Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV,002321 AN H NGUYÊN THỊ MA ĩ PHI PHÁT TRĨÊN 'DỊCH v ụ NC ĨẠ I S GIAO DỊCH NGẮN HÀNC c ô PHẤN NGOẠI THƯƠNG LUÂN VÃN THẠ< mmầssệXgÈsms&ammmi VBEN NGẢN HÀNC NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MAI m m m N NGÂN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HOC ' PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TỂ Nguòi hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG HỌC v iệ n "N G Â N HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN-THƯ VIỆN SỐ: LV, oZAZ.d l Hà Nội - 2015 ầ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Sưtânci Nguyễn Thị Mai Phưong MỤC LỤC MỞ ĐẦU ị CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.3.1 Nhân tố khách quan 21 1.3.2 Nhân tố chủ quan 24 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẨN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI 27 1.4.1 Ngân hàng Standard Chartered Singapore 27 1.4.2 Ngân hàng ANZ ■ 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 29 KÉT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỎ GIAO DỊCH NH THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tố chức máy mạng lưới 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 34 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 40 2.2.3 Dịch vụ thẻ 47 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻkhác 51 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK SỞ GIAO DỊCH 52 2.3.1 Những thành đạt 52 2.3.2 Hạn chế 53 2.4 NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 54 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 54 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 56 KÉT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 59 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt N am 59 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 60 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 62 r 3.2.1 Xây dựng chiên lược kinh doanh sách Marketing Ngân hàng bán lẻ rõ ràng 62 3.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất 67 3.2.4 Xây dựng sách khách hàng phù hợp 70 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 72 3.2.6 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối .75 3.2.7 Có sách giá phí toán phù hợp 76 3.2.8 Kiếm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .78 3.3 KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KÉT LUẬN 84 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt ATM BL Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Bán lẻ CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá HSC Hội sở NH Ngân hàng NHNTVN Ngân hàng ngoại thưcmg Việt Nam NHTM Ngân hàng thưong mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ SGD Sở giao dịch Vietcombank, VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kết kinh doanh SGD Vietcombank 33 Bảng 2.2.Huy động vốn từ dịch vụ NHBL SGD VCB 36 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ h ạn 37 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền t ệ 39 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân 42 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ theo thời gian 43 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm bán lẻ 30/06/2015 45 Bảng 2.8 Chất lượng tín dụng bán lẻ SGD Vietcombank 2012 - 2014 46 Bảng 2.9: số liệu phát hành thẻ SGD Vietcombank 47 Biểu đồ 2.1 Kết kinh doanh SGD Vietcombank 33 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn dịch vụ NHBL .36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ h ạn 38 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền 39 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân .42 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ theo thời gian 44 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm bán lẻ 30/06/2015 45 Biểu đồ 2.8: Chất lượng tín dụng bán lẻ SGDVietcombank 2012-2014 46 Biểu đồ 2.9: Số lượng phát hành thẻ SGD - Vietcombank 47 Biểu đồ 2.10: Tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng giãi đoạn 2 -2 48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà NHTM