Bài giảng quản trị lễ tân khách sạn chương 1 khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL -  - QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN (HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT) TSMG 3111 – (36,18) 2022 MỤC TIÊU HỌC PHẦN NỘI DUNG Mục tiêu chung Trang bị KN tác nghiệp; KT KN QTTN BP lễ tân KS; k/năng giao tiếp, trình bày, thuyết phục, phản biện, bảo vệ vấn đề, giải vấn đề phát sinh; hình thành ý thức kỷ luật cao, tuân thủ nội quy, QĐ CV Mục tiêu cụ thể Kiến thức Kỹ Thái độ PT nguyên lý lập KH, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát HĐ BP lễ tân KS KN tác nghiệp NV lễ tân KS; KN lập KH, QL nguồn lực, HĐ PV BP lễ tân KS; có k/năng giao tiếp, thuyết phục, phản biện, bảo vệ VĐ, giải VĐ phát sinh Hình thành ý thức kỷ luật cao, tuân thủ nội quy, quy định công việc Khái quát tổ chức HĐ BP lễ tân KS Chào bán dịch vụ đặt buồng Đăng ký KS dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú Làm thủ tục trả buồng kiểm toán đêm Quản trị tác nghiệp lễ tân Quản trị nhân lực CSVCKT BP lễ tân Quản lý DT đánh giá HQ HĐ BP lễ tân TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐLĐTBXH ngày 31/8/2017 James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey Website: www.vietnamtourism.gov.vn; http://www.hospitalitynet.org; https://www.hoteljob.vn/; http://www.statista.com/ HƯỚNG THẢO LUẬN Quản trị tác nghiệp BP lễ tân - Vận dụng cho tác nghiệp đặt buồng/ đăng ký khách sạn/ phục vụ số DV chủ yếu/ làm thủ tục trả buồng Quản trị nhân lực phận lễ tân Quản trị CSVC ƯD công nghệ BP lễ tân Quản lý doanh thu lưu trú TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN NỘI DUNG 1.1 Khái quát hoạt động lễ tân 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm lễ tân khách sạn 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ vai trò BP lễ tân 1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân 1.2.2 Nhiệm vụ số chức danh thuộc BP lễ tân 1.3 Yêu cầu chung chức danh phận lễ tân 1.3.1 Yêu cầu NV 1.3.2 Yêu cầu quản trị viên 1.1.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn (tt) Lễ tân khách sạn: Nghi thức, thủ tục phù hợp thực q trình đón tiếp PV khách  Bộ phận lễ tân (Front Office - FO) Chịu trách nhiệm: - Chào đón khách - C/I, C/O - Nhận đặt buồng - PV DV - Hỗ trợ khách, tư vấn DV, giải đáp - Đầu mối liên lạc KH với BP khác 1.1.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn (tt) Hoạt động phục vụ BP lễ tân - - Là HĐ giao tiếp thao tác kĩ thuật tác nghiệp NV lễ tân nhằm thỏa mãn nhu cầu KH Mỗi HĐ PV: t/h theo quy trình cách tuần tự, liên tục hoàn chỉnh Một số HĐ phục vụ  Đón tiếp khách  Thực thủ tục check-in, check-out, toán cho khách  Tư vấn dịch vụ giải đáp  Tiếp nhận gọi,… Vai trò BP LT? 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động lễ tân Tính phức tạp Có nội dung kỹ thuật Tính nghệ thuật cao Sử dụng nhiều phương tiện thông tin đại NV lễ tân chịu nhiều áp lực công việc Có phối hợp chặt chẽ hoạt đơng7 1.1.2.1 Chức BP lễ tân Đặt buồng Làm thủ tục nhận trả buồng Giao tiếp, bán hàng Thơng tin Thanh tốn - thu ngân 1.1.2.2 Nhiệm vụ BP lễ tân 10 11 12 Chào bán DV buồng DV khác KS; Nhận ĐB DV, bố trí buồng cho khách; Chào đón khách thực thủ tục đ/ký KS; Phục vụ DV TG khách lưu trú; Tiếp nhận xử lý phàn nàn khách; Giữ MQH với CQ hữu quan CS DV; Theo dõi, cập nhật TK, tổng hợp CF lên HĐ toán; Làm thủ tục toán trả buồng tiễn khách; Lưu trữ thông tin KH lên hệ thống PMS Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; Đảm bảo ANAT tính mạng tài sản cho KH KS; Hỗ trợ BP khác hoàn thành nhiệm vụ, đồn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến8 PP làm việc 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân 1.2.1.1 Mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân KS quy mô nhỏ (dưới 50 buồng) Tổ trưởng lễ tân NV tiếp tân NV thu ngân NV hành lý  Cấp phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân cơng kiêm nhiệm 1.2.1.2 Mơ hình tổ chức phận lễ tân KS quy mô vừa (từ 41 đến 150 buồng) ?  Cấp phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân cơng Trưởng phận lễ tân Giám sát khu vực sảnh Giám sát lễ tân NV đặt buồng NV tiếp tân NV thu ngân NV tổng đài NV NV NV quan hệ gác hành khách cửa lý hàng 10 ? 1.2.1.3 Mơ hình tổ chức phận lễ tân KS quy mô lớn (trên150 buồng)  Cấp phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân cơng Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc lễ tân Giám sát khu vực sảnh Giám sát lễ tân NV đặt buồng NV tiếp tân NV thu ngân NV kiểm toán đêm NV tổng đài NV NV quan NV NV đại NV NV DV sân hệ gác hành diện văn lý khách cửa sân phòng bãi hàng bay NV lái xe 11 1.2.2 Nhiệm vụ số chức danh thuộc BP lễ tân Chịu trách nhiệm với việc Nhiệm vụ ngày Tiêu chuẩn chức danh 10 11 12 13 14 15 16 Giám đốc lễ tân (Front Office Manager – FOM) Trợ lý GĐ lễ tân (Assistant Front Office Manager – Asst.FOM) Giám sát lễ tân (Front Office Supervisor - FOS) Giám sát khu vực sảnh (Head Concierge) NV đặt buồng (Reservationist) • Trưởng phận quản lý doanh phụ NV tiếp tân (Receptionist) trách đặt buồng NV thu ngân (Front Office Cashier) quản lý doanh thu KS NV tổng đài (Switchboard Operator) • NV Butler NV kiểm tốn đêm (Night Auditor) NV quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) NV gác cửa (Doorman) NV hành lý (Porter/Bellman) NV đại diện khách sạn sân bay (Airport Representative) NV dịch vụ văn phòng (Bussiness Center Staff) NV sân bãi (Car Park Staff) 12 NV lái xe (Driver) 1.3.1 Yêu cầu NV * Yêu cầu ngoại hình sức khỏe * Yêu cầu ngoại ngữ vi tính * Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ * Yêu cầu phẩm chất, thái độ 1.3.2 Yêu cầu quản trị viên Về trình độ Về phẩm chất Về kỹ 13 CÂU HỎI ÔN TẬP, THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 Trình bày KN vai trị lễ tân KS PTđặc điểm HĐ BP lễ tân KS? Chu trình khách gì? Hãy giải thích nói “BP lễ tân kiểm sốt tồn chu trình khách” trình bày ND giai đoạn PV khách BP lễ tân? Phân tích chức trình bày nhiệm vụ BP lễ tân? Nêu yêu cầu cấu tổ chức BP lễ tân? Phân tích mơ hình cấu tổ chức BP lễ tân KS quy mô lớn KS quy mơ nhỏ? Trình bày nhiệm vụ chủ yếu yêu cầu số chức danh thuộc BP lễ tân: giám đốc lễ tân, giám sát lễ tân, NV tiếp tân, NV đặt buồng, NV tổng đài? Nêu yêu cầu NV yêu cầu quản trị viên BP lễ tân Liên hệ cho biết kiến thức kỹ cần có để trở thành nhà quản trị LT giỏi? Hãy mơ tả chu trình PV khách cho gia đình người Pháp (bố, mẹ, vợ chồng người con, 02 cháu nội 01 tuổi 11 tuổi) thuê buồng du lịch 05 ngày KS nơi bạn làm tiếp tân? Hãy xây dựng phương án cấu tổ chức cho BP lễ tân KS sao, quy mô 200 buồng với 25 NV? TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1 Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 14 James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey