Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam1

TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Tính tất yếu đề tài Cùng với phát triển kinh tế, hệ thống tổ chức tài nói chung ngân hàng thương mại nói riêng đời liên tục phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tổ chức phải tiến hành nhiều cải cách toàn diện sâu sắc Đối với hệ thống ngân hàng, bên cạnh việc tăng quy mơ đầu tư cịn phải phát triển dịch vụ ngân hàng tương xứng với phát triển công nghệ thơng tin tốn quốc tế, ngân hàng điện tử Sự phát triển công nghệ thông tin tảng nhiều ứng dụng hệ thống ngân hàng thương mại, trước hết dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử trở thành xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng giới Nó khơng quan tâm phát triển nước phát triển mà nước phát triển Kết khảo sát tổ chức Comscore nước Đông Nam Á công bố ngày 09/03/2011 cho thấy Việt Nam nước có tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng tăng cao nhất, Việt Nam tăng 35% từ 701.000 khách hàng lên 949.000 Đồng thời, theo khảo sát Tập đoàn Yahoo! tốc độ tăng trưởng thị trường internet di động Việt Nam tăng 60% năm 2011 Điều chứng tỏ Việt Nam có tiềm lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với mục tiêu trở thành ngân hàng đại, đa hàng đầu Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam nỗ lực mang đến cho khách hàng dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt phong cách phục vụ chuyên nghiệp Ngân hàng có điều kiện nguồn vốn, nhân lực, công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng giai đoạn sơ khai, chưa khai thác hết tiềm sẵn có Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vì thế, đề tài” Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” chọn để nghiên cứu Tình hình nghiên cứu nước quốc tế liên quan đến đề tài Từ dịch vụ ngân hàng điện tử đưa vào sử dụng nay, có số đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề Luận văn thạc sĩ Đỗ Thị Thu Hiền (2007) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam” đề cập tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam, khai thác số dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam, chưa đề cập ngân hàng cụ thể Luận văn thạc sĩ Nguyễn Bỉnh Khiêm (2010) “Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La” đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, cụ thể Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La chưa đề cập đến NHNo&PTNT Việt Nam Như vậy, đề tài chưa đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2009-2012 định hướng đến năm 2015 5 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê Nguồn liệu thu thập từ báo cáo hàng tháng, quý năm ngân hàng, từ khảo sát thực Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam đánh giá từ phương tiện truyền thông hoạt động ngân hàng Luận văn cịn sủ dụng thơng tin từ điều tra ngẫu nhiên 100 khách hàng ngân hàng Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, luận văn trình bày chương: Chương 1: Những sở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh nghiệm Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Định hướng giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ KINH NGHIỆM 1.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng theo quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển thể khía cạnh cụ thể: Sự tăng trưởng số lượng máy ATM, POS/EDC, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sựcải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử … 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, giới Việt Nam ngày có nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, luận văn đề cập số dịch vụ ngân hàng điện tử thông dụng Việt Nam như: Dịch vụ phát hành thẻ toán thẻ, dịch vụ Home banking, dịch vụ Phone banking, dịch vụ Mobile banking, dịch vụ Call center, dịch vụ Internet banking 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống Ngân hàng điện tử đời gắn liền với nhu cầu thị trường Chính thế, dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trị vơ to lớn xã hội nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam xu hội nhập như: tạo ảnh hưởng mặt kinh tế - xã hội, liên kết hệ thống ngân hàng, tạo lợi ích khách hàng tạo lợi ích ngân hàng 1.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Chỉ tiêu định lượng Bao gồm tiêu: Mức độ gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử ,tốc độ gia tăng khách hàng, tốc độ gia tăng doanh số, doanh thu 1.2.2 Chỉ tiêu định tính Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn sử dụng tiêu: Độ tin cậy, khả đáp ứng, thuận tiện, mức độ bảo mật 1.3 Điều kiện kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạnhiện cần có nhiều điều kiện, phải có điều kiệm sau: điều kiện kinh tế, điều kiện công nghệ, điều kiện vốn, điều kiện môi trường pháp lý, điều kiện nguồn nhân lực 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng học rút Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Citibank ngân hàng Standard Chatered, luận văn rút học để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải tập trung vào: Phát triển thương hiệu, phân loại khách hàng, đưa chiến lược marketinh hợp lý, phát triển sản phẩm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM 2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 2.1.1 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Trong thời gian qua, Agribank có sách phát triển nhiều sản phẩm, tiện ích dịch vụ như: Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, toán trực tuyến thẻ nghi nợ nội hay mua vé máy bày tin nhắn SMS … 2.1.2 Chính sách công nghệ thông tin Agribank tiến hành đổi công nghệ ngân hàng như: triển khai khai hệ thống hệ thống IPCAS, triển khai công nghệ thẻ chip 2.1.3 Chính sách người Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank thường xuyên tiến hàng đào tạo đào tạo lại nghiệp vụ, tiếng anh, tin học kỹ khác cho nhân viên Ngồi ra, agribank có nhiều đổi trogn sách tuyển dụng 2.1.4 Chính sách marketing, tiếp thị Trong năm vừa qua, Agribank tiến hàng triển khai nhiều chiến lược marketing, tiếp thị thu hút nhiều khách hàng tham gia như: triển khai chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ ĐVCNT đầu xuân Tân mão năm 2011 ”Cùng Agribank đón tết vàng, lộc biếc”, phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế Visa, Mastercard triển khai chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ quốc tế số trung tâm mua sắm lớn 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 2.2.1 Tình hình kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam Trong năm vừa qua, hoạt động kinh doanh Agribank thu kết cao Năm 2011, nguồn vốn đạt 505.792 tỷ đồng tăng 38.168 tỷ đồng, dư nợ 443.476 tỷ đồng, tăng 29.712 tỷ đồng so với năm 2010 2.2.2 Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam a Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank *Tăng trưởng mạng lưới ATM dịch vụ Thẻ 3.7 37.7 10.3 ACB 16.2 BIDV Agribank Vietinbank Sacombank Vietcombank NH khác 14 6.5 11.6 Biểu đồ 2.1: Thị phần máy ATM Ngân hàng năm 2011 (Nguồn: NHNN) Nếu năm 2008, Vietcombank dẫn đầu số lượng máy ATM năm 2009, vị trí qn quân thuộc Agribank Đến năm 2011, Agribank có 2.100 máy ATM, chiếm 16,2% thị phần Trong đó, Vietcombank nhận vị trí quân với 14% thị phần, đứng thứ ba thuộc BIDV với 10,3% Như vậy, so với năm 2010, thị phần máy ATM Agribank năm 2011 tăng 2,1% * Tăng trưởng dịch vụ phát hành thẻ toán thẻ Trong năm qua, triển khai chương trình miễn, giảm phí phát hành thẻ số NHTM khác (kể NHTM lớn như: Vietcombank, Vietinbank ), Agribank trì tốc độ tăng trưởng cao phát hành thẻ Tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế năm 2011 đạt gần 8,4 triệu thẻ, tăng 31,5% so với năm 2010, tăng 320% so với năm 2006 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành Agribank Thẻ Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Thẻ nội địa 1.986.556 4.193.236 6.329.374 8.305.559 Thẻ quốc tế 9.978 42.485 58.752 81.978 ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp Agibank năm 2008-2011) 140,000 120,000 100,000 80,000 Doanh số sử dụng Doanh số toán 60,000 40,000 20,000 2008 2009 2010 2011 Biểu đồ 2.4: Doanh số sử dụng, doanh số toán thẻ Agribank ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp Agibank năm 2008-2011 Đến 31/12/2011, tổng doanh số toán ATM EDC đạt 138.634 tỷ đồng, tăng 54% so với năm 2010 tăng 474% so với năm 2008 Trong đó, tổng doanh số sử dụng năm 2011 tăng 51,3% so với năm 2010 b Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, luận văn tiến hành khảo sát ý kiến 100 khách hàng Agribank - PGD Chợ Mơ phương diện: Độ tin cậy, khả đáp ứng, thuận tiện, bảo mật 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 2.3.1 Kết Nhờ ln nỗ lực kinh doanh nên năm qua Agribank đạt kết cao như: Hệ thống mạng lưới ATM, EDC/POS mở rộng số lượng lẫn chất lượng; số lượng khách hàng ngày tăng; hình thành thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều sản phẩm đa dạng, nhiều tính năng, phù hợp với nhu cầu thị trường; Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày cải thiện 2.3.2 Hạn chế Tuy đạt số thành tựu dịch vụ ngân hàng điện tử cảu Agribank tồn số hạn chế: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hạn chế so với tiềm năng; Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chưa phong phú; Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện điện tử chưa đáp ứng nhu cầu 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Gồm có hai nguyên nhân: Nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Nguyên nhân chủ cho dịch vụ ngân hàng điện tử tồn số hạn chế là: chế pháp luật dung điều tiết dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng bộ, thống nhất; thói quen sử dụng tiền mặt tốn; Việt Nam chưa có chuẩn mực định để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn, trở ngại; dịch vụ ngân hàng điện tử khái niệm Việt Nam, khơng phải có nhìn đầy đủ; chưa có hoạt động đào tạo chuyên nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Nguyên nhân chủ quan bao gồm:, chưa có chiến lược cụ thể cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;hạn chế từ chất lượng dịch vụ ngân hàng; nguồn nhân lực chưa đủ mạnh; có hạn chế vốn đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử;các chiến lược marketing chưa hợp lý; tính bảo mật, an tồn q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Song song với việc phát triển mạng lưới, ngân hàng thương mại chạy đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại Nhiều ngân hàng tập trung đầu tư nguồn lực phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, đa tiện ích 3.1.2 Định hướng triển phát dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam Trên sở định hướng mục tiêu kinh doanh chung, Agribank đưa định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sau: Duy trì vị trí ba ngân hàng dẫn đầu thị trường lĩnh vực thẻ Định vị thương hiệu thẻ thông qua việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “ Seccess” sản phẩm mũi nhọn thị trường Tập trung phát triển thêm số chức năng, tiện ích mới, trọng đến cơng tác chăm sóc khác hàng Thu hút trì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí 3.2 Giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển thành công có hiệu quả, Agribank cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với chiến lược tổng thể ngân hàng, có tính đến yếu tố nội lực ngoại lực để tránh tình trạng đầu tư tràn lan, cân đối, tránh tình trạng lãng phí vật chất người 3.2.2 Hoàn thiện, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có phát triển sản phẩm Một yếu tố định sức cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng chất lượng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank phải trọng vào biện pháp: xậy dựng thương hiệu, tăng cường marketing, đổi cơng nghệ Ngồi ra, Agribank cịn phải tập trung vào phát triển thêm dịch vụ, tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3 Đẩy mạnh xây dựng sở vật chất phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy nhanh tiến độ, đảm bảo chất lượng hiệu thực dự án, đề án liên quan đến nghiệp vụ thẻ như: Dự án phát hành toán thẻ chip theo chuẩn EMV; dự án call center dự án bảo trì tập trung máy ATM để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời mang tính chuyên nghiệp cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao suất lao động cho cán trực hỗ trợ chi nhánh khách hàng 3.2.4 Kiện toàn phát triển nguồn nhân lực Agribank cần tiến hành phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp quan trọng giúp NHTM mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cách an toàn tốt Do đó, thời gian tới, Agribank cần trọng đến khâu tuyển dụng đào tạo nhân viên 3.2.5 Đẩy mạnh marketing hình ảnh ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời gian tới, hoạt động marketing ngân hàng cần tập trung vào số biện pháp sau: Nghiện cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, thực thêm nhiều chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.6 Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng Để bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực giao dịch điện tử ngân hàng Trong thời gian tới, Agribank phải thực biện pháp sau: Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử; phát triển biện pháp an toàn giao dịch để phổ biến cho khách hàng; Sớm ban hành quy định tạm thời xử lý rủi ro, tổn thất hoạt động ngân hàng điện tử từ quỹ dự phịng tài Agribank… 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Với phủ Kiến nghị với phủ việc phát triển kinh tế xã hội, cải cách hệ thống quản lý ngân hàng, hoàn thiện hành lang pháp lý, phát triển công nghê… 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN nên hoạch định chiến lược chung phát triển dịch vụ điện tử cho NHTM, hay thực kết nối ngân hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3 Kiến nghị Bộ Công Thương KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử NHTM xem cơng cụ để tăng khả cạnh tranh tương lai Chính phủ Việt Nam có sách nhằm thúc đẩy phát triển thương mại điện tử nói chung ngân hàng điện tử nói riêng Đồng thời, thân NHTM có chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài phạm vi nghiên cứu, luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” giải số vấn đề sau: Trong chương 1, luận văn sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: đặc điểm, vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nêu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm vấn đề: Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, luận văn vào phân tích yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm yếu tố chủ quan khách quan Đưa kinh nghiệm số nước học rút Trong chương 2, luận văn làm rõ nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam là: Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Trên sở phân tích số liệu tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, tiến hàng điều tra mẫu để đánh giá chất lượng, từ nêu thành tựu, hạn chế như nguyên nhân việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chương đề xuất giải nhằm giúp Agribank có định hướng, chiến lược đắn, ngân hàng cần có bước cụ thể, phù hợp với chiến lược kinh doanh chung môi trường kinh doanh Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển Agribank, mà cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng đại Điều giúp Agribank tăng tốc phát triển, hành động để hạn chế khả thua sân nhà, xa phát triển mạnh mẽ bền vững trình hội nhập kinh tế quốc tế Các giải pháp mà luận văn đưa phù hợp với định hướng phát triển Agribank như: Mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển nguồn nhân lực … Ngoài nỗ lực Agribank cần phải có nỗ lực toàn hệ thống ngân hàng quan tâm, hỗ trợ từ phía Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công Thương