Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam full

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ KINH NGHIỆM .4 1.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1 Chỉ tiêu định lượng .13 1.2.2 Chỉ tiêu định tính 14 1.3 Điều kiện kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.3.1 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng học rút 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 28 2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 28 2.1.1 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ 28 2.1.2 Chính sách cơng nghệ thơng tin 29 2.1.3 Chính sách người 29 2.1.4 Chính sách marketing, tiếp thị 30 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 31 2.2.1 Tình hình kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam .31 2.2.2 Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam .34 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 46 2.3.1 Kết 46 2.3.2 Hạn chế 49 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 59 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 59 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam .59 3.1.2 Định hướng triển phát dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 60 3.2 Giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 62 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 62 3.2.2 Hoàn thiện, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có phát triển sản phẩm 63 3.2.3 Đẩy mạnh xây dựng sở vật chất phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.4 Kiện toàn phát triển nguồn nhân lực 66 3.2.5 Đẩy mạnh marketing hình ảnh ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2.6 Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng .70 3.3 Các kiến nghị 73 3.3.1 Với phủ 73 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 78 3.3.3 Kiến nghị Bộ Công Thương 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACB Nghĩa tiếng Anh Asia Commercial Bank AGRIBANK Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development Automated Teller Machine Jiont stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam ATM BIDV CNTT ĐVCNT EUR L/C NHNN NHTM NHNo NHNo&PTNT PIN Letter of Credit Personal Indentification Number Piont of Sale POS TTQT USD United States Dollar SACOMBANK Saigon Thuongtin Commercial Joint Stock bank VIETCOMBA Bank for Foreign Trade of NK Vietnam VIETINBANK Vietnam bank for Industry and trade VND Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Đồng tiền chung Châu Âu Thư tín dụng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng nông nghiệp Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Mã số bí mật cá nhân Điểm trả tiền Thanh tốn quốc tế Đơ lã Mỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 19 Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp .20 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank 32 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Agribank .32 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành Agribank .37 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank 40 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Agribank 42 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet Agribank .42 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần máy ATM Ngân hàng năm 2011 34 Biểu đồ 2.2: Số lượng ATM, EDC/POS Agribank 35 Biểu đồ 2.3: Thị phần phát hành thẻ NHTM Việt nam đến 2011 37 Biểu đồ 2.4: Doanh số sử dụng, doanh số toán thẻ Agribank 39 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 43 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank .44 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng độ bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 45 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện tốn từ năm 1997 dự tính đến năm 2020 54 i TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Tính tất yếu đề tài Cùng với phát triển kinh tế, hệ thống tổ chức tài nói chung ngân hàng thương mại nói riêng đời liên tục phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tổ chức phải tiến hành nhiều cải cách toàn diện sâu sắc Đối với hệ thống ngân hàng, bên cạnh việc tăng quy mơ đầu tư cịn phải phát triển dịch vụ ngân hàng tương xứng với phát triển công nghệ thông tin toán quốc tế, ngân hàng điện tử Sự phát triển công nghệ thông tin tảng nhiều ứng dụng hệ thống ngân hàng thương mại, trước hết dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử trở thành xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng giới Nó khơng quan tâm phát triển nước phát triển mà nước phát triển Kết khảo sát tổ chức Comscore nước Đông Nam Á công bố ngày 09/03/2011 cho thấy Việt Nam nước có tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng tăng cao nhất, Việt Nam tăng 35% từ 701.000 khách hàng lên 949.000 Đồng thời, theo khảo sát Tập đoàn Yahoo! tốc độ tăng trưởng thị trường internet di động Việt Nam tăng 60% năm 2011 Điều chứng tỏ Việt Nam có tiềm lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với mục tiêu trở thành ngân hàng đại, đa hàng đầu Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam nỗ lực mang đến cho khách hàng dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt phong cách phục vụ chuyên nghiệp Ngân hàng có điều kiện nguồn vốn, nhân lực, công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng giai đoạn sơ khai, chưa khai thác hết tiềm sẵn có Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vì thế, đề tài ii ”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” chọn để nghiên cứu Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Từ dịch vụ ngân hàng điện tử đưa vào sử dụng nay, có số đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề Luận văn thạc sĩ Đỗ Thị Thu Hiền (2007) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam” đề cập tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam, khai thác số dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam, chưa đề cập ngân hàng cụ thể Luận văn thạc sĩ Nguyễn Bỉnh Khiêm (2010) “Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La” đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, cụ thể Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La chưa đề cập đến NHNo&PTNT Việt Nam Như vậy, đề tài chưa đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2009-2012 định hướng đến năm 2015 iii Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê Nguồn liệu thu thập từ báo cáo hàng tháng, quý năm ngân hàng, từ khảo sát thực Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam đánh giá từ phương tiện truyền thông hoạt động ngân hàng Luận văn cịn sủ dụng thơng tin từ điều tra ngẫu nhiên 100 khách hàng ngân hàng Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, luận văn trình bày chương: Chương 1: Những sở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh nghiệm Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Định hướng giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam iv CHƯƠNG NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ KINH NGHIỆM 1.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng theo quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển thể khía cạnh cụ thể: Sự tăng trưởng số lượng máy ATM, POS/EDC, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sựcải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử … 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, giới Việt Nam ngày có nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, luận văn đề cập số dịch vụ ngân hàng điện tử thông dụng Việt Nam như: Dịch vụ phát hành thẻ toán thẻ, dịch vụ Home banking, dịch vụ Phone banking, dịch vụ Mobile banking, dịch vụ Call center, dịch vụ Internet banking 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống Ngân hàng điện tử đời gắn liền với nhu cầu thị trường Chính thế, dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trị vơ to lớn xã hội nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam xu hội nhập như: tạo ảnh hưởng mặt kinh tế - xã hội, liên kết hệ thống ngân hàng, tạo lợi ích khách hàng tạo lợi ích ngân hàng 1.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Chỉ tiêu định lượng Bao gồm tiêu: Mức độ gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử ,tốc độ gia tăng khách hàng, tốc độ gia tăng doanh số, doanh thu 1.2.2 Chỉ tiêu định tính Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn sử dụng tiêu: Độ tin cậy, khả đáp ứng, thuận tiện, mức độ bảo mật v 1.3 Điều kiện kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạnhiện cần có nhiều điều kiện, phải có điều kiệm sau: điều kiện kinh tế, điều kiện công nghệ, điều kiện vốn, điều kiện môi trường pháp lý, điều kiện nguồn nhân lực 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng học rút Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Citibank ngân hàng Standard Chatered, luận văn rút học để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải tập trung vào: Phát triển thương hiệu, phân loại khách hàng, đưa chiến lược marketinh hợp lý, phát triển sản phẩm CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 2.1.1 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Trong thời gian qua, Agribank có sách phát triển nhiều sản phẩm, tiện ích dịch vụ như: Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, toán trực tuyến thẻ nghi nợ nội hay mua vé máy bày tin nhắn SMS … 2.1.2 Chính sách cơng nghệ thơng tin Agribank tiến hành đổi công nghệ ngân hàng như: triển khai khai hệ thống hệ thống IPCAS, triển khai cơng nghệ thẻ chip 2.1.3 Chính sách người Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank thường xuyên tiến hàng đào tạo đào tạo lại nghiệp vụ, tiếng anh, tin học kỹ khác cho nhân viên Ngoài ra, agribank có nhiều đổi trogn sách tuyển dụng