Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Lưu Minh Trí Người hướng dẫn: PGS., TS Lê Thị Thu Hà Hà Nội – năm 2018 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .16 1.2 Khái niệm, vai trò đặc điểm hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 26 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.2 Mơ hình phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 27 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV 33 2.1.1 Giới thiệu BIDV 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh BIDV 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 35 2.2 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 37 2.2.1 Yếu tố bên 37 2.2.2 Yếu tố bên 41 2.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV ĐÃ ĐƯỢC THỰC HIỆN GIAI ĐOẠN 2012 - 2017 47 2.3.1 Hoạt động sản phẩm 47 2.3.2 Hoạt động giá 53 2.3.3 Hoạt động phân phối 53 2.3.4 Hoạt động giao tiếp, khuyếch trương 56 2.3.5 Hoạt động người 57 2.3.6 Hoạt động quy trình 59 2.3.7 Hoạt động biểu vật chất 60 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV 61 2.4.1 Đánh giá hiệu marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 61 2.4.2 Ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV 66 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 74 3.1.1 Định hướng phát triển I V giai đoạn đến 2020 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử I V giai đoạn đến 2020 .75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV 75 3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc sách sản phẩm 75 3.2.2 Nhóm giải pháp thuộc sách giá 88 3.2.3 Nhóm giải pháp phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.2.4 Nhóm giải pháp giao tiếp, khuyếch trương 92 3.2.5 Nh m giải pháp h tr 95 3.3 CÁC IẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MAR ETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 97 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 98 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV 106 PHỤ LỤC 2: BIỂU PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV ÁP DỤNG TỪ 1/1/2018 116 iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa đư c công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lưu Minh Trí LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: – Giáo viên hướng dẫn: PGS.,TS Lê Thị Thu Hà, Khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho tơi hồn thiện luận văn; – Các Quý thầy, cô Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội truyền đạt kiến thức quý báu giúp tơi có tảng vững thực đề tài này; – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – an Phát triển ngân hàng bán lẻ, Trung tâm thẻ, an Kế hoạch chiến lư c, an Tổ chức cán bộ, Trường Đào tạo cán h tr tạo điều kiện cho tơi q trình thực nghiên cứu; – ên cạnh đ , giúp đỡ gia đình, bạn bè người thân ủng hộ tạo điều kiện tốt để c thể tập trung nghiên cứu hoàn thành đề tài o mặt kiến thức thời gian hạn chế, mong nhận đư c đ ng g p ý kiến thầy, cô nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lưu Minh Trí DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp IB Internet Banking IBMB Internet Banking Mobile Banking HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LNTT Lợi nhuận trước thuế MB Mobile Banking NHĐT Ngân hàng điện tử NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTƯ Ngân hàng trung ương NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ QLRR Quản lý rủi ro TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản ROE Return on Equity ROA Return on Assets SPDV Sản phẩm dịch vụ VNĐ Đồng Việt Nam VCSH Vốn chủ sở hữu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Các mốc lịch sử BIDV 33 Bảng 2.1: Tương quan hiệu hoạt động BIDV với NH (đơn vị: %) 37 Bảng 2.2: So sánh vị I V quy mô ATM, POS năm 2016 (đơn vị: thẻ, máy) 40 Bảng 2.3: So sánh vị I V doanh số giao dịch ATM, POS năm 2016 (đơn vị: triệu VNĐ) 40 Bảng 2.4: Chỉ số ICT Index xếp hạng ngân hàng từ 2013-2016 41 Bảng 2.5: Tình hình triển khai ngân hàng điện tử Việt Nam (tháng 12/2017) 44 Bảng 2.6: So sánh dòng SPDV Internet Banking Mobile Banking BIDV 52 Bảng 2.7: Tổng hợp chương trình đào tạo tập huấn ngân hàng điện tử cho Khối ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 58 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking I V giai đoạn 2012-2017 (đơn vị: ngàn người) 62 Bảng 2.9: Thu nhập ròng từ dịch vụ e-banking giai đoạn 2012 – 2017 (đơn vị: tỷ đồng) 63 Bảng 3.1: Mô tả mẫu đối tượng tham gia khảo sát 106 Bảng 3.2: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ E-banking 107 Bảng 3.3: Lý chưa sử dụng đầy đủ tiện ích E-Banking 108 Bảng 3.4: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking .109 Bảng 3.5: Đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV 111 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu số lượng giao dịch qua kênh ATM&POS, IBMB kênh Quầy I V giai đoạn 2015 – 2017 64 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh số giao dịch qua kênh ATM&POS, IBMB kênh Quầy I V giai đoạn 2015 – 2017 64 Biểu đồ 3.1: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng có tài khoản tốn cá nhân BIDV 108 Biểu đồ 3.2: Phản ứng khách hàng gặp kh khăn trình sử dụng dịch vụ NHĐT 110 Hình 2.1: Giao diện dịch vụ BIDV Online trình duyệt máy tính 60 Hình 2.2: Giao diện I V Online điện thoại, BIDV Smart Banking, BIDV Buno, BIDV BankPlus 61 Hình 3.1: Màn hình chuyển tiền qua BIDV Online BIDV – chọn tỉnh 80 Hình 3.2: Màn hình chuyển tiền qua I V Online – chọn ngân hàng 81 Hình 3.3: Giao diện sử dụng I V Smartbanking trước 12/2/2018 84 Hình 3.4: Giao diện sử dụng I V Smartbanking từ ngày 12/2/2018 .85 Sơ đồ 1.1 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 20 Sơ đồ 1.4: Mơ hình tổ chức BIDV 34 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chương giới thiệu cách tổng quan việc ứng dụng marketing n i chung marketing ngân hàng n i riêng lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM với dịch vụ Internet Banking Mobile Banking Nội dung chương đề cập đến khái niệm phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHĐT, làm sở cho việc nghiên cứu, đánh giá thực tiễn chương sau Chương đề cập đến thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT (tập trung vào I M ) I V để điểm mạnh, điểm yếu hoạt động thơng qua phân tích liệu khảo sát thực tế Đây sở để tác giả nghiên cứu đề xuất giải pháp chương Chương 3, tác giả đề xuất giải pháp trực tiếp, c hệ thống việc hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ NHĐT I V giai đoạn đến năm 2020 Các giải pháp xây dựng dựa phát huy điểm mạnh c , khắc phục hạn chế để nhằm thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT mà trọng tâm I M I V Một số kiến nghị tác giả đề xuất với I V để h trợ phát triển chuyên nghiệp, hiệu hoạt động marketing dịch vụ NHĐT [21] Burr W ,Wie Informationstechnk die Bankorganisation verändern Könnte Bank and Market, Vol.11, 1996, pp.28-31; [22] Chanaka Jayawardhena, Paul Foley, Changes in the banking sector - the case of Internet banking in the UK, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol 10 No.1 , 2000, pp 19-30; [23] Daniel, E., Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of Bank Marketing, Vol 17 No 2, 1999, pp 72-82; [24] Divya Singhal and V Padhmanabhan, A Study on Customer Perception Towards Internet Banking: Identifying Major Contributing Factors, The Journal of Nepalese Business Studies, Vol.5 No.1, Dec.2008, pp 101-111; [25] Dr Ala`Eddin Mohd Khalaf Ahmad, Dr Hasan Ali Al-Zu’bi, Ebanking Functionality and Outcomes of Customer Satisfaction: An Empirical Investigation, International Journal of Marketing Studies, Vol 3, No 1, February 2011, p.52; [26] Edilson Bacinello, Linda Jéssica De Montreuil Carmona, Jurema Tomelim, Henrique Corrêa Da Cunha, Gérson Tontini, Nonlinear Antecedents of Consumer Satisfaction on E-Banking Portals, Journal of Internet Banking and Commerce, vol 22, no S8, May 2017, p.2; [27] Ernst & Young, Winning through customer experience EY Global Consumer Banking Survey, 2014, địa chỉ: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY Global_Consumer_Banking_Survey_2014/$FILE/EY-Global-Consumer-BankingSurvey-2014.pdf, truy cập ngày 10/11/2017; [28] Gurău, Catalin, E-banking in Transition Economies: the Case of Romania, Journal of Financial Services Marketing, Vol.6 No 4, 2002, pp.362–379; [29] Hans H Bauer, Maik Hammerschmidt and Tomas Falk, Measuring the quality of e-banking portals, International Journal of Bank Marketing Vol 23 No 2, 2005 p.153; [30] Internet Live Stats, Viet Nam Internet Users, 2017, địa chỉ: http://www.internetlivestats.com/internet-users/viet-nam/, truy cập ngày 10/11/2017; [31] Mahdi Salehi, Mehrdad Alipour, E-Banking in Emerging Economy: Empirical Evidence of Iran, International Journal of Economics and Finance, Vol.2, No.1, February 2010, pp.201 - 209; [32] Mols, Niels, The Behavioural Consequences of PC banking International Journal of Bank Marketing, 16, 5, 1998, pp.195–201; [33] Nasri W., Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia”, International Journal of Business and Magagement, Vol 6, No.8, August 2011, tr.143-160; [34] Pyun, Chong Soo; L Scruggs, N Nam, Internet banking in the US, Japan and Europe, Multinational Business Review, 2002, pp 73– 81; [35] Reeti Agarwal, Sanjay Rastogi, Ankit Mehrotra, Customers’ perspectives regarding e-banking in an emerging economy, Journal of Retailing and Consumer Services 16, 2009, pp.340–351; [36] Reynold E Byers, Phillip J Lederer, Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices, Journal of Management Information Systems, 18:2, 2001, pp.133-156; [37] Saleh M Nsouli and Andrea Schaechter, Challenges of the "EBanking Revolution", Finance & Development, Vol 39 No 3, Sep 2002; [38] Sathye, M., Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation International Journal of Bank Marketing, Vol 17 No 7, 1999, pp 324-334; [39] Ủy ban Basel Giám sát ngân hàng, Risk management for Electronic banking and Electronic money activities, 1998, địa chỉ: https://www.bis.org/publ/bcbsc215.pdf, truy cập ngày 15/11/2017; [40] Ủy ban Basel Giám sát Ngân hàng, Risk Management Principles for Electronic Banking, 2003, địa chỉ: https://www.bis.org/publ/bcbs98.pdf, truy cập ngày 15/11/2017; [41] Wadie Nasri, Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management, Vol 6, No 8, August 2011, pp.143-160; [42] WIPO, The Global Innovation Index 2017, 2017, địa chỉ: http://www.wipo.int/edocs/pubdocs/en/wipo_pub_gii_2017.pdf, truy cập ngày 15/12/2017; [43] Worku, Tilahun and Tafa, The Impact of Electronic Banking on Customers’ Satisfaction in Ethiopian Banking Industry (The Case of Customers of Dashen and Wogagen Banks in Gondar City), Journal of Business & Financial Affairs, Vol.5 No.2, 2016, pp.1-18; [44] World Bank, Doing Business 2018, 2017, địa chỉ: http://www.doingbusiness.org/~/media/WBG/DoingBusiness/Documents/AnnualReports/English/DB2018-Full-Report.pdf, truy cập ngày 15/12/2017; [45] World Bank, The Global Findex Database 2014 -Measuring Financial Inclusion Around The World, 2014, địa http://www.worldbank.org/en/programs/globalfindex, truy cập ngày 15/12/2017 C Danh mục Websites: [46] www.thuvienphapluat.vn; [47] www.baochinhphu.vn; [48] www.danso.org; [49] www.businessdictionary.com/definition/distribution-channel.html; [50] www.worldbank.org; [51] www.bis.org; [52] Website Ngân hàng chỉ: PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV Phương pháp nghiên cứu mô tả mẫu nghiên cứu Để đánh giá hành vi tiêu dùng phản ánh đánh giá khách hàng marketing dịch vụ NHĐT BIDV, tập trung dịch vụ IBMB (BIDV Online BIDV Smartbanking; dịch vụ BIDV SMS chủ yếu phát triển việc thông báo biến động số dư, BankPlus xây dựng quản lý Viettel mà BIDV ngân hàng liên kết, BIDV Buno triển khai từ tháng 12/2017), tác giả tiến hành khảo sát nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: khảo sát 232 khách hàng, thu 219 phiếu hợp lệ Phiếu khảo sát thể cuối Phụ lục Thời gian thực khảo sát: tháng 12/2017 - 01/2018 địa bàn Hà Nội (Phòng giao dịch ATM BIDV) Mô tả mẫu đối tượng khách hàng thể qua bảng sau: Bảng 3.1: Mô tả mẫu đối tượng tham gia khảo sát Phân loại khách hàng tham gia khảo sát Độ tuổi Thu nhập Tỷ lệ sử dụng DV NHĐT BIDV Dưới 25 tuổi 21.4% Từ 25 đến 40 tuổi 58.9% Từ 40 đến 55 tuổi 15.5% Trên 55 tuổi 4.1% Dưới 10 47.9% Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu 42% 10.04% Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018 Nhóm đối tượng khách hàng độ tuổi 25 – 40 tham gia khảo sát chiếm đa số với 58.9% số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Tỷ lệ phản ánh sát nhóm khách hàng mục tiêu BIDV nhóm khách hàng từ 40 tuổi trở xuống có khả tiếp cận cơng nghệ, sử dụng thiết bị di động thành thạo Phân loại theo thu nhập hàng tháng, số khách hàng tham gia khảo sát, 47.9% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV có mức thu nhập bình qn từ 10 triệu trở xuống Kết phân tích khảo sát theo độ tuổi thu nhập cho thấy mẫu khảo sát phản ánh tương đối tốt tổng thể nghiên cứu nhóm khách hàng mục tiêu BIDV Tầm quan trọng yếu tố khảo sát chia thành mức độ thống kê thành mức điểm sau: - Hoàn toàn đồng ý: điểm; - Đồng ý: điểm; - Phân vân: điểm; - Khơng đồng ý: điểm; - Hồn tồn khơng đồng ý: điểm Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV + Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ E-Banking: Bảng 3.2: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ E-banking STT Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ E-banking Hàng ngày Hàng tháng Năm vài lần Chưa Tổng 29,2 22,8 31,9 100 11,9 24,7 16,0 42,9 100 15,0 30,1 24,7 24,7 100 18,7 31,5 22,4 22,4 100 Hàng tuần Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking Internet banking 4,1 11,9 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile Banking Mobile banking 4,6 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ POS Thanh toán thẻ điểm 5,5 mua hàng Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM ATM 5,0 Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018 Trong loại hình dịch vụ E-banking, dịch vụ ATM có mức độ sử dụng cao Dịch vụ toán thẻ điểm mua hàng (POS) có tỷ lệ sử dụng cao (Ở mức sử dụng hàng tháng hơn, có 50% khách hàng sử dụng 24,7% khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking BIDV (trong phạm vi khảo sát) chưa sử dụng dịch vụ POS) Biểu đồ 3.1: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng có tài khoản toán cá nhân BIDV ATM 55% POS 22% 51% BIDV Moblie (BIDV Smartbanking) 41% Internet Banking (BIDV Online) 25% 20% Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng 25% 16% 43% 45% 0% 22% 23% 40% 60% Năm vài lần 32% 80% 100% 120% Chưa sử dụng Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018 Dịch vụ Internet Banking (BIDV Online) có mức sử dụng thấp hơn, với tỷ lệ trung bình 45,2% Dịch vụ Moblie banking (BIDV Smartbanking) có mức độ sử dụng thấp Khoảng 41,2% khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking BIDV sử dụng Mobile banking mức hàng tháng trở lên, trung bình 42,9% chưa sử dụng dịch vụ Như vậy, thấy tiềm khai thác dịch vụ IBMB nhiều (nhất dịch vụ MB), bao gồm khai thác khách hàng khách hàng có + Lý chưa sử dụng đầy đủ tiện ích E-banking với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking BIDV: Bảng 3.3: Lý chưa sử dụng đầy đủ tiện ích E-Banking Lý Dịch vụ Chưa biết tiện ích dịch vụ Lo ngại rủi ro Tài chưa cho phép Dịch vụ khơng thuận tiện Chưa có nhu cầu Internet Banking Mobile Banking ATM POS 5,9% 5,9% 2,3% 1,4% 9,1% 7,3% 6,4% 71,2% 3,2% 4,1% 8,2% 79,0% 5,0% 9,6% 8,2% 74,8% 7,3% 1,8% 13,2% 76,3% Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018 Xét nguyên nhân chưa sử dụng dịch vụ E-banking, bảng cho thấy đa số khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking chưa có nhu cầu (trên 70%) Trong đó, lý chưa sử dụng dịch vụ lo ngại rủi ro chiếm 10% Như rào cản rủi ro không lớn khách hàng định sử dụng dịch vụ Lý thân khách hàng chưa thấy rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, vấn khách hàng thực khảo sát, lý khách hàng chưa có nhu cầu khơng hẳn họ khơng có nhu cầu khơng thực tiện ích mà E-banking cung cấp Lý họ thỏa mãn với dịch vụ truyền thống họ chưa thực hiểu rõ tính tiện ích E-banking Vì vậy, để tăng mức độ sử dụng e-banking cơng tác truyền thơng cần thực hiệu + Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ e-banking BIDV: Bảng 3.4: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking STT Dịch vụ Điểm Internet Banking 3,84 Mobile Banking 4,02 ATM 3,98 POS 3,88 Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking, nhìn chung khách hàng hài lịng với dịch vụ họ sử dụng Với thang đo điểm, đó, hồn tồn khơng hài lịng hài lịng, điểm trung bình mức độ hài lịng Điểm trung bình hài lịng dịch vụ e-banking từ 3.84 đến 4.02, tức mức độ hài lòng cao Đặc biệt, dịch vụ Mobile Banking (BIDV Smartbanking) bật, đạt mức độ hài lòng cao nhất, dịch vụ đáp ứng tất nhu cầu đại khách hàng Ra đời từ đầu năm 2016, dịch vụ khắc phục nhược điểm dịch vụ Internet Banking (triển khai từ năm 2012) + Hành động khách hàng gặp khó khăn vướng mắc sử dụng dịch vụ NHĐT: Khi gặp khó khăn trình giao dịch NHĐT, 55,7% khách hàng tìm đến gặp nhân viên chi nhánh, 57,5% khách hàng gọi điện thoại đến Call center, có 22,8% khách hàng xem hướng dẫn web ngân hàng 11.0% khách hàng ngừng giao dịch Biểu đồ 3.2: Phản ứng khách hàng gặp kh khăn trình sử dụng dịch vụ NHĐT Dừng giao dịch 11.0% Xem hướng dẫn web ngân hàng 22.8% Gọi điện thoại đến Call center 57.5% Đến chi nhánh gặp nhân viên 55.7% 0% 10%20%30%40%50%60%70% Nguồn: Khảo sát tháng 12/2017 – 01/2018 Đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV + Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV Nhìn chung, xét mức độ hài lòng khách hàng, Bảng 3.5 cho thấy kết tốt đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV Trong yếu tố khảo sát, khách hàng hài lịng với mức giá phí dịch vụ (3.89), sau đến sản phẩm kênh phân phối (cùng mức 3.77) Yếu tố giao tiếp khuyếch trương khách hàng đánh giá mức trung bình (3.43) Trong yếu tố sản phẩm, khách hàng đánh giá cao tính bảo mật đăng ký dễ dàng, giao dịch đẹp giao dịch thành công yếu tố khách hàng đánh giá thấp Trong yếu tố giao tiếp khuyếch trương, khách hàng đánh giá quảng cáo e-banking dễ hiểu dễ nhớ thông tin gửi thường xuyên, cập nhật tới khách hàng mức trung bình Cho thấy khách hàng kỳ vọng nhận nhiều thông tin có chất lượng dịch vụ NHĐT Bảng 3.5: Đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV TT I Điểm trung bình Chất lượng dịch vụ (%) VỀ SẢN PHẨM Đăng ký dễ dàng 3,83 Đăng nhập dễ dàng 3,74 Giao diện đẹp, dễ sử dụng 3,68 Giao dịch thành công 3,67 Giao dịch nhanh chóng 3,81 Giao dịch an tồn bảo mật 3,95 Dịch vụ nhiều tiện ích bổ sung 3,73 Điểm trung bình chất lượng sản phẩm II 3,77 VỀ KÊNH PHÂN PHỐI Nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ toán với BIDV 3,77 Mạng lưới giao dịch rộng 3,84 Nhân viên hướng dẫn, ho trợ tốt 3,70 Điểm trung bình sách phân phối III 3,77 VỀ MỨC GIÁ VÀ PHÍ DỊCH VỤ Phí chuyển khoản nội hợp lý 3,95 Phí chuyển tiền nước hợp lý 3,99 Phí giao dịch hàng tháng hợp lý 3,93 Các mục phí khác hợp lý 3,73 Điểm trung bình mức giá phí IV VỀ GIAO TIẾP KHUYẾCH TRƯƠNG 3,89 3,51 Thông tin E-banking xuất phương tiện thông tin đại chúng Quảng cáo Ebanking dễ hiểu dễ nhớ Thông tin gửi trực tiếp, thường xuyên tới khách hàng 3,36 Khách hàng dễ tiếp cận thông tin E-banking 3,48 3,35 Điểm trung bình chất lượng thông tin 3,43 Nguồn: Khảo sát tháng 12/2017 – 01/2018 BIỂU MẪU KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV E-BANKING) Xin chào Anh/Chị, Hiện nghiên cứu đề tài: “Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV Ebanking)” Kính mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị! Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Độ tuổi Anh/Chị: ⃝ Dưới 25 tuổi ⃝ Từ 25 đến ⃝ Từ 40 đến ⃝ Trên 55 tuổi 40 tuổi 55 tuổi Thu nhập tính theo tháng Anh/Chị: ⃝ Dưới 10 triệu đồng ⃝ Từ 10 đến 20 triệu đồng ⃝ Trên 20 triệu đồng Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ E-Banking Anh/Chị: STT Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ BIDV E-banking Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Năm vài lần Chưa ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking (BIDV Online) Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile banking (BIDV SmartBanking) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ POS: Thanh toán thẻ điểm mua hàng STT Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ BIDV E-banking Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Năm vài lần Chưa Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý Anh/Chị chưa sử dụng đầy đủ tiện ích dịch vụ E-Banking: STT Lý chưa sử dụng tiện ích dịch vụ BIDV E-banking Chưa biết tiện ích dịch vụ Lo ngại rủi ro Tài chưa cho phép Dịch vụ khơng thuận tiện Chưa có nhu cầu Lý chưa sử dụng Internet Banking (BIDV Online) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking (BIDV Smartbanking) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ ATM ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ POS ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking: STT Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ BIDV Ebanking Hồn tồn khơng hài lịng Hơi khơng hài lịng Phân vân Hài lịng Rất hài lịng Lý chưa sử dụng Internet Banking (BIDV Online) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking (BIDV Smartbanking) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ ATM ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ POS ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Hành động Anh/Chị gặp khó khăn vướng mắc sử dụng dịch vụ EBanking BIDV: (Anh/Chị lựa chọn nhiều đáp án)  Gọi điện thoại đến Call Center  Đến Chi nhánh gặp nhân viên  Xem hướng dẫn web Ngân hàng  Dừng giao dịch Đánh giá Anh/Chị hoạt động marketing dịch vụ E-banking BIDV: I VỀ SẢN PHẨM Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đăng ký dễ dàng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Đăng nhập dễ dàng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Giao diện đẹp, dễ sử dụng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Giao dịch thành công ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Giao dịch nhanh chóng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Giao dịch an toàn bảo mật ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Dịch vụ nhiều tiện ích bổ sung ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý II VỀ KÊNH PHÂN PHỐI Nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ toán với BIDV ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Mạng lưới giao dịch rộng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ tốt ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý III VỀ MỨC GIÁ VÀ PHÍ DỊCH VỤ Phí chuyển khoản nội hợp lý ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Phí chuyển tiền nước hợp lý ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Phí giao dịch hàng tháng hợp lý ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Các mục phí khác hợp lý ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Hồn Khơng Phân vân Đồng ý Hồn IV VỀ GIAO TIẾP KHUYẾCH TRƯƠNG tồn khơng đồng ý đồng ý tồn đồng ý ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Thông tin E-banking xuất phương tiện thông tin đại chúng Quảng cáo Ebanking dễ hiểu dễ nhớ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Thông tin gửi trực tiếp, thường xuyên tới khách hàng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Khách hàng dễ tiếp cận thông tin E-banking ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Ý kiến Anh/Chị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking BIDV (BIDV Online, BIDV Smartbanking): TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT! 116 PHỤ LỤC 2: BIỂU PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV ÁP DỤNG TỪ 1/1/2018 Mức phí (Chưa bao gồm thuế GTGT) ST T Dịch vụ BIDV Online (web &ứng dụng điện thoại) A BIDV Smart Banking BUNO BIDV Bankplus BIDV Business Online Giao dịch VND PHÍ ĐĂNG KÝ VÀ DUY TRÌ DỊCH VỤ Phí cấp mới/cấp lại thiết bị bảo mật Hardwaretoken SMS Token Phí trì dịch vụ (thường niên) Tối thiểu 200.000VND Khơng áp dụng Miễn phí Tối thiểu 300.000VND/chiếc Khơng áp dụng Miễn phí Miễn phí Khơng áp dụng Miễn phí B PHÍ DỊCH VỤ TIN NHẮN BIẾN ĐỘNG SỐ DƯ VÀ THÔNG TIN NGÂN HÀNG (BSMS) (1 thuê bao = số điện thoại) C Khách hàng Cá nhân: 8000VND/Thuê bao/Tháng Khách hàng Doanh nghiệp: 50000VND/Thuê bao/Tháng PHÍ GIAO DỊCH Giao dịch Ngoại tệ Chuyển khoản tài khoản khách hàng Chuyển tiền số điện thoại đăng ký BUNO Dưới 10.000 đồng Từ 30 triệu đồng trở xuống Trên 30 triệu đồng Từ 10 triệu đồng trở xuống Miễn phí Khơng áp dụng Miễn phí Khơng áp dụng Miễn phí Khơng áp dụng Khơng cung cấp dịch vụ Chuyển khoản cho người hưởng BIDV Miễn phí 1.000VND/giao dịch Miễn phí Đến 150 triệu đồng: 6.000VND/ giao dịch Từ 150 triệu đến 500 triệu 3.000 VND 0.01% Số tiền chuyển, tối đa 9.000VND/giao đồng: 9.000 VND/giao dịch /giao dịch dịch Trên 500 triệu đồng: 0.01% Số tiền chuyển Tối đa: 300.000VND/giao dịch Chuyển khoản cho người hưởng ngân hàng khác Việt Nam 7.000VND/giao dịch Đến 500 triệu đồng: 0.01% Số tiền chuyển (theo loại ngoại tệ mục Từ 0.01% đến Mức phí (Chưa bao gồm thuế GTGT) ST T Dịch vụ Trên 10 triệu đồng 6.2 BIDV Smart Banking Thanh toán h a đơn tiền điện (từng lần/định kỳ) Các nhóm dịch vụ tốn h a đơn khác (trên 100 dịch vụ) Học phí - lệ phí thi; Bảo hiểm; Thu hộ dịch vụ tài chính, bảo hiểm; Nạp tiền Điện thoại; Các dịch vụ viễn thông (điện thoại cố định, ADSL,…); Nạp Game; Nạp ví điện tử; Tiền nước; Truyền hình; Vé máy bay; Vé Tàu; Phí đường VETC; Mua thẻ cào… Thanh toán theo bảng kê đến tài khoản BIDV BUNO BIDV Bankplus 0.02% Số tiền chuyển, tối thiểu 10.000VND/giao dịch, tối đa 50.000VND/giao dịch Không áp dụng Chuyển tiền quốc tế 6.1 BIDV Online (web &ứng dụng điện thoại) BIDV Business Online Giao dịch VND Giao dịch Ngoại tệ 15.000VND/ giao dịch Trên 500 triệu đồng: 0.02% Số tiền chuyển Tối đa: 1.000.000VND/giao dịch 0.02% Số tiền chuyển (theo loại ngoại tệ mục Không áp dụng Dịch vụ tốn h a đơn Miễn phí hầu hết địa bàn Miễn phí (Trừ địa bàn Phúc Yên, Vĩnh (áp dụng với Không áp Yên, Vĩnh Tường điện lực có dụng kết nối qua 2.000VND/hóa đơn) Bankplus) Miễn phí Khơng áp dụng Miễn phí (áp dụng với đơn vị có kết nối qua Bankplus) Khơng áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Từ 0.1% đến 0.2% Số tiền chuyển (theo loại ngoại tệ mục Miễn phí Khơng áp dụng Miễn phí Khơng áp dụng ... pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... quan dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương... dịch vụ ngân hàng điện tử 27 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG