Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN VĂN TIẾN HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 02 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Thủy ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo sƣ Tiến sĩ Nguyễn Văn Tiến – Ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Học viện ngân hàng truyền đạt kiến thức kỹ nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn tất anh, chị đồng nghiệp Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng bạn bè, đồng nghiệp khác giúp thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .8 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 1.2.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .17 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ điều kiện hội nhập quốc tế .19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .26 1.3 KINH NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 30 1.3.1 Ngân hàng Citibank - Nhật Bản 30 1.3.2 Ngân hàng Bangkok 31 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK VÀ VIETINBANK - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG .33 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank – Chi nhánh Hai Bà Trƣng 33 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Hai Bà Trƣng 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 35 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Hai Bà Trƣng 35 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh chung Vietinbank – Chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2016-2018 .37 2.2.3 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng tín dụng Vietinbank chi nhánh Hai Bà Trƣng 39 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2016-2018 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 56 2.3.1 Môi trƣờng hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh Hai Bà Trƣng 56 2.3.2 Những kết đạt đƣợc 57 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế 57 2.3.4 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 62 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 2016-2020 62 3.1.1 Định hƣớng chung 62 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Hai Bà Trƣng 63 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 64 v 3.2.1 Phát triển đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 64 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .68 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 69 3.2.4 Tăng cƣờng công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .70 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực máy điều hành 71 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .72 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 72 3.3.2 Kiến nghị Vietinbank 73 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên Nghĩa KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHBL Ngân hàng bán lẻ Vietinbank NVV DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế NHNN WTO 10 DVNH Dịch vụ ngân hàng 11 CNTT Công nghệ thông tin 12 ĐCTC Định chế tài 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 SGVF Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Nhỏ vừa Ngân hàng nhà nƣớc Tổ chức thƣơng mại giới Công ty TNHH Một thành viên Tài Việt Société Générale vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Hai Bà Trƣng giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.2 Kết khảo sát kênh thông tin đến khách hàng Vietinbank Hai Bà Trƣng 40 Bảng 2.3 Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng Vietinbank Hai Bà Trƣng 41 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn Vietinbank – chi nhánh Hai Bà Trƣng 48 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động tín dụng Vietinbank Hai Bà Trƣng giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 2.6 Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 50 Bảng 2.7 Số liệu phát hành thẻ, phí dịch vụ doanh số hoạt động .51 Bảng 2.8 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Mobile Banking Vietinbank Hai Bà Trƣng .54 Bảng 2.9 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hai Bà Trƣng 55 Biểu đồ 2.1 Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Vietinbank Hai Bà Trƣng 40 Biểu đồ 2.2 Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ Vietinbank Hai Bà Trƣng 42 Biểu đồ 2.3 Kết khảo sát phí dịch vụ Vietinbank Hai Bà Trƣng 42 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát sở vật chât, phƣơng tiện giao dịch Vietinbank Hai Bà Trƣng 43 Biểu đồ 2.5 Kết khảo sát mức độ an toàn giao dịch với Vietinbank Hai Bà Trƣng 44 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trƣng 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân xu hƣớng phát triển mang tính tất yếu Ngân hàng thƣơng mại KHCN mảnh đất đầy tiềm đƣợc nhiều NHTM trọng Sau 30 năm hình thành phát triển Vietinbank khơng chuyển đổi mơ hình hoạt động từ ngân hàng quốc doanh thành NHTM cổ phần mà chuyển đổi chiến lƣợc phát triển từ ngân hàng chuyên doanh thành ngân hàng đa năng, chuyển dịch cấu khách hàng, trọng đặc biệt vào phân khúc KHCN Những bƣớc đầu chuyển đổi Vietinbank phát triển mạnh mẽ trở thành NHBL tốt Việt Nam năm liên tiếp 2016-2017-2018 Vietinbank – Chi nhánh Hai Bà Trƣng chi nhánh có truyền thống quản lý, phát triển tín dụng dịch vụ bán buôn chuyển đổi mạnh mẽ sang phát triển dịch vụ NHBL điều kiện cạnh tranh khốc liệt địa bàn hoạt động Tôi nhận thấy Vietinbank CN Hai Bà Trƣng công tác phát triển dịch vụ NHBL nhiều mặt hạn chế, kết đạt đƣợc chƣa cao, chƣa xứng với tiềm năng, nguồn thu nhập chủ yếu đến từ tín dụng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Xuất phát từ thực tiễn tơi lựa chọn nghiên cứu thực đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trưng” với hy vọng đƣợc đóng góp phần nhỏ vào phát triền chung Vietinbank CN Hai Bà Trƣng, nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh thời gian tới Tổng quan nghiên cứu đề tài Dịch vụ NHBL hoạt động kinh doanh truyền thống hầu hết cá NHTM đƣợc đề cập nghiên cứu nƣớc Tuy nhiên, Việt Nam, lĩnh vực mẻ cần đƣợc nghiên cứu, làm rõ lý luận thực tiễn Dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đƣợc đề cập đến nhiều nghiên cứu (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách 69 + Na ng lực tính cách tha n thiẹ n nha n vie n + Sự xác kịp thời bảng tho ng báo tài khoản hồ so giao dịch + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí kho ng tho ng báo khác + Sự sốt sắng viẹ c đáp ứng ye u cầu khách hàng nhu viẹ c trả lời qua điẹ n thoại, chuo ng đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp cuọ c gọi lần ngu ời gọi gạ p đu ợc ngu ời cần gạ p + Tài khoản khách hàng bị Các số cần đu ợc kiểm tra, đánh giá mọ t cách đạ n kỹ lu ỡng Các nha n vie n kiểm tra đu ợc trang bị tie u chuẩn đồng hồ bấm giờ, thu ờng xuye n kiểm tra viẹ c thực hiẹ n chất lu ợng, dịch vụ, tình trạng vẹ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lu ợng phục vụ khách hàng kho ng gạ p phải “sự ngạc nhie n” 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Để xây dựng đƣợc sách Marketing thu hút khách hàng Vietinbank Hai Bà Trƣng nên: - Xác lập đƣợc tiêu chí phân đoạn khách hàng rõ ràng để phân đoạn khách hàng tổng thể phân đoạn khách hàng theo nhóm sản phẩm dịch vụ Tiêu chí dựa số dƣ tiền gửi, tiền vay sử dụng dịch vụ Để từ lập đƣợc kế hoạch chƣơng trình chăm sóc khách hàng cụ thể nhóm khách hàng - Ngồi việc triển khai chƣơng trình quảng cáo, marketing Vietinbank , chi nhánh nên có chƣơng trình quảng cáo riêng thơng qua chƣơng trình tài trợ cho giáo dục, tài trợ an sinh xã hội vào đơn vị giới thiệu sản phẩm… - Bên cạnh khung biểu phí thống với chi nhánh địa bàn, chi nhánh nên xây dựng biểu phí linh hoạt dành cho số đối tƣợng khách hàng ƣu tiên - Thực coi trọng công tác đánh giá, đo lƣờng hài lòng khách hàng 70 khảo sát yêu cầu khách hàng Thiết lập mẫu phiếu điều tra cho sản phẩm dịch vụ riêng biệt để thấy đƣợc ƣu điểm, nhƣợc điểm sản phẩm triển khai Việc khảo sát phải trở thành hành động thiết thực, khâu quan trọng sách chăm sóc khách hàng, cần chấm dứt tình trạng hình thức chiếu lệ Ví dụ: mảng dịch vụ thẻ chi nhánh tham khảo, điều tra theo mẫu phiếu điều tra đính kèm Ngồi việc khảo sát điều tra theo u cầu VIETINBANK , chi nhánh nên chủ động tự lập kế hoạch khảo sát khách hàng riêng mình, tự xây dựng mẫu phiếu khảo sát có nội dung phù hợp với yêu cầu Chi nhánh Cơng tác đo lƣờng hài lịng khách hàng nên đƣợc tiến hành thƣờng xuyên Qua phản ánh khách hàng, chi nhánh có sở điều kiện để cải tiến chất lƣợng dịch vụ có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế hoạt động - Đẩy mạnh khâu chăm sóc sau bán hàng: Nhằm trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, phát triển thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,… chi nhánh cần phân đoạn khách hàng, phát huy chăm sóc khách hàng nhƣ viếng thăm, tặng hoa,quà nhân ngày lễ, chúc mừng sinh nhật Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 3.2.4 Tăng cƣờng công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tƣợng KHCN tƣơng ứng với phân đoạn khách hàng mức độ trang bị, triển khai kênh phân phối đại NH Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KH cá nhân tập trung đáp ứng nhu cầu giao dịch tài KH (vấn tin, gửi rút tiền, ) Không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KH cá nhân, cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán hoá đơn chất lƣợng cao triển khai mạnh kênh phân phối đại ngân hàng 71 Mở rộng đối tác để tăng cƣờng triển khai sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, nhƣ sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực máy điều hành Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn cán nhân viên doanh nghiệp đƣợc xem khách hàng nội Chất lƣợng dịch vụ có tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng phục vụ khách hàng nội Vì thế, chi nhánh cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực nhƣ: - Chi nhánh xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho cơng tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lƣợng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng - Cần phân loại rõ đội ngũ cán tham gia trực tiếp vào hoạt động bán lẻ để có kế hoạch đào tạo cán chuyên nghiệp, tránh luân chuyển nhiều gây không ổn định tƣ tƣởng cho cán bộ, thời gian luân chuyển cán khơng nên sát q để cán có đủ thời gian tích lũy kinh nghiệm Hiện chi nhánh chủ trƣơng tận dụng tối đa nguồn nhân lực, tận dụng lực lƣợng lao động phận gián tiếp tham gia hoạt động bán lẻ Tuy khai thác đƣợc tối đa khả mối quan hệ ngƣời lao động nhƣng lại tạo nên khơng đồng bộ, thiếu tính chun nghiệp đội ngũ bán lẻ - Xác định rõ đội ngũ làm bán lẻ cán quan hệ KHCN, cán phòng giao dịch,quỹ tiết kiệm để có kế hoạch đào tạo chuyên sâu - Về vấn đề đào tạo: Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên môn sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thƣờng xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ bán hàng vào chƣơng trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trị nịng cốt việc cung ứng, nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ cần đƣợc đào tạo bản, chuyên sâu - Chi nhánh nên mạnh dạn đầu tƣ thuê chuyên gia marketing đào tạo kĩ bán hàng cho cán cho chi nhánh để cán chi nhánh có kĩ 72 chuyên nghiệp - Riêng đội ngũ cán quan hệ KHCN, Chi nhánh cần tập trung đào tạo lực lƣợng để cán quan hệ khách hàng có kĩ bán hàng, am hiểu sản phẩm, tâm lý khách hàng chuyên nghiệp - Về tuyển dụng bổ nhiệm, đối tƣợng tuyển dụng ngƣời có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí Phải thƣờng xun lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc khơng hồn thành kế hoạch đề 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, Vietinbank Hai Bà Trƣng nói riêng, tác giả kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triểm sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nƣớc, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực - Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thông tin tín dụng Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lƣợng tiền mặt lƣu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tƣ, hợp tác liên 73 kết vay vốn đầu tƣ cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trƣờng nƣớc để tƣ vấn, định hƣớng cho NHTM - Từng bƣớc đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cƣờng hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chƣơng trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hƣớng phát triển ngành ngân hàng - Sớm hình thành Trung tâm toán quốc gia để thống phƣơng tiện tốn điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cƣờng liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ tốn - Tun truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cƣ Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nƣớc, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thƣờng xuyên - Về mặt dài hạn để chống tình trạng đơla hố, cần thực sách kiều hối cho phép ngƣời thụ hƣởng nhận ngoại tệ nhƣng đƣợc rút tiền đồng kèm sách tỷ giá hợp lý khuyến khích ngƣời thụ hƣởng bán cho hệ thống ngân hàng thông qua chế độ tỷ giá linh hoạt 3.3.2 Kiến nghị Vietinbank a Khai thác tối đa khách hàng có khơng ngừng phát triển khách hàng: 74 * Đối với khách hàng có: phải phân nhóm khách hàng theo tiêu chí dựa vào số dư tiền gửi, tiền vay, sử dụng dịch vụ, từ có kế hoạch chăm sóc * Đối với khách hàng tiềm cần phát triển: Thực phân khúc thị trƣờng nhằm xác định cấu thị trƣờng, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp với đối tƣợng khách hàng: * Để khai thác tối đa hiệu khách hàng ngân hàng cần phải đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, xây dựng đƣợc hệ thống phƣơng pháp phân tích khách hàng sở có hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ tin để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm cách đầy đủ phù hợp góp phần gia tăng giá trị khách hàng b Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Dịch vụ, sản phẩm đƣợc xác định mạnh mũi nhọn Vietinbank để phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, đơn giản, dễ sử dụng, phí sử dụng hấp dẫn, có hàm lƣợng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh công tác đƣợc ƣu tiên thực c Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Cùng với đa dạng sản phẩm/dịch vụ NHBL, mạng lƣới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ đƣợc nhiều hội cung cấp dịch vụ/sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối mạng lƣới phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ) mạng lƣới phân phối điện tử E-banking (Internet, ATM, POS, Mobile, Phone, SMS banking, Contact center) d Phát triển công nghệ hỗ trợ hoạt động NHBL - Dịch vụ NHBL dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ 75 ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin…, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lƣợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng e Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing hoạt động NHBL Thực tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh: - Hội sở chính: Xây dựng sách, kế hoạch marketing theo đợt, trung hạn, hàng năm; đề xuất chƣơng trình marketing tổng thể; xây dựng kế hoạch marketing với sản phẩm bán lẻ cụ thể nhóm sản phẩm bán lẻ + Tổ chức triển khai sách, kế hoạch marketing theo đợt, trung hạn, hàng năm; thực triển khai chƣơng trình marketing tổng thể cho sản phẩm NHBL hàng năm; chƣơng trình marketing cho sản phẩm bán lẻ cụ thể, kể việc phối hợp với đơn vị liên quan việc thực kiện, quan hệ công chúng, tài trợ ngân hàng nhằm tăng cƣờng quảng bá sản phẩm NHBL + Kiểm tra, đôn đốc, đánh giá thực chƣơng trình, kế hoạch marketing chi nhánh, kênh phân phối tập trung đơn vị liên quan + Phối hợp với đơn vị liên quan tổ chức thực khoá đào tạo chung kiến thức, kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ NHBL cho cán bán hàng kênh phân phối, phối hợp với phận phát triển sản phẩm đào tạo kỹ bán hàng với sản phẩm NHBL cụ thể cho cán bán hàng kênh phân phối khác - Chi nhánh: + Tiếp nhận, triển khai chƣơng trình marketing từ Hội sở bao gồm: tổ chức quảng bá, giới thiệu với khách hàng chƣơng trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ Vietinbank dành cho KHCN, tiện ích lợi ích mà khách hàng đƣợc hƣởng… Tìm kiếm khách hàng; tìm hiểu nhu cầu ý kiến phản hồi khách hàng; đo 76 lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tiện ích ngân hàng Đề xuất sản phẩm mới, bổ sung tính sản phẩm có đến Hội sở nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm… - Phát triển kênh bán hàng đại internet banking mobile banking - Nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt cán quan hệ KHCN lên mức độ chuyên nghiệp - Thực hiện đại hóa marketing, ứng dụng kênh marketing - Thực chƣơng trình marketing sản phẩm giai đoạn f Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan đến bán lẻ Khẩn trƣơng đề xuất cải tiến quy trình tác nghiệp hoạt động NHBL (quy trình cấp tín dụng bán lẻ …) theo hƣớng đơn giản thủ tục, thân thiện với khách hàng: Cải tiến thủ tục tín dụng tiêu dùng: nay, quy định bảo đảm tiền vay, thủ tục giấy tờ Vietinbank cứng nhắc, cồng kềnh, thiên đảm bảo cho ngân hàng làm nhiều thời gian khách hàng Chế độ lƣu giữ chứng từ đòi hỏi khách hàng phải điền, ký giấy tờ giống cho khoản vay Việc luân chuyển chứng từ chậm chạp phòng ban khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu… Chính vậy, cần cải tiến, hồn thiện quy trình cho vay cho chúng linh hoạt hơn, nhanh chóng mà tuân theo quy định NHNN, đảm báo an toàn cho ngân hàng, tùy loại tài sản đảm bảo có mức độ an tồn khác mà giảm bớt quy trình thẩm định, giám sát Các biểu mẫu, hồ sơ giấy tờ nên gọn nhẹ, dễ hiểu Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng, thƣờng xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm theo thị trƣờng xây dựng chế gắn trách nhiệm ngƣời quản lý với phát triển sản phẩm đƣợc giao quản lý Xây dựng quy định tiền gửi trƣờng hợp đối tƣợng khách hàng ngƣời chƣa thành niên, ngƣời lực hành vi dân với việc phát triển sản phẩm “tiết kiệm cho trẻ em” Đây lƣợng khách hàng tiềm 77 tƣơng lai g Nâng cao lực quản lý rủi ro Quản lý tốt rủi ro nhằm đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống nâng cao hiệu mặt tài chính, đồng thời tạo an tâm, tin cách cho khách hàng Các giải pháp cụ thể: - Tăng cƣờng công tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (QHKH) chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm chuyên mơn hố cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro - Xây dựng hệ thống chấm điểm KHCN để thẩm định, phân tích định lƣợng rủi ro, để định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng - Tăng cƣờng công tác dự báo Hội sở nhƣ chi nhánh - Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp; quản lý kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ; thƣờng xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chun mơn cho cán bộ; - Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lƣu trữ dự phịng liệu liên tục… - Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động phi tín dụng 78 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Muốn tăng hiệu từ dịch vụ NHBL cần phải có nghiên cứu đƣa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với nội dung nghiên cứu chƣơng, luận văn phần hệ thống sở lý luận chung vấn đề phát triển dịch vụ NHBL theo hƣớng nhìn nhận phát triển dịch vụ NHBL vấn đề phân phối, bán hàng, làm để ngân hàng cung ứng đƣợc sản phẩm tới lực lƣợng KHCN đơng đảo, qua giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà đảm bảo an tồn Thơng qua phân tích thực trạng hệ thống Vietinbank nói chung Vietinbank CN Hai Bà nói riêng, tác giả xin đề xuất số giải pháp vừa mang tính khái quát vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển cách có hiệu dịch vụ NHBL Do thân tác giả hạn chế kinh nghiệm thực tiễn với khả bóc tách số liệu NHBL nên đề tài khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ, bạn đọc để đề tài đƣợc hoàn thiện mang tính thực tiễn cao 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam (2016-2018), Báo cáo thường niên (2016-2018), Hà Nội Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam (2010), Cẩm nang tín dụng, Hà Nội Chính phủ (2010), Nghị định số 83/2010/NĐ-CP ngày 23/07/2010 giao dịch bảo đảm, Hà Nội Frederic S Mishkin (2011), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2017), Quy định cụ thể sách cấp quản lý tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2011), Quy định tiền gửi tiết kiệm hệ thống Ngân hàng Vietinbank, Hà Nội Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam (2015), Quy trình dịch vụ Vietinbank Ipay, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2017), Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ hệ thống Vietinbank, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Ánh (2018), Phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Tây Hồ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 10 Nguyễn Hải Yến (2017), Phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Ba Đình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Ngoại Thƣơng, Hà Nội 11 Phạm Việt Quân (2016), Phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Sở giao dịch 3, Luận văn thạc sĩ kinh tế trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, Hà Nội 12 Ninh Thùy Dƣơng (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 80 13 Ngân hàng nhà nƣớc (2018), Thông tư “Quy định tiền gửi tiết kiệm” số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018, Hà Nội 14 Ngân hàng nhà nƣớc (2016), Thông tƣ “Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng” số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động từ năm 2016 đến 2018, Hà Nội 16 GS TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Cuốn Toàn tập quản trị NHTM, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội 17 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2016), Thông tư “Quy định hoạt động thẻ ngân hàng” số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016, Hà Nội 81 PHỤ LỤC PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank CN Hai Bà Trƣng q tình hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin dƣới đƣợc giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau : (Xin lƣu ý: Quý khách đánh dấu X vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu (*) câu hỏi có nhiều lựa chọn, cịn lại câu hỏi có lựa ch ọn) Thông tin khách hàng : Tên khách hàng : Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động: Quý khách biết quan hệ với Vietinbank Hai Bà Trƣng thông qua (*): □ Quảng cáo □ Ngƣời thân, bạn bè □ Nhân viên Vietinbank Hai Bà Trƣng □ Tự tìm hiểu □ Khác Q khách có quan hệ giao dịch với Vietinbank Hai Bà Trƣng đƣợc bao lâu: □ < năm □ Từ đến dƣới năm □ >3năm Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank Hai Bà Trƣng mà quý khách sử dụng (*): □ Huy động vốn □ Cấp tín dụng □ Thanh tốn □ Thẻ □ Ngân quỹ □ Kinh doanh ngoại hối □ Ngân hàng điện tử □ Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Vietinbank Hai Bà Trƣng: □ Quá phức tạp □ Phức tạp □ Đơn giản □ Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: □ Rất nhanh □ Nhanh □ Bình thƣờng □ Chậm Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trƣng: 82 □ Rất cao □ Cao □Thấp □ Rất thấp Quý khách đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank Hai Bà Trƣng: □ Rất □ Nhiệt □Tạmđƣợc □ Chƣa đƣợc Theo Quý khách, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Vietinbank Hai Bà Trƣng: □ Rất tốt □ Tốt □ Chấp nhận đƣợc □ Kém Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với Vietinbank Hai Bà Trƣng: □ Rất an toàn □ An tồn □ Khơng an tồn 10 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Hai Bà Trƣng nhƣ theo Quý khách: □ Rất phong phú □ Phong phú □ Vừa đủ □ Đơnđiệu 11 Q khách có hài lịng giao dịch với Vietinbank Hai Bà Trƣng không: □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Chấp nhận đƣợc □ Khơng hài lòng 12 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC II CƠ CÂU TÔ CHỨC CỦA VIETINBANK HAI BÀ TRƢNG Cơ cấu tổ chức Ngân hàng bao gồm 09 Khối chức năng, cụ thể: - Khối Khách hàng Doanh nghiệp - Khối Khách hàng Cá nhân - Khối Nguồn vốn kinh doanh tiền tệ - Khối Quản lý rủi ro kiểm soát tuân thủ - Khối Quản trị nguồn nhân lực - Khối Tác nghiệp - Khối hỗ trợ - Trung tâm Cơng nghệ thơng tin - Văn phịng Ban điều hành Bên dƣới chi nhánh phòng giao dịch Các Khối thuộc điều hành Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Mỗi Khối chức đƣợc chia làm nhiều phòng, đƣợc phân chia theo định hƣớng khách hàng thực nhiệm vụ chuyên môn riêng mục tiêu chung Ngân hàng, nhằm đảm bảo phát huy tối đa kiến thức, kỹ kinh nghiệm đội ngũ nhân viên việc phục vụ Khách hàng Giữa Khối có trao đổi thông tin thƣờng xuyên thông qua họp Ban Điều hành họp giao ban khu vực Miền Bắc, Miền Trung Miền Nam