Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn sunshine antique hotel khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ ******** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNSHINE ANTIQUE HOTEL GVHD: TS Trần Ngọc Khánh SVTH: Huỳnh Thị Phúc Diễm MSSV: 18100074 NGÀNH: Việt Nam học LỚP : 21VN01 NIÊN KHÓA 2018 - 2022 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập trường Đại học Bình Dương khoảng thời gian tháng thực tập khách sạn Sunshine Antique Hotel cho em số kiến thức quan trọng, học hỏi kinh nghiệm thực tế chuyên ngành Nhà Hàng – Khách Sạn Vinh dự cho em sinh viên, học tập trường Đại học Bình Dương gần năm trọn vẹn, với tháng thực tập khách sạn Bản thân em tích lũy vốn kiến thức vơ q giá kinh nghiệm thực tế chuyên ngành Nhà hàng- Khách Sạn Thời sinh viên thực quãng thời gian ý nghĩa kỉ niệm sâu sắc sống em Không biết nói hơn, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô ban lãnh đạo, thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Bình Dương trang bị cho em kiến thức tổng hợp suốt khóa học Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Ngọc Khánh – giảng viên khoa Kinh tế trường Đại học Bình Dương Thầy tận tâm, nhiệt tình bảo em suốt trình nghiên cứu để em hồn thiện khóa luận Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo giảng viên Khoa Kinh tế đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp em hồn thiện tốt khóa luận Đồng thời, em xin bày tỏ lòng biết ơn ban lãnh đạo tập thể nhân viên khách sạn Sunshine Antique Hotel giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tế khách sạn Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập khơng nhiều, nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy bạn góp ý, bảo, để khóa luận hoàn thiện Cuối cùng, em xin cảm ơn người thân, bạn bè bên em, động viên em hoàn thành bốn năm học khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ (Ký tên, đóng dấu) ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nhận xét giáo viên hướng dẫn CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Q trình thực tập (nộp Nhật kí thực tập) Khung Giảng Giảng điểm viên viên 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ đánh giá sau sắc tình hình thực tế doanh nghiệp Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN GIẢNG VIÊN ………………………… ………………………… iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN iii DANH SÁCH KÍ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn 6.1 Ý nghĩa khoa học 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Bố cục PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.1 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 1.2 Giới thiệu chung khách sạn Sunshine Antique Hotel 1.3 Lĩnh vực kinh doanh 1.3.1 Khu vực khách sạn 1.3.2 Khu vực nhà hàng phòng họp 10 1.3.3 Khu vực tiền sảnh 11 1.4 Nhân sự, kinh doanh 12 iv 1.5 Hoạt động kinh doanh 12 1.6 Vai trò, chức nhiệm vụ lễ tân 14 1.6.1 Vai trò lễ tân 14 1.6.2 Nhiệm vụ phận lễ tân: 15 1.7 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 16 1.8 Quy trình phục vụ khách phận Lễ Tân 17 1.8.1 Trước khách tới khách sạn 17 1.8.2 Khi khách tới khách sạn check-in nhận phòng 18 1.8.3 Trong thời gian khách lưu trú khách sạn 18 1.8.4 Khi khách làm thủ tục check-out, toán rời khỏi khách sạn.18 1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động phận Lễ Tân 18 1.9.1 Cơ sở vật chất 18 1.9.2 Chất lượng đội ngũ lao động 19 1.9.3 Quy trình phục vụ 20 1.9.4 Một số yếu tố khác 20 TIỂU KẾT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VỀ KHÁCH SẠN SUSHINE ANTIQUE HOTEL – SÀI GÒN 22 2.1 Tổng quan phận Lễ Tân 22 2.1.1 Sơ đồ tổ chức phận Lễ Tân 22 2.2 Các yêu cầu nhân viên lễ tân 23 2.2.1 Yêu cầu nghiệp vụ hiểu biết 23 2.2.2 Yêu cầu khả ngoại ngữ tin học 24 2.2.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 25 2.2.4 Yêu cầu ngoại hình thể chất 26 2.2.5 Yêu cầu khả giao tiếp khách sạn 26 2.3 Quy trình phục vụ hệ thống sử dụng khách sạn Sunshine Antique Hotel 27 2.3.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ 27 v 2.3.1.1 Nhận đặt phòng xếp phòng 27 2.3.1.2 Chuẩn bị trước khách check in 27 2.3.1.3 Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in 27 2.3.1.4 Phục vụ suốt trình khách lưu trú 28 2.3.1.5 Chuẩn bị trước khách check out 28 2.3.1.6 Công tác check out 28 2.3.1.7 Công tác sau khách rời 28 2.3.1.8 Phân tích, đánh giá 29 2.3.2 Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP 29 2.3.2.1 Nhận đặt phòng xếp phòng 29 2.3.2.2 Chuẩn bị trước khách check in 29 2.3.2.3 Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in 30 2.3.2.4 Phục vụ suốt trình khách lưu trú 31 2.3.2.5 Chuẩn bị trước khách check out 31 2.3.2.6 Công tác check out 31 2.3.2.7 Công tác sau khách rời 32 2.3.2.8 Phân tích, đánh giá 32 2.3.2 Quy trình phục vụ khách đồn 34 2.3.3.1 Nhận đặt phòng xếp phòng 34 2.3.3.2 Chuẩn bị trước khách check in 34 2.3.3.3 Đón tiếp đoàn đến làm thủ tục check in 34 2.3.3.4 Phục vụ suốt trình đồn lưu trú 35 2.3.3.5 Chuẩn bị trước đoàn check out 35 2.3.3.6 Công tác check out 35 2.3.3.7 Cơng tác sau đồn rời 35 2.3.3.8 Phân tích, đánh giá 36 2.3.3 Hệ thống sử dụng 36 2.3.5.1 Đánh giá đội ngũ nhân viên 40 TIỂU KẾT CHƯƠNG 42 vi CHƯƠNG NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SUNSHINE ANTIQUE HOTEL- SÀI GÒN 43 3.1 Nhận xét chất lượng hoạt động phận lễ tân khách sạn Sunshine Antique Hotel- Sài Gòn 43 3.2 Những giải pháp phát triển nâng cao khách sạn Sunshine Antique Hotel- Sài Gòn 44 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất yếu tố thẩm mĩ quầy Lễ tân 44 3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc 45 3.2.3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận Lễ tân với phận liên quan 47 3.3 Định hướng phát triển 48 3.3.1 Định hướng phát triển theo định hướng khách sạn Sunshine Antique Hotel- Sài Gòn 48 3.3.2 Định hướng phát triển phận Lễ tân 48 TIỂU KẾT CHƯƠNG 49 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC vii DANH SÁCH KÍ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ F&B Food and Beverage FO Front Office HK House-keeping IT Information Technology CMND Chứng minh nhân dân GRO Hotel guest relations officer GSA Guest Service Agent viii DANH MỤC BẢNG BIỂU i Bảng 1.1 Các loại phòng giá phòng khách sạn Sunshine Antique Hotel ii Bảng 1.2 Trang thiết bị, sở vật chất khu vực nhà hàng, phòng họp khách sạn Sunshine Antique Hotel iii Bảng 1.3 Trang thiết bị sở vật chất khu vực tiền sảnh iv Bảng 1.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2022 Báo cáo quốc tịch khách năm 2022 ix TIỂU KẾT CHƯƠNG Dựa thực trạng hoạt động phận Lễ Tân, nhân viên lễ tân khách sạn Sunshine Antique Hotel – Sài Gòn, chương đưa nhận xét ưu điểm khuyết điểm phận lễ tân, từ đưa số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cho nhân viên lễ tân, giúp cho phận lễ tân ngày hoàn thiện hơn, nâng cao chất lượng phục vụ khách thời gian tới Và thời gian thực tập, em nhận thấy khó khăn hay gặp phải cần khắc phục Trên số giải pháp em nghĩ thực nhằm giải khó khăn bên trên, tạo cho chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine Antique Hotel – Sài Gòn xứng tầm với danh hiệu sao, tạo cho thực khách đến khách sạn hưởng thụ dịch vụ chất lượng vô chuyên nghiêp họ đến ngơi nhà thứ hai 49 KẾT LUẬN Khách sạn Sunshine Antique Hotel – Sài Gòn bước phát triển ngày lớn mạnh, với hi vọng trở thành khách sạn chất lượng tốt nhất, trở thành chọn lựa tốt cho du khách ngồi nước có dịp đến với thành phố Hồ Chí Minh xinh đẹp Việc gặp phải khó khăn khơng thể tránh khỏi q trình hoạt động khách sạn vẫn cố gắng khắc phục hồn thiện ngày Qua thời gian làm việc nghành dịch vụ khách sạn, em thấy rõ niềm đam mê ln khao khát mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng Cho khách hàng biết dịch vụ ưu việt chọn khách sạn làm nơi lưu trú, phần tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tạo cho khách cách thoải mái nhà Đối với thực tập sinh, tổ trưởng giao làm nhiệm vụ phải cố gắng hồn thành ln báo cáo cơng việc cho tổ trưởng sếp mình, để họ biết bạn có làm cơng việc bạn giao không, thông qua việc nhỏ nhặt đủ để họ đánh giá có thật hay khơng Sau tháng thực tập em hiểu điều môi trường dịch vụ ngày có cạnh tranh gay gắt, cá nhân cần trau giồi thêm kỹ làm việc kỹ giao tiếp, để phục vụ khách hàng cách tốt Được có hội thực tập khách sạn sao, em tạo điều kiện để áp dụng kiến thức học trường vào mơi trường thực tế, qua nâng cao nhận thức nghề nghiệp thân Bên cạnh đó, em nhận thấy khả giao tiếp với khách, khả làm việc đồng nghiệp cải thiện nhiều, va chạm nhiều với tình khác Môi trường làm việc nghiêm khắc yêu cầu tính tỷ mỉ cao rèn luyện cho em đức tính tốt tỷ mỉ, cẩn thận chăm chuốt tý để tạo nên kết hồn hảo Đồng thời, làm cho tính em điềm đạm hơn, bình tĩnh xử lý tình công việc sống ngày 50 Qua khóa luận này, em nhận thức vai trò quan trọng phận Lễ tân khách sạn trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine Antique Hotel – Sài Gịn nói riêng Bản thân em sử dụng kiến thức cọ sát với thực tế so sánh với học để hồn thành khóa luận Qua q trình thu thập thơng tin từ sơ cấp đến thứ cấp, thân rút nhận định chung thực trạng hoạt động Sunshine Antique Hotel – Sài Gòn phận Lễ tân, để đánh giá mặt tích cực cần phát huy mặt tiêu cực cần sửa chữa Từ đó, đưa giải pháp thân nhằm giúp phận Lễ tân hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nghiệp vụ Tuy nhiên, khả thân nhiều hạn chế thời gian thực tập nghiên cứu phận không nhiều, nên viết không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý thầy, để viết hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Kinh tế - ngành Việt Nam Học, đặc biệt em muốn gửi tới lời cảm ơn thầy Trần Ngọc Khánh giúp đỡ hướng dẫn em hồn thành khố luận này! 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Quảng Gia (2009) Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân- khách sạn Đà Nẵng Riverside Đại học Đơng Á: Khóa luận Tốt nghiệp Phạm Thị Hoàng Oanh (2011) Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động phận Lễ tân- khách sạn Sheraton -Sài Gòn Đại học kỹ thuật cơng nghệ Hồ Chí Minh: Khóa luận Tốt nghiệp Lê Thị Long Châu (2014) Đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng Đại học Đà Nẵng: Luận văn thạc sĩ Đỗ Thị Ngân (2015) Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực phận lê tân khách sạn Nghệ An Đại học quốc gia Hà Nội: Luận văn thạc sĩ Hoàng Văn Hải Vũ Thùy Dương (2010) Quản trị nhân lực Hà Nội: NXB Thống Kê Diệu Nhi (2019) Chất lượng dịch vụ (Service quality) gì? Nguyên tắc đánh giá Hồng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Dung (2011) Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn Hà Nội: NXB Giao thông Vận tải 10 Nguyễn Thị Mỹ Thanh (2015) Giáo trình quản trị tổ chức kiện lễ hội Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 11 Trần Ngọc Thơ (2010) Phân tích tài kinh doanh khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống Hà Nội: NXB Thống Kê 12 Nguyễn Minh Kiều (2014) Quản trị rủi ro khủng hoảng kinh doanh dịch vụ Hồ Chí Minh: NXB Tài 13 Hà Nam Khánh Giao (2011) Giáo trình Marketing du lịch Hồ Chí Minh: NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Đình Phan (2012) Quản trị chất lượng dịch vụ Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 52 15 Trần Thiện Mỹ (2017) Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng phòng khách sạn Đức Vượng Đại học Tài – Marketing: Khóa luận tốt nghiệp 16 Hongthuy95 (3/2018) Lễ tân gì? Có nên làm lễ tân khách sạn Truy cập từ link https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/le-tan-la-gi-co-nen-lam-le-tan-khach-san 17 Nguyễn Thị Lan Hương (2013) Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hòa Bình Truy cập từ link https://123docz.net/trang-ca-nhan-44616-nguyen-thi-lan-huong.htm 18 Nguyễn Hữu Vũ (2014) Công tác lễ tân Truy cập từ link https://123docz.net/document/1210129-tieu-luan-cong-tac-le-tan-pdf.htm 19 Nguyễn Thanh Tính (2011) Mơ tả phân tích quy trình hoạt động phận lễ tân khách sạn Equatorial Đại học Tơn Đức Thắng: Khóa luận tốt nghiệp 20 Nguyễn Thị Phượng (2008) Nâng cao chất lượng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Kim Liên Đại học Kinh tế Quốc dân: Khóa luận tốt nghiệp 53 PHỤ LỤC Bảng 1.1: Các loại phòng giá phòng khách sạn (Nguồn: tác giả thu thập từ liệu khách sạn Sunshine Antique Hotel) LOẠI PHỊNG TIỆN NGHI - DELUXE-INTERNAL WINDOW GIÁ PHỊNG Hướng nhìn thành phố Phịng có diện tích khoảng 30m2, đầy đủ tiện nghi đại Bồn tắm nằm Vòi hoa sen Áo choàng tắm Dầu gội, dầu xả Dép nhà Điện thoại Lò sưởi Điều hòa nhiệt độ Máy sấy tóc Bình đun nước nóng Ổ cắm internet Internet wifi sảnh Tivi Truyền hình cáp vệ tinh Dịch vụ giặt ủi Hồ bơi trời Bãi đậu xe Quầy bar nhỏ: Nước suối, cà 850,000 VND/ Đêm phê, trà Buffet sáng ngày chai nước suối phịng ngày - Phịng có diện tích khồng 32m2 PREMIUM DELUXE- - Hướng nhìn thành phố WITH WINDOW - Loại giường: giường đôi giường đơn Bồn tắm nằm Vịi hoa sen Áo chồng tắm Dầu gội, dầu xả Dép nhà Điện thoại Điều hịa nhiệt độ Máy sấy tóc Lị sưởi Bình đun nước nóng Ổ cắm internet Internet wifi sảnh Tivi Truyền hình cáp vệ tinh Dịch vụ giặt ủi Hồ bơi trời Bãi đậu xe Quầy bar nhỏ: Nước suối, cà phê, trà Buffet sáng ngày chai nước suối phòng 1,000,000 VND/ Đêm ngày EXECUTIVE WITH BALCONY - Phịng có diện tích 40m2 Hướng nhìn thành phố có ban cơng - Loại giường: giường đơi giường đơn Bồn tắm nằm Vịi hoa sen Áo choàng tắm Dầu gội, dầu xả Dép nhà Bồn sục thủy lực đại ghế sofa Dép nhà Điện thoại Điều hòa nhiệt độ Lị sưởi Máy sấy tóc Bình đun nước nóng Ổ cắm internet Internet wifi sảnh Tivi Truyền hình cáp vệ tinh Dịch vụ giặt ủi Hồ bơi trời Bãi đậu xe Quầy bar nhỏ: Nước suối, cà phê, trà Buffet sáng ngày chai nước suối phòng 1,350,000 VND/ Đêm ngày VIP ROOM WITH - Phịng có diện tích 70m2, sang trọng tiện nghi BALCONY - Hướng nhìn phố, có ban cơng hiên - Loại giường: giường đơi Vịi sen Áo chồng tắm Các loại khăn Gương Máy sấy tóc Vật dụng tắm rửa Bộ chuyển đổi nguồn Cách âm Dép nhà Dịch vụ báo thức Điều hòa Đồng hồ báo thức Đồ vải lanh Máy lọc khơng khí Ổ cắm điện gần giường Sưởi Bàn ăn Nước đóng chai miễn phí Tủ lạnh Tủ lạnh nhỏ phịng Bàn làm việc Ghế sofa Lò sưởi Sàn lát gạch/Sàn đá cẩm thạch Giá treo quần áo Máy sấy quần áo Tủ quần áo Thùng rác Bình chữa cháy Đầu báo khí CO Đầu báo khói Két sắt phịng Tính an tồn/bảo mật Tủ có khố Trang bị đầy đủ thiết bị bếp phục vụ cho khách Bãi đậu xe Quầy bar nhỏ: nước suối, cà phê, trà Buffet sáng ngày chai nước suối phịng Rượu vang Bánh kẹo Hình 1.1 Logo khách sạn Sunshine Antique ( Nguồn: lotushospitality.com.vn, 2020) Hình 1.2 Khách sạn Sunshine Antique nhìn từ bên ngồi vào ( Nguồn: lotushospitality.com.vn, 2020) Hình 1.3 Mặt tiền Khách sạn Sunshine Antique (Nguồn: lotushospitality.com.vn, 2020) Hình 1.4 Khu vực lễ tân Khách sạn Sunshine Antique (Nguồn: lotushospitality.com.vn, 2020) Hình 1.5 Phòng hội nghị khách sạn Sunshine Antique (Nguồn: tác giả, 2022) Hình 1.6 Khu vực nhà hàng Sunshine Antique (Nguồn: lotushospitality.com.vn, 2020) Hình 1.7 Phịng Deluxe-Internal Window (Nguồn: lotushospitality.com.vn, 2020) Hình 1.8 Phịng Premium Deluxe- With Window (Nguồn: lotushospitality.com.vn, 2020) Hình 1.9 Phịng Executive With Balcony (Nguồn: lotushospitality.com.vn, 2020) Hình 1.10 Phịng Vip Room With Balcony (Nguồn:lotushospitality.com.vn, 2020)