Bài giảng quản trị lễ tân khách sạn chương 7 quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG QUẢN LÝ DOANH THU VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HĐ CỦA BP LỄ TÂN NỘI DUNG 7.1 Quản lý doanh thu 7.1.1 Khái quát quản lý doanh thu 7.1.2 Dự báo doanh thu 7.1.3 Tối ưu hóa doanh thu 7.1.4 Các phương pháp xác định giá buồng (tự NC) 7.2 Đánh giá hiệu HĐ BP lễ tân 7.2.1 Quản lý ngân sách HĐ BP lễ tân 7.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu HĐ lễ tân 7.2.3 Các báo cáo lễ tân 7.1 Quản lý doanh thu 7.1.1 Khái quát quản lý doanh thu 7.1.2 Dự báo doanh thu 7.1.3 Tối ưu hóa doanh thu 7.1.4 Các PP XĐ giá buồng (tự NC)  dự báo, quản lý cơng suất buồng, giá buồng bình quân ngày quản lý lợi nhuận nhằm tối đa hóa DT 7.1.1.1 Khái niệm doanh thu quản lý doanh thu a) Doanh thu khách sạn • DT KS toàn DT (thuần) bán hàng, cung cấp DV gồm tổng số tiền thu thời gian kỳ báo cáo (tháng, quý, năm) phát sinh từ HĐ bán HH cung cấp DV, khơng bao gồm khoản chi hộ khách • Gồm: – Doanh thu DV lưu trú - Doanh thu DV ăn uống – Doanh thu DV VCGT - Doanh thu DV vận chuyển – Doanh thu DV khác • DT KS tăng giảm phụ thuộc: – Mùa vụ: cao điểm, thấp điểm, tuần, cuối tuần – Sự kiện: thường, lễ, đặc biệt – Hạ tầng: giao thông tắc nghẽn, thông suốt – ……… 7.1.1.1 Khái niệm DT QL doanh thu b) QL doanh thu KS  Quan niệm QL doanh thu (VD GT) DV bán với giá tốt bán nhiều  Quản lý DT KS việc theo dõi/nghiên cứu biến động thị trường nhận định nhu cầu KH dựa liệu khứ để đưa định điều tiết giá bán tương ứng với thị trường nhu cầu KH nhằm đảm bảo tối đa hóa LN CF (Phạm vi NC: QL doanh thu DV lưu trú) 7.1.1.2 Nguyên tắc, định hướng, mục tiêu, vai trò QL doanh thu a) Nguyên tắc QL doanh thu : “5 ĐÚNG”: SP, giá, đối tượng, thời điểm, kênh phân phối  ĐB có nguồn thu đầy đủ, tránh thất thoát b) Định hướng QL doanh thu  QL bán buồng để tăng DT  Dự báo, QL công suất buồng, giá buồng TB hàng ngày QL lợi nhuận  QĐ chi tiết giá bán KH mục tiêu 7.1.1 Nguyên tắc, định hướng, mục tiêu, vai trị QL doanh thu c) Mục đích, mục tiêu QL doanh thu  Mục đích QL doanh thu  Tối đa hóa DT bình qn tính buồng  Tối đa hóa DT KS  Tối đa hóa LN phân khúc thị trường  Mục tiêu QL doanh thu Đảm bảo tất buồng đặt trước bán cho khách mà tiếp tục đóng góp DT nhiều cho KS thời điểm KD d) Vai trò QL doanh thu KS - Đưa QĐ giá bán KH mục tiêu - Giúp lãnh đạo KS nhà QL điều hành HĐ KD cách HQ e) Yêu cầu người QL doanh thu KS 7.1.2 Dự báo doanh thu 7.1.2.1 KN dự báo doanh thu Dự báo doanh thu Là KT dựa vào lịch sử liệu sẵn có kết hợp mong muốn KS, xu hướng KD kinh nghiệm người dự báo để đưa biến với giá trị khoảng TG định tương lai  Giúp cho người QL biết trước mức DT dự kiến KS  Để tối ưu hóa SL ĐB vào thời điểm năm 7.1.2.2 Sự cần thiết dự đoán nhu cầu quản lý doanh thu 7.1.2.3 Các tiêu dự báo DT liệu để dự báo DT * Các tiêu dự báo DT * Dữ liệu để dự báo DT ˗ • Dự báo cơng suất buồng điểm dự báo ˗ Dự báo giá buồng bình quân ngày ˗ Dự báo DT/buồng (Rev • Khả cung cấp buồng KS/Tổng số buồng có • PAR) ˗ Dự báo DT KS SL buồng bán thời Số buồng không đủ tiêu chuẩn SD ngày • Cơng suất buồng theo ngày tuần • Tính thời vụ • Tốc độ đặt buồng • Những kiện đặc biệt 7.1.2.4 Q trình dự báo DT * Tần suất dự báo DT • 90 ngày • 30 ngày • 14 ngày • ngày * Những CV tiến hành trình dự báo DT ˗ Lưu trữ hồ sơ xác thông tin để đưa dự báo hướng; ˗ SD liệu lịch sử để nhận thấy số xu hướng định; ˗ Xem xét kiện ngày lễ; ˗ Theo dõi để nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh; ˗ Quan tâm đến xu hướng công nghệ tác động hành vi mua xu hướng t trường ˗ Dự báo nguồn khách, kênh PP, loại buồng; ˗ Làm việc với đội ngũ bán hàng tiếp thị; ˗ Cần cập nhật dự báo SD thật hiệu quả; ˗ Dự báo buồng 7.1.3 Tối ưu hóa DT 7.1.3.1 Khái quát tối ưu hóa DT Là PP QL tận thu từ HĐ KD thơng qua việc tính tốn định mức giá SPDV DN cách hợp lý cho phân đoạn thị trường khác dựa thống kê cầu thực tế theo TG thực thuật toán tối ưu hóa Nội dung: - Tối ưu hóa cơng suất buồng - Tối ưu hóa mức giá buồng hỗn hợp (Rate Mix) - PT hiệu TG lưu trú - SD nhiều kênh phân phối khác - Xem xét DT phụ thuộc - Xem xét CF biên, DT biên - Kiểm soát chiến lược, chiến thuật kỹ thuật 7.1.3.1 Khái quát tối ưu hóa DT (tt)  Định hướng tối ưu hóa DT ˗ Bán loại chỗ cho đối tượng khách với mức giá vào thời điểm qua kênh phân phối (American Airline, 1987) ˗ Lấy nhiều tiền từ khách tốt ˗ PP gắn kết k.soát giá bán với SL buồng để tối đa hóa LN  Nguyên tắc: ˗ Cầu cao tăng giá bán, tăng giới thiệu DV ˗ Cầu thấp tối đa hóa cơng suất buồng ˗ Lưu ý: Khi chiết khấu/giảm giá để tăng tỷ lệ cho thuê buồng nên biết đóng buồng cần thiết (thường đạt tỷ lệ 90%) dành để tăng giá 7.1.3.2 Các PP tối ưu hóa DT (kỹ thuật tăng suất ) Phương pháp QL lực cho thuê buồng (Capacity management): Over booking Phương pháp Phương pháp Kiểm soát TG lưu trú (Duration control): ngày > thêm 1-2 ngày Bán tận thu: hạn chế bán với giá giảm, khuyến khích bán buồng giá cao 7.1.4 Các PP XĐ giá buồng 7.1.4.1 PP định giá dựa vào thị trường 7.1.4.2 PP định giá dựa CF (SV TỰ NC) 7.2 Đánh giá HQ HĐ BP lễ tân 7.2.1 QL ngân sách HĐ BP lễ tân 7.2.2 Các tiêu đánh giá HQ HĐ lễ tân 7.2.3 Các báo cáo lễ tân 7.2.1 Quản lý ngân sách hoạt động BP lễ tân  Ngân sách phận lễ tân thông tin cần thiết để đo lường tài BP thời điểm năm Gồm: CF tài sản, thiết bị, bảo trì vật tư, tiện ích tiếp thị (ngoại giao)  Quản lý ngân sách HĐ BP lễ tân, gồm:  Lập KH ngân sách BP lễ tân  Cập nhật CF HĐ BP lễ tân  So sánh thực tế chi tiêu với ngân sách dự tính  Lập báo cáo cho BGĐ giải trình trách nhiệm 7.2.2 Các tiêu đánh giá HQ HĐ lễ tân Tổng số buồng có khách Tổng số buồng bán ngày Công suất buồng Giá buồng TB hàng ngày Tổng DT buồng DT bình quân/ buồng khách DT bình quân/ khách Số khách bình quân/buồng TL khách không tới không báo huỷ (no-show rate)  TL buồng KH vãng lai (walk-in rate)  TL buồng khách gia hạn thêm (overstay rate)  TL buồng khách trả sớm dự định (understay rate)           TL sử dụng giường  TL buồng người  TL SD buồng đơi  TG lưu trú bình qn  Chỉ số DT tổng số buồng sẵn bán  TL tận thu  DT buồng thực tế  DT buồng tối đa tiềm  C.suất buồng tận thu tương tự  Giá bán buồng tận thu tương tự  CF VPP/ ngày buồng  Lợi nhuận 7.3.3 Các báo cáo lễ tân 7.2.3.1 Chuẩn bị báo cáo tài  Các báo cáo tài gồm: Báo cáo DT KS Bảng cân đối kế toán Báo cáo kết KD (lỗ - lãi) Các báo cáo tài chuyên biệt khác theo yêu cầu BP  Xác định tính hợp lệ báo cáo tài 7.2.3.2 PT báo cáo tài báo cáo tình hình tài Phân tích báo cáo tài Phân tích báo cáo tình hình tài Liên kết ND báo cáo tài đáp ứng yêu cầu nội bộ, đảm bảo tuân thủ yêu cầu luật pháp, QĐ ngành, CS đơn vị quy tắc nghề nghiệp Xác nhận tính hợp lệ báo cáo tài chuẩn bị 7.2.3.3 Phát hành hồ sơ cập nhật a) Cập nhật hồ sơ nội  Nhập liệu để phản ánh trạng báo cáo tài  In lưu trữ báo cáo tài b) Phát hành báo cáo tài báo cáo tình hình tài Từ báo cáo BP chuyên trách chuyển lên PMS, kiểm toán đêm soạn thống kê cần thiết chuyển cho BP/người có thẩm quyền theo QĐ (mạng LAN in) CÂU HỎI ÔN TẬP, THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 7 Trình bày KN DT, QL DT KS; cho biết MĐ, vai trị QL DT? Tối ưu hóa DT gì? Trình bày ND, định hướng nguyên tắc tối ưu hóa DT KS? Trình bày hiểu biết PP tối ưu hóa DT buồng KS? Trình bày KN bán tận thu cho biết BP DN cần thực để bán tận thu Upselling upselling NV cần thực bước nào? Trình bày KN, MĐ việc nhận đặt buồng vượt trội Khi nhận ĐB vượt trội, KS thu lợi ích phải đối mặt với tác hại gì? Trình bày cho biết KS thường tính TL nhận ĐB vượt trội theo cách nào? Hãy nhận dạng số nguyên nhân gây thất thoát DT lưu trú nêu BP khắc phục? Cho biết KN, MĐ CV cần thực lập ngân sách BP lễ tân? Nêu YN số tiêu phản ánh HQ HĐ BP lễ tân? TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey 143