ trương, định hướng của Đảng và Nhà nước Đặc biệt, trong giai đoạn kinh tế chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch COVID-19, BIDV đã phát huy vai trò của ngân hàng thương mại lớn, triển khai nhiều giải pháp đảm bảo vận hành thông suốt nhằm cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng cho nền kinh tế Ngân hàng cũng tích cực hỗ trợ doanh nghiệp và người dân vượt qua khó khăn, duy trì sản xuất kinh doanh, ổn định đời sống.
Phó Thủ tướng nhấn mạnh mục tiêu trọng tâm, chủ yếu đặt ra đối với BIDV từ nay đến năm 2030 là phải phấn đấu trở thành ngân hàng nằm trong top 20 ngân hàng hàng đầu Đông Nam Á, top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á-Thái Bình Dương Trên cơ sở đó, Phó Thủ tướng đề nghị BIDV phải tiếp tục giữ vững vị thế là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam; không ngừng đổi mới, hoàn thiện, hướng tới sự phát triển hiệu quả, ổn định và bền vững
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Thị Hồng cũng chỉ rõ nhiệm vụBIDV phải tập trung xử lý trong thời gian tới gồm thực hiện chiến lược phát triển kinh doanh đến năm 2025, đồng hành cùng hệ thống ngân hàng hoàn thành chiến lược ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng năm 2030; tăng cường năng lực quản trị hệ thống hướng đến thông lệ và nâng cao chất lượng tín dụng; đổi mới và ứng dụng công nghệ cao trong hoạt động ngân hàng; nâng cao năng lực tài chính Với vai trò NHTM lớn, BIDV cần chủ động, tích cực hoàn thành trách nhiệm x^ hội của mình, trong đó có các giải pháp hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn do đại dịch thông qua cơ cấu lại thời hạn trả nợ, giảm l^i suất, giảm phí dịch vụ cho khách hàng Để thực hiện được mục tiêu của mình, BIDV xác định phương châm hành động của năm 2022 là “Kỷ cương – Hiệu quả - Chuyển đổi số”
Theo đó, năm 2022, BIDV sẽ tiếp tục quyết liệt triển khai các biện pháp phòng chống dịch Covid-19 trong toàn hệ thống trên nguyên tắc an toàn, linh hoạt, sáng tạo, phù hợp với từng địa bàn hoạt động, đảm bảo sức khỏe cho cán bộ, nhân viên; duy trì hoạt động ổn định, an toàn, thông suốt của hệ thống
BIDV tiếp tục tuân thủ định hướng chính sách kinh tế vĩ mô và chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước, tập trung tăng trưởng tín dụng xanh và các ngành, lĩnh vực ưu tiên Ngân hàng cũng tiếp tục triển khai các biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp và người dân bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, giúp họ khắc phục khó khăn, phục hồi và duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh, qua đó ổn định đời sống xã hội.
Thực hiện kiểm soát chất lượng tín dụng, tập trung gia tăng hiệu quả bền vững trên cơ sở đẩy mạnh thu dịch vụ ròng, thu trên kênh số; cơ cấu nền khách hàng, cơ cấu tài sản nợ; gia tăng hiệu quả hoạt động khối công ty con; tập trung nâng cao năng lực tài chính, kiểm soát tài sản có rủi ro tín dụng, cải thiện hệ số CAR, tiếp tục cải thiện định hạng tín nhiệm.
BIDV cũng xác định chỉ đạo toàn hệ thống nỗ lực và quyết tâm cao nhất hoàn thành các nhiệm vụ trọng tâm năm 2022 như:
Lường đón diễn biến của dịch Covid-19 để có biện pháp phòng chống dịch phù hợp, an toàn, linh hoạt, sáng tạo
Tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả và tăng cường kiểm soát chất lượng tín dụng Đảm bảo hợp lý cơ cấu tài sản nợ - tài sản có Đẩy mạnh triển khai chuyển đổi số toàn diện
Cải thiện và thúc đẩy hoạt động của các công ty con, công ty liên kết
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Tăng cường giám sát, kiểm toán nội bộ và hệ thống cảnh báo để nâng cao chất lượng hoạt động Triển khai lộ trình thay đổi thương hiệu BIDV để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Hoàn thiện và triển khai văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng một môi trường làm việc gắn kết và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao uy tín và cạnh tranh của BIDV trên thị trường tài chính.
Mục tiêu cụ thể về phát triển ngân hàng bán lẻ
Theo các tổ chức uy tín nghiên cứu về hoạt động ngân hàng trên thế giới, có mười xu hướng chủ đạo, sẽ dẫn dắt hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, đó là:
Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng
Mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu chuyên sâu
Tiếp cận với giao diện lập trình ứng dụng (API) ngân hàng mở
Cải thiện đa kênh phân phối
Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech)
Mở rộng thanh toán số hóa, khám phá công nghệ nâng cao
Hướng dẫn thực hiện và giám sát sự thay đổi
Cạnh tranh với các thách thức mới
Thử nghiệm công nghệ Blockchain
Nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại ngân hàng số, BIDV tập trung vào cá nhân hóa dịch vụ bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp với bối cảnh và nhu cầu của từng đối tượng Chiến lược này cho phép xác định các phân khúc khách hàng cụ thể và tạo ra trải nghiệm riêng biệt Một ví dụ điển hình là dịch vụ mở tài khoản số đẹp của BIDV Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đẩy mạnh đổi mới mô hình kinh doanh, phát triển dịch vụ tài chính cá nhân phù hợp với bối cảnh bình thường mới, đồng thời mở rộng hệ sinh thái ngân hàng số để đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và gia tăng gắn kết với khách hàng cá nhân.
Song hành với đó, các cơ quan quản lý cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, cũng như đẩy mạnh hoạt động phổ cập giáo dục tài chính cho người dân, nâng cao kiến thức về tài chính, tránh các cạm bẫy tiêu dùng tín dụng đen, rủi ro đánh cắp dữ liệu, nợ tín dụng để từng bước thích nghi với nền kinh tế số
Tiếp tục nâng cao năng lực quản trị, trình độ công nghệ; đẩy nhanh tiến trình số hóa, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nền tảng số Chủ động, phát triển các kênh phân phối, chú trọng đặc biệt tới các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng để hoàn thành kế hoạch tăng trưởng về lợi nhuận.
Giải pháp
2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Có thể nói, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một đòi hỏi cấp thiết, là giải pháp cơ bản, không những giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và còn mở rộng thị phần phân khúc khách hàng, tăng sức cạnh tranh trên thị trường tài chính. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại là mối quan tâm lớn của tất cả các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ với mục tiêu tạo điểm khác biệt hấp dẫn cho sản phẩm của mình Vì thế, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ tín dụng sẽ là chiến lược kinh doanh “kép” của các ngân hàng vừa đảm bảo mục tiêu tăng trưởng tín dụng an toàn, giảm thiểu rủi ro nợ xấu, đồng thời góp phần phát triển khách hàng, mở rộng thị trường, tăng sức cạnh tranh
Dịch vụ huy động vốn Đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi và hình thức huy động vốn Kết hợp hài hòa lợi ích của khách hàng và ngân hàng thông qua một số chính sách và biện pháp linh hoạt như: bổ sung thêm các kỳ hạn huy động vốn ngắn hạn (tuần, ngày), có cơ chế l^i suất linh hoạt và hấp dẫn cho các kỳ hạn ngắn, mở rộng thu hút các loại tiền tệ khác, các đối tượng gửi tiền, thường xuyên khảo sát và phân tích thị trường để đề ra các chính sách khuyến m^i, chương trình tặng quà, tri ân khách hàng lớn, khách hàng thân thiết, tăng cường thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ… Đồng thời đẩy mạnh các loại hình gửi tiết kiệm online để đem đến sự thuận tiện khách hàng đồng thời giảm bớt chi phí cho ngân hàng.
Tiếp tục nghiên cứu, đề xuất triển khai các gói tín dụng ưu đ^i với kỳ hạn, l^i suất phù hợp đảm bảo cạnh tranh và hiệu quả trong đó tập trung vào các sản phẩm thế mạnh của BIDV Điều hành tăng trưởng tín dụng phù hợp với định hướng của ngành ngân hàng: chú trọng tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả; khuyến khích tín dụng trung dài hạn hiệu quả trong giới hạn phù hợp; tăng trưởng tín dụng ngắn hạn đối với khách hàng tốt, đem lại tổng hòa lợi ích cao. Đối với các sản phẩm truyền thống, giảm bớt các thủ tục hành chính để giúp các khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp tư nhân. Ngoài ra cần phát triển hơn nữa hình thức tài trợ dự án, tín dụng hạn mức để mở rộng thị phần tín dụng trong tất cả các khu vực dân cư có chi nhánh của BIDV
Kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng: theo dõi chặt chẽ khả năng phục hồi của nhóm khách hàng khó khăn và đ^ được hỗ trợ theo các chỉ đạo, định hướng của Chính phủ, NHNN; triển khai quyết liệt các biện pháp xử lý nợ xấu, thu hồi nợ tiềm ẩn rủi ro, nợ ngoại bảng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử không còn xa lạ đối với mọi người dân nhất là trong thời đại công nghiệp 4.0 bởi sự tiện lợi của nó Để nâng cao hiệu quả và phổ biến hình thức thanh toán điện tử, không dùng tiền mặt, BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin qua cây rút tiền tự động, tin nhắn, trang web để tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận sản phẩm, dịch vụ, tiết kiệm chi phí, thời gian trong quá trình giao dịch Đồng thời, đẩy mạnh đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thanh toán vươn tới khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa trên địa bàn các tỉnh Tạo thêm các kênh thanh toán mới, thuận tiện, mang lại ích lợi cho người tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa và cả ngân hàng Qua đó từng bước góp phần làm thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân
2.2 Tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp DVNH bán lẻ
Hoàn thiện dự án công nghệ, tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ hiện đại đồng bộ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, tập trung triển khai các dự án Công nghệ thông tin, đặc biệt tập trung vào các dự án phần mềm, dự án nâng cao năng lực hạ tầng hỗ trợ hoạt động bán lẻ Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện các ứng dụng phần mềm và máy móc thiết bị hiện đại để phục vụ cho công tác bán hàng của cán bộ quản lý khách hàng, cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV.Đồng thời, đẩy mạnh số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Số hóa hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo một quy trình khép kín từ khi khách hàng có nhu cầu, đến cho vay tiêu dùng, thanh toán trực tuyến và đánh giá các trải nghiệm của khách hàng Quán triệt quan điểm chuyển đổi số toàn diện mọi mặt hoạt động của hệ thống: tập trung nguồn lực để triển khai các giải pháp đột phá trên kênh ngân hàng số, hướng tới mục tiêu đạt 80% lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng các kênh ngân hàng số của BIDV vào năm 2025.
Về cơ sở hạ tầng
Cải tạo cơ sở hạ tầng các chi nhánh, thiết lập một mô hình chi nhánh tập trung vào khách hàng hơn, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nhấn mạnh sự tiện lợi, độ tin cậy, cá nhân hoá và thân thiện.
Xây dựng các chi nhánh của mình thành những nơi mà khách hàng có thể tận hưởng lợi ích của việc tương tác thoải mái giữa mình và giao dịch viên, và các nhân viên ngân hàng cũng có thể làm việc chặt chẽ với khách hàng để đáp ứng nhiều nhu cầu của họ
2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị và chính sách khách hàng
Phát triển nền khách hàng cá nhân gắn với nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng theo hướng gia tăng tỷ trọng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa một cách bền vững Chính sách chăm sóc khách hàng là một phần của nhân tố đồng cảm và tin cậy – nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.Điều này trước mắt sẽ giúp BIDV giữ chân khách hàng trong tình hình cạnh tranh l^i suất tiền vay, phí dịch vụ vô cùng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, BIDV cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể như: Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng; xây dựng các chương trình tăng cường hoạt động tiếp thị bằng cách lên kế hoạch quảng bá sản phẩm, dịch vụ; xây dựng quan hệ công chúng bằng cách làm từ thiện, tổ chức sự kiện, tài trợ; kết hợp marketing trực tiếp như gọi điện, phát tờ rơi,biểu mẫu, tờ quảng cáo, danh mục,… Các hình thức thanh toán mới an toàn và hiện đại cũng nên được mang đến khách hàng với chính sách giá cả hợp lý, tối ưu hóa các chi phí cơ bản, kết hợp với các chương trình ưu đ^i, khuyến mại, tặng quà; chính sách chăm sóc khách hàng nên được cụ thể hóa và chú trọng trong từng khâu.
2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực quản lý
Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò sống còn và là yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công và sự khác biệt đối với bất cứ tổ chức nào Do đó, thực hiện giải pháp này vừa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vừa giúp phát triển quy mô dịch vụ tại BIDV Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như có chính sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao; đào tạo và đào tạo lại cho nguồn nhân lực hiện có; tạo ra môi trường làm việc tốt; đánh giá khách quan hơn kết quả hoàn thành nhiệm vụ cho cán bộ
2.5 Hoàn thiện hệ thống phân phối
Mở rộng mạng lưới các đại lý trong nước và quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh các chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến các nhóm khách hàng và thị trường mục tiêu ngoài phạm vi địa giới hoạt động củaBIDV Đây là nhân tố BIDV cần phát huy để tạo sự khác biệt và khẳng định vị thế ngân hàng dẫn đầu Ngoài ra, cần đầu tư mạnh mẽ vào các kênh phân phối mới, chủ yếu dựa trên nền tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin (ngân hàng điện tử,ATM, Internet, Mobile, SMS Banking…) để tối ưu hóa chi phí trụ sở và nhân viên.Nhiều hoạt động quản lý như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử đang được triển khai rộng, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển kênh phân phối này Song song đó, BIDV cần chú trọng đến vấn đề bảo mật và an toàn, vì đây là rủi ro của dịch vụ ngân hàng và vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ.