NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ KINH NGHIỆM
Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng theo quy mô và chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển này thể hiện ở các khía cạnh cụ thể: Sự tăng trưởng về số lượng máy ATM, POS/EDC, tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sựcải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử …
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, trên thế giới cũng như Việt Nam đang ngày càng có nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, luận văn chỉ đề cập một số dịch vụ ngân hàng điện tử thông dụng ở Việt Nam như: Dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ, dịch vụ Home banking, dịch vụ Phone banking, dịch vụ Mobile banking, dịch vụ Call center, dịch vụ Internet banking.
1.1.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hệ thống Ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trường.Chính vì thế, dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn đối với xã hội nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập như: tạo ảnh hưởng về mặt kinh tế - xã hội, liên kết hệ thống ngân hàng, tạo ra lợi ích đối với khách hàng và tạo ra lợi ích đối với ngân hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Bao gồm các chỉ tiêu: Mức độ gia tăng thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử ,tốc độ gia tăng khách hàng, tốc độ gia tăng doanh số, doanh thu
1.2.2 Chỉ tiêu định tính Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn sử dụng các chỉ tiêu: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện, mức độ bảo mật
Điều kiện và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạnhiện nay cần có rất nhiều điều kiện, trong đó phải có các điều kiệm sau: điều kiện về kinh tế, điều kiện về công nghệ, điều kiện về vốn, điều kiện về môi trường pháp lý, điều kiện về nguồn nhân lực
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng và bài học rút ra
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Citibank và ngân hàng Standard Chatered, luận văn đã rút ra bài học để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải tập trung vào: Phát triển thương hiệu, phân loại khách hàng,đưa ra chiến lược marketinh hợp lý, phát triển sản phẩm mới.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam
2.1.1 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Trong thời gian qua, Agribank đã có chính sách phát triển nhiều sản phẩm, tiện ích dịch vụ mới như: Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, thanh toán trực tuyến bằng thẻ nghi nợ nội đi hay mua vé máy bày bằng tin nhắn SMS …
2.1.2 Chính sách về công nghệ thông tin
Agribank đã tiến hành đổi mới công nghệ ngân hàng như: triển khai khai hệ thống hệ thống IPCAS, triển khai công nghệ thẻ chip.
2.1.3 Chính sách về con người Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank thường xuyên tiến hàng đào tạo mới cũng như đào tạo lại nghiệp vụ, tiếng anh, tin học và các kỹ năng khác cho nhân viên Ngoài ra, agribank cũng đã có nhiều đổi mới trogn chính sách tuyển dụng.
2.1.4 Chính sách marketing, tiếp thị
Trong năm vừa qua, Agribank đã tiến hàng triển khai nhiều chiến lược marketing, tiếp thị thu hút nhiều khách hàng tham gia như: triển khai chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ và ĐVCNT nhân dịp đầu xuân Tân mão năm 2011
”Cùng Agribank đón tết vàng, lộc biếc”, phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế Visa, Mastercard triển khai các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ quốc tế tại một số trung tâm mua sắm lớn
Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Việt Nam
2.2.1 Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam
Trong những năm qua, Agribank đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng Đơn cử như năm 2011, nguồn vốn của ngân hàng đạt mức 505.792 tỷ đồng, tăng đáng kể so với năm 2010 Tương tự, dư nợ cũng ghi nhận mức tăng trưởng đáng kể, đạt 443.476 tỷ đồng, vượt trội so với mức 413.764 tỷ đồng của năm trước.
2.2.2 Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo& PTNT Việt Nam a Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
*Tăng trưởng mạng lưới ATM và dịch vụ Thẻ
ACB BIDV Agribank Vietinbank Sacombank Vietcombank
Biểu đồ 2.1: Thị phần máy ATM của các Ngân hàng năm 2011
Nếu như năm 2008, Vietcombank dẫn đầu về số lượng máy ATM thì bắt đầu từ năm 2009, vị trí quán quân đã thuộc về Agribank Đến năm 2011, Agribank có 2.100 máy ATM, chiếm 16,2% thị phần Trong khi đó, Vietcombank nhận vị trí á quân với 14% thị phần, đứng thứ ba thuộc về BIDV với 10,3% Như vậy, so với năm 2010, thị phần máy ATM của Agribank năm 2011 tăng 2,1%.
* Tăng trưởng dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ
Trong những năm qua, mặc dù ít triển khai các chương trình miễn, giảm phí phát hành thẻ như một số NHTM khác (kể cả các NHTM lớn như: Vietcombank, Vietinbank ), nhưng Agribank vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng cao về phát hành thẻ Tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế năm 2011 đạt gần 8,4 triệu thẻ, tăng 31,5% so với năm 2010, tăng 320% so với năm 2006.
Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành tại Agribank
Thẻ Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Agibank năm 2008-2011)
Doanh số sử dụng Doanh số thanh toán
Biểu đồ 2.4: Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ của Agribank
( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Agibank năm 2008-2011 Đến 31/12/2011, tổng doanh số thanh toán tại ATM và EDC đạt 138.634 tỷ đồng, tăng 54% so với năm 2010 và tăng 474% so với năm 2008 Trong khi đó, tổng doanh số sử dụng năm 2011 tăng 51,3% so với năm 2010 b Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, luận văn đã tiến hành khảo sát ý kiến 100 khách hàng tại Agribank - PGD Chợ Mơ trên 4 phương diện: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện, sự bảo mật
2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank không ngừng nỗ lực và đạt được nhiều thành tựu nổi bật Hệ thống cơ sở hạ tầng gồm ATM, EDC/POS không ngừng được mở rộng, cả về số lượng và chất lượng Nhờ vậy, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank ngày càng gia tăng Không chỉ thế, Agribank còn chú trọng phát triển lĩnh vực ngân hàng điện tử, cung cấp đa dạng sản phẩm và tính năng, đáp ứng nhu cầu của thị trường Kết quả là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank tiếp tục được nâng cấp, đem đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
Tuy đạt được một số thành tựu như trên nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử cảu Agribank vẫn còn tồn tại một số hạn chế: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế so với tiềm năng; Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chưa phong phú; Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện điện tử còn chưa đáp ứng được nhu cầu
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Gồm có hai nguyên nhân: Nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan Nguyên nhân chủ là cho dịch vụ ngân hàng điện tử còn tồn tại một số hạn chế là: do cơ chế pháp luật dung điều tiết dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng bộ, thống nhất; thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán; hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có một chuẩn mực nhất định để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn, trở ngại; dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm rất mới ở Việt Nam, không phải ai cũng có cái nhìn đầy đủ; chưa có một hoạt động đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử
Các nguyên nhân chủ quan cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:- Chưa xây dựng chiến lược cụ thể cho việc phát triển dịch vụ.- Chất lượng dịch vụ của ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.- Nguồn nhân lực chưa đủ mạnh, thiếu kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.- Hạn chế về vốn đầu tư cho các dịch vụ ngân hàng điện tử.- Các chiến lược marketing chưa hợp lý, chưa thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ.- Tính bảo mật, an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao, khiến khách hàng lo ngại về sự an toàn của thông tin và giao dịch tài chính.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Song song với việc phát triển mạng lưới, các ngân hàng thương mại chạy đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Nhiều ngân hàng đã tập trung đầu tư nguồn lực phát triển mạng lưới, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nhất là các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, đa tiện ích.
3.1.2 Định hướng triển phát dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Việt Nam
Trên cơ sở định hướng và mục tiêu kinh doanh chung, Agribank đã đưa ra định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: Duy trì vị trí một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trường về lĩnh vực thẻ Định vị thương hiệu thẻ thông qua việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “ Seccess” là sản phẩm mũi nhọn trên thị trường Tập trung phát triển thêm một số chức năng, tiện ích mới, chú trọng hơn đến công tác chăm sóc khác hàng Thu hút và duy trì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển thành công và có hiệu quả, Agribank cần phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng, có tính đến các yếu tố nội lực và ngoại lực để tránh tình trạng đầu tư tràn lan, mất cân đối, tránh tình trạng lãng phí về vật chất và con người
3.2.2 Hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có và phát triển các sản phẩm mới
Một trong những yếu tố quyết định sức cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng chính là chất lượng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank phải chú trọng vào các biện pháp: xậy dựng thương hiệu, tăng cường marketing, đổi mới công nghệ Ngoài ra, Agribank còn phải tập trung vào phát triển thêm các dịch vụ, tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
3.2.3 Đẩy mạnh xây dựng cơ sở vật chất phục vụ sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy nhanh tiến độ, đảm bảo chất lượng và hiệu quả thực hiện các dự án, đề án liên quan đến nghiệp vụ thẻ như: Dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV; dự án call center và các dự án bảo trì tập trung máy ATM để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời và mang tính chuyên nghiệp cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng suất lao động cho cán bộ trực hỗ trợ chi nhánh và khách hàng
3.2.4 Kiện toàn và phát triển nguồn nhân lực
Phát triển đội ngũ nhân sự có chuyên môn cao am hiểu về ngân hàng điện tử đồng thời có đạo đức nghề nghiệp tốt là biện pháp tối quan trọng giúp các NHTM như Agribank mở rộng dịch vụ một cách an toàn và hiệu quả Do đó, Agribank cần chú trọng hơn nữa vào khâu tuyển dụng và đào tạo nhân viên để đáp ứng yêu cầu của thời đại số.
3.2.5 Đẩy mạnh marketing hình ảnh của ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thời gian tới, hoạt động marketing của ngân hàng cần tập trung vào một số biện pháp sau: Nghiện cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, thực hiện thêm nhiều chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
3.2.6 Tăng cường giám sát, chú trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng Để bảo mật, an toàn cũng như quản lý rủi ro trong quá trình thực hiện các giao dịch điện tử ngân hàng Trong thời gian tới, Agribank phải thực hiện các biện pháp sau: Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong hoạt động ngân hàng điện tử; phát triển các biện pháp trong an toàn giao dịch để phổ biến cho khách hàng; Sớm ban hành quy định tạm thời về xử lý rủi ro, tổn thất trong hoạt động ngân hàng điện tử từ quỹ dự phòng tài chính của Agribank…
Các kiến nghị
Kiến nghị với chính phủ trong việc phát triển nền kinh tế xã hội, cải cách hệ thống quản lý ngân hàng, hoàn thiện hành lang pháp lý, phát triển công nghê…
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NHNN nên hoạch định chiến lược chung về phát triển dịch vụ điện tử cho các NHTM, hay thực hiện kết nối các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.3 Kiến nghị đối với Bộ Công Thương