Việt Nam cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng để nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu để NHTM Việt Nam tồn tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế quốc gia Đe tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam ý tới việc củng cố phát triển cách bền vững khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Hoạt động ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngấn hàng thương mại quốc tế Các ngân hàng thương mại Việt Nàm có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai thực dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng Cùng với xu đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngân hàng đầu việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ bán lẻ với đầu tư đồng vốn, sản phẩm, công nghệ, nhân sự, công tác quản trị kết họp với mạnh vốn có mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng Bước đầu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương đạt số thành công định lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh tồn số hạn chế, bất cập định cần phải sớm khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank thời gian tới Xuất phát từ thực tế nêu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” lựa chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm sáng tỏ mục tiêu sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Đề xuất số giải pháp kiến nghị có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đổi tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 73 chất lượng dịch vụ kiều hối giúp ngân hàng tăng phí dịch vụ nguồn vốn ngoại tệ giá rẻ Đây dịch vụ không đem lại nguồn thu phí mà cịn giúp NH mua ngoại tệ, tăng nguồn tiền gửi bán chéo sản phẩm khác cho người nhận tiền kiều hối, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu NH với khách hàng Đe giúp khách hàng chuyển nhận tiền từ nước Việt Nam an toàn với chi phí thấp Vietcombank nên đẩy mạnh hợp tác với tổ chức chuyển tiền quốc tế Money Gram, Wells Fargo ExpressSend Mặt khác khách hàng nhận tiền kiều hối Vietcombank phải đến ngân hàng, ngân hàng khác ngân hàng Đông Á triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối nhà thu hút lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Để cạnh tranh với ngân hàng khác mở rộng thị trường Vietcombank cần nhanh chóng thực dịch vụ nhận tiền kiều hối nhà c) Đa dạng hóa gói sản pham cho vay Các sản phấm cho vay Vietcombank thường hướng đến dịch vụ cho vay mua sắm tài sản với giá trị lớn nhà cửa, ô tô SGD nên chuyển hướng vào đối tượng đa số người tiêu dùng với quy mô rộng yêu cầu lớn SGD cần liên kết chặt chẽ với cơng ty cung ứng hàng hóa để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng đưa sản phẩm cho vay hỗ trợ lãi suất, mua trả góp Đa dạng hóa loại hình cho vay cách đưa nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phưong thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác Giảm bớt thủ tục vay vốn, đẩy nhanh tiến độ giải ngân thời gian nhanh nhất, tăng mức vay vốn tối đa mà khách hàng vay để tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nội địa ngân hàng nước SGD cần xây dựng chế độ toán, lựa chọn phương thức toán cho phù họp với đối tượng khách hàng Chẳng hạn như: 74 toán thẻ Nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm năng, phát triển với tốc độ lớn, quy mô rộng Hầu hết Ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển loại hình dịch vụ Nhận thức xu trên, SGD phải có chủ trương đắn để triển khai tham gia vào thị trường vốn cạnh tranh Trong chế thị trường nhà sản xuất bán có mà phải bán người mua cần Thẻ ngân hàng vậy, ngân hàng phát hành phải quan tâm đến nhiều đối tượng khách hàng để phát hành đa dạng nhiêu chủng loại thẻ Các loại thẻ phải có hạn mức khác nhau, có loại thẻ ghi danh, có loại thẻ vơ danh Với thẻ vơ danh trở thành q văn hố, có ý nghĩa để tặng bạn bè, người thân Thẻ phải có thiết kế trang trí màu sắc bắt mắt để phục vụ giới trẻ cần có loại sang trọng, lịch để phục vụ khách hàng VIP Thẻ nên có ảnh chủ thẻ để số trường hợp thay giấy tờ tuỳ thân cho chủ thẻ Đa dạng hoá dịch vụ toán qua thẻ, khai thác tối đa khả thiết bị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích sử dụng ATM Nhanh chóng triển khai dịch vụ gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ như: gửi tiền qua máy ATM, rút tiền từ tài khoản ngoại tệ, toán hoá đơn, liên kết với tài khoản tiền vay để phát vay hay trả nợ vay Tiếp tục chủ động mở rộng mạng lưới điểm đặt máy ATM, phất triển nâng cao dịch vụ tiện ích ATM đồng thời khai thác cách hiệu Hoàn thiện văn pháp quy hoạt động nghiệp vụ thẻ như: Quy trình tốn điểm bán hàng (POS), quy trình phát hành thẻ VISA nhằm tạo hành lang pháp lý song song với việc triển khai mở rộng để tránh làm chậm tiến trình 75 Kết nối hệ thống toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng bạn nhăm đa dạng hoá sản phâm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới toán gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh 3.2.6 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ tốn có mạng lưới rộng khắp nước tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức cá nhân đến giao dịch tốn Nói cách khác, với mạng lưới phân phối rộng Ngân hàng thương mại thực chức trung gian tốn cách dễ dàng xác Bên cạnh việc trì kênh phân phối truyền thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, diêm giao dịch, SGD cần nghiên cứu tới việc phân phối theo kênh đại hệ thống máy ATM, hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS, sản phẩm intemetbanking, tăng số lượng máy ATM POS chi nhánh quản lý Đồng thời cần phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ không đơn vấn tin, rút tiền, chuyển khoản hệ thống mà giao dịch nhận tiền, gửi tiết kiệm, toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, trả tiền vé máy bay, chuyển khoản khác hệ thống, hoạt động với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ phân bố khắp nơi Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tăng cường liên kết với ngân hàng thương mại khác để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM POS Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải triển khai, phát triển hồn thiện bước,vững cần có đột phá để tạo đà phát triển 76 nhanh chóng sở trì thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng, kết họp hài hịa lợi ích ba bên: khách hàng ngân hàng kinh tế Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng cơng nghệ (ìntemet/phone/sms banking), việc địi hỏi chi phí cao từ ban đâu Hiện nay, sô người dân Việt Nam sử dụng Inemet ngày tăng việc sử dụng thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử triên khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt Nam tạo điều kiện cho SGD phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Ngoài kênh phân phối truyền thống, SGD cần đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi phương tiện khách hàng Mỏ rộng nâng cấp hệ thống máy ATM POS trải khu dân cư nghiên cứu kỹ địa điểm đặt máy tránh tình trạng nơi thừa nơi thiếu gây lãng phí giảm chất lượng phục vụ máy Đồng thời cần phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Đây mạnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking, phone banking, mobile banking tới đối tượng khách hàng Đây kênh phân phơi với chi phí thấp tiện lợi cho khách hàng ngân hàng 3.2.7 Có sách giá phí tốn phù họp Các khách hàng chủ yếu SGD doanh nghiệp nên SGD cần có sách đê thu hút vốn với giá rẻ, đồng thời tăng khối lượng NHBL qua 77 SGD SGD cần có sách ưu đãi khách hàng có giao dịch lớn thường xuyên hạn chế thủ tục giao dịch, điều chỉnh thủ tục phí để thu hút khuyên khích khách hàng Đối với khách hàng truyền thống SGD co thê thoả thuận với khách hàng tỉ lệ thấu chi Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng thương mại địa bàn SGD cân xây dựng biểu phí phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể Phí hoạt động toán quốc tế cần thay đổi cho phù hợp với điều kiện kinh doanh doanh nghiệp điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn, hoạt động kinh doanh ngoại tệ cần theo dõi quản lý cách chặt chẽ biến động tỷ giá thị trường để có giải pháp thích họp nhằm tìm nguồn ngoại tệ giá rẻ để hỗ trợ khách hàng chuyển tiền điện, toán L/C, trả nợ vay - SGD bước đầu miễn phí dịch vụ mở tài khoản thẻ để khuyến khích giao dịch băng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt qua SGD như: mở thẻ ATM khơng cần có số dư tài khoản; trả lãi tiền gửi toán để sử dụng vào nhu cầu toán thường nhật, miễn phí sử dụng tháng đầu dịch vụ mobile banking, intenet banking Việc thu hút khách hàng để gia tăng khối lượng tài khoản cá nhân tiền đề phát triển khả đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân , Mục tiêu lợi nhuận SGD giai đoạn đầu cần đặt sau mục tiêu khách hàng để phát triển số lượng khách hàng Những chi phí SGD bỏ giai đoạn đầu chiến lược mở rộng thị trường bù đắp lợi nhụận thu từ sử dụng tỷ lệ định tiền gửi toán phát triển ổn định phí thu khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng gia tăng Sau thời gian dịch vụ Ngân hàng khách hàng ưa chuộng, trở thành tiện nghi sinh hoạt đời sống đại phận dân cư thời kỳ đê SGD chuyển sang thu phí dịch vụ mở tài khoản xử 78 lý thông tin tư vấn khách hàng Trong giai đoạn thực thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi nhuận SGD lợi ích khách hàng trọng ngang có nhiều hội để cải thiện, nâng cao Mặt khác, séc, thẻ, ủy nhiệm chi hình thức có nhiều khả đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân nên đơn giản hoá thủ tục sở hài hoà lợi ích SGD khách hàng nên có biểu phí dịch vụ cách hợp lý, phù hợp với nhu cầu, thu nhập khách hàng, từ nâng cao khả cạnh tranh biểu phí dịch vụ SGD so với ngân hàng khác Biểu phí dịch vụ cần Ban lãnh đạo SGD tập trung đánh giá thay đôi cách thường xun sở tìm hiểu biểu phí dịch vụ ngân hàng khác, thông qua phiếu lấy ý kiến đánh giá chất lượng giá dịch vụ ngân hàng theo quý, năm 3.2.8 Kiêm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong khoảng năm trở lại đây, nhiều NHTM Việt Nam, bao gồm NH lớn lẫn nhỏ, gắn với hiệu chiến lược “trở thành NH bán lẻ”, hay “NH bán lỏ đa năng” vào năm 2020 Trên thực tế, Việt Nam mà hệ thống NH nước giới việc nâng cao chất lượng dịch NHBL mong muốn ngân hàng điều kiện để ngân hàng biết dịch vụ mức độ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng khó khăn thân dịch vụ ngân hàng hàng hóa vơ hình Tuy nhiên, đánh giá chi tiết ngân hàng có hội để điều chỉnh, nâng cao chất lượng Do đó, SGD phái tiến hành đánh giá dịch vụ NHBL cách thường xuyên dựa sở lấy phiếu tham giá đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, qua đảm bảo tính khách quan xác Việc đánh giá chất lượng dịch vụ 79 NHBL ngân hàng phụ thuộc vào yếu tổ sau: Kha nang tiêp cận dịch vụ phải dê dàng: thể qua phương tiện tốn có gân gũi với người sử dụng khơng, vị trí sử dụng có thuận tiện hay khơng, mức độ phổ biến dịch vụ nào, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng, - Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng toán cần xác, hiệu đẩy nhanh tốc độ phục vụ rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu khả có thể, từ tạo hình ảnh tốt ve tac phong phục vụ chât lượng dịch vụ mắt khách hàng Găn liền với việc đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ NHBL vấn đề kiểm sốt hoạt động NHBL SGD cần phải trọng Hoạt động NHBL thực sở công nghệ thông tin đại Tuy nhiên, hệ thống công nghệ thông tin gặp trục trặc, giao dịch tốn khơng kiểm sốt cách chặt chẽ gây tổn thất lớn cho ngân hàng khách hàng, đặc biệt uy tín ngân hàng ngày giảm Nhận thức vận đê này, toán nước toán quốc tê SGD nên thành lập đội ngũ kiểm soát chuyên sâu đào tạo cách để xử lý kịp thời giao dịch bất thưởng xảy từ đảm bảo an tồn tuyệt đối thực lệnh toản theo yêu cầu khách hàng 3.3 K IẾN NG H Ị Đê phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt trước yêu cầu ngày cao kinh tế, khơng SGD làm mà cần có phối hợp từ nhiều phía, từ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng nhà nước, Chính phủ đến ban ngành có liên quan Chỉ có phối hợp vậy, thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phát triên ngành Ngân hàng Việt Nam nói chung, Ngân hàng 80 TMCP Ngoại Thương Việt Nam SGD nói riêng Dưới vài kiến nghị với quan quản lý vĩ mô liên quan tới vấn đề 3.3.1 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với vai trò ngân hàng ngân hàng, NHNN vừa người đề quy định, vừa người theo dõi kiểm tra tình hình thực quy định Đơng thời, với vị trí đầu mối NHTM, NHNN thực vai trị trung gian tốn cho NHTM, TCTD lập trung tâm tốn bù trừ Đe thúc đẩy vai trị mình, NHNN cần giải sổ vấn đề: - NHNN với vai trò quan quản lý trực tiếp đưa thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM, NHNN nên nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khác phép cung câp cập nhật hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống - Tăng cường khung pháp lý kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát Ngân hàng nhà nước Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam SGD, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng an tồn lành mạnh nghiệp vụ tốn ngàn hàng, cải tiến tiêu chuẩn kế toán thực kiểm tốn hàng năm cơng ty kiểm toán độc lập tiến hành, phù họp với tiêu chuẩn quốc tế Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tể rõ ràng giúp cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cải thiện hội nhập với thị trường tài giới - Xây dụng chế, quy chế đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Cơ chế quản trị rủi ro, kiểm toán ngân hàng, chế tra giám sát 81 - Xây dựng quy trình, quy định, văn hướng dẫn nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với kinh tế, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mà ngân hàng thương mại thực hiện; trang bị kiến thức liên quan tới nghiệp vụ toán online Ebanking để từ phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngang tầm với khu vực giới Ngan hang Nha nươc cân đưa thang đo tiêu chuẩn số lượng chất lượng dịch vụ Việc đưa tiêu chuẩn giúp cho ngân hàng thương mại đánh giá chất lượng dịch vụ - Ngân hàng Nhà nước cần có sách hỗ trợ mặt kỹ thuật như: tư vân, thơng tin vê cơng nghệ, tình hình định hướng phát triển công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng giảm bớt chi phí trung gian chi phí khác có liên quan đến q trình tìm hiểu lựa chọn cơng nghệ, Qua đẩy nhanh q trình đại hố hệ thống tốn hệ thơng ngân hàng hang nha nươc có thê hơ trợ vơn đê đâu tư phát triển cơng nghệ hình thức cho vay đầu tư phát triển công nghệ với lãi suất thấp tạo điêu kiện cho ngân hàng thưong mại tiếp cận đựợc với nguồn vốn tơ chức tài nước ngồi - Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên tổ chức khoá học đào tạo, hội thảo séc, thẻ ngân hàng cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tham gia, phối hợp với trường đại học chuyên ngành tài ngân hàng đê học hỏi trao đổi kinh nghiệm, từ giải vấn đề khó khăn thực tiễn phát sinh nghiệp vụ, giải pháp kỹ thuật Co ke hoạch đào tạo đội ngũ chuyên gia giỏi chuyên môn, nắm chăc kỹ thuật tin học để phục vụ đại hố cơng tác tốn NHNN làm tư vân cho NHTM thành viên 82 3.3.2 Đối vói Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại Thương Việt Nam VCB - Sở giao dịch Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam, nên đê đảm bảo cho phát triên Chi nhánh nói chung SGD nói riêng, Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam cần có đạo hỗ trợ kịp thời mặt khả SGD: Hỗ trợ SGD việc hoàn thành, xây dụng, sửa đổi, bổ sung thủ tục pháp lý quy định, quy trình nghiệp vụ SGD cho phù hợp với giao dịch toán thực tế để giúp cho ban lãnh đạo tốn viên có thuận tiện thực nghiệp vụ Đối với dự án lớn phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng, hồn thiện hệ thống ATM, mở rộng phạm vi toán thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nên hỗ trợ phần kinh phí để đảm bảo khả tài cho dự án Hơ trợ SGD cơng tác đào tạo chuyên sâu hình thức NHBL cho cán nhằm nâng cao trình độ, kỹ hoạt động kinh tế thị trường Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo (ngắn hạn, dài hạn, nước, nước ngồi), hội thảo hình thức NHBL đe cán có điều kiện tham gia Tạo điều kiện đe hoạt động toán toàn hệ thống SGD ngày nâng cao, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam hỗ trợ SGD sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt lĩnh vực công nghệ ngân hàng Đa dạng hoá dịch vụ toán, phát triển điểm đặt autobank đáp ứng nhu cầu tự phục vụ khách hàng Do khả cung ứng dịch vụ cho người sử dụng thẻ chưa phố biến tầng lófp dân cư, VCB kết nối Banknet, Smartlink với số ngân hàng thương mại địa bàn nên việc toán, chuyển khoản VCB với số 83 ngân hàng khác chưa thực Vì VCB cần chủ động, tích cực phối hơp với ngân hàng thương mại khác địa bàn để việc toán qua thẻ dễ dàng thuận tiện K ẾT L U Ậ N C H Ư Ơ N G Trên sở thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, chương đưa số giải pháp vài kiến nghị quan quản lý Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng TMCP Ngoại Thương để bước cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL Thông qua nghiên cứu đánh giá đưa đề xuất kiến nghị trên, cịn mang tính chủ quan, người viết hy vọng đóng góp phần cơng tác khắc phục tồn hoạt động dịch vụ NHBL, qua tạo tiền đề phát triển cho vay khu vực doanh nghiệp Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương thời gian tới 84 KÉT LUẬN Thực trạng dịch vụ NHBL yêu cầu cấp bách điêu kiện cạnh tranh Qua nghiên cứu lý luận khảo sát thực tế hoạt động dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị chủ yếu với hy vọng giải phần vướng mắc nhằm phát triển dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Luận văn hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn thực trạng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Đồng thời, luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Thứ hai, luận văn giới thiệu chung SGD Vietcombank, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển NHBL SGD Sau đó, phân tích thực trạng phát triển hoạt dộng dịch vụ NHBL SGD Vietcombank giai đoạn từ 2012 đến tháng 6/2015 Từ rút vấn đề tồn tại, vấn đề cần phải tiêp tục xử lý nguyên nhân ảnh hưởng tới công tác phát triển dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Thứ tư, tác giả đưa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam liên quan đến việc hoạch định ban hành sách tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP 85 Ngoại thương Việt Nam nói chung SGD Vietcombank nói riêng Phát triến dịch vụ NHBL vấn đề ngân hàng thương mại Việt Nam hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ quan tâm Vì vậy, với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ NHBL Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngày phát triển, tác giả cô găng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên, với giới hạn kiến thức kinh nghiệm công tác thân nên chắn đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Doanh nghiệp Quốc hội ban hành ngày 29/1 1/2005 Luật Các tô chức tín dụng Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 Perer S.Rose, Quản trị Ngân hàng thương mại (2001) - Nhà xuất tài Giáo trình ngân hàng thương mại (2009) - Tô Ngọc Hưng - NXB Thống kê, Trường học viện Ngân hàng Ngân hàng thương mại, tác giả Edward W.Reed, PhD Edward K.Gill PhD Tiền tệ ngân hàng thị trường tài - Fredenic s.Mishkin - NXB Khoa học - kỹ thuật 1999 Tài quốc tế đại kinh tế mở - Tiến sỹ Nouyễn Văn Tiến - NXB Thống kê Quản trị ngân hàng thương mại - PGS, PTS Lê Văn Te ThS Nguyễn Thị Xuân Liễu - NXB Thống kê 10 Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nguyễn Văn Tiến 200 NXB Thống kê Hà Nội 11 Phân tích tài doanh nghiệp - JOSETTEPEYRARD - Nhà xuất thống kê 1997 12 Giáo trình Ngân hàng thương mại - Ts Phan Thị Thu Hà, NXB Thống kê 13 Ngân hàng với trình phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam - PGS Nguyễn Quốc việt - NXB Chính trị Quốc Gia 14 Marketing Ngân hàng - Nguyễn Thị Minh Hiền - NXB Thống kê 15 Dịch vụ ngân hàng đại - Nguyễn Thị Quy (2008) - NXB Khoa học xã hội 16 Bồi dường nghiệp vụ cán bán lẻ - SGD Vietcombank năm 2013 17 Các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh SGD Vietcombank từ 20012-T /2 15 18 1ạp chí Ngân hàng TMCP Ngoại thương số năm 2012 2013 2014 ?015