Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Mã số: NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ NGỌC MAI HÀ NỘI - NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật LỜI CÁM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Học viện Hành Quốc gia, đến q thầy Khoa Tài - Ngân hàng, Học viện Hành quốc gia tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Ngọc Mai, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Dịch vụ toán ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán 1.1.2 Vai trị dịch vụ tốn 1.2 Chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 1.2.1.Quan điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Nội dung hoạt động dịch vụ toán ngân hàng thương mại 1.2.3.Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại .17 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm .22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng 22 1.3.2 Kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm .27 TIỂU KẾT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 29 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 29 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 29 2.1.2.Tổng quan máy ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 30 2.1.3.Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 33 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ toán ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm .37 2.2.1 Phát triển khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm .37 2.2.2 Dịch vụ toán chuyển tiền ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 40 2.2.3 Dịch vụ tốn hóa đơn ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm .42 2.2.4.Dịch vụ toán theo Séc ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm .44 2.2.5 Dịch vụ tốn tín dụng chứng từ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm .45 2.2.6 Quy trình cơng nghệ tốn ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 47 2.2.7.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 49 2.2.8.Kết khảo sát chất lượng dịch vụ toán ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 58 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ toán ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 68 2.3.1 Những kết đạt .68 2.3.2 Những hạn chế .69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 TIỂU KẾT CHƯƠNG .73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 74 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm thời gian tới 74 3.1.1 Định hướng chung phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 74 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ toán ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm .75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 77 3.2.1 Rà soát, nâng cao chất lượng sản phẩm DVTT Doanh nghiệp tăng cường quảng bá dịch vụ 77 3.2.2 Tăng cường truyền thông DVTT tới khách hàng hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng 79 3.2.3 Nâng cao lực quản lý kiểm sốt tn thủ quy trình, cải tiến quy trình tinh gọn thủ tục hồ sơ, chứng từ 81 3.2.4 Giảm tải khối lượng công việc cho CV DVKH phụ trách mảng doanh nghiệp .83 3.2.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ .85 3.2.6 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán nhân viên 87 3.2.7 Xác định triển khai giải pháp có trọng tâm để giải vấn đề chất lượng DVTT nhóm Doanh nghiệp đặc thù 89 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm .91 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 91 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 96 TIỂU KẾT CHƯƠNG .97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC .101 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát BIDV BCTN Báo cáo thường niên CV DVKH Chuyên viên dịch vụ khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng DVTT Dịch vụ toán KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Nhân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 TK Tài khoản 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 VNĐ Việt Nam đồng triển Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2021 34 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng BID Chi nhánh Hoàn Kiếm .36 Bảng 2.3: Số lượng Khách hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm 37 Bảng 2.4: Chi tiết biến động số lượng Khách hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm 38 Bảng 2.5: Số lượng tài khoản cá nhân sử dụng dịch vụ toán BIDV - chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019-2021 39 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán BIDV - chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019-2021 39 Bảng 2.7 Doanh thu dịch vụ toán qua chuyển tiền .40 Bảng 2.8 Doanh thu dịch vụ tốn hóa đơn 42 Bảng 2.9 Doanh thu dịch vụ toán Séc 44 Bảng 2.10 Doanh thu dịch vụ tốn tín dụng chứng từ 45 Bảng 2.11: Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019 - 2021 .48 Bảng 2.12 Số lượng giao dịch tốn thành cơng Khách hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm .49 Bảng 2.13 Số lượng Khách hàng theo loại hình DVTT BIDV 50 Bảng 2.14 Số lượng giao dịch tốn thành cơng Khách hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm so với kế hoạch đề 52 Bảng 2.15 Số lượng giao dịch toán lối Khách hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm qua năm 53 Bảng 2.16 Nguyên nhân phát sinh lỗi giao dịch DVTT ủy nhiệm 54 Bảng 2.17 Tỷ lệ giao dịch giao dịch toán Khách hàng không xử lý ngày BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm 55