Một số biện pháp nhằm cải tiến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong nhà hàng lá non chi nhánh công ty tnhh wonder kitchen khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NHÀ HÀNG LÁ NON – CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH WONDER KITCHEN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ NGỌC HÀ MSSV : 19030075 LỚP : 22QT01 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA: 2022 – 2023 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NHÀ HÀNG LÁ NON – CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH WONDER KITCHEN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ NGỌC HÀ MSSV : 19030075 LỚP : 22QT01 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA: 2022 – 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Kinh tế, thầy cô giáo trường trang bị cho em kiến thức tổng hợp suốt khóa học Đó sở để em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Hồi Nam – người giúp đỡ em tận tình việc hồn thành báo cáo tốt nghiệp Đồng thời em xin bày tỏ lịng biết ơn lãnh đạo tồn thể nhân viên nhà hàng Lá Non giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập nhà hàng Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập khơng nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Kính mong thầy bạn góp ý, bảo để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Ngọc Hà iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Khung Giảng Giảng điểm viên viên 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM v MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp 4.1.2 Số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.3.1 Phương pháp xử lý 4.3.2 Phân tích số liệu 5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Lý luận kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 10 1.1.2.1 Đặc điểm kinh doanh ăn uống 11 1.1.2.2 Đặc điểm lao động 11 1.1.2.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ 11 1.1.2.4 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất 11 1.1.2.5 Đặc điểm phong cách phục vụ 12 1.1.2.6 Đặc điểm môi trường phục vụ 12 1.2 Giới thiệu chung phận lễ tân 12 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân 12 1.2.2 Vai trò phận lễ tân 13 1.2.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 13 1.2.3.1 Tiếp nhận nhu cầu đặt bàn quản lý lượng khách phục vụ 13 1.2.3.2 Đón tiếp khách hàng từ cửa quầy, xếp bàn phục vụ 14 1.2.3.3 Kiểm soát, điều phối chung khu vực sảnh lễ tân 14 1.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng 15 1.3.2 Khái niệm dịch vụ 15 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 17 1.3.4.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 20 1.3.4.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 21 1.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 1.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 22 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu 24 1.4.3 Thang đo nghiên cứu 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ HÀNG LÁ NON 29 2.1 Khái quát chung nhà hàng Lá Non 29 2.1.1 Lịch sử hình thành 29 vii 2.1.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng 30 2.1.3 Tình hình nhân 32 2.1.4 Doanh số 34 2.1.5 Địa bàn kinh doanh 36 2.1.6 Phương thức kinh doanh nước 38 2.1.7 Tình hình tài doanh nghiệp 38 2.1.7.1 Tổng tài sản 38 2.7.1.2 Tổng nguồn vốn 39 2.1.8 Khả cạnh tranh nước 40 2.1.9 Phân tích SWOT nhà hàng 41 2.1.10 Định hướng phát triển nhà hàng năm tới 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Nhà hàng Lá Non 44 2.2.1 Thực trạng hoạt động phận lễ tân Nhà hàng Lá non 44 2.2.1.1 Đội ngũ nhân viên phân công công việc 44 2.2.1.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân 45 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Nhà hàng Lá Non 47 2.2.2.1 Thống kê mô tả 47 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.2.2.4 Phân tích tương quan biến 55 2.2.2.5 Phân tích hồi quy 56 2.2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ phận lễ tân Nhà hàng Lá Non 59 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62 3.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 62 3.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 62 3.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm 64 3.4 Giải pháp nâng cao tin cậy 65 3.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình cấu nhân nhà hàng Lá Non giai đoạn 2020 – 2022 33 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Lá Non giai đoạn 2020 - 2022 35 Bảng 2.3: Giá trị tài sản nhà hàng Lá Non giai đoạn 2020 – 2022 38 Bảng 2.4 Nguồn vốn nhà hàng Lá Non giai đoạn 2020 – 2022 39 Bảng 2.5: Phân công công việc phận lễ tân Nhà hàng Lá Non 45 Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 47 Bảng 2.7: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố - Kết EFA 53 Bảng 2.9: Ma trận hệ số tương quan biến 55 Bảng 2.10: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy ANOVA 56 Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy 57 Mức độ đồng ý Hồn Nhân tố tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên lễ tân nhà hàng tạo SHL1 ấn tượng đẹp lòng quý khách Nhân viên lễ tân tạo cho quý SHL2 khách mong muốn quay trở lại nhà hàng lần SHL3 Bộ phận Lễ tân ln hồn thành tốt cơng việc Quý khách cảm thấy hài lòng với SHL4 chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà hàng Lá Non Xin trân trọng cảm ơn anh/chị nhiều hồn thành bảng câu hỏi Chúc anh/chị có ngày làm việc vui vẻ! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG SPSS 20.0 Thống kê mô tả GIOI TINH Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Khác 2,2 2,2 2,2 Nam 87 48,3 48,3 50,5 Nữ 89 49,5 49,5 100,0 180 100,0 100,0 Total DO TUOI Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới 25 tuổi 48 26,7 26,7 26,7 Trên 55 tuổi 31 17,2 17,2 43,9 Từ 25 – 40 tuổi 54 30,0 30,0 73,9 Từ 41 – 55 tuổi 47 26,1 26,1 100,0 180 100,0 100,0 Total NGHE NGHIEP Frequency Valid Cán bộ, Công nhân Percent Valid Cumulative Percent Percent 54 30,0 30,0 30,0 Học sinh/ sinh viên 41 22,8 22,8 52,8 Kinh doanh, buôn 24 13,3 13,3 66,1 viên chức bán Nhân viên văn 31 17,2 17,2 83,4 Khác 30 16,7 16,7 100,0 Total 180 100,0 100,0 phòng THU NHAP Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới 10 triệu 58 32,2 32,2 32,2 Trên 30 triệu 32 17,8 17,8 50,0 Từ 10 – 20 triệu 53 29,4 29,4 79,4 Từ 21 – 30 triệu 37 20,6 20,6 100,0 180 100,0 100,0 Total SO LAN SU DUNG DICH VU Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent lần 82 45,6 45,6 45,6 Lần 74 41,1 41,1 86,7 Trên lần 24 13,3 13,3 100,0 180 100,0 100,0 Total KENH THONG TIN Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bạn bè, người thân 47 26,1 26,1 26,1 Các phương tiện 54 30,0 30,0 56,1 truyền thông (tivi, loa đài…) Các tạp chí du lịch 31 17,2 17,2 73,3 Các trang mạng xã 48 26,7 26,7 100,0 180 100,0 100,0 hội Total HINH THUC DAT BAN Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Khác 56 31,1 31,1 31,1 Trên fanpage 65 36,1 36,1 67,2 59 32,8 32,8 100,0 180 100,0 100,0 nhà hàng Trực tiếp nhà hàng Total SU AN TUONG Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Kỹ làm việc 54 30,0 30,0 30,0 Ngoại hình 24 13,3 13,3 43,3 Phong cách phục vụ 31 17,2 17,2 60,6 Trang phục 71 39,4 39,4 100,0 180 100,0 100,0 Total Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation HH1 180 4,09 0,722 HH2 180 4,02 0,713 HH3 180 4,04 0,712 HH4 180 4,03 0,651 HH5 180 4,11 0,721 DU1 180 3,64 0,768 DU2 180 3,83 0,746 DU3 180 3,76 0,794 DU4 180 3,76 0,743 DU5 180 3,86 0,733 DU6 180 3,82 0,751 DB1 180 3,76 0,735 DB2 180 3,71 0,713 DB3 180 3,66 0,786 DB4 180 3,78 0,744 TC1 180 3,77 0,756 TC2 180 3,66 0,734 TC3 180 3,69 0,813 TC4 180 3,72 0,786 DC1 180 3,69 0,757 DC2 180 3,68 0,787 DC3 180 3,60 0,781 DC4 180 3,74 0,772 SHL4 180 3,69 0,786 SHL1 180 3,66 0,800 SHL2 180 3,65 0,900 SHL3 180 3,58 0,927 Valid N 180 (listwise) Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,818 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH1 16,19 4,627 0,653 0,769 HH2 16,27 4,668 0,650 0,770 HH3 16,25 4,881 0,569 0,794 HH4 16,26 5,029 0,591 0,788 HH5 16,18 4,810 0,585 0,790 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,796 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 19,02 7,162 0,591 0,754 DU2 18,83 7,112 0,631 0,745 DU3 18,90 7,275 0,532 0,769 DU4 18,90 7,599 0,496 0,777 DU5 18,81 7,454 0,547 0,765 DU6 18,84 7,551 0,500 0,776 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,822 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DB1 11,14 3,342 0,708 0,746 DB2 11,19 3,588 0,625 0,784 DB3 11,25 3,362 0,626 0,785 DB4 11,13 3,498 0,623 0,785 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,734 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 11,07 3,218 0,561 0,654 TC2 11,18 3,264 0,568 0,650 TC3 11,14 3,230 0,486 0,698 TC4 11,12 3,292 0,491 0,694 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,872 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 11,02 4,100 0,737 0,832 DC2 11,03 3,938 0,760 0,822 DC3 11,11 4,166 0,676 0,856 DC4 10,97 4,061 0,731 0,834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,855 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SHL4 10,88 5,143 0,675 0,826 SHL1 10,92 5,060 0,685 0,822 SHL2 10,92 4,486 0,754 0,792 SHL3 10,99 4,575 0,689 0,822 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 EFA độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,800 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1644,3 Sphericity 40 df 253 Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Compone Tot Cum Tot Varian ulativ ive % al ce 24,951 5,7 24,951 Varian Cumulat nt al ce 5,7 24,95 39 2,7 11,75 % of 39 36,710 2,7 11,759 % of Cumul Tot Varian ative e% al ce % 24,95 3,0 13,132 13,132 20 36,71 2,9 13,000 26,132 04 2,4 10,76 76 1,6 7,388 04 47,475 1,3 54,863 0,9 5,759 60,623 0,8 3,923 64,545 3,682 68,227 3,379 71,606 3,110 74,716 2,749 77,465 2,697 80,162 2,494 82,655 2,355 85,011 2,142 87,153 2,037 89,189 47 0,7 77 0,7 15 10 0,6 32 11 0,6 20 12 0,5 74 13 0,5 42 14 0,4 93 15 0,4 1,3 25 02 1,6 7,388 99 25 10,765 76 99 2,4 5,759 90 47,47 2,9 77 54,86 2,6 90 60,62 2,2 65 12,945 39,078 11,695 50,773 9,850 60,623 68 16 0,4 1,816 91,005 1,747 92,752 1,678 94,430 1,514 95,945 1,233 97,178 1,136 98,315 0,878 99,193 0,807 100,000 18 17 0,4 02 18 0,3 86 19 0,3 48 20 0,2 84 21 0,2 61 22 0,2 02 23 0,1 86 Rotated Component Matrixa Component DU2 0,732 DU5 0,728 DU1 0,701 DU6 0,659 DU4 0,649 DU3 0,630 DC4 0,867 DC2 0,828 DC1 0,816 DC3 0,756 HH1 0,769 HH2 0,766 HH5 0,708 HH4 0,702 HH3 0,700 DB2 0,794 DB1 0,780 DB4 0,768 DB3 0,738 TC2 0,771 TC4 0,714 TC1 0,703 TC3 0,665 3.2 EFA phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,806 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 314,728 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Component Total Variance Cumulative % 2,799 69,975 69,975 0,503 12,578 82,553 0,393 9,836 92,389 0,304 7,611 100,000 Total 2,799 % of Cumulative Variance % 69,975 69,975 Component Matrixa Component SHL2 0,870 SHL1 0,828 SHL3 0,827 SHL4 0,820 Tương quan hồi quy Correlations SHL SHL HH DC 558** 425** 514** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 404** 374** 149* 249** 360** Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,046 0,001 0,000 N 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 448** 374** 252** 229** 0,134 Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,001 0,002 0,073 180 180 180 180 180 180 558** 149* 252** 395** 332** N DB TC 448** N DU DB 404** Pearson Correlation Sig (2-tailed) HH DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,046 0,001 0,000 0,000 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 425** 249** 229** 395** 234** Sig (2-tailed) 0,000 0,001 0,002 0,000 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 514** 360** 0,134 332** 234** Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,073 0,000 0,002 180 180 180 180 180 N TC N DC N 0,002 Model Summaryb Model R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson R Square 744a Adjusted R 0,553 0,541 0,48430 2,109 a Predictors: (Constant), DC, DU, TC, DB, HH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Mean Model Sum of Squares df Square F Regression 50,568 10,114 Residual 40,811 174 0,235 Total 91,379 179 Sig 43,120 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DC, DU, TC, DB, HH Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -1,540 0,376 HH 0,161 0,078 DU 0,335 DB TC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4,096 0,000 0,121 2,062 0,041 0,745 1,342 0,076 0,249 4,431 0,000 0,811 1,232 0,384 0,069 0,323 5,544 0,000 0,755 1,324 0,174 0,070 0,140 2,474 0,014 0,799 1,252 180 DC 0,323 a Dependent Variable: SHL 0,062 0,297 5,198 0,000 0,785 1,275