Phát triển dịch vụ ngân hàng tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đi với xu hướng tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại nước ta bước chun mơn hố nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu sử dụng vốn nhanh chóng tiếp cận phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Sự phát triển cơng nghệ ngân hàng, địi hỏi cao khách hàng tạo nhiều hội thách thức cho ngân hàng thương mại Chính cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng đòi hỏi ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho hướng cụ thể Với mục tiêu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế khu vực thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng thành đạt” bối cảnh kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng q trình hội nhập, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam phát triển với nhiều dịch vụ khác phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp, bước thực chiến lược tăng trưởng ngang đa dạng hóa Tuy nhiên thực tế số lượng dịch vụ hạn chế, chất lượng dịch vụ số bất cập, thách thức cịn phía trước Nhằm tồn phát triển bền vững kinh tế cạnh tranh với chiến lược phát triển Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” lựa chọn 2 Mục đích nghiên cứu luận văn - Nghiên cứu sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng - Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian qua Trên sở phân tích, đánh giá thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế phát triển dịch vụ, qua tìm hiểu nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phạm vi thời gian: Trong thời gian khoảng từ năm 2007 đến 2009 - Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Các dịch vụ ngân hàng giới hạn phạm vi dịch vụ mà Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung ứng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ quan điểm vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác – Lênin, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh, tư lơ gíc điều tra để làm rõ nội dung nghiên cứu đề tài Những đóng góp luận văn: - Làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian qua, vấn đề cần giải nguyên nhân - Đưa định hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn trình bày với ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Dịch vụ thuật ngữ xuất phổ biến kinh tế quốc gia Tuy nhiên, định nghĩa dịch vụ dường chưa có thống nhất, có cách hiểu khác dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích : “Dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Theo cách hiểu khác, dịch vụ trình hoạt động, q trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác Mỗi khâu, bước dịch vụ nhánh dịch vụ độc lập Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động thực dịch vụ Trên sở xem xét khái niệm dịch vụ để ta tiếp cận khái niệm “dịch vụ ngân hàng”, giống dịch vụ, quan điểm dịch vụ ngân hàng nhiều tranh cãi Theo cách phân chia ngành kinh tế, người ta phân chia thành nhóm ngành khác Các đơn vị khơng trực tiếp sản xuất sản phẩm xếp vào ngành dịch vụ Theo cách tiếp cận vậy, ngân hàng thương mại ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng gọi chung dịch vụ ngân hàng Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ đến dịch vụ gửi tiền, cho vay toán Tuy nhiên, ngày dịch vụ ngân hàng mở rộng, ngồi dịch vụ truyền thống cịn có dịch vụ ngân hàng đại Sản phẩm ngân hàng thương mại hiểu dịch vụ mà ngân hàng tạo để cung cấp theo nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập từ phí mang lại từ kết hoạt động kinh doanh tín dụng Vậy dịch vụ ngân hàng thương mại định nghĩa sau: Dịch vụ ngân hàng thương mại toàn hoạt động mà ngân hàng tạo làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập ngân hàng Với định nghĩa hiểu tất hoạt động ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý khách hàng dịch vụ Như khả cung ứng dịch vụ cho thị trường ngân hàng lớn 1.2 MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU 1.2.1 Các dịch vụ toán, chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền loại hình dịch vụ ngân hàng, người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển số tiền định (chuyển tiền thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh) cho người hưởng địa điểm định Loại hình dịch vụ sử dụng rộng rãi, song chủ yếu phạm vi toán phi mậu dịch Khách hàng nộp tiền mặt để xin chuyển tiền đi, chuyển tiền tiền tài khoản ngân hàng Các dịch vụ chuyển tiền chủ yếu gồm có: thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Thư chuyển tiền chứng từ ngân hàng cấp cho khách hàng việc khách hàng mang số tiền đến ngân hàng có quyền nhận số tiền (toàn hay phần) giới hạn tổng số tiền mang đến địa phương khác, nơi có chi nhánh hay đại lý ngân hàng Được thực nhờ chứng từ chuyển tiền đặc biệt: séc ngân hàng, phiếu chuyển tiền, uỷ nhiệm toán thư hay điện Các chứng từ lệnh ngân hàng ngân hàng khác (hoặc chi nhánh) toán tổng số tiền tương ứng Các đơn vị kinh doanh nhà du lịch thường sử dụng thư chuyển tiền để khỏi mang tiền mặt theo Điện chuyển tiền lệnh phát hành chuyển đường viễn thông từ người gửi (người phát hành) đến người nhận Người gửi cá nhn tổ chức đứng tên gửi điện chuyển tiền, người nhận cá nhân tổ chức có tên điện chuyển tiền người gửi định nhận tiền Dịch vụ chuyển tiền có chức chuyển phiếu yêu cầu cho người nhận điện báo Dịch vụ chuyển tiền nhanh dịch vụ chuyển tiền tổ chức công nhận, gửi, chuyển phát đến người nhận phương tiện nhanh đảm bảo yêu cầu chuyển tiền Ưu điểm dịch vụ chuyển tiền nhanh tiết kiệm thời gian với chi phí ngày cạnh tranh Dịch vụ chuyển tiền phân chia thành hai loại: dịch vụ chuyển tiền nước dịch vụ chuyển tiền quốc tế 1.2.1.1 Dịch vụ toán, chuyển tiền nước Với chức trung gian toán, thay mặt khách hàng, ngân hàng thực toán giá trị hàng hố dịch vụ Để việc tốn nhanh chóng, thuận tiện tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa cho khách hàng nhiều hình thức tốn toán séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, cung cấp mạng lưới toán điện tử, kết nối quỹ cung cấp tiền giấy khách hàng cần Các ngân hàng thực toán bù trừ với thông qua ngân hàng Trung ương thông qua trung tâm toán 1.2.1.2 Dịch vụ toán, chuyển tiền quốc tế Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế gồm có: dịch vụ chuyển tiền nước ngồi, dịch vụ chuyển tiền Việt Nam Nhằm khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho người Việt Nam nước người nước chuyển ngoại tệ Việt Nam sở tôn trọng quy định pháp luật Việt Nam pháp luật nước ngoài, ngày 19/08/1999 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 170/1999/QĐ TTg việc khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế thực thông qua hệ thống chuyển tiền nhanh Western Union, Money Gram Mặc dù dịch vụ chuyển tiền dịch vụ kèm theo hoạt động ngân hàng huy động vốn, cho vay đầu tư, song dịch vụ chuyển tiền ngân hàng có tính cạnh tranh cao 1.2.2 Dịch vụ thẻ Ngày nay, hệ thống công nghệ thông tin phát triển, xu hướng dùng thẻ dân cư phát triển nhanh Thẻ ngân hàng trở nên gần gũi với cơng chúng nhờ tính hữu dụng với đời sống Ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ với nhiều tính năng: - Thẻ ghi nợ: phát hành dựa nguyên tắc chi tiêu số dư có tài khoản Căn toán số dư tài khoản tiền gửi người chủ sở hữu thẻ Khi khách hàng sử dụng thẻ số tiền ghi nợ vào tài khoản họ - Thẻ tín dụng: Sử dụng tài khoản tín dụng ngân hàng cho khách hàng vay tiêu dùng Đây loại thẻ áp dụng với khách hàng vay vốn ngân hàng theo hạn mức tín dụng định Khi sử dụng loại thẻ này, khách hàng phải cầm cố khoản đảm bảo tín chấp Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không đơn giản nguồn doanh thu Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ nước giới khu vực chứng minh vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng mũi nhọn chiến lược đại hố, đa dạng hố loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ phát triển làm tăng vị ngân hàng thị trường Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính chuẩn hố, quốc tế cao ngân hàng nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng 1.2.3 Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng cam kết văn tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) việc thực nhiện nghĩa vụ tài thay cho khách hàng (bên bảo lãnh) khách hàng không thực hay thực không nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh Cam kết bảo lãnh cam kết đơn phương văn tổ chức tín dụng hay văn thoả thuận tổ chức tín dụng, khách hàng bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh việc tổ chức tín dụng thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh Đối với ngân hàng, bảo lãnh ngân hàng dịch vụ có thu phí, gọi phí bảo lãnh Tuy nhiên, nghiệp vụ bảo lãnh coi nghiệp vụ ngoại bảng, khơng có ảnh hưởng đến nguồn vốn việc sử dụng vốn ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ bảo lãnh tạo đảm bảo cho người nhận bảo lãnh, đồng thời bảo lãnh cịn đóng vai trị cơng cụ tài trợ cho người bảo lãnh Nhờ nghiệp vụ bảo lãnh, người bảo lãnh xuất tiền, thu hồi vốn nhanh, vay nợ kéo dài thời gian toán tiền hàng hoá, dịch vụ … Các loại bảo lãnh gồm có: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh tốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn toán, bảo lãnh đối ứng loại bảo lãnh khác Bảo lãnh ngân hàng thực nhiều hình thức phát hành thư bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh hối phiếu lệnh phiếu 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển vũ bão công nghệ thông tin năm gần ảnh hưởng rõ nét đến phát triển công nghệ ngân hàng Hiện nhiều nước giới, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phổ biến, đa dạng loại hình dịch vụ Nhìn chung, dịch vụ bao gồm loại sau: - Call Centre: Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Call centre linh hoạt cung cấp thơng tin trả lời thắc mắc khách hàng Nhược điểm Call centre phải có người trực 24/24 - Phone banking: Đây loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn cách tự động Các loại thơng tin cung cấp ấn định trước, bao gồm thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê giao dịch gần nhất, Hệ thống tự động gửi fax khách hàng yêu cầu cho loại thơng tin - Home banking: Đây dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thơng máy tính ngân hàng - Mobile banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản, toán hoá đơn, tra cứu thơng tin chứng khốn, thơng qua điện thoại di động khách hàng Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đài tự động, khách hàng cần số thơng tin gọi đến số tổng đài, thực thao tác theo hướng dẫn hệ thống tự động có kết mà khách hàng khơng cần thiết phải trực tiếp giao dịch ngân hàng - Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài khoản, thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng, qua mạng internet Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng cung cấp mã số truy cập mật để truy cập vào website ngân hàng Thông tin cung cấp phong phú, đến chi tiết giao dịch khách hàng thông tin khác ngân hàng 1.2.5 Các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý tín thác Dịch vụ quản lý đầu tư dịch vụ tiện ích ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng, đặc biệt phù hợp với khách hàng tư nhân đầu tư vào thị trường chứng khoán Để quản lý tốt danh mục