Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • B ộ• GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • W HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN ■THƯ VIỆN S ố : L M J HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THU PHBCOŨm Đ Ạ Ì • • • H Ọt C PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI • • • CỎ PHẢN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM C h u y ê n n gàn h : Tài - Ngân hàng M ã số: 60340201 LUẬN VẰN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngi hng dẫn khoa học: PGS -TS LÊ THỊ KIM NHUNG HÀ NỘI - 2014 m LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu luận văn thu thập từ nguồn thực tế Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân tơi từ việc nghiên cứu, tìm hiểu phân tích cách trung thực phù hợp với tình hình thực tế Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Thị Thu Phương năm 2014 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHUÔNG 1: TÔNG QUAN VẺ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái n iệ m 1.1.2 Quá trình đời phát triên dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện t 1.1.4 I ính ưu việt hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện t 1.2 PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử 15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử 23 1.2.3 Điêu kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 26 S ự PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 30 1.3.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước g iớ i 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 34 KÉT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 36 2.1 TỐNG QUAN VÈ s ự PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 2.1.1 Tông quan chung 36 2.1.2 Cơ sở pháp lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank.39 2.2 KHÁI QUÁT VỀ SỞ GIAO DỊCH-NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 40 2.2.1 Qua trình hình thành phát triên Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Ngoại Thương Việt N am 40 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt N am 43 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẨN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 46 2.3.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Sở Giao Dịch Neân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt N am 46 2.3.2 Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Sở Giao Dịch Vietcombank 57 2.3.3 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Sở Giao Dịch Vietcombank ngân hàng Thương mại cổ phần khác 65 2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 67 2.4.1 Những thành công dịch vụ Ngân hàng Điện tử Sở Giao Dịch Vietcombank thời gian q u a 67 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 7? KÉT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 75 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 75 3.1.1 Xu tồn cầu hóa trình hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt N am 75 3.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian tớ i 78 3.2 MỘT SỐ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 82 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIẾN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 83 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, chiến lược tạo lòng tin nơi khách hàng 83 3.3.2 Đầu tư phát triển hạ tầng sở công nghệ 85 3.3.3 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử 87 3.3.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 88 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 89 3.3.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp chi nhánh hệ thống ngân h àng 3.4 91 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ c QUAN QUẢN L Ý 91 3.4.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử 91 3.4.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài .92 3.4.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện t 93 3.4.4 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp cá nhân nhăm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 94 KÉT LUẬN CHƯƠNG 95 KÉT LUẬN DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT V iế t tắ t N g u y ê n n g h ĩa NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMĐT Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG, BIÊU BẢNG Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn 43 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng 45 Bảng 2.3: Doanh số mua bán ngoại t ệ 46 Bảng 2.4: Doanh số toán xuất nhập 46 Bảng 2.5: Quá trình phát triển dịch vụ VCB-Ib@anking .47 Bảng 2.6: Biểu phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB I B(ã)nking49 Bảng 2.7: So sánh tính dịch vụ NHĐT VCB với ngân hàng khác 66 Bảng 2.8: sổ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ I B@nking qua năm 67 Bảng 2.9: So sánh mức phí dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Techcombank 68 Bảng 2.10: Doanh số chuyển khoản qua dịch vụ VCB I B@ nking 68 Bảng 2.11: Báo cáo dịch vụ SMS Banking qua năm 69 Bảng 2.12: Báo cáo dịch vụ Phone Banking 70 BIẺU ĐỒ Biêu đô 1.1: Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 17 Biêu đô 1.2: Ưu tiên người tiêu dùng Đức lựa chọn hình thức NHĐT Biêu đô 2.1: Biểu đồ doanh số huy động v ố n 44 Biêu 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng 45 Biêu 2.3: Khảo sát tình hình sử dụng dịch v ụ 58 Biêu đồ 2.4: Khảo sát yếu tổ quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT 58 Biêu đô 2.5: Biểu đồ khảo sát mức độ quan trọng dịch vụ NHĐT 59 Biểu đồ 2.6: Khảo sát lợi ích cung cấp dịch vụ NHĐT 60 Biêu đồ 2.7: Khảo sát hiểu biết khách hàng dịch vụ NHĐT 61 Biêu đô 2.8: Khảo sát nguồn nhận biết thông tin khách hàng 62 Biêu đồ 2.9: Khảo sát Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 63 Biểu đồ 2.10: Khảo sát tiện ích sử dụng 64 Biêu đồ 2.11: Khảo sát lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 64 Biểu đồ 2.12: Khảo sát lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 65 MỎ ĐẦU T ín h c ấ p th iế t củ a đ ề tài Trong thời đại ngày nay, thành tựu khoa học kỹ thuật đua nhân loại bước sang thời kỳ Trong thành tựu bật phát triên công nghệ thơng tin Có thể nói rằng, cơng nghệ thơng tin tạo cho doanh nghiệp có nhìn tư bước đường phát triển Với ngân hàng đại việc cung cấp dịch vụ tiện ích, đa dạng điều kiện cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin, hàng hố, dịch vụ mở rộng quy mô thị trường, thị trường khơng biên giới Chính cách mạng quy mơ thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Sự đời dịch vụ làm thay đơi hồn tồn mơi quan hệ truyền thống khách hàng với ngân hàng, giúp khách hàng có thê thực giao dịch với ngân hàng từ xa vào thời gian mà không nhât thiết phải giao dịch trực tiếp ngân hàng theo khung quy định, việc mang lại tiện ích lớn giảm chi phí cho khách hàng Tuy nhiên, xuất hàng loạt tổ chức tín dụng nước ngồi với số vốn khổng lồ, công nghệ đại, dịch vụ đa dạng với bề dày kinh nghiệm việc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng thu hút khách hàng khó tính lại khó khăn Do đó, việc đầu tư, nâng cấp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xem biện pháp quan trọng để có thê băt nhịp với môi trường đại tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác Đánh giá chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng việc làm có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ lý đó, tơi chọn đề tài nghiên cứu: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cô phân Ngoại Thương Việt Nam làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 89 tình huống, nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân đuợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Sở Giao Dịch cần thường xuyên tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử Đây sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập trau dồi kiến thức hội chi nhánh phát nhân viên tiềm tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Chính sách đãi ngộ, lương thưởng quan trọng ngân hàng việc thu hút nhân tài giữ chân nhân tài cũ, ngân hàng cân phải có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan, sách tiền lương trả phù họp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Đồng thời Sở Giao dịch ngân hàng VCB nên xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để thu hút ý người mới, sinh viên ưu tú đào tào từ trường Đại hoc 3 N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g Một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng chất lượng phục vụ ngân hàng Theo khảo sát phần lớn khách hàng đến VCB Sở Giao Dich mong muốn nhân viên có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, niềm nở thân thiện với khách hàng Vì vậy, phía chi nhánh cần phải đặc biệt trọng đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cụ thể: -Ngân hàng trước hết phải xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động, có kỹ tốt cơng tác phục vụ khách hàng: ứng xử khéo léo, linh hoạt, biết hướng phía khách hàng, nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng quy định , tạo khác biệt nét văn hóa phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng thấy thoải mái hài lòng nhận thấy khác biệt sử dụng dịch vụ ngân hàng 90 - Tổ chức thường xuyên chương trình thăm dị ý kiến bí mật sổ khách hàng lâu năm để đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có nhũng khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt - Xây dụng sách ưu đãi khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết, ví dụ cộng lãi suất thưởng hay trao phần quà có giá trị, , tổ chức chương trình khuyến mãi, để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng - Thành lập phịng chăm sóc khách hàng, thường xun gọi điện hỏi thăm giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng, mong muốn họ sản phẩm sử dụng Biết lắng nghe, bình tĩnh giải tình gặp phải phản ứng khách hàng Trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều vừa giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng vừa giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết q trình giao dịch Khi ngân hàng thể quan tâm, thân thiết giữ khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng - Nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng: Mỗi cán giao dịch can hướng dẫn tỉ mỉ, trung thực, nhiệt tình cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hơ sơ khách hàng, khơng có bât đòi hỏi yêu câu khách hàng để vụ lợi - Cần cân nhắc để đưa biểu phí phù hợp Khi khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ, việc đưa biếu phí thấp hay số giao dịch miễn phí biện pháp để thu hút khách hàng Thói quen sử dụne tiền mặt ăn sâu vào người dân, sử dụng sản phẩm, dịch vụ lại phải tốn mức phí làm cho người ngần ngại không mặn mà với việc thay đổi Bên cạnh đó, ngân hàng cần cơng khai biểu phí sản phẩm, dịch vụ, giao dịch, cũna 91 thông báo đên khách hàng có thay đổi mức phí để người n tâm sử dụng, biểu tôn trọng khách hàng 3 Đ ấ y m n h liên k ế t, p h ố i h ọ p g iữ a c h i n h n h t r o n g c ù n g h ệ t h ố n g v g iữ a c c n g â n h n g Hoạt động ngân hàng có tính liên kết hệ thống cao, tính liên kết khơng giới hạn nội hệ thống mà cịn liên thơng tồn nsành đặc biệt trons bối cảnh phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, triển khai nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc xây dựng chiến lược đồng tăng cường tưcmg thích cơng nghệ gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều cần có chủ thể đứng làm cơng tác tập hợp, chủ trì Đó NHNN, Hiệp hội ngân hàng Hiệp hội thẻ Với liên kết hạ tầng kỹ thuật, ngân hàng có điều kiện khai thác hạ tầng công nghệ giúp phát huy tối đa hiệu nguồn vốn đâu tư, cung câp sản phâm dịch vụ, chia sẻ chi phí quản lý vận hành hạ tầng kỹ thuật công nghệ tốn ngân hàng; đồng thời tạo điều kiện cho việc chia se liệu khách hàng, giúp kiểm soát giao dịch toán lành mạnh hoá quan hệ tín dụng với khách hàng K IÉ N N G H Ị V Ớ I C H Í N H P H Ủ V À c Q U A N Q U Ả N L Ý 3.4.1 X â y d ự n g v h oàn th iện k h u n g p h áp lý đối v ó i d ịch vụ n gân h n g điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vói việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thòi cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhăm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng 92 Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tât báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tò phương tiện điện tử dạng phi vật chất Đẻ tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bồ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ ) Dịch vụ ngân hàng điện tử đời phát triển với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử H ỗ tr ọ cá c n g â n h n g n â n g c a o n ă n g lự c tà i c h ín h Q trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước cần tiến hành đối chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử đê quản trị 93 hiệu tài sản có tài sản nợ P h t tr iể n c ô n g n g h ệ th ô n g tin , th n g m i đ iệ n tử , tạ o n iô i tr n g th u ậ n lọ i c h o s ự p h t tr iể n d ịc h vụ n g â n h n g đ iệ n tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking, Công nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiêu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày cũns công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển cơng nghệ thông tin - truyền thông đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thông tin - truyên thông công cụ hàng đâu đê thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bổ trí ngân sách cho dự án cơng nghệ 94 thơns tin Ngồi nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng 4 H ỗ tr ợ c c n g â n h n g tr o n g v iệ c n â n g c a o tr ìn h đ ộ c ủ a d o a n h n g h iệ p , cá n h â n n h ằ m tạ o cầ u v ề d ịch v ụ n g â n h n g th ị tr n g Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng điện tử thay đổi song nhiều hạn chế, nhiều doanh nghiệp tư nhân đa số hộ kinh doanh cá thể cịn chưa mở tài khoản tốn qua ngân hàng, thường xuyên toán tiền mặt Nguyên nhân để giữ bí mật thu nhập, dễ bề trốn thuế Những trường hợp Chính phủ cần có quy định cần thiết khoản toán từ mức trở lên bắt buộc phải toán qua ngân hàng sư dụng biện pháp kinh tế ủng hộ ngành liên quan cơng luận: khoản nộp học phí, tiền điện, nước diện thoại, khoản nộp có tính chất định kỳ, khoản nộp thuế khoản khác nộp vào Kho bạc Nhà nước có thê áp dụng quy định băt buộc toán qua ngân hàng Điều cịn góp phần tinh giảm số lượng lớn nhân viên thu tiền Chi cục thuế Kho Bạc Nhà Nước, tiết kiệm chi phí tiền lương cho Ngân sách Bên cạnh đó, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo.báo chí tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ neân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hànq điện tử, nhữne dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn có thê giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 95 Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thuơng hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhu nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử KÉT LUẬN CHƯƠNG Thế kỷ 21 kỷ hội nhập kinh tế, xu hướng tồn cầu hóa diễn với tốc độ ngày nhanh rộng lớn Trước xu thể hội nhập, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt khơng khó khăn thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Nồ lực ngân hàng Việt Nam vấn đề đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư người, kỹ thuật cơng nghệ, tin học hóa dấu hiệu thể ý thức chuyển mình, xây dựng mơ hình ngân hàng đại, sẵn sàng hịa nhập với cộng đồng tài quốc tế Bên cạnh thành đáng khích lệ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VCB gặp khơng khó khăn việc định hướng đường lối phát triển để dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành mạnh đem lại lợi nhuận cao tăng cường khách hàng trung thành ngân hàng Những giải pháp mang tính chất đắn kịp thời thân Ngân hàng với ủng hộ giúp đỡ Chính phủ, tổ chức kinh tế liên quan quan trọng khách hàng giúp Ngân hàng nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu đại Chúng ta hồn tồn hy vọng tương lai khách hàng Ngân hàng Việt Nam hưởng nhiều thành công nghệ tin học đại đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử 96 KẾT LUẬN Dựa mục tiêu nghiên cứu sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa hoc, kết họp lý thuyết với thực tế, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” giải nội dung quan trọng sau: T h ứ n h ấ t, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, rồ ưu điểm tính tât yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập T h ứ h a i, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở Giao dịch VCB Từ cho thấy điểm mạnh, điểm yếu, nhự hội, thách thức đe có định hướng đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hoàn thiện Sở Giao Dịch VCB T h ứ ba, đê đạt thành công theo định hướng đưa vê phát triên công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử luận văn đê xuât sô giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh khơng thiếu ủng hộ giúp đỡ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, quan quản lý liên quan, ban lãnh đạo ngân hàng VCB nói chung Sở Giao Dịch nói riêng Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp việc phát trien dịch vụ ngân hàng điện tử nhiên đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử khối khách hàng Cá nhân Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu giải hết TÀI LIỆU THAM KHẢO • Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam năm 2010, 2011 2012,2013 Báo cáo dịch vụ ngân hàng lẻ Sở Giao Dịch Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam qua năm Edgar, Dunn &Company 2010- Mobile payments- Emerging commercial payments PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân TS.Trần Văn Hịe (2008), Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội PGS.TS.Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 Luật giao dịch điện tử Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Nghị định Chính phủ số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số 10 Nghị định Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng 11 Tạp chí Ngân hàng- Ngân hàng nhà nước số năm 2011, 2012,2013 PH Ụ LỤC P H I É U T Ì M H I Ể U T H Ô N G T IN (D n h c h o k h c h h n g ) Phân thông tin người trả lời: -Họ tên: (có thể khơng cung cấp) - Nghề nghiệp □ Sinh viên □ Đang làm DNọi trợ □ Hưu trí nK hác Phân câu hỏi chỉnh: A n h /c h ị có th n g h a y g ia o d ịc h v ó i n g â n h n g k h ô n g ? a Thường xuyên b Thỉnh thoảng c Chưa A n h /c h ị c ó b iế t đ ế n n h ữ n g d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử sa u h a y k h ô n g ? (1: chưa biết đến bao giờ, 2: Có nghe nói đến, 3: nghe biết sơ sơ, 4: biết hiểu chút ít, 5: Biết hiểu rõ) STT 1 Phone banking (gọi lấy thông tin qua hệ thống trả lời tự động) Mobile banking (yêu cầu NH cung cấp thông tin, dịch vụ qua điện thoại di động) SMS banking (tra cứu thông tin tài khoản đăng ký nhận thông tin từ NH qua tin nhắn) Home banking (giao dịch với NH nhà quan qua mạng nội NH xây dựng) Internet banking (truy cập vào website NH để giao dịch truy cập thông tin) Các dịch vụ khác M ứ c đ ộ a n h /c h ị s d ụ n g c c lo i d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử d ó i đ â y : (1: Chưa sử dụng,, 2: có sử dụng, 3: bình thường, 4: sử dụng tương đối thường xuyên, 5: sử dụng thường xuyên) STT Phone banking Mobile banking SMS banking Home banking Internet banking Các dịch vụ khác N g u n n h â n b iế t th ô n g tin v ề d ic h v u v h u ó n g d ẫ n s d u n g d ic h v u n gân h n g đ iệ n tủ’ từ : (a n h /c h ị có th ế c h ọ n n h iề u đ p n ) a.Từ sách, báo, tivi d Từ trang web ngân hàng b Từ giao dịch viên ngân hàng e Từ tờ rơi ngân hàng c Từ bạn bè, người thân f Từ nguồn khác: A n h /c h ị đ a n g s d ụ n g d ịc h v ụ n g â n h n g đ ịê n tử c ủ a n g â n h n g n o ? a NH thương mại cổ phần d NH nước b NH thương mại quốc doanh e NH sách C.NH liên doanh N h ữ n g y ế u tố n o ản h h n g đ ế n v iệ c a n h / ch ị lự a ch ọ n s d ụ n g c c d ịch v ụ n g â n h n g đ iệ n tử ? (chọn theo mức độ 1: khơng quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4: quan trọng, 5: quan trọng) STT 1 Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè, người thân Có thơng tin từ trang Web ngân hàng Thấy tiện lợi khơng cần phải đến ngân hàng thực giao dịch với ngân hàng nơi, lúc Đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục Các ý kiến khác K h i có nhu c ầ u cầ n g ia o d ịc h v ó i n gân h n g a n h /c h ị c h o b iế t m ứ c đ ộ tin cậ y c ủ a th ô n g tin c ó đ u ’9'c từ cá c k ê n h sa u : (1: hồn tồn khơng tin cậy, 2: tin cậy, 3: bình thường, hương đối tin cậy, 5: hồn tồn tin cậy) STT Ý kiến Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang web ngân hàng đế tìm hiểu thông tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện đến để lấy thông tin Sự giới thiệu bạn bè, người thân Từ tờ rơi ngân hàng Các ý kiến khác T h ứ tự lự a ch ọ n u tiên đ ê lâ y th ô n g tin tù ’ n g â n h n g (đ n h th e o th ứ tự m ứ c đ ộ ưu tiê n tă n g d ầ n từ đ ến ) .Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang WEB ngân hàng tìm hiếu thơng tin mạng .Lây số điện thoại ngân hàng gọi điện đến để lấy thông tin Sự giói thiệu bạn bè, người thân Từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng M ứ c đ ộ h i lò n g c ủ a A n h /C h ị v ề c c lo i d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử m a n h /c h ị đ ã s d ụ n g (c h ỉ đ n h d ấ u v o n h ữ n g d ịc h v ụ m a n h /c h ị đ ã v đ a n g sử dụng) (1 :Hồn tồn khơng hài lịng, 2:Khơng hài lịng lắm, 3:Bình thường, 4:Tương đối hài lịng, 5: Rất hài lòng) STT 1 Phone banking Mobile banking SMS banking Home banking Internet banking Các dịch vụ khác 10 Đ n h g iá m ứ c đ ộ tiệ n ích c ủ a d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử m a n h /c h ị h iện sử dụng (1: hồn tồn khơng tiện ích, 2: tiện ích vừa phải, 3: bình thường, 4: tương đối tiện ích, 5: tiện ích) STT Ý kiến Truy vấn thông tin tài khoản( qua internet, điện thoại ) Cập nhật thông tin liên quan sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thanh tốn hóa đơn điên, nước, điện thoại Thanh toán, chuyên khoản Các tiện ích khác 11 A n h /c h ị h ã y đ n h g iá m ứ c đ ộ tá c đ ộ n g tó i s ự h i lò n g củ a a n h /c h ị k h i s d ụ n g c c d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử (1: không tác động, 2: tác động ít, 3: bình thường 4: tương đổi tác động, 5: tác động mạnh) STT Ý kiến Chi phi hợp lý Các thủ tục đơn giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian công sức so với việc giao dịch trực tiếp Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ dễ dàng thuận tiện đế sử dụng Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Độ bảo mật an tồn cao Các giao dịch ln thực nhanh chóng ' xác Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu 10 12 gì? T h e o a n h /c h ị, n h ữ n g h ạn c h ế c ủ a c c d ịch vụ n g â n h n g đ iện tử h iện n ay (đánh giá theo mức độ 1: khơng có, 2: có hạn chế, 3: hạn chế chấp nhận được, 4: hạn chế, 5: hạn chế) STT Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận, sử dụng phức tạp Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tư vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác 13 Lý anh/chị chua sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (anh chị có thê chọn nhiều đáp án) Dịch vụ mới, chưa phổ biến, chưa có thơng tin Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đến giao dịch trực tiếp Ngân hàng chưa quen giao dịch mạng Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu Lo ngại thủ tục rườm rà Không an tầm tính bỏ mật, độ an tồn dịch vụ Chưa có nhu cầu Khơng quan tâm Lý khác 14 N h u c ầ u sủ’ d ụ n g d ịch v ụ n g â n h n g đ iệ n tử c ủ a a n h /c h ị n h th ế n o ? a Rất cần sử dụng b Cần sử dụng c Bình thường d Khơng cần sử dụng 15 T h e o an h c h ị, c c n g â n h n g cầ n m đ ể d ịch v ụ n g â n h n g đ iệ n tử n g y c n g p h ổ b iến h o n ? (a n h c h ị có th ế c h ọ n n h iề u đ p n ) Tăng cường quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng Tăng an tồn xác Cập nhật cơng nghệ kỹ thuật tôt nhât Diễn giải rõ dịch vụ Đưa chi phí hợp lý thủ tục đơn giản Thái độ nhân viên NH phải cởi mở, nhiệt tình, chu đáo Ý kiến khác