Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN QUANG QUÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN QUANG QUÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm, tác giả thực Các nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực chưa công bố đề tài nghiên cứu khoa học Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2023 Tác giả Trần Quang Quý ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin cảm ơn đến gia đình tơi dành điều kiện tốt để tơi chun tâm nghiên cứu mà cịn chỗ dựa tinh thần vững giúp tơi vượt qua khó khăn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo phịng Quản lý Sau Đại học - Trường Đại học Thương Mại người truyền thụ kiến thức cho trình học tập, Các thầy giúp tơi có đủ kiến thức lẫn kỹ cần thiết để áp dụng vào đề tài Tôi xin cảm ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm tạo mơi trường thuận lợi cho tơi làm việc, tích lũy kiến thức Cảm ơn tất anh chị hỗ trợ tối nhiều suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, tơi xin gửi lịng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thủy Cô dành nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn tơi bước q trình nghiên cứu Chính nhờ lịng nhiệt tình tâm huyết mà đề tài trở thành thực Một lần nữa, xin cảm ơn tất người hết lòng hỗ trợ tối suốt thời gian qua Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2023 Tác giả Trần Quang Quý iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu .6 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.4 Lợi ích đem lại dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.1.5 Khó khăn dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.1.6 Tác động dịch vụ Ngân hàng điện tử đến kênh dịch vụ ngân hàng truyền thông khác 17 iv 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 1.2.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số ngân hàng điển hình 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 38 2.1 Khái quát trình phát triển BIDV - Chi nhánh Hồn Kiếm 38 2.1.1 Q trình phát triển chi nhánh .38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh .39 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh .41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 46 2.2.1 Sự phát triển theo chiều rộng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 46 2.2.2 Sự phát triển theo chiều sâu dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh .56 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 2.3.3 Các nguyên nhân hạn chế .68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 71 v 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 71 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử thời gian tới .71 3.1.2 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 72 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh giai đoạn tới 73 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 74 3.2.1 Đảm bảo cơng tác vận hành, bảo trì, nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử 74 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn chi nhánh 77 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tập trung cơng tác chăm sóc khách hàng khách hàng tiềm biện pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro .79 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp ĐCTC Định chế tài KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần VN Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU: Bảng 2.1 Kết huy động vốn BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 41 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng BIDV Chi nhánh Hồn Kiếm 43 Bảng 2.3 Hoạt động dịch vụ chi nhánh 45 Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 47 Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ POS BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm .48 Bảng 2.7 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2018 - 2021 51 Bảng 2.8 Kết dịch vụ BSMS năm 2018-2021 52 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng e-Banking 54 Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus 55 Bảng 2.11 Kết dịch vụ tốn hóa đơn online BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 56 Bảng 2.12 Kết điều tra 58 Bảng 2.13 So sánh biểu phí E-Banking SMS Banking với Vietcombank Techcombank 60 Bảng 2.14 Doanh số số lượng giao dịch số dịch vụ ngân hàng điện tử .64 Bảng 2.15 Chi tiết thu phí dịch vụ số dịch vụ ngân hàng điện tử 64 HÌNH V Hình 2.1 Bộ máy tổ chức BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 40 Y