Bài giảng quản trị lễ tân khách sạn chương 6 quản trị nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN NỘI DUNG 6.1 Quản trị nhân lực BP lễ tân 6.1.1 Lập KH nhân lực BP lễ tân 6.1.2 Tuyển dụng nhân lực BP lễ tân 6.1.3 Bố trí SD nhân lực BP lễ tân 6.1.4 Đào tạo nhân lực BP lễ tân 6.1.5 Đánh giá lực LV, đề nghị khen thưởng kỷ luật NV 6.2 Quản trị CSVC kỹ thuật BP lễ tân 6.2.1 Bố trí KV lễ tân 6.2.2 Quản lý TTB, DC, hàng hóa BP lễ tân 6.2.3 Phần mềm quản lý KS 6.1 Quản trị nhân lực BP lễ tân Quản trị nhân lực tai BP lễ tân q trình SD tổng thể cơng cụ, phương tiện, phương pháp khai thác hợp lý có hiệu lực, sở trường NLĐ, nhằm đảm bảo thực mục tiêu toàn KS, BP lễ tân NV Lập KH nhân lực BP lễ tân Tuyển dụng nhân lực BP lễ tân Bố trí SD nhân lực BP lễ tân Đào tạo nhân lực BP lễ tân Đánh giá nhân lực, khen thưởng kỷ luật NV 6.1.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân Lập KH nhân lực BP lễ tân q trình xem xét cách có hệ thống yêu cầu NNL BP lễ tân để đảm bảo có số người đủ kỹ theo yêu cầu Nội dung: XĐ nhu cầu nhân lực BP lễ tân PT tình hình NL BP lễ tân Đề xuất tuyển dụng NL BP lễ tân (1) XĐ nhu cầu NL BP lễ tân XĐ nhu cầu NL BP lễ tân XĐ SL, cấu chất lượng LĐ cần thiết vị trí nhằm đáp ứng n/c HĐ bình thường BP lễ tân thời kì  XĐ hệ thống tiêu chuẩn chức danh  Định mức LĐ BP lễ tân  XĐ SL LĐ cần thiết BP lễ tân  XĐ số LĐ thừa/ thiếu để có p/á đề xuất nhân  HT tiêu chuẩn chức danh Định mức LĐ BP lễ tân BP lễ tân: danh mục hiểu SL khách SL chức danh cần có buồng mà NV BP lễ tân có thuộc BP lễ tân tiêu thể đón tiếp phục vụ, thường chuẩn kèm theo tính cho ca làm việc tiếng Cách tính tổng số LĐ dựa định mức TB chung: Tổng số buồng Số lao động cần thiết ca = Định mức lao động TB chung * XĐ SL LĐ cần thiết BP lễ tân(tt) (Theo định mức LĐ TB chung BP)  Giả thiết: Số LĐ cần thiết ca 1,2,3 gọi A, B, C  Số LĐ BP lễ tân cần có ngày D = A + B + C  Gọi E số ngày nghỉ LĐ /năm E = 52 + 10 + + 12 = 75 (ngày/năm) (nghỉ tuần = 52, nghỉ phép = 12, nghỉ lễ = 10, nghỉ phát sinh = 1)  Gọi F tổng số ngày nghỉ tất LĐ/năm: F = 75 x D (ngày/năm) • Gọi G số LĐ BP lễ tân cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ tất LĐ năm: G = 75 x D 365 - 75 (người/năm) Tổng số LĐ BP lễ tân cần có với cơng suất buồng 100%: H = D + G (người) Tổng số LĐ BP lễ tân cần có với cơng suất buồng P%: K = H x P% (người) (2) PT tình hình nhân lực BP lễ tân PT tình hình nhân lực BP lễ tân việc tổng hợp trạng thái, SL CL đội ngũ LĐ tại BP lễ tân đánh giá xem với tình hình đủ đáp ứng YC CV hay nhu cầu đến từ KH hay chưa  PT đánh giá đội ngũ, rà soát khối lượng CV;  Nhận biết trạng LĐ;  Nhận biết thiếu hụt SL lực Năng lực vị trí làm việc BP lễ tân cần đ/ư? Lưu ý: cần xem xét tỉ lệ LĐ bỏ việc, số lượng LĐ bán thời gian SV thực tập (3) Đề xuất tuyển dụng nhân lực BP lễ tân  Xem xét định hướng phát triển KD, nhu cầu thị trường, HĐ kiện để PT nhu cầu nhân lực  Cân nhắc nhiều phương án khắc phục thiếu hụt nhân lực để chọn p/á tốt đề xuất lãnh đạo  Việc tuyển dụng cần dựa vào định mức quỹ lương BP duyệt  Lập Phiếu đề xuất nhân sự: chức danh, số lượng, thời gian, yêu cầu phẩm chất, lực, chế độ (theo mẫu) phải chịu trách nhiệm cho đề xuất  Cần chủ động thời gian đề xuất nhân sự? 6.1.2 Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân Tuyển dụng NL BP lễ tân trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn LĐ phù hợp với CV BP lễ tân KS Gián tiếp Tham gia Trực tiếp Tư vấn GĐ KS đưa định t.dụng Đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ Lập KH tuyển dụng NV mới; XĐ yêu cầu tuyển dụng; Phỏng vấn trực tiếp kiểm tra tay nghề ứng viên; Tối ưu hóa HĐ giữ NV (1) Lập kế hoạch tuyển dụng NV Trưởng BP lễ tân phối hợp với BP nhân lập KH tuyển dụng nhân cho BP lễ tân KH tuyển dụng chi tiết, rõ ràng • • • • • Quy trình tuyển dụng Vị trí, SL cần tuyển u cầu nhân Chế độ lương thưởng đãi ngộ Thời gian thực thời gian hoàn thành tuyển dụng Trách nhiệm bên tham gia? (2) Tiến hành tuân theo QĐ xử lý kỷ luật Là HĐ cần thiết để giúp thành viên BP hiểu rõ VĐ a/h đến KQ thực CV họ Vấn đề  l.quan đến CV phát sinh từ hoàn cảnh cá nhân Giao tiếp với cấp đồng nghiệp  truyền đạt: Tiến hành đ.tra tìm nguyên nhân t/h BP phòng ngừa Tuân theo QĐ xử lý kỷ luật lưu trữ hồ sơ Kỷ luật BP chế tài NV vi phạm chuẩn mực hành vi t/h CV không đạt yêu cầu • Mục đích: NV thấy sai lầm, khuyết điểm để sửa chữa • Nguyên nhân VP: • Do non nghiệp vụ Một số VP? • Do cố tình VP  Một số VP? • Cách XĐ VPcủa NV: phối hợp, camera • Xử lý VP: cân nhắc phù hợp với QĐ PL nội quy KS (3) Xử lý khiếu kiện giải vấn đề Trưởng BP cần XD tuân thủ quy trình khiếu nại đơn vị để xử lý, giải VĐ rắc rối hay phàn nàn NV BP  TB với NV QT thủ tục khiếu nại  Thực QT khiếu nại  Duy trì hồ sơ xác 6.2 Quản trị CSVCKT BP lễ tân 6.2.1 Bố trí KV lễ tân KV lễ tân nơi tiếp xúc thường xuyên với khách, nơi giữ MQH thường xuyên với BP DV, gồm cấu trúc bên hệ thống sân vườn phía bên ngồi • • • • • Đại sảnh (có biển dẫn song ngữ) Quầy lễ tân (Vị trí cấu trúc?) Kho hành lý Phịng trực lễ tân Trung tâm DV TM, DV VP, DV làm phong phú thêm chuyến Yêu cầu: Bố trí hợp lý, khoa học 6.2.2 Quản lý TTB, DC, HH BP lễ tân 6.2.2.1 Các loại TTB, DC, HH BP lễ tân  Các loại thiết bị, dụng cụ  Các loại văn phòng phẩm  Các loại mẫu biểu Do có PMS  Hầu hết mẫu biểu lưu trữ máy vi tính  Các loại: số giao ca, sổ đặt buồng, sổ đăng ký khai báo tạm trú sổ ghi chép cố cần giải ln cần có để tiện cho việc theo dõi, kiểm soát xử lý kịp thời 6.2.2.2 Lập kế hoạch TTB, DC, HH BP lễ tân Khái niệm: XĐ nhu cầu cấu, SL, CL TTB, DC, HH cần thiết đáp ứng yêu cầu PV, đồng thời đảm bảo SD tối đa công suất chúng Yêu cầu? Căn cứ? Nội dung:  XĐ nhu cầu hàng hóa, tài sản theo QĐ KS  Kiểm tra, so sánh với bảng kiểm kê định kỳ  Đề xuất danh mục mua sửa chữa bảo dưỡng phù hợp* 6.2.2.3 Kiểm soát TTB, DC, HH a Quy định chung b Kiểm soát TTB c Kiểm soát VPP d Kiểm soát hàng hóa 6.2.3 Phần mềm QL KS 6.2.3.1 Khái quát hệ thống phần mềm QL KS - PMS Phần mềm QL KS (Property Management System – PMS) hệ thống QL thơng tin máy tính HĐ riêng biệt với cài đặt riêng cung cấp cho người dùng chức bổ trợ cho việc QL KS, từ việc ĐB, toán tiền buồng cho khách, check-in, check-out đến QL khách, QL buồng, QL thu chi, kiểm soát chặt chẽ HĐ NV tiếp tân 6.2.3.1 Khái quát PMS (tt) * Lợi ích việc ứng dụng PMS KHƠNG CỊN Những khó khăn thường gặp việc QL KS Khối lượng CV khổng lồ Việc QL chi tiết gặp khó khăn Thất tài sản Nhân PMS ưu việt quan trọng KS; cung cấp DV tốt cải thiện kiểm sốt tài KS, cụ thể: ˗ Gia tăng hiệu làm việc NV ˗ Giúp tăng công suất buồng tránh overbooking bị động: ˗ Gia tăng hài lòng cho KH ˗ Tiết kiệm thời gian nhân lực ˗ Hỗ trợ QL, tiết kiệm CF ˗ Gia tăng hiệu KD, lợi nhuận cho KS, đem lại hình ảnh KS đại, tiện ích ˗ Cho phép kiểm sốt QL từ xa 6.2.3.1 Khái quát PMS (tt) 10 11 12 13 14 * Một số phần mềm QL KS Trên giới Việt Nam Fidelio (Anh, Ireland) Quản lý Khách sạn Hotix (Pháp) Homis Prologue (Pháp) Smile CIF (Mariott) Sky hotel Opera (Na Uy) Intelio Folio Ihotelier Smart – Hotel Newway Autoclerk Ohotel Skyware MSICloud ezCloudhotel CloudPM 10 GiHoTech eZee Frontdesk 11 Tất Thành,… Hotelogix Hetello,Hoteliga OpenHotel Những chức CB phần mềm QL KS (1) Chức mô-đun “Đặt buồng” (2) Chức mô-đun “Đăng ký” (3) Chức mô-đun “QL hiệu suất bán buồng”/QL lợi nhuận/ QL doanh thu (4) Chức mơ-đun “Tình trạng buồng” (5) Chức mơ-đun “Nhập chi phí” (6) Chức mơ-đun “Tính phí điện thoại” (7) Chức mô-đun “Trả buồng” (8) Chức mơ-đun “Kiểm tốn đêm” (Night Audit) (9) Chức mô-đun “Yêu cầu/báo cáo” (10) Chức mô-đun “Bộ phận kế tốn” (11) Chức mơ-đun “Bộ phận buồng” (12) Chức mô-đun “Bộ phận nhà hàng” (13) Chức mơ-đun “Bộ phận Bảo trì” (14) Chức mô-đun “Bộ phận an ninh” (15) Chức mô-đun “Bộ phận marketing bán hàng” (16) Chức mô-đun “Bộ phận nhân sự” (17) Chức mô-đun “Thư điện tử” (18) Chức mơ-đun “Tính làm việc” (19) Một số báo cáo (ngồi cịn có báo cáo khác) (20) Lịch sử khách hàng 6.2.3.2 SD phần mềm QL KS HĐ lễ tân Quản lý đặt buồng Quản lý check-in Truy cập xem lịch sử khách hàng Quản lý tình trạng buồng Quản lý giá hiệu suất bán buồng Quản lý lưu trú Làm thủ tục trả buồng cho khách với nhiều phương thức toán khác Kiểm toán đêm Quản lý nhập chi phí 10 Chuẩn bị báo cáo 6.2.3.3 Những yếu tố cân nhắc lựa chọn phần mềm QL KS ˗ ˗ ˗ ˗ ˗ ˗ ˗ ˗ ˗ ˗ Dễ SD với giao diện thân thiện tính logic Dễ dàng tùy chỉnh nâng cấp thêm buồng Cập nhật CN với hạ tầng phù hợp Bảo mật thơng tin KH DN Uy tín NCC TG, chỉnh sửa, tư vấn, hỗ trợ, bảo hành Khả truy cập từ xa cho phép nhà QL truy cập QL từ xa Hệ thống báo cáo tổng hợp thông tin liệu lập báo cáo chi tiết, rõ ràng TG triển khai phần mềm nhanh, hỗ trợ tích cực đào tạo bảo trì Dễ dàng kết nối với hệ thống thiết bị KS: tổng đài nội bộ, hệ thống khóa từ, máy quét vân tay, ngăn kéo tiền mặt, hệ thống bán hàng tự động phần mềm kế tốn tài khác Giá cả/CF mua phần mềm hợp lý CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Nêu khái quát HĐ lập KH nhân lực BP lễ tân Hãy nêu CV cần tiến hành lập KH nhân lực hiểu biết định mức LĐ BP lễ tân? Người QL BP lễ tân tham gia HĐ công tác tuyển dụng NV? Nêu mục tiêu kỹ cần thiết vấn trực tiếp kiểm tra tay nghề ứng viên BP lễ tân BP tối ưu hóa HĐ giữ NV BP lễ tân? Trình bày KN, nguyên tắc, cứ, hình thức phân cơng LĐ BP lễ tân? TB KN, yêu cầu, trách nhiệm phân ca tổ chức ca LV BP lễ tân? TB hình thức nội dung đào tạo nhân lực phận lễ tân? TB KN, ND tiêu chí đánh giá lực LV NV BP lễ tân? Hãy cho biết nhận định bạn quan niệm sử dụng Internet làm tài nguyên 24/7 cho đào tạo? CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG (tt) KS “A” xếp hạng sao, có 120 buồng BP lễ tân có 12 NV Công suất SD buồng năm vừa qua 80% Giả sử, có tình trạng NV BP lễ tân thường xuyên có ý kiến phải làm việc căng thẳng nhiều khách phải chờ để làm thủ tục lâu Là trưởng BP, anh (chị) XĐ định mức LĐ cho NV BP lễ tân để đề xuất lên BGĐ giải cách hợp lý? KS sao, quy mô 80 buồng, công suất buồng TB 80%; chế độ LV6 ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 10 ngày/năm, nghỉ phép năm 12 ngày/năm, nghỉ việc riêng dự kiến ngày/năm Giả thiết định mức LĐ trung bình BP lễ tân 30 buồng khách/NV/ca; SLVkhách lưu trú ngày tuần Yêu cầu: - Tính số LĐVcần thiết đáp ứng yêu cầu PV khách BP lễ tân; - Dự kiến phân công LĐ BP lễ tân; - Lập bảng phân ca làm việc tuần BP lễ tân CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG (tt) 10 Những yếu tố cần cân nhắc bố trí xếp TTB quầy lễ tân? 11 Tại vị trí quầy lễ tân sảnh đợi KS lại quan trọng? 12 Lập KH mua sắm GS CSVC BP lễ tân 13 Nêu hiểu biết số phần mềm QL AD KS cho biết yếu tố cần cân nhắc lựa chọn phần mềm QL KS 14 Nêu ƯD phần mềm QL KS PV cho HĐ lễ tân? 15 Giải thích PMS cung cấp DV tốt cho khách cải thiện kiểm soát tài KS? TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey