Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn thiên hà, tỉnh bình dương khóa luận tốt nghiệp

Trên thực tế, thị trường vẫn luôn đòi hỏi các doanh nghiệp, khách sạn về việc nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân, từ đó dựa vào chất lượng phục vụ mà biến nó thành một lợi thế để cạn

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THIÊN HÀ, TỈNH BÌNH DƯƠNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS TRẦN NGỌC KHÁNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THIÊN HÀ, TỈNH BÌNH DƯƠNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS TRẦN NGỌC KHÁNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

PHẦN MỞ ĐẦU ii

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ii

2 LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI iii

3 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU iii

4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU iv

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU iv

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU v

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 1

1.1 Cơ sở lý luận 1

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 2

1.1.4 Chức năng của các bộ phận trong khách sạn 8

1.1.5 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân 9

1.1.6 Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận lễ tân 13

1.1.7 Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn 14

1.1.8 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 16

1.1.9 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 18

1.1.10 Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân 21

1.2 Tổng quan về khách sạn Thiên Hà 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH

LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THIÊN HÀ 29

2.1 Bộ máy tổ chức của khách sạn Thiên Hà 29

2.2 Thực trạng hoạt động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thiên Hà 33

2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Thiên Hà 34

2.3.1 Tình hình kinh doanh của khách sạn Thiên Hà trong 4 năm (giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2021) 34

2.3.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn Thiên Hà tại thời điểm hiện tại

(năm 2022) 36

2.4 Thực trạng quy trình đăng ký lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thiên Hà 37

3.1 Nhận xét 42

3.1.1 Mặt tích cực 42

3.1.2 Mặt hạn chế 43

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thiên Hà 43

3.2.1 Thay đổi và nâng cao cơ sở vật chất trong khách sạn 43

3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân 44

3.2.3 Một số giải pháp đối với bộ phận quản lý của khách sạn Thiên Hà 45 TIỂU KẾT 46

PHỤ LỤC SƠ ĐỒ 49

PHỤ LỤC BẢNG 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

LỜI CẢM ƠN

Trải qua thời gian dài học tập trong trường, đã đến lúc những kiến thức của

em được vận dụng vào thực tiễn công việc Em lựa chọn làm khóa luận tốt nghiệp

để tổng hợp lại kiến thức của mình Đề tài của em là: “Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thiên Hà – Bình Dương” Trong

suốt quá trình làm khóa luận, em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:

TS Trần Ngọc Khánh đã hướng dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp của mình

Em xin cảm ơn Công ty TNHH MTV Thiên Hà – Thien Ha Hotel đã cho em

cơ hội thực tập, làm việc và nghiên cứu để đưa ra những giải pháp, góp ý cho công

ty

Em cũng cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ em hoàn thành tốt khóa luận Khóa luận của em còn những hạn chế về năng lực và những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu Em xin lắng nghe và tiếp thu những ý kiến của giáo viên phản biện để hoàn thiện, bổ sung kiến thức

Em xin chân thành cảm ơn!

Ngày tháng năm 2022

SV thực hiện,

TRẦN THỊ YẾN NHI

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, du lịch Việt Nam đang trở thành một ngành kinh tế tổng hợp, ngày càng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội Cùng với nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng và được UNESCO công nhận,… đã tạo điều kiện cho ngành du lịch ngày càng phát triển; đồng thời, nhờ vào lượng khách du lịch ngày càng đông mà đã tạo điều kiện cho sự phát triển của việc kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn phát triển vượt trội

Trong hoạt động kinh doanh ngành dịch vụ, không có tiêu chuẩn nào cho

“phục vụ” Tuy nhiên, mỗi cơ sở kinh doanh sẽ có những cách phục vụ khác nhau

và luôn mong muốn đem đến sự hài lòng nhất tới khách hàng của mình Có thể nói, quy trình tiếp đón khách và phục vụ tại cơ sở kinh doanh, cụ thể là tại khách sạn, là một công việc vô cùng phức tạp và khó khăn, đồng thời cũng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn Do đó, có thể thấy, việc đón tiếp khách hàng cũng là một nghệ thuật, là một công việc quan trọng, trong

đó bộ phận lễ tân là “cầu nối” giữa khách hàng và những bộ phận khác trong khách sạn; và quan trọng hơn hết, bộ phận lễ tân cũng có tầm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn

Khách sạn Thiên Hà được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn hai sao Tuy nhiên, muốn trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng để cạnh tranh với những khách sạn với quy mô lớn hơn thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại

Kinh doanh cơ sở lưu trú ngày càng phát triển và càng cạnh tranh khốc liệt hơn Trên thực tế, thị trường vẫn luôn đòi hỏi các doanh nghiệp, khách sạn về việc nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân, từ đó dựa vào chất lượng phục vụ mà biến

nó thành một lợi thế để cạnh tranh trên thị trường

Qua đó, có thể thấy được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân Để có thể nghiên cứu rõ hơn về khách sạn cũng như đưa ra giải pháp giúp nâng cao hơn nữa

chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, nên em đã chọn đề tài: “Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thiên Hà tỉnh Bình Dương”

2 LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, đồng chủ biên là TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân

và được xuất bản năm 2008 Nội dung nghiên cứu gồm những khái niệm cơ bản và

cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn, các thành phần cấu thành của hoạt động kinh doanh khách sạn Nội dung của công tác tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ cơ bản của khách sạn được đề cập rõ nét, giúp các nhà quản lý hiểu rõ và vận hành khách sạn một cách hiệu quả

Giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân” của tác giả Phạm Thị Cúc, nhà xuất bản Hà Nội và được xuất bản năm 2005 Giáo trình giới thiệu những vấn đề cơ bản

về tổ chức hoạt động, tiếp thị và bán hàng, nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng, phục vụ khách lưu trú và các nghiệp vụ của lễ tân như giao tiếp, xử lý các vấn đề của khách Nội dung nghiên cứu của tác giả tập trung vào bộ phận lễ tân, từ đó khi đọc tài liệu có thể hiểu rõ hơn về bộ phận lễ tân khách sạn, góp phần đưa ra những đánh giá, nhận xét khách quan đối với đối tượng đang nghiên cứu, có thể đưa ra những giảp pháp phù hợp với mặt bằng chung ngành khách sạn

Từ đó nhận biết được tình hình chung của quản trị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, cách tổ chức các bộ phận một cách hợp lý và hiệu quả, sau đó có thể nhận xét và đánh giá đối tượng đang nghiên cứu, đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm góp phần chuyên môn hóa các bộ phận tại khách sạn, tăng doanh thu và lượng khách đến lưu trú tại khách sạn

3 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục

vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thiên Hà tỉnh Bình Dương

4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thiên Hà tỉnh Bình Dương

Phạm vi nghiên cứu là tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thiên Hà nhằm phân tích, đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp thu thập thông tin:

Tổng hợp các thông tin của Khách sạn, tìm hiểu trên các trang mạng, website, bài báo, cùng với các kiến thức trong sách, giáo trình liên quan đến chuyên ngành,… để khái quát thành những cơ sở lý luận liên quan đến nội dung của khóa luận

- Phương pháp tiếp cận và phân tích:

Bằng cách được sắp xếp vào bộ phận lễ tân của Khách sạn Thiên Hà, tôi đã

có dịp được chỉ dạy, tiếp cận và nhờ vào các thông tin chính xác và cụ thể từ bộ phận lễ tân của Khách sạn Thiên Hà, có thể phân tích, đánh giá và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân

- Phương pháp quan sát tham dự:

+ Quan sát thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, cũng như về nghiệp vụ, thái độ của bộ phận lễ tân khi tiếp đón khách hàng

+ Quan sát thái độ của lễ tân

- Phương pháp khảo sát thực địa:

Khảo sát tại chỗ một số khách hàng thân thiết và khách hàng mới của khách sạn về mức độ hài lòng khi lưu trú tại khách sạn (về cách phục vụ, nghiệp vụ của lễ tân,…)

- Phương pháp thực hiện phỏng vấn sâu:

+ Phỏng vấn chủ doanh nghiệp, ban quản lý khách sạn về cách phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân

+ Phỏng vấn nhân viên, bộ phận lễ tân về những vấn đề khó khăn trong việc phục vụ khách hàng, nêu ra những khó khăn, thiếu sót khi làm việc

+ Phỏng vấn một số khách hàng thân thiết của khách sạn về mức độ hài lòng

và góp ý những điểm còn thiếu sót, nếu có

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Về kết cấu của đề tài, khóa luận có 3 chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thiên Hà

- Chương 3: Nhận xét và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Thiên Hà

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN

Trong chương 1 em sẽ tập trung khái quát về cơ sở lý luận trong hoạt động kinh doanh khách sạn và cơ sở thực tiễn của đề tài Chương sẽ nêu từng khái niệm, đặc điểm liên quan đến khách sạn và tổ chức hoạt động, quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, giới thiệu tổng quan tỉnh Bình Dường và về đơn vị thực tập

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

a Khái niệm khách sạn

Có nhiều khái niệm về khách sạn:

Theo Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Một nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar

và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của nhóm tác giả trường Đại học Kinh tế quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên được xây dựng tại các điểm du lịch”

Như vậy có thể hiểu rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú có từ 10 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho khách hàng và

có thể lưu trú qua đêm”

b Kinh doanh khách sạn

Theo Luật du lịch, “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ

sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng

để đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác”

Như vậy, có thể hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để mang về doanh thu và lợi nhuận”

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:

 Tài nguyên du lịch và mục đích lưu trú của khách hàng:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Nơi nào có tài nguyên du lịch phong phú và thu hút càng nhiều du khách thì hoạt động kinh doanh khách sạn tại nơi đó càng mạnh Tuy nhiên, hiện nay, ngoài những địa điểm du lịch thu hút khách du lịch lưu trú tại khách sạn thì còn có những tỉnh, thành không nổi tiếng về du lịch cũng hoạt động khách sạn khá tốt Ví dụ, tỉnh Bình Dương không phải là một trung tâm du lịch, tuy nhiên đây lại là trung tâm của các công ty, xí nghiệp, khu công nghiệp Bên cạnh khách du lịch, khách sạn hiện nay còn có thể phục vụ số đông khách công ty, công đoàn, tham dự hội nghị, hội thảo của công ty, hoặc từ nơi khác đến Bình Dương công tác

 Thông số của tài nguyên du lịch, quy mô của khách sạn

- Khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đâu tư phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng

tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lich, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư và thiết kế

- Bởi vì khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên

du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trí, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi Nó đòi hỏi có sự điều chỉnh

về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp

- Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến Nó còn tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch Vì đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch bị ảnh hưởng tới Nó làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

˗ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớnYêu

cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn Nó đòi hỏi các thành phần của

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất Vì các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn

˗ Nhưng, các khách sạn khách nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuận của khách sạn cũng khác nhau Chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sang trọng là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu lên cao

˗ Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao; chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn và chi phí lao động cao

˗ Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ mang tính chất phục vụ Sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ

trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vao thời gian tiêu dùng của khách Vì vậy, mỗi

ngày thường kéo dài 24/24 giờ

˗ Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Với đặc điểm này, quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề về chi phí lao động cao Họ khó cắt giảm chi phí này mà không gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng

dịch vụ của khách sạn

˗ Ngoài ra, nó gây khó khăn trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí

lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với quản lý khách sạn

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

˗ Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự

nhiên; quy luật kinh tế- xã hội; quy luật tâm lý con người,…

˗ Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Đặc biệt

là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm Nó luôn thay đổi theo quy luật giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong việc kinh doanh Đặc

biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi

- Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu quy luật, tác động của chúng đến khách sạn Khách sạn cũng nên chủ động đưa ra những giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng Hãy phát huy những tác động

có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình

1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy trong khách sạn

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả

Hiện nay, do sự khác nhau về chức danh và mối quan hệ trong công việc, cho nên mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng và chưa có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là mẫu chuẩn mực cho tất cả khách sạn Tuy nhiên, người ta

vẫn tìm ra được những điểm chung cơ bản về cơ cấu tổ chức mà các loại hình khách

sạn thường sử dụng

a Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ

Khách sạn nhỏ là loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 phòng Cơ cấu tổ chức của loại hình khách sạn này rất đơn giản, chỉ có một giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mọi bộ phận trong khách sạn Mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận đó Do khối lượng công việc của khách sạn nhỏ không nhiều nên mỗi nhân viên có thể đảm nhiệm được nhiều công việc khác nhau

b Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa

Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 phòng Cơ cấu quản

lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức

đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của loại hình khách sạn này được phân thành các phòng ban, các bộ phận rõ ràng Công việc được phân chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tổng giám đốc sẽ phân công đội ngũ giám sát viên trực tiếp điều hành từng khu vực

Giám đốc

Phụ trách

lễ tân

Phụ trách buồng phòng

Nhân viên

Phụ trách bộ phận nhân sự-kế toán-hành chính Phụ trách

bộ phận

ăn uống

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Phụ trách các bộ phận khác

Nhân viên

Sơ đồ 1 1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ

c Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn

Khách sạn lớn là loại khách sạn có trên 150 phòng ngủ Loại hình này thường thuê kế toán và giám đốc nhân sự làm việc cả ngày, cho nên các bộ phận, các phòng ban được chuyên môn hóa rõ ràng

Tổng giám đốc

Quản

lý bộ phận

an ninh

Quản

lý thị trường Quản lý

bộ phận nhân sự Quản lý

bộ phận tài chính-

kế toán Quản lý

bộ phận phục vụ

ăn uống Quản lý

buồng phòng Quản lý

bộ phận

lễ tân

Nhân viên Giám

sát

Giám sát

Giám sát

Nhân viên

Nhân viên Nhân

viên

Nhân viên Nhân

viên Nhân

viên

Sơ đồ 1 2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa

và tiếp

thị

Giám đốc khối lưu trú

Giám đốc tài chính -

kế toán

Giám đốc bảo trì kỹ thuật

Giám đốc dịch vụ

ẩm thực

Giám đốc

an ninh

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận bếp

Bộ phận quản

lý nhà hàng

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1 3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

1.1.4 Chức năng của các bộ phận trong khách sạn

* Khối lưu trú

Đây là bộ phận tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của bộ phận lễ tân, làm các công việc liên quan đến thủ tục nhận, trả phòng Đồng thời, bộ phận này còn chịu trách nhiệm về đặt phòng, hệ thống điện thoại, chăm sóc khách hàng,… Bộ phận phục vụ buồng phòng thuộc khối lưu trú, chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để bán cho khách, vệ sinh phòng khách và khu vực công cộng, giặt là,…

*Phòng nhân sự

Chức năng chính của phòng nhân sự là giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra, phòng nhân sự còn quản lý tiền lương, các vấn đề liên quan đến nhân sự và y tế

bị hỏng

* Bộ phận dịch vụ ẩm thực

Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, đồ uống trong khách sạn

1.1.5 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

a Khái niệm bộ phận lễ tân trong khách sạn

Theo giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân” của tác giả Phạm Thị Cúc: “Lễ

tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền

sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu, Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết”

Như vậy có thể hiểu: Lễ tân là bộ phận làm việc tại bộ phận tiền sảnh, là bộ phận tiếp xúc, làm việc với khách hàng đầu tiên và cũng là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn

b Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

 Vai trò và chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Tại nơi đây, khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả phòng… Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn Vì vậy, bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như “Thần kinh trung ương” của khách sạn Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:

- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin

về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí, phương tiện di

chuyển,… khi khách có nhu cầu sử dụng và tiếp nhận, chuyển tới các bộ phận dịch

vụ trong khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích là phục vụ khách

và mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn Để làm tốt điều đó, các bộ phận trong khách sạn phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau theo kế hoạch của khách sạn,

trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo

- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách Vì vậy, bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách Với vai trò đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn và

có khả năng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm đó

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách Khách đến khách sạn, nơi đầu tiên khách gặp là bộ phận lễ tân trong suốt quá trình lưu trú, kể cả khi khách thanh toán trả phòng, đồ ăn,

đồ uống, thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng các dịch vụ của khách sạn và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc đó, tạo sự hài lòng cho

khách hàng

- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách bán sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Bộ phận lễ tân được trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, cho nên bộ phận lễ tân nắm vững thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách hàng Vì vậy, bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các

chính sách kinh doanh phù hợp

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Tiến hành quy trình nhận phòng (check-in) cho khách

- Đầu tiên, công việc của nhân viên lễ tân khách sạn chính là tiếp nhận khách hàng và hướng dẫn các thủ tục cơ bản về việc lưu trú

- Thông qua danh sách đặt phòng theo thời gian, nhân viên lễ tân khách sạn có thể kiểm soát số lượng phòng, đảm bảo chất lượng phục vụ hoàn hảo đến khách hàng

Các bước trong quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn hỗ trợ khách nhận phòng:

- Chào đón khách với thái độ niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp

- Xác nhận thông tin đặt phòng (trường hợp khách đã đặt phòng trước đó) Trong trường hợp khách chưa đặt phòng, tiếp tân khách sạn sẽ kiểm tra danh sách phòng trống và trực tiếp tư vấn về hạng phòng, giá phòng, hình thức thanh toán, tiện ích, v.v

- Cung cấp thông tin về các dịch vụ hiện có tại khách sạn như ăn uống, spa, fitness, giặt ủi, v.v

- Yêu cầu khách cung cấp căn cước, hộ chiếu để thực hiện thủ tục nhận phòng

- Hướng dẫn và gọi nhân viên hỗ trợ mang hành lý đến phòng của khách

- Nhập các thông tin lưu trú của khách hàng một cách chính xác

Tư vấn và bán dịch vụ khách sạn cho khách hàng

Lễ tân khách sạn có nhiệm vụ tư vấn và giới thiệu đến khách các gói dịch vụ khác nhau có trong khách sạn Ví dụ như: Massage thư giãn, spa, xông hơi, nhà hàng, v.v cùng các dịch vụ di chuyển như cho thuê xe, mua hàng lưu niệm, v.v

Hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú

- Giới thiệu với khách các sự kiện lễ hội đang diễn ra tại địa phương, một số địa điểm tham quan, các cửa hàng tiện lợi, quán ăn ngon, v.v

- Giữ hộ chìa khoá khi khách có nhu cầu

- Nhận yêu cầu báo thức từ khách

- Bảo quản tài sản của khách hàng khi được nhận gửi

- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách

- Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, lời nhắn, fax của khách

- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng

Tiến hành quy trình trả phòng (check-out) cho khách

Trong quy trình làm việc của lễ tân khách sạn, khi khách kết thúc quá trình

lưu trú theo thời hạn, nhiệm vụ của lễ tân khách sạn lúc này là liên hệ với các bộ

phận nhận phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán, và họ sẽ thực hiện các quy trình check-out cho khách như sau:

 Nhận lại thẻ phòng/chìa khoá từ khách hàng

 Liên hệ với bộ phận kiểm tra phòng khách: Việc sử dụng minibar, tình trạng các thiết bị, v.v và kiểm tra xem khách có để quên thứ gì đó không, gửi trả lại nếu

 Trả lại khách các giấy tờ như căn cước hoặc hộ chiếu đúng tên, đúng phòng

 Hỏi khách về mức độ hài lòng đối với khách sạn

 Cảm ơn và chào tạm biệt khách

Một số công việc khác

- Vệ sinh khu vực lễ tân và chuẩn bị kết thúc ca làm việc

- Sắp xếp các hồ sơ lưu trú, giấy tờ liên quan đến công việc của lễ tân

- Cập nhật tình trạng phòng, lưu trữ hồ sơ khách

- Hoàn thành các báo cáo được giao

- Công việc cuối ca: Lưu các thông tin quan trọng trong ca làm việc hoặc yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; Ghi chú lại các thông tin cần thiết và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; Bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau

- Tham gia các cuộc họp trong bộ phận, nhận xét và phản hồi về tình hình khách hàng cũng như phản hồi về chất lượng dịch vụ

- Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ

- Hướng dẫn và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập khi được quản lý phân công

1.1.6 Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận lễ tân

a Bố trí khu vực làm việc của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được bố trí ở gần cửa ra vào của khách sạn và ở tầng trệt (nếu khách sạn nhiều tầng) Tầng trệt thường được dành phần lớn làm nơi đón tiếp; phần còn lại là văn phòng làm việc, nhà hàng ăn dành cho khách vãng lai,…

 Yêu cầu sảnh khách sạn:

- Phải được xây dựng như bộ mặt của khách sạn và có khung cảnh đẹp mắt, tạo được cảm giác dễ chịu, thoải mái ngay từ giây phút đầu khi khách đặt chân đến khách sạn

- Tạo điều kiện cho lễ tân quan sát được luồng khách vào ra khách sạn

- Sảnh khách sạn phải có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách và thuận tiện cho khách làm thủ tục nhận, trả phòng

b Trang thiết bị của bộ phận lễ tân

 Quầy lễ tân:

- Quầy lễ tân là nơi tiếp xúc hàng ngày của bộ phận lễ tân với khách hàng

Quầy nên thiết kế thẩm mĩ, hiện đại, có chiều dài tùy theo quy mô khách sạn

- Các trang thiết bị quan trọng, liên quan đến nghiệp vụ lễ tân như máy tính,

máy in, giấy bút, …

 Đại sảnh:

Đại sảnh là một phần diện tích nằm trong khu vực đón tiếp Đại sảnh có điều hòa hai chiều để khách cảm thấy dễ chịu ngay khi mới đặt chân bước vào khách sạn, mùa hè cũng như mùa đông Cửa ra vào đại sảnh có thể lắp hệ thống tự động hoặc không tự động đóng, mở; cánh cửa bằng kính dầy, rộng để khách ngồi trong đại sảnh vẫn có thể nhìn ra bên ngoài Thiết kế đại sảnh cần lộng lẫy, thẩm mỹ cao, thiết bị hiện đại, sang trọng

1.1.7 Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn

 Đối với khách sạn quy mô nhỏ

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn nhỏ rất đơn giản gồm: tổ trưởng lễ tân và có ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đồng thời giám sát quản lý, phân công công việc cho các nhân viên lễ tân

Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều cho nên số lượng nhân viên trong bộ phận lễ tân có hạn chế Mỗi nhân viên trong bộ phận lễ tân có trách nhiệm đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, vì vậy trong một ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm các công việc trong ca Chẳng hạn ở các khách sạn nhỏ, nhân viên bảo vệ có thể đảm nhiệm công việc của nhân viên bảo vệ ô tô sân bãi, nhân viên trực cửa, nhân viên khuân vác hành lý cho khách

Nhân viên lễ tân có thể thực hiện các nhiệm vụ: tiếp tân, nhận đặt phòng, thu ngân và các công việc khác có liên quan

 Đối với khách sạn quy mô vừa

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành Mỗi ca làm việc có một số

nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo vối giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách:

- Nhóm đại sảnh: gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý;

- Nhóm lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký nhận phòng, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán và trả phòng cho khách và nhân viên phụ trách điện thoại

 Đối với khách sạn quy mô lớn

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô lớn khá phức tạp và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhận một mảng công việc, được chuyên môn hóa Do

số lượng phòng nhiều và số lượng khách đông, cho nên khối lượng công việc rất nhiều

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn không hoàn toàn giống nhau, song về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

ở một số khách sạn, trong một ca có khoảng 15 nhân viên chia đều cho các bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên

1.1.8 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn

Mỗi bộ phận, mỗi phòng ban trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung là đều phục vụ tối đa các nhu cầu của khách, nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn Chính vì vậy đòi hỏi các khối, các bộ phận và các phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với nhau như một mắt xích không thể tách rời Sự thất bại hay sự thành công của hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, các bộ phận và các phòng ban

Thành công của bộ phận là sự thành công chung của khách sạn

 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp vô cùng chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị phòng bán cho khách Hàng ngày, bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận vệ sinh buồng phòng về tình hình phòng cho khách chuẩn bị đến, phòng khách chuẩn bị trả để bộ phận buồng phòng chủ động sắp xếp làm vệ sinh phòng Bộ phận buồng phòng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân phòng hợp lý cho khách Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hóa công suất phòng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu trú

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống

Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống của khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận

lễ tân về thực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn, nhân viên

lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tới bộ phận

ăn uống Hàng ngày, bộ phận ăn uống phải chuyển các hóa đơn, chứng từ, phiếu ký

nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân sẽ

cập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh toán cho khách

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận bán hàng tiếp thị

Nhiệm vụ của bộ phận bán hàng và tiếp thị bán hàng là quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và tổ chức hội nghị, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Do đó, bộ phận này sẽ phối hợp với bộ phận lễ tân để giới thiệu, quảng cáo và bán các sản phẩm của khách sạn cho khách trong suốt quá trình đặt phòng và lưu trú tại khách sạn

 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ mật thiết với nhau, nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị trong phòng của khách luôn hoạt động có hiệu quả cũng như một số cơ sở vật chất khác của khách sạn Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong phòng của khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời Đồng thời, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo với khách hoặc chuyển phòng cho khách

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận dịch vụ bổ sung

Bộ phận lễ tân giới thiệu và tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn và chuyển tới các bộ phận dịch vụ có liên quan Nhờ sự giới thiệu đó mà doanh thu của các bộ phận dịch vụ và vui chơi trong khách sạn không ngừng tăng lên

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

Hàng ngày, các khoản thanh toán hóa đơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào những hóa đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn

Bên cạnh đó, lễ tân tổng hợp chi tiêu của khách sạn (đối với một số khách sạn nhỏ), tổng hợp hóa đơn cho kế toán kiểm tra và hạch toán

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói chung

và bộ phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn, cho nên sẽ giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự

Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp đỡ các bộ phận khách trong khách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận Bộ phận nhân sự có mối quan hệ mật thiết với bộ phận

lễ tân, giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên

1.1.9 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

a Khái niệm

Quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn là quy trình yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện quá trình chào đón khách một cách hoàn hảo, từ khi khách tới cho tới khi khách đi và giúp tăng tính linh hoạt của nhân viên khi xử lý những tình huống bất ngờ

Trong quy trình ấy, nhân viên phải nắm được quy trình một cách bài bản và rèn luyện nhiều kĩ năng như: Kỹ năng tiếp khách, check in, check out, tư vấn dịch

vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng

Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động đón tiếp và phục vụ qua nhiều công đoạn khác nhau Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính các các bước trong một quy trình phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn

Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:

- Đối tượng khách của khách sạn: khách đến theo đoàn hay khách lẻ, đi thông qua tổ chức hay không, khách đặt phòng trước hay khách tự đến,…

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng của từng khách sạn Thông thường,các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân,…

b Chu trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn

 Giai đoạn 1: Xác định các bước trong trong quy trình nghiệp vụ lễ tân

khách sạn

Quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường trải qua 4 bước dưới đây:

1 Trước khi khách tới khách sạn

Để vào ca làm việc, nhân viên cần phải tiến hành nhận sổ bàn giao công việc,

để từ đó có thể nắm rõ được thông tin cơ bản về khách hàng cũng như những lưu ý

về công việc cần phải thực hiện, số tiền quỹ, số tiền đặt cọc,… của các ca trước

Cùng với đó, trong bước này, nhân viên khách sạn cần phải tiến hành thống

kê lại hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ… để từ đó có thể tiến hành liên hệ sớm với bộ phận phụ trách chuẩn bị phòng Từ đó có thể đảm bảo có phòng ốc sạch sẽ, dịch vụ tuyệt vời để chào đón khách mới tới check – in tại khách sạn

2 Khách tới khách sạn check-in và nhận phòng

Giai đoạn này chính là giai đoạn đóng vai trò quan trọng, bởi những ấn tượng đầu tiên của khách hàng sẽ xuất hiện vào giai đoạn này Bởi vậy, để có xây dựng hình ảnh của một khách sạn chuyên nghiệp, luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất thì nhân viên lễ tân cần phải luôn nở một nụ cười thân thiện trên môi Họ cần phải nhanh chóng hoàn thành thủ tục check-in cho khách Sau đó, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu cơ bản những dịch vụ cũng như thông tin cơ bản của khách sạn và tiến hành giao chìa khóa hoặc thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng

Đảm bảo được những yêu cầu cơ bản trên trong giai đoạn này sẽ góp phần tạo nên thành công của một quy trình xây dựng nghiệp vụ khách sạn

3 Trong thđược những yêu cầu cơ bản trên tron

Trong giai đoạn này, bộ phận lễ tân cần phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để khiến họ cảm thấy hài lòng Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân cần phải tiến hành cung cấp những thông tin cơ bản cần thiết cho khách hàng trong quá trình lưu trú, du lịch như địa điểm tham quan hấp dẫn, các nhà hàng nổi tiếng, sự kiện nổi bật tại địa phương, thông tin

về các phương tiện đi lại,…

Ngoài ra, trong giai đoạn này, nhân viên cũng cần phải lưu ý để có thể xử lý phàn nàn cũng như những khiếu nại của khách hàng Ngoài ra, họ cũng cần phải đảm bảo đáp ứng được những công việc như bảo quản tốt tư trang, đồ đạc hay là hỗ trợ khách đặt vé máy bay hay tham dự sự kiện,…

4 Khách làm th phải đảm bảo đáp ứng được những công việc như bả

Đây là một trong những bước cuối cùng của quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân cần phải hoàn thiện nhanh chóng những thủ tục check-out cho khách Từ đó có thể chuyển hoá đơn cho khách thanh toán, tiến hành nhận lại chìa khóa hoặc thẻ từ vào phòng Bước cuối cùng đó chính là lưu lại hồ sơ khách hàng lên hệ thống hoặc ghi vào sổ

Để nâng cao chất lượng phục vụ cũng như giúp khách sạn không ngừng phát triển thì nhân viên lễ tân cũng cần phải hỏi ý kiến khách hàng về những trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn Thông qua đó, khách sạn có thể tiếp tục phát huy thế mạnh đang có hay tìm ra nguyên nhân, giải pháp khắc phục triệt để những tồn tại trong quá trình phục vụ

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân cần phải đảm bảo được các phương tiện di chuyển cho khách hàng nếu họ cần Ngoài ra, việc chào khách và hẹn gặp lại cũng phải được thực hiện đầy đủ, lịch sự

 Giai đoạn 2: Xây dựng sơ đồ quy trình cụ thể

Sau khi đã xác định yêu cầu cụ thể với nhân viên trong từng giai đoạn đón tiếp khách hàng, khách sạn cần phải đưa ra một sơ đồ cụ thể; để thông qua đó, nhân viên lễ tân có thể hiểu tường tận từng bước, cũng như yêu cầu công việc để làm việc

và phối hợp với các phòng ban liên quan

Cụ thể, để làm được điều này, nhà quản lý cần phải xác định được mục tiêu phục vụ khách sạn mình hướng tới, yêu cầu cơ bản một nhân viên lễ tân khách sạn

ấy cần đạt được ở mỗi bước/giai đoạn Dựa vào những dữ liệu ấy để có thể xây dựng một quy trình phù hợp; sau đó tiến hành “mô hình hóa”, “chuẩn hóa” yêu cầu

ấy

Việc xây dựng thành công quy trình sẽ góp phần thực hiện thực tế một cách bài bản, chỉn chu hơn nhờ vào việc các bộ phận, nhân sự liên quan biết được mình cần phải làm gì trong quy trình này Đặc biệt, khi xuất hiện vấn đề, chúng ta cũng

dễ dàng xác định ra bước mắc lỗi trong quy trình để điều chỉnh kịp thời

 Giai đoạn 3: Áp dụng và giám sát quá trình vận hành thực tiễn

Trong giai đoạn này, những bước đã được chuẩn bị trước đó sẽ được hoàn thiện và đi vào hoạt động chính thức trong khách sạn Thông qua quá trình hoạt động này, nhân viên có thể hiểu hơn về hiệu quả của quy trình trong thực tiễn

Sau khi đã tự rút ra những thiếu sót cũng như như ưu điểm từ quy trình trên thì nhà quản lý cần phải đưa ra giải pháp hiệu quả, để giải quyết từng vấn đề còn tồn đọng, phát huy những điểm sáng trong chất lượng cũng như thái độ phục vụ Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân cũng có thể được nâng cao thông qua các khóa đào tạo chuyên sâu về cách nắm bắt tâm lý khách hàng, hay khoá đào tạo về kỹ năng nâng cao cần thiết với một nhân viên lễ tân

Qua quá trình giám sát này, khách sạn có thể trở nên tốt hơn, khắc phục những khuyết điểm tồn đọng, giúp nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân khách sạn

Như vậy có thể thấy rằng để có thể hoàn thành được quy trình nghiệp vụ lễ tân thì mỗi nhân viên cần phải không ngừng trau dồi, hoàn thiện bản thân, thích ứng với hoàn cảnh Thực hiện tốt được quy trình nghiệp vụ lễ tân sẽ nâng cao hình ảnh, chất lượng khách sạn, từ đó là bước đệm để khách sạn phát triển hơn nữa

1.1.10 Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân

a Yêu cầu về hình thức thể chất

Hình thức thể chất của nhân viên lễ tân là một yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách, bởi vì nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách nhất Bên cạnh đó, công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả, hàng ngày phải hoạt động đi đứng nhiều, phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách… Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải đáp ứng đầy

đủ các yêu cầu về hình thức và thể chất, cụ thể như:

- Hình thức ưa nhìn, có duyên

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm

- Có sức khỏe tốt

- Trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn, ý thức tốt

- Có phong cách giao tiếp tốt

b Yêu cầu về trình độ giao tiếp

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn

- Tiếp khách và giải quyết nhanh gọn, hợp lý các yêu cầu của khách

- Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc

- Có khả năng giao tiếp với khách và có kỹ năng bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy của người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân Đồng thời, nhân viên lễ tân phải nắm vững mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, kiểm kê, tiếp thị và hành chính, văn phòng

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Biết rõ danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo

c Yêu cầu về ngoại ngữ - tin học

- Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn và một số ngoại ngữ phổ biến khác như: tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn,…

- Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành

lễ tân khách sạn

d Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực: nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc, tư trang quý và hành lý của khách, cho nên phẩm chất thật thà, trung thực của một nhân viên lễ tân rất quan trọng

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vác và linh hoạt trong việc giải quyết mọi vấn

đề tình huống

- Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề có hiệu quả

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách

- Nhiệt tình trong công việc, nhớ tên khách, biết thuyết phục khách

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc Mọi nhân viên trong bộ phận lễ tân phải nhận thức được đầy đủ tầm quan trọng của tính đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, vì

đó là mấu chốt thành công của bộ phận

1.2 Tổng quan về khách sạn Thiên Hà

a Tổng quan về Bình Dương

Bình Dương là một tỉnh thuộc vùng Đông Nam Bộ, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Vùng đất này hội tụ nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển

toàn diện kinh tế - xã hội, trong đó có ngành du lịch Với vị trí thuận lợi, chỉ cách trung tâm TP Hồ Chí Minh khoảng 30km, trên địa bàn tỉnh có các trục lộ giao thông huyết mạch như quốc lộ 1, quốc lộ 13 có thể dễ dàng liên kết với các nước trong khu vực và thế giới Trên địa bàn tỉnh có 3 con sông lớn chảy qua (sông Sài Gòn, sông Đồng Nai, sông Bé), tạo nên những cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, những vườn cây trái xanh mướt, thích hợp với loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng

Vùng đất Bình Dương xưa và nay còn được biết đến với bề dày lịch sử, văn hóa phát triển rất phong phú, đa dạng, có nhiều nét chung hòa quyện vào lịch sử - văn hóa phương Nam, nhưng vẫn giữ được những nét riêng rất độc đáo, góp phần làm cho Bình Dương có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch bao gồm du lịch công nghiệp, du lịch sinh thái và du lịch văn hóa, tâm linh

Ngành du lịch Bình Dương phát triển rõ nét trong những năm gần đây Trong định hướng phát triển du lịch, Bình Dương đã xác định du lịch đường sông là sản phẩm chiến lược trong định hướng phát triển các sản phẩm du lịch của tỉnh thời gian tới

Tập trung duy trì và ưu tiên phát triển ba không gian du lịch của tỉnh bao gồm: Không gian phía Nam (du lịch sinh thái, du lịch miệt vườn, du lịch sông nước), du lịch văn hóa (tham quan di tích lịch sử, lễ hội, làng nghề, tâm linh, tín ngưỡng), vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng cuối tuần, mua sắm, MICE, thể thao cao cấp ; Không gian phía Tây Bắc (du lịch nghỉ dưỡng, du lịch lịch sử văn hóa, du lịch sinh thái); Không gian phía Đông (du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng cuối tuần, du lịch thể thao cao cấp)

Tỉnh Bình Dương phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển bền vững theo hướng chuyên nghiệp, từng bước trở thành ngành kinh tế có vị trí quan trọng trong

cơ cấu kinh tế của tỉnh, góp phần thay đổi diện mạo của thành phố Bình Dương trong tương lai Phấn đấu đến năm 2030 ngành du lịch Bình Dương được xếp vào