Phát triển dịch vụ ngân hàng tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

Trang 1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đi cùng với xu hướng tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế, cácngân hàng thương mại ở nước ta đang từng bước chun mơn hố các nghiệpvụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và nhanh chóng tiếp cận vàphát triển dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đemlại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩynền kinh tế phát triển Sự phát triển của cơng nghệ ngân hàng, sự địi hỏi caohơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàngthương mại Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗingân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể.

Với mục tiêu chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt Nam là trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới,hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốtphương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnhnền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêngđang trong q trình hội nhập, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụkhách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăngtrưởng ngang và đa dạng hóa Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ cònhạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn cịnphía trước Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranhcùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ

Trang 2

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng của ngân hàngthương mại và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.

- Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua Trên cơ sở đó phântích, đánh giá những thuận lợi, thành cơng cũng như khó khăn, hạn chế trongphát triển dịch vụ, qua đó tìm hiểu được những nguyên nhân của hạn chế đó.

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới.

3 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam.

- Phạm vi thời gian: Trong thời gian khoảng từ năm 2007 đến 2009- Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng và pháttriển dịch vụ ngân hàng của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Các dịch vụ ngân hàng ở đây giới hạn trong phạm vi là các dịch vụmà Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung ứng chocác khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp

4 Phương pháp nghiên cứu

Trang 3

5 Những đóng góp mới của luận văn:

- Làm rõ thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, chỉ ra nhữngvấn đề cần giải quyết và nguyên nhân.

- Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngânhàng trong thời gian tới.

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danhmục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với bachương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao

Trang 4

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế củamỗi quốc gia Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫnchưa có sự thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ Theo từđiển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích : “Dịch vụ lànhững hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanhvà sinh hoạt”

Theo cách hiểu khác, dịch vụ là một quá trình hoạt động, q trình đódiễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗikhâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập Mỗi loạidịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụgắn liền với lợi ích mà họ nhận được Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìmkiếm và động cơ thực hiện dịch vụ.

Trên cơ sở xem xét khái niệm về dịch vụ để ta tiếp cận khái niệm “dịchvụ ngân hàng”, cũng giống như dịch vụ, quan điểm về dịch vụ ngân hàng vẫncòn nhiều tranh cãi.

Trang 5

Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụgửi tiền, cho vay và thanh toán Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng đượcmở rộng, ngồi những dịch vụ truyền thống cịn có các dịch vụ ngân hànghiện đại Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ màngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng Dịch vụcủa ngân hàng sẽ mang lại thu nhập từ phí hoặc mang lại từ kết quả hoạt độngkinh doanh tín dụng Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể địnhnghĩa như sau:

Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngânhàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếphoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng.

Với định nghĩa này có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàngnhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ Như vậy khảnăng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.

1.2 MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU1.2.1 Các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

Dịch vụ chuyển tiền là một loại hình dịch vụ của ngân hàng, trong đóngười chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định (chuyểntiền bằng thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh) cho mộtngười được hưởng tại một địa điểm nhất định Loại hình dịch vụ này được sửdụng khá rộng rãi, song chủ yếu là trong phạm vi thanh tốn phi mậu dịch.Khách hàng có thể nộp tiền mặt để xin chuyển tiền đi, hoặc có thể chuyển tiềnbằng tiền trên tài khoản của mình tại ngân hàng.

Trang 6

Thư chuyển tiền là chứng từ của ngân hàng cấp cho khách hàng về việckhách hàng mang một số tiền đến ngân hàng và có quyền nhận số tiền (tồnbộ hay một phần) trong giới hạn tổng số tiền mang đến ở các địa phươngkhác, nơi có các chi nhánh hay đại lý của ngân hàng Được thực hiện nhờ cácchứng từ chuyển tiền đặc biệt: séc của ngân hàng, phiếu chuyển tiền, các uỷnhiệm thanh toán bằng thư hay điện Các chứng từ này là lệnh của một ngânhàng này đối với ngân hàng khác (hoặc chi nhánh) về thanh toán tổng số tiềntương ứng Các đơn vị kinh doanh và nhà du lịch thường sử dụng thư chuyểntiền để khỏi mang tiền mặt theo.

Điện chuyển tiền là một lệnh được phát hành và chuyển đi bằng đườngviễn thông từ người gửi (người phát hành) đến người nhận Người gửi là cánhn hoặc tổ chức đứng tên gửi điện chuyển tiền, người nhận là cá nhân hoặctổ chức có tên trên điện chuyển tiền được người gửi chỉ định nhận tiền Dịchvụ chuyển tiền có chức năng chuyển các phiếu yêu cầu cho người nhận bằngđiện báo.

Dịch vụ chuyển tiền nhanh là một dịch vụ chuyển tiền được tổ chứccông nhận, gửi, chuyển phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhấtđảm bảo yêu cầu chuyển tiền Ưu điểm của dịch vụ chuyển tiền nhanh là tiếtkiệm thời gian với chi phí ngày càng cạnh tranh.

Dịch vụ chuyển tiền có thể được phân chia thành hai loại: dịch vụchuyển tiền trong nước và dịch vụ chuyển tiền quốc tế.

1.2.1.1 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước

Trang 7

cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khikhách hàng cần.

Các ngân hàng thực hiện thanh tốn bù trừ với nhau thơng qua ngânhàng Trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán.

1.2.1.2 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền quốc tế

Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế gồm có: dịch vụ chuyển tiền ra nướcngoài, dịch vụ chuyển tiền về Việt Nam.

Nhằm khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho người Việt Nam ởnước ngoài và người nước ngoài chuyển ngoại tệ về Việt Nam trên cơ sở tôntrọng các quy định của pháp luật Việt Nam và pháp luật nước ngoài, ngày19/08/1999 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 170/1999/QĐ -TTg về việc khuyến khích người Việt Nam ở nước ngoài chuyển tiền về nước.Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế hiện nay được thực hiện thông qua hệthống chuyển tiền nhanh Western Union, Money Gram.

Mặc dù dịch vụ chuyển tiền chỉ là dịch vụ đi kèm theo các hoạt độngchính của ngân hàng là huy động vốn, cho vay và đầu tư, song dịch vụ chuyểntiền của ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao.

1.2.2 Dịch vụ thẻ

Ngày nay, khi hệ thống công nghệ thông tin phát triển, xu hướng dùngthẻ trong dân cư phát triển rất nhanh Thẻ ngân hàng đã trở nên gần gũi hơnvới cơng chúng nhờ tính năng hữu dụng với đời sống Ngân hàng phát hànhnhiều loại thẻ với rất nhiều tính năng:

Trang 8

- Thẻ tín dụng: Sử dụng như một tài khoản tín dụng ngân hàng chokhách hàng vay tiêu dùng Đây là loại thẻ được áp dụng với những kháchhàng vay vốn tại ngân hàng theo hạn mức tín dụng nhất định Khi sử dụngloại thẻ này, khách hàng phải cầm cố một khoản đảm bảo hoặc cũng có thể tínchấp.

Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giảnlà một nguồn doanh thu mới Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trênthế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như mộtmũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hố các loại hình dịch vụngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thịtrường Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến vềcông nghệ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính năng chuẩnhố, quốc tế cao và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnhtranh quan trọng.

1.2.3 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bênbảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực nhiện nghĩa vụtài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng khôngthực hiện hay thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảolãnh.

Trang 9

Đối với ngân hàng, bảo lãnh ngân hàng là một dịch vụ có thu phí, gọi làphí bảo lãnh Tuy nhiên, nghiệp vụ bảo lãnh được coi là một nghiệp vụ ngoạibảng, khơng có ảnh hưởng đến nguồn vốn và việc sử dụng vốn của ngânhàng Đối với khách hàng, dịch vụ bảo lãnh tạo ra một sự đảm bảo cho ngườinhận bảo lãnh, đồng thời bảo lãnh cịn đóng vai trị cơng cụ tài trợ cho ngườiđược bảo lãnh Nhờ nghiệp vụ bảo lãnh, người được bảo lãnh không phải xuấttiền, được thu hồi vốn nhanh, được vay nợ hoặc kéo dài thời gian thanh toántiền hàng hố, dịch vụ …

Các loại bảo lãnh gồm có: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảolãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sảnphẩm, bảo lãnh hồn thanh tốn, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác.

Bảo lãnh ngân hàng có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức nhưphát hành thư bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hốiphiếu và lệnh phiếu.

1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gầnđây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiệnnay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển kháphổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ Nhìn chung, các dịch vụ bao gồm cácloại sau:

Trang 10

- Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàngqua điện thoại hồn tồn một cách tự động Các loại thơng tin cung cấpđược ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn,thơng tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê những giaodịch gần nhất, Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu chocác loại thông tin đó.

- Home banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngânhàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệthơng máy tính của ngân hàng

- Mobile banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra thông tin tàikhoản, thanh tốn hố đơn, tra cứu các thơng tin chứng khốn, thơng quađiện thoại di động của khách hàng Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đàitự động, khi khách hàng cần một số thơng tin có thể gọi đến số tổng đài, thựchiện thao tác theo hướng dẫn và hệ thống tự động có kết quả ngay mà kháchhàng không cần thiết phải trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.

- Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tàikhoản, thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng, qua mạng internet Để sửdụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và được cung cấpmã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng Thông tinđược cung cấp rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũngnhư các thông tin khác về ngân hàng.

1.2.5 Các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý và tín thác

Trang 11

đầu tư yêu cầu chủ đầu tư phải có thời gian và các kỹ năng chuyên môn Tuynhiên không phải chủ đầu tư nào cũng có thể quản lý tốt danh mục đầu tư củamình, trong khi các ngân hàng thương mại vốn sẵn có đội ngũ các nhà tàichính chun nghiệp hồn tồn có thể thực hiện tốt việc này, với một mức phícạnh tranh Chẳng hạn ở Anh, các ngân hàng chấp nhận quản lý đầu tư vớimức tối thiểu là 50.000 bảng Anh Sau khi được đầu tư, ngân hàng thườngđứng tên đối với các danh mục để thuận tiện hơn trong việc giải quyết các vấnđề: nhận cổ tức và lãi, thông báo về việc phát hành các chứng quyền và cácvấn đề tương tự Đương nhiên các khoản đầu từ này sẽ được trả lại theo têncủa khách hàng nều có yêu cầu Trong khi quản lý các chứng khoán đầu tưcủa khách hàng, ngân hàng thanh toán các khoản nhận được cho nhà đầu tưcủa khách hàng, ngân hàng thanh toán các khoản nhận đoợc cho nhà đầu tưtheo định kỳ, thường xuyên xem xét đánh giá lại toàn bộ khoản đầu tư, muavà bán cổ phiếu khi thích hợp, gửi các bản tổng kết định kỳ cho nhà đầu tư đểhọ xem xét Khi theo đuổi một chính sách đầu tư, ngân hàng sẽ xem xét cácyêu cầu đặc biệt của từng khách hàng, chẳng hạn người này yêu cầu muốn cóthu nhập cao trong khi người kia lại muốn danh mục đầu tư trong vùng antồn Nói chung, dịch vụ này dành cho tất cả các khách hàng tư nhân là nhữngngười đầu tư dài hạn, chứ không dành cho những nhà đầu cơ tìm kiếm thunhập ngắn hạn, thay đổi quyết định đầu tư liên tục Riêng đối với khách hànglà doanh nghiệp, ngân hàng sẽ có những chính sách quản lý đầu tư đặc biệt.

Trang 12

Ngoài ra, ngân hàng thương mại có thể cung cấp dịch vụ bảo hiển chotất cả khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhàmôi giới bảo hiểm của mình Bên cạnh các loại hình bảo hiểm đặc biệt dànhcho doanh nghiệp, cịn có bảo hiểm cá nhân như bảo hiểm nhân thọ, các hợpđồng bảo hiểm thế chấp cho những ai mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểmlữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, xe hơi, thuyền buồm,…

1.2.6 Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế

Các ngân hàng thương mại có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chínhtrong đó phổ biến là tư vấn thuế cho các cá nhân, hoặc hộ gia đình, thậm chíđối với cả một số doanh nghiệp Dịch vụ này thường được cung cấp thơngqua một bộ phận của ngân hàng, có thể là cơng ty thừa hành và tín thác, tưvấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác như thuế thừa kế… Bộ phậnchun mơn này đóng vai trị như đại lý về thuế cho khách hàng, xử lý mọihình thức thuế để đảm bảo rằng những khoản khách hàng được nhận là thoảđáng, cũng như thực hiện các thủ tục khiếu nại khi cần Ngồi ra, ngân hàngcó thể tư vấn cho khách hàng làm thế nào để thu xếp cơng việc của kháchhàng sao cho có lợi nhất đố với họ và gia đình Điều này địi hỏi phải suy xétkỹ lưỡng mong muốn của khách hàng, tình trạng thuế của khách hàng, bảohiểm nhân thọ và các khoản đầu tư để có thể có một phương thức hành độngphù hợp nhằm giảm được thuế và đáp ứng được các nghĩa vụ, cũng như thoảmãn mong muốn của người đó.

1.2.7 Các dịch vụ ngân hàng khác

Trang 13

mạng, chia lãi cổ phần, quản lý và tư vấn danh mục đầu tư, dịch vụ tiền gửi antồn, lập kế hoạch tài sản Trong đó có dịch vụ giữ hộ: khách hàng ln cónhu cầu giữ hộ và muốn gửi vào kho quỹ của ngân hàng cho an tồn tuyệt đối,tránh mối xơng hay bị thất lạc, trộm cắp và những rủi ro không thể lườngtrước được Các vật quý mà khách hàng muốn gửi vào ngân hàng gồm có:vàng, kim cương, đá quý, thư từ, di chúc, các giấy tờ có giá trị khác cần đượcbảo quản nhằm đảm bảo an tồn, bí mật.

Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại cịn có một số dịch vụ khác đối vớikhách hàng cá nhân như: dịch vụ cho thuê tủ sắt, dịch vụ thanh toán tiền muabán nhà, dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng, dịch vụ môi giới vàmua bán bảo hiểm.

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.3.1 Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chấtlượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thỏa mãn tốt nhất sự ủy thác củakhách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo thực hiện các mục tiêu của ngân hàng mộtcách nhanh chóng nhất.

Trong xu thế tồn cầu hố nền kinh tế cùng với sự diễn ra mạnh mẽ củacơng nghệ ngân hàng Để có thể cạnh tranh và trở thành ngân hàng bán lẻ tốtnhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân là hướng điduy nhất và tất yếu của các ngân hàng trên thế giới nói chung cũng như của hệthống các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Bởi lẽ:

* Xuất phát từ nhu cầu của thị trường

Trang 14

Muốn vậy thì hệ thống dịch vụ ngân hàng cần phải được đổi mới và mở rộngtheo xu thế lấy chất lượng và công nghệ làm mục tiêu chính

Ngành sản xuất phát triển, thì nhu cầu vốn ngày càng nhiều, đặc biệt lànền kinh tế của Việt Nam phát triển nhỏ lẻ thì nhu cầu vốn của các hộ kinhdoanh cá thể, các cá nhân kinh doanh là rất cần thiết để mở rộng sản xuất kinhdoanh, đầu tư cơng nghệ mới Chính vì vậy dịch vụ cho vay sản xuất kinhdoanh đối với khách hàng cá nhân cần phát triển Và để dịch vụ cho vay pháttriển thì ngân hàng cũng cần có nguồn vốn ổn định, cần có nguồn huy động từtiền gửi tốt.

Hơn nữa, khi sản xuất phát triển thúc đẩy, kích thích tiêu dùng, dịch vụcho vay tiêu dùng cần phải mở rộng.

Trên cơ sở nền phát triển kinh tế, các ngành sản xuất, ngành dịch vụphát triển hơn, người dân có thu nhập nhiều hơn, nhu cầu sử dụng các dịch vụngân hàng cũng tăng lên Nhu cầu thanh toán tiền hàng hóa, nhu cầu chuyểntiền ngày càng nhiều

Tuy nhiên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng không phải chỉ căn cứvào sự thay đổi của nhu cầu thị trường mà nó cịn bị ảnh hưởng và chi phốibới các yêu cầu khác.

* Xuất phát từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại

Thứ nhất, các ngân hàng thương mại đều nhận thấy rằng, phát triểndịch vụ ngân hàng là tất yếu vì nó sẽ giúp cho các ngân hàng theo kịp với sựthay đổi của thị trường từ đó đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thịtrường.

Trang 15

việc đa dạng hóa các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằmđáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội đểcó thể đứng vững trong cạnh tranh.

Thứ ba, phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc phântán rủi ro trong kinh doanh Nếu một ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ sẽ tỏrõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro Vì nếu một lĩnh vực hoạt độngdịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác.

Thứ tư, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, càng đòi hỏi sựtiện lợi và sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong quá trình phát triển cácngân hàng cũng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụmới và đồng thời có những dịch vụ hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịchvụ đó.

Như vậy có thể thấy, nếu như ngân hàng có hệ thống dịch vụ đa dạng,ngoài khả năng phân tán rủi ro, gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường,ngân hàng sẽ có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh tồn diện Do đó,việc phát triển dịch vụ trở nên vơ cùng cần thiết, nó quyết định đến sự tồn tạivà phát triển của mỗi ngân hàng, đánh giá được khả năng tiến sâu của ngânhàng ở thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế

Trang 16

tiền hàng hóa dịch vụ, nhu cầu sử dụng thẻ, Và ngược lại, các dịch vụ ngânhàng thương mại hỗ trợ nhau, sự phát triển dịch vụ này là động lực kích thíchsự phát triển dịch vụ kia.

1.3.2 Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng

Phát triển là một phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổiđang diễn ra trong thế giới Phát triển là một thuộc tính phổ biến của vật chất.Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái bất biến,mà trải qua một loạt các trạng thái từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong Phạmtrù phát triển thể hiện một tính chất chung của tất cả những biến đổi ấy Điềuđó có nghĩa là bất kỳ một sự vật, một hiện tượng, một hệ thống nào, cũng nhưcả thế giới nói chung khơng đơn giản chỉ có biến đổi, mà luôn luôn chuyểnsang những trạng thái mới, tức là những trạng thái trước đây chưa từng có vàkhơng bao giờ lặp lại hồn tồn chính xác những trạng thái đã có, bởi vì trạngthái của bất kì sự vật hay hệ thống nào cũng đều được quyết định không chỉbởi các mối liên hệ bên trong, mà còn bởi các mối liên hệ bên ngoài Nguồngốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh của các mặt đối lập Phươngthức phát triển là chuyển hoá những thay đổi về lượng thành những thay đổivề chất, và ngược lại theo kiểu nhảy vọt Chiều hướng phát triển là sự vẫnđộng xốy ốc.

Từ đó, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả vềchất và về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn.Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượngcác dịch vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăngvề chất lượng và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng.

Trang 17

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân đó là sựtăng lên cả về chiều rộng và chiều sâu đối với những dịch vụ giành cho kháchhàng cá nhân Để có được những chiến lược phù hợp cho cơng tác phát triển,việc đi sâu vào tìm hiểu những chỉ tiêu đánh giá mức phát triển dịch vụ ngânhàng là hết sức cần thiết Sau đây là một số chỉ tiêu cơ bản:

Một là, gia tăng các loại dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp,

gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Đây là một chỉ tiêu phản ánh mức phát triển của dịch vụ ngân hàngtheo chiều rộng Vì nhu cầu của khách hàng ln thay đổi và ngày càng trởnên đa dạng cũng như khắt khe hơn rất nhiều, nhu cầu của khách hàng tronglĩnh vực ngân hàng cũng vậy Để theo đuổi và đáp ứng được các nhu cầu nàymột cách tốt nhất thì việc cải tiến các dịch vụ ngân hàng truyền thống và giatăng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của mỗi ngân hàng là hết sức cần thiết.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thìchứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng đượcvới thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển, qua đó mang lại thu nhậpđáng kể cho ngân hàng Và ngược lại, dịch vụ nào đó có số lượng khách hànghạn chế thì chứng tỏ dịch vụ đó chưa thể hiện được đúng vai trị của mình vàtrở thành một dịch vụ khơng có tính cạnh tranh.

Trang 18

Hai là, mức độ đáp ứng về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính

xác nhất, an tồn nhất cho khách hàng Đó là sự đáp ứng kịp thời về nhu cầucho khách hàng và các tiện ích mà mỗi dịch vụ khách hàng cung cấp tớikhách hàng.

Đây là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theochiều sâu Đó là sự phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụngân hàng, dịch vụ đem lại những thuận tiện cho người sử dụng Dịch vụ tốtsẽ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Thơngqua sự hài lòng này mà dịch vụ được sử dụng rộng rãi hơn Việc đáp ứngnhanh chóng chính xác kịp thời theo yêu cầu khách hàng trên cơ sở nguồn lựccủa ngân hàng cũng chính là một cơng cụ cạnh tranh rất hữu hiệu giữa cácngân hàng với nhau Đặc biệt khi các ngân hàng khơng cịn được tự do cạnhtranh nhau bằng cơng cụ lãi suất nữa thì sự đáp ứng nhanh chóng của dịch vụsẽ quyết định cơ bản đến hình ảnh của ngân hàng Và ngân hàng nào tăng tiệních cho dịch vụ cung ứng sẽ khẳng định được khả năng, uy tín và thương hiệucủa mình trên thị trường tài chính.

Ba là, sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ mà ngân hàng thu được khi

cung ứng các dịch vụ khách hàng.

Trang 19

Bốn là, tính an tồn cho ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt

động hàm chứa rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạtđộng nào đó, người ta ln quan tâm đến tính an tồn Tính an tồn trong việccung cấp các dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an tồn tín dụng,bảo mật các thơng tin khách hàng, an tồn trong việc ứng dụng các cơng nghệhiện đại

Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện tử và cácchứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi, chúng được mã hoá để đảm bảotính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân Môi trường mạng luôn tiềm ẩnnhững nguy cơ không thể lường trước được Do vậy một dịch vụ tốt là mộtdịch vụ ngồi chứa đựng các tiêu chí trên cịn phải là một dịch vụ có tính antồn cao Như thế mới có khả năng thu hút khách hàng và đạt được nhữngmục tiêu của ngân hàng.

Để đạt được những mục tiêu trong phát triển các dịch vụ khách hàng thìviệc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng làhết sức cần thiết, qua việc nghiên cứu đó, ngân hàng sẽ có những giải phápthích hợp hơn trong hoạt động của mình.

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Cũng như các loại hình kinh doanh khác, việc cung cấp dịch vụ ngânhàng của các ngân hàng chịu tác động của rất nhiều nhân tố Mỗi nhân tố cómức độ ảnh hưởng khác nhau tuỳ thuộc vào môi trường kinh doanh của mỗingân hàng Nhìn chung ta có thể chia những nhân tố ảnh hưởng đến sự pháttriển dịch vụ ngân hàng thành hai nhóm cơ bản sau:

1.4.1 Các yếu tố khách quan

Trang 20

Hội nhập kinh tế đang trở thành một xu thế khách quan của sự pháttriển kinh tế thế giới cũng như sự phát triển của kinh tế mỗi quốc gia Biểuhiện của quá trình này là sự gia tăng luồng giao lưu quốc tế về thương mại,vốn, tài chính, cơng nghệ, dịch vụ Điều này đem lại cho ngân hàng rất nhiềucơ hội như: mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm quản lý, thừa kế thànhtựu khoa học cơng nghệ ngân hàng, qua đó ngân hàng thương mại Việt Namcó thể phát huy lợi thế của mình.

Tuy nhiên bên cạnh đó thì hệ thống ngân hàng thương mại Việt Namcũng phải đối phó với rất nhiều thách thức và nguy cơ từ quá trình hội nhậpnày Môi trường cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, rủi ro tài chính ngày càngcao, hiện tượng chảy máu nguồn nhân lực có chất lượng.

1.4.1.2 Cách mạng khoa học công nghệ

Trang 21

một hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọinơi, mọi lúc một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đặc dụng để các nhàquản lý của ngân hàng thương mại đưa ra những quyết định xác đáng.

Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngânhàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tửthay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong công việcnhận tiền gửi, thanh tốn bù trừ và cấp tín dụng Điển hình là với máy rút tiềntự động (ATM), ở Mỹ có hơn 100.000 chiếc, cho phép khách hàng truy nhậptài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ởcác bách hoá và trung tâm bán hàng thay thế cho các phương tiện thanh toánhàng hoá và dịch vụ bằng giấy và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàngngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên tồn thế giới Do đó, ngân hàngđang trở thành ngành sử dụng nhiều vốn và chi phí cố định, sử dụng ít laođộng và chi phí biến đổi.

1.4.1.3 Tồn cầu hố và sự cạnh tranh của khu vực ngân hàng

Trang 22

dụng có vấn đề, một nền kinh tế ln biến động đã dẫn tới sự phá sản ngânhàng ở nhiểu quốc gia trên thế giới.

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nênquyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ.Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạchhưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng.Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ cácngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng, các cơng ty kinh doanh chứng khốnnhư Merrill Lynch, các cơng ty tài chính như GE Capital và các tổ chức bảohiểm như Prudential Áp lực cạnh tranh đóng vai trị như một lực đẩy tạo rasự phát triển dịch vụ cho tương lai Mơi trường cạnh tranh chính là chất xúctác để các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng.

1.4.1.4 Phi quản lý hoá

Trang 23

1.4.1.5 Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất

Các quy định của Chính phủ đối với công nghiệp ngân hàng tạo chokhách hàng khả năng nhận được mức thu nhập cao hơn từ tiền gửi, nhưng chỉcó cơng chúng mới làm cho các cơ hội đó trở thành hiện thực Và cơng chúngđã làm việc đó Hàng tỷ USD trước đây được gửi trong các tài khoản tiết kiệmthu nhập thấp và các tài khoản giao dịch không sinh lời kiểu cũ đã đượcchuyển sang các tài khoản có mức thu nhập cao hơn, những tài khoản có tỷ lệthu nhập thay đổi theo điều kiện thị trường Ngân hàng đã phát hiện ra rằnghọ đang phải đối mặt với những khách hàng có giáo dục hơn, nhạy cảm vớilãi suất cao hơn Các khoản tiền gửi “trung thành” của họ có thể tăng cườngkhả năng cạnh tranh trên phương diện thu nhập trả cho công chúng gửi tiền vànhạy cảm hơn với ý thích thay đổi của xã hội về vấn đề phân phối các khoảntiết kiệm.

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

1.4.2.1 Tiềm lực tài chính, tổ chức bộ máy và uy tín của ngân hàng

Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn kinh doanh trên thị trường đều phảicó năng lực tài chính nhất định Đối với hoạt động ngân hàng tiềm lực tàichính là nhân tố quan trọng trong việc phát triển thêm các dịch vụ mới, hoànthiện các dịch vụ truyền thống tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Trang 24

Tiềm lực tài chính và tổ chức bộ máy cũng quyết định tới uy tín, lịngtin của khách hàng vào ngân hàng Họ sẽ có xu hướng tin vào những ngânhàng có uy tín và có sức mạnh tài chính vì họ tin rằng ngân hàng sẽ cung ứngnhững dịch vụ tốt hơn Để tạo thêm được những khách hàng trung thành vàthu hút những khách hàng tiềm năng, các ngân hàng cũng đang nỗ lực củngcố uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường Tạo được thương hiệu giúpkhách hàng định vị ngân hàng rõ nét hơn Đặc biệt khách hàng cá nhân có xuhướng tìm đến với những thương hiệu quen thuộc và khoảng cách gần với họ.Vì vậy, xây dựng thương hiệu và gia tăng sức mạnh tài chính kết hợp với tổchức hợp lý là vấn đề mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.

Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng thương mại đa dạng đòi hỏi cơ sở vật chấtkỹ thuật hiện đại và cơng nghệ mới nên địi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tàichính vững mạnh Đặc biệt là dịch vụ cho vay mang lại thu nhập cao nhưnglại tiềm ẩn nhiều rủi ro, ngân hàng chấp nhận rủi ro nếu có thể xảy ra, vì vậyphải có tiềm lực tài chính để thu hút khách hàng.

Mặt khác, có tiềm lực tài chính vững mạnh, có tổ chức bộ máy tốt ngânhàng phát triển nhiều dịch vụ, dịch vụ này hỗ trợ và bù đắp cho dịch vụ khácnếu cần thiết

1.4.2.2 Q trình hiện đại hố ngân hàng thương mại

Trang 25

Hiện nay, mức độ hiện đại hoá của ngành ngân hàng khá nhanh chóngvà có lẽ đang là một trong những ngành dẫn đầu trong lĩnh vực này Sử dụngcông nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ hiện đại vàđa tiện ích Hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng đang được phổ biếngiúp cho việc thanh tốn rất nhanh Bên cạnh đó, cơng nghệ hiện đại còn giúpcho việc cập nhật, thu thập và xử lý thơng tin nhanh hơn, chính xác hơn gópphần làm cho khả năng quản lý rủi ro của ngân hàng tốt hơn.

Tuy nhiên, để có thể sử dụng được cơng nghệ hiện đại thì ngân hàngcần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao.

1.4.2.3 Trình độ đội ngũ cán bộ nghiệp vụ

Trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội, con người có một vai trị vơ cùngquan trọng Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, con người là một trongnhững yếu tố quyết định tới sự phát triển của bản thân mỗi ngân hàng Độingũ cán bộ nghịêp vụ có trình độ, am hiểu các dịch vụ ngân hàng mới có thểtư vấn cho khách hàng những sản phẩm họ cần Thái độ phục vụ của nhânviên là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với khách hàng cá nhân Vì vậy,đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sựtơn trọng khách hàng chính là nhân tố góp phần giúp khách hàng có cái nhìnthiện cảm về ngân hàng, về những dịch vụ ngân hàng cung cấp.

Phù hợp với tình hình thực tế hiện nay khi yêu cầu về chất lượng vàtrình độ cán bộ là một yếu tố quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnhtranh Trình độ cán bộ ngày một nâng cao, có như vậy ngân hàng mới có thểvững bước trên con đường phát triển của mình.

Trang 26

Với mỗi ngân hàng, hoạt động Marketing là không thể thiếu được, hoạtđộng này có một vai trị rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường và nhất làtrong xu thế hội nhập như hiện nay Hoạt động này sẽ giúp cho khoảng cáchgiữa khách hàng và ngân hàng xích lại gần nhau hơn, thơng qua đó các dịchvụ ngân hàng cung cấp sẽ dễ được khách hàng chấp nhận hơn Hoạt độngMarketing bao trùm bởi các nội dung sau:

Nghiên cứu thị trường

Mục đích của nghiên cứu thị trường là nhằm nắm bắt và kịp thời pháthiện ra những thay đổi của thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàngcần gì để ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất Chẳng hạn, vẫn cùngmột mục đích vay vốn của khách hàng cá nhân, nhưng ngân hàng phải nghiêncứu trên thị trường các dịch vụ cho vay của các ngân hàng cạnh tranh, đánhgiá xem xét nhu cầu của khách hàng và những ưu thế của ngân hàng mình, từđó tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng cụ thể nào chothích hợp và thu hút được khách hàng vay vốn Trên cơ sở nghiên cứu thịtrường ngân hàng sẽ tiến hành điều chỉnh, cải tiến những dịch vụ mà mình đãvà sẽ cung ứng ra thị trường nhằm đạt được những mục tiêu nhất định.Nghiên cứu thị trường giúp cho ngân hàng đi đúng hướng hơn trong quá trìnhphát triển dịch vụ

Tổ chức quản lý dịch vụ

Trang 27

dùng thẻ để thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ qua mạng, thanh tốn tại các đạilý, từ đó ngân hàng đưa ra các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, Q trình tổchức quản lý dịch vụ tốt sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho ngân hàng bởinhư vậy sẽ làm cho các dịch vụ đến được với đúng đối tượng khách hàng vàđạt được những mục tiêu đã đặt ra đối với mỗi dịch vụ, qua đó tạo điều kiệncho dịch vụ phát triển hơn.

Khuyếch trương, quảng bá dịch vụ

Đây là hoạt động nhằm mục đích giới thiệu dịch vụ đến khách hàng,làm cho khách hàng biết đến các dịch vụ mà ngân hàng có và đang cung ứngtrên thị trường Cũng như các ngành dịch vụ khác việc quảng bá dịch vụ có ýnghĩa quan trọng nhưng ngành ngân hàng thì điều đó càng quan trọng hơn.Việc khuyếch trương, quảng bá sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, giới thiệudịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.

Khách hàng sẽ quyết định có tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng mộtcách nhanh chóng nếu có thơng tin đầy đủ và họ cảm thấy hài lịng Ví dụ, khinghiên cứu thị trường ở khu vực đơng dân cư, ngân hàng tìm hiểu được nhucầu của khách hàng nơi đây và có chiến lược khuyêch trương quảng bá dịchvụ thì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, bởi khách hàngcá nhân thường không cân nhắc lựa chọn ngân hàng như đối tượng kháchhàng là doanh nghiệp.

Trang 28

cần phải tiến hành nghiên cứu nhóm nhân tố khách quan để có các giải pháptồn diện hơn.

Chương 2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1.TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCPNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1.1 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động

Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thànhlập ngày 01/04/1991 theo Quyết định số 34/TTCB ngày 25/3/1991 của TổngGiám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam với chức năng là bộphận trực tiếp kinh doanh và thực hiện các nghiệp vụ đầu mối với các chinhánh trong toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Ngày 28/12/2005, Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương ViệtNam đã ban hành Quyết định thành lập Sở giao dịch - Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam, tách riêng hoạt động của Sở giao dịch - Ngân hàngTMCP Ngoại thương với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Trang 29

giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện tất cả cáchoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Trong nhiều năm qua, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam luôn là một trong số đơn vị đứng hàng đầu về hiệu quả kinh doanhvà hiện là đơn vị tạo ra nhiều lợi nhuận nhất cho toàn hệ thống Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Về cơ cấu tổ chức, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam gồm Ban Giám đốc điều hành với một giám đốc và các phó giám đốcphụ trách các mảng kinh doanh khác nhau Sở giao dịch - Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam được tổ chức thành 20 phòng ban nghiệp vụ.

Về mạng lưới giao dịch, với thị trường hoạt động trên địa bàn Hà Nội,Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã thiết lập mạnglưới gồm 19 phòng giao dịch trải khắp địa bàn Hà Nội.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sở Giao Dịch - NHNT VN

Giám đốc

Các Phó Giám đốc

Phịng Quản lý Nhân sựPhịng Hành chính quản trị

Phịng Vốn và Kinh doanh ngoại tệ

Phịng Thanh tốn Nhập khẩu

Phịng Tín dụng trả góp và tiêu dùng

Phịng Quản lý Nợ

Phịng Bảo lãnh

Phịng Kế tốn Tài chính

Phịng Nghiên cứu Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ

Phòng Vay nợ viện trợ

Phịng Thanh tốn Xuất khẩu

Phịng Tín dụng DN vừa và nhỏ

Phòng Đầu tư dự án

Phòng Tin học

Phòng Kế toán Giao dịch

Trang 30

2.1.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ 2006 - 2008

2.1.2.1 Thực trạng nguồn vốn tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam

Trong những năm gần đây, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam rất chú trọng và ln có những biện pháp nhằm thu hút tốiđa nguồn vốn của dân cư cũng như của các doanh nghiệp Năm 2008 tổngnguồn vốn của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đạt39.920 tỷ đồng, tăng 5% so với năm 2007, nhưng đến năm 2009 thì tổng huyđộng đã giảm đi 1% so với năm 2008 và chỉ đạt 39.325 tỷ đồng Nguyên nhâncủa sự tăng trưởng chưa cao là do tình hình kinh tế khó khăn nên thu nhập củangười dân và doanh nghiệp giảm Hơn nữa, sự cạnh tranh gay gắt trên thịtrường, đặc biệt là 2 tháng cuối năm 2009 một số ngân hàng do thiếu vốn đãđưa ra các chương trình khuyến mại làm cho lãi suất huy động thực tế cho cáckỳ hạn ngắn lên tới 15%/năm đối với VND và 4,5%/năm đến 6%/năm đối vớiUSD và các ngoại tệ khác nên đã thu hút một lượng lớn khách hàng của Sởgiao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngoài ra, trong năm2009, trên địa bàn Hà Nội có các đợt sốt về bất động sản, vàng và USD nênngười dân đã rút tiền tiết kiệm để chuyển sang các kênh đầu từ này.

Xét về cơ cấu vốn theo kỳ hạn, huy động vốn có kỳ hạn có xu hướngtăng lên trong khi đó huy động vốn khơng kỳ hạn lại đang có xu hướng giảm.

Phịng Quản lý rủi roPhòng Kiểm tra nội bộ

Các phòng giao dịch

Trang 31

Nguồn vốn không kỳ hạn mặc dù đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng nhưngtính khơng ổn định của nó sẽ ảnh hưởng đến vấn đề thanh khoản Tỷ trọngvốn không kỳ hạn trên tổng huy động năm 2007 là 38%, nhưng đến năm 2008và 2009 chỉ đạt khoảng 24%.

Xét về cơ cấu vốn theo thành phần kinh tế, huy động vốn từ dân cư đạttỷ trọng khá cao (trên 25% trên tổng huy động) song tỷ lệ này có xu hướnggiảm trong những năm gần đây Tỷ trọng vốn từ dân cư trên tổng huy độngnăm 2007 là 40%, nhưng đến năm 2008 chỉ đạt 25% và 2009 đạt khoảng29%.

Xét về cơ cấu vốn theo loại tiền, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam là ngân hàng có ưu thế trong khả năng thu hút nguồnvốn ngoại tệ Tỷ trọng vốn VND và ngoại tệ gần như xấp xỉ nhau, thậm chínăm 2007 tỷ trọng nguồn vốn ngoại tệ cao hơn nguồn vốn VND (đạt 55% trêntổng huy động).

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của SGD qua các năm

Đơn vị: Tỷ VNDTTChỉ tiêu200720082009Giá trịTỷtrọng(%)Giá trịTỷtrọng(%)Giá trịTỷtrọng(%)1Tổng nguồn vốn huy động 37.990 39.920 39.325 2Theo kỳ hạn+ Không kỳ hạn 14.268 38% 9.622 24% 9.222 23%+ Có kỳ hạn 23.722 62% 30.298 76% 30.103 77%3Theo TPKT+ Dân cư 15.055 40% 9.840 25% 11.480 29%+ Tổ chức kinh tế 22.935 60% 30.080 75% 27.845 71%4Theo loại tiền

Trang 32

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007 - 2009 của Sởgiao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)

Công tác quản lý và sử dụng vốn của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam tiếp tục được thực hiện theo phương châm hiệu quảvà an toàn, đảm bảo cân đối giữa khả năng sinh lới và khả năng thanh khoảncho đồng vốn của ngân hàng.

2.1.2.2 Tình hình cho vay tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam

Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới kéo theo là sự sụp đổ hàng loạt củacác ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là ở Mỹ đã làm cho thị trường tài chính -tiền tệ thế giới trở nên ảm đạm Nền kinh tế trong nước nói chung và ngànhngân hàng gặp rất nhiều khó khăn.

Từ đầu năm 2009, Chính phủ đã thực hiện nới lỏng chính sách tiền tệ,cho vay hỗ trợ lãi suất nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế Đến nay nền kinh tếđã có dấu hiệu phục hồi dần, các kênh huy động vốn đều có vẻ ấm lên, đặcbiệt trong năm 2009 tín dụng ngân hàng đã tăng trưởng mạnh và đến cuốinăm Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện thắt chặt chính sách tiềntệ và hạn chế tăng trưởng tín dụng.

Trang 33

Dư nợ cho vay cá nhân đạt 620 tỷ chiếm 10% trong tổng dư nợ chovay Dư nợ cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng thấp là do lãi suất cho vay các sảnphẩm mua ô tô hay mua nhà đất không cạnh tranh so với một số ngân hàngkhác và thủ tục cho vay của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam lại chặt chẽ hơn nhiều.

Dư nợ cho vay ngắn hạn tăng đều đặn, tương ứng năm 2008 đạt 3.203tỷ VND (tăng 24% so với năm 2007) và năm 2009 đạt 3.990 tỷ VND, tăng24% so với năm 2008 Dư nợ cho vay trung, dài hạn cũng tăng đáng kể quacác năm Năm 2007 dư nợ trung dài hạn đạt 1.035 tỷ VND, năm 2008 đạt1.507 tỷ VND và đề năm 2009 đạt 1.975 tỷ đồng.

Bảng 2.2 Dư nợ cho vay trực tiếp nền kinh tế của Sở giao dịch - Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Đơn vị: tỷ VNDTTChỉ tiêu200720082009Giá trịTỷtrọng(%)Giá trịTỷtrọng(%)Giá trịTỷtrọng(%)1Tổng dư nợ 3.615 4.710 5.9652Theo thời hạn+ Ngắn hạn 2.580 71% 3.20368% 3.99067%+Trung, dài hạn 1.035 29% 1.50732% 1.97533%3Theo TPKT0%+ Dân cư 516 14% 4249% 62010%+ Tổ chức kinh tế 3.099 86% 4.28691% 5.34590%4Theo loại tiền

+ VND 1.232 34% 1.57433% 3.20054%+ Ngoại tệ (quy VND) 2.383 66% 3.13667% 2.76546%

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007 2009 của Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)

Trang 34

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam

Đơn vị: tỷ VNDTTChỉ tiêu200720082009Giá trị+/- sovới nămtrướcGiá trị+/- sovới nămtrướcGiá trị+/- sovới nămtrướcITổng doanh thu 2.630 18% 3.916 49% 3.683 -6%

1Thu lãi cho vay 245 35% 406 66% 402 -1%2Thu về kd ngoại tệ 170 1% 520 206% 418 -20%3Thu dịch vụ ngân hàng 150 -2%175 17%170 -3%4Thu lãi tiền gửi tại TW 1.975 16%2.735 38% 2.668 -2%

5Thu khác 90 131%80 -11%25 -69%

ITổng chi phí 2.080 45%3.520 69% 3.042 -14%

1Chi trả lãi tiền gửi 1.520 25% 2.400 58% 2.465 3%2Chi dịch vụ ngân hàng 35 25% 56 60% 5 -91%3Chi kinh doanh ngoại tệ 90 -8% 367 308% 235 -36%4Chi hoạt động và quản lý 118 64% 164 39% 190 16%

5Chi dự phòng29648664%110-77%

6Chi khác2011%40100%35-13%

7Chi trả lãi vay TW10%7600%2-71%

ILợi nhuận trước thuế 55

0 -31% 396 -28% 641 62%

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007 2009 của Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)

Trang 35

Hình 2.1 Lợi nhuận 2007 -2009

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007 2009 của Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)

Năm 2008 tổng doanh thu tăng 49% (đạt 3.916 tỷ VND) song tổng chilại tăng 69% so với năm 2007 (đạt 3.520 tỷ VND) do đó lợi nhuận giảm 28%(đạt 396 tỷ VND) Đến năm 2009 tổng doanh thu giảm 6% (đạt 3.683 tỷVND) song tổng chi lại giảm 14% so với năm 2008 (đạt 3.042 tỷ VND) do đólợi nhuận tăng 62% (đạt 641 tỷ VND) Đây là một kết quả do sự nỗ lực phấnđấu của toàn thể cán bộ nhân viên của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam.

2.2.THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAODỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.2.1 Thực trạng một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

-5001.0001.5002.0002.5003.0003.5004.000123Tổng doanh thuTổng chi phí

Trang 36

2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán trong nước

Cũng giống như các ngân hàng thương mại khác, Sở giao dịch - Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện thanh toán cho khách hàngtheo hai phương thức thanh toán khơng dùng tiền mặt và thanh tốn dùng tiềnmặt Trong những năm qua, dịch vụ thanh toán tại Sở giao dịch - Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam đã có nhiều biến chuyển tích cực, phạm vithanh tốn khơng chỉ bó hẹp trong một lượng khách hàng ít ỏi là các tổ chứctín dụng và doanh nghiệp mà cịn mở rộng tới mọi tầng lớp dân cư.

Hình 2.2 Tỷ trọng doanh số thanh tốn theo các kênh

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007 2009 của Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)

Bảng 2.4 Tình hình hoạt động dịch vụ thanh tốn trong nước

Đơn vị: tỷ VND

TTChỉ tiêu200720082009

Giá trị+/- soGiá trị+/- soGiá trị+/- so

Doanh số thanh toán bù trừ giấy

4%

Doanh số thanh toán qua IBT

online54%Doanh số thanh

toán qua Ngân hàng Nhà nước

Trang 37

với nămtrướcvới nămtrướcvới nămtrước1

Doanh số thanh toán qua

online cùng hệ thống 106.242 23% 256.984 142% 554.976 116%2

Doanh số thanh toán bù

trừ giấy 17.563 27% 21.421 22% 23.187 8%3

Doanh số thanh toán qua

Ngân hàng Nhà nước 85.364 30% 203.596 139% 424.769 109%

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007 2009 của Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)

Qua bảng trên cho thấy tình hình thanh tốn tại Sở giao dịch - Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam đã đạt được những kết quả khả quan

- Thanh toán qua Ngân hàng Nhà nước tăng mạnh qua các năm và chiếm tỷtrọng khá cao trong tổng doanh số thanh toán Năm 2007 đạt doanh số là85.364 tỷ VND, sang đến năm 2008 doanh số là 203.596 tỷ VND và đến hếtnăm 2009 doanh số thanh toán đạt 424.796 tỷ VND, tăng tương ứng là 139%và 109%.

- Thanh tốn online cùng hệ thống là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọngcao nhất trong các loại hình thanh tốn Năm 2007 doanh số thanh tốn đạt106.242 tỷ đồng, năm 2008 con số này tăng lên đáng kể đạt 256.984 tỷ đồngvà đến năm 2009 doanh số đạt là 554.976 tỷ đồng Điều này chứng tỏ Sở giaodịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam rất có uy tín trong cung ứngdịch vụ thanh tốn Chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càngđược nâng cao.

Trang 38

qua các năm, từ 17.563 tỷ VND (năm 2007) lên 21.421 tỷ VND (năm 2008)và năm 2009 là 23.187 tỷ VND, tương ứng tăng 27%, 22% và 8% Thanhtoán bù trừ tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chủyếu sử dụng 3 loại chứng từ thanh toán là séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thutrong đó ủy nhiệm chi chiếm tỷ trọng lớn nhất (chiếm khoảng 92% đến 95%số món thanh tốn và hơn 98% doanh số thanh tốn qua thanh toán bù trừ).

Đạt được những kết quả khả quan trên cho thấy trong thời gian qua chấtlượng dịch vụ thanh toán tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam ngày càng được nâng cao, luôn đảm bảo độ an tồn, chính xác,nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra, Sở giao dịch - Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã quan tâm đến việc ứng dụng côngnghệ hiện đại vào công tác thanh toán, giảm thời gian giao dịch cho kháchhàng và nâng cao các tiện ích của dịch vụ.

2.2.2.2.Dịch vụ thanh tốn quốc tế

Thanh toán quốc tế là một trong những hoạt động dịch vụ quan trọngđem lại nguồn thu đáng kể cho Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam Kết quả đạt được cụ thể qua các năm như sau:

a - Thanh toán chuyển tiền

Là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương ViệtNam có quan hệ trực tiếp với hơn 1500 ngân hàng đại lý trên khắp thế giới, làthành viên của Hệ thống tài chính viễn thơng liên ngân hàng tồn cầu, thanhtốn qua mạng SWIFT, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam có khả năng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và dịch vụ thanh toán quốc tếmột cách nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả nhất với các phương tiện côngnghệ ngân hàng hiện đại.

Trang 39

Đơn vị tính: triệu USDTTChỉ tiêu200720082009Giá trị+/- sovới nămtrướcGiá trị+/- sovới nămtrướcGiá trị+/- sovới nămtrước

1Chuyển tiền đi 1.420 25% 1.881 32% 1.222 -35%2Chuyển tiền đến 223 99% 212 -5% 202 -5%

Doanh số thanh toán 1.643 31% 2.093 27% 1.424 -32%

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007 2009 của Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)

Doanh số chuyển tiền đi năm 2007 đạt 1.420 triệu USD (tăng 25% sovới năm 2006) và đến năm 2008 doanh số đạt tới 1.881 triệu USD (tăng 32%so với năm 2007) Tuy nhiên, năm 2009 doanh số chuyển tiền đi đã sụt giảmchỉ còn 1.222 triệu USD Nguyên nhân là do sự cạnh tranh gay gắt của cácngân hàng thương mại khác Các ngân hàng thương mại khác đã nâng caonăng lực trong thanh tốn quốc tế và đưa ra các biểu phí ưu đãi thu hút mộtkhối lượng lớn khách hàng của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam.

Doanh số chuyển tiền đến tăng vọt vào năm 2007 đạt 223 triệu USDtương ứng tăng 99% so với năm 2006 Tuy nhiên 2 năm tiếp theo doanh sốkhông tăng mà chỉ duy trì ở mức xấp xỉ hơn 200 triệu USD

b- Thanh tốn nhờ thu

Bảng 2.6 Tình hình thanh tốn nhờ thu

Đơn vị tính: triệu USD

Trang 40

Doanh số thanh toán 55 -4% 62 13% 61 3%

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007 2009 của Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)

Doanh số thanh tốn nhờ thu có sự tăng lên qua các năm song tốc độtăng không nhiều Xét trong tổng thể các phương thức thanh tốn quốc tế thìnhờ thu chiếm tỷ trọng thấp Nhờ thu là phương thức thanh toán chứa đựngnhiều rủi ro cho các bên tham gia kể cả ngân hàng, do đó điều tất yếu làdoanh số của phương thức thanh tốn này đạt thấp.

Hình 2.3 Tỷ trọng doanh số thanh toán quốc tế

Doanh số thanh toán nhờ thu của các năm chỉ đạt xấp xỉ 2% trong tổngdoanh số thanh toán quốc tế Trong thanh tốn nhờ thu thì nhờ thu hàng xuấtkhẩu chiếm tỷ trọng nhỏ hơn nhờ thu hàng nhập khẩu Nguyên nhân là do nóthực sự khơng an tồn cho nhà xuất khẩu.

c- Thanh toán L/C

Doanh số thanh toán L/C nhập khẩu năm 2007 và 2008 có sự giảm nhẹ(giảm 2% so với năm trước) và năm 2009 đã tăng lên đạt 1.158 triệu USD.Doanh số thanh toán L/C xuất khẩu giảm mạnh năm 2007 (giảm 45% so với

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007 - 2009 của Sở giaodịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)

Doanh số thanh toán chuyển tiền