1 CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, trong sự công nghiệp hoá, hiện đại đại hoá Đất nước ngành du lịch có vị trí[.]
1 CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, công nghiệp hoá, đại đại hoá Đất nước ngành du lịch có vị trí quan trọng Nó trở thành lĩnh vực hấp dẫn với người giới Mặt khác, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người xã hội đại tạo điều khiện cho hoà nhập văn minh dân tộc, tôn giáo, giai cấp với để xây dựng giới hồ bình, hữu nghị phồn vinh Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX Đảng đề mục tiêu phấn đấu “Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương nại dịch vụ có tầm cỡ khu vực” Với nhu cầu ngày nâng cao người, du lịch nhu cầu ngày trở nên phổ biến cần thiết sống người Cùng với xu hướng chung tồn xã hội, ngành du lịch Việt Nam phát triển không kém, khách sạn mọc lên nhiều hơn, khu du lịch nâng cấp cao để đáp ứng tốt nhu cầu người Giống ngành khác, kinh doanh du lịch- khách sạn nằm môi trường cạnh tranh gay gắt, không với doanh nghiệp nước mà cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi Vì vậy, để tồn mơi trường cạnh tranh nay, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ mình, nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ biện pháp hữu hiệu mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp Là số dịch vụ ngành kinh doanh du lịch khách sạn, dịch vụ ăn uống dịch vụ mang lại lợi nhuận song song với dịch vụ lưu trú,mà chất lượng dịch vụ mang tính định chất lượng dịch vụ chung khách sạn Nó khơng liên quan đến chất lượng ăn mà cịn liên quan đến tính chuyên nghiệp nhân viên, phong cách phục vụ nhân viên Điều công tác quản trị nghiệp vụ bàn định Do vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần thiết, đặc biệt trọng không ngừng nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ bàn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Nhà khách Dân tộc kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ nhà hàng chủ yếu phục vụ khách đoàn, tiệc cưới, hội thảo, hội nghị Trong trình thực tập,trong trình học hỏi quan sát thực tế, em thấy thực đơn ăn chưa phong phú, trình độ nghiệp vụ nhân viên cịn hạn chế, thiếu kinh nghiệm khơng có tính chun nghiệp, cơng tác tổ chức phân cơng, lập kế hoạch cịn thiếu sót nhiều Mặc dù, Nhà khách Dân tộc nỗ lực nhiều nhiên công tác quản lý nghiệp vụ phận bàn cịn gặp nhiều khó khăn bất cập Trong bối cảnh du lịch phát triển nay, Nhà khách cần trọng đến công tác quản lý nữa, đặc biệt trọng đến nâng cao chất lượng ăn, trình độ nhân viên…để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đạt hiệu kinh doanh cao Chính nhận thấy vấn đề cấp bách vấn đề, em lựa chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Nhà khách Dân tộc” làm đề tài chuyên đề cuối khố 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Nhà khách Dân tộc” là: Hệ thống hoá lý luận kinh doanh khách sạn- du lịch, nghiệp vụ khách sạn làm sở cho việc nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn Nhà khách Dân tộc Tìm hiểu, đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ nâng cao chất lượng phận bàn để đưa ưu, nhược điểm công tác quản trị nghiệp vụ Nhà khách, đồng thời đưa đề xuất doanh nghiệp công tác quản lý để trình phục vụ tốt hơn, hiệu kinh doanh đạt cao 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiến liên quan đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ bàn Tập trung nghiên cứu thực trạng phục vụ phận bàn, công tác lập kế hoạch, phân công quản lý phận bàn Trực tiếp quan sát đồng thời vấn người quản lý, nhân viên phục vụ Nhà khách Dân tộc thời gian thực tập Về thời gian: Nghiên cứu dựa số liệu khoảng thời gian từ năm 2008 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng thức ăn đồ uống tất tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống Hay phục vụ bàn toàn thao tác kĩ thuật phục vụ quan tâm chăm sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách Tuỳ theo yêu cầu khách, phận bàn phục vụ theo hình thức: ăn chọn theo la-các, ăn theo thực đơn, ăn tự chọn( Buffet) hay ăn buồng… 1.5.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn - Hoạt động phục vụ bàn diễn liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn liên tục suốt trình làm việc nhân viên, hoạt động bao gồm nhiều công việc từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, thu dọn sau khách Tất hoạt động diễn liên tục, lúc có khachs, phải có phân cơng hợp lý giảm bớt cho nhân viên vất vả, mệt nhọc căng thẳng làm việc - Hoạt động phục vụ bàn kèm với sản phẩm vật như: đồ ăn, nước uống, đồ dùng, tiện nghi Vì vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn đánh giá tổng hợp nhiều phương diện chất lượng ăn, chất lượng phục vụ nhân viên, mức độ tiện nghi…tại khách sạn - Hoạt động phục vụ bàn ln có khách hàng trình phục vụ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng Nhân viên phục vụ luôn phải tiếp xúc với nhiều người với nhu cầu sở thích khác nhau, nhiều nơi đến, có mặt khách hàng điều kiện tồn doanh nghiệp, nhân viên phục vụ phải có sức khoẻ thể lực tốt chịu áp lực cơng việc cao nhạy bén với tình xảy trình phục vụ khách hàng - Phục vụ bàn diễn theo kế hoạch Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc thực theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn thời gian định, với lượng khách đông sở vật chất lơn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, xác, kịp thời Với xu hướng nay, xã hội chưa thực quan tâm đến công việc nhân viên phục vụ khơng có đánh giá mức nên đê nhân viên yêu nghề hào hứng làm việc việc giáo dục cần có tun truyền vai trị nghề phục vụ để có tận tâm tích cực cơng việc phục vụ 1.5.1.3 Quy trình phục vụ bàn khách sạn Quy trình phục vụ bàn trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống khách cách tuần tự, liên tục hồn chỉnh Quy trình phục vụ bàn cụ thể hố thành bước sau: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN Chuẩn bị trước ăn Đón hướng dẫn khách Phục vụ khách ăn uống Thanh toán tiền Phục vụ khách thức ăn, đồ uống Chuyển cho khách ăn, đồ uống Tiễn khách Thu dọn Bước 1: Chuẩn bị trước ăn Các nhân viên tuỳ thuộc vào tính chất bữa ăn, thực đơn, bữa tiệc số lượng người để chuẩn bị trước đón tiếp: - Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí cho thẩm mỹ - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn như: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu vật dụng dự bị mà khách yêu cầu - Tiến hành khăn trải bàn, xếp dụng cụ cần thiết - Kiểm tra trang thiết bị lại tồn phịng, tổ chức sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh, hạn chế chậm chễ thiếu sót xuống mức Bước 2: Đón hướng dẫn khách Sau chuẩn bị xong, nhân viên với trang phục gọn gàng tư ngắn đón khách Đây công đoạn để nhân viên đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng ánh mắt, thân thiện nhân viên chào đón dẫn khách vào bàn ăn Bước 3: Phục vụ khách thức ăn, đồ uống Sau hướng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách đứng sau lưng khách hỏi khách muốn dung ăn, đồ uống Nếu khách đến lần đầu giới thiệu cho khách ăn có khách sạn đặc sản khách sạn Cịn khách thường xun giới thiệu cho khách ăn mới, đặc biệt tháng khách biết Sau đó, nhân viên ghi thực đơn mà khách gọi, sau nhắ lại lần để khách bổ sung có sai sót Nhân viên cảm ơn khách Bước 4: Chuyển cho khách ăn, đồ uống Trước chuyển cho khách ăn, đồ uống, nhân viên phải kiểm tra định lượng ăn, đồ uống, thấy thiếu sót cần thơng báo u cầu nhà bếp sửa đổi Nhân viên phục vụ cần đảm bảo tốc độ tiếp rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ăn uống khách Các ăn chuẩn bị, đặt khay bê phục vụ khách Bước 5: Phục vụ khách khách ăn uống Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất kiểu gia đình Tuỳ kiểu ăn Âu, Á mà có cách phục vụ trình tự phục vụ khác nhau, để phù hợp với thực đơn Khi đặt ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện dùng tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ ăn, gia vị dụng cụ đảm bảo hấp dẫn thuận tiện cho khách lấy dùng thức ăn Bước 6: Thanh toán tiền Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính tốn xác trao hoá đơn toán cho khách hàng Khi khách toán, nhân viên phục vụ bàn tiến hành kiểm tra cẩn thận tất ăn, đồ uống khách dung bữa mà khách gọi thêm, giá tính tốn xác đầy đủ chưa Trong tốn, nhân viên xin ý kiến khách hàng chất lượng ăn, kỹ thái độ phục vụ nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau Nhanh chóng mang hố đơn tiền thừa cho khách, cảm ơn khách lần Bước 7: Tiễn khách Khi thấy khách về, nhân viên kéo ghế giúp khách lấy mũ áo, giúp khách mở cửa, bấm cầu thang máy Sau đó, chào, chúc hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng phục vụ Bước 8: Thu dọn Sau khách về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự xếp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh kiểm tra số lượng loại dụng cụ xem thiếu hay đủ 1.5.2 Chất lượng phục vụ bàn kinh doanh khách sạn 1.5.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Theo TCVN ISO- 9000, thì: “ Chất lượng phục vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua” Chất lượng phục vụ bàn mức phục vụ tối thiểu khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống khách hàng, kết mang lại cho khách hàng từ hoạt động cụ thể nhân viên phục vụ bàn suốt trình phục vụ khách ăn uống, từ khâu chuẩn bị đến khâu kết thúc Đặc điểm chất lượng phục vụ bàn - Chất lượng phục vụ bàn liên quan trực tiếp đến người Là ngành dịch vụ mà lượng lao động sống nhiều, cơng việc địi hỏi khéo léo, tài hoa nhân viên mà máy móc khơng thể thay Chính vậy, chất lượng phục vụ đánh giá thông qua chất lượng tay nghề nhân viên,một yếu tố liên quan trực tiếp đến người - Quy trình phục vụ bàn chất lượng phục vụ mối quan tâm hàng đầu khách lợi nhuận Khách hàng yếu tố để sản xuất sản phẩm, nhu cầu khách phức tạp đòi hỏi nhạy bén công tác thấu hiểu tâm lý khách hàng, với xu hướng nhu cầu ngày cao khách hàng, điều khách hàng quan tâm giá rẻ mà sản phẩm nhiều, mà điều khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ mà họ trả tiền mua giá đúng, chất lượng tốt Và chất lượng yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng đầu để đánh giá sản phẩm có chất lượng tốt hay khơng - Khách hàng người đánh giá cuối chất lượng phục vụ bàn Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, có mặt khách hàng có từ đầu đến cuối trình phục vụ bàn nhân viên, từ khâu tiếp đón đến lúc tốn, đánh giá đúng, xác trình độ thái độ phục vụ nhân viên khác mà khách hàng - Chất lượng phục vụ bàn hướng tới khách hàng Chất lượng phục vụ bàn đánh giá qua mức độ hài lịng khách hàng, họ ln mong muốn dịch vụ tốt Chính vậy, khách hàng tâm điểm để nhân viên phục vụ lấy thước đo giá trị chất lượng phục vụ 1.5.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn * Tiện nghi phục vụ: Là sản phẩm mang tính vơ hình, yếu tố tiện nghi phục vụ yếu tố quan trọng hàng đầu mang tính hữu hình dịch vụ mà khách hàng cung cấp, yếu tố tạo thuận lợi trình phục vụ nhân viên Tiện nghi phục vụ thể qua đầy đủ, đồng đại trang thiết bị đồ dùng, bày trí, xếp phịng ăn, hấp dẫn, lôi môi trường cảnh quan xung quanh Tiện nghi phục vụ mang lại đại,sang trọng lịch tâm trí khách hàng bước vào nhà hàng * Kỹ phục vụ: Phản ánh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, kỹ mà nhân viên phục vụ phải có kỹ thuật bưng, bê, gắp, rót…, kinh nghiệm mà nhân viên học hỏi tích luỹ q trình phục vụ làm việc Kỹ phục vụ nhân viên tốt mang lại thoải mái hài lòng, đánh giá tốt khách hàng nhân viên phục Ngồi cịn thể khả giải tình xảy trình phục vụ khách * Thái độ nhân viên phục vụ: Ngoài kỹ phục vụ nhân viên thái độ phục vụ nhân viên yếu tố mang lại hài lịng khách hàng Đó nhiệt tình, thái độ thân thiện, nụ cười tôn trọng nhân viên khách hàng đến với nhà hàng Chính điều mang lại cao thoải mái, dễ chịu, nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng Chính địi hỏi nhân viên phải có thái độ nhã nhặn, niềm nở, không phân biệt khách hàng, phục vụ cách nhiệt tính, chu đáo, văn minh lịch sự, sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng, trang phục gọn gàng, * Chất lượng ăn, đồ uống: Là tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ bàn Nó thể qua chất lượng ăn, vệ sinh an tồn thực phẩm, cách trí, hẫp dẫn thực đơn phục vụ hợp lý Chất lượng ăn đảm bảo góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn * Vệ sinh: Một ăn đánh giá cao khơng thể ăn có ngon hay khơng mà cịn phải đánh giá xem ăn có đảm bảo chất lượng vệ sinh hay không Hiện nay, vấn đề vệ sinh đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm trọng hang đầu, ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ người sử dụng ăn Do vậy, để mang lại cho khách hàng yên tâm đến sử dụng, đảm bảo vệ sinh từ khâu chế biến, phục vụ, trang thiết bị sử dụng không gian sử dụng làm tăng thêm chất lượng phục vụ bàn khách sạn * Kỹ giao tiếp: Chỉ tiêu đánh giá qua trình giao tiếp nhân viên q trình phục vụ khách, tất cơng việc từ khâu tiếp đón đến phục vụ khách như: tiếp đón, chào hỏi, mời ngồi, phục vụ khách Nó thơng qua hành vi, cử chỉ, lời nói ánh mắt Một tiêu quan trọng nhằm thoả mãn trông đợi khách hàng 1.5.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn Trong kinh doanh dịch vụ khách hàng, khách hàng yếu tố quan trọng mang tính định tồn phát triển khách sạn Nhu cầu khách hang ln thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thoả mãn trông đợi khách hàng cần nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố hữu hình quan trọng khách hàng ý bước vào khách sạn sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi khách sạn, chiếm tỷ trọng cao cấu vốn khách sạn Nó thể đại, đồng bộ, sang trọng môi trường làm việc nhân viên khách sạn Mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu khách sạn có sở vật chất tốt, mức độ tiện nghi đồng đại cao, thuận lợi dễ dàng công việc nhân viên + Trình độ nhân viên phục vụ: Trình độ văn hố, trình độ chun mơn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ… yếu tố cấu thành nên trình độ nhân viên phục vụ Một khách sạn tốt khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn, nghiệp vụ, tận tình, chu đáo tâm huyết với cơng việc mà họ lựa chọn Đó yếu tố mang lại cho khách hàng thoải mái, dễ chịu đến sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, nhân viên cịn cần có nhạy bén với tình xảy q trình phục vụ, có sức khoẻ tốt, chịu áp lực công việc cao Tất điều làm nên chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng mức trông đợi khách hàng + Tổ chức quy trình phục vụ: Một chất lượng phục vụ tốt khơng địi hỏi phục vụ tốt nhân viên, đem lại cho khách hàng ăn ngon mà cịn địi hỏi phục vụ đồng nhất, có hệ thống theo dây chuyền định Điều đòi hỏi nhà quản trị phải tổ chức phục vụ theo quy trình, tạo phối hợp nhịp nhàng nhân viên, phận để tránh sai sót xảy phục vụ theo thực đơn, mang lại thuận lợi dễ dàng cho nhân viên phục vụ, tạo suất làm việc cao đem lại chất lượng phục vụ tốt + Công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng đánh giá chất lượng ăn, đồ uống kỹ phục vụ nhân viên Để thu hút khách hang nhiều hơn, bên cạnh cung cấp dịch vụ tốt, nhà quản lý nên đưa tiêu chất lượng, để từ nâng cao trình kinh doanh khách sạn + Nhận thức chất lượng: Trong kinh doanh khách sạn, đặc điểm sản phẩm mang tính vơ hình, qua tiêu dùng khách hàng cảm nhận đánh giá được, nhận thức chất lượng đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo, cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ hạn chế rủi ro xuống mức thấp cho khách hàng khách sạn + Tâm lý, vị khách hàng: Nắm bắt nhu cầu khách hàng khó, nắm bắt tâm lý, vị đối tượng khách hàng cịn khó hơn, phụ thuộc nhiều yếu tố phong tục tập quán, điều kiện xã hội… mà cảm nhận khách hàngvề ăn khác chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Do vậy, người phục vụ người tạo sản phẩm dịch vụ phải nắm rõ điều phục vụ tốt + Công tác nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường giúp cho doanh nghiệp nắm bắt ró nhu cầu khách hàng, xu hướng thay đổi nhu cầu, điểm mạnh, yếu đối thủ cạnh tranh, để từ nhận biết hội, thách thức mà doanh nghiệp cần vượt qua Và cuối nâng cao uy tín, vị khách sạn mắt khách hàng, thị trường 1.5.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ bàn * Khái niệm: Theo tiêu chuần Việt Nam ISO 9001: 1996 thì: nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách tổ chức Nâng cao chất lượng phục vụ bàn toàn hoạt động nhằm đưa chất lượng phục vụ bàn lên mức cao trước, nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng đạt thực tế, thoả mãn nhu cầu mức cao *Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn Nâng cao không ngừng tin cậy chất lượng phục vụ bàn 10 Nhu cầu khách hang thay đổi, cung cấp dịch vụ ăn uống phải đảm bảo vào tin cậy khách hàng, mà điều lại phụ thuộc vào trình nâng cao chất lượng phục vụ bàn không ngừng Để làm điều cần thực số nội dung sau: - Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phục vụ bàn: Là đội ngũ người trực tiếp tham gia vào trình phục vụ khách hàng, trực tiếp giao tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, nắm bắt hiểu biết nhu cầu khách hàng, nên thông tin họ mang tính định đến nâng cao chất lượng phục vụ - Sử dụng công cụ kỹ thuật cải tiến quy trình phục vụ, điều chỉnh nhanh chóng, phương pháp để đảm bảo tin cậy dịch vụ ăn uống trì nâng cao không ngừng qua thời gian - Tiến hành nghiên cứu khách hàng để tìm hiểu nắm bắt nhu cầu trông đợi khách hàng chất lượng phục vụ để đưa dịch vụ đưa dịch vụ ăn uống thoả mãn trông đợi khách hàng, làm tăng hài long khách hàng - Thiết lập lãnh đạo tinh thần đồng đội đội ngũ nhân viên phục vụ, phải tạo cho nhân viên cảm nhận họ tuyến đầu trình nâng cao chất lượng phục vụ - Sử dụng phiếu điều tra khách hàng để nhận đánh giá xác trung thực nhất, có giá trị nâng cao chất lượng phục vụ - Sử dụng hồ sơ dòng chảy để khám phá điểm sai sót đề kế hoạch phục hồi Chương trình nâng cao chất lượng phục vụ bàn Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng phục vụ bàn phải người: + Có đủ thẩm quyền + Có đủ tín nhiệm để thu hút người tham gia + Có đủ niềm tin vào thành viên khác nhóm + Có nhiệt tâm đến cho việc nâng cao chất lượng phục vụ Các thành viên nhóm có trách nhiệm phác thảo tồn chương trình nâng cao chất lượng phục vụ, đề định đắn nâng cao chất lượng phục vụ thực thi nhân viên phục vụ Biện pháp thực hiện: + Triệu tập trưởng phận để thành lập nhóm chất lượng phục vụ