Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại lăng cô beach resort

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM LÊ THỊ LAN PHƢƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT Kon Tum, thán 08 năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : TH.S TRẦN THỊ KIM PHƢƠNG SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ THỊ LAN PHƢƠNG LỚP : K814DL MSSV : 141403016 Kon Tum, tháng 08 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Thầy cô bạn thân mến! Qua bốn năm học tập rèn luyện Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng, dìu dắt dạy bảo tận tình thầy cô giáo em tiếp thu nhiều kiến thức quý báu làm hành trang vào đời Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo gảng dạy em năm học qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Thạc sỹ Trần Thị Kim Phương nhiệt tình giúp đỡ, đưa lời khuyên, hướng dẫn phương pháp chun mơn, sở giúp em hoàn thành tốt đề tài Trong q trình thực tập Lăng Cơ beach resort, em nhận tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cô, chú, anh, chị resort, đặc biệt anh chị phận Lễ tân, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho em hồn thành đề tài Vì em xin gửi lời cám ơn chân thành đến ban Giám đốc Lăng Cô beach resort anh chị phận Lễ tân tồn thể phịng ban, nhân viên resort tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập vừa qua Kon Tum, tháng năm 2018 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1.VỊ TRÍ 1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA RESORT 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức .1 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ 1.4 ĐỐI TƢỢNG KHÁCH 1.4.1 Các nguồn khách đặt phòng khách sạn 1.4.2 Nguồn khách sử dụng dịch vụ khách sạn 1.5 CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHỦ YẾU 1.5.1 Dịch vụ lưu trú .4 1.5.2 Dịch vụ nhà hàng Bar .5 1.5.3 Phòng tiệc hội thảo 1.5.4 Các dịch vụ khác CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .6 2.1.1.Vai trò, nhiệm vụ phận Lễ tân khách sạn 2.1.2 Yêu cầu nhân viên phân Lễ tân .6 2.1.3 Chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn 2.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân 2.1.5 Nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 10 2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT .11 2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 11 2.2.2 Đội ngủ nhân viên Lễ tân .13 2.2.3 Quy trình phục vụ khách nhân viên Lễ tân 14 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT 24 2.3.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ quầy Lễ tân 24 2.3.2 Chất lượng đội ngũ Lễ tân 24 CHƢƠNG Ý NGHĨA VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT 26 3.1 Ý NGHĨA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN .26 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT 27 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh quầy Lễ tân 27 ii 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân 28 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận Lễ tân .29 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận Lễ tân .29 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 30 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GVHD iii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức Lăng Cô beach resort (trang 1) Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bố trí khu vực phận tiền sảnh (trang 11) Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu phận Lễ tân (trang 13) Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ khách phận Lễ tân (trang 14) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cơ cấu phòng (trang 4) Bảng 1.2: cấu dịch vụ nhà hàng bar (trang 5) iv CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 VỊ TRÍ Nằm chân đèo hải vân, đầm phá Lập An nguyên sơ huyền bí, bên dãy trường sơn vĩ, bên bờ biên đông xinh đẹp, Lăng Cô xem bãi biển đẹp việt nam Lăng Cô beach resort tọa lạc khơng gian nên thơ kì vỹ ấy, cách sân bay quốc tế đà nẵng khoảng 30km, đô thị cổ hội an 50km Từ resort đến khu du lịch bà nà hill 20 km, cách khu du lịch suối voi 10 km phía Huế Địa chỉ: 463 lạc long quân, thị trấn Lăng Cô, huyện phú lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế Điện thoại: +84543873555 Email: langco@dng.vnn.vn Website: langcobeachresort.com.vn Resort đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, với 121phòng trang bị tiện nghi với trang thiết bị đại phục vụ công tác thư giãn 1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Lăng Cô beach resort khởi công xây dựng từ năm 2008 chủ đầu tư công ty TNHH Lăng Cơ, sau q trình xây dựng cơng trình hồn thành đưa vào sử dụng, khai thác từ năm 2010 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA RESORT 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức giám đốc trợ lý giám đốc phận lễ tân phận F&B phận sale marketing phận tài kế tốn phận buồng phịng phận nhân lực Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức Lăng Cô beach resort Mối quan hệ thành viên tổ chức resort thực theo trực tuyến chức Nhân viên nhận mệnh lệnh từ người phụ trách trực tiếp Là mắt xích dây chuyền huy, quản lý với quyền hạn trực tuyến có quyền định cho cấp trực tiếp nhận báo cáo họ 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ a Bộ phận Lễ tân: Chức năng: phận đón tiếp cịn gọi phận Lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban Giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ b Bộ phận nhà hàng (F&B): Bộ phận nhà hàng phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phòng Bộ phận thực công việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia làm phận nhỏ: phận bếp phận bàn bar Chức năng: cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu c Bộ phận kinh doanh – marketing: Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Nhiệm vụ:lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiênbcứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu d Bộ phận tài - kế tốn: Chức năng: định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ… Nhiệm vụ: lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi e Bộ phận buồng: Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận Lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận Lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phòng f Bộ phận nhân lực: Bộ phận nhân lực chia thành nhánh nhỏ: nhân lực, kỹ thuật bảo vệ Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự; quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp cố, trục trặc q trình hoạt động; đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu phận khác; thực công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có u cầu Tuần tra, canh gác theo ca, ln tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận Lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 1.4 ĐỐI TƢỢNG KHÁCH 1.4.1 Các nguồn khách đặt phòng khách sạn Đây loại dịch vụ mang lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Vậy nên, khách sạn muốn bán nhiều phòng tốt Để làm điều này, họ phải đa dạng nhiều đối tượng khách Nhìn chung, hầu hết khách sạn có nguồn khách đặt phịng Đó là: a Nguồn khách đặt phòng trực tiếp  Khách trực tiếp đến khách sạn  Khách gọi điện thoại  Gửi thư tín, Fax, thư điện tử (email)  Qua internet, trang mạng xã hội, web khách sạn b Nguồn khách đặt phòng qua đại lý trung gian  Đại lý du lịch  Hãng lữ hành  Hãng hàng không  Văn phòng du lịch địa phương 1.4.2 Nguồn khách sử dụng dịch vụ khách sạn Đa số khách sạn ngồi việc kinh doanh buồng phịng cịn có thêm nhà hàng, spa, vui chơi giải trí,…phục vụ đối tượng khách hàng có nhu cầu Vậy nên, có nguồn khách sử dụng dịch vụ khách sạn là: a Khách du lịch Trường hợp khách sạn nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách khách du lịch chia thành khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa  Khách du lịch quốc tế: người nước ngoài, du lịch đến quốc gia khác phạm vi cư trú  Khách du lịch nước: tất người du lịch phạm vi lãnh thổ quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa khách quốc tế vào) Đối tượng khách du lịch thường sử dụng tất dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,… b Khách vãng lai Khách vãng lai loại khách dừng chân tạm thời ngày, chuyến hành trình họ sử dụng chủ yếu dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác, cịn dịch vụ lưu trú khơng sử dụng c Khách địa phương (cư dân đó) Là người sinh sống địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ đối tượng khách có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn, chủ yếu dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí 1.5 CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHỦ YẾU 1.5.1 Dịch vụ lƣu trú Lăng Cô Beach Resort thiết kế theo phong cách Huế truyền thống Các villa có ban cơng rộng rãi khoảng sân vườn nơi bạn phóng tầm mắt nhìn đại dương mênh mơng ngắm nhìn vườn nhiệt đới yên tĩnh Mỗi phòng nghỉ trang bị nhiều tiện nghi nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, tạo thoải mái hài lịng du khách lưu trú tai resort Bảng 1.1 Cơ cấu phòng Loại phòng Diện tích Số lƣợng Tiện ích Budget room 21m 27  Điều hòa Garden view room 32 - 36 m 24  Ti vi Ocean view room 32 – 50 m 39  Tủ lạnh Ocean view villa 32 m  Máy sấy Beach front villa with 32 -50 m2 21  Két an toàn private garden  Bộ đồ pha trà caf Ocean view villa 55 m2  Phòng tắm riêng biệt Beach front villa 55 m  Giường đơn đôi kiểu cung đình (1 bedroom & 1living room)  Bar nhỏ S 55 m2) Beach front villa 155 m (2 bedroom & 1living room)  Thông tin đề nghị trưởng đồn thơng báo cho thành viên sách ưu đãi, quy định dịch vụ có khách sạn  Giao chìa khố cho trưởng đồn hướng dẫn viên yêu cầu cung cấp danh sách khách đoàn kèm theo số buồng để tiện giao dịch như: chuyển điện thoại, nhắn tin toán phụ trội cho cá nhân  Phối hợp với nhân viên có trách nhiệm dẫn c Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Bộ phận Lễ tân đóng vai trị quan trọng hoạt động giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Nhiệm vụ phận Lễ tân giai đoạn trực tiếp phối hợp với phận khác để phục vụ khách, đáp ứng nhu cầu khách cách xác, kịp thời nhằm tối đa hố mức độ hài lịng khách Qua đó, thiết lập mối quan hệ tốt đẹp khách sạn với khách tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn  Giao, nhận chìa khố buồng  Sau khách làm thủ tục check-in xong, nhân viên Lễ tân giao chìa khóa phịng cho khách nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận Nếu chìa khóa kim loại gửi quầy Lễ tân trước  Khi khách nhờ Lễ tân giữ chìa khóa hộ, lúc nhận lại, Lễ tân phải đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa, kiểm tra kỹ tên khách giao chìa khóa phịng cho khách lưu trú phịng  Cung cấp thơng tin cho khách  Thông tin dịch vụ khách sạn: dịch vụ văn phịng, spa, gym, karaoke, bi-a…  Thơng tin kiện diễn địa phương, địa điểm tham quan, khu vui chơi – giải trí, nhà hàng đặc sản; trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm; địa chỉ, số điện thoại ngân hàng, đại sứ quán, hãng hàng không; địa tin cậy giúp khách sửa vali, giày, túi du lịch; lịch trình chuyến bay, bay, giá vé; giá số mặt hàng…  Dịch vụ điện thoại:  Chào khách, xưng tên khách sạn gợi ý giúp đỡ  Tiếp nhận thông tin người gọi: tên khách, số buồng khách hay tên người gọi, tên công ty  Đề nghị người gọi chờ liên lạc với khách  Thông báo với khách gọi hỏi khách có muốn nhận gọi khơng  Nếu khách đồng ý Lễ tân tiến hành nối máy  Nếu khách không đồng ý xin lỗi người gọi nhận tin nhắn có Trong trường hợp khách ngồi hỏi người gọi có cần nhắn khơng Nếu khách cần nhắn ghi lại nội dung thơng tin, tên, số điện thoại người gọi chuyển cho khách khách khách sạn 20  Bảo quản tiền tư trang quý khách Khi nhận giữ tiền tư trang khách, nhân viên Lễ tân phải thực theo quy trình sau:  Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất khoản mục lên phiếu gửi tư trang  Tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại niêm phong  Khách viết tên số buồng khách lên túi bảo quản  Khách nhân viên Lễ tân ký vào phiếu gửi tư trang  Giao phiếu gửi tư trang cho khách dặn khách giữ gìn cẩn thận  Lễ tân chuyển túi bảo quản đựng tư trang quý khách vào két an toàn khách sạn  Giao trả tiền tư trang quý  Nhân viên Lễ tân yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi kiểm tra kỹ thông tin giấy biên nhận  Mở két an tồn, tìm giao trả túi bảo quản tiền tư trang quý cho khách  Yêu cầu khách kiểm tra dấu niêm phong ký xác nhận nhận  Báo thức khách:  Nhân viên Lễ tân khách sạn cần phải đặc biệt ý đến u cầu báo thức đơi nhỡ việc quan trọng khách  Ghi ch p xác đầy đủ ngày - yêu cầu báo thức, tên khách, số buồng khách vào sổ báo thức sổ giao ca  Cài đặt kiểm tra cẩn thận báo thức hệ thống máy tính (nếu có)  Đến báo thức, Lễ tân gọi điện thoại nhiều lần mà khách không trả lời phải nhờ nhân viên khác hỗ trợ lên tận phòng gõ cửa báo thức khách  Nhận - gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách:  Khi khách có nhu cầu gửi thư từ - bưu phẩm, nhân viên lễ tận phải giúp khách chuyển theo địa yêu cầu  Khi khách yêu cầu gửi fax, Lễ tân phải thơng báo cước phí trang fax cho khách biết trước kiểm tra kỹ số fax để tránh nhầm lẫn  Trường hợp khách nhờ gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên – nhờ chuyển xin ký nợ Lễ tân cần phải kiểm tra lại thẻ phòng tên khách danh sách lưu trú để đề phòng trường hợp mạo danh  Viết hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận, trực tiếp thực chuyển cho nhân viên thu ngân lưu vào phiếu theo dõi chi tiêu khách  Chuyển buồng theo yêu cầu khách: Trong thời gian lưu trú, số lý đó, khách muốn chuyển phịng nhân viên Lễ tân cần phải tìm hiểu ngun nhân giúp khách chuyển phịng  Nhận chuyển yêu cầu khách cho phận liên quan: 21 Khi nhận yêu cầu khách về: dịch vụ phòng, giặt là, , nhân viên Lễ tân phải ghi lại xác – đầy đủ thông tin chuyển cho phận liên quan để nhanh chóng phục vụ khách  Tổ chức tour tham quan du lịch cho khách: Trong thời gian lưu trú, khách có nhu cầu tham quan - du lịch, nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu tour du lịch phù hợp phối hợp với văn phòng, đại lý bán tour tổ chức tour tham quan cho khách Nhân viên Lễ tân nhận phần trăm hoa hồng từ đại lý bán tour bán tour cho khách  Đặt chỗ nhà hàng cho khách: Nếu khách muốn đặt chỗ nhà hàng, nhân viên Lễ tân cần phải ghi nhận đầy đủ thông tin yêu cầu nhà hàng, số lượng khách, mức tiền suất, thực đơn, ngày đặt, vị trí bàn ăn, yêu cầu đặc biệt khác… thực yêu cầu đặt chỗ khách  Thuê xe giúp khách: Khi khách có nhu cầu cần thuê phương tiện di chuyển như: tàu, ca nơ, xe máy, xe đạp, xích lơ… nhân viên Lễ tân cần phải đáp ứng yêu cầu khách Muốn cung cấp nhanh chóng cho khách dịch vụ này, nhân viên Lễ tân phải có sẵn danh sách nhà cung cấp uy tín chất lượng giá  Mua gửi hàng cho khách: Nếu khách nhờ mua giúp số mặt hàng, nhân viên Lễ tân cần phải biết địa tin cậy, chất lượng tốt giá hợp lý để mua giúp khách Lễ tân cần phải tìm hiểu kỹ sách hải quan mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hà cho khách sau mặt hàng khơng phép thông quan  Đặt vé máy bay, tàu hỏa Khi khách lưu trú muốn đặt v máy bay, tàu hịa… Lễ tân phải ghi nhận xác thơng tin ngày giờ, số lượng v , địa điểm đến Bên cạnh đó, nhân viên Lễ tân phải thường xuyên cập nhật thông tin từ hãng hàng không, nhà ga để thông báo cho khách kịp thời có thay đổi  Xác nhận lại vé máy bay, đổi lịch trình – tuyến, điểm bay cho khách  Khi khách muốn xác nhận lại vé máy bay, nhân viên Lễ tân cần nắm thông tin về: tên khách, hàng hàng không, mã code, số hiệu chuyến bay, thời gian bay, tuyến điểm bay,…  Trong trường hợp khách đổi lịch trình, muốn đổi bay, Lễ tân phải ghi nhận xác yêu cầu đổi thực liên hệ đổi theo yêu cầu  Sau thực xong việc xác nhận vé đổi bay, Lễ tân phải thông báo lại cho khách biết  Đặt phòng khách sạn khác Khi khách nhờ đặt phòng khách sạn khác, nhân viên Lễ tân nên ưu tiên giới thiệu khách sạn hệ thống địa điểm khách mong muốn Lễ tân phải ghi nhận đầy đủ thông tin yêu cầu về: thời gian lưu trú, thời gian đến, loại phòng, số lượng khách, 22 mức giá yêu cầu đặc biệt khác… sau đặt phòng xong, nhân viên Lễ tân cần phải thông báo cho khách biết cung cấp đầy đủ thông tin địa chỉ, số điện thoại liên lạc cho khách d Check out  Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách Thơng thường ca trước chuẩn bị hồ sơ toán cho ca sau Việc chuẩn bị tốt hồ sơ toán trước cho khách giúp cho việc toán nhanh hiệu Hồ sơ toán gồm:  Phiếu đăng ký khách sạn  Thư xác nhận đặt buồng  Các loại hoá đơn dịch vụ chưa toán khách phiếu ký nợ  Phiếu đổi buồng (nếu có)  Phiếu tốn trước khách (nếu có)  Phiếu cà thẻ tín dụng: kiểm tra khoản tiền đảm bảo cho việc toán  Hoá đơn tổng hợp  Tất phiếu hoá đơn xếp vào hồ sơ đề tên khách hồ sơ xếp theo thứ tự số buồng để tiện sử dụng  Kiểm tra số tiền đặt cọc khách Trường hợp khách đặt cọc số tiền đặt buồng làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn làm thủ tục toán cho khách Khi chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách, nhân viên thu ngân phải kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác định trách nhiệm phương thức toán Trường hợp khách có đặt cọc trước, tốn cần nhân viên thu ngân phải trừ số tiền khách đặt cọc  Quy trình check out cho khách Bước 1: khách xuống check – out, nhân viên Lễ tân hỏi khách chi phí phát sinh trình lưu trú Bước 2: nhập chi phí phát sinh khách vào hệ thống Bước 3: kiểm tra thơng tin chi phí xác nhận lại với khách hàng Bước 4: in hóa đơn cho khách kiểm tra Bước 5: xác nhận phương thức toán với khách hàng Bước 6: nhân viên Lễ tân áp dụng thủ tục đổi tiền, thông báo tỷ giá ghi phương thức tốn hóa đơn Bước 7: kiểm tra có tin nhắn vật dụng cần gửi trả cho khách không Bước 8: nhận lại chìa khóa phịng Bước 9: trả lại giấy tờ lưu giữ khách Bước 10: cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống 23 Bước 11: hỏi thăm khách mức độ hài lòng thời gian lưu trú Bước 12: chúc khách thượng lộ bình an  Sau khách rời khách sạn  Lưu hồ sơ khách hàng: thơng tin có hồ sơ khách hàng để khách sạn tìm hiểu kỹ đối tượng khách để từ đưa chương trình quảng cáo phù hợp Thơng tin khách hàng lưu giúp cho việc nhận đặt phòng hay phục vụ khách nhanh hơn, tốt lần khách trở lại  Chuyển hồ sơ toán cho phận kế toán: nhân viên Lễ tân cần phải rút tồn hóa đơn dịch vụ khách khỏi hồ sơ toán loại bỏ hóa đơn khơng cần lưu trữ trước chuyển hồ sơ toán cho phận kế toán Với trường hợp khách chưa toán, nhân viên Lễ tân phải chuyển tồn hóa đơn, hồ sơ liên quan báo cáo công nợ ngày hơm cho phận kế tốn khách sạn 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT 2.3.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ quầy Lễ tân  Ƣu điểm:  Với lối kiến trúc độc đáo bố trí hài hịa, quầy Lễ tân thể hòa hợp với lối kiến trúc đậm phong cách Huế từ nhìn vào sở vật chất kỹ thuật  Quầy Lễ tân Lăng Cô beach resort trang bị tương đối đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng  Các đồ dùng tiện nghi xếp gọn gàng hợp lí, vệ sinh Các tủ đựng hồ sơ, tủ đựng chìa khóa đặt vị trí thuận lợi dễ sử dụng tiện cho nhân viên qua trình làm việc  Nhƣợc điểm:  Mức độ đại sở vật chất kỹ thuật đại sảnh quầy Lễ tân mức bình thường  Cơ sở vật chất kĩ thuật đầy đủ trang thiết bị khơng có đặc trưng hay đổi mới, chí số cũ như: máy tính, quạt, két sắt,… tính tiện nghi chưa cao, hạn chế tính chun mơn hóa, nhiều cơng đoạn phải thực thủ cơng Có thể gây ấn tượng không tốt, chưa tương xứng với thứ hạng 4*  Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật có nhiều cơng đoạn cịn thủ cơng, tốn  Trong quầy Lễ tân có đặt ghế ngồi, khơng đẹp mắt  Mặc dù có giá để sách báo, brochure,… toàn sách báo, tạp chí cũ cập nhật, thay đổi 2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ Lễ tân  Ƣu điểm:  Các nhân viên có kỹ giao tiếp, tác phong phục vụ, tinh thần thái độ làm việc tương đối tốt, người có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, tự ý thức 24 cơng việc làm, chịu khó học hỏi, nhanh nhẹn động giải nhanh tình phát sinh tuân thủ nội quy, quy tắc khách sạn: làm giờ, khơng tự ý bỏ vị trí làm việc, trang phục chỉnh tề, gọn gàng…  Các quy trình kỹ nhân viên thực hành thành thạo: sử dụng máy tính, máy fax, điện thoại,… cách xếp bố trí cơng việc hợp lí khoa học  Nhân viên ln sẵn sàng quan tâm, chăm sóc khách hàng đồng thời cung cấp thông tin cần thiết khách cần  Các nhân viên có giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng, thái độ chân thành, tỏ có chuyên mơn có khả giao tiếp tốt, ứng xử nhanh nhẹn, nhiều khách hàng tỏ hài lòng  Các yêu câu khách thờ gian lưu trú khách sạn nhân viên đáp ứng thực tốt  Nhƣợc điểm:  Đối với khách sạn 4* sao, yêu cầu khả tiếng anh phải tốt, bạn có ngoại ngữ ưu tiên Thêm resort thường xuyên đón tiếp khách ngoại quốc từ nước: anh, pháp, nga, mỹ,nhật, trung quốc, hàn quốc,… nhân viên đa phần biết ngoại ngữ tiếng anh mức tương đối, so với yêu cầu ngoại ngữ mà khách sạn 4* phải có nên việc phục vụ khách chưa chu đáo, nhân viên thường làm việc chủ yếu với hướng dẫn viên người đại diện nên khách trực tiếp xuống quầy Lễ tân yêu cầu nhân viên thường lúng túng khơng chủ động phục vụ đơi dẫn đến khó chịu khơng hài lịng du khách  Nhân viên phận hầu hết không học nghiệp vụ Lễ tân làm lâu ngày nên có kinh nghiệm để làm tốt  Những nhân viên khơng cịn trẻ đa số độ tuổi 30 – 35 nên hạn chế động sáng tạo  Tuy nhiên hệ thống máy tính, máy fax, điện thoại xuống cấp nên thao tác máy không nhanh, khách phải thời gian chờ đợi  Số lượng nhân viên Lễ tân ca làm việc – nhân viên, nên đông khách check in, khách đến không phục vụ ngay, phải chờ đợi lâu  Trong quầy đặt thêm ghế ngồi, nhân viên Lễ tân resort chun nghiệp nên đứng khơng nên đặt ghế ngồi tránh trường hợp không quan sát khách đến để kịp thời phục vụ, tạo cảm giác ln sẵn sàng phục vụ, làm hạn chế tầm nhìn khách có u cầu phục vụ Vì nhà quản lí cần lưu ý đề để tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp, phù hợp với tiêu chuẩn resort 25 CHƢƠNG Ý NGHĨA VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT 3.1 Ý NGHĨA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN  Thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng từ đầu: Kinh doanh lĩnhvực dịch vụ coi trọng ấn tượng cho “ấn tượng ấn tượng sâu sắc nhất” Bộ phận Lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng, định tớisự tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách hàng Bởi vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân giúp khách sạn tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thu hút kháchtiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn đồng thời trình cung cấp dịch vụ chokhách, doanh nghiệp gặp phải cố, sai sót, nhờ vào ấn tượng màdoanh nghiệp gặp thuận lợi việc giải sai sót làm sở chokhách sạn cung cấp dịch vụ, hàng hóa có chất lượng tốt  Là nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp thịtrường: Bộ phận Lễ tân coi mặt khách sạn Khi chất lượng dịch vụ bộphận đảm bảo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo nên khác biệt trongviệc cung cấp dịch vụ khách sạn so với dịch vụ doanh nghiệp khác góp phần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn làm tăng lựccạnh tranh doanh nghiệp thị trường  Là biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích khách hàng, khách sạn xã hội: việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo điều kiện để khách hàng thỏa mãn nhu cầu mình, thỏa mãn với chi phí mà bỏ ra, họ tận hưởng thành lao động mình, đồng thời xóa bỏ phân biệt đẳng cấp kháchhàng khách hàng nhận dịch vụ có chất lượng Việc thỏamãn tốt nhu cầu khách hàng, thu hút nhiều khách hàng đồng nghĩa với việcmang lại nhiều lợi ích cho thân doanh nghiệp Nhờ vào mà doanh nghiệp thuđược nhiều lợi nhuận, tạo dấu ấn tốt đẹp cho khách hàng, tạo khác biệt so vớicác đối thủ cạnh tranh khác, sở để nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao vị củadoanh nghiệp thị trường, tăng hiệu kinh doanh doanh nghiệp Với xã hội,việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn nói riêng nângcao chất lượng dịch vụ phận khác, lĩnh vực kinh doanh khác góp phần nâng cao thu nhập doanh nghiệp Trên sở nâng cao mức thu nhập toàn dân,tạo điều kiện cho phát triển kinh tế quốc dân.- Là sở, tảng cho hoạt động kinh doanh khác khách sạn phát triển.Để tạo dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng địi hỏicác phận khách sạn phải có mối liên hệ mật thiết với Bộ phận Lễ tân đượccoi cầu nối nhu cầu khách hàng với việc cung cấp dịch vụ khách sạn.Chất lượng dịch vụ phận Lễ tân đảm bảo tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, tạo 26 điều kiện để khách hàng chấp nhận lưu trú khách sạn, tiêu dùng dịch vụcủa khách sạn điều kiện tiên để khách hàng tiêu dùng dịch vụ khác khách sạn  Những yêu cầu cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượngdịch vụ phận Lễ tân nói riêng có ảnh hưởng tịch cực tới ngành, doanhnghiệp khác liên quan tực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ hàng hóa cho khách hàng doanh nghiệp chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điện, điện, nước, sở kinhdoanh lữ hành… Các ngành cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa củamình để tạo thị trường tiêu thụ có hiệu kinh tế cao sản phẩm du lịch sảnphẩm tổng hợp, trọn gói Bởi vậy, để cung cấp sản phẩm du lịch cho khách hàng thìcần có phối hợp ngành kinh doanh khác  Thực tốt việc xuất chỗ với hiệu kinh tế - xã hội cao thông qua việcthuyết phục khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh quầy Lễ tân Để phục vụ khách hàng tốt hơn, Lăng Cô beach resort cần tiến hành số công việc sau để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ: Nâng cấp số trang thiết bị xuống cấp phận Lễ tân, đầu tư thay hệ thống máy vi tính hệ thống máy vi tính dùng có cấu hình chậm nên tốc độ thao tác máy khơng nhanh khó ứng dụng phần mềm quản lý địi hỏi cấu hình cao Mặt khác phần mềm quản lý phận Lễ tân chủ yếu quản lí dịch vụ điện thoại mà khách gọi trình lưu trú, cịn dịch vụ khác như: giặt là, dịch vụ ăn uống… hầu hết toán hóa đơn khơng đưa vào phần mềm quản lí máy tính, điều gây thiếu sót khó khăn cho nhân viên Lễ tân toán cho khách Thường xuyên nâng cấp sửa chữa máy tính, nên sử dụng gói cước tốt để đảm bảo việc truy cập Internet khách nhanh đảm bảo Đặt thêm quạt máy lớn để làm mát cho khách vào mùa hè đồn tới đơng với quạ trần khơng đủ cho khách, nên trang bị thêm quạt vấn đề bị khách phàn nàn Khách sạn cần nghiên cứu tìm phương án nâng cấp hệ thống tổng đài, hệ thống đánh thức tự động máy làm chìa khóa từ hệ thống quan trọng nhân viên sử dụng ngày, liên quan đến vấn đề an ninh phối hợp thông tin khách sạn Nên nâng cấp quầy Lễ tân: quầy Lễ tân cũ, hộc, ngăn k o tủ hư hỏng, trông không thẩm mỹ, che khuất, khách không thấy, điều kiện không tốt làm ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên Thường xuyên để ý thay pin cho đồng hồ, tránh trường hợp khách không theo giỏi theo mong muốn 27 Nên treo thêm số tranh ảnh phong cảnh Huế làm cho không gian đại sảnh trở nên sinh động Vì khu vực đại sảnh trước cửa đại sảnh rộng phong cảnh củng đẹp, nên bố trí thêm số ghế để tiện cho khách ngồi nghỉ ngơi,ngắm cảnh, chờ taxi,… Nếu khách sạn thực khắc phục điều nêu điều kiện thuận lợi cho nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu làm việc cao góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân nói riêng chất lượng phục vụ khách sạn nói chung mang lại hài lòng cao cho khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân a Số lượng Hiện phận Lễ tân Lăng Cơ beach resort có người, nam nữ Với số lượng nhân viên vậy, nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc khác (vừa người nhận gọi đặt phịng, vừa người trực tiếp tốn cho khách, gọi điện báo cho phận buồng kiểm phòng khách rời khách sạn…) Với số lượng nhân viên việc phân ca khơng đảm bảo thực tốt công việc Đối với nhân viên nam đảm nhận ca đêm, dẫn đến mệt mỏi, uể oải q trình làm việc Cịn nhân viên nữ ca có nhân viên nhiều dẫn đến việc tải, áp lực làm việc cần tổ chức tuyển dụng đào tạo thêm nhân viên cho phận Lễ tân cải thiện chất lượng làm việc nhân viên b Chất lượng  Nhân viên cần trau dồi vốn ngoại ngữ có, đồng thời mở rộng thêm ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật, Hàn,… để giao tiếp, phục vụ khách quốc tế, với họ nói ngơn ngữ địa vui hài lòng, nhanan viên costheer học hỏi thêm số câu chào, hỏi thăm sức khỏe theo ngôn ngữ khách  Tổ chức cho nhân viên thực tế số khách sạn lớn có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm từ kiến thức thực tế  Nâng cao tay nghề, trình độ cho nhân viên cần thiết để tránh sai xót xảy Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện để tham gia vào việc quản lí khách sạn Đặc biệt trình độ ngoại ngữ  Nhân viên phải ln cập nhật thơng tin bên bên ngồi khách sạn để phục vụ khách tốt nhất.như thông tin kinh tế xã hội, địa danh du lịch  Nhân viên cần nắm rõ tâm lý khách, phong tục tập quán để giao tiếp tốt với khách, tạo cho khách cảm giác gần gủi, thân mật, tôn trọng  Công tác tuyển dụng nhân viên quan trọng, cần tuyển chọn trình độ, kinh nghiệm, đưa tiêu chí tuyển chọn tuyển dụng:  Có trình độ văn hóa chun mơn, có hiểu biết văn hóa, kinh tế, trị, pháp luật Có chứng nghiệp vụ Lễ tân, có khả giao tiếp, kỹ phục vụ tốt  Có sức khỏe, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng có lịng u nghề 28  Thơng thạo ngoại ngữ ưu tiên người có biết ngoại ngữ trở lên, ngoại hình cân đối, tác phong nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, có khả làm việc nhóm, hỗ trợ, phối hợp với nhân viên khác công việc 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ phận Lễ tân Quy trình phục vụ phận Lễ tân Lăng Cô beach resort tương đối chuyên nghiệp chặt chẽ, nhân viên phối hợp với tốt Tuy nhiên nhữn nguyên nhân chủ quan khách quan nên gặp phải thiếu sót, cần số giải pháp sau:  Nắm xác ngày khách đến, khách để báo với phận buồng tránh tình trạng khách phải đợi check in buồng chưa khiểm phòng check out  Có thể linh hoạt đổi phịng cho khách khách có yêu cầu  Khi khách đến khách sạn, nhân viên Lễ tân nên tranh thủ giới thiệu dịch vụ hay nhà hàng nhằm khuyến khích khách tiêu dùng nhiều dịch vụ khách sạn không dịch vụ lưu trú nhà hàng  Làm thủ tục nhanh chóng nữa, đẩy nhanh q trình check in, check out nhanh gọn, xác khơng để khách phải chờ lâu, tạo lòng tin cho khách  Nên có sổ ghi chép phàn nàn hay hóp ý khách để rút kinh nghiệm, cải thiện dịch vụ 3.2.4 Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng phận Lễ tân Để nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng Việc quản lí chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ xây dụng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với tùng đối tượng khách hàng, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực Khách sạn cần định kì kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa tình để kiểm tra Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cần tăng cường bồi dưỡng, mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, Lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kỹ giao tiếp, quy trình phục vụ tổ chức cho nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệm khách sạn lớn nhằm nâng cao kiến thức để bước chuẩn hóa chất lượng, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngữ nhân viên, đào tạo cho nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tích cực, chủ động chuyên nghiệp 29 Các nhà quản lí nên tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên, đồng thời kiểm tra, quản lí chặt chẽ trang thiết bị quầy Lễ tân để tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ Công tác tuyển chọn, đào tạo nhân viên nên chặt chẽ hợp lí, nhằm tuyểm người vừa có chun mơn, nghiệp vụ, vừa có kỹ giao tiếp, ngoại ngữ Có chế độ đãi ngộ, lương thưởng hợp lý, để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên việc tốt Thường xuyên điều tra khảo sát, thăm dò ý kiến khách mức giá chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ phù hợp chưa để có sách điều chỉnh hợp lí 3.2.5 Tăng cƣờng phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lƣợng phục vụ phận Lễ tân Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần giai pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể:  Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: thông tin mà phận lề tân cung cấp giúp phịng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phấm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, có thề để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách  Liên kết chặt chỗ với phận buồng: để nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân thường xun cập nhật tình trạng buồng thơng qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách nhằm nâng cao chất lượng phực vụ buồng  Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống  Bộ phận Lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận Lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận Lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Nói tóm lại mối quan hệ giừa phân khách sạn quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Lăng Cô beach resort cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu qua kinh doanh khách sạn 30 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, ngày có nhiều khách sạn, khu nghỉ dưỡng đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt cạnh tranh trở nên cam go khơng doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải không ngừng hàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Về mặt phục vụ Lăng Cô beach resort khu resort hàng đầu địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Resort cố gắng hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý resort theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người dân lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán công nhân viên, resort bước khắc phục khó khăn trở ngại, tận dụng hội, ln cố gắng hồn thiện chất lượng phục vụ mình, đặc biệt chất lượng phục vụ phận Lễ tân, mặt khách sạn Cùng với tiềm vốn có du lịch Huế, resort lại có nhiều điều kiện thuân lợi để kinh doanh phát triển 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2008) “Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng”,NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [2] ThS Phạm Tường Hưng, CN Phạm Thị Lệ Xuân (2016)“Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân” trường Cao đẳng Thương Mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh [3] Phạm Xuân Hậu “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch” [4] ThS Trần Ngọc Nam - Trần Huy Khang “Marketing du lịch” [5] Các Website:  Tổng cục du lịch http://www.vietnamtourism.gov.vn/  Sở văn hóa, thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế https://svhtt.thuathienhue.gov.vn/  Website thức LangCo Beach Resort, Huế https://langcobeachresort.com.vn/ NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… 10 điểm NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm ... trọng, lịch có tính thẩm mĩ cao 2.1.5 Nâng cao chất lƣợng phục vụ phận Lễ tân a Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân Nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân giải pháp nhằm thỏa mãn tối... SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT 26 3.1 Ý NGHĨA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN .26 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP... VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LĂNG CÔ BEACH RESORT 3.1 Ý NGHĨA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN  Thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách