Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, websites…Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2017 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết này, xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy cô Trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau Đại học, Khoa Tài Ngân hàng tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Thịnh Văn Vinh (Học viện Tài chính), người quan tâm, hướng dẫn bảo tận tình suốt q trình tơi thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ công tác nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2017 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỀU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ toán ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán ngân hàng thương mại 1.1.2 Các phương tiện toán qua ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Thanh toán séc 1.1.2.2 Thanh toán lệnh chi, uỷ nhiệm chi 1.1.2.3 Thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu 10 1.1.2.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 12 1.1.2.5 Thanh tốn thư tín dụng 15 1.1.3 Các kênh toán qua ngân hàng thương mại 17 1.1.3.1 Phương thức toán liên ngân hàng 17 1.1.3.2 Phương thức toán song phương/thanh toán đa phương 18 1.1.3.3 Phương thức toán bù trừ 18 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán 19 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ toán 21 1.2.2.1 Tốc độ toán 21 1.2.2.2 Tính bảo mật, an tồn tốn 22 1.2.2.3 Công nghệ 23 1.2.2.4 Phí dịch vụ toán 23 1.2.2.5 Nguồn nhân lực 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán 24 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 24 1.3.1.1 Từ phía khách hàng 24 1.3.1.2 Từ phía ngân hàng 26 1.3.2 Các yếu tố khách quan 27 1.3.2.1 Yếu tố kinh tế 27 1.3.2.2 Yếu tố trị - xã hội 27 1.3.2.3 Yếu tố pháp lý 28 1.3.2.4 Yếu tố văn hóa – xã hội 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 2.2.1 Mức độ khách hàng tiếp cận phương tiện toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 2.2.1.1 Tình hình toán séc 40 2.2.1.2 Tình hình tốn ủy nhiệm chi - ủy nhiệm thu 42 2.2.1.3 Tình hình toán thẻ 43 2.2.1.4 Tình hình tốn thư tín dụng 46 2.2.2 Sự đa dạng việc sử dụng kênh toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 49 2.2.2.1 Hệ thống toán song phương/thanh toán đa phương 49 2.2.2.2 Hệ thống điện tử liên ngân hàng (IBPS - Interbank payment system) 53 2.2.2.3 Hệ thống toán bù trừ 54 2.2.2.4 Hệ thống Swift 56 2.2.2.5 Western Union 58 2.2.3 Quy trình tốn 60 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 61 2.2.5 Phí dịch vụ toán 65 2.2.6 Chất lượng đội ngũ nhân 66 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 67 2.3.1 Một số kết đạt 67 2.3.2 Hạn chế 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 73 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 73 3.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 74 3.2.1 Đẩy mạnh toán thẻ 75 3.2.2 Khai thác sử dụng có hiệu kênh tốn 78 3.2.3 Ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin phục vụ hoạt động tốn ngân hàng 79 3.2.4 Tăng cường công tác tư vấn chăm sóc khách hàng 80 3.2.5 Cải tiến quy trình tốn, rút ngắn thời gian tác nghiệp 81 3.2.6 Tăng cường công tác Marketing 81 3.2.7 Đẩy mạnh liên kết với ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm dịch vụ toán 82 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.3 Điều kiện thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 3.3.1 Đối với Nhà nước 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh ĐCTC Định chế tài ĐGD Điểm giao dịch KBNN L/C Kho bạc Nhà nước Thư tín dụng (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTVTT Ngân hàng thành viên trực tiếp NHTVGT Ngân hàng thành viên gián tiếp PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) QTK Quỹ tiết kiệm TGTT Tiền gửi toán TK Tài khoản TTSP Thanh toán song phương TTĐP Thanh toán đa phương UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2013-2016 36 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2013-2016 37 Bảng 2.3: Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh BIDV 38 Bảng 2.4: Chỉ tiêu tài giai đoạn 2013-2016 39 Bảng 2.5: Số lượng thẻ BIDV phát hành năm 2015 2016 44 Bảng 2.6: Top ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn năm 2016 45 Bảng 2.7: Top ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành lớn năm 2016 45 Bảng 2.8: Top ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành lớn năm 2016 45 Bảng 2.9: Top ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành lớn năm 2016 45 Bảng 2.10: Doanh số toán thư tín dụng BIDV năm 2015, 2016 47 Bảng 2.11: Tình hình phát triển mạng lưới BIDV từ 2014 – 2016 61 Bảng 2.12: Số liệu toán qua POS BIDV năm 2015, 2016 65 Bảng 2.13: Số liệu toán qua ATM BIDV năm 2015, 2016 65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn chủ sở hữu BIDV 37 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán séc từ 2014 đến 2016 41 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán Ủy nhiệm chi 2014-2016 42 Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch tốn thư tín dụng từ 2014 đến 2016 48 Biều đồ 2.5: Phí tốn thư tín dụng 2014-2016 48 Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch, doanh số toán qua TTSP/TTĐP từ 2014 đến 2016 52 Biểu đồ 2.7: Số lượng giao dịch, doanh số toán qua IBPS BIDV từ 2014 đến 2016 54 Biểu đồ 2.8: Doanh số toán, số lượng giao dịch qua Hệ thống TTBT BIDV từ 2014 đến 2016 55 Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch, doanh số toán qua SWIFT BIDV từ 2014 đến 2016 57 Biểu đồ 2.10: Doanh số toán qua Western Union BIDV từ 2014-2016 58 Biểu đồ 2.11: Số lượng giao dịch qua Western Union từ 2014-2016 59 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn Séc Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn ủy nhiệm chi Sơ đồ 1.3: Quy trình toán ủy nhiệm thu 10 Sơ đồ 1.4: Quy trình tốn thẻ 14 Sơ đồ 1.5: Quy trình tốn tín dụng chứng từ 16 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV 33 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Trụ sở 34 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức chi nhánh 35 Sơ đồ 2.4: Quy trình thực tốn song phương 50 Sơ đồ 2.5: Mơ hình toán đa phương BIDV 51 81 hàng lắng nghe phản hồi họ sản phẩm dịch vụ toán, nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng phục vụ 3.2.5 Cải tiến quy trình tốn, rút ngắn thời gian tác nghiệp Một số quy trình tốn trình đưa vào áp dụng thực tiễn tồn số hạn chế thủ tục phức tạp, rườm rà, thời gian xử lý giao dịch lâu… Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ toán, năm 2016 BIDV thực ban hành sửa đổi nhiều văn chế độ toán như: Cẩm nang chuyển tiền, Quyết định phân nhóm hạn mức giao dịch cán Trung tâm Thanh tốn, Cẩm nang chương trình tốn, Quy định tác nghiệp Tài trợ thương mại, Sổ tay nghiệp vụ Tài trợ thương mại, sửa đổi công văn toán quốc tế liên quan đến thị trường Myanmar… Việc sửa đổi làm đơn giản hóa thủ tục toán đồng thời rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngồi ra, BIDV khơng ngừng cải tiến chế, sản phẩm ứng dụng hỗ trợ tác nghiệp nhằm nâng cao tỷ lệ xử lý tự động: (i) Chính thức triển khai chế thay đổi cách thức chiết khấu số chi nhánh đặc thù, cải tiến phối hợp Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại chi nhánh xử lý giao dịch L/C trả chậm cho phép toán (L/C UPAS), tiết giảm thời gian xử lý chi nhánh Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại trung bình 20 phút/giao dịch; (ii) Triển khai chế xử lý tác nghiệp với đối tượng khách hàng xuất nhập VVIP, tiết giảm 20% thời gian xử lý tác nghiệp tài trợ thương mại nhóm khách hàng này; (iii) Chương trình Swift Editor (xử lý điện chuyển tiền quốc tế qua SWIFT) nâng cấp hỗ trợ nhiều tiện ích cho người sử dụng, rút ngắn thời gian tác nghiệp giúp tiết giảm 40.000 công, tương đương 20 cán tác nghiệp; (iv) Triển khai sử dụng kênh SWIFT nhằm tận dụng tính tự động chương trình Swift Editor để chuyển tiền ngoại tệ nước thay chương trình VCB Money xử lý thủ công nhiều… 3.2.6 Tăng cường công tác Marketing Hiện công tác quảng bá hướng dẫn dịch vụ tốn cịn chưa 82 Ban khách hàng (Ban Khách hàng doanh nghiệp lớn, Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, Khách hàng doanh nghiệp nước ngoài, Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ) thực ý Ví dụ: Thông tin thay đổi liên quan đến sản phẩm tốn website BIDV khơng cập nhật liên tục, chưa có hướng dẫn hồ sơ giao dịch chuyển tiền theo số mục đích điển hình đối tượng khách hàng doanh nghiệp, số ưu điểm mang tính cạnh tranh sản phẩm tốn BIDV chưa nhấn mạnh (hạn mức chuyển tiền quốc tế chuyển sinh hoạt phí, tiền mặt cá nhân người nước ngồi, chuyển tiền ghi có ngày…) Do đó, BIDV cần: (i) trọng cơng tác quảng bá hướng dẫn sản phẩm chuyển tiền nhiều hình thức website, tờ rơi, phương tiện truyền thông… (ii) xây dựng gói dịch vụ liên quan đến sản phẩm chuyển tiền theo mục đích chuyển tiền phù hợp với phân khúc khách hàng; (iii) thiết kế chương trình dự thưởng sản phẩm toán… 3.2.7 Đẩy mạnh liên kết với ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm dịch vụ toán Sự liên kết ngân hàng đặc biệt có ý nghĩa q trình phát triển dịch vụ toán thẻ, tạo mạng lưới tốn thơng suốt tiện ích cho khách hàng Bên cạnh đó, mà tốn điện tử trở nên phổ biến việc liên kết ngân hàng ngày trở nên quan trọng để tăng cường khả ứng dụng công nghệ thông tin giải vấn đề kỹ thuật Tuy nhiên, BIDV cần nhận thức rõ trình thực chiến lược liên minh, hợp tác cần bí mật lợi hay bất lợi kinh doanh dễ bị bộc lộ chép nhanh chóng Do đó, BIDV cần tỉnh táo phân định nhằm vừa tận dụng tối đa hội kinh doanh, học hỏi từ NHTM khác vừa cảnh giác bảo bí mật riêng Bên cạnh việc liên minh hệ thống ngân hàng hợp tác với doanh nghiệp lĩnh vực tài để bán chéo sản phẩm xu hướng thịnh hành giới BIDV áp dụng sản phẩm bán chéo sản phẩm Bancassurance từ năm 2008 (Bancassurance thuật ngữ tiếng Pháp dùng để việc bán sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng) Đối với ngân hàng 83 phương cách tốt để đa dạng hóa sản phẩm xác lập nguồn doanh thu dịch vụ từ hoa hồng bảo hiểm Khách hàng xem Bancassurance q tặng cung cấp dịch vụ tài tổng thể với giá cạnh tranh giao dịch liên quan thực cửa Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng cạnh tranh với NHTM khác, hướng mà BIDV đã, tiếp tục phát triển Một giải pháp mà nhắc đến đây, việc phối hợp với ngành dịch vụ khác kinh tế hàng không, điện nước, du lich, bưu viễn thơng hay siêu thị, khách sạn, nhà hàng… Đây khối ngành nghề có giao dịch tốn tiền mặt diễn thường xuyên với số lượng giao dịch lớn, BIDV liên kết chức tốn qua ngân hàng với việc tốn tiền dịch vụ khách hàng cách: tăng cường việc triển khai lắp đặt thiết bị POS địa điểm bán hàng, cung ứng phương tiện nhờ thu, hỗ trợ toán qua mạng với dịch vụ bán hàng qua mạng (như vé máy bay, đăng ký dịch vụ viễn thông, mua hàng…) Việc triển khai hoạt động toán giúp thay đổi nhận thức phương thức tiếp cận với dịch vụ ngân hàng cách truyền thống trước tiếp xúc trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng, đồng thời có tác dụng xã hội hóa dịch vụ ngân hàng 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV nhận thức nguồn nhân lực nhân tố quan trọng hàng đầu cho phát triển thành công tổ chức Vì vậy, cần phải xây dựng, trì phát triển đội ngũ nhân viên đảm bảo đủ số lượng chất lượng để thực thắng lợi mục tiêu, chiến lược kinh doanh hệ thống: Một là, thu hút khai thác nguồn nhân lực chất lượng cao khâu tuyển dụng minh bạch, tập trung; xây dựng mơi trường văn hố làm việc phù hợp để ổn định khai thác ưu tối đa nguồn nhân lực; hình thành đội ngũ chuyên gia lĩnh vực mũi nhọn, đặc biệt cơng tác tốn Hai là, hồn thiện hệ thống Khung lực, bổ sung, đổi hệ thống KPIs (chỉ số đánh giá) cá nhân đổi tồn diện cơng tác đánh giá cán bộ, 84 động lực để cán tự hoàn thiện thân nâng cao nghiệp vụ Ba là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống tốn, qua tăng suất hiệu lao động, đồng thời giảm tải cho nhân viên Song máy móc đại mà người điều khiển sử dụng lại yếu không đủ trình độ để sử dụng khơng phát huy hiệu cơng nghệ mà chí gây hệ ngược lại Vì vậy, cơng tác đào tạo nâng cao lực cán cần trọng Cần phát huy vai trò chủ động, sáng tạo tốn viên, tích cực lắng nghe ý kiến cán bộ, khuyến khích họ nêu sáng kiến mới, thường xuyên phân tích nhược điểm, vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, từ tìm cách khắc phục Bốn là, mở rộng nâng cao hiệu hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực, qua tranh thủ tối đa hỗ trợ tài chính, chương trình, nội dung đào tạo, giảng viên phương pháp giảng dạy Đây hội tốt để giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ phía ngân hàng nước ngồi hệ thống toán, lĩnh vực khác hệ thống ngân hàng 3.3 Điều kiện thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để giải pháp phát huy tính hiệu nó, hỗ trợ từ phía Nhà nước từ phía Ngân hàng quan trọng 3.3.1 Đối với Nhà nước  Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng rà sốt, sửa đổi, bổ sung, ban hành văn quy phạm pháp luật liên quan nhằm tạo lập hành lang pháp lý đầy đủ, tổng thể, đồng bộ, qn, khuyến khích phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, đảm bảo an ninh an toàn cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, bước phù hợp với tiêu chuẩn thông lệ quốc tế  Rà soát, sửa đổi bổ sung số văn quy phạm pháp luật hành: - Sửa đổi bổ sung Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt liên quan đến dịch vụ ủy nhiệm chi theo hướng: (i) đơn giản hóa thủ tục quy định u cầu có thơng tin địa 85 khách hàng người thụ hưởng Ủy nhiệm thu Ủy nhiệm chi (Khoản 1, Điều Khoản 1, Điều mẫu chứng từ Ủy nhiệm chi mẫu chứng từ Ủy nhiệm thu) (ii) cân nhắc đến việc ủy nhiệm chi khách hàng tổ chức khơng bắt buộc phải có chữ ký kế toán trưởng mà cần chữ ký chủ tài khoản dấu tổ chức (iii) cho phép ghi có tài khoản khách hàng số tài khoản khớp ban hành quy định chuẩn cách ghi tên đơn vị thụ hưởng để tạo chuẩn thống toàn ngành (Điểm c, Khoản 2, Điều 8) - Sửa đổi Thông tư số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng cần sửa đổi để loại trừ đối tượng khơng cấp tín dụng quy định Điều 126 Luật Tổ chức tín dụng Khoản 1, Điều 11 việc cấp tín dụng giá trị nhỏ chẳng hạn cấp thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng - Nghiên cứu, sửa đổi Điều 126 Luật Tổ chức tín dụng theo hướng cho phép cấp tín dụng giá trị nhỏ thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng đối tượng bị loại trừ quy định Điều 126 Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh không cao Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam  Nghiên cứu triển khai số biện pháp hành kết hợp với biện pháp khuyến khích lợi ích kinh tế nhằm phát triển toán điện tử nhằm thực Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 86 2020 mà Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt Theo đó, nghiên cứu, ban hành số chế, sách khuyến khích toán điện tử việc: thu, nộp thuế; giao dịch thương mại điện tử; thu phí, lệ phí, thủ tục hành chính; tốn cước, phí cho dịch vụ thường xuyên, định kỳ như: điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp; triển khai ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử mới; khuyến khích sở bán lẻ hàng hóa, dịch vụ chấp nhận sử dụng phương tiện toán điện tử hỗ trợ khách hàng thực giao dịch toán điện tử q trình mua bán hàng hóa, dịch vụ, khơng phân biệt tốn tiền mặt với phương tiện toán điện tử Bên cạnh đẩy mạnh phát triển, ứng dụng phương tiện mơ hình tốn/chuyển tiền đại, dễ sử dụng phù hợp với điều kiện nông thơn (thanh tốn qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số…) nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng, sở sử dụng mạng lưới sẵn có tổ chức tín dụng, mạng lưới bưu điện, mạng lưới tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán, số tổ chức ngân hàng khác, gắn với việc xây dựng chương trình; kế hoạch triển khai thúc đẩy tài tồn diện Việt Nam  Ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt; quy định mức phí tốn chuyển khoản mức phí nộp, rút tiền mặt tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước theo hướng tăng mức phí giao dịch tiền mặt giảm phí tốn khơng dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho giao dịch toán liên ngân hàng; quy định cách thức tính phí, cấu phân bổ phí tổ chức vận hành hệ thống tốn, đảm bảo mức phí hợp lý, tạo lập thị trường cạnh tranh bình đẳng, tránh độc quyền  Rà sốt, sửa đổi, bổ sung quy định, sách đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phòng, chống rửa tiền, phát hiện, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán điện tử, đặc biệt tội phạm 87 gian lận toán thẻ, toán qua ATM, POS, toán qua Internet, điện thoại di động, tốn khơng tiếp xúc phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao; tăng cường cập nhật áp dụng biện pháp tiên tiến bảo đảm an ninh, an toàn cho hệ thống toán điện tử quan trọng, dịch vụ tốn dựa cơng nghệ cao; xây dựng hồn thiện biện pháp, chế, sách quản lý rủi ro, chế tài xử lý vi phạm toán điện tử  Nâng cấp, mở rộng Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu kinh tế yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế  Hệ thống toán giá trị cao - Cấu trúc lại Hệ thống IBPS theo hướng chuyển đổi từ mơ hình xử lý phân tán sang mơ hình xử lý tập trung Trung tâm toán Quốc gia, thực toán liên ngân hàng tập trung qua tài khoản mở Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Nâng cấp, mở rộng ứng dụng Hệ thống IBPS đáp ứng tốt giao dịch thu, nộp ngân sách nhà nước; hoàn thành mở rộng kết nối hệ thống IBPS với hệ thống toán Kho bạc Nhà nước - Ban hành quy định quy trình với đầy đủ công cụ để quản lý rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động pháp lý Hệ thống IBPS - Chuẩn bị điều kiện cần thiết để kết nối song phương đa phương với hệ thống toán khu vực ASEAN  Hệ thống tốn giá trị thấp - Hiện đại hóa hệ thống toán giá trị thấp, nâng cao chất lượng phục vụ cho thành viên, tăng tốc độ xử lý rút ngắn thời gian toán - Kết hợp đầu tư nâng cấp, tích hợp đồng thời hệ thống toán giá trị cao giá trị thấp đảm bảo tiết kiệm chi phí, nguồn lực hiệu vận hành Hệ thống IBPS  Cấu trúc lại mơ hình tổ chức vận hành - Thực lộ trình thích hợp, bước chuyển đổi mơ hình tổ chức, vận hành quản lý Hệ thống IBPS theo hướng chun mơn hóa, chun nghiệp hóa cung ứng dịch vụ công đơn vị độc lập quản lý trực tiếp Ngân 88 hàng Nhà nước Việt Nam để đảm bảo tính tự chủ, tăng cường hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu liên tục đổi  Đẩy mạnh tốn điện tử khu vực Chính phủ, dịch vụ hành cơng - Hồn thiện, tăng cường kết nối xử lý giải pháp trao đổi thông tin liệu quan ngành Tài (Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan) với hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt yêu cầu phối hợp thu ngân sách nhà nước phương thức điện tử; thu, nộp thuế điện tử để hỗ trợ công tác quản lý, thu thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho phủ, doanh nghiệp người dân thực đa dạng, linh hoạt dịch vụ toán điện tử việc thu, nộp thuế điện tử - Triển khai lắp đặt thiết bị POS, ứng dụng phương thức toán điện tử tiên tiến đơn vị hành chính, nghiệp cơng để thực việc thu phí, lệ phí thủ tục hành chính, dịch vụ cơng, y tế, giáo dục, giao thông dịch vụ công khác - Phát triển ứng dụng sản phẩm, dịch vụ tốn điện tử phục vụ chi tiêu cơng vụ quan, đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước - Tăng tỷ lệ chi trả trợ cấp xã hội, lương hưu thông qua phương tiện toán điện tử, tài khoản toán cho đối tượng thụ hưởng, kết hợp với mở rộng điểm tiếp cận tiền mặt (bưu điện, đại lý) hình thức tốn mới, đại, tiện lợi, có chi phí hợp lý - Tiếp tục mở rộng triển khai việc trả lương, thu nhập qua tài khoản; có biện pháp vận động, khuyến khích để cán bộ, công chức, người lao động tăng cường sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua tài khoản (thực chuyển khoản trực tiếp máy ATM, sử dụng toán qua POS, sử dụng dịch vụ toán đại khác)  Tăng cường quản lý, giám sát hoạt động toán chuyển tiền quốc tế - Nghiên cứu, đánh giá chế quản lý dịch vụ chuyển tiền quốc tế Việt Nam theo khuyến nghị Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng Thanh toán quốc tế (BIS) nguyên tắc chung dịch vụ chuyển tiền quốc tế; 89 bao gồm việc rà soát xây dựng chế bảo vệ người tiêu dùng giải tranh chấp đảm bảo tính rõ ràng thống - Nghiên cứu giải pháp thiết lập sở hạ tầng toán hiệu cho dịch vụ chuyển tiền kiều hối; tăng cường sử dụng phương tiện toán điện tử đổi cho chuyển tiền kiều hối để tăng tiện lợi giảm chi phí cho người nhận kiều hối - Nghiên cứu quy định quản lý dịch vụ chuyển tiền quốc tế đảm bảo cạnh tranh bình đẳng tổ chức cung ứng dịch vụ thị trường (giữa ngân hàng, ngân hàng tổ chức chuyển tiền khác)  Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo, hướng dẫn bảo vệ người tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt - Phối hợp quan thông tin đại chúng trung ương địa phương, tận dụng phương tiện thơng tin, báo chí ngành ngân hàng để tăng cường tuyên truyền, phổ biến kiến thức, đào tạo, hướng dẫn tốn khơng dùng tiền mặt đến người dân, doanh nghiệp hình thức phù hợp, thiết thực, hiệu - Tăng cường đào tạo cho cán bộ, nhân viên tổ chức cung ứng dịch vụ toán, trung gian toán để có kỹ hướng dẫn khách hàng hiểu sử dụng dịch vụ, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt - Xây dựng áp dụng hình thức thi đua, khen thưởng, vinh danh, xếp hạng, đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để khuyến khích tốn không dùng tiền mặt; vận động tổ chức cung ứng dịch vụ toán, trung gian toán, doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ có hình thức khuyến khích miễn giảm phí, chiết khấu, khuyến mãi, tích điểm, quay xổ số, bốc thăm trúng thưởng người tiêu dùng - Hoàn thiện khuôn khổ giám sát, tăng cường phối hợp bộ, ngành liên quan, học hỏi áp dụng tập quán quốc tế tốt bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; nghiên cứu, ban hành quy định bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Xây dựng kênh tiếp nhận, xử lý thơng tin trực tuyến để người dân phản ánh, cập nhật hành vi tội phạm gian lận, giả mạo, lừa đảo, biện pháp 90 nhận biết rủi ro, cách phòng tránh xử lý bị lợi dụng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Tập trung triển khai biện pháp nâng cao lực tài đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống yêu cầu cạnh tranh trình hội nhập quốc tế Chủ động, tích cực hội nhập sâu rộng vào thị trường tài ngân hàng khu vực quốc tế sở phát huy nội lực, triệt để áp dụng biện pháp quản trị ngân hàng theo thông lệ quốc tế - Triển khai phát triển thể chế theo mơ hình TMCP tập trung hồn thiện khung pháp lý, rà sốt tính hợp lý, hiệu hệ thống phân cấp, phân quyền, đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính… đảm bảo vận hành hệ thống theo quy định pháp luật tiệm cận với thông lệ quốc tế, phù hợp với thực tiễn môi trường hoạt động Việt Nam - Tiếp tục đẩy mạnh tái cấu đơn vị thành viên hoạt động hiệu quả/ hiệu suy giảm; nỗ lực hoàn thành cấu lại Công ty con, công ty liên kết theo phê duyệt NHNN, thối tồn khoản đầu tư ngồi ngành - Tăng trưởng tín dụng bền vững, an tồn, có hiệu quả, tập trung vào lĩnh vực ưu tiên (nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao), ngành kinh tế hưởng lợi tích cực từ hiệp định thương mại tự FTA mà Việt Nam ký kết, đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp FDI có tiềm phát triển, lợi cạnh tranh - Về mơ hình tổ chức: hồn thiện mơ thức quản trị ngân hàng, mơ hình tổ chức theo thơng lệ phù hợp với hoạt động thực tiễn Việt Nam, kiên định chuyển đổi mơ hình tổ chức theo hướng quản lý tập trung Trụ sở điều hành hoạt động kinh doanh theo chiều dọc phù hợp với điều kiện môi trường Việt Nam; nâng cao hiệu kinh doanh suất lao động; tạo đột phá công tác cải cách thủ tục hành - Về phát triển nguồn nhân lực: Tiếp tục đổi công tác đánh giá, luân chuyển, quy hoạch, bổ nhiệm cán tăng cường đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán 91 cấp cao, cấp trung chun gia Hồn thiện sách người lao động, tạo dựng môi trường làm việc động, sáng tạo cạnh tranh văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, hiệu quả, cởi mở nhằm thu hút, chiêu mộ, phát triển gìn giữ nhân tài - Tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển mạng lưới để gia tăng lực cạnh tranh hiệu hoạt động; rà soát, xếp lại mạng lưới gắn với chuẩn hóa mơ hình hoạt động Phịng giao dịch - Phát triển đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm Tăng cường ứng dụng CNTT hoạt động đem lại tiện ích, dịch vụ tốt cho khách hàng nước quốc tế - Đẩy mạnh dự án trọng điểm CNTT, đầu tư mua sắm tài sản, xây dựng gắn với cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tiến độ, chất lượng triển khai Một số dự án trọng điểm tiếp tục thực như: Dự án Corebanking, dự án Basel II… - Nâng cao hiệu hoạt động diện thương mại hải ngoại, tiếp tục gia tăng vai trị uy tín BIDV thị trường quốc tế, triển khai kế hoạch thiết lập diện BIDV địa bàn trọng điểm, chiến lược, tiếp tục gia tăng hợp tác với đối tác ngân hàng Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan, Séc, Nga… nhằm gia tăng phân khúc khách hàng FDI khách hàng BIDV - Tăng cường cơng tác thương hiệu, xây dựng quảng bá hình ảnh BIDV hướng tới đối tượng khách hàng, phục vụ trực tiếp, hiệu cho hoạt động kinh doanh - Thực quản trị điều hành hoạt động BIDV tuân thủ quy định pháp luật, nghiêm túc thực đạo Chính phủ, NHNN, góp phần triển khai có hiệu kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2017 thực sách tiền tệ quốc gia 92 KẾT LUẬN Hiện nay, với phát triển theo chiều sâu toàn hệ thống ngân hàng, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có chuyển biến đáng khích lệ, ngày mở rộng quy mơ phạm vi Đứng giác độ ngành ngân hàng, phản ánh trung thực trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật nghiệp vụ ngân hàng tín nhiệm khách hàng Bên cạnh đó, việc tăng cường dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt làm giảm khối lượng lớn tiền mặt lưu thơng kinh tế, góp phần thực tốt sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước, thúc đẩy sản xuất phát triển Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, trước tiên, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại Trên sở đó, tác giả tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tốn BIDV, từ đề xuất nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV, số kiến nghị với Chính phủ nhằm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt cách an tồn, hiệu Việt Nam mục tiêu đề Với giải pháp đồng nỗ lực vượt bậc, tin thời gian tới, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thu kết khả quan hoạt động cung ứng dịch vụ toán, nhằm thực tốt mục tiêu trở thành 20 ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á vào năm 2020 đồng thời góp phần tích cực ngành Ngân hàng thực thắng lợi Quyết định 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Ánh, Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nay, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài chính, 2014 David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia 1997 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2006 Nguyễn Quang Hiền, Nhận diện tội phạm lĩnh vực ngân hàng kiến nghị phịng ngừa, xử lý, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp ngày 15/6/2015 PGS.TS Lê Đình Hợp, Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê năm 2004 Trịnh Thanh Huyền (2015), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2016 TS.Lê Thị Mận, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động – Xã hội 2010 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài năm 2013, 2014, 2015, 2016 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 12 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP quy định Hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 13 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Về tốn khơng dùng tiền mặt 14 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP 15 TS Trần Minh Ngọc, ThS Phan Th Nga, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 13-2006 16 Ths Đỗ Thị Lan Phương, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: xu hướng giới thực tiễn Việt Nam, Tạp chí Tài số 6/2014 94 17 Lê Thị Hồng Phượng, Giải pháp mở rộng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, 2012 18 Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài – Hà Nội 2004 19 Quyết định số 1557/2001/QĐ-NHNN ban hành Quy chế toán bù trừ liên ngân hàng 20 Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 21 Quyết định số 457/2003/QĐ-NHNN ban hành Quy trình kỹ thuật nghiệp vụ tốn bù trừ liên ngân hàng 22 Quyết định số 23/2010/TT-NHNN quy định Quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 23 Quyết định số 2545/QĐ-TTg việc phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 24 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 Hướng dẫn dịch vụ toán không dùng tiền mặt 25 Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20 tháng 11 năm 2015 Quy định hoạt động cung ứng sử dụng séc 26 Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 sửa đổi, bổ sung số thông tư quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian tốn 27 Nguyễn Thị Kim Thanh, Vai trị công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011 – 2020, Tạp chí ngân hàng số 10 tháng 5/2010 28 PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo, Nghiệp vụ toán quốc tế, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 2006 29 GS Đinh Xuân Trình, Giáo trình Thanh toán quốc tế ngoại thương, NXB Thống kê 2012 30 Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Quy định Cung ứng sử dụng séc số 95 5630/QĐ-TTDVKH2 ngày 18 tháng 12 năm 2012 31 Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại, Báo cáo tổng kết năm 2015, 2016 32 Trung tâm Thẻ, Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ năm 2015, 2016 33 Trung tâm Thanh toán, Đề án giữ vững phát triển thị phần toán BIDV giai đoạn 2013 – 2015 34 Trung tâm Thanh toán, Báo cáo hoạt động Western Union 2014, 2015, 2016 35 Trung tâm Thanh toán, Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 36 Trung tâm Thanh toán, Cẩm nang chương trình tốn 2016 37 Trung tâm Thanh toán, Cẩm nang chuyển tiền 2016 Tài liệu tham khảo internet 38 Bình An (2017), Dịch vụ toán điện tử: Đầu tư chờ ngày hưởng “trái ngọt” địa http://www.thesaigontimes.vn/156241/Dich-vu-thanh-toandien-tu-dau-tu-cho-ngay-huong-trai-ngot.html truy cập ngày 12/4/2017 39 Báo điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, địa : http://baochinhphu.vn/Tin-noi-bat/Phat-trien-thanh-toan-khong-dung-tienmat/296016.vgp truy cập ngày 01/4/2017 40 Bộ Tài nguyên Môi trường, Tổng cục môi trường (2015), Ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, địa chỉ: http://vea.gov.vn/vn/khoahoccongnghe/ungdungcntt/hatanghethong/Pages/Ứ ng-dụng-công-nghệ-phát-triển-dịch-vụ-ngân-hàng-tại-Việt-Nam.aspx cập ngày 21/4/2017 41 http://www.sbv.gov.vn 42 http://www.bidv.com.vn 43 https://www.vietcombank.com.vn/ 44 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 45 http://cafef.vn/ 46 http://www.thesaigontimes.vn truy