Hiện nay kinh doanh khách sạn là một dịch vụ phát triển ở Ðà Nẵng trong những năm gần đây và đã khẳng định đuợc chỗ đứng và vai trò trong sự phát triển của Ðà Nẵng. Trong đó hoạt động kinh doanh buồng phòng đóng vai trò chủ đạo và mang lại doanh thu chính cho khách sạn.
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ 1.1.3 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Chức 1.1.3.2 Nhiệm vụ 1.1.4 Sản phẩm khách sạn 1.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.4.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.1.5 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng phòng 1.2.1 Khái niệm 1.2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 1.2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng phòng 1.2.2 Đặc điểm sơ vật chất kĩ thuật phận buồng phòng khách sạn 1.2.3 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ phận buồng phòng 1.2.3.1 Các cơng trình kiến trúc phục vụ lưu trú 1.2.3.2 Các trang thiết bị phòng 1.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng 1.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng 1.3.1.1 Mức độ tiện nghi 1.3.1.2 Mức độ thẩm mỹ 1.3.1.3 Mức độ vệ sinh 1.3.1.4 Mức độ an tồn, an ninh 1.3.1.5 Thơng qua cảm nhận đánh giá khách hàng 1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng 1.3.2.1 Đội ngũ lao động 1.3.2.2 Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật 1.3.2.3 Nhà cung cấp trang thiết bị 1.3.2.4 Công tác đào tạo, hướng dẫn 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sơ vật chất kỹ thuật phận buồng phòng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG : TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG 2.1 Khái quát khách sạn Brilliant 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Brilliant Đà Nẵng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Brilliant Đà Nẵng 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 2.1.3 Đặc điểm lao động khách sạn Brilliant Đà Nẵng 2.1.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Brilliant Đà Nẵng 2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 2.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Spa 2.1.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 2.1.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận giặt 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Brilliant Đà Nẵng 2.2.1 Tình hình thu hút khách khách sạn Brilliant 2.2.1.1 Tình hình khách biến động khách sạn Brilliant 2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Brilliant 2.2.2 Kết hoạt dộng kinh doanh khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua năm 2014-2016 2.3 Thực trạng chất lượng sở vật chất kĩ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant Đà Nẵng từ năm 2014-2016 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant 2.3.2 Đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant Đà Nẵng 2.3.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đế chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant Đà Nẵng 2.3.3.1 Đội ngũ lao động phận buồng 2.3.3.2 Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật 2.3.3.3 Nhà cung cấp trang thiết bị 2.3.3.4 Công tác đào tạo hướng dẫn 2.3.4 Đánh giá nhận xét chung chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant Đà Nẵng 2.3.4.1 Điểm mạnh 2.3.4.2 Tồn nguyên nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT 3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh khách sạn Brilliant Đà Nẵng 3.1.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn Brilliant 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Brilliant 3.2 Cơ sở đề giải pháp 3.2.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 3.2.1.1 Môi trường kinh tế 3.2.1.2 Mơi trường văn hóa – xã hội 3.2.1.3 Môi trường công nghệ 3.2.1.4 Môi trường tự nhiên 3.2.1.5 Mơi trường trị - pháp luật 3.2.2 Các nhân tố môi trường vi mô 3.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 3.2.2.2 Khách hàng 3.2.2.3 Nhà cung cấp 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant Đà Nẵng 3.3.1 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng 3.3.3.1 Bổ sung trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật phận buồng 3.3.1.2 Bảo trì bảo dưỡng 3.3.2 Một số giải pháp khác KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Brilliant theo giới tính qua năm 2015 – 2016 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Brilliant theo trình độ chun mơn Bảng 2.3: Cơ cấu nhà hàng khách sạn Brilliiant Đà Nẵng Bảng 2.4: Tình hình thu hút khách khách sạn Brilliant Đà Nẵng Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo quốc tịch Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Brilliant giai đoạn (2014-2016) Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant Bảng 2.8: Tính mùa vụ khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua năm (2015-2016) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Brilliant Đà Nẵng LỜI MỞ ĐẦU Hiện kinh doanh khách sạn dịch vụ phát triển Ðà Nẵng năm gần khẳng định đuợc chỗ đứng vai trò phát triển Ðà Nẵng Trong hoạt động kinh doanh buồng phịng đóng vai trị chủ đạo mang lại doanh thu cho khách sạn Với xu huớng hội nhập vào kinh tế khu vực giới, Việt Nam nói chung Ðà Nẵng nói riêng điểm đến yêu thích du khách nước ngồi Mặt khác u cầu địi hỏi ngày cao khách hàng, đặc biệt khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Họ khơng có khả tốn cao mà cịn khách hàng có nhiều kinh nghiệm du lịch Trong kinh doanh khách sạn chất luợng dịch vụ ngày đuợc trọng hơn, sản phẩm tốt sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng thiếu Nhằm hạn chế đến mức thấp sai sót xảy cung cấp cho khách hàng chất luợng dịch vụ phòng hứa, tránh tình trạng cung cấp dịch vụ chất luợng Xuất phát từ suy nghĩ đó, thời gian thực tập, nghiên cứu tìm hiểu tình hình kinh doanh phận buồng trực thuộc khách sạn Brilliant Ðà Nẵng em định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phần bng phịng khách sạn Brilliant Đà Nẵng.” làm chuyên đề báo cáo thực tập Bố cục chuyên đề gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phịng Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn Theo tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Khoa du lịch – Trường đại học kinh tế quốc dân , sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn TS Nguyễn Văn Mạnh TH.S Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 bổ sung khái niệm khách sạn cách cụ thể: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Từ định nghĩa khác ,chúng ta hiểu: Khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi giải trí khách nhằm mục đích thu lợi nhuận Khách sạn thường xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch có số buồng định theo quy định quốc gia 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh ngành nghề hay lĩnh vực hiệu kinh doanh điều mà doanh nghiệp quan tâm việc hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hướng, từ kết hợp yếu tố sở vật chất kĩ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dung mang lại lợi nhuận mong muốn doanh nghiệp Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn TS Nguyễn Văn Mạnh TH.S Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú,ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,nghĩ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phần thiếu hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm ngành kinh tế dịch vụ vừa mang đặc điểm riêng 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Khách hàng đến điểm du lịch hấp dẫn khách khách sạn chịu chi phối tài nguyên Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch đinh đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượn vốn đầu tư ban đầu đầu tư lớn để đáp ứng nhu cầu cung cấp tổng hợp khách Yêu cầu sản phẩm khách sạn phải tạo cho khách cảm giác trung tâm, quan tâm, chăm sóc tơn trọng trình lưu trú tiêu dùng sản phẩm khách sạn Những u cầu thỏa mãn thơng qua hệ thống trang thiết bị đại, sang trọng đội ngũ nhân viên có kỹ năng, nghiệp vụ Ngoài ra, chất lượng sở vật chất kỹ thuật tăng lên với thứ hạng nên đồng nghĩa với thứ hạng cao yêu cầu sở vật chất kỹ thuật cao Từ dẫn tới chi phí mua sắm trang thiết bị đại chi phí đào tạo, trả lương cho đội ngũ nhân viên lành nghề làm lượng đầu tư vào khách sạn tăng thêm Để hoạt động kinh doanh tốt khách sạn cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vai trị định việc tồn cạnh tranh khách sạn Nhiều khách hàng đến khách sạn vị trí đặc biệt khách sạn khác Vì vậy, nhà đầu tư phải tốn khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai, xây dựng khách sạn, mua sắm trang thiết bị phòng 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ thay máy móc mà phải người có trình độ chun mơn hiểu biết định nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, nên thời gian làm việc nhân viên theo ca gây khó khăn việc phân cơng lao động Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Phần lớn khách sạn thường xây dựng gần tài nguyên du lịch Tuy nhiên với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, đặc biệt tài nguyên du lịch tự nhiên chịu ảnh hưởng lớn Từ gây biến động theo mùa lượng khách du lịch điểm du lịch Bên cạnh đó, khách đến khách sạn có khả tốn cao, có thời gian mục đích cơng việc Đặc tính gây khó khăn việc quản lý, xếp lao động, đầu tư sở vật chất Vì vậy, tính mùa vụ ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Nó buộc khách sạn phải đưa biện pháp thu hút khách vào mùa thấp điểm tăng cường tất công tác để phục vụ khách tốt vào mùa cao điểm Đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn ổn định liên tục 1.1.3 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Chức Khách sạn có chức quan trọng sản xuất, cun cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiết yếu thiếu nhu cầu vui chơi giải trí thời gian du lịch người Là đơn vị kinh doanh tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận , khách sạn cịn có chức tổ chức quản lý chặt chẽ hiệu việc sản xuất, bán sản phẩm, nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với mức chi phí thấp , qua để tạo hiệu đạt mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đề Đồng thời giữ vững vị trí doanh nghiệp môi trường kinh doanh khách sạn ngày gay gắt 1.1.3.2 Nhiệm vụ Nhiệm vụ trước tiên khách sạn tổ chức việc sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách du lịch thời gian khách lưu lại khách sạn Khách sạn cịn có nhiệm vụ tổ chức quản lý chặt chẽ phận tài chính, nhân sự, marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Đảm bảo mặt thu nhập , lương bổng, quyên lợi ch cán cán bộ, nhân viên doanh nghiệp quy định đề Chấp hành nghiêm túc quy định quan Nhà nước kinh doanh khách sạn, đồng thời nghiêm chỉnh thực việc nộp thuế , khoản ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội cảnh quan môi trường 1.1.4 Sản phẩm khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm sản phẩm chính: Kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Ngồi ra, cịn có thêm vài loại dịch vụ kinh doanh bổ sung 1.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Các dịch vụ không tồn dạng vật chất cung cấp cho đối tượng khách, chiếm tỷ trọng lớn khách du lịch Trong trình “sản xuất” bán dịch vụ , sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức “khấu hao” Vì kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ phân tích kinh doanh lưu trú định nghĩa sau: Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.4.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm nhóm hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách Hoạt động lưu thông: Bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán ( sản phẩm ngành khác ) Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Kinh doanh ăn uống di lịch thực nhiệm vụ sản xuất hoạt động sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nông nghiệp sản xuất, chế biến thành ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh Như kinh doanh ăn uống du lịch tạo giá trị sử dụng giá trị sau trình sản xuất Vì vậy, lao động khu vực nhà bếp nhà hàng du lịch lao động sản xuất vật chất Tóm lại, kinh doanh ăn uống du lịch có nhiệm vụ chế biến ăn cho người tiêu dùng Cịn lưu thơng, kinh doanh ăn uống du lịch có nhiệm vụ trao đổi bán thành phẩm ăn, đồ uống chế biến sẵn, vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Ngoài ra, ăn uống du lịch cịn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng sản phẩm tự chế sản phẩm chuyên bán cho khách nhà hàng – hoạt động cung cấp dịch vụ 1.1.4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Bên cạnh hai dịch vụ trên, hầu hết khách sạn có thêm dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng nhu cầu bổ sung khách Tuy dịch vụ đời muộn đóng vai trò quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách làm phong phú tăng sức hấp dẫn khách đến khách sạn + Ngoài cần câng số lượng nam nữ phận để nâng cao suất làm việc, hiệu cao + Xây dựng đội ngũ bảo trì bảo dưỡng với chun mơn tay nghề cao để làm tốt công tác bảo quản sử dụng sở vật chất kỹ thuật, cần phối hợp nhịp nhàng nhân viên phục vụ tổ bảo dưỡng Về công tác đào tạo, hướng dẫn + Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ sử dụng trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên Cần có kế hoạch huấn luyện nhân viên trung bình tháng/1 lần kéo dài 2-3 ngày + Đối với nhân viên vào nghề tiến hành mở lớp đào tạo, giới thiệu chung khách sạn, dịch vụ, số lượng cán nhân viên, quy chế khách sạn mà cá nhân làm việc cần tuân thủ Ngoài ra, cần đào tạo họ, họ giới thiệu kỹ phận làm việc sơ đồ, chức danh, nhiệm vụ quy định riêng phận lưu trú, quy trình, tiêu chuẩn phục vụ, trang thiết bị, dụng cụ + Đối với nhân viên lâu năm: Tiến hành đào tạo phận, ôn lại, kiểm tra, bồi dưỡng nâng cao tay nghề Có thể gửi cán tiêu biểu, tâm huyết, có nguyện vọng cống hiến lâu dài, có ý thức khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề trường du lịch khu nghỉ dưỡng khác Để họ học hỏi, sàn lọc hay, áp dụng truyền đạt cho đồng nghiệp kích thích tinh thần làm việc nhân viên, góp phần làm cho chất lượng dịch vụ khách sạn Kiểm tra, giám sát + Thường xuyên theo dõi, giám sát định kỳ nhằm thu thập thông tin từ phía khách từ phía nhân viên để xử lý kịp thời tình khơng lường trước, giải khó khăn cho khách, mang lại cho họ niềm tin chất lượng phục vụ + Ngoài việc quản lý nhân viên, người quản lý phải quan tâm đến trang thiết bị phịng để đảm bảo chúng ln hoạt động tốt, đạt tiêu chuẩn chất lượng, an toàn, thẩm mỹ làm hài lòng khách + Thường xuyên nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu thị trường mục tiêu có kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu đa dạng cao cấp khách + Có đầy đủ hồ sơ, sổ sách thống kê, kiểm tra tài sản, sở vật chất định kì tháng, quý, năm, bổ sung kịp thời trang thiết bị hư hỏng để tránh việc ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Để nhân viên tuân thủ quy định việc bảo quản, sử dụng trang thiết bị dụng cụ cần đưa hình thức kỷ luật cụ thể vi phạm Xử lý hành vi bao che, giấu giếm vi phạm Đưa bảng nội quy cho nhân viên việc sử dụng, bảo quản trang thiết bị dụng cụ, gắn nhiệm vụ đôi với quyền lợi nhân viên việc bảo quản để nhân viên có động lực làm việc tốt Trong ca làm việc cần bố trí tổ trưởng giám sát làm việc với nhân viên để dễ dàng kiểm sốt q trình, kỹ thuật sử dụng hạn chế sai sót kịp thời khắc phục hiệu Áp dụng chế độ kỷ luật, cảnh cáo với nhân viên không tuân thủ việc bảo quản, sử dụng trang thiết bị, dụng cụ Khen thưởng, động viên đội ngũ cán nhân viên làm việc tốt hình thức tăng lương, tuyên dương,… họp để nhân viên học hỏi làm theo Xử lý nghiêm trường hợp cố tình vơ tình làm hư hại sở vật chất nội quy để nhân viên cẩn thận không dám tái phạm lần KẾT LUẬN CHƯƠNG Nhìn chung cơng tác nâng cao sở vật chất kỹ thuật phận buồng trực thuộc khách sạn Brilliant đạt nhiều thành tựu, đáp ứng yêu cầu công việc Bên cạnh ưu điểm tồn hạn chế, khuyết điểm cần có biện pháp khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ nữa, đồng thời nên phát huy ưu điểm đạt Hiện số lượng sở vật chất kỹ thuật phận tương đối tiện nghi, nhiều trang thiết bị đại, sang trọng phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn Bên cạnh chất lượng hầu hết trang thiết bị đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân viên nhu cầu khách, nhiên có số trang thiết bị hư hỏng cần thay thế, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên để sử dụng tốt, tránh phàn nàn khách Các cơng tác kiểm sốt trọng thực theo quy định giúp cho phận tiết kiệm mức chi phí đáng kể để mua sở vật chất kỹ thuật Với sáng tạo tinh thần làm việc nghiêm túc ban lãnh đạo, nhân viên phận lưu trú, em tin công tác nâng cao chất lượng sở vật chất phận lưu trú khách sạn Brilliant hoàn thiện hơn, đạt thành tựu to lớn tương lai KẾT LUẬN Có thể nói rằng, yếu tố tạo nên thành công hoạt động kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật điều kiện tiên làm tảng cho hoạt động khác phát triển, phận buồng phịng, tính đồng bộ, thẩm mỹ phịng làm cho khách hàng cảm nhận tiếp đón chân thành từ phía khách sạn muốn gửi đến khách hàng Tuy nhiên, sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan chủ quan, không chăm lo tu bổ, bảo trì bảo dưỡng dẫn đến việc hỏng hóc, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Không thể phủ nhận thành công hôm nhờ đầu tư lớn sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng Chính nhờ đầu tư có kế hoạch hiệu đem lại cho phận lưu trú khách sạn Brilliant mắt nhìn với sang trọng, cao cấp đến từ quốc tế Đi với xu hướng phát triển ngành du lịch với thị trường cạnh tranh nhu cầu ngày cao du khách địi hỏi cơng ty du lịch cần trọng việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật, không yêu cầu đầy đủ mà phải đảm bảo chất lượng tính thẩm mỹ để tạo nét riêng biệt, độc đáo làm tảng cho việc thu hút khách Qua thời gian tháng thực tập khách sạn Brilliant, tiếp xúc với công việc quan sát hoạt động em thấy việc kinh doanh phận buồng ổn định, để đạt điều phần nhờ vào công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật đắn ban lãnh đạo Trên ý kiến đóng góp em cho khách sạn Brilliant việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng Những giải pháp chưa đầy đủ em muốn phần nhỏ góp vào hoạt động kinh doanh khách sạn để ngày hoàn thiện Những ý kiến em mang tính chủ quan đề xuất thân cịn hạn chế trình độ kinh nghiệm, kiến thức nên khơng tránh khỏi thiếu sót mong đơn vị, phận thầy cô giáo xem xét cho ý kiến thông cảm Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình cô giáo Nguyễn Thị Ái Diễm, ban giám đốc khách sạn toàn anh chị nhân viên phận buồng phòng trực thuộc khách sạn Brilliant tạo hết điều kiện giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách Nguyễn Trần Thụy Ân (2016) Giáo trình Quản trị sở vật chất du lịch Đà Nẵng: Trường Đài học Duy Tân Nguyễn Thị Hải Đường (2011) Tài liệu Quản trị kinh doanh lưu trú Đà Nẵng: Trường Đại học Kinh tế Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hịa (2006) Giáo trình kinh tế du lịch Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Tài liệu internet https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g298085-d3236066-ReviewsBrilliant_Hotel-Da_Nang.html https://www.agoda.com/vi-vn/brilliant-hotel-danang/hotel/da-nang-vn.html http://brillianthotel.vn/ PHỤ LỤC Ý kiến đánh giá khách hàng sở vật chất kỹ thuật phận buồng khách Brilliant Đà Nẵng qua trang mạng tiếng: https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g298085-d3236066-Reviews-Brilliant_HotelDa_Nang.html#REVIEWS https://www.agoda.com/vi-vn/brilliant-hotel-danang/hotel/da-nang-vn.html ... chất lượng sở vật chất kĩ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant Đà Nẵng từ năm 2014-2016 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant 2.3.2 Đánh giá chất lượng sở vật. .. trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng khách sạn Brilliant CHƯƠNG I: CƠ SỞ... cở sở vật chất kỹ thuật phận buồng khách sạn Brilliant CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUÔNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG