Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm

Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập quốc tế cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử vừa là sản phẩm, vừa là phương tiện để ngân hàng đưa hàng hóa của mình ra thị trường, đồng thời còn là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh, cũng như góp phần đa dạng hóa thu nhập và phân tán rủi ro Đặc biệt trong những năm gần đây tình hình kinh tế thị trường có nhiều biến động do dịch bệnh COVID - 19 hoành hành trên toàn thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt Để nâng tầm hệ thống, áp dụng công nghệ mới đón đầu xu thế buộc các ngân hàng phải chủ động phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng của mình trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là hướng đi đột phá của thời kỳ công nghệ 4.0 hiện nay.

Ngân hàng điện tử (NHĐT) đã và đang được các ngân hàng trên thế giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ bão về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin Lý do cơ bản để NHĐT được ưa chuộng và ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế: NHĐT là tiết kiệm chi phí, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân hàng; Xét về sự đa dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính đưa ra những sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan như: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán làm tăng khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện nay.

Thực tế hiện nay cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng còn nhiều hạn chế Do điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được tới đa số người dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề đáng quan tâm của ngân hàng Việt Nam và của BIDV nói riêng Để giữ vững vị trí đứng đầu trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi, kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tâm trí tất cả khách hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn BIDV phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chung

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại.

Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian qua. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm.

Nhiệm vụ nghiên cứu

Để giải quyết được mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài cần phải thực hiện được các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

- Nghiên cứu, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm.

- Dựa vào các kết quả nghiên cứu, đề xuất định hướng và giải pháp hoàn thiện,phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

* Thu thập dữ liệu thứ cấp

Số liệu được thu thập từ các nguồn chính sau:

- Báo cáo thường niên của BIDV-Chi nhánh Hoàn Kiếm từ năm 2018-2021.

- Các báo cáo về tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2018-2021.

- Các báo cáo của Chính Phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, dữ liệu của các ngân hàng về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường

- Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học, các báo cáo của các NHTM, định chế tài chính.

- Các bài viết đăng trên bản hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan; các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước.

- Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

* Thu thập dữ liệu sơ cấp

- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Mẫu nghiên cứu được lựa chọn pheo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Số lượng phiếu khảo sát phát ra là 250 phiếu, số lượng phiếu khảo sát thu về sau khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ là 200 phiếu điều tra với những nội dung nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.Thời gian khảo sát được thực hiện từ ngày 15/8/2022 đến 15/9/2022.

Phương pháp phân tích số liệu

- Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp; Phần mềm hỗ trợ là Microsoft Excel 2016.

- Dữ liệu sơ cấp; dữ liệu sơ cấp được tổng hợp và tính toán điểm trung bình bằng phần mềm Microsoft Excel 2016.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và danh mục chữ viết tắt, bảng, biểu và sơ đồ, nội dung chính của luận văn bao gồm:

Chương 1: Những cơ sở lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là một dịch vụ của ngân hàng được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989) Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày càng mở rộng và phát triển.

Theo “Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử” Trong đó, khái niệm kênh phân phối điện tử không chỉ được hiểu thuần tuý là cầu nối đưa sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh từ ngân hàng đến người tiêu dùng, mà là một khái niệm bao hàm mọi hoạt động bên trong và bên ngoài ngân hàng để xử lý và thực hiện dịch vụ đến khách hàng “Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Theo đó, kênh phân phối điện tử gồm tổng thể các quy trình và hệ thống phương tiện điện tử giao dịch với khách hàng như hệ thống máy ATM, POS, hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.

Ngân hàng điện tử chính thức xuất hiện tại Việt Nam năm 2004, cho đến nay, nó ngày càng phổ biến và đa dạng hơn.

Vậy, ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến, một kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng hỗ trợ trên nền tảng các phương tiện điện tử,thông qua đó, ngân hàng có thể giao tiếp với khách hàng và cung cấp các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngoài việc thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có những ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ Đối với, khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này:

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ khá sớm Theo Daniel (1998), Ngân hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

Tại Việt Nam, cũng có một số khái niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT.

- Theo Nguyễn Minh Kiều (2018): Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

- Theo Trần Thị Thu Hiền (2018): Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông, Khi có nhu cầu giao dịch, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn phải thực hiện một cách nhanh chóng qua các kênh phân phối điện tử.

- Theo Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc Hội ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005 có đề cập đến khái niệm giao dịch điện tử và phương tiện điện tử: Điều 4: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.

- Theo Trầm Thị Xuân Hương (2015), các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập, tìm kiếm thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet Hiểu theo nghĩa trực quan dịch vụ NHĐT được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

1.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Các sản phẩm chung nhất có thể được tổng hợp và phân loại như sau:

Thứ nhất, Internet banking: Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet Thông qua internet banking ngân hàng cung cấp các dịch vụ đến khách hàng như: xem thông tin số dư tài khoản, in liệt kê giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, cấp tín dụng thông qua cho vay cầm cố số dư tài khoản tiền gửi, khách hàng gửi tiết kiệm và một số tiện ích khác tùy theo công nghệ của từng ngân hàng mà dịch vụ được thực hiện nhiều hay ích thông qua internet banking Để sử dụng dịch vụ internet banking, người sử dụng được cấp mật mã và tên truy cập để đăng nhập vào website của ngân hàng Ngoài ra, người sử dụng phải có thêm một thiết bị rời như điện thoại di động, token (là thiết bị rời được xem như chữ ký điện tử được mã hóa bằng dây số) để nhận mã OTP mỗi lần khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán với giá trị lớn OTP là viết tắt của cụm từ tiếng Anh (one time password), có nghĩa là mật khẩu sử dụng một lần Mã OTP là mã được các hệ thống thanh toán điện tử mặc định gửi đến cho người sử dụng để nhập vào trong thời gian thực hiện giao dịch để đảm bảo sự bảo mật một cách tối đa.

Thứ hai, Mobile Banking: Đối với DV Mobile Banking, KH được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của NH mà KH có thể tự cài đặt trên điện thoại Những giao dịch có thể thực hiện thông qua mobile banking như: truy vấn thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài khoản một cách tự động, thanh toán hóa đơn, một số ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản thông qua mobile banking Để sử dụng dịch vụ người sử dụng được ngân hàng cấp mật mã và mã số truy cập, người sử dụng cần phải sử dụng điện thoại thực hiện nhắn tin theo cú pháp đã được mặc định tùy theo từng nhu cầu giao dịch mà cấu trúc tin nhắn khác nhau, tất cả mọi thông tin giao dịch thông qua mobile banking đều được mã hóa để đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

Thứ ba, Home Banking: Đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thông qua đường truyền internet để kết nối tới cổng thông tin của NH. Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết theo quy trình 3 bước từ: Thiết lập kết nối -> Thực hiện yêu cầu -> Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử Tuy nhiên, DV này hiện nay gần như được thay thế bởi các sản phẩm NHĐT thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần được gọi bằng các tên khác như DV Internet Banking, Mobile Banking nhưng về bản chất, các DV vẫn giống nhau về cách liên kết giữa NH với thiết bị kết nối của KH, chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi.

Thứ tư, Call Center: Các ngân hàng hiện nay triển khai mô hình Call Center dưới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc KH, DV hiện nay mới chỉ triển khai ở mảng hỗ trợ KH, tư vấn DV, chứ chưa thực hiện tính năng hỗ trợ KH chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mà chuyên viên tổng đài thường giới thiệu KH ra địa điểm NH gần nhất.

Thứ năm, Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS: Chiếc thẻ ngày nay không chỉ sử dụng để rút tiền mặt mà còn được sử dụng để thực hiện thanh toán thay cho tiền mặt Đây là DV NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho KH. Các hình thức và tính năng các loại thẻ khá đa dạng như: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Hiện nay, thẻ còn có thể mua hàng trên website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến, giúp KH thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng Nếu như chỉ có một chiếc thẻ thì hoạt động thanh toán vẫn chưa được thực hiện mà phải cần đến một hệ thống các máy POS (Point of Sale), máy POS là máy chấp chấp nhận thanh toán thẻ.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có nhiều quan điểm về phát triển dịch vụ NHĐT.

Lê Thị Hồng Thuỷ (2013), Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng số lượng sản phẩm NHĐT và nâng cao chất lượng hoạt động của NHĐT với mục tiêu cuối cùng là nâng cao hiệu quả kinh doanh của NHTM.

Dương Thị Hồng Lợi (2015), Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là sự phát triển về số lượng (quy mô dịch vụ, chủng loại sản phẩm, dịch vụ) dẫn đến sự phát triển về chất lượng hoạt động của dịch vụ NHĐT

Có thể hiểu, phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ.

1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiệu quả, tiện lợi, tiết kiệm chi phí là những ưu điểm mà dịch vụ NHĐT củaNHTM mang lại cho khách hàng Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với một số khách hàng ít có thời gian đến ngân hàng giao dịch trực tiếp Hơn nữa với những tiêu chuẩn đã được ngân hàng chuẩn hóa thì khách hàng luôn được phục vụ tận tụy,chính xác thay vì tùy thuộc vào thái độ khác nhau của nhân viên ngân hàng Dịch vụNHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển, chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng.

Cùng với sự phát triển vượt bậc của CNTT, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc, phong phú, đa dạng về sản phẩm, mang đến sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, NHTM phải liên tục tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ, việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp NHTM tiết giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, thu hút thêm nhiều khách hàng mới Thông qua dịch vụ này, các lệnh chỉ trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vấn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHĐT giúp NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, cung cấp các dịch vụ trọn gói, nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch, từ đó tạo hình ảnh, nét riêng của từng ngân hàng trong kinh doanh Với những lợi ích như trên, phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM chính là xu hướng phát triển hiện nay của tất cả các NHTM.

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của NHĐT

Giống như kênh phân phối sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng, ngân hàng điện tử cũng cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích để tăng tính cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường Đây là hành động thiết yếu giúp cho các ngân hàng không bị thụt lùi, lạc hậu trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ từng ngày như hiện nay. Đặc biệt, đại dịch Covid-19 là yếu tố khiến tốc độ thay đổi thói quen thanh toán của người tiêu dùng nhanh hơn Nhiều ngân hàng hiện đang xem ngân hàng số là trọng tâm phát triển, vì thế, cạnh tranh số hóa ngày càng gay gắt.

Song hành với các kênh phân phối truyền thống, các NHTM đã và đang đẩy mạnh các kênh phân phối ngân hàng số, nâng cấp toàn bộ hệ thống ATM,CDM,EDC/POS, chấp nhận thanh toán thẻ Chip đối với các Tổ chức thẻ quốc tế: Visa,MasterCard, JCB, Mở rộng tính năng của các cây ATM/CDM, truyền thống như rút tiền bằng mã (Cash by Code) không cần thẻ tại ATM, dịch vụ thanh toán QR

Code, chấp nhận thanh toán thẻ không tiếp xúc thương hiệu Visa tại POS, dịch vụ tiền gửi trực tuyến tại CDM, liên kết với các ví điện tử, phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, nhu cầu của con người đối với các giao dịch ngân hàng cũng vì thế mà ngày càng nâng cao Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần Tuy nhiên, trong nền kinh tế hiện đại, việc đa dạng hóa SPDV theo hướng quốc tế là mối quan tâm lớn của các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình.

1.2.3.2 Mạng lưới kênh phân phối Để gia tăng độ phổ biến cho dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối và các kênh phục vụ tự động như mạng lưới ATM, CDM hay live bank nhằm tạo ra sự phổ biến hình ảnh ngân hàng trong nhận thức của khách hàng.

Mạng lưới các kênh phân phối phục vụ tự động cũng là một phần rất quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng rộng rãi hơn, thông qua đó mở rộng tập khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây cũng là yếu tố gián tiếp nhằm thu hút lượng khách hàng lâu dài cho ngân hàng.

Song song với việc gia tăng về số lượng, việc nâng cao các tiện ích và tính năng của kênh phục vụ tự động này cũng rất quan trọng Cuộc sống của con người ngày càng trở nên bận rộn hơn, thời gian là điều rất quý giá, điều khách hàng cần là thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác Tuy nhiên, sẽ rất mất thời gian khi phải ra kênh phân phối của ngân hàng và chờ đợi để thực hiện một giao dịch đơn giản nào đó Bên cạnh đó, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang được đẩy mạnh áp dụng vào cuộc sống hàng ngày Chính vì vậy, nâng cấp tính năng và đa dạng hóa tiện ích cho các máy phục vụ tự động là điều thiết yếu và quan trọng.

1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT

Các ngân hàng hiện nay trên thị trường cạnh tranh rất khốc liệt từ các sản phẩm, dịch vụ đến giá cả Hầu hết các sản phẩm dịch vụ và giá cả của các ngân hàng đưa ra trên thị trường hiện nay là như nhau, không có nhiều khác biệt Vì vậy,chất lượng dịch vụ thường sẽ là vũ khí cạnh tranh chính và yếu tố quan trọng trong sự thành công của ngân hàng Dịch vụ NHĐT cũng không phải là ngoại lệ Bennett

(2003) khẳng định rằng cạnh tranh cạnh trong ngân hàng bắt nguồn gần như độc quyền từ chất lượng dịch vụ và rất cần thiết cho sự thành công và sự sống còn trong môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày hôm nay (Trappey và Hwang 1996) Đã có rất nhiều những nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ NHĐT có mối quan hệ chặt chẽ với sự trung thành của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ NHĐT được thể hiện qua các yếu tố như khả năng kết nối nhanh chóng, giao dịch chính xác, sử dụng đơn giản và dễ dàng, khả năng bảo mật tốt và dịch vụ hỗ trợ tốt (hệ thống tổng đài hỗ trợ 24/7, quy trình hỗ trợ giải quyết khiếu nại, ) Đơn giản hóa các giao diện, thao tác của NHĐT khiến khách hàng dễ dàng sử dụng hơn, tiết kiệm thời gian hơn, phù hợp với mọi lứa tuổi, trình độ văn hóa Điều này sẽ tăng tính phổ biến của dịch vụ NHĐT hơn trong xã hội.

Việc đơn giản hóa các thủ tục, quy trình hỗ trợ, các bước và thời gian giải quyết khiếu nại sẽ là điểm cộng vô cùng lớn cho chất lượng dịch vụ NHĐT Do tính chất tức thời và liên tục của các dịch vụ NHĐT, vì vậy, khi xảy ra vấn đề, thời gian chính là chìa khóa để giải quyết Khi các vấn đề, khiếu nại được giải quyết cảng nhanh chóng, dứt khoát, thái độ và sự tin tưởng, trung thành của khách hàng đối với ngân hàng càng tăng.

1.2.3.4 Cơ sở hạ tầng công nghệ

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Khái quát quá trình phát triển của BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm

2.1.1 Quá trình phát triển của chi nhánh

Giới thiệu chung về BIDV Hoàn Kiếm:

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm.

Tên viết tắt: BIDV - Hoàn Kiếm

Tên quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Hoan Kiem Branch. Địa chỉ: số 194 Trần Quang Khải, Phường Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm Thành phố Hà Nội.

BIDV Hoàn Kiếm là chi nhánh thứ 109 của; trên cơ sở nâng cấp từ Phòng giao dịch 1 và Phòng giao dịch 3 của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch I Với quy mô ban đầu khiêm tốn 1300 tỷ đồng huy động vốn, 680 tỷ đồng dư nợ với 107 cán bộ. Sau 10 năm hoạt động Chi nhánh đã đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ trên nhiều mặt hoạt động, cả về quy mô, chất lượng, hiệu quả kinh doanh Đến nay quy mô của Chi nhánh có sự tăng trưởng mạnh mẽ với tổng tài sản đạt 15.500 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân 24%/năm Huy động vốn động vốn đạt trên 15.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 7.600 tỷ đồng Chất lượng tín dụng được kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu, nợ nhóm 2 luôn duy trì ở mức thấp hơn 0,5% Thu dịch vụ ròng luôn là mũi nhọn của chi nhánh, từ năm 2010 đến nay chi nhánh đã vươn lên top đầu hệ thống về thu dịch vụ ròng, riêng thu dịch vụ không bao gồm bảo lãnh năm 2019 của chi nhánh đạt 127,4 tỷ đồng, đứng đầu địa bàn Hà Nội và đứng thứ 2 hệ thống Chi nhánh Hoàn Kiếm vận hành trên cơ sở lấy hiệu quả làm thước đo cho mọi hoạt động, lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 44%/năm, từ chỗ chỉ đạt

17 tỷ đồng lợi nhuận năm 2010 đến năm 2019 Chi nhánh đã đạt 450 tỷ đồng Trong vòng 10 năm hoạt động, Chi nhánh đã đóng góp cho hệ thống 2.200 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế Điều đó đã thể hiện sự nỗ lực cố gắng của tập thể Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánh trong việc đóng góp vào thành công chung của BIDV. Với những kết quả nêu trên, Chi nhánh đã được khen thưởng và ghi nhận nhiều thành tích cụ thể như: 9 năm liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh, là đơn vị điển hình trên các mặt hoạt động của hệ thống, đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng đầu địa bàn Hà Nội Đặc biệt chi nhánh được xếp vào nhóm 19 chi nhánh chủ lực đầu tiên của hệ thống chỉ sau 3 năm thành lập và xếp hạng đặc biệt sau 7 năm hoạt động.

Chi nhánh đã vinh dự được nhận cờ thi đua của Chính phủ, bằng khen của UBND thành phố Hà Nội, cờ thi đua của NHNN, bằng khen của thống đốc cùng nhiều cờ thi đua xuất sắc và bằng khen của BIDV

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh

* Cơ cấu tổ chức của BIDV Hoàn Kiếm

BIDV Hoàn Kiếm hiện nay được chia thành 05 khối hoạt động bao gồm: khối quản lý rủi ro, khối quản lý khách hàng, khối quản lý nội bộ, khối tác nghiệp và khối trực thuộc.

Hình 2.1 Bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính – BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm)

* Mạng lưới của BIDV Hoàn Kiếm

Mạng lưới của Chi nhánh ngày càng được mở rộng và phát triển đồng đều,hiện nay chi nhánh có 1 trụ sở chính, 5 phòng giao dịch trên khắp địa bàn HoànKiếm bao gồm:

- Trụ sở BIDV Hoàn Kiếm – số 194 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, HN

- PGD Hàng Vôi- 38 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- PGD Thuốc Bắc – 96 Thuốc Bắc, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- PGD Hàng Chiếu – 45 Hàng Chiếu, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- PGD Hàng Giấy – 60 Hàng Giấy, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- PGD Hàng Đậu – 14 Hàng Đậu, Hoàn Kiếm, Hà Nội

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Với vị thể thuộc hệ thống của một trong những NHTM lớn nhất của Việt Nam, trong những năm qua, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh thể hiện ở mức tăng trưởng quy mô hoạt động cả trên phương diện huy động vốn, cho vay đáp ứng nhu cầu nền kinh tế và cung cấp các dịch vụ tài chính khác Trong năm qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã đạt được kết quả cao, tạo được tiền đề cho việc tăng trưởng những năm tiếp theo, thể hiện:

Hoạt động huy động vốn:

Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm Đơn vị: tỷ đồng

1 Huy động vốn cuối kỳ 28,498 31,952 35,019 39,344

2 Huy động vốn bình quân 21,478 26,956 32,011 38,110

3 Huy động vốn từ các ĐCTC 10,949 11,931 12,495 12,268

4 Huy động vốn doanh nghiệp 15,161 17,132 18,914 22,129

5 Huy động vốn dân cư 2,387 2,888 3,610 4,946

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh)

Huy động vốn luôn là vấn đề được các NHTM, các doanh nghiệp hết sức quan tâm Bởi vì chỉ khi nguồn vốn được đảm bảo thì mới tạo đà cho việc sử dụng vốn hợp lý vào mục đích khác nhau Và để có thể tạo được nguồn vốn riêng cho mình với chi phí rẻ nhất thì cách tốt nhất là ngân hàng huy động từ nền kinh tế mà chủ yếu từ tổ chức kinh tế và dân cư.

Nhận thức được vấn đề đó với phương châm coi tạo nguồn vốn là khâu mở đường tạo mặt bằng vốn tăng trưởng vững chắc BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã cố gắng trong công tác huy động vốn với nhiều hình thức huy động khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy, nguồn vốn của ngân hàng không ngừng tăng trưởng cụ thể:

Trong giai đoạn 2018-2021, mặc dù nền kinh tế còn trong giai đoạn hồi phục, môi trường kinh doanh còn nhiều khó khăn, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong bối cảnh ngân hàng nhà nước kiểm soát chặt chẽ lãi suất thị trường, nhưng chi nhánh đã có được kết quả huy động vốn khá tốt Bình quân tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2018-2021 đạt 11,3%/năm Năm 2021 huy động vốn tăng hơn 4.300 tỷ đồng so với năm 2020, tương đương với mức tăng trưởng 12.5% so với năm

2020 Trong giai đoạn 2018- 2021, huy động vốn từ các định chế tài chính có xu hướng tăng chậm lại, thay vào đó tăng trưởng huy động vốn chủ yếu đến từ khách hàng doanh nghiệp và dân cư Một số khách hàng truyền thống của chị nhảnh gia tăng tiền gửi tại chi nhánh như Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel (tăng 1.994 tỷ đồng), Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (tăng 950 tỷ đồng), Bảo hiểm Xã hội Việt nam (tăng 699 tỷ đồng) Do đặc thù hoạt động, Chi nhánh Hoàn Kiếm có lợi thế về mối quan hệ với các tổ chức kinh tế, tài chính lớn do đó nguồn vốn huy động từ đối tượng ĐCTC và doanh nghiệp là rất lớn (chiếm đến 90% nguồn vốn của Chi nhánh) nhưng đây cũng là bất lợi của Chi nhánh, bởi thực tiễn đã cho thấy giai đoạn kinh tế bất ổn khó khăn, các doanh nghiệp thiếu vốn để sản xuất kinh doanh, tất yếu dẫn tới việc sụt giảm nguồn huy động từ các đối tượng khách hàng này.

Mặc dù chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng nguồn vốn huy động, nhưng trong những năm gần đây, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư có xu hướng tăng dần và những bước tiến vững chắc Nguồn vốn huy động từ dân cư được đánh giá ổn định và ít biến động hơn so với nguồn vốn của các TCKT Trong nhiều năm gần đây, Chi nhánh đã kết hợp nhiều hình thức huy động vốn linh hoạt từ việc huy động trực tiếp tại các địa điểm giao dịch của chi nhánh đến việc tổ chức huy động vốn lưu động tại địa bàn dân cư nhằm đẩy mạnh nguồn vốn huy động từ dân cư Mặc dù tăng trưởng về số tuyệt đối không lớn nhưng xét về tốc độ tăng trưởng thì: tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư bình quân giai đoạn 2018-2021 là 27,6%/năm , lớn hơn nhiều so với tăng trưởng huy động vốn bình quân chi nhánh là 11,3% Nếu giữ được đà tăng trưởng này chi nhánh sẽ sớm đạt được mục tiêu nâng tỷ trọng huy động vốn dân cư lên mức 20%.

Cơ cấu huy động huy động bằng VND vẫn chiếm tỷ lệ cao: trên 81% trên tổng nguồn, nguyên nhân do các chính sách của NHNN về việc hạn chế dần việc thanh toán USD, chống đô la hóa nền kinh tế Huy động vốn trung dài hạn tiếp tục duy trì quanh mức 7-8% tổng nguồn vốn huy động Về lâu dài chi nhánh cần đẩy mạnh huy động vốn trung và dài hạn nhằm tự chủ nguồn vốn cho hoạt động tín dụng trong những năm tới.

Với vai trò là chỉ nhảnh hạng đặc biệt, là “cánh chim đầu đàn” trong hệ thống, hoạt động tín dụng của chi nhánh luôn được xác định là trọng tâm Thế mạnh đó xuất phát từ những yếu tố nội lực như: bề dày lịch sử hoạt động là đầu mối các khách hàng lớn của hệ thống, cán bộ có chuyên môn cao trong hoạt động thẩm định tín dụng, địa bàn hoạt động trên một địa bàn đông dân cư và mối quan hệ với nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong cả nước Chi nhánh hoàn toàn có thể đáp ứng các yêu cầu phức tạp về tín dụng và tài trợ thương mại của khách hàng Hoạt động tín dụng của chi nhánh trong những năm qua được thể hiện theo bảng số liệu sau:

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm Đơn vị: tỷ đồng

Trong đó: cho vay KHCN, HGD 317 949 1,365 955

3 Thu nợ hạch toán ngoại bảng 11 15 84 125

4 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/TDN 3.0% 7.4% 10.0% 5.1%

5 Tỷ lệ nợ TDH/TDN 66.1% 60.3% 53.5% 54.9%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh)

Tốc độ tăng trưởng tín dụng của chi nhánh những năm gần đây luôn ở mức cao, vượt mức trung bình toàn hệ thống Cụ thể, tốc độ tăng trưởng năm 2019 tăng 21% so với năm 2018 và năm 2020 tăng 28% so với năm 2019, năm 2021 tăng trưởng 16% so với 2020 Kết quả tăng trưởng tín dụng cao một phần do chủ trường định hướng điều hành của chi nhánh và trụ sở chính, một phần nhằm tận dụng tối đa thế mạnh và vị thế của chi nhánh trong bối cảnh nền kinh tế đang trên đà phục hồi. Bên cạnh áp lực về quy mô tăng trưởng tín dụng, chi nhánh còn phải đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng, an toàn hiệu quả hoạt động.

Thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

2.2.1 Sự phát triển theo chiều rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh

Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT đã được chú trọng đầu tư nâng cấp nhằm tạo ra sản phẩm có đặc tính riêng của BIDV Năm 2018-2021 được đánh giá là năm dịch vụ của BIDV, hoạt động dịch vụ của BIDV đã khởi sắc và có những phát triển mới Các sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV ngày càng được cải tiến, nâng cấp đang dẫn đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu người sử dụng. a Các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán:

Sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV gồm có sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Danh mục các loại thẻ của BIDV ngày càng được bổ sung đa dạng, phong phú với các loại thẻ dành riêng cho các đối tượng khác nhau.

Thẻ ghi nợ nội địa: bên cạnh các sản phẩm thẻ ATM truyền thống như Harmony, Etrans, BIDV Moving, thẻ sinh viên trong giai đoạn 2018-2021 BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã đẩy mạnh cho ra đời các loại thẻ đồng thương hiệu với các nhà phân phối bán lẻ có uy tín và thương hiệu mạnh như BIDV-Lingo, BIDVCoopMart, BIDV-Maximark, BIDV-Hiway, BIDV-Satra

Hiện nay, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đang triển khai sản phẩm Thẻ ghi nợ quốc tế Master Card Bao gồm 2 sản phẩm cụ thể là thẻ ghi nợ quốc tế Ready và thẻ đồng thương hiệu MU (Manchester United) Đây là lần đầu BIDV triển khai thẻ ghi nợ quốc tế vốn trước bị khuyết trong danh mục sản phẩm thẻ trước đây Bên cạnh những tính năng giống như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế có tính năng vượt trội với tiện ích đa dạng của thẻ như: mua sắm hàng hóa dịch vụ tại điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng MasterCard tại Việt Nam và trên toàn thế giới, hạn mức giao dịch lên tới 100 triệu/ngày cao nhất Việt Nam từ trước tới nay, sử dụng thẻ để mua hàng trên internet nhanh chóng hiệu quả Thẻ được tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV giúp bảo mật thông tin tối đa và phòng chống thẻ giả

Các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế đều nhấn mạnh các tính năng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường các tiện ích giá trị gia tăng như chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ như thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, bảo hiểm, đặt vé máy bay, ), mua hàng qua mạng, các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động và Internet, tích điểm thưởng để đổi quà,

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV

Chỉ tiêu Đơn vị Năm

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành thêm trong năm Thẻ 8.900 10.309 12.086 13.736

Số thẻ ghi nợ quốc tế phát hành thêm trong năm Thẻ 213 438 1.449 1.650

Phí dịch vụ thẻ Triệu đồng 1.211 2.534 3.110 4.549

(Nguồn: Báo cáo dịch vụ thẻ của chi nhánh)

- ATM, POS (Point Of Sale)

BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm luôn chú trọng công tác phát triển ATM, POS nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu việc khách hàng phải thực hiện các thao tác thủ công tại quầy giao dịch Việc này không những giúp giảm tải cho công tác giao dịch tại quầy mà còn tạo nguồn thu phí dịch vụ cho chi nhánh. Trong giai đoạn 2018-2021, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã đẩy mạnh công tác phát triển POS Cụ thể trong giai đoạn này số lượng máy POS gia tăng mạnh. Các kênh phát triển chủ yếu là các siêu thị, chuỗi cửa hàng cung cấp dịch vụ của chính các khách hàng lớn của chi nhánh như chuỗi siêu thị Coopmart, Lanmart, Vàng bạc đá quý Doji, Siêu thị Trần Anh, Phúc Anh, Topcom, Xuân Cầu Đây đều là các chuỗi cửa hàng bán lẻ có hiệu quả Việc khai thác khách hàng để bán chéo cung cấp sản phẩm POS đã đem lại hiệu quả rõ rệt Gia tăng tiện ích cho khách hàng và đem lại thu nhập cho chi nhánh.

Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ POS của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm

Chỉ tiêu Đơn vị Năm

Số máy POS lắp đặt mới Máy 35 101 132 198

Doanh số giao dịch POS Triệu đồng 20.980 31.800 56.163 98.057

(Nguồn: Báo cáo dịch vụ thẻ của chi nhánh)

Về nguyên tắc, chủ thẻ có thể thực hiện các dịch vụ trên hệ thống ATM tại bất kỳ máy ATM nào của BIDV và hệ thống Banknet Chủ thể có thể thực hiện các dịch vụ của hệ thống ATM 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần Tuy nhiên vẫn có những thời điểm máy ATM, máy POS dừng hoạt động do công tác hệ thống như thời gian tiếp tiến, bảo trì, thời gian chạy batchrun hệ thống Để giảm thiểu thời gian “chết” này, Sở giao dịch 1 có đội ngũ thường xuyên rà soát, lên lịch bảo trì, tiếp quỹ, đảm bảo công tác vận hành cho hệ thống ATM, POS luôn ổn định.

Các tiện ích trên máy ATM không ngừng được gia tăng chứ không chỉ dừng lại ở rút tiền và vấn tin số dư Nhiều chức năng thanh toán đã được tích hợp vào máy ATM như thanh toán bảo hiểm, thanh toán vé máy bay Vietnam Airline, thanh toán tiền điện thoại.

Các loại thẻ chấp nhận trên máy ATM cũng được mở rộng từ thẻ ATM của BIDV tới thẻ của các ngân hàng thuộc liên minh Banknet, Smartlink, thẻ Visa, thẻ Master, the Unionpay.

- Thẻ tín dụng: Được xác định là trọng tâm của hoạt động thẻ thanh toán, Chi nhánh Hoàn Kiếm đã triển khai nhiều sản phẩm thẻ tín dụng mới trong giai đoạn 2018-2021.

Từ chỉ có 02 sản phẩm thẻ tín dụng năm 2012 là Visa Flexi và Visa Precious, tới năm 2021, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã triển khai 08 sản phẩm thẻ tín dụng. Các sản phẩm thẻ tín dụng phong phú, trải dài theo nhiều hạng khách hàng với nhiều tính năng ưu đãi phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Các chính sách cụ thể về hạn mức, biểu phí, điều kiện phát hành và các tiện ích giá trị gia tăng được xây dựng phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Bảng 2.6 Các sản phẩm thẻ tín dụng triển khai tại BIDV

Loại thẻ Hạn mức Điều kiện thu nhập

Phí thường niên hằng năm Đặc điểm nổi bật

Là khách hàng quan trọng của BIDV

15%/ năm 1 triệu đồng Đẳng cấp, khác biệt Ưu đãi ra sân tại các sân golf hàng đầu Việt Nam Ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quan trọng 10,5 tỷ đồng giá trị bảo hiểm du lịch toàn cầu Dặm thưởng Vietnam Airlines được tích lũy

Thu nhập trên 20 triệu đồng/ tháng hoặc có TSBĐ

Tận hưởng và trải nghiệm ưu đãi đẳng cấp Ưu đãi ra sân tại các sân golf hàng đầu Việt Nam 10,5 tỷ đồng giá trị bảo hiểm du lịch toàn cầu Dặm thưởng Vietnam Airlines được tích lũy Hàng tỷ đồng hạn mức tín dụng

Thu nhập trên 20 triệu đồng/ tháng hoặc có TSBĐ

Sang trọng, đẳng cấp 10,5 tỷ đồng giá trị bảo hiểm du lịch toàn cầu Cash back càng cao khi chi tiêu càng nhiều Hàng tỷ đồng hạn mức tín dụng

Hàng nghìn ưu đãi của BIDV và MasterCard

Thu nhập trên 20 triệu đồng/ tháng hoặc có TSBĐ

500.000 VNĐ (Miễn phí thường niên năm đầu tiên) Đồng hành cùng niềm đam mê du lịch

Miễn phí thường niên năm đầu tiên Ưu đãi hạng vàng của Vietravel

Hàng nghìn ưu đãi củaCông ty du lich VictravelHàng nghìn ưu đãi củaBIDV và Mastercard

Thu nhập trên 04 triệu đồng/ tháng hoặc có TSBĐ

Quản lý tài chính cá nhân hiệu quả

05 quyền lợi bảo hiểm BIC Card Shield

200 triệu đồng Hạn mức tín dụng tối đa

Hàng nghìn ưu đãi của BIDV và VISA

Thu nhập trên 04 triệu đồng/ tháng hoặc có TSBĐ

Kết nối huyền thoại Manchester United Cash back càng cao khi

MU chiến thắng 10% giảm giá tại

Megastore 10% giảm giá phí thành viên ManUtd Hàng nghìn điểm tru đãi của BIDV và VISA

Thu nhập trên 02 triệu đồng/ tháng hoặc có TSBĐ

Trải nghiệm phong cách thanh toán hiện đại

45 ngày miễn lãi tối đa Hàng chục triệu điểm thanh toán trên toàn thế giới

Hàng nghìn điểm ưu đãi của BIDV và VISA Linh hoạt thanh toán bằng tất cả các loại tiền tệ

Thu nhập trên 02 triệu đồng/ tháng hoặc có TSBĐ

300.000 VNĐ (Miễn phí thường niên năm đầu tiên) Đồng hành cùng niềm đam mê du lịch

Miễn phí thường niên năm đầu tiên Ưu đãi hạng bạc của Vietravel

45 ngày miễn lãi tối đa Ưu đãi của BIDV, MasterCard và Công ty du lịch Vietravel

(Nguồn: Biểu phí dịch vụ và hạn mức thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm)

- Chi nhánh cũng đã có những thay đổi một số đặc điểm cơ bản của sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng như:

+ Điều chỉnh thời hạn hiệu lực của thẻ tín dụng từ 02 năm lên 03 năm;

Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

2.3.1 Những kết quả đạt được

Cùng với sự chuyển mình của BIDV, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cùng không nằm ngoài sự vận động nảy BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển dịch vụ NHĐT.

Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã đạt được một số thành công như:

- Các dịch vụ NHĐT cung ứng đến khách hàng ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện Từ năm 2012 BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm chỉ có dịch vụ thẻ thanh toán và dịch vụ BSMS Năm 2013, BIDV sở giao dịch 1 đã triển khai thêm sản phẩm BIDV online, BIDV business online, BIDV mobile, Thanh toán hóa đơn online Năm 2019, triển khai thêm dịch vụ Bankplus liên kết với Viettel Tới năm 2021, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã có được một danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối hoàn thiện.

- Các tính năng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng.Với mục tiêu phát triển đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã nghiên cứu triển khai thêm nhiều tính năng mới đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng như:

+ Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/24

+ Chuyển tiền qua số thẻ

+ Cho phép bảo mật vân tay đối với ứng dụng BIDV mobile

+ Mở rộng kết nối các trung gian thanh toán để cung cấp thêm các tiện ích thanh toán như: thanh toán học phí; thanh toán phí logistic, thanh toán phí giao thông, nộp tiền chứng khoán

+ Kết nối tới hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng: cho phép khách hàng truy vấn các thông tin giao dịch, sao kế; chủ động khóa thẻ mở thẻ; chủ động đóng mở chức năng thanh toán trực tuyến và giao dịch không xuất trình thẻ; thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ

+ Ngoài ra còn chưa kể các tính năng hỗ trợ khách hàng trên trang chủ BIDV như:

Chat củng BIDV trên trang chủ BIDV Đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến trên trang chủ BIDV Đăng ký vay vốn trên trang chủ BIDV

- Xây dựng được nên khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững chắc Thể hiện qua:

+ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Tới 31/12/2021, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm có:

12.899 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV online

541 doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ BIDV business online

2.089 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Mobile

37.469 khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS

6.929 khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus

1.773 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Thanh toán hóa đơn online

+ Doanh số giao dịch NHDT tăng dần theo từng năm Năm 2021 doanh số thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền thanh toán) đạt 6014 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 56% so với năm 2020 Đặc biệt là số lượng các giao dịch tài chính gia tăng nhanh chóng từ 85 nghìn giao dịch năm 2019 lên lức 221 nghìn giao dịch năm 2021, Điều này cho thấy việc thực hiện các giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử đang dần trở thành thói quen của khách hàng.

Bảng 2.14 Doanh số và số lượng giao dịch một số dịch vụ ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu Năm BIDV online BIDV Business online Bank Plus Tổng cộng

Doanh số giao dịch (tỷ đồng)

Số lượng giao dịch tài chính

(Nguồn: Phòng TCHC của chi nhánh)

- Nguồn thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động Kết quả thu phí dịch vụ đối với một số dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn

Bảng 2.15 Chi tiết thu phí dịch vụ một số dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị: triệu đồng

Thu phí dịch vụ BSMS 1.335 1.685 1.909 2.768

Thu phí thanh toán dịch vụ Bankplus - 13 81 196

Thu phí thanh toán Mobile banking 0 1 98 297

Thu phí thanh toán BIDV online 180 306 507 1.298

Thu phí thanh toán BIDV business online 70 124 269 533

Thu phí dịch vụ IBMB không bao gồm phí thanh toán (chỉ bao gồm phí thường niên, Token…) 36 140 247 1.025

(Nguồn: Phòng TCHC của chi nhánh)

Sau một thời gian triển khai chính sách miễn phí thường niên năm đầu dịch vụ để kích thích nhu cầu khách hàng, tới năm 2021 kết quả thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ Nguồn phí thu về chủ yếu gồm phí thanh toán trên từng giao dịch tài chính và phi thường niên dịch vụ Chỉ xét riêng nhóm dịch vụ internet banking và mobile banking: năm 2021 thu phí dịch vụ chỉ đạt đạt 3.153 triệu đồng ý gấp 2,8 lần năm 2020 (1.121 triệu đồng); gấp 5,5 lần năm 2019

(571 triệu đồng) Như vậy có thể thấy các chính sách khuyến mại đã phát huy hiệu 1 quả trong việc xây dựng được nên khách hàng và đem lại nguồn thu ổn định lâu dài. Mặc dù phí dịch vụ NHĐT mà BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm thu được năm

2021 còn chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu dịch vụ, nhưng tỷ lệ này tăng dần qua từng năm, Con số này phản ánh sự nỗ lực của Chi nhánh trong việc đưa NHĐT tiếp cận với khách hàng.

Với việc sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi, kiểm tra, kiểm soát nguồn tài chính của mình một cách chủ động bằng các phương tiện điện tử như mạng viễn thông, internet, không phải ra giao dịch tại quầy, làm giảm thiểu việc đi lại, tiết kiệm thời gian của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý so với phương thức giao dịch truyền thống, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng BSMS, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng, chuyển tiền, gửi, rút tiết kiệm, tra vấn thông tin , cùng lúc đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó BIDV cũng quản lý được luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp Tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và khách hàng:

- Giá trị tin cậy, uy tín và khả năng phục vụ khách hàng của BIDV tăng lên đáng kể, nhờ nỗ lực nhằm phát triển 1 kênh phân phối sản phẩm hiện đại, tiên tiến và theo chuẩn mực quốc tế;

- BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cung cấp gói dịch vụ phi tài chính (miễn phí) tạo cơ hội đưa dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng hơn, dần hình thành thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, từ đó tăng sự gắn kết giữa ngân hàng - khách hàng.

- Dịch vụ NHĐT giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng quầy giao dịch, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy,nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên môn vào công tác bán, phát triển dịch vụ.

- Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giữ vững nền khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Định hướng phát triển ngân hàng điện tử trong thời gian tới

Tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, nhân viên làm việc tại Chi nhánh về nhận thức và phải coi ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động, là phương tiện chủ lực để nâng cao sự cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh lớn trên địa bàn. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung ứng dịch vụ của Chi nhánh, đề xuất lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các ngân hàng.

Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng nhân lực đảm bảo nguồn nhân lực đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới.

Tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm của Hội sở chính để từng bước ứng dụng công nghệ thông tin trình độ cao vào hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

Phát huy lợi thế kinh doanh, để phát triển nền khách hàng ổn định, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhất là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phấn đấu là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn trú đóng về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;

Nâng cao, đổi mới trong công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro để đưa Chi nhánh phát triển bền vững;

Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên.

Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

Một là, sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 kéo theo hàng loạt các công nghệ mới ra đời là cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hai là, việc áp dụng các thành tựu của khoa học - công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, đang thúc đẩy nhiều quốc gia tiến tới xây dựng xã hội không dùng tiền mặt Chính phủ sẽ tạo điều kiện cho E-Banking phát triển.

Ba là, số người sử dụng Internet ngày càng tăng dẫn đến việc sử dụng các dịch vụ internet banking tăng Theo trung tâm thống kê Internet Việt nam (VNNIC), năm

2020, tỷ lệ người dân tiếp cận Internet đạt 70%, thấp hơn mức trung bình thế giới (theo Pew Research Center: 75%) Năm 2021, lượng người sử dụng Internet đạt 76 triệu, chiếm 73,7% dân số.

Bốn là, Smartphone cùng với sự tiện ích của E-Banking làm số người sử dụng

Mobile-Banking không ngừng tăng lên Theo điều tra của Pew Research Center, Việt Nam hiện đang đứng ở vị trí 25/39 quốc gia được trung tâm này nghiên cứu.

Tỷ lệ người dân sử dụng Smartphone hiện đạt 53%, thấp hơn mức trung bình toàn cầu (59%) Tốc độ tăng lượng người dùng Smartphone ở Việt Nam vào loại cao nhất thế giới, giai đoạn 2019-2021, bình quân 18%/năm Việt Nam đã kết nối mạng cáp quang quốc tế, phủ sóng toàn quốc và nâng cấp dịch vụ viễn thông di động tiệm cận với trình độ công nghệ của các nước tiên tiến.

Năm là, thương mại điện tử phát triển trở thành xu hướng của thế giới cũng như ở Việt Nam Phương tiện điện tử tăng đã thúc đẩy dịch vụ thương mại điện tử tăng nhanh so với thương mại truyền thống. b) Khó khăn

Một là, lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip của ngân hàng Nhà nước đòi hỏi các phương tiện đi kèm là máy ATM và máy POS cũng phải cập nhật công nghệ để đọc được thẻ chip, khiến đầu tư cho cơ sở vật chất - kỹ thuật tăng Chi phí tăng sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận.

Hai là, tính bảo mật trong E-Banking phải ngày càng hoàn thiện và cập nhật công nghệ mới, đòi hỏi các NHTM phải không ngừng đầu tư, nếu không sẽ tụt hậu dẫn tới nguy cơ bị loại khỏi cuộc chơi.

Ba là, an ninh mạng cần được đặt lên hàng đầu đối với E-Banking Tội phạm mạng ngày càng tinh vi, đã có khách hàng mất tiền khi sử dụng E-Banking, sự lo ngại của khách hàng là có cơ sở.

Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh giai đoạn tới 73 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

Giai đoạn 2022-2025, dự báo tình hình kinh tế xã hội trong nước và trên địa bàn tiếp tục có những diễn biến khó khăn Thách thức với ngành ngân hàng nói chung và BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng còn rất lớn do tác động từ dịch bệnh Covid 19 vẫn diễn biến phức tạp trên toàn cầu và chưa được kiểm soát; tiềm ẩn rủi ro của nền kinh tế lớn, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt do có thêm nhiều ngân hàng mở thêm phòng giao dịch trên địa bàn, thị phần bị chia sẻ.

Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng, những tồn tại và hạn chế, nguyên nhân, bài học kinh nghiệm, để không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thực hiện mục tiêu phát triển bền vững, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tới như sau: Đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ NHĐT thế mạnh như: dịch vụ thẻ ghi nợ trong nước và quốc tế, dịch vụ BIDV eFAST Phấn đấu đến 2025, vươn lên chiếm lĩnh thị phần cao trên địa bàn hoạt động về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: thẻ, POS, dịch vụ BIDV CFAST

Phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân với việc tập trung phát triển dịch vụ: tiết kiệm online, chuyển tiền kiều hối, phát hành và thanh toán các loại thẻ: thẻ quốc tế VISA, Mastercard, thẻ ATM, , mở rộng mạng lưới ATM, chấp nhận thanh toán POS/EDC; Để thực hiện các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã xây dựng,BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm xác định các nhiệm vụ cần thực hiện như sau:

- Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến trong mọi lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh theo hướng hiện đại hóa, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế. Nâng cao năng lực quản lý cũng như công tác kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động của Chi nhánh, từng bước xây dựng chi nhánh ngân hàng hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế Thực hiện cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động của Chi nhánh lành mạnh, hiệu quả, bền vững trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt trên địa bàn Đồng thời, hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu thế hội tụ công nghệ áp dụng cho các tổ chức tín dụng, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh.

- Thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin ngân hàng đủ năng lực thực hiện chuyển giao công nghệ hiện đại và làm chủ được khoa học kỹ thuật trong thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ vận hành các phần mềm chuyên dụng cho hoạt động ngân hàng, bảo đảm chất lượng và an toàn Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ mới từng bước chuẩn hóa về trình độ công nghệ thông tin đối với cán bộ ngân hàng Coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá trên toàn địa bàn hiểu biết và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trên các phương tiện thông tin đại chúng và ở tất cả các phòng giao dịch của Chi nhánh Tích cực triển khai mạnh các đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin đối với tất cả các nghiệp vụ ngân hàng trong toàn Chi nhánh theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ nền kinh tế đang phát triển nhanh trên địa bàn hoạt động.

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm Đảm bảo công tác vận hành, bảo trì, nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử

Việc đảm bảo cho hệ thống ngân hàng điện tử vận hành ổn định có vai trò hết sức quan trọng, ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ cung cấp.

Với tốc độ phát triển nhanh của dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đầu tư hệ thống, trang thiết bị công nghệ thông tin phù hợp đáp ứng khả năng xử lý với lượng giao dịch ngày càng tăng cao, có khả năng mở rộng sẵn sàng đáp ứng với các nhu cầu tương lai.

Chi nhánh cẩn thường xuyên thực hiện công tác bảo trì, sửa chữa hệ thống máy ATM, POS, nâng cấp đường truyền, nâng cao khả năng xử lý của máy chủ chỉ nhảnh; đảm bảo sự an toàn hoạt động của hệ thống máy chủ chính và máy chủ dự phòng Nhằm hạn chế tối đa gián đoạn hệ thống ATM, POS hay các chương trình ngân hàng điện tử ảnh hưởng tới giao dịch của khách hàng.

Mặc dù công tác tổng kết giao dịch, backup dữ liệu là công tác bắt buộc với các ngân hàng Trong thời gian này các giao dịch ngân hàng điện tử sẽ không thực hiện được Tuy nhiên chi nhánh cần nghiên cứu điều chỉnh, cải tiến công tác tổng kết, backup dữ liệu cuối ngày trên máy chủ chi nhánh nhằm rút ngắn thời gian gián đoạn của hệ thống ngân hàng điện tử.

3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing

Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi lẽ đơn giản là tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của quy luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ Với BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm, nếu chỉ thụ động ngồi chờ khách hàng đến mình thì chắc chắn sẽ không có thị phần trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay Đồng thời, những năm qua, chi nhánh gần như chưa thực hiện các chương trình marketing riêng biệt, mà đều thực hiện thông qua các chương trình của Hội sở Do đó, trong thời gian tới BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cần đẩy mạnh các chương trình Marketing, quảng bá, giới thiệu về dịch vụ NHĐT, cụ thể như sau:

Thứ nhất: tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm có thể giới thiệu các sản phẩmNgân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ Đồng thời,

Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.

Thứ hai: tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Ngân hàng cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích gia tăng khách hàng mới tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử Có chính sách miễn phí và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân có doanh số chuyển tiền cao nhất tại Chi nhánh Bên cạnh đấy cần củng cố và hoàn thiện chính sách khách hàng để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần.

Thứ ba: quảng cáo thông qua mạng xã hội Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hiệu quả Theo đó, chi nhánh có thể xây dựng kênh Youtube và trang Fanpage riêng để đăng tải các thông tin về khuyến mại, thông tin về sản phẩm, dịch vụ NHĐT nhằm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn chi nhánh

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay, tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế, tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử, thì nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin.

Bồi dưỡng đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp cho ngân hàng, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại Trong đó tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát công nghệ hiện đại trong nước và quốc tế, thực hiện các chế độ đãi ngộ

Khuyến khích học hỏi, đối với những bộ phận trực tiếp thực hiện các giao dịch tại ngân hàng về ngân hàng điện tử phải lên chương trình và tạo điều kiện cho họ có những kiến thức cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng hàng điện tử, về chứng từ điện tử, về chữ ký điện tử, về mạng, về hệ thống bảo mật, về rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử, về đường truyền, Hiện nay, trừ bộ phận cán bộ vi tính cài đặt chương trình, đa phần các cán bộ thực hiện loại giao dịch này chỉ biết thao tác trên máy chủ chưa hiểu rõ về những kiến thức này Phải hiểu rõ những kiến thức đó thì việc xử lý các tình huống mới nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro, việc giải đáp, tư vấn cho khách hàng mới thông suốt, tạo được lòng tin nơi khách hàng.

Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm luôn hướng tới Chính vì vậy, ngân hàng đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực của BIDV.

Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên của ngân hàng có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống e-learning của Ngân hàng.

Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán, biết lắng nghe khách hàng để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.

Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trau dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển và tạo điều kiện thăng tiến phù hợp cho từng nhân viên

Bên cạnh chính sách đào tạo, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động, không để chảy chất xám thông qua các biện pháp:

Xây dựng hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là

“Văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút sự quan tâm, của các nhân viên mới, cũng như những cán bộ nhân viên cũ của Ngân hàng để họ có thể tin tưởng làm việc lâu dài cho BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm.

- Để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm được thành lập thì đòi hỏi ngân hàng phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng:

+ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.

+ Chính sách tiền lương phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.

+ Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.

+ Trao quyền cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc, để họ cảm thấy mình là một mắt xích quan trọng trong ngân hàng, từ đó làm cho họ có trách nhiệm hơn với công việc được giao.

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tập trung công tác chăm sóc khách hàng nhất là các khách hàng tiềm năng và các biện pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro

Hiện tại chi nhánh đang từng bước xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng.Tại hội sở chi nhánh và các Phòng Giao dịch lớn đã có cán bộ chuyên môn hướng dẫn khách hàng đến giao dịch, giải đáp và hướng dẫn các thắc mắc của khách hàngNgoài ra chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, tiếp tục thực hiện công tác đào tạo, phổ biến tại chi nhánh về dịch vụNHĐT, đảm bảo các cán bộ giao dịch, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo tới mọi khách hàng Chi nhánh cần tiếp tục xây dựng chính sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT dựa vào một số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ và số lượng dịch vụ NHĐT đang sử dụng Hơn nữa cần chú trọng và nâng cao chất lượng các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí và quản lý việc thanh toán các hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm:tiền điện, nước, Internet, bảo hiểm, ) BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm xây dựng các kênh hỗ trợ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm thỏa mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch.

Trong điều kiện hiện nay, dịch vụ NHĐT được đặc biệt chú trọng phát triển mạnh ở hầu hết các ngân hàng, do vậy sẽ dẫn đến sự khá tương đồng về tính năng sản phẩm dịch vụ Để tạo ra sự khác biệt cho chính mình, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cần tập trung nâng cao năng lực phục vụ và chăm sóc khách hàng Một dịch vụ NHĐT tốt không chỉ đáp ứng được nhiều tiện ích, tính năng tốt mà phải tạo ra và duy trì được sự liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng Chi nhánh tăng cường cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại phục vụ khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT được nâng cao, phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác Có như vậy ngân hàng mới biết được cái khách hàng thực sự cần là gì, từ đó chăm sóc để mang sự hài lòng cho khách hàng.

Chi nhánh tăng cường tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm về thông tin tài khoản cá nhân và tài sản của khách hàng Các giao dịch phải đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng Mọi truy cập đến dữ liệu của

KH phải có kiểm soát, phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.

BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm phải thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật cho hệ thống mạng Trong trường hợp xảy ra sự cố, các cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt Chính sách, quy trình quản lý phải được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những sai sót phát sinh mới trong hoạt động dịch vụ NHĐT ở mọi thời điểm Bên cạnh đó BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh với sự cố như xây dựng cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện, mục đích là kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề, Từ đó sớm kiểm soát được những rủi ro có thể xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo và nhân viên, đảm bảo trong trường hợp khẩn cấp thì mọi hành động tác nghiệp phải có hệ thống và quy định hướng dẫn từ trước như ai làm gì, khi nào làm, làm như thế nào Nếu cần thiết chỉ nhảnh đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về đảm bảo an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa rủi ro khi sử dụng dịch vụ bởi khách hàng Một điểm quan trọng là chi nhánh nên đưa ra những cam kết nằm trong khả năng, không nên đưa ra những cam kết quá cao để thu hút khách hàng.

Một số kiến nghị

3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tuân thủ các quy định, hướng dẫn của NHNN về đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch ngân hàng trực tuyến; xây dựng các kịch bản, quy trình, hướng dẫn ứng phó chi tiết với các sự cố về gian lận trực tuyến

Tăng cường hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng Chú trọng vào phát triển công nghệ thanh toán vốn giữa các chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của hệ thống BIDV.

Khoản chi phí và thu nhập để chi nhánh được chủ động trong việc mua sắm tài sản và chi tiêu đối với các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh tại địa phương.

Bám sát chiến lược phát triển chung của ngân hàng, kết hợp với đánh giá nội tại thực trạng công nghệ của ngân hàng, từ đó hình thành chiến lược ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng Nghiên cứu việc hợp tác với các công ty fintech để xây dựng mô hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công nghệ số nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Đề xuất Hội sở tập trung chủ yếu vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking) để giảm thiểu khối lượng công việc cho chi nhánh Hiện nay, người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày càng tăng. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở Việt nam như FPT, công ty Fujitsu Việt Nam , tạo điều kiện cho Vietinbank phát triển kênh phân phối điện tử Các chi phí cao trong việc mở rộng thị trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử. Đề xuất Hội sở xây dựng chính sách hoa hồng hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy POS nhằm gia tăng số lượng các đại lý chấp nhận cài đặt POS từ đó gia tăng lượng người sử dụng thanh toán POS vì các đại lý sẽ là người trực tiếp giới thiệu dịch vụ POS của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đến khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất. Đề xuất Hội sở gia tăng kinh phí đầu tư thêm máy ATM của ngân hàng tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, và máy POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh toán không dùng tiền mặt, phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm.

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước

Một là, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử, đáp ứng yêu cầu đối với các mô hình kinh doanh và sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ thông tin Nghiên cứu, rà soát, cơ chế chính sách, đề xuất ban hành quy định pháp luật phù hợp với xu thế phát triển ngân hàng số, tạo thuận lợi cho các tổ chức tín dụng thực hiện chuyển đổi số Cần hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật đối với lĩnh vực chứng thực chữ ký số, quy định về các sản phẩm tiết kiệm điện tử.

Hai là, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Cần xem xét lại các quy chế hiện hành của ngành ngân hàng theo hướng mở chẳng hạn như: quy chế về việc sử dụng vốn tự có và trích lợi nhuận trong kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược và hiện đại hoá mang tính dài hạn cho hạ tầng thanh toán.

Ba là, Để triển khai ngân hàng số thành công, cần phải loại bỏ những rào cản do dữ liệu phân bố rải rác, tạo những cơ sở dữ liệu lớn nhờ mức độ tích hợp dịch vụ cao trong hệ sinh thái tài chính và thực hiện chuyển đổi dữ liệu vào đám mây giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi.

Trước xu thế hội nhập vào sự phát triển chung của nền kinh tế khu vực và thế giới, vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển đặt ra không ít những thách thức cho nền kinh tế nước ta nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.

Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong tương lai, BIDV đã và đang sẽ phải thực hiện những chính sách, chiến lược phù hợp hơn nữa về xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cơ cấu tổ chức, con người cũng như phải tận dụng những chuyển biến tích cực từ môi trường vĩ mô ở Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và ngân hàng để có những bước đi hiệu quả.

Trong công cuộc hiện đại hóa và tái cơ cấu ngân hàng của cả hệ thống, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cũng đang từng bước nỗ lực hoàn thiện, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng sản phẩm để phát triển dịch vụ hiệu quả nhất Trong quá trình đó, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm nhận thức rằng, chỉ có nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng những tiến bộ mới nhất trong lĩnh vực công nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua đó nâng cao hiệu quả cạnh tranh thì BIDV mới có thể đứng vững trước làn sóng ngân hàng nước ngoài đổ vào Việt Nam và sự cạnh tranh với các ngân hàng trong nước.

Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm, tác giả luận văn đã tập trung làm rõ những nội dung như sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT Những kinh nghiệm về phát triển NHĐT tại một số ngân hàng trên địa bàn.

Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm trong trong các năm từ 2018- 2021 từ đó nêu lên những thành công và hạn chế, phân tích những nguyên nhân của hạn chế đó.

Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng triển khai, định hướng và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm.

Những giải pháp đưa ra đều trên cơ sở lý luận, có tính hiện thực và có tính khả thi Với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé kiến thức của mình vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm. Tác giả mong muốn những ý kiến giải pháp của mình trong luận văn này sẽ có cơ hội thử nghiệm tại BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm và thông qua đó góp phần nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường.