Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh bình dương

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  NGUYỄN MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022 UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  NGUYỄN MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG” cơng trình nghiên cứu tơi, đồng thời góp ý hướng dẫn thầy giáo TS Nguyễn Hán Khanh để hoàn thành luận văn Nội dung luận văn, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, chưa công bố trước Tôi xin cam đoan tất kết nghiên cứu luận văn tơi thực hiện, sai sót tơi hồn tồn chịu trách nhiệm Bình Dương, tháng 6, năm 2022 Học viên thực Nguyễn Minh Hoàng i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến trường đại học Thủ Dầu Một, Viện Đào tạo Sau Đại học đặc biệt giảng viên TS Nguyễn Hán Khanh tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn thạc sĩ Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng viên Viện Đào Tạo Sau Đại Học trường đại học Thủ Dầu Một, người tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Giúp tơi hồn thành chương trình đào tạo hành trang cho tơi đường nghiệp mai sau Sau cùng, cho tơi gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp ln khuyến khích, giúp đỡ hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii MỤC LỤC Lời cam đoan .i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt .vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục hình, đồ thị viii Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp nghiên cứu 1.7.1 Đóng góp mặt lý thuyết 1.7.2 Đóng góp mặt thực tiễn 1.8 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH 10 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 10 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ logistics 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ logistics 10 2.2.2 Các phương thức hoạt động dịch vụ logistics 11 2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics 13 2.3 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 14 2.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng 15 2.5 Khái qt mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 2.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 2.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 18 2.5.3 Mơ hình tiền đề trung gian 19 2.6 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 19 2.7 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 22 iii 2.8 Tổng quan mơ hình nghiên cứu trước 25 2.8.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi 25 2.8.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 26 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 29 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30 Tóm tắt chương 32 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 35 3.4 Thang đo 36 3.5 Phân tích liệu 38 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.5.3 Phân tích tương quan 40 3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 41 3.5.5 Kiểm định T-Test, phân tích sâu ANOVA 41 Tóm tắt chương 42 Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Tổng quan dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương 43 4.2 Thống kê mô tả mẫu 44 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo trước phân tích EFA 47 4.4 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 49 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 51 4.4.3 Đo lường thang đo 52 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.6 Mơ hình nghiên cứu thức 55 4.7 Phân tích hồi quy đa biến 56 4.7.1 Kiểm định hệ số hồi quy 56 4.7.2 Mức độ giải thích mơ hình tổng thể 56 iv 4.7.3 Mức độ phù hợp mơ hình 57 4.7.4 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 57 4.7.5 Kiểm định tự tương quan 57 4.7.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 4.7.7 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 58 4.8 Thảo luận kết 59 Tóm tắt chương 60 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Hàm ý quản trị 61 5.1.1 Sự đảm bảo 61 5.1.2 Giá 62 5.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 63 5.1.4 Độ tin cậy 65 5.1.5 Sự đáp ứng 66 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 67 5.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ toàn chuỗi 67 5.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh, hợp lý 68 5.2.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 68 5.2.4 Gia tăng độ tin cậy 69 5.2.5 Gia tăng khả đáp ứng 70 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 70 Tóm tắt chương 71 CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN .i TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv Phụ lục A: Danh sách chuyên gia, cán quản lý doanh nghiệp logistics giảng viên hướng dẫn tham gia vấn sâu iv Phụ lục B: Bảng câu hỏi vấn chuyên gia vi Phụ lục C: Phiếu khảo sát vấn đối tượng chung xi Phụ lục D: Kết xử lý liệu SPSS xiii v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa từ viết tắt 1PL First party logstics: Logistics bên thứ 2PL Second party logstics: Logistics bên thứ hai 3PL Third party logstics: Logistics bên thứ ba 4PL Fourth party logstics: Logistics bên thứ tư 5PL Fifth party logstics: Logistics bên thứ năm ABSRES Absolute of Standardized residuals: Phần dư chuẩn hóa ANOVA Analysis of Variance: Phân tích phương sai COVID-19 Bệnh virus Corona 2019 CFS CS Container Freight Station: hệ thống kho tách rời tổ chức/doanh nghiệp dùng làm địa điểm tập kết, thu gom/tách hàng lẻ Cơ cở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) DB Sự đảm bảo DU Sự đáp ứng EFA Exploratory Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá GC Giá HL Sự hài lòng ICD Inland Container Depot: cảng cạn/ cảng khô/ cảng nội địa ISO KCN International Organization for Standardization: tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khu công nghiệp KM Kilometer PR Public Relations: Quan hệ công chúng TC Độ tin cậy THPT Trung học phổ thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đơ la Mỹ VIF Variance Inflation Factor: Hệ số phóng đại phương sai VIFFAS Vietnam Freight Forwarders Association: Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam The World Trade Organization: Tổ chức thương mại giới WTO vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Bảng 2.2 Bảng thống kê yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp 36 Bảng 3.2 Bảng phát biểu thang đo mô hình nghiên cứu 37 Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 38 Bảng 4.1 Thông tin mẫu theo giới tính 44 Bảng 4.2 Thông tin mẫu theo độ tuổi 45 Bảng 4.3 Thơng tin mẫu theo trình độ học vấn 46 Bảng 4.4 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 47 Bảng 4.5 Tổng hợp biến thang đo 49 Bảng 4.6 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 50 Bảng 4.7 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 52 Bảng 4.8 Các thang đo sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 Bảng 4.9 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích khám phá EFA 53 Bảng 4.10 Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi quy 56 Bảng 4.11 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.13 Bảng kiểm định Spearman 58 Bảng 4.14 Bảng xác định tầm quan trọng biến độc lập theo % 59 Bảng 5.1 Sắp xếp mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 61 Bảng 5.2 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Sự đảm bảo 62 Bảng 5.3 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Giá 63 Bảng 5.4 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật 64 Bảng 5.5 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Độ tin cậy 65 Bảng 5.6 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Sự đáp ứng 66 vii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 18 Hình 2.3 Mơ hình tiền đề trung gian 19 Hình 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 23 Hình 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Hình 2.7 Mơ hình định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics 25 Hình 2.8 Mơ hình ROPMIS 26 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng lĩnh vực đường thủy 27 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng lĩnh vực chuyển phát nhanh 27 Hình 2.11 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty T&A 28 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 Cơ cấu theo giới tính 45 Hình 4.2 Cơ cấu theo độ tuổi 45 Hình 4.3 Cơ cấu theo trình độ học vấn 46 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu thức 55 Hình 4.5 Biểu đồ Histogram 58 viii Ln có khả theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt Ln đảm bảo an tồn hàng hóa Ln bảo đảm độ xác chứng từ Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ trình độ chun mơn để giải vấn đề cho anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics mặc đồng phục công sở Ln đảm bảo giữ bí mật thơng tin khách hàng Luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 20.03 14.331 Corrected Item-Total Correlation 817 Cronbach's Alpha if Item Deleted 890 19.56 15.190 750 897 19.64 15.423 688 904 19.54 15.374 722 900 20.07 15.037 727 900 19.60 15.230 717 901 20.15 14.594 719 901 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 13.73 6.470 Corrected Item-Total Correlation 799 Cronbach's Alpha if Item Deleted 840 ❖ Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp logisctics tạo niềm tin cho anh/chị Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logisctics Nhân viên doanh nghiệp logistics niềm nở với anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị 13.73 6.332 773 847 13.78 7.162 692 866 13.80 6.975 662 873 13.79 7.127 683 867 xxii ❖ Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Sở hữu đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình có tác phong làm việc chuyên nghiệp Thường xuyên cập nhập giá cả, thông tin dịch vụ gia tăng Thủ tục, điều khoản toán dịch vụ ngắn gọn, đơn giản Cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 9.93 3.988 Corrected Item-Total Correlation 708 Cronbach's Alpha if Item Deleted 808 9.97 3.980 722 802 9.92 4.447 654 831 10.35 3.858 702 812 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 10.36 3.930 Corrected Item-Total Correlation 743 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 ❖ Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Hệ thống trang thiết bị đại Địa điểm giao dịch thuận tiện Phương tiện vận chuyển đa dạng, an toàn, đảm bảo Hệ thống lưu giữ hàng hóa tốt (kho hàng, container,…) 10.33 3.890 707 821 10.36 4.034 698 824 10.36 3.893 676 834 xxiii ❖ Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Ln ln tối ưu chi phí phát sinh Luôn đưa mức giá cạnh tranh Luôn đưa mức chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Ln có chương trình khuyến thu hút Chính sách giá rõ ràng, hợp lý Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 13.59 5.284 Corrected Item-Total Correlation 657 Cronbach's Alpha if Item Deleted 749 13.67 5.558 613 764 13.62 5.376 639 755 13.83 5.786 525 790 13.65 5.715 530 789 ❖ Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Nhà cung cấp dịch vụ logistics lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp chúng tơi Doanh nghiệp tơi ln hài lịng với nhà cung cấp dịch vụ logistics Doanh nghiệp khơng có ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics khác thay tương lai Doanh nghiệp tự tin giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ logistics với đối tác khác Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.13 3.463 711 736 10.19 3.733 624 777 10.12 3.611 618 780 10.08 3.628 603 787 xxiv f) Phân tích hồi quy đa biến Model Unstandardized Coefficients B Std Error 294 233 150 057 222 054 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta (Constant) Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự đáp 131 051 ứng CSVCKT 163 051 Giá 240 057 a Dependent Variable: HL t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 156 232 1.261 2.626 4.086 208 009 000 637 695 1.571 1.439 140 2.584 010 762 1.313 172 224 3.216 4.243 001 000 787 805 1.271 1.242 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 644 415 404 475 a Predictors: (Constant), GC, DU, CS, DB, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 41.581 Residual 58.575 260 Total 100.155 265 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DU, CS, DB, TC Model Dimension Eigenvalue Mean Square 8.316 225 Collinearity Diagnosticsa Condition Index (Constant) Durbin-Watson 1.959 F 36.914 Sig .000b Variance Proportions 5.899 1.000 00 TC 00 026 024 15.022 15.589 02 00 01 00 01 15 64 08 00 79 30 06 020 018 17.042 17.990 11 00 58 37 15 69 17 01 00 08 09 13 012 22.429 87 04 00 10 13 42 a Dependent Variable: HL xxv DB 00 DU 00 CS 00 GC 00 Spearman's rho ABSRES Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự đáp ứng Cơ sở vật chất kỹ thuật Giá Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Correlations ABSRES TC 1.000 -.003 DB -.025 DU 035 CS -.116 GC -.001 956 688 575 059 993 266 -.003 266 1.000 266 416** 266 420** 266 404** 266 326** 956 000 000 000 000 266 -.025 266 416** 266 1.000 266 388** 266 327** 266 372** 688 000 000 000 000 266 035 266 420** 266 388** 266 1.000 266 321** 266 201** 575 000 000 000 001 266 -.116 266 404** 266 327** 266 321** 266 1.000 266 256** 059 000 000 000 000 266 -.001 266 326** 266 372** 266 201** 266 256** 266 1.000 993 000 000 001 000 266 266 266 266 266 N 266 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxvi