Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Tây Đô

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ toán 1.1.2 Q trình cung cấp dịch vụ tốn NHTM 1.1.2.1.Các phương tiện toán: 1.1.2.2 Các phương thức toán 1.1.3 Vai trị dịch vụ tốn 10 1.2 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại 11 1.2.1 Cung ứng loại hình tài khoản tiền gửi toán 11 1.2.2 Dịch vụ toán Séc (Cheque, Check) 13 1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế (remittance, remise) 15 1.2.4 Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment) 16 1.2.5 Dịch vụ toán tín dụng chứng từ 18 1.2.6 Dịch vụ toán thẻ 21 1.3 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ toán ngân hàng 24 1.3.1 Tính bảo mật, an tồn (độ tin cậy) giao dịch toán 24 1.3.2 Chi phí chất lượng - Giá dịch vụ 25 1.3.3 Thời gian thực 27 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ toán ngân hàng 28 1.4.1 Các nhân tố khách quan 28 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NHNN&PTNT CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 30 2.1 Khái quát chung NHNN&PTNT chi nhánh Tây Đô 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đô 30 2.2.1.Kinh doanh ngoại tệ 30 2.2.2 Về hoạt động toán quốc tế: 32 2.2.3 Chất lượng dịch vụ toán 34 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đô 34 2.3.1 Những ưu điểm 34 2.3.2 Những hạn chế 35 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ toán 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 37 3.1 Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Việt Nam gia nhập WTO 37 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đô 38 3.2.1 Định hướng chung phát triển NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đô 38 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp 42 3.1.2.1 Định hướng khách hàng 42 3.2.2.3 Theo đuổi bắt kịp với cơng nghệ tốn tiên tiến 43 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đô 43 3.3.1 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng doanh nghiệp 43 3.2.2 Các giải pháp phía thị trường khách hàng 45 3.2.2.1 Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng 45 3.2.2.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu 46 3.2.2.3 Triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thị khách hàng 47 3.2.2.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên 48 3.2.2.5 Không ngừng đổi công nghệ ngân hàng 50 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động ATM NHNN&PTNT CTĐT chuyển tiền điện tử KDĐN Kinh doanh đối ngoại L/C NH NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Letter of Credit Thư tín dụng Ngân hàng Society for World 10 SWIFT Interbank Hiệp hội viễn thơng Tài Financial liên ngân hàng toàn cầu Telecommunication Tài khoản tiền gửi 11 TKTG 12 TKTGTT 13 TT Thanh toán 14 TTBT Thanh toán bù trừ 15 TTTT Thanh toán tiền thẻ 16 USD 17 UNC 18 UCP 19 VNĐ 20 WTO Tài khoản tiền gửi tốn United States Dollar Đồng la Mỹ Ủy nhiệm chi Uniform Customs and Practice Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ Việt Nam đồng World Trade Organization Tổ chức thương mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Dịch vụ toán Séc ngân hàng 14 Sơ đồ 1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền NHTM 15 Sơ đồ 1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ tốn nhờ thu, ủy nhiệm thu 17 Sơ đồ 1.4 Quá trình thực tốn 19 Sơ đồ 1.5 Quá trình cung ứng dịch vụ toán thẻ 22 BẢNG Bảng 1.1 Đặc điểm phương thức toán BIỂU Biểu đồ 2.1- 2.2: Doanh số mua bán ngoại tệ chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2008-2011 31 Biểu đồ 2.3 Doanh thu từ dịch vụ TTQT KDNT NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2008 - 2011 33 Bảng 3.1 Cam kết Dịch vụ Ngân hàng 38 LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng, tài trở thành ngành kinh tế động Hoạt động ngân hàng ngày mở rộng khẳng định vai trò trung gian tài chính, luân chuyển điều phối nguồn vốn phục vụ cho trình phát triển kinh tế Nền kinh tế ngày phát triển, hoạt động ngân hàng đặc biệt hoạt động dịch vụ tốn địi hỏi ngày phải nâng cao đáp ứng nhu cầu kinh tế Từ khó khăn sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, nguồn vốn Ngân hàng không ngừng đổi hồn thiện ngày khẳng định vị trí niềm tin khách hàng Với xu phát triển đặt khơng thách thức ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao hoạt động để tạo lợi riêng có mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Tây Đơ” * Mục đích nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu vấn đề lý luận chung thực tiễn dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp hoạt động NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tây Đô - Đề xuất số giải pháp cho Ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tây Đô * Kết cấu đề tài Chuyên đề tốt nghiệp kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Lý luận chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn phục vụ doanh nghiệp Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Tây Đô Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Tây Đơ Do thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế nên báo cáo khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý thầy giáo Đặng Ngọc Biên toàn thể thầy cô giáo trường Kinh Tế Quốc Dân Em xin chân thành cảm ơn thầy cô chú, anh chị Chi nhánh Tây Đô giúp đỡ em hoàn thành báo cáo CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ toán “Dịch vụ toán” khái niệm kết hợp yếu tố chung “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù “Thanh tốn” Vì để hiểu dịch vụ tốn cần phải làm rõ Dịch vụ Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ người cung ứng với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ hoạt động xã hội xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện tổ chức cung ứng Còn theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc trực tiếp người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thanh toán (TT) tổng thể hoạt động thực nghĩa vụ chi trả quyền chi trả hai trình thực giao dịch có liên quan đến tiền tệ Cần phân biệt hai lĩnh vực toán Thanh toán Mậu dịch Thanh toán Phi mậu dịch Thanh toán mậu dịch hoạt động toán phát sinh từ quan hệ thương mại Nó thực nghĩa vụ trả người mua quyền nhận chi trả người bán Thanh toán phi mậu dịch thực chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại Ví dụ tốn từ quan cấp cho quan cấp theo quan hệ cấp phát, hay toán ngân sách nhà nước cho địa phương, hay toán tiền trợ cấp Thanh tốn thực cách trực tiếp gián tiếp Thanh toán trực tiếp việc thực quyền nghĩa vụ chi trả cách trực tiếp hai chủ thể giao dịch tiền tệ mà thực nghĩa vụ chi trả lập tức, đồng thời thực quyền chi trả cho chủ thể khác Thanh toán gián tiếp hoạt động tốn thực thơng qua hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán tiêu biểu Ngân hàng thương mại 1.1.2 Quá trình cung cấp dịch vụ toán NHTM Dịch vụ toán Ngân hàng thương mại giống sản phẩm vật doanh nghiệp sản xuất, coi hồn thiện khách hàng sử dụng trả tiền Tức là, trình cung cấp dịch vụ toán nhu cầu khách hàng kết thúc khách hàng tiếp nhận dịch vụ Để thực trình Ngân hàng thương mại phải sử dụng hay số phương tiện toán theo hay số phương thức toán định 1.1.2.1.Các phương tiện toán: ➢ Tiền mặt Tiền phương tiện toán Nó đời tất yếu phát triển kinh tế xã hội Nhân loại “Tiền (Money) chấp nhận cách rộng rãi cho việc chi trả hàng hoá, dịch vụ trả nợ” Thuật ngữ “tiền” theo định nghĩa mở rộng mà theo Séc, tiền gửi tốn phát séc coi xem tiền Trong phạm vi nghiên cứu tiền hiểu tiền mặt (Curency) bao gồm tiền giấy (Paper money) tiền kim loại (Coin) loại tiền pháp định Ngân hàng nhà nước phát hành Pháp luật đảm bảo cho khả chi trả giao dịch có liên quan đến tiền tệ Tiền mặt phương tiện trao đổi (Medium of Exchange) có ý nghĩa to lớn phát triển kinh tế giới Từ hình thái giá trị ban đầu giản đơn, nhu cầu trao đổi phát triển sản xuất hàng hố hình thái tiền đời Tiền đời mang ba chức Phương tiện trao đổi, Đơn vị đo lường, Cất trữ phương tiện trao đổi bật lên với tiện lợi giao dịch kinh tế ➢ Séc (cheque) Theo Công ước Geneva năm 1931: “Séc lệnh trả tiền vô điều kiện khách hàng ngân hàng lệnh cho ngân hàng trích số tiền định từ tài khoản ngân hàng để trả cho người cầm séc cho người định séc” Cục dự trữ liên bang Mỹ (Fed) định nghĩa “Séc Hối phiếu lệnh ký phát cho ngân hàng hay nhà ngân hàng có mục đích rút số tiền gửi để chi trả cho người có tên theo lệnh người cho người cầm phiếu trả yêu cầu” Luật công cụ chuyển nhượng Việt nam: “Séc giấy tờ có giá người ký phát lập, lệnh cho người bị ký phát ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ toán phép Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trích số tiền định từ tài khoản để tốn cho người hưởng” ➢ Hối phiếu Hối phiếu lệnh trả tiền vô điều kiện lập văn người (gọi người ký phát) gửi đến người khác yêu cầu người nhìn thấy hối phiếu phải trả tiền đến ngày cụ thể đến ngày xác định tương lai phải trả số tiền định cho người có tên tờ phiếu theo lệnh người cho người cầm phiếu” Theo luật công cụ chuyển nhượng năm 2006 Việt Nam, Hối phiếu chia làm hai loại: Hối phiếu đòi nợ giấy tờ có giá người ký phát lập, yêu cầu người bị ký phát tốn khơng điều kiện số tiền định có yêu cầu vào thời điểm định tương lai cho người thụ hưởng; Hối phiếu nhận nợ giấy tờ có giá người phát hành lập, cam kết tốn khơng điều kiện số tiền xác định có yêu cầu vào thời điểm định tương lai cho người thụ hưởng ➢ Lệnh chi ủy nhiệm chi Là phương tiện toán mà người trả tiền lập dạng lệnh 41 lược hệ thống v.v để có nguồn nhân lực vừa có trình độ kinh nghiệm kiến thức kỹ quản lý tốt vừa tận tâm với ngành Mở nhiều khóa hướng đẫn nâng cao nghiệp vụ cán tín dụng tốn quốc tế - Mở rộng tổ chức triển khai sản phẩm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng thu; thực sách tiết kiệm, nâng cao hiệu hoạt động tài Với mục tiêu kế hoạch cụ thể, NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đô bước phát triển đẩy mạnh hoạt động kinh doanh * Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ toán Trong tiến trình hội nhập kinh tế giới, với công đổi phát triển kinh tế đất nước, hệ thống NHTM nói chung NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đơ nói riêng đứng trước nhiều hội thách thức đòi hỏi cố gắng nỗ lực, cạnh tranh tinh thần hòa nhập tương hỗ có lợi để ngày phát huy hiệu hoạt động kinh doanh Để chuẩn bị điều kiện cho hội nhập khu vực quốc tế, tạo sức mạnh tổng hợp, đảm bảo lực cạnh tranh kinh doanh đối ngoại thị trường nước, Ngân hàng thời gian tới cần hoàn thiện sở vật chất người cho nghiệp vụ tốn quốc tế dịch vụ có liên quan đến hệ thống Ngân hàng đưa vào sử dụng đạt số kết định, đồng thời có bước chuẩn bị tích cực cho mở rộng hoạt động kinh doanh chiều rộng chiều sau theo phương châm “ phát triển hội nhập” Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh cách đồng toàn diện nhằm tối ưu hóa khả cạnh tranh đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị, thu hút đơn vị XNK đặc biệt đơn vị có hoạt động XNK lớn Mở rộng quan hệ giao dịch với đơn vị có nguồn ngoại tệ mạnh nhằm đẩy mạnh nghiệp vụ huy động vốn dịch vụ toán ngày 42 phát triển, phấn đấu tự cân đối ngoại tệ Phấn đấu tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ tốn lợi nhuận ròng hàng năm Đổi chất lượng sản phẩm, giá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mạng lưới ngân hàng đại lý cần Ngân hàng mở rộng tạo điều kiện cho hoạt động toán thuận lợi dễ dàng Hiện nay, hệ thống đại lý ngân hàng có nhiều nước giới Tuy nhiên, với phát triển hoạt động toán hệ thống ngân hàng đại lý cần phải mở rộng để cạnh tranh phát triển với ngân hàng khác Đào đạo bổ sung đội ngũ cán quản lý cán kỹ thuật nghiệp vụ ngân hàng có đủ trình độ chun mơn, ngoại ngữ để xử lý thành thạo nghiệp vụ ngân hàng đại, đặc biệt lực nghiệp vụ tốn, ngồi phải đào tạo cán có phong cách phục vụ khách hàng lịch sự, nhanh nhẹ xác để tạo tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Củng cố hoàn thiện máy tốn theo hướng mơ hình ngân hàng thương mại đạt tiêu chuẩn quốc tế để phù hợp với xu phát triển giai đoạn Tăng cường hệ thống kiểm sốt nội bộ, giám sát tài nhằm trì hoạt động kinh doanh lành mạnh, bảo tồn vốn phòng ngửa rủi ro 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán khẳng định cần thiết cho tồn phát triển NHNN&PTNT Để thực hiệu chiến lược, chương trình, giải pháp chất lượng cần thiết phải tập trung vào định hướng lớn sau 3.1.2.1 Định hướng khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp, hệ thống ngân hàng chí hoạt động trị khẳng định tới cần thiết định hướng khách hàng Hiểu biết đặc trưng, hành vi phản ứng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng khởi đầu cho chiến lược, sách chất lượng Củng cố,duy 43 trì với khách hàng truyền thống Tiếp cận, mở rộng khách hàng tiềm địa bàn Chú trọng khai thác tối đa khách hàng khu vực dân cư Phân đoạn triệt đề xây dựng chiến lược tập trung chất lượng định hướng rõ ràng mang lại hiệu Đặc trưng hành vi sử dụng dịch vụ toán doanh nghiệp nước nước đưa đến gợi ý nhu cầu tiêu chí chất lượng khác Chiến lược chất lượng tập trung thoả mãn tốt nhu cầu doanh nghiệp 3.2.2.3 Theo đuổi bắt kịp với cơng nghệ tốn tiên tiến Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn ngày khơng thể tách khỏi việc phát triển cơng nghệ ngân hàng nói chung cơng nghệ tốn nói riêng Hơn nữa, với Chi nhánh Tây Đô, công nghệ đáp ứng tiêu chất lượng cần phải có bước tiến xa Hệ thống phần mềm xử lý giao dịch, hệ thống thông tin giao dịch, thông tin Marketing, mối liên kết chi nhánh định hướng cần thiết để nâng cao chất lượng 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đô 3.3.1 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng doanh nghiệp Mục tiêu - Hồn thiện, chuẩn hố sản phẩm dịch vụ có - Phát triển dịch vụ theo chuẩn mực nước quốc tế, đảm bảo đa dạng, chất lượng cho hệ thống dịch vụ cạnh tranh điều kiện hội nhập Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ - Đối với hoạt động toán quốc tế: Tăng cường tiếp cận khách hàng có hoạt động xuất khẩu, dự án ODA - Kinh doanh ngoại tệ: - Kiều hối: Tiếp cận đối tượng tiềm sử dụng dịch vụ kiều hối - Thẻ SPDV khác: 44 + Khuyến khích khách hàng sử dụng tiện ích thẻ + Tiếp cận trường đại học, trường dạy nghề để phát hành thẻ liên kết + Tổ chức buổi học tập, trao đổi nằm nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên, tạo tác phong chuyên nghiệp giao tiếp, phục vụ khách hàng mang phong cách riêng NHNN + Tích cực quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đến tổ chức, dân cư địa bàn + Đảm bảo 100% khách hàng vay vốn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhiệm vụ - Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ truyền thống - Chuẩn hoá qui trình, qui định, nghiệp vụ; - Xây dựng hệ thống tiêu, chuẩn mực chất lượng cho dịch vụ có - Xây dựng hồn thiện hệ thống chuẩn mực chất lượng cho hệ thông sản phẩm dịch vụ - Xây dựng triển khai chương trình, tiểu dự án nhằm hỗ trợ cho hoạt động phát triển dịch vụ - Đẩy mạnh doanh thu thu nhập từ hoạt động dịch vụ “Phi tín dụng” nhằm phát triển cân bằng, giảm thiểu rủi ro Để thực điều đòi hỏi Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn Ngân hàng Theo đó, ngân hàng cần khơng ngừng áp dụng nâng cao công nghệ ngân hàng để phục vụ khách hàng cách tốt nhanh chóng Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tích cực mở rộng mối quan hệ với ngân hàng nước tạo điều kiện mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụ hoạt động liên ngân hàng 45 3.2.2 Các giải pháp phía thị trường khách hàng 3.2.2.1 Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng Ngân hàng tư vấn cho doanh nghiệp mặt sau: * Đối với doanh nghiệp xuất - Tư vấn cho doanh nghiệp XK yêu cầu bên NK mở cho L/C đảm bảo Đối với mặt hàng quý nghi ngờ khả tốn ngân hàng phát hành L/C L/C khơng huỷ ngang có xác nhận miễn truy địi có lợi cho người XK Tuy nhiên khơng thiết trường hợp phải mở L/C xác nhận chi phí xác nhận cao bên NK phải ký quỹ ngân hàng mở, khó khăn nhà NK, họ khơng thực hợp đồng thương mại - Tư vấn cho doanh nghiệp việc chọn ngân hàng mở L/C ngân hàng tốn Những ngân hàng lớn, có uy tín quan hệ tốt thường xun tốn sịng phẳng việc tốn dễ dàng thuận tiện - Cần trọng công tác tư vấn, giúp nhà XK cách giải chứng từ có sai sót Xem xét kỹ lưỡng lý từ chối mà ngân hàng mở đưa có hợp lý khơng Nếu chứng từ có sai sót nghiêm trọng nên tư vấn cho khách hàng chuyển sang phương thức nhờ thu * Đối với doanh nghiệp nhập khẩu: - Tư vấn cho nhà NK nên mở loại L/C có lợi Nhà NK nên thoả thuận với đối tác nên hạn chế mở L/C chuyển nhượng thủ tục lịng vịng gây khó khăn tốn - Tư vấn cho nhà NK việc đưa điều khoản vào L/C Không nên đưa nhiều điều khoản vào L/C dễ dẫn đến sai xót cần chi tiết điều khoản quan trọng cần có L/C như: thời hạn hiệu lực, thời hạn toán, nội dung hàng hoá… - Tư vấn cho nhà NK việc lựa chọn thời hạn L/C Nếu L/C mở sớm, nhà nhập bị ứ đọng vốn, mở muộn người nhập gặp khó khăn thời hạn giao hàng Do đó, trình giao 46 dịch với khách hàng cần ý tìm hiểu giúp đỡ khách hàng xây dựng thời hạn hợp lý L/C 3.2.2.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu Trong chế thị trường nay, trước sức ép hệ thống ngân hàng đa dạng phức tạp địi hỏi ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng công tác khách hàng phận quan trọng chiến lược kinh doanh Sự an tồn hoạt động ngân hàng khơng phụ thuộc vào doanh số toán hay doanh số cho vay toán mà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, biện pháp an tồn phải thực sách khách hàng Mặt khác, Chi nhánh Tây Đô Chi nhánh tham gia hoạt động toán khoảng năm, số lượng khách hàng tham gia tốn cịn ít.Vì vậy, để hồn thiện, phát triển hoạt động tốn, dành trì chữ tín, hạn chế rủi ro đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh cho ngân hàng khách hàng, Chi nhánh cần phải có sách khách hàng hợp lý thực theo hướng sau: Tạo điều kiện để giúp đỡ khách hàng công nghệ đại tiện ích nhằm giúp cho khách hàng có điều kiện cạnh tranh lành mạnh, đem lại hiệu lĩnh vực kinh doanh Biện pháp cơng tác khách hàng chủ động tìm khách hàng bàn bạc dự án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu doanh nghiệp, đặc biệt tình hình vốn từ giúp khách hàng hiểu biết thêm khả vốn, nghiệp vụ, công nghệ ngân hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tránh rủi ro kinh doanh Vì doanh nghiệp muốn tồn thị trường cạnh tranh phải có sách khách hàng hợp lý mà chủ động tìm kiếm khách hàng hoạt động thiếu nhằm mở rộng hoạt động nâng cao số lượng khách hàng đến với Phân loại khách hàng việc làm bắt buộc thường xun để có sách thích hợp khuyến khích ưu đãi khách hàng lãi suất, thủ tục, mức phí…Chính sách ưu đãi khách hàng nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thường 47 xun (khách hàng truyền thống), khách hàng giao dịch với khối lượng lớn, ngồi viêc giảm lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ, giảm mức ký quý mở L/C, ưu tiên mua bán ngoại tệ theo nhu cầu ngoại tệ khan 3.2.2.3 Triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thị khách hàng Điều quan trọng việc thực chiến lược khách hàng làm tốt cơng tác tiếp thị, tạo hình ảnh đẹp NH mắt khách hàng từ thu hút khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự, văn minh.NHNN&PTNT ngân hàng hàng đầu có tin cậy cao khách hàng Tuy nhiên, hoạt động tốn quốc tế nay, cần có sách khách hàng phù hợp Ngân hàng cần phải trọng doanh nghiệp NK trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn vay, ngân hàng cần phải đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng cách khoa học trước cho vay để tránh xẩy rủi ro ngân hàng Trường hợp doanh nghiệp không đủ điều kiện để ngân hàng cho vay, nhân viên ngân hàng phải tìm lý xứng đáng để trả lời từ chối giải thích cách khoa học cho doanh nghiệp để tránh tình trạng lòng tin ngân hàng khách hàng Ngoài ra, việc tư vấn ngân hàng cho khách hàng cần thiết Ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng lựa chọn phương thức toán, cách thức toán cho phù hợp với trường hợp cụ thể Chẳng hạn, chứng từ xuất trình NH có bất đồng, có khả khách hàng khơng địi tiền theo hình thức toán L/C, nhân viên Ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng chuyển sang hình thức nhờ thu Đồng thời, cần tư vấn cho khách hàng việc lập chứng từ cho phù hợp với điều khoản, điều kiện thư tín dụng Bởi lẽ, với trưịng hợp cụ thể, ngân hàng có cách nhìn nhận khác nhau, có trường hợp ngân hàng cho hợp lệ, ngân hàng khác từ chối Do vậy, Chi nhánh sở nhận thức trung đồng thời kinh nghiệm thực tế nên tư vấn cho khách hàng để đảm bảo hoàn thiện chứng từ Điều dễ hiểu chứng từ nhiều chi tiết diễn giải 48 dễ sai sót Do vậy, góc độ ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu, ngân hàng cần tư vấn cho họ hiểu liệu cần liệu không cần đưa vào chứng từ giao hàng để đơn giản hoá chứng từ đảm bảo tính hợp lệ chúng Tâm lí người khơng nắm vững nghiệp vụ thừa cịn thiếu nên dẫn đến sai sót đơn giản mà lẽ khơng có, q nhiều chi tiết thừa chứng từ 3.2.2.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ toán viên Vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực phần kế hoạch nâng cao chất lượng trung gian tài Ngân hàng phục vụ tốt cho khách hàng Chi nhánh, quan trọng đào tạo chuyên mơn, kỹ cách đầy đủ cho tốn viên làm giảm sai sót q trình thực nghiệp vụ nhân viên ,từ giúp cho hoạt động nghiệp vụ diễn nhanh chóng mang lại lợi ích cho khách hàng Ngân hàng, người ln yếu tố giữ vai trị định hành động Vì ngân hàng cần quan tâm thường xuyên phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ nghiệp vụ toán viên cụ thể là: - Cần tiêu chuẩn hố cán làm cơng tác tốn việc áp dụng quy định cụ thể cấp trình độ tin học, ngoại ngữ, khả tiếp cận với doanh nghiệp công nghệ ngân hàng đại, mức độ am hiểu luật pháp thông lệ quốc tế, có tư cách phẩm chất tốt - Đào tạo đào tạo lại nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhập thường xuyên thông tin kiến thức cho cán thông qua lớp tập huấn, hội thảo Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Đối với cán trẻ nên khuyến khích học ngoại ngữ, tự trang bị thêm ngoại ngữ, vi tính - Đào tạo số kỹ phục vụ khách hàng: Có thể nói ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rỗng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ q nhiều cơng sức thời gian để có thông tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu 49 quả, giảm gánh nặng cho nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ khơng thể hoàn toàn thay người, đặc biệt việc đem lại hài lòng cho khách hàng, Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí thuyết phục khách hàng khơng phải hiếm, nhân viên cần có kỹ phục vụ, cụ thể là: + Kĩ quan trọng nhân viên cần có, kỹ lắng nghe Điều tưởng chừng dễ dàng, lắng nghe lời khách hàng tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm lại khơng đơn gian Ngồi ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộc chăm câu đáp lại thông minh tuyệt đối khơng pản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tôn trọng cảm thấy hải lòng + Kĩ xử lý tình Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dịch vụ mà đó, nhân viên ln phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đưa định nhằm đảm bảo hài lòng cho khách hàng + Kỹ sử dụng máy tính ngoại ngữ Trong xu hai kỹ quan trọng Vì yêu cầu thiếu thời đại kinh doanh toàn cầu, hai kỹ giúp nhân viên tiếp cận với cơng nghệ đại mở rộng mối quan hệ giao thương, hợp tác quốc tế, thông thạo công nghệ kinh nghiệm to lớn giới + Cuối không phần quan trọng, nhân viên cần trì thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi ln tìm tịi sáng tạo cơng việc Chính thái độ tích cực định phần khơng nhỏ tới khả thực tế làm việc nhân viên, đem lại lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp khách hàng 50 3.2.2.5 Không ngừng đổi công nghệ ngân hàng - Ngân hàng cần tăng vốn đầu tư cho CNTT Đây xem điều kiện tiên quyết, vững cho việc đầu tư CNTT đại Giải pháp toán tổng hợp, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược hợp lý để có lợi nhuận lĩnh vực kinh doanh, từ tăng nguồn vốn tự có tăng phần vốn dành cho đàu tư công nghệ - Ngân hàng cần có kế hoạch tổng thể cho việc đầu tư CNTT Nhiệm vụ tương đối khó khăn địi hỏi ngân hàng khơng có hiểu biết sâu sắc công nghệ, đánh giá hiệu ứng dụng cơng nghệ mà cịn phải có tầm nhìn xác phát triển thị trường Thông thường, giải pháp công nghệ thường mang tính đồng u cầu có tương tác cao với công nghệ áp dụng ngân hàng tương lai Việc tìm hiểu khơng kỹ khơng đánh giá đầy đủ tính hiệu giải pháp gây lãng phí đầu tư - Trong trình đầu tư cho CNTT, Ngân hàng cần quan tâm phải có giải pháp đảm bảo hoạt động liên tục, bảo vệ tài nguyên quan trọng hoạt động thiết yếu, đồng thời cần xây dựng kế hoạch phục hồi thảm hoạ cho hệ thống CNTT hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phụ thuộc nhiều vào CNTT Sự ngưng trệ hệ thống CNTT gây thiệt hại cho ngân hàng giảm doanh thu, khách hàng, đối tác kinh doanh giảm uy tín ngân hàng - Nguồn nhân lực phải đầu tư thích đáng, yếu tố định thành công chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Nguồn nhân lực cần trọng theo hai hướng: cán lãnh đạo, quản lý, cần phải có lực cao khơng nghiệp vụ tài - ngân hàng mà cịn phải có hiểu biết tầm nhìn rộng khoa học công nghệ (đặc biệt CNTT), đội ngũ nhân viên tác nghiệp, ngồi trình độ chun mơn , khả ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, độ nhạy bén cao việc tiếp thị cần phải chuẩn hố CNTT thơng qua chương trình đào tạo thường xuyên 51 - Nâng cao chất lượng đa dạng hố dịch vụ bán lẻ địi hỏi ngân hàng không tăng cường đầu tư vào công nghệ mà cịn phải tận dụng cơng nghệ cách phát triển sản phẩm, dịch vụ gia tăng, thích hợp công nghệ đại 52 KẾT LUẬN Hơn năm hoạt động, NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đô có bước tiến đáng kể, đóng vai trị tích cực cơng cơng nghiệp hố - đại hố đất nước Thực tế cho thấy, dịch vụ tốn Chi nhánh Tây Đơ cịn nhiều hạn chế Các hạn chế hoạt động huy động vốn đa dạng mức độ hấp dẫn hạn chế , chất lượng tín dụng chưa cao, sản phẩm dịch vụ tốn cịn nghèo nàn, đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, việc tiếp thị mở rộng khách hàng hoạt động tốn quốc tế có nhiều hạn chế trình độ cán mạng lưới tốn Nhận thức tầm quan trọng hoạt động dịch vụ toán phát triển Chi nhánh, năm gần hoạt động dịch vụ Chi nhánh không ngừng đổi sở phát huy lợi riêng có mình, khẳng định vị trí ngân hàng hệ thống ngân hàng nước Qua trình tìm hiểu nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp vào xem xét thực trạng hoạt động ngân hàng đặc biệt sâu vào tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tốn NHNN&PTNT Tây Đơ Trên sở đó, viết nguyên nhân hạn chế trình cung cấp dịch vụ toán Ngân hàng đồng thời đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Các giải pháp từ phía ngân hàng đưa tập trung chủ yếu vào vấn đề: Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng, xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu quả, triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thị khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên khơng ngừng đổi công nghệ ngân hàng 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động NHNN&PTNT Chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2008-2011 Các văn ngân hàng Nhà nước GS.TS.Tô Xuân Dân, Giáo trình Chính sách Kinh tế Đối ngoại, NXB Lao động – xã hội GS.TS Võ Thanh Thu (2005), Quan hệ kinh tế quốc tế, NXB Thống Kê PGS.TS Đỗ Đức Bình, TS Nguyễn Thường Lạng (2004), Kinh tế quốc tế, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2006), Nghiệp vụ toán quốc tế, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội PGS.TS Lưu Thị Hương, PGS.TS Vũ Duy Hào (2004), Tài doanh nghiệp, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Lao động, Hà Nội PGS Định Xn Trình, Thanh tốn quốc tế ngoại thương, Đại học Ngoại thương Hà Nội, NXB Giáo dục Bộ Công thương Link: http://www.sbv.gov.vn/vn/home/index.jsp 10 Bộ Tài Link: http://www.mof.gov.vn 11 Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Link: http://www.agribank.com.vn 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Link: http://www.sbv.gov.vn/ 13 Ngân hàng giới 14 Link: http://www.worldbank.org.vn/ 15 Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam Link: http://www.vcci.com.vn/ 16 Thời báo Kinh tế Việt Nam Limk: http://vneconomy.vn/ 17 Trung tâm Thông tin thương mại – Bộ Công thương Link: http://www.vinanet.com.vn/ Chuyên đề tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Hà Nội, ngày … tháng … năm 2012 Đơn vị thực tập Chuyên đề tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày … tháng … năm 2012 Giáo viên hướng dẫn ... trạng chất lượng dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Tây Đô Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp Ngân hàng Nông. .. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 37 3.1 Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Việt Nam... gay gắt 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 3.1 Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Việt Nam gia