Khái niệm và quá trình hình thành phát triển
Khái niệm
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xử lý các bài toán nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN, nâng cao chất lượng tiện ích ngân hàng, quản trị điều hành và quản trị rủi ro của các TCTD, qua đó mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc kể từ khi đổi mới đến nay.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Sử dụng dịch vụ này khách hàng không phải mất thời gian đến ngân hàng giao dịch mà có thể trực tiếp thực hiện yêu cầu của mình thông qua website điện tử của ngân hàng Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thồng, thực hiện lệnh giao dịch của mình trên máy tính tại bất kỳ đâu Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.Đối với khách hàng, họ không còn phải mất thời gian và chi phí giao dịch.Đối với ngân hàng, họ không cần phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng Hơn nữa, số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hoạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch.
Vậy ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.
Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng điện tử
Các ngân hàng truyền thống tồn tại chủ yếu là để tiếp nhận, vận chuyển và trao đổi những loại giấy tờ như tờ khai, hồ sơ vay tiền, thư tín dụng, phiếu chứng nhận gửi và rút tiền, báo cáo, sổ tiết kiệm Tuy nhiên đến giữa những năm 1970, phần lớn các ngân hàng đã nhận thấy cao trào mở chi nhánh ồ ạt ở thời kỳ trước giờ đây đã đến chỗ bế tắc Mở một chi nhánh rất tốn kém vì phải mất nhiều năm mới thu được lợi nhuận Các ngân hàng lúc này đang bị áp lực trong nhu cầu tìm kiếm những cách thức mới đơn giản hơn, thuận tiện hơn để cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đến giữa những năm 90 của thế kỷ XX, mạng internet đã thực sự phát triển mạnh và có tác động lớn đối với ngành ngân hàng Công nghệ đã làm phần lớn các sản phẩm và quy trình diễn ra trong hoạt động ngân hàng hiệu quả hơn so với thời kì trước đây.
Khi máy vi tính cá nhân bắt đầu phát triển thì một số ngân hàng tại các quốc gia bắt đầu cung cấp cho khách hàng một phần mềm giúp họ có thể xem số dư tài khoản và thực hiện một số lệnh thanh toán đối với một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, nước Đến năm 1995, dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được triển khai thong qua phần mềm Quicken của công tyIntuit Inc với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất Hoa Kỳ Khi đó, nếu được trang bị một máy tính, modem và phần mềm Quicken là khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này Tuy nhiên vào thời điểm đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này chưa nhiều phương thức giao dịch được ưa chuộng nhất vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy.
Ngày nay, dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng ở tất cả các quốc gia trên thế giới vì sự hiệu quả và tiện lợi của nó.
Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet Banking)
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng QuaInternet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking,dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
Ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home- banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như:
Ngân hàng Á Châu Ngân hàng công thương Việt Nam Ngân hàng ngoại Thương VN Ngân hàng kỹ thương, Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam …
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây:
+ Bước 1: Thiết lập kết nối
Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng
+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ
Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác
Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …) :
Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home- banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền.Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thốngHome-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ củaNgân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc.
Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong
- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
Ngân hàng qua mạng di động (mobile banking)
Mobile-banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn Mobile-banking rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động Dịch vụ này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản của họ có bất kỳ sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …)
Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Mobile-banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với Ngân hàng
Thông qua webside của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng, tiếp thị.
Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cố định mở văn phòng giao dịch và giảm được số nhân viên Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và sử lý chứng từ phí giao dịch qua internet được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống.
Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tốc độ cao và lien tục Điều quan trọng hơn là Internet banking còn có thể giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh Ngoài ra, Internet banking còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.
Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có những khách hàng trung thành Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của internet banking là rất cao.
Đối với khách hàng
Tiện lợi, tiết kiệm thời gian: với internet banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào 24/7 và bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hay ở văn phòng, khi đang ở trong hay ngoài nước) Internet banking đặc biệt thích hợp đối với khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn.
Tiết kiệm chi phí: chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.
Các sinh viên khi đi du học, gia đình có thể thực hiện chuyển tiền thông qua thẻ quốc tế nhanh và chi phí thấp hơn so với chuyển tiền qua bưu điện.
Đối với nền kinh tế
Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều hạn chế Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hằng năm trong việc in và quản lí số lượng tiền in ra cho thị trường việc khó khăn xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khóa nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định “Ngân hàng điện tử ’’ với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường tài chính Ngân hàng điện tử giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật Cùng với xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của chính phủ.
Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với ngân hàng
- Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này – một lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư Đây là một trong những khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động e-banking là vấn đề an ninh, bảo mật, khi hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của e-banking.
- Đòi hỏi cơ sở hạ tầng truyền thông, công nghệ thông tin phải đáp ứng được nhu cầu, điều này đòi hỏi sự nỗ lực của cả quốc gia chứ không riêng ngân hàng nào.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Cơ sở hạ tầng và Sự phát triển của thương mại điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên sự phát triển của thương mại điện tử và bưu chính viễn thông Do đó cơ sở hạ tầng kỷ thuật và thương mại điện tử có phát triển thì ngân hàng điện tử mới phát triển Ngân hàng điện tử là một dịch vụ có tính ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao, nó sử dụng mạng Internet và mạng di động để cung cấp dịch vụ Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong dân cư ảnh hưởng rất lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ Và không ít khách hàng sử dụng dịch này nhằm mục đích thanh toán cho hoạt động thương mại điện tử Ngược lại dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cũng là một nhân tố thúc đẩy thương mại điện tử phát triển.
Môi trường pháp lí
Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được được trước tiên nó phải được công nhận vể mặt pháp lý Bất kỳ một hoạt động nào muốn phát triển một cách an toàn và hiệu quả thì cũng cần có một hành lang pháp lý an toàn Đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật, và an ninh điện tử Do đó nó lại càng cần một môi trường pháp lý an toàn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử.
Môi trường pháp lý sẽ tạo hành lang pháp lý để ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử ra đời, như trên đã phân tích, là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình.
Nguồn nhân lực
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử.
Tính cạnh tranh
Cạnh tranh là động lực của sự phát triển Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác Càng cạnh tranh nhiều các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Ngày nay, các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng Việt Nam nói riêng đã nhận thức được những đặc tính ưu việt của ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống nên đã, đang và sẽ lựa chọn, phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của Ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình Ngân hàng điện tử ra đời mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng, chi phí ban đầu và chi phí cho công tác điều hành giảm xuống đáng kể, năng suất làm việc của nhân viên nâng cao và quan trọng là được khách hàng quan tâm tới và được đánh giá là những tổ chức hàng đầu về ứng dụng kỹ thuật tiến bộ cho phép ngân hàng có thể phục vụ khách hàng24/24 giờ và ở mọi lúc, mọi nơi.
Các yếu tố thuộc về khách hàng 15 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
1.5.6.1.Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Nước ta là nước đang phát triển, trình độ công nghiệp hóa hiện đại hóa còn rất thấp nên việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thanh toán hàng ngày là rất khó khăn cũng như thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi
Tạo sự biết đến và cho họ thấy được tính ưu việt của dịch vụ này là sự cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ở Mỹ khi mới ra đời dịch vụ này phải cần một thời gian rất dài để lôi kéo người dân bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt thì ở Việt Nam để hoàn thiện việc này không phải là một sớm một chiều mà có thể làm được Do đó ngân hàng tăng cường hoạt động marketing mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai.
1.5.6.2.Trình độ và mức thu nhập của người dân. Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có trình độ nhất định mới có thẻ sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng những dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như máy tính có mạng Internet, điện thoại di động…Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân, cũng như mặt bằng trình độ dân cư.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-AGRIBANK
Tổng quan về NHNo & PTNT Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam gọi tắt là Ngân hàng Nông nghiệp (NHNo), được thành lập ngày 26/03/1988 theo nghị định số 53/HĐBT của hội đồng bộ trưởng ( nay là chính phủ ).Với:
Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên viết tắt: NHNo&PTNT (Agribank)
Tên giao dịch quốc tế: The Branch for Agricuture Rural Development Bank (VBARD).
Trụ sở chính: Số 2 – Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội
NHNo&PTNT là doanh nghiệp nhà nước (DNNN) hạng đặc biệt tổ chức theo mô hình tổng công ty nhà nước, bao gồm các thành viên có quan hệ gắn bó với nhau về lợi ích kinh tế, tài chính, công nghệ thông tin, đào tạo, nghiên cứu, tiếp thị… Hoạt động theo luật của tổ chức Tín dụng; là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam, giữ vai trò chủ đạo và chủ lực chiếm trên 70% thị phần thị trường tài chính Nông nghiệp ở Việt Nam, đầu tư vốn phát triển nông nghiệp, nông thôn theo hướng CNH – HĐH, hoạt động trong các lĩnh vực chủ yếu:
Kinh doanh tiền tệ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng trong và ngoài nước. Đầu tư các dự án đầu tư và phát triển kinh tế - xã hội, ủy thác tín dụng, đầu tư cho chính phủ, các thành phần kinh tế Trước hết trong các lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân.
NHNo&PTNT Việt Nam hoạt động với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng Với vị thế vững vàng trên thị trường, NHNo đã phát huy được nhiều thế mạnh của mình, có nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp CNH – HĐH và phát triển kinh tế đất nước, được Đảng và Nhà nước trao tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới.
Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1988 , Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp TW được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng,
Vụ Kế toán và một số đơn vị.
Ngày 14/11/1990 , Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật.
Ngày 01/03/1991 , Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số18/NH-QĐ thành lập Văn phòng đại diện Ngân hàng Nông nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh và ngày 24/6/1994, Thống đốc có văn bản số 439/CV-
TCCB chấp thuận cho Ngân hàng nông nghiệp được thành lập văn phòng miền Trung tại Thành phố Quy Nhơn - tỉnh Bình Dịnh.
Ngày 22/12/1992 , Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số 603/NH-QĐ về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giao dịch II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền Trung) và 43 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp quận, huyện, thị xã có 475 chi nhánh.
Ngày 30/7/1994 tại Quyết định số 160/QĐ-NHN9, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận mô hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, trên cơ sở đó, Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cụ thể hóa bằng văn bản số 927/TCCB/Ngân hàng Nông nghiệp ngày 16/08/1994 xác định: Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có 2 cấp: Cấp tham mưu và Cấp trực tiếp kinh doanh Đây thực sự là bước ngoặt về tổ chức bộ máy của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và cũng là nền tảng cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam sau này.
Ngày 7/3/1994theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ , Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động heo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao gòm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc.
Trên cơ sở những kết quả tốt đẹp của Quỹ cho vay ưu đãi hộ nghèo,Ngân hàng Nông nghiệp tiếp tục đề xuất kiến nghị lập Ngân hàng phục vụ người nghèo, được Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ủng hộ, dư luận rất hoan nghênh Ngày 31/08/1995, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 525/ TTg thành lập Ngân hàng phục vụ người nghèo.
Ngân hàng phục vụ người nghèo là một tổ chức tín dụng của Nhà nước hoạt động trong phạm vi cả nước, có tư cách pháp nhân, có vốn điều lệ, có tài sản, bảng cân đối, có con dấu, trụ sở chính đặt tại Thành phố Hà Nội Vốn hoạt động ban đầu là 400 tỷ đồng do Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam góp
200 tỷ đồng, Ngân hàng Ngoại thương 100 tỷ đồng và Ngân hàng Nhà nước
100 tỷ đồng Hoạt động của Ngân hàng Phục vụ người nghèo vì mục tiêu xóa đói giảm nghèo, không vì mục đích lợi nhuận, thực hiện bảo toàn vốn ban đầu, phát triển vốn, bù đắp chi phí Ngân hàng Phục vụ Người nghèo - thực chất là bộ phận tác nghiệp của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển mạnh Tới tháng 09/2002, dư nợ đã lên tới 6.694 tỷ, có uy tín cả trong và ngoài nước, được các Tổ chức quốc tế đánh giá cao và đặc biệt được mọi tầng lớn nhân dân ửng hộ, quý trọng Chính vì những kết quả như vậy, ngày 04/10/2002, Thủ tướng chính phủ đã ban hành Quyết định số 131/2002/ QĐ-TTg thành lập Ngân hàng Chính sách xã hội trên cơ sở Ngân hàng Phục vụ Người nghèo - Từ 01/01/2003 Ngân hàng Phục vụ Người nghèo đã chuyển thành NH Chính sách xã hội Ngân hàng Nông nghiệp chính là người đề xuất thành lập, thực hiện và bảo trợ Ngân hàng phục vụ người nghèo tiền thân của Ngân hàng chính sách xã hội - Đây là một niềm tự hào to lớn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong sự nghiệp phát triển kinh tế, xoá đói giảm nghèo.
Ngày 15/11/1996,được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốcNgân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tênNgân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam
Tháng 2 năm 1999 Chủ tịch Hội đồng Quản trị ban hành Quyết định số 234/HĐQT-08 về quy định quản lý điều hành hoạt động kinh doanh ngoại hối trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Tập trung thanh toán quốc tế về Sở Giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam ( Sở giao dịch được thành lập thay thế Sở giao dịch kinh doanh hối đoái, Sở giao dịch là đấu mối vốn cả nội và ngoại tệ của toàn hệ thống) Sở Giao dịch II không làm đầu mối thanh toán quốc tế Tài khoản NOSTRO tập trung về Sở giao dịch Tất cả các chi nhánh đều nối mạng SWIFT trực tiếp với Sở giao dịch Các chi nhánh tỉnh thành phố đều được thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại.Năm 2000 cùng với việc mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước, NHNo tích cực mở rộng quan hệ quốc tế và kinh doanh đối ngoại, nhân được sự tài trợ của các tố chức tài chính tín dụng quốc tế như WB, ADB, IFAD, ngân hàng tái thiết Đức… đổi mới công nghệ, đào tạo nhân viên., Tiếp nhân và triển khai có hiêu quả có hiệu quả 50 Dự án nước ngoài với tổng số vốn trên 1300 triệu USD chủ yếu đầu tưu vào khu vực kinh tế nông nghiệp, nông thôn Ngoài hệ thống thanh toán quốc tế qua mang SWIFT, NHNo đã thiết lập được hệ thống thanh toán chuyển tiền điện tử, máy rút tiền tự động ATM trong toàn hệ thống.
Tiến hành đổi mới toàn diện mô hình tổ chức, màng lưới kinh doanh theo hương tinh giảm trung gian, tăng năng lực cho các đơn vị trực tiếp kinh doanh., Đổi mới công tác quản trị điều hành, quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hoá các thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng., Tập trung mọi nguồn lực đào tạo cán bộ nhân viên theo hướng chuyên mon hoá., tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ.
Năm 2001là năm đầu tiên NHNo triển khai thực hiện đề án tái cơ cấu với các nội dung chính sách là cơ cấu lại nợ, lành mạnh hoá tài chính, nâng cao chất lượng tài sản có, chuyển đổi hệ thống kế toán hiện hành theo chuẩn mực quốc tế đôi mới sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo mô hình NHTM hiện đại tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ tập trung đổi mới công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống thông tin quản lý hiện đại.
Bên cạnh mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước, năm 2002, NHNo tiếp tục tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế Đến cuối năm 2002 NHNo là thành viên của APRACA, CICA và ABA, trong đó Tổng Giám đốc NHNo là thành viên chính thức Ban điều hành của APRACA và CICA.
Thực tiễn áp dụng Ngân hàng điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam
Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ tại NHNNo&PTNT VN được triển khai thí điểm từ năm
1999 nhưng chủ yếu mang tính nghiên cứu, thử nghiệm mãi đến năm 2003 dịch vụ này mới thực sự đi vào hoạt động chiếm lĩnh khoảng 20% thị phần số lượng thẻ phát hành toàn thị trường và 15% thị phần ATM và là ngân hàng thương mại duy nhất triển khai ATM rộng khắp toàn quốc, Agribank tiếp tục tiên phong cùng hệ thống ngân hàng cả nước chung tay cùng Chính phủ đẩy mạnh thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt.
2.4.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa (ATM)
Thẻ ghi nợ nội địa là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do NHNo phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi nợ nội địa của NHNo&PTNT VN mang tên là thẻ Succes, đây là sản phẩm thay thế cho sản phẩm đầu tiên mang tên ATM Khi mới ra đời thẻ ATM chỉ có chức năng rút tiền tại các điểm rút tiền mặt, thanh toán tiền điện nước mà chưa có chức năng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại điểm chấp nhận thẻ Để cung cấp cho khách hàng tiện ích đầy đủ hơn, đầu năm
2005 thẻ ghi nợ nội địa với tên gọi Succes ra đời với nhiều tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể sử dụng thẻ này để rút tiền mặt tại các máy ATM, mua sắm hàng hóa dịch vụ tại các điểm đặt máy đọc thẻ của ngân hàng, giao dịch vấn tin số dư tài khoản, đổi mật khẩu, giao dịch chuyển tiền, xử lý đa tệ, thanh toán hóa đơn, khai thác thông tín ngân hàng,…Tiện ích của thẻ ngày càng được nâng cao, điểm chấp nhận thẻ ngày càng nhiều
Thẻ Succes có hạn mức rút tiền mặt tối đa tại ATM là 5.000.000 VND/ một giao dịch (01 lần rút); tổng số tiền mặt tối đa tại ATM là 25.000.000 VND; tổng số tiền được chuyển khoản tối đa trong một ngày là 20.000.000 VND.
Là loại thẻ ra đời sớm nhất, nó hướng đến những khách hàng có nhu cầu gửi tiền tạm thời vào ngân hàng để chi tiêu dần cũng như để thanh toán các khoản hàng hóa dịch vụ một cách thuận tiện hơn NHNo tham gia vào thị trường thẻ muộn hơn tuy nhiên không vì thế mà kém cạnh tranh so với các ngân hàng khác Ngược lại nó lại chiếm được một thị phần đáng kể trong thị trường thẻ nhờ tính tiện dụng, chất lượng dịch vụ và mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc Số lượng thẻ ghi nợ không ngừng tăng lên nhanh chóng qua các năm.
2.4.1.2 Thẻ tín dụng nội địa
Thực hiện mục tiêu đưa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong quá trình đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, cùng với việc mở rộng và phát triển dịch vụ ATM NHNo tiếp tục triển khai thẻ tín dụng nội địa.
Thẻ tín dụng nội địa NHNo là phương tiện thanh toán do NHNo phát hành nhằm cung ứng cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định để thanh toán hàng nhằm cung ứng cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam trong một khoảng thời gian nhất định
Thẻ tín dụng nội địa ngoải các tính năng của thẻ ghi nợ nó còn có thêm tính năng ứng tiền mặt trong hạn mức cho phép tại các máy ATM và điểm đọc thẻ trên toàn quốc, tính năng này đã làm cho nhiều khách hàng mong muốn sử dụng thẻ.
Thẻ tín dụng nội địa do NHNo phát hành cho phép khách hàng có một hạn mức tín dụng nhất định để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc các điểm ứng tiền mặt Thẻ tín dụng nội địa gồm có 3 hạng thẻ là thẻ chuẩn, thẻ bạc và thẻ vàng với các hạn mức khác nhau tùy vào chức danh cũng như mức lương cơ bản của khách hàng.
Bảng 2.2: Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng nội địa Đơn vị: VNĐ
Nguồn : Quy định phát hành thẻ tín dụng nội địa tại SGD
Ra đời sau thẻ ghi nợ nội địa với nhiều tính năng nổi bật nó hướng tới đối tượng khách hàng là những người có nhu cầu sử dụng hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho mỗi chủ thẻ.
2.4.1.3 Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit) Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ cho những khách hàng đi du lịch, công tác, học tập ở nước ngoài, năm 2007 NHNo đã phát hành thẻ ghi nợ quốc tế để phục vụ nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Là thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard do NHNo hoặc Tổ chức thẻ quốc tế khác phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu.
Thẻ ghi nợ quốc tế có các chức năng và tiện ích như là: Rút, ứng tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, đổi mã PIN, thanh toán hóa đơn , chuyển khoản, in sao kê, khai thác các thông tin của ngân hàng Loại thẻ này rất tiện dụng đối với những người đi du lịch, công tác, làm việc, học tập tại nước ngoài không cần phải mang theo tiền mặt.
Thẻ ghi nợ quốc tế có hai hạng thẻ khác nhau là thẻ chuẩn và thẻ vàng với các hạn mức giao dịch khác nhau, tùy vào đối tượng khách hàng mà ngân hàng sẽ cấp hạng thẻ nào.
Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Đơn vị: VND
STT Loại hạn mức Thẻ chuẩn Thẻ vàng
Nguồn: Quy định phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại SGD
2.4.1.4 Thẻ tín dụng quốc tế (Visa Credit )
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Năm 2007 Agribank bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là Phone Banking và SMS Banking Thực tế từ trước đến nay, khách hàng vẫn có thể gọi điện đến ngân hàng để kiểm tra thông tin, tra cứu số dư. Tuy nhiên việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện thoại này là để cho khách hàng tra cứu nhanh hơn thông qua việc sử dụng tín nhắn và việc trả lời được tiến hành một cách tự động tiện lợi hơn rất nhiều.
Hiện nay giao dịch đã cung cấp được khá nhiều tiện ích như truy vấn thông tin, chuyển tiền qua điện thoại, nạp tiền vào điện thoại, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ qua hai dịch vụ này.
Dịch vụ VNTopup
Dịch vụ VNTopup cho phép khách hàng nạp tiền vào điện thoại di động trả trước qua tin nhắn và số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Để sử dụng dịch vụ VNTopup khách hàng chỉ cần đăng ký tại quầy giao dịch hay qua SMS banking.
Với dịch vụ VNTopup khách hàng có thể nạp tiền vào di động vào bất kì thời gian nào ở bất cứ đâu mà không mất thời gian đi mua thẻ nạp điện thoai thông thường.
ATransfer
Là dịch vụ chuyển khoản bằng SMS.khách hàng có thể sử dụng tin nhắn SMS để thực hiện chuyển khoản với tài khoản mở tại Agribank.
Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VN Mart
VnMart là mô hình thẻ trả trước đồng thương hiệu được VNPAY và các doanh nghiệp bán hàng cùng lien kết phát hành, khách hàng dùng thẻ trả trước VnMart có thể dùng thẻ này để thực hiện thanh toán trực tuyến khi mua sắm hàng hóa trên Webside của các doanh nghiệp.
Dịch vụ Internet Banking
Với dịch vụ Internet banking khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản bao gồm: tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, vấn tin lãi suất, tỷ giá, …với lệnh giao dịch thanh toán khách hàng có thể :thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, chuyển tiền trong hệ thống Agribank.
Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking phải đăng ký dịch vụ và kí hợp đồng sử dụng dịch vụ với chi nhánh Agribank,Agribank cấp mã truy cập (USER ID) và mật khẩu truy cập (Password) vào hệ thống và thực hiện giao dịch.
Với Internet Banking khách hàng có thể sử dụng 24h trong ngày và 07 ngày trong tuần.
Những rủi ro trong quá trình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank, nguyên nhân
Các rủi ro
2.5.1.1.Rủi ro về pháp lý.
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định, các thông lệ đã được xác lập,hoặc quy định không rõ về quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên với giao dịch Ngoài ra các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng Những ngân hàng tăng cường dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết webside của mình với các trang khác cũng phải đối mặt với các loại rủi ro này do kẻ xấu đột nhập, sử dụng các trang web được liên kết để lừa gạt khách hàng và ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện.
2.5.1.2.Rủi ro về tin tặc.
Ngày nay, khi kinh doanh loại dịch vụ e-banking, đặc biệt là internet banking, một điều mà các ngân hàng cần phải quan tâm là nguy cơ trang web của họ có thể bị các hackar tấn công Trên thực tế, các hacker với khả năng của mình, có thể tấn công vào các website của các ngân hàng, dò tìm mật khẩu của các thẻ tín dụng hay các thẻ rút tiền tự động, để rồi sau đó tiến hành các giao dịch phi pháp, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng của họ.Muốn tránh được rủi ro này, các ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống bảo mật có độ an toàn cao, có khả năng hạn chế đến mức tối đa sự tác động của các hacker chuyên nghiệp Có như vậy, họ mới tạo được niềm tin cho khách hàng và thực hiện tốt nghiệp vụ của mình.
2.5.1.3 Rủi ro về chữ kí điện tử
Thông thường, khi cung cấp dịch vụ e-banking, các ngân hàng đều phải cho khách hàng sử dụng chữ kí điện tử đã đăng kí trước với ngân hàng Việc sử dụng chữ kí điện tử như vậy sẽ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng đồng thời cũng kéo theo những rủi ro vô cùng to lớn đối với ngân hàng Đó là việc người không được uỷ quyền sử dụng trái phép chữ kí điện tử của người đã đăng kí với ngân hàng để tiến hành các giao dịch phi pháp, gây tổn hại cho chủ tài khoản và gây ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng Do vậy, các ngân hàng cũng cần sớm tìm biện pháp hạn chế đến mức tối đa loại rủi ro này.
2.5.1.4 Rủi ro về hệ thống và rủi ro bảo mật Để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng buộc phải có quan hệ đại lí với nhau, thực hiện việc nối mạng để thanh toán với nhau và mỗi ngân hàng có một mã khoá riêng, mã khoá này được đăng kí với các ngân hàng đại lý thanh toán của ngân hàng Khi thanh toán bất kì một giao dịch nào, để xác minh tính chân thực, các ngân hàng đều phải cung cấp mã khoá cho ngân hàng bạn Điều đáng nói ở đây là nếu cơ chế bảo mật không tốt, mã khoá này bị lộ thì sẽ vô cùng bất lợi cho ngân hàng Mặt khác, mỗi khách hàng đều có một mã số nhận dạng cá nhân riêng, chuyện gì sẽ xảy ra nếu họ vô tình để lộ mã số này?
Một điều nữa cũng cần phải quan tâm là khi giao dịch, các ngân hàng còn phải hứng chịu rủi ro nếu như hệ thống mạng bị lỗi hay bị tạ nghẽn mạch,dẫn đến việc truyền sai lệch các dữ liệu cần thiết hoặc không thể truyền dữ liệu vào một số thời điểm nhất định Đây cũng là vấn đề mà các ngân hàng phải quan tâm.
Nguyên nhân
Trước tiên chúng ta phải kể đến những nguyên nhân xuất phát từ phía Agribank và sau đó là những nguyên nhân từ phía khách hàng.
Nguyên nhân thứ nhất có thể kể đến là, việc đầu tư ban đầu của dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải đầu tư nhiều vốn vào cơ sở hạ tầng thông tin. Như chúng ta đã biết, dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao cho khách hàng Để triển khai dịch vụ này, các ngân hàng phải đầu tư khá đồng bộ cho cả hệ thống Công nghệ tin học phát triển đòi hỏi việc lựa chọn hệ thống quản lý thật sáng suốt Công nghệ e-banking mang tính chuyên nghiệp cao, đòi hỏi các ngân hàng phải có thiết bị dự phòng nên chi phí đầu tư là rất cao Tuy nhiên, đây lại là vấn đề tương đối khó đối với các ngân hàng Việt Nam nhất là những ngân hàng quốc doanh, vì rằng số vốn họ có là chưa đủ để tiến hành hiện đại hoá cả ngân hàng, do đó rất khó có thể tiến hành đồng bộ được mà phải tiến hành ở từng khâu, dần dần mới tiến hành ở mọi khâu, điều này sẽ gây ra trường hợp khâu này thì đã được hiện đại hoá, khâu khác vẫn chưa hiện đại hoá và cồng kềnh lại càng cồng kềnh hơn Đồng thời, công suất sử dụng và khai thác các thiết bị công nghệ thông tin còn thấp và lãng phí, đôi khi các thiết bị này được sử dụng không đúng mục đích và chất lượng sử dụng của các nhân viên ngân hàng là chưa tốt Điều này gây ra vấn đề là có thiết bị công nghệ thông tin nhưng việc sử dụng nó vào mục đích chính lại chưa được khai thác triệt để.
Riêng đối với Agribank, đây là một ngân hàng làm ăn rất có hiệu quả trong thời gian qua và lợi nhuận đạt được là tương đối cao Chính vì vậy, Agribank có một nguồn vốn lớn để đầu tư cho ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của ngân hàng Ngân hàng đã có chiến lược phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin trong vòng 10 năm nữa để thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của mình Tuy nhiên, ngân hàng vẫn phải tiến hành đầu tư dần dần vì không một ngân hàng nào của Việt Nam có đủ năng lực tài chính để có thể đổi mới đồng loạt cả hệ thống được và còn phải xem xét sự đổi mới đó có hiệu quả như thế nào, do vậy nhiều khi đã xảy ra tình trạng đầu tư không đồng bộ và các phương tiện trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử không tránh khỏi chưa theo kịp thời đại, chưa đi tắt đón đầu được công nghệ nên vẫn còn bị lạc hậu so với thế giới.
Nguyên nhân thứ hai xuất phát từ tình trạng cơ sở hạ tầng của quốc gia là phát triển chưa đồng bộ Ngành ngân hàng không thể triển khai tốt dịch vụ ngân hàng điện tử nếu các khách hàng là các doanh nghiệp không có các phương tiên điện tử, hay khi muốn triển khai dịch vụ internet banking mà mạng internet của Việt Nam lại kém phát triển thì ngân hàng sẽ không thể thành công được Trong khi đó, cơ sở hạ tầng của nước ta còn kém phát triển, đất nước ta đang trên đà đổi mới và nhiều khi công nghệ thông tin còn chưa được hiện đại, do đó khi phải duy trì một khối lượng lớn thông tin khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thì có thể dẫn đến những sự cố không mong muốn.
Cũng từ nguyên nhân này, như trên chúng ta đã phân tích, mạng internet của Việt Nam vẫn còn nhiều những hạn chế, do vậy khi phải duy trì một khối lượng thông tin lớn qua mạng thì có thể dẫn đến những sự cố máy tính, như trường hợp mà chính Agribank đã trải qua và đã phải khắc phục những sự cố đó.
Nguyên nhân thứ ba là trong quá trình tin học hệ thống ngân hàng của ngành ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng, thì chúng ta chưa kết hợp chặt chẽ quá trình đó với cải cách hành chính Khi tiến hành tin học hoá, chúng ta cần phải đào tạo lại cán bộ sao cho họ sử dụng tốt các thiết bị điện tử, phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời phải giảm bớt nhân lực ở các khâu đã được tự động hoá để có thể tinh giảm được khối lượng nhân viên, qua đó có thể giảm được chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, ngành ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng đã chưa thực hiện được điều đó Một mặt, họ tiến hành hiện đại hoá ngân hàng bằng các phương tiện điện tử mới nhưng nhân viên của họ lại chưa biết sử dụng thành thạo các phương tiện đó hay nhiều khi sử dụng không đúng mục đích mà lại không có sự quản lý chặt chẽ từ cấp trên gây ra lãng phí và làm cho công việc kém hiệu quả, còn bộ máy cồng kềnh vẫn hoàn cồng kềnh.
Nguyên nhân thứ tư là về trình độ của cán bộ ngân hàng hiểu biết về ngân hàng điện tử còn bộc lộ khá nhiều yếu điểm Đối với lãnh đạo của một số ngân hàng, họ chưa dám mạnh dạn đầu tư vì có thể họ sợ những rủi ro của loại hình dịch vụ mới này Còn đối với nhân viên, một số trong số họ bị hạn chế về cách sử dụng các phương tiện mới, một số sợ rằng việc làm của họ sẽ bị đe doạ khi ngân hàng tiến hành hiện đại hoá, chính vì vậy mà họ không nhiệt tình khi triển khai loại hình dịch vụ mới này Đối với nguyên nhân này thì Agribank đã khắc phục được đáng kể Trong thời gian qua, ban lãnh đạo của ngân hàng đã mạnh dạn đầu tư vào việc phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, do đó ngân hàng đã cho ra đời hàng loạt các loại hình dịch vụ mới, mang lại rất nhiều hiệu quả và tiện ích cho khách hàng Đồng thời, đối với cán bộ, ngân hàng đã cho phổ biến những kiến thức về ứng dụng công nghệ thông tin cho toàn nhân viên trong ngân hàng, do đó trình độ của họ được nâng cao đáng kể, hiểu biết về công nghệ thông tin cùng với các nghiệp vụ ngân hàng ngày càng sâu sắc, nên hiệu quả và năng suất làm việc của họ là cao Chính điều này có thể khẳng định, Agribank đã làm được điều mà nhiều ngân hàng thương mại khác của Việt Nam chưa làm được đó là phát triển nguồn nhân lực trong ngân hàng cả về mặt lượng lẫn mặt chất, đổi mới tư duy làm việc trong họ làm cho họ làm việc có hiệu quả cao hơn rất nhiều.
Nguyên nhân thứ năm từ phía ngành ngân hàng là các ngân hàng Việt
Nam chưa mạnh dạn bỏ ra chi phí giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền cho sản phẩm mới để quảng đại quần chúng hiểu rõ về những tiện ích và những thuận lợi mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho họ, làm cho họ cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng loại hình dịch vụ còn tương đối mới mẻ đối với họ, từ đó họ sẽ thích nghi dần dần và lựa chọn sản phẩm dịch vụ này.
Cùng với các nguyên nhân trên ta còn thấy rằng, với quá trình phát triển chưa lâu, còn thiếu kinh nghiệm chuyên môn, kém ưu thế về tài chính, hệ thống máy móc, các ngân hàng thương mại trong nước còn đang phải đương đầu với áp lực cạnh tranh rất mạnh từ những ngân hàng nước ngoài. Trong khi đó, một số doanh nghiệp Việt Nam lại có xu hướng tin cậy các ngân hàng nước ngoài hơn các ngân hàng trong nước nên càng gây áp lực cạnh tranh thêm cho họ.
Bên cạnh những nguyên nhân xuất phát từ thực trạng của đất nước và của Agribank, còn có nhiều nguyên nhân xuất phát từ chính những khách hàng, họ là yếu tố chính của việc triển khai dịch vụ e-banking Mọi loại hình kinh doanh mới chỉ có thể thành công khi khách hàng nhiệt tình với nó, chính vì vậy khách hàng là nhân tố quyết định đến thắng lợi của e-banking Ở đây, nguyên nhân của việc khách hàng của e-banking còn ít là do thói quen dùng tiền mặt tồn tại trong nhân dân đã quá lâu mà không phải có thể thay đổi một chốc, một lát Ngày nay, trong khi trên thế giới việc nhận tiền lương hàng tháng đều thông qua việc chuyển tiền vào tài khoản của các cá nhân, thì ở Việt Nam việc này lại rất ít các cơ quan thực hiện, nó chỉ được thực hiện ở một số doanh nghiệp nước ngoài, ở các liên doanh và ở một số ngân hàng, tổ chức tài chính, tín dụng….Điều này thực sự là rất cồng kềnh và khó khăn cho bộ phận kế toán nhưng nó vẫn được tiến hành, do chính những người lao động muốn được cầm lấy, nắm lấy số tiền mà họ làm ra được trong tháng.Đây là một thói quen cố hữu, lâu đời, đã hình thành và bám rễ rất sâu và khó
Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank
Những thành tựu đạt được
Kể từ khi Ngân hàng Nhà nước thực hiện dự án thanh toán điện tử Liên ngân hàng từ năm 2002, tốc độ thanh toán điện tử tăng lên đáng kể Năm
2005, tổng lệnh thanh toán điện tử là 3,5 triệu đến năm 2006, con số này tăng lên 4,5 triệu và đạt 6,3 triệu giao dịch.
Tính đến năm 2009 bình quân mỗi ngày các ngân hàng thực hiện khoảng 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán với khối lượng tiền giao dịch lên đến 40 ngàn tỉ đồng.thời gian thực hiện mỗi giao dịch chỉ mất 10 giây. Để phát triển thanh toán điện tử, các ngân hàng trong nước cũng đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động như triển khai hệ thống ngân hàng lõi, dịch vụ ngân hàng qua internet, chấp nhận chữ ký điện tử trong giao dịch, đẩy mạnh mạng lưới an toàn bảo mật và mở rộng phương tiện thanh toán như ATM…
Năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking, nhưng trong năm 2008 đã có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệ thống này.Cùng với việc ứng dụng Core Banking, các ngân hàng đã đẩy nhanh việc thanh toán thông qua hệ thống internet Tính đến 2008, có
11 ngân hàng triển khai internet banking cho 9 loại hình dịch vụ khác nhau. Bên cạnh đó, đã có 18 ngân hàng triển khai các trun tâm lưu trữ và dự phòng thảm họa tại chỗ, hoặc cách xa trung tâm đến 45 km.
Theo cục công nghệ tin học thuộc ngân hàng Nhà nước,năm 2011 có 40 tổ chức phát hành thẻ với tổng số máy ATM là 65.000 đơn vị và 22.000 điểm chấp nhận thẻ(máy POS) với 15 dịch vụ trên thẻ được áp dụng riêng liên minh thẻ SmartLink và BankNet có 45.000 mây ATM phát hành 9,2 triệu thẻ chiếm 85% toàn bộ hệ thống.
Với khoảng 20 triệu người sử dụng internet, gần 60 triệu người sử dụng điện thoại di động hiện nay, rõ ràng internet banking và Mobile banking sẽ là trào lưu phát triển của ngành ngân hàng nói chung và của Agribank nói riêng.
Hiện nay Agribank đang rất quan tâm đầu tư vào các lĩnh vực dịch vụ mới, hiện đại để nâng cao tính cạnh tranh, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ thẻ của Agribank nằm trong hệ thống liên ngân hàng Banknet gồm 17 ngân hàng do NHNo đứng đầu Việc tham gia vào hệ thống liên ngân hàng tăng tính tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ Khách hàng có thể dùng thẻ để rút tiền hoặc thanh toán ở bất kỳ ngân hàng nào trong hệ thống liên minh thẻ.
Những hạn chế
- Khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking phải đến phòng giao dịch để điền vào phiếu đăng ký và trình chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng Hiện nay, chưa có ngân hàng thương mại nào cho phép đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến.
- Khi đăng ký dịch vụ internet banking khách hàng phải mất một khoản phí để duy trì dịch vụ phí tại Agribank hiện nay là 50.000 vnđ.dù chỉ là khoản chi phí nhỏ nhưng cũng gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng. Các loại phí hiện nay của Agribank cho dịch vụ internet banking gồm:phí thường niên, phí đăng ký sử dụng và ngừng sử dụng dịch vụ, phí duy trì,thay đổi và cấp phát token card,phí giao dịch.
- Mật khẩu truy cập vào dịch vụ internet banking của khách hàng thường đơn giản như : ngày tháng năm sinh hay số điện thoại…nên dễ bị hacker truy cập
- Khi khách hàng muốn thay đổi thông tin cá nhân phải quay lại nơi đã đăng ký dịch vụ điều này gây không ít phiền toái cho khách hàng.do hạn chế về cấu trúc phần mềm khi muốn thay đổi địa chỉ email khách hàng phải đăng ký lại tại nơi đã đăng ký thông tin ban đầu Điều này gây phiền toái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
- Khả năng của khách hàng trong việc tiếp cận công nghệ cũng như bảo mật thông tin cá nhân phụ thuộc vào trình độ dân trí ,trình độ hiểu biết của khách hàng về internet nói chung và của ngân hàng trực tuyến nói riêng còn kém gây không ít khó khăn cho ngân hàng khi muốn phổ biến dịch vụ này một cách rộng rãi Với việc sử dụng không thành thạo sẽ gây hiểu lầm, kém an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking thuộc loại dịch vụ gián tiếp từ xa của ngân hàng Vì là dịch vụ gián tiếp với công nghệ mới và liên quan trực tiếp đến tiền cho nên khách hàng bình thường cần có thời gian để thích ứng và chấp nhận không thấy mặt giao dịch viên, không cầm đếm được tiền của mình,giao dịch không ký trực tiếp trên giấy tờ để chứng thực…đây chính là nguyên do khiến một lượng khách hàng truyền thống vẫn đến giao dịch tại quầy.
- Việc quảng cáo sản phẩm điện tử của Agribank không được tổ chức hay còn tổ chức đơn giản chưa tạo được sự chú ý của khách hàng Sản phẩm được biết đến chủ yếu qua những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại ngân hàng.còn bản thân sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chưa đủ sức lôi kéo khách hàng mới.
- Khi sự cố giao dịch xảy ra thì việc giải quyết sự cố của ngân hàng thường chậm có thể do lỗi đường truyền internet bị chậm (lỗi này thường xuyên xảy ra) ví dụ như tốc độ đường truyền không ổn định,lỗi kĩ thuật, nghẽn mạng vào giờ cao điểm khi khách hàng có thắc mắc thường quay lại chi nhánh nơi khách hàng đã đăng kí sử dụng dịch vụ để hỏi.tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, báo cáo hội sở chính để hoàn thiện dịch vụ và quy trình cung ứng dịch vụ Mọi tra soát, khiếu nại đều tập trung tại một đầu mối là hội sở chính Do đó các lỗi này thường được giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi đây là một vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến.
- Webside của Agribank Internet banking hiện nay chưa có số điện thoại đường dây nóng để giải quyết ngay các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.cũng như việc hướng dẫn cho khách hàng các thao tác đơn giản đối với những khách hàng mới biết sử dụng internet
- Khi khách hàng truy cập dịch vụ internet banking chưa có dòng cảnh báo về vấn đề lừa đảo trên mạng Các tin tặc thậm chí không nhất thiết phải xâm nhập vào hệ thống nội bộ ăn cắp thông tin, mà còn có những hành vi trá hình hơn, ví dụ như chỉ cần có thông tin email khách hàng, tin tặc có thể dùng email với tên gần giống tên ngân hàng, và gửi email yêu cầu xác nhận lại mã tài khoản và mã truy cập,và có rất nhiều kiểu lừa đảo tương tự mà khách hàng vì không để ý đã mắc bẫy mất hết số dư tài khoản của mình.
- Khi giao dịch qua internet khách hàng có thể bị thiếu thông tin nóng qua E banking khách hàng nhận thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng, khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới “ nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
- Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch Việc sử dụng chữ kí điện tử, chứng nhận điện tử vẫn chưa phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện ưu thế so với chữ kí thông thường khi có tranh chấp xảy ra giữa khách hàng với ngân hàng thì chứng từ trên giấy sẽ khiến khách hàng yên tâm hơn là chứng từ điện tử một số cơ quan và doanh nghiệp vẫn sử dụng chứng từ giấy trong giao dịch với ngân hàng để lưu vào sổ sách kế toán…
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM NÓI CHUNGVÀ TẠI NGÂN HÀNG
Thuận lợi và khó khăn đối với sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian này.
Một trong những thuận lợi đầu tiên phải kể đến cho sự phát triển của dịch vụ e-banking ở Việt Nam là Việt Nam có môi trường kinh tế- xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng ở mức tương đối cao so với trong khu vực và trên thế giới, đời sống nhân dân đang từng bước được cải thiện rõ rệt.
Sau khi tiến hành đổi mới, đưa đất nước phát triển theo cơ chế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể trong công cuộc phát triển kinh tế và có môi trường xã hội- chính trị ổn định Tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm ở mức ổn định cao, mỗi năm mức độ tăng trưởng trung bình là từ 5-7% Đây là tốc độ tăng trưởng tương đối cao so với thế giới và tốc độ này luôn được giữ ổn định ngay cả khi nền kinh tế thế giới và khu vực gặp khó khăn hay bị khủng hoảng Bên cạnh đó, môi trường xã hội và chính trị của Việt Nam rất ổn định, tạo điều kiện cho mọi ngành kinh tế của đất nước phát triển mạnh mẽ Trong thời gian qua, Việt Nam luôn được thế giới đánh giá là quốc gia có môi trường ổn định nhất và là điểm đầu tư an toàn nhất trong khu vực cũng như trên thế giới Đây thực sự là môi trường thuận lợi để kích thích sự phát triển của các doanh nghiệp.
Môi trường xã hội ổn định và phát triển cao làm cho đời sống nhân dânViệt Nam trong những năm gần đây đã có bước cải thiện rõ rệt, mức thu nhập bình quân đầu người tăng lên, tạo điều kiện cho họ tiếp xúc với những loại hình dịch vụ mới, tiện ích và hiện đại Với mức sống của nhân dân ngày một cao như thế này, chúng ta có thể tin tưởng vào một tương lai tốt đẹp của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh môi trường ổn định, chúng ta còn một thuận lợi nữa là ngành ngân hàng của Việt Nam luôn có sự giúp đỡ và ủng hộ của các nhà lãnh đạo Nhà nước Việt Nam, ngân hàng Nhà nước, đồng thời nhận được sự hỗ trợ của ngân hàng thế giới.
Việc ứng dụng chứng từ điện tử, chữ kí điện tử, bảo vệ thông tin cho khách hàng trong hoạt động ngân hàng là tất yếu trong quá trình tin học hoá, nhằm từng bước mở rộng các dịch vụ hiện đại Đối với ngân hàng, ưu tiên hàng đầu là xây dựng hệ thống thanh toán điện tử hiện đại phục vụ cho sự phát triển kinh tế đất nước, đồng thời, chuẩn bị những dịch vụ cần thiết phục vụ cho nhu cầu phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam trong tương lai Mặt khác, ứng dụng chứng từ điện tử trong nghiệp vụ kế toán và thanh toán ngân hàng còn tạo điều kiện để các ngân hàng Việt Nam tham gia vào các quá trình trao đổi, hợp tác kinh tế với các nước ASEAN thông qua các chương trình hợp tác kĩ thuật Ý nghĩa quan trọng của các quyết định trên là, ngân hàng là ngành đầu tiên ở Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ cho phép sử dụng chứng từ điện tử và chữ kí điện tử trong giao dịch hạch toán, thanh toán Xét về mặt xã hội, các quyết định trên còn có ý nghĩa trong việc khởi tạo môi trường pháp lý cho ứng dụng công nghệ thông tin bào các ngành kinh tế nói riêng Như vậy, các quyết định trên sẽ mang lại lợi ích trực tiếp cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội và cho mỗi người dân nếu tham gia trong hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Hiện nay, vì nhiều lý do mà các dịch vụ như home banking, internet banking ở ViệtNam chưa phát triển mạnh, đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng.
Có thể nói, việc ban hành những văn bản pháp luật trên vào thanh toán điện tử ngân hàng là một quyết định đúng đắn, kịp thời và tất yếu để các ngân hàng Việt Nam mở rộng, bắt kịp với xu thế phát triển của các ngân hàng trong khu vực và thế giới.
Cùng với những thuận lợi trên, chúng ta còn thấy rõ, hiện nay, công nghệ thông tin đang được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Việt Nam Đây thực sự là một thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam bởi vì sự ra đời và phát triển của e-banking gắn liền với những ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.
Qua những phân tích trên đây, có thể nhận thấy, trong tương lai dịch vụ ngân hàng điện tử có một môi trường tương đối thuận lợi để phát triển và mở rộng trong toàn bộ hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam Các ngân hàng cần phải nắm bắt được những thuận lợi này, phát huy hết những ưu điểm của ngân hàng mình để ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng mà cụ thể là phát triển dịch vụ ngân hàng một cách có hiệu quả nhất.
3.1.2 Khó khăn Ở Việt Nam hiện nay, việc xây dựng một khung pháp luật cho thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng phải đối mặt với những thách thức sau :
Một là, hệ thống pháp luật của Việt Nam còn chưa ổn định, thiếu chặt chẽ và hiệu lực thi hành chưa cao Năm nào quốc hội cũng phải tiến hành sửa đổi luật và ban hành thêm luật mới chính là vì còn nhiều kẽ hở trong luật khiến tình trạng lách luật thường xuyên xảy ra.
Hai là, chúng ta chưa có sự lựa chọn chính thức cuối cùng về phạm vi của TMĐT Như đã đề cập, các tổ chức quốc tế đưa ra những định nghĩa khác nhau về TMĐT theo cả nghĩa hẹp và nghĩa rộng Đối với Việt nam, hiện nay chúng ta vẫn còn đang băn khoăn về phạm vi của khái niệm này Khi chưa có định nghĩa pháp lý chính thức khẳng định phạm vi của TMĐT, chúng ta chưa thể giới hạn phạm vi của các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan để tiến hành việc sửa đổi, bổ sung hay xây dựng quy định mới cần thiết và phù hợp.
Ba là, các thiết chế pháp lý khác của Việt nam còn chưa phát triển đồng bộ Cơ quan nào sẽ có thẩm quyền kiểm tra, xác minh tính hợp pháp của các chữ ký điện tử và các văn bản, hợp đồng được thoả thuận, ký kết bằng phương tiện điện tử? Các giao dịch được thực hiện trên Internet có liên quan tới các quốc gia khác thì cơ quan thuế Việt nam hay cơ quan thuế nước ngoài sẽ được quyền thu thuế và thu bao nhiêu thì hợp lý? Liệu cơ quan hải quan đã có được cơ chế cần thiết để kiểm định xuất nhập khẩu đối với các sản phẩm phần mềm máy tính chưa? Tất cả những câu hỏi đó còn chưa có lời giải đáp trong hệ thống pháp luật tại Việt nam Đây thực sự là một bài toán mà Việt Nam cần xem xét và có các giải pháp khắc phục ngay trước mắt Chúng ta biết rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phát triển mạnh mẽ ở các nước trên thế giới cũng như ở một số nước trong khu vực, đó là do họ có một môi trường pháp lý thuận lợi làm cho hoạt động của loại hình dịch vụ này ngày càng được mở rộng Có thể dẫn chứng một số quốc gia như: Ở Hoa Kỳ, chính phủ không có các hạn chế không cần thiết đối với thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng, nếu chính phủ cần phải tham gia thì chỉ là tạo môi trường pháp lý giản dị và nhất quán cho nó, mà không phải là điều tiết nó Và như chúng ta biết, công nghệ thông tin đã được ứng dụng mạnh mẽ vào ngành ngân hàng, dịch vụ ngân hàng cũng ra đời từ đây và Mỹ là quốc gia phát triển nhất loại hình dịch vụ này.
Một quốc gia khác là Singapore, để tạo điều kiện cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử, Singapore đã đưa ra các văn kiện quan trọng bậc nhất điều chỉnh hoạt động của dịch vụ này như: Luật giao dịch điện tử, luật chống lạm dụng máy tính điện tử, luật bí mật riêng tư, …
Có thể thấy rằng, thế giới và khu vực đã thấy trước được tầm quan trọng và vai trò không thể thiếu được của ngân hàng điện tử trong cuộc sống và sự phát triển của quốc gia và đã có những điều chỉnh phù hợp để tạo điều kiện cho dịch vụ này được phát triển mạnh mẽ Chúng ta cần phải xem xét những kinh nghiệm của họ để xây dựng một môi trường pháp lý thuận lợi hơn cho dịch vụ này phát triển.
Khó khăn tiếp theo mà dịch vụ ngân hàng điện tử phải đối mặt là sự phát triển công nghệ thông tin của Việt Nam còn yếu kém, mặc dù đã có những cải thiện rõ rệt Chúng ta còn thiếu một lượng lớn các chuyên gia trong lĩnh vực này, đồng thời thị trường công nghệ thông tin của chúng ta còn chưa phát triển và phát triển chưa đồng đều ở các địa phương chủ yếu tập trung ở thành phố và các đô thị lớn, nhân lực công nghệ thông tin phục vụ cho ngành ngân hàng chưa nhiều chất lượng thấp Cơ sở hạ tầng thông tin của quốc gia còn kém phát triển và phát triển chưa đồng bộ Các sản phẩm về công nghệ thông tin trong thời gian qua của chúng ta đều phải nhập khẩu từ các nước phát triển trên thế giới
Giải pháp đẩy mạnh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
3.2.1 Giải pháp đối với Agribank
- Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Intrenet banking trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email,số điện thoại…) trên webside của ngân hàng.
- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tiền gửi tiết kiệm và ngược lại, tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm.
- Chuyển đổi ngoại tệ : khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ tại Agribank có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho Agribank và chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ
- Yêu cầu cấp séc, ngừng thanh toán séc, thông báo mất séc.
- Khách hàng có thể mở yêu cầu xin vay
- Ngân hàng cần nghiên cứu, triển khai dịch vụ gửi tiết kiệm online vì đây là một sản phẩm sẽ rất cạnh tranh trong tương lai về huy động vốn giữa các ngân hàng.
- Để giúp khách hàng hạn chế những bất cẩn, sai sót khi thực hiện giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng nên có những hướng dẫn cụ thể để khách hàng có thể giao dịch trực tuyến an toàn hơn.cụ thể như khuến cáo khách hàng không nên đặt mật khẩu là thông tin cá nhân như số điện thoại, ngày sinh, mã số nhân viên, số nhà…đặt mật khẩu đủ khó gồm nhiều ký tự cả số và chữ, thường xuyên thay đổi mật khẩu , không lưu mật mã trên màn hình máy tính cá nhân, để tránh việc đọc các thông tin từ phần mềm gián điệp ngân hàng nên thiết kế hệ thống đăng nhập qua bàn phím ảo khuến cáo cho khách hàng không nên mở thư điện tử gửi từ những địa chỉ lạ, tắt máy tính khi không sử dụng.
- Hiện nay, một bộ phận khách hàng không nhỏ vẫn có thói quen đến ngân hàng giao dịch đó là do văn hóa tiêu dùng chưa thay đổi, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để khách hàng biết, làm quen và thấy được lợi ích và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking là rất quan trọng.ngân hàng có thể triển khai một số biện pháp như: tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng thông qua đó ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm internet banking hiện có,cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ này nhằm nâng cao nhận thức và dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống Đối với những khách hàng chưa sử dụng internet banking,những khách hàng không có thời gian tới dự các buổi hội thảo, hội nghị của ngân hàng thì các phương tiện truyền thông như báo đài cũng là một cách quảng bá sản phẩm tốt Nhân viên ngân hàng cũng nên tư vấn khi có khách hàng tới mở tài khoản tại Agribank và giới thiệu các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng số điện thoại đường dây nóng để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần thiết,từ sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm và kích thích sự tìm hiểu về dịch vụ mới, từ đó khách hàng có thể giới thiệu bạn bè, người thân đồng nghiệp…tham gia dịch vụ internet banking của ngân hàng.
- Đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet banking hay có khối lượng giao dịch lớn thì chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân những khách hàng này Agribank nên có các chương trình khuyến mại nhằm duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài
- Ngân hàng cần hoàn thiện hơn các kênh giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng thông qua email, hay điện thoại để khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc phát sinh trong quá trình giao dịch đồng thời ngân hàng cũng biết được các ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp,kịp thời.
- Mức phí mà ngân hàng áp dụng hiện nay được thu theo từng phát sinh của giao dịch hay thu theo định kỳ tùy vào sự lựa chọn của khách hàng khi đăng ký dịch vụ, ngân hàng cũng nên tạo điều kiện cho khách hàng thường xuyên thực hiện giao dịch có thể tiếp cận được mức phí thấp nhất khi lựa chọn mức thu phí theo gói nhằm nâng cao tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ này.
- Agribank cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật vàInternet banking đây chính là nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn và hiệu quả.tăng cường các khóa đào tạo vềInternet banking và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên các phòng ban có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật bổ xung kiến thức mới theo kịp công nghệ hiện đại ngân hàng có thể cử nhân viên tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức và các ngân hàng trong và ngoài nước.
3.2.2 Giải pháp đối với chính phủ và các cơ quan quản lý: Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắng của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
- Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư , các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử
- Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử Xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác
- Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin mà Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng,nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh
Dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự là một loại hình thanh toán hiện đại nhiều tính năng ưu việt Dịch vụ này đem lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão hiện nay thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng.
